如何成为一名优秀的服务人员.ppt

如何成为一名 优秀的 服务人员,什么是服务？ 为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。,服务的目的 为了满足顾客的需要 服务的中心 顾客,内部服务关系 协勤部门人员 直接 间接 前 勤 人 员顾客 直接,干 部 顾 客 直接、间接 直接指导、帮助 员 工 顾 客 直接,零售企业中常见的四种服务类型 漠不关心型 企业在服务流程方面没有相应的规范。服务过程显得混乱、无组织、不方便，员工没有服务意识和敬业精神。传递的信息是：整个企业不关心顾客。,按部就班型 企业在服务流程上有比较齐全的规范，制定了很多烦琐的顾客服务流程。但员工对顾客缺乏热情、缺乏兴趣。传递的信息是：顾客要守规矩，不能有特殊化。,友好热情型 企业没有一个很好的服务流程，很混乱。员工对顾客态度特别好，很热情，也会沟通。传递的信息是：员工很努力，但不能为顾客解决困难。,优质服务型 企业有有效、规范、统一的服务流程。员工有着很好的素质，关心顾客、理解顾客、体贴顾客。传递的信息是：企业很重视顾客，并且希望用最好的服务来满足顾客的需要。,谁是企业信息的直接传递者？ 一线服务人员 双赢服务策略 让员工满意 让顾客满意,如何让员工满意？ 建立良好的工作关系，营造良好的工作氛围； 人尽其用，公平竞争，为每一位员工提供适合自己的发展空间； 为员工提供良好的薪资、福利待遇；,如何让顾客满意？ 塑造“以客为尊”的经营理念； 提供令顾客满意的商品； 提供令顾客满意的服务； 价格和促销措施让顾客满意； 科学地倾听顾客的意见；,台湾首富王永庆 成功从一粒米开始 送货上门第一人 擦缸倒米 新客户记容量、问饭量 发薪日再收费,人都是有感情的，企业对顾客体贴入微，他们感之于心，自然会特别关照企业的生意。世界上任何东西都能复制，无论生产技术还是服务措施，都不是持久的制胜法宝。只有感情无法复制，跟顾客建立感情联结，真心为顾客服务，就可达到既赚钱又让顾客满意的目的。,顾客为先 了解顾客的需要、期望和以富有创意的方式做出回应，是免被市场淘汰的重要法宝。一定要亲近顾客，并确切明了顾客日新月异的需要以及不断改变的期望，从而作出回应。只有满足、甚至超越所有内部及外部顾客的要求，才能够满足最后一位顾客的期望。,员工为本 只有善待员工的企业，才能够善待顾客。“员工就是服务”，因此要挑选以顾客为先的员工，做细心及广泛的培训，使他们具备以顾客为先的知识技巧，代顾客授权他们执行工作，奖励他们超卓的服务表现。 员工的感受=顾客的感受,服务人员应该具备哪些素质？ 知识广博 可以使人在面临困难时充满自信，多角度、全方位地积极寻找解决问题的方法。 健康的心理 对待顾客友好、热情、诚恳，以积极、乐观的心态对待工作。,为他人着想 换位思考，为每一位顾客提供不同层次、个性化的服务，想顾客所想、急顾客所急。有责任心和同情心，切实为顾客提供帮助。,问题永远不会出现在顾客身上 我们的目标不在于挽救一桩交易，而是挽留一名顾客。 提升一线员工的个人魅力，帮助一线员工找到简单高效的解决问题的方法，并给予充分授权，是服务水平得以全面提升的关键。,服务细节中体现卓越 沃尔玛 “日落原则” 宜家 人性化、开放式家具展销厅 家乐福 把阶梯型扶梯改成履带型 把糖果用透明容器装 绿色的果蔬篮子 收银台的三根杆子,掌握“情绪”学会控制自己。 重视“承诺”千万不要轻易承诺别人，不论大小事。一旦承诺就要全力以赴，不惜付出任何代价也要让自己的承诺兑现。