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稽核业务培训,2010年5月,第一章 总体要求,一、只有经过授权的营业人员（包括自营业厅、特许营业厅等的营业人员），才可在BOSS系统中执行相关操作。 二、客户申请办理相关业务时，需出示有效证件原件、提供服务密码办理，个人客户的有效证件包括：居民身份证、护照、军官证、武警警察身份证等；单位客户有效证件包括：单位介绍信及经办人有效身份证件原件等。个人用户证件的具体要求见“附件 有效证件要求”。 三、需要证件及工单要求的业务，营业员需检查相关证件是否清晰和完整，原始证件的内容与BOSS系统中已有的信息是否一致。检查无误后，根据客户申请的业务，在系统中执行相关操作，同时打印业务受理单，留存有效证件复印件（单位介绍信要留原件），第二代身份证需同时复印反、正面，业务受理单上需客户签字、营业员签字或盖名章确认并加盖发票专用章。业务受理单一式两份，客户和移动公司各持一份，营业员需将工单第二联给客户。,第二章 业务规范,一、普通开户 普通开户分为实名制开户和非实名制开户两种。必须按规定交纳预存话费。 二、普通变更 普通变更界面中包括：过户、报停、复话、预销、预销恢复、销号、换卡变更、换卡变更冲正、更改服务密码等业务。 三、资费变更 资费变更界面中包括:特服变更、包年申请、包年冲正、包年取消、包年续签、包年续签冲正、主资费变更、主资费冲正、主资费预约取消、可选资费变更、可选资费包年、全球通签约资费、家庭计划等业务。,第二章 业务规范,四、积分兑换 需客户本人或代办人持客户及代办人的有效证件办理，单位客户需经办人持本人有效证件及单位介绍信原件，需服务密码验证，留存机主和代办人有效证件复印件（或单位介绍信原件），业务受理单上需客户签字、营业员签字或盖名章确认并加盖发票专用章。 五、促销品领取 营业员必须按各种营销活动的要求及时、准确录入促销品系统。 客户凭服务密码办理，不留存身份证复印件，不打印电子免填单。 要求填写促销品登记本，需客户签字、营业员签字或盖名章确认并加盖发票专用章。,第二章 业务规范,六、普通缴费 1、缴费 只有经过授权的营业操作员才拥有系统权限在BOSS系统中进行收款操作。收款操作结束后，需打印发票，要求发票按编号连续使用。 2、缴费冲正 缴费冲正实现对服务号码交费、帐户号码交费、托收客户交费、托收单交费操作的回退。 3、退预存款 退预存款实现对选定的客户帐户中现金预存款进行退款。业务规定不允许退款的（如参加营销案的预存款等），决不允许进行退款操作。为防范充值卡套现行为，对于通过充值卡充值所形成的预存款，不得以现金的形式退费，只能进行余额转存。必须对退预存款操作权限进行严格控制，操作前须重点业务审批单并进行审批，同意后方可操作。,第二章 业务规范,七、有价卡售销 客户在营业厅购买有价卡或代理商从公司批发有价卡，必须在营业前台界面中进行销售（手机充值卡销售时必须录入起止序列号）。自营业厅打印并提供发票。 八、工号的使用 需要注意的是：每个人必须保管好自己的工号及密码，如果出现问题，工号所有人负全责。,第三章 特殊业务规定,一、特殊号码开户 2010年1月1日特殊号码消费协议中增加如下条款:“1、甲方有自由选择乙方公开销售移动通信号码的权利。2、甲方自愿选择此号码，并承诺如下：此号码仅用于甲方本人使用，不转售，不赠送，不申请过户，不使用此号码时主动到乙方营业厅申请销户。”，此条款营业员需向客户强调。2010年1月1日业务规定即要求入网特殊号码增加只能销户不允许过户的限制，省公司开发在BOSS系统开户界面增加特殊号码过户限制选项。 客户必须本人持有效证件（原件）亲自办理，使用客户真实姓名开户。营业员须打印业务受理单并与客户签订移动通信服务协议和移动通信服务（特殊号码）消费协议，打印的工单均一式两份，客户和移动公司各执一份。工单都须双方签字、填写日期并加盖移动公司的发票专用章方可生效。营业员并填写特殊号码入网登记本，特殊号码登记本不面向客户，禁止向客户展示，所有内容必须营业员填写，营业厅每月汇总上交稽核部门保存。,第三章 特殊业务规定,二、特殊号码过户 客户承诺不过户且限制不允许过户的特殊号码，不予办理过户。2010年1月1日起新入网的特殊号码不允许过户。2010年1月1日前入网的特殊号码允许过户，必须在主营业厅（市公司长安厅和县公司主营业厅）办理，其中一、二类特殊号码要求在身份证官方网站核实，三类号码过户还可在市公司各营销部主营业厅办理过户。 办理过户业务时，原客户和新客户必须同时到场，并要求持双方有效证件原件办理，营业员需要核实原机主的有效证件与BOSS系统是否相符，需服务密码验证，留存原机主及新机主双方的有效证件复印件，向客户说明：“过户后原机主所欠的一切未结清费用，具体由哪一方承担请过户双方自行协商解决”，“过户后原机主话单不可查询”。业务受理单上原客户和新客户均须签字,按要求做好拍照工作。新机主需重新签定移动通信服务协议和移动通信服务（特殊号码）消费协议，原则上新机主不允许再次过户。,第三章 特殊业务规定,三、员工担保业务办理规定 1、普通客户过户、补卡等业务担保，需三级经理担保才可以办理。 2、员工营销活动业务需同时附加员工担保书，合同制员工可凭服务密码办理相关业务操作，并签署员工担保书；社会化员工担保书中本人签署后还需同时中心主任级以上主管领导签字确认。 四、隐性资费业务办理规定 1、隐性资费必须是在指定营业厅专用工号办理。 2、新入网客户开户可以办理隐性资费，具体要求以当时规定为准。 3、在网客户签转到隐性资费，需执行公司领导审批签字流程，营业员首先要审核隐性资费审批是否符合要求，符合要求需验证服务密码进行操作。对不符合要求的审批单一律退回，不予操作。,第四章 业务操作,营业员业务操作统计报表及交费统计报表 进入报表打印之后选择营业员操作统计报表及交费统计报表，来进行工单及发票数量的核对，一些变更业务只需要用户提供密码就可以办理，不需要证件，开户要求办理短信包月类的业务工单可以不打印工单。 营业员促销品统一付奖明细报表 进入报表打印之后选择营业员操作明细报表，选择促销品统计一付奖明细报表，选择日期之后打印，所有本月付奖的明细均体现出来，按此明细进行填写。,第四章 业务操作,第四章 业务操作,第四章 业务操作,第五章 工单、发票相关说明,1、业务受理单签字处应使用黑色碳素笔,便于长期保管。 2、目前业务受理单上只要求客户签字和营业员名章，全省业务受理单统一要求不加盖公章。 3、本文件自下发之日起正式执行，近日新版业务受理单印刷后配备到全区。为避免浪费成本，营业厅4月份可先消耗现有业务受理单库存，2010年5月1日起必须启用新版业务受理单。 4、发票序列号要连续使用，封皮上