餐饮楼面部管理之疑难杂症攻略

餐饮楼面部管理之疑难杂症攻略1、菜品出现质量问题时怎么办？答：首先应了解是什么质量问题，向客人询问清楚：温度不够？口味不对？未做熟？变质变味？等等。然后诚恳的向客人致歉，并争取第一时间将菜品撤下餐桌，并立即告知当区部长所了解的情况，部长得知后必须第一时间安排人员将问题菜品附上问题原因端到传菜部，传菜部部长立即向烹制档口负责人详诉问题原因并同时通知厨师长协同解决此事，同时传菜部部长应通知楼面部长问题处理结果或解决问题所需时间，楼面部长应在得知后立即亲自到问题客人桌边向客人致歉并告知他们处理结果（之前安排服务员重点照顾该台客人，勤斟茶水勤换烟缸等），并主动告知主管要求制作果盘赠送该桌客人，主管立即下单通知吧台制作好果盘待用，并询问部长果盘何时可上，待部长通知上果盘时，主管应亲自将果盘送给客人并再次致歉，并诚意斟询顾客对本餐厅的其他意见和建议，主动交换名片，求得顾客谅解（此时服务员应做好配合主管处理客诉的工作，如夸奖客人小孩或与女士交谈分散其他客人注意力等）如果是严重的质量问题，就要立即通知专门负责处理客诉的经理或相关人员前来处理，并且同样做好配合工作。（要点：处理一定要迅速，不要拖泥带水延误时间，各级人员都必须面带微笑，通力协作，共同解决，并且一定把菜品名称和投诉台号及处理情况记录清楚，以便餐后会同厨师长一起作出内部处理意见）2、客人打碎物品不买单怎么办？答：当客人打碎物品时，首先将破损的残渣立即清理干净以免划伤客人，并询问客人有没有受伤，适当安抚客人，并且在餐毕合适时间由当区部长出面跟买单客人沟通（轻声耳语或请其离开座位另找地方），礼貌的明示客人赔偿的额度和酒店的要求，千万不能当着大家的面提出赔偿要求或在未提前给客人明示赔偿额度的情况下在结帐单上单方面显示破损赔偿项目，要给客人留足面子，通常情况下客人会碍于情面予以赔偿；如上述工作都按要求做到，客人还是不赔偿，也不要大声对客人喧哗或在表情上显示出对客人的不满，应立即通知负责处理客诉的经理或相关人员来协调此事，视客人的重要程度合理解决（部门应准备破损物品赔偿金额单放在餐区，必要时出示给客人查阅。3、酒水服务费客人拒交怎么办？答：对于该问题确实较为棘手，单通常处理和预防的办法是：首先在大堂明显处设置谢绝自带酒水的提示牌明示客人，公开表明酒店相关规定，当迎宾员发现客人自带酒水时，在带领顾客入座后应立即通知当区部长客人已自带酒水进店，服务员应在第一时间对自带酒水的客人提示本店谢绝客人自带酒水，礼貌的请客人予以配合（轻声耳语或请其离开座位另找地方谈），如客人执意要用，可在开瓶前明示给客人收取酒水服务费的标准（楼面可打印收费标准存于各区，必要时出示给客人），回答客人提出的为何要收取酒水服务费的问题时，统一回答：“我店投入巨资兴建起环境优美、设施一流的用餐环境提供给顾客享受美食的乐趣，酒店人员众多，开销巨大，而作为经营单位，在保证顾客菜品和服务质量的同时，也以合理的创造利润为目的，菜品利润不足以维持酒店的正常持续经营，加上合理的酒水销售利润才能基本维持酒店的正常运转，才能继续更好的为您提供优质的服务，所以酒店规定对自带酒水客人收取合理的酒水服务费，请您予以支持和理解，不便之处请予谅解，我一定会以优质的服务弥补您的遗憾，谢谢！”；另外，服务人员还应了解，酒店为了给回头客留下较大的自主空间，规定如人均消费超过100元，则可自行为客人免去酒水服务费，不再提醒客人收取费用一事；营销经理的老客户用餐需自带酒水消费，如营销经理本人不在店内，必须提前给楼面经理通知并详诉原因，可由楼面经理特批免收酒水服务费，并及时通知服务员。除去以上几种情况之外，如客人还是拒交酒水服务费，应立即通知主管客诉的经理前来处理该事，根据当时情况在不造成僵局的情况下可适当减免酒水服务费。4、上热菜时菜凉了投诉怎么办？答：上热菜时菜凉了一般有这样几种情况：传菜路线太长；忙时菜品在传菜部积压时间过长；厨师烹调时技术问题等，客人投诉时，要分清哪些菜品可以加热返工（如：汤菜、蒸菜、炖菜等），哪些菜品不可以加热返工（如烤鸭、小炒菜、煎炸菜等），对于可以加热返工的菜品，服务员应立即告诉客人此菜可以加热返工而且不会影响菜品质量，很快可以搞定，诚意道歉后征得顾客同意后迅速送往传菜部交厨房返工，传菜部部长对此类菜应非常重视，催促厨房立即返工后迅速送回餐桌，确保顾客不会久等引起更大的投诉，服务员在将菜送回厨房返工后，应对该桌客人倍加照顾，通过细致的服务来减少顾客的怨气，为顺利解决投诉做好铺垫，通常情况下客人会不再说什么，并且服务员应立即告诉部长所发生的事情，部长应立即安排制作致歉果盘，待客人餐毕立即送上餐桌并再次致歉，博得客人好感；对不能加热返工的菜品，服务员应主动提出为客人退掉此菜，改换别的同等价格的菜品，并要求部长全程跟踪换菜的上菜时间和清洁卫生情况，确保所换菜品能即时，保质保量的端上餐桌，避免更大的投诉，并且部长还应立即将所退菜品名称、价格和所在台号记录下来，交楼面经理处以便分清责任，作出处理：传菜路线长类是由于传菜员速度慢，属传菜员的责任；菜品积压类是由于传菜部长对菜品特点了解不够，未安排即时走菜导致，烹调技术类是厨房的责任，根据具体退菜规定来给予相应处罚。如遇到高档菜品此类问题投诉，则应立即请求部长告知主管客诉的经理或主管，请求高层援助，并且做好服务工作以配合投诉工作顺利处理。5、客人对一次性筷子不买单怎么办？答：此类投诉的发生主要是由于服务员或点菜员没有将收费信息传达给客人，我们知道，一般宴请型客人对湿巾筷子收费不会提出疑义，往往是一些消费偏低的客人会提出投诉，那么一定要通过客人在点菜时的习惯动作判断出是否是问题客人，如果客人老往低价菜品上投入注意力，或是老翻菜牌迟迟点不出菜，穿着也不讲究，则一定是收入较低，经常出入小型饭馆的客人，对筷子收费还没有形成习惯，这时就要主动向客人指出台面上的湿巾筷是收费的，因为为了卫生，这种筷子都是一次性使用，而且还附有消毒湿巾，绝对干净卫生，问客人是否介意，如客人介意的话，可主动给客人换不收费的循环消毒的木筷子，保证客人能及时用餐，并且不要因为客人不使用收费筷子而对客人冷淡，降低服务质量。如果一旦由于服务员没有解释到位，到餐毕客人拒付费用时，处理投诉人员应本着尊重客人的态度，详细解释收费的原因，如客人还是不认同，至少要收取筷子的成本费。6、遇到故意挑事的客人怎么应付？答：故意挑事的客人一般怀着某种目的：要么是想打折；要么是想吃霸王餐；更有甚者是想蒙钱，遇到这种客人，服务员首先要注意在服务细节上备加仔细，尤其在言语、态度上不要让他抓住任何借口挑事，不要慌乱害怕，并且及时将情况通过部长告诉经理，进行重点盯防，必要时还要提前通知保安部作出应急措施，以防客人闹事，经理在处理该类客人时应立即将客人引致办公室或安静的角落，不要让他影响到其他的客人，适当给予小的好处，如果盘、小礼物等，让他找不到理由发作，如果客人执意胡搅蛮缠，可通知保安部控制住事态，给其心理上施加压力，以求压制住他，必要时可报警，求得公安机关的帮助。7、遇到酒醉客人无理要求为其找领导怎么办？答：酒醉后的人在语言和行为上都毫无逻辑可言，不要太在意他所说的话，这时服务员应通知部长叫人协助将客人安置好，并倒上热茶请客人饮用，由部长安排另外服务员盯台，该台服务员可顺应客人去找领导，回避一下，部长应密切注意客人举动，当确认客人已转移注意力后，再叫服务员端着果盘进去向客人致歉说：“先生，对不起让您久等了，领导暂时外出，特意吩咐我送一个精美果盘给各位以表歉意，请各位方便的话留下联系电话，我们领导回来后一定给您们去电话亲自处理您的要求”。8、因客人原因扰乱服务程序导致其不满怎么办？答：顾客是上帝，是我们的衣食父母。我们在顾客面前永远不要认为是顾客的原因而造成某种过失就认为自己委屈，而是要设身处地的站在顾客角度为顾客想得更周到些，如果出现上述不满，服务员都应表示歉意并努力做好后续服务工作，力争用服务弥补顾客的不满，挽回局面，不要沉迷于认为顾客错了自己没错的思想里，面带微笑为顾客服务，如果自己实在不能控制情绪，可请求部长调换其他服务员来为其服务，自己回避一下，以免引起客人的进一步不满。9、六人台无转盘，夹菜不方便怎么办？答：当客人因台子无转盘，夹菜不方便时，正是体现服务意识的时候，服务员可用公勺为客人分菜、分汤，尤其是小孩子。10、菜品比以前做差了，让回头客感到失望怎么办？答：服务员应充分向客人询问菜品的具体问题，并记下来，先向客人表示歉意，然后告诉客人一定将意见转达给厨师长，并且请客人留下联系方式，以便我们将问题原因和整改措施及时传达给他，并确保下次客人来用餐时享用到对口味的菜肴。将客人的详细反馈意见交给经理，以便及时和厨师长沟通，力争解决菜品质量问题。11、客人不讲道理怎么办？ 答：把“理”让给客人，给他一个灿烂的笑容，说上几句幽默的话语，还不要忘了恭维他，心里想着他是上帝，是来给你发工资来了，你的心态就会平静下来，就不会计较那么多了，客人也会感受到的，他得“理”还会不饶人吗?12、客人原本带着情绪来消费时怎么办？答：服务员要学会察颜观色，看见不苟言笑的客人时，就应知道他（她）有心烦的事，对这样的客人首先就应多站在客人的角度上考虑，切忌强行推销，而且要跟踪所点菜品、酒水快速的上桌，服务上要适度、到位，客人谈话时千万不要随意打断，而是要准确的找到谈话间歇为其服务，不要随便离开台边，随时注意客人要求，并及时为其达到，还可告诉部长客人的情况，争取为客人送上一个果盘或是小礼物，让他感到餐厅的关怀，他会对这里留下深刻印象的。13、不小心把汤汁洒在客人身上，把衣服污损了怎么办？答：首先不要惊慌失措，立即用干净毛巾将客人身体擦拭干净，诚恳的致以歉意，因我店有洗衣厂专业服务，所以可请客人将衣服脱下由我店为他洗涤，并保证为他洗涤干净，不会影响衣服质量。这时当区部长要立即到客人桌边为其他客人服务以显示出赔礼道歉的诚意，并且帮助当事服务员一起向客人赔罪，并请客人留下电话号码，以便洗涤干净后给客人送去，让人感觉到有人负责，容易接受一些；如客人不愿脱下衣服，可由客人自行洗涤，然后拿洗涤收费收据到店里报销（洗涤费用由当事服务员承担）；多数时候客人都会要求现场直接赔付，可根据客人衣服的成色和质地，最高赔付100元洗涤费，先由酒店垫付，再从服务员工资中扣除。客人如要求菜品打折，原则上在赔付洗涤费后最高普9折处理，客人的无理要求不予答应，这样不会引起任何的官司，因为你已赔付且致歉，已符合消法规定。至于提出无理要求的客人也不符合我店的目标客群，不能轻易答应他。14、客人发现菜中有异物，要求退菜怎么办？答：菜有异物应分类处理，如有玻璃渣、苍蝇、蟑螂、飞虫、及菜虫等，应立即主动为客人退菜，并予以普通9折优惠，因为上述物品可能造成卫生防疫站过问此事，由此而造成的罚款至少是1000元以上（所退菜品造成的成本损失和优惠损失由当事部门承担），而且给酒店造成的副面影响将不是能用前来衡量的。如有头发、塑料袋、泥土、钢丝球，百洁布等，应主动为客人退菜，并予以95折优惠（要点：处理该类问题时一定要主动，一旦不主动就会陷入被动）15、客人投诉菜价太高，要求打折怎么办？答：在为客人点菜服务过程中，要请客人看清楚价格，尤其是介绍特色菜和特价菜以及提成菜时，应在介绍完菜品的特点和功能后，顺带清楚的介绍该菜的售价，以便客人判断是否价格合符他的要求。这样可以大大降低客人认为点菜员误导其点这道菜，而觉得价太高无法承受的机率。如果投诉发生了，应运用自己了解的菜品知识礼貌的、耐心地给客人解释：菜品的原材料成本高，烹调该菜的厨师工资成本高，工艺复杂，需要耗工多、耗时长等，让客人清楚的知道它的价值，而且菜品本身没有质量问题，是不能打折的，但可根据客人的情绪情况，结合自己没有介绍清楚的前提，汇报给部长，请示主管或经理赠送果盘，真诚的向客人表示对本店不周之处的歉意，客人应该会认可的。16、客人喝醉了，无理打架闹事怎么办？答：这时不要贸然去劝阻，立即通知保安部组织人员封堵出口，并控制事态，服务人员离肇事人员一定距离，确保不被误伤，并将其他客人劝离现场，保证客人的安全，将餐具用具收拾好，避免进一步的损坏，同时由值班经理拨打报警电话，请警察介入处理，并要求闹事者赔偿一切损失。（要点：不要让闹事者逃出酒店，以免不好追究责任）17、客人想要点的东西，本店菜牌上没有怎么办？答：应问清楚客人想要点的菜品的名字，主副料，烹调技法，口味等，详细记录下来，并承诺客人在点完其他菜后，亲自到厨房问厨师长能否安排制作此菜。问完厨房后，将能否制作情况告诉客人，如能做，一并将价格告诉客人，并问清楚客人是否为其制作此菜。一般情况下简单的家常菜，制作工艺较简单，原材料都是现成的就能制作。18、出现菜品问题，要求打折怎么办？答：应该对整桌菜单消费金额全面了解，计算一下是打折合适还是换菜、送菜合适，权衡一下再作应答。19、顾客连续来了几次，要求优惠怎么办？答：首先对客人的多次到来表示感谢，楼层部长、主管一定要亲自到桌问候，一定要主动送果盘，并且可视其每次消费的金额，如单都较大，证明是有实力的客户，可由楼面经理出面交换名片，并为其申请贵宾卡，并通知客人方便的时候过来领取；如是出差或会议集中消费，则可告诉他积分卡消费制度，同样可享受优惠，但本次不能为其打折优惠。20、菜品质量有问题，但客人已经动过了，道歉后客人还不满意怎么办？答：首先要看菜被客人动的程度，如刚吃几口，就要毫不犹豫地将菜按第1问方法处理，如已经吃的差不多后才提出问题，就要礼貌的告诉客人：这菜您们肯定特爱吃，才用的这么干净，确实这事我较为难，因为规定菜要是想这样拿回厨房，是不能退菜的，要是您觉得它的确不合您胃口的话，我送您一个果盘给您清清口，消消火，我一定竭诚为您服务。21、因没听清客人要求，点错菜了怎么办？答：服务员在未听清客人话语时，不要根据自己的判断去想当然的处理，而是应请客人重复一遍，因为存在地区口音问题，如果还是没清楚，可请客人写下来，方便确认。凡是因未做到以上程序，导致点错菜、上错菜或引起客诉的由点菜服务员负责承担赔偿。22、上菜程序混乱，主食上太早或太慢引起客诉怎么办？答：有关上菜顺序的问题，点菜员在下单时存在技巧：如客人点菜较为高档，尤其是粤菜、杭菜、燕鲍翅、海鲜为主时，可先引导客人点完凉菜，先下单制作，再点热菜主食，然后告诉部长要按顺序上菜，由部长到传菜部告诉总荷头，安排按先质优、后一般；先荤后素；先咸后甜的原则来安排制作，主食一般要标明等叫，由服务员根据客人用餐情况和热菜上桌情况择时起菜（当最后一个热菜上桌后马上起叫主食，烤点和炸点由于制作时间较长可在最后两道热菜上台前起叫）这样就能避免主食上太早或太慢上。如果点菜员看到客人点的都是些低价或家常类的菜，可在点菜完毕后询问客人是否介意所点菜品不分顺序同时上菜，求得同意后即可下单。这样就可避免客诉。如未按规定办理，投诉所产生的损失由点菜员负责赔偿。23、服务员亲眼看见客人把异物放在菜里怎么办？答：这时应该巧妙的给客人提示说：“先生（小姐），对不起，请将杂物放到烟缸里或由我代您人扔掉”并及时用筷子将异物夹出扔掉。并且及时将情况报告当区部长，部长应亲自或安排人重点注意该桌客人动向，以免再生事端（要点：一定要面带微笑，表情藏而不露，礼貌提示，部长在观察该桌客人时应尽量远离一些，不要让客人感到刻意在观察他们）24、服务员不注意收到假钞怎么办？答：服务员应当了解基本鉴别假钞的手法：一般50元和100元的大面额纸币容易出现假钞，假钞一般较为柔软，字迹不真实，手感粗糙，纸质不好。收到假钞时，当你确认无误时，可要求客人更换，说：“您好！我怕收银台不收这张，您能帮我换一张吗？谢谢！”客问：“怎么呢？我还会用假钞给你吗？笑话！”你答：“不是这个意思，因为我怀疑您不小心收到假钞，给您提醒一下，我们都经过专门辨别假钞的培训，有一定识别能力，您要不信，我可带您到收银台验钞机上验一下，不便之处请您谅解！”这时客人觉得理亏的话，就会让步，如真验出是假钞，根据有关法律规定，完全可以予以没收，并报公安机关对使用假钞者进行处罚。当你不太确认是否假钞时，可到收银台用验钞机验证。如未按以上程序办理，违者负责赔偿一切损失。千万不能在收到假钞后隐瞒不报，私自用假钞将找补给其他客人的真钞换掉，意图蒙混过关，一经发现，除赔偿一切损失外，立即予以开除。25、客人要求用代金券换酒水怎么办？答：首先，请客人阅读代金券的相关注意事项，表明酒店的相关规定，谢绝客人使用代金券换酒水；如果是老客人，请不要当着大家的面谢绝，应立即告诉相关处理客诉的人员前来和客人私下解释沟通。26、服务员有小失误导致客人要求打折或赠送果盘怎么办？答：小失误在工作中时有发生，但是从服务意识上是不规范的，服务员在工作中一定要学会看清、听清、问清，当事情或客人要求你完全理会时再为客人服务，否则就会让客人感到不满，甚至投诉，影响客人对酒店的整体感觉。如果小失误发生了，一定不要慌张或是认为没什么大不了的，应立即向客人致歉，同时主动地为客人倒茶、换盘，通过自己的诚恳感化客人，并主动告诉部长经过，部长应亲自到台再次致歉，并协助服务员对客服务，让客人感到酒店的诚意，打消将不满扩大的念头。买单时由部长亲自送上果盘并对客人的谅解致谢。这样的话，客人要求打折的几率不高，如果要求打折，也应尽全力将折扣控制到最低范围，损失由服务员承担。27、客人醉酒后打服务员怎么办？答：看到醉酒后的客人情绪失常时，应及时通知经理来协助处理并安抚客人，倒茶安座。千万不要有不礼貌的言语和举动而激怒客人。如果服务员挨打，不要和客人对打，先行避开，并及时通报保安部，对客人的行为予以控制，以防事态扩大，并视服务员伤情与客人朋友交涉，上医院检查，并赔偿，必要时报公安机关予以处理，千万不要让打人者跑掉。28、菜上得太慢客人投诉怎么办？答：首先，点菜员在为客人点菜时就要看客人的情况而点菜，如果客人比较急，则可多点一些急火爆炒的快菜，少点一些蒸、炖、炸、煎类的菜，要充分了解菜品的烹调程序和快慢特性，并且在客人较多时，应先引导客人先点凉菜，提前下单制作，待热菜点完时凉菜即可上桌，使客人不致于有空桌的尴尬局面，点热菜时如有海鲜、鱼类等需要水台加工的菜品，程序较复杂，可提前下单给海鲜池，看货确定后先做，这样就不会让客人有久等的感觉，以便给厨房减轻压力，也能为顾客能及时得到所点菜品；凡是等叫菜品，尤其是面点、主食类，在热菜用到还剩1道没上时，就应提前问客人是否起该菜品，告诉客人有制作过程的大致时间，得到同意后即可起菜，这样客人用完热菜后不久就可享用主食，使用餐过程有连贯性，菜上得慢的情况就会得到很好的控制。服务员在巡台过程中应仔细核对留台单，清查有无菜品未上或是否长时间未上菜，一般凉菜下单后5分钟就应出菜，热菜在起菜后10分钟内就应出菜，根据这个规律服务员应做到主动催菜，点菜员也必须对所点菜餐台的菜品上菜速度和质量做全程跟进工作，当区部长应在巡查区域工作时，重点对上菜情况进行跟踪检查，弥补服务员的缺漏，这样一个合理的检查流程，就为降低顾客因等侯时间过长的投诉起到绝对的帮助作用。当菜上得太慢时，客人不满要求退菜，应主动告诉客人我们会立即联系厨房该菜是否制作，如还未制作，立即为客人退菜，如已在制作中或已制作完毕，则立即告诉客人还需等候的时间或菜已作好马上上桌，请客人谅解，承认工作中的失误，服务员应用周到细致的服务显示自己的道歉诚意，部长应主动配合服务员作好对客解释工作，尽量为顾客打消怨气，并在餐后主动由部长亲自送上精致果盘再致歉意；如客人还是不满意，要求打折，则可主动提出普95折优惠解决投诉，但要追究未按程序操作人员的责任，负责赔偿所有损失。29、心中有气向服务员撒气怎么办？ 答：要记住：我们从事的是服务业，尤其象本酒店这样的高档酒店，前来消费的顾客都是收入较高，工作、生活频率较高，在激烈竞争中压力很大的人群，他们需要在合适的场所、合适的时候发泄一下，以达到心理和生理的平衡，而象餐厅、酒吧、迪厅等服务场所，在尽情消费的同时，所有的不满和怨气都得到了释放，人格也得到了尊重，因为他们为了达到这种目的而付出了费用，这对经营场所也是正中下怀。所以作为服务人员，不论级别的高低，都应该把“理”让给客人，让他们在本餐厅不仅享受到美食，而且也得到了想要的尊重，顾客能不回头吗？而服务员也是人，不是经程序控制的机器或电脑，也有人格和尊严，心理承受能力也各不相同，当碰到心中有气的客人向自己撒气时，尽量的忍受，当你到极限时，你可以请求部长调换人员服务，自己暂时回避，部长也应该帮助员工和客人避免冲突的发生，和不礼貌的行为产生，及时的调换人员为客人服务，也保护了员工，这才是人性化管理的体现。30、客人菜吃一半时发现有蟑螂或苍蝇退菜后，不肯买单，还要打电话到卫生局怎么办？答：服务员应站在酒店的立场上，处处为酒店利益着想：在菜中发现蟑螂或苍蝇是一件非常令人恶心的事情，而且根据卫生法相关规定，只要在食品中发现有害健康物质，经营单位都会受到严厉的处理，只要有客人投诉，卫生防疫部门都会到现场取证并对餐厅进行处罚，严重的会停业整顿，这样，不仅企业利益受损，员工的利益也会相应的受到伤害，所以，服务员应在菜品上桌前仔细检查卫生状况，一旦发现有异物须马上背对客人迅速的将它清除，而且在服务过程中要随时注意客人的餐桌，注意力要集中，如果一旦发现有异物，应利用巧妙的方法如：换盘，分菜，清理台面等动作迅速而隐蔽的将异物清除，消灭证据，占据主动；但是当菜吃一半客人发现有苍蝇或蟑螂时，不买单、投诉卫生局都是正常举动，服务员要从思想上给予客人充分的理解，主动退菜，然后立即通知部长联系处理客诉人员前来处理，原则上是主动为客人打7折，以求通过自己的主动来化解客人的不满，并且可以和客人协商如何处理的双方都满意，尽可能的不免单和把 折扣损失控制到最低点，服务员在领导处理时，要主动做好服务配合工作，并且相机在客人注意力分散时清除异物，以免留下后患，如果客人一再要求执行他的意见，可视帐单金额大小给予6-4折的优惠，以求客人认同，并且详细记录出现问题菜品的台号、菜品名称和事情经过，报部长留存，班后交经理和厨师长讨论，找出责任人予以处理，由责任人负担全部损失。31、收取酒水开瓶费时，客人要求开发票注明是酒水服务费怎么办？答：你可以礼貌的告诉客人：“我们酒店使用的是和北京地税局连网的统一的发票打印机，而这种机器规定只能开餐费、会议费、住宿费的发票，服务费开不了，我们为支付酒水服务费的客人都是开据的餐费发票，请您原谅！”32、上菜程序不对，客人投诉，死活要找老板怎么办？答：要找老板的情况，说明有两种情况：一是客人可能是老板的熟人，二是对处理结果不满意。如果是老板熟人，可先问明客人的具体姓名、联系电话，再推说老板到其他连锁店去了，可帮忙为其联系老板，这样如果真是老板熟人，他会直接给老板打电话投诉，如是假的，他一定会说：“把你们老板电话号码给我”，这时你可说：“对不起，电话号码是个人隐私，我们都不知道，要联系老板的话也是由专人联系，碰巧他出差了，没法联系，所以抱歉不能帮您。这事是我们的失误，我们一定会妥善处理您的意见，一定让您满意。”如果是对处理结果不满意，可以找营运总监或副总帮忙处理。33、客人点鱼后，做成上桌觉得不够斤两，要退菜怎么办？答：客人点鱼或其他海鲜时，一定要主动叫客过目并报明斤两，经同意后再入厨制作，既保证客人能消除东西是否新鲜的疑问，又可让客人亲眼目测重量，如客人有疑问还可带客人到海鲜池电子称上复核，这样可基本杜绝以上问题的发生；但也有如厨房将几条同类型的鱼弄错的时候，或传菜将台号传错的情况，这需要服务员对鱼的大小个头在海鲜池捞给客人看时要记住并有印象，或是在平时练习判断鱼做成成品后的大致重量与个头的比例感觉，当你确认鱼确实弄错时，应立即通知部长，告诉他你的看法，并请部长到桌边再看一遍，确认后，可告诉客人如果他们觉得不满意，可重新再捞一条亲自到厨房监督制作，确保无误。然后将该事故详细记录，并记下时间，餐后交经理与厨师长协商处理相关人员的赔偿事宜。34、如果餐厅突然停电，一片混乱怎么预防？答：如果遇到突然停电而我们没有任何准备的话，那我们这个超五星级酒店就有点名不副实了。在平时各部门应准备蜡烛和手电备用，并且演练停电后各部门人员都应准备的应对措施：突然停电后，首先工作人员不能慌张，立即启动应急预案：各区部长用对讲机汇报给主管、经理本区就餐人员的人数和桌数，服务员拿出备用蜡烛用小盘装上点燃后放置于桌面平稳处，并核对留台单查清还有多少菜未上，并报告本区部长各台买单情况，对未买单客人要加以留意以防其乘混乱跑单；各级领导仔细了解客人情况并加强巡查，重点注意老人和小孩以及病人、残疾人等行动不便人群，劝阻他们不要随意走动，以防不小心碰伤或摔倒，工程部启动停电应急电源，保证通风和应急照明、海鲜池的正常运转；保安部密切注视车场和各通道车辆和人员进出情况，通过严密而有序的指挥防止车辆碰撞和人员安全，并且密切注意有无可疑人员乘乱偷盗或进行其他不法活动；相关领导应牵头成立临时指挥部接受各部门报告并作出指令，工程部积极协调供电单位问清停电原因和时间，即时将消息报告给临时指挥部，由相关领导给楼面部、厨房部、大堂部、收银台、酒吧等营业部门发布命令通知是否继续接待或是停止营业，各部门接到指示后应立即作出相关行动：楼面各区部长积极协调客人将未上菜品、酒水退掉并安排人员帮客人买单，告诉客人停电原因，向客人致歉并提醒客人注意随身物品不要忘掉，电脑收银系统如因长时间停电而不能工作时，各区部长应指挥服务员将核对好的留台底单交收银台，由收银台负责手工结帐，发票不能开取时应由收银人员开据欠条，注明消费日期和金额，台号，并在欠条上加盖收银业务章，签上本人名字，留下客人联系方式以便通知客人日后换取正式发票。这样的话，即使突然停电，各部门工作也会有条不紊进行，不至于混乱。35、客人点完菜后拿出自带酒水，当知道要收开瓶费就不吃了怎么办？而旁边已收开瓶费的客人看见如此情况，也起哄为什么他们要收开瓶费，也要求退菜怎么办？答：首先如果有这种情况出现就是服务员工作没有到位，应该在点菜前提醒客人收取酒水服务费的规定，而不是在之后；如果出现这种情况，服务员应及时通知部长联系传菜部通知厨房停做全部菜品，减少损失，并且耐心地给客人做解释工作，当区部长在知道情况后，应立即赶到协助服务员处理，讲明酒店原则，并根据情况和客人态度强硬与否，向主管、经理汇报，以便及时应对，如果因此而连带影响到其他桌的客人情绪，处理客诉人员可酌情少收或免收该桌酒水服务费，不要硬收而将事情扩大而让其他客人知道后也跟着起哄；而且作为部长级以上人员处理问题时，应避免因客人情绪激动或故意起哄而影响别桌客人，应请客人到没人的包房或休息区协商；如果出现不按处理程序操作而导致客人退菜离开的，全部损失由责任人赔偿。36、领位带客太散，不便于服务怎么办？答：楼面部管理人员应经常的和其他部门的领导沟通协调工作，以便取得共识，提高整体作战能力和工作效率，降低失误率。和大堂迎宾的沟通是每天很重要的工作之一，应该将楼面各区人员配置情况和生、熟手情况和迎宾部交流，让他们充分了解各区的人员服务水平整体力量，接待能力，以便迎宾能结合具体情况引领客人入座，既照顾到客人的需求，又照顾到当区人员的具体接待能力，实际上也是为客人利益着想，保证客人能得到较高水平的服务。当出现上述情况时，服务员应及时告知部长，由部长出面和客人协商，表达为更好的为客人服务，请客人到较为方便服务的座位就座，能让客人享受到更优质的服务，这样站在客人的角度考虑问题，并让客人感受到如果调换座位会给他带来好处，何乐而不为呢？37、客人用餐后要求送果盘怎么办？答：本酒店规定主管级以上人员可给客人赠送果盘，或是在解决客诉、接待老客人时可以赠送果盘。对平时来的顾客，服务员和部长应注意客人的消费情况和来店频率，记住常来客人的名字、职务，如一个月中来店3次以上或单桌消费上1000元或人均消费上100元的客人，可主动赠送果盘，这比客人要求送更显重视，客人也会非常有面子，回头机会较大。如是一般的客人餐后要求送果盘，可礼貌告诉他本店没有这项服务，可推荐他点一个水果拼盘或是水果沙拉，私下告诉他可以把量给大一些，给客人面子。38、客人投诉菜上桌后说不是他点的怎么办？答：这种情况的发生通常是点菜后没有为客人唱单复述，并且让客人明白他点了哪些菜，还有就是应将留台单保存好，最好让客人拿单复核一遍，以免出错。如果是上错了菜也会导致该投诉，所以服务员每上一道菜都应该核对留台单，确认后再上桌，如果服务员不核单导致错误，要由服务员负责一半损失。39、客人投诉菜量太少怎么办？答：合格的服务员应对菜品的份量应该有清楚的印象，当客人投诉时，服务员应聆听客人对菜量小的具体意见：是整体量小还是主料少。当你确认确实是量小时，应马上向客人道歉：“对不起，我马上将菜端回厨房为您重新制作，一定在最短的时间内将保质保量的菜为您制作出来”求得同意后立即将菜端回传菜部，由荷头将菜送往制作部门重新加工或制作，及时的将合适菜量的菜端回客人桌上，在处理过程中服务员一定注意跟进服务，确保顾客不再因为其他服务质量问题将事情扩大；还有一种情况是客人看到照片上菜品的量和实际不符投诉，服务员应委婉提示客人本店菜品以实际出品为准，照片只是让菜品更为美观，菜牌上已经为客人作了提示。然后将客人对菜量的意见详细记录下来，礼貌的问询客人是否还对菜品有其他宝贵意见，我一定将意见如实传达领导并即时和厨师长协调，尽最大可能满足您的要求。态度一定要诚恳，要让客人感到受到重视，通常情况下，客人发泄完后就不会再得礼不饶人了。40、客人反映散台没有免费茶水，筷子怎么办？答：楼面餐区应准备一定数量的循环消毒的筷子，供不愿意使用环保筷的客人使用，因本店综合人均消费在70元左右，从菜品酒水的价格体系来看，进店消费的客人大多数都不会计较1元/套的环保消毒筷，因为能确保卫生，而要求使用免费筷子的人群占少数，站在以客为尊的总体角度上，最大限度的为客人提供想要的物品是致关重要的，服务员不能因为客人花不起钱消费就把礼貌、服务水平降低，这都是对服务意识的亵渎。客人当问到免费茶水时，肯定是家庭消费居多，消费水平不高，属精打细算型客人，那么给他们介绍高档茶水肯定是不合适宜的，客人也不会接受，这时服务员应主动介绍低档茶水：如红茶等。当客人不置可否时，应主动给给客人送上一杯白开水，满足客人解渴、清口的需要，客人会相当满意的，也不好意思再要求送免费茶了。41、客人不想结帐，硬挑毛病时怎么办？答：这种客人很少见，但是你为什么要让他挑出你的毛病呢？如果有服务不周的地方，服务员应主动及时的向客人道歉，并在后续服务中尽量小心自己不要出错，周到细致的为客人服务，客人不会不讲道理的。42、我们干活时，领导又要求我们干其他活，而我们的工作无法按时完成怎么办？答：每个人的工作职责里都会有一条：服从上级领导安排的合理的临时工作任务。只要是酒店工作需要，我们都应该去完成，不管是不是职责范围中所明文规定与否。而安排工作的领导应及时与当区部长讲明安排的原因，及时调整其他人员协助处理被安排其他任务的人员手头上的未完成的工作，既能保证本职工作的正常完成，又能保证临时任务的完成。43、客人使诈，恶意投诉怎么办？答：每一个客诉，管理人员都应该站在公平、公正的立场上去了解事实的真相，如果当发现客人恶意投诉，不要死板地认为只要是客人投诉就一定要处罚员工，而是应该巧妙的将客人应付好，然后在给服务员讲明调查情况，不会因为客人的恶意投诉而草率的处罚他，让他明白自己没有地方做错，不要留下心理阴影。44、客人投诉酒水促销和服务员一起推销太乱太烦怎么办？答：楼面管理人员应当给酒水促销员安排合理的站位区域，并且和服务员协调好推销酒水的先后顺序，而且要有良好的沟通，不要重复的推销相同类型的酒水，这样的有序管理才不会让客人感到无所适从，甚至反感；当出现上述情况时，一定是以本店服务员为主，让酒水促销先行离开，待客人点完后再由酒水促销检查酒水点单上所点酒水类型，如果已点同样类型的酒水，促销人员应停止推销。45、客人投诉菜品、酒水沽清怎么办？答：大凡出现此类投诉都是因为服务员没有将沽清品种及时的告诉客人，提醒客人更换品种，为避免此类投诉的发生，传菜部部长一定要跟厨房荷头良好沟通，及时将沽清菜品用对讲机通知当区部长，以便告诉客人方便调换菜品，而且当区部长在巡查时要注意查单，发现某菜长时间没上，应主动联系传菜部弄清是否紧急沽清，而不应该认为这不关我事，是传菜部和厨房的事，这种思想是极为错误的，各部门间要通过良好的沟通传递重要信息，以满足客人的正当需求，而不是互相推委责任。46、客人投诉领位带客弄混，带错位怎么办？答：这种情况多出现在提前预定的包间中。当服务员得到投诉时，应告诉客人不要着急，问清客人姓名和预留电话后，马上通知部长联系前台查明原因，如确认带错台号，应立即为客人调整，如果木已成舟，应主动向客人道歉，并根据客人人数增减座位和餐具。尽可能的让客人消除不满情绪，并且出错迎宾应主动到客人面前承认自己因工作疏忽而给客人带来了不便，态度要诚恳，服务员也应主动配合给客人勤斟茶水致歉，让客人感到不好发作。如果因带错位而让客人不用餐而离开，要处罚相关责任人。47、服务员不够，忙时房间空岗，客人投诉怎么办？答：作为当区部长，应该合理安排各台、各房的人员配置，做到人尽其用，并且要随时巡查所辖区域上客情况，及时调配人员，做到客到人到。生意忙时，部长应及时抽调人员进行帮忙，当区人员不够时，应及时向主管提出请求，安排其他区域人员前来帮忙，力保对客服务的质量。如果因安排人员不合理而导致忙时空岗使客人投诉，部长应受到相应的处罚；服务员在要去吧台拿酒水或离开桌边干别的事时，必须告知相邻台或房间的服务员并请他（她）帮忙照看，并与协助人员做简短交接，讲明注意事项，或者告诉部长请求协助。48、客人提出要求无法满足，而客人又坚持要那么的做怎么办？答：这时你应该及时告诉部长通知处理客诉的经理来处理，不要随便否定客人的要求，而是应告诉客人请他稍等，立即为他找领导来处理。让客人不要太抱怨，防止经理来时矛盾加大，不好处理。49、汤菜顺序不合客人要求（时间上），要求重做，不让把汤端下桌，不允许加热时怎么办？答：首先应该在错误发生后立即主动的向客人道歉，而不是等客人叫你把菜重做时，你才动作，这时肯定晚了，因为客人的不满已经上升。当客人有此要求时，你应该给客人解释：“我们使用的是电脑点菜系统，如果要重做一道菜，必须要把原菜退菜原因注明并将菜品端回厨房经厨师长确认后，再下单制作，否则厨房不予制作。错是我们出的，我有责任将合你需要的菜及时送到，但如果不让我端下去的话，我怕因此而耽误您的时间，这样我们就是错上加错了，请给我一次机会，我会全程跟踪制作过程，确保重新制作及时上菜，如果您觉得是加热后给您端上来的，我虽然钱不多，但我会为错误买单，这道汤分文不取，算对我的处罚。请您支持一下好吗？”如果你表达这样的诚意，客人通常不会再无理取闹了。50、客人投诉鲜榨果汁中加水，口味不对怎么办？答：鲜榨果汁如果加水过多，果汁的颜色会变浅，口味也会变淡，你要学会观察颜色和正常时有无区别，当你确认加水过多时，一定要在果汁端上台时及时将果汁撤下，到吧台更换，不要抱侥幸心理认为客人不会察觉，同时还应立即告诉酒吧部长或主管处理此事；而果汁中少量加水是正常的，客人也不会品出加了水。51、客人在某道菜中吃到硬物，把牙齿咬掉了，要求赔偿怎么办？答：这属于重大事故，应立即安抚客人叫他不要着急，并立即告诉部长通知经理到场，主动提出解决方案，满足合理赔偿要求（即给予报销医疗费用）并给予5折优惠。如果客人提出过份要求，则不予认可，耐心地与客人交涉，缓和矛盾。这种情况下客人不会贸然闹事，因为即使处理不了也可通过法律手段解决，闹事只能让他被动。处理时还要注意客人是否为敲诈而故意使坏，所以一定不要贸然决定赔偿，要做必要了解，并且要获得损坏牙齿的硬物作为证据，以便确认赔偿和找出相关责任人进行处理。52、客人买单需要刷卡结帐，而电脑系统又坏了无法刷卡，结不了帐怎么办？答：这时应该拿留台单到收银台用手工计算方式算出餐费金额，然后告知客人故障原因并致歉，同时请求客人用现金结帐，如果客人现金不够，可请客人留下有效证件：如身份证、驾驶证、军人证等，我们妥善为他保管，请他取现金过来结帐。或者可由店方人员一块陪客人到就近的ATM取款机取出差额部分付帐。53、客人喝醉了要求打折，但部长不在，也找不到其他领导时怎么办？答：你一定要镇静，不要害怕，请其他服务员一块先稳住客人，给客人倒茶醒酒，并通知保安部留意该人不要闹事或离开跑单，并找客人的朋友解释不能打折的原因，同时送上果盘致歉。54、客人见店里餐具好看，想要而不想掏钱时怎么办 ？答：这是决不可能让客人得逞的。要委婉的给客人讲明餐具的价格，并向客人表明每天领导都会盘点餐具，如果发现少了，服务员会照价赔偿，请客人给予理解，如实在喜欢，可花钱购买，我们一定会以成本价给他，不会从中赚钱。55、客人是回民，但所点菜品制作时厨房放了大油，客人发火不买单怎么办？答：点菜员在点菜时一定要提前问询客人是否有忌口或在口味上有特别的要求，以免出现点菜下单制作后不符客人要求而导致客人投诉。如果出现上述情况，立即通知处理客诉的经理到场解决，原则上主动提出为客人7折优惠，并诚恳致歉。并且将由责任人赔偿该损失。56、客人已买单，收银酒吧也已下班，客人要求加酒时怎么办？答：服务员应在酒吧下班之前，通知客人是否加酒水，让客人知道酒吧下班的时间，并作出决定。如果程序都做到了，客人还是要求加酒水，可视要求的品种，如是高档酒水，利润高，可立即通知吧员回店拿取，如是普通酒水，则不能满足客人要求，可委婉告诉客人酒吧已下班，经联系吧员，他在市里确实回不来，如要赶回来也没车了，请客人谅解，并主动斟茶道歉，一般情况下客人会谅解，如果客人不满意投诉，领导也会视事实情况对该投诉不予接受。57、客人反映说店内脏东西、垃圾放置地方不对，影响就餐感觉时怎么办？答：平时在开餐前楼面各级领导就应该巡查卫生死角，发现有影响客人用餐的物品由于堆放不合理或无遮挡物，就应立即整改以免留到餐中，服务员发现问题时也应及时请求领导帮忙解决，不能熟视无睹。当出现上述问题时，应立即主动将物品搬离，而不是认为本来就是放在这里，领导没安排搬我就不能搬，这样只会把问题搞大，不利于缓和客人的不满。58、客人向我们反映菜品问题时，应该如何对答？答：你应说：“首先为菜品的问题给您带来的不便和扫兴表示道歉，谢谢您对本店的中肯意见，只有客人的意见才会促使我们更加进步，我一定将意见转达我们经理和厨师长，并且详细记录在案，请您留下您的联系电话，我们一定将改进结果及时通报给您，保证您下次来用餐时品尝到满意的菜品，请原谅我们的失误，谢谢！”并及时在餐后主动为客人送上精美果盘以示诚意。59、客人要求服务员陪酒时怎么办？答：你可以推说自己不能喝酒，一沾酒就醉，就没法为顾客提供优质服务了，请客人谅解。可以茶代酒，表示敬意。也可介绍本店营销经理或其他能喝酒的领导与客人认识，替你挡酒，并且也提供一个营销经理和领导与客人沟通、维护顾客的机会，这是一个两全其美的办法60、客人要求送一道菜品怎么办？答：如果是消费特别高的客人或是特别重要的客人，你应该请客人稍等，立即汇报给经理客人具体消费情况，经理可视具体需要赠送价格在30元内的菜品一道。如果是普通顾客，则可以婉言拒绝：“你好，我可以推荐一道既好吃又便宜的菜给你，保证您觉得物有所值”在不直接拒绝客人的前提下巧妙地传达不能赠送菜品的意思，客人也就不好意思在追问了。61、菜品无任何质量问题，已做好上桌，但客人要求退掉怎么办？答：出现这种情况大多是因为客人点菜太多，吃不完了提出的要求。所以点菜员在为客点菜时，一定要根据客人的人数和年龄结构，性别结构合理地给客人推荐菜品，如果客人人数不多，而点了过多的菜时，应及时提醒客人点菜过多，建议客人取消几道菜，避免浪费；如果客人里老人和小孩居多，也不宜按常规数量为客人推荐菜品，应有意识的为客人及时刹车；如果客人里女性居多也应注意及时提醒点菜数量，避免点菜过多。如果按以上程序做后，客人还是出现上述情况，可建议客人打包带走，轻声提醒主人做好的菜不能退，避免造成客人尴尬。62、客人菜点多了，要求退菜怎么办？答：同上问题方法处理。63、高档、名贵的菜品、酒水出现异物时，客人要求退菜怎么办？答：应尽量通过优质服务缓解客人的不满，因为点此类菜品酒水的客人大多是身份、地位较高的人群，他们更在意的是是否得到更多的尊重，及时的撤下问题菜品，立即通知厨房重做，尽快做好上桌，避免客人等候时间过长。经理应主动到场协调并为客人赔罪，可拿上啤酒为客人敬酒赔礼。这样的话，可避免退菜，因为即便是重做菜品也比退掉合适。另外，投诉造成的损失由相关责任人承担。服务部门所做的是把损失降到最低，既维护了酒店的利益，又让犯无心之错的员工少受惩处，这才体现团队精神、互帮互助。64、客人手机丢了，拒绝买单怎么办？答：服务员一定要随时留意客人的随身物品有没有乱放，及时提醒客人收好以免被盗或遗忘，冬天客人穿的大衣、羽绒服等厚重衣服进店后脱下挂在椅背时应及时为其套上防盗椅罩，夏天客人穿的少，往往把手机、钥匙包摆在餐桌上，不注意时容易被小偷顺走或离开时遗忘，服务员一定要提醒客人收好以免丢失。如果客人手机丢了，肯定会很着急，服务员应及时安慰客人，并主动报告上级派人为其查找，并请客人留下其他联络方式，一旦有结果会第一时间通知失主。客人如因此拒绝买单，可由经理出面告知客人，来本店用餐的客人很多丢失的东西，只要是遗留在店内，拾到者都会送还回来，而且我们专门有客人遗失物品登记和认领程序，遗失物品有专人管理，这是本店的光荣传统，开业这么长时间来还没有一例客人遗失物品由店内人员拾到后未交还的事情发生，所以请客人大可放心，我们都会象自己丢了东西一样努力为您寻找，请您一定相信我们。这样，大多数客人不会再拒绝买单，因为他已知道酒店已非常重视这件事。如果客人还是拒绝买单，可通知警方前来处理，单必须要买，和丢失物品不相关。65、客人买单时，有菜还未上，要求退菜怎么办？答：服务员在服务中要勤巡台，检查上菜情况，每上一道菜，就应在留台单上划掉该菜，然后主动地催菜，确保客人的菜品能及时上桌。如果买单时出现上述情况，应叫客人稍等，然后立即通知部长用对将机联系传菜部，问菜品是否制作好，如制作好马上传出端上餐桌，并向客人致歉，解释上菜慢的原因（如蒸菜、炖菜、煎菜等），求得客人理解和谅解，并且委婉地告