案例G公司汽车售后服务质量体系.ppt_第1页
案例G公司汽车售后服务质量体系.ppt_第2页
案例G公司汽车售后服务质量体系.ppt_第3页
案例G公司汽车售后服务质量体系.ppt_第4页
案例G公司汽车售后服务质量体系.ppt_第5页
已阅读5页，还剩22页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

,服务营销案例 G公司汽车服务质量体系,要旨：以G公司为研究重点，在对其售后服务质量进行调查的基础上，运用服务质量管理理论对G公司的售后服务问题进行分析，并进一步提出改善的建议及措施。,汽车服务产品,租 车,汽 车 保 险,旧车经销,行业销售额份额,运营利润率,25,20,15,10,5,%,汽车制造,新车经销,汽车贷款,租售,保修,汽油,维 修,配件,美国汽车行业利润分布,G汽车售后服务公司简介,G公司汽车售后服务质量分析模型,模型要素分析,G公司用户满意度调研（2005年1月）,G公司售后服务质量情况表（2005年1月）,1、服务质量差距模型,服务期望,服务感知,服务传递,服务标准,管理层对顾客服务期望的理解,外部宣传,GAP5,GAP1,GAP2,GAP3,GAP4,顾客,服务企业,1、G公司服务质量评估,差距3 顾客驱动的服务标准与公司员工的实际服务绩效之间的差距,服务人员是否按照服务标准提供服务（保养率低下）,员工满意度偏低导致标准执行效果欠佳,差距4 供应商实际传递的服务与其宣传的服务之间的差别,内部缺乏有效沟通，缺乏对顾客的消费引导,企业过度承诺的倾向性（不满解决率、跟踪服务成功率）,质量担保没有完全客观站在顾客角度着想（维修价格过高）,差距5 顾客对实际服务的感觉与对服务期望间的差距,忽视服务品牌建设,忽视服务差异化,维修价格高,差距6 公司与竞争者提供的服务质量的差距,缺乏服务危机意识,2、G公司服务流程分析,各部门服务质量分析必须从基本服务环节（流程）出发,服务流程要点分析,3、G公司服务质量保证分析,服务保证设计重点应用于服务前台区域，即服务接触区,4、G公司服务补救分析,1、顾客投拆负责人错位,优质服务补救极大地提高顾客感知的整体服务质量，提高顾客满意度,2、顾客投诉处理不尽人意,G公司缺乏服务补救的 系统设计,本案例仅仅分析G公司服务质量水平，并没有对如何提高G公司服务质量管理水平提出建议。,思考,后续部分的完成需要查询以下资料 我国汽车售后服务产业现状及问题 国外汽车售后服务质量管理特点 任何一知名汽车厂商4S店服务运营资料 某可能得到的具体公司服务运营资料,END,暨南大学管理学院 市场学系 梁新弘 博士 liangxhof
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论