销售——顾客就是生命.ppt

销售顾客就是生命,目录,销售是一种职业,关系销售的准备工作,关系销售的过程,世界上最伟大的推销员,羊皮卷（节选）,“说实在的，经验确实能教给我们很多东西，只是这需要花费太长的时间。等到人们获得智慧的时候，其价值已随着时间的消逝而减少了。结果往往是这样，经验丰富了，人也余生无多。经验和时尚有关，适合某一时代的行为，并不意味着在今天仍然行得通。 只有原则是持久的，而我现在正拥有了这些原则。这些可以指引我走向成功的原则全写在这几张羊皮卷里。它教我如何避免失败，而不只是获得成功，因为成功更是一种精神状态。人们对于成功的定义，见仁见智，而失败却往往只有一种解释：失败就是一个人没能达到他的人生目标，不论这些目标是什么。“,销售工作是崇高的,挑战性,报酬丰厚,什么是销售,销售和营销是同义词吗？ 销售的定义是：为了劝说潜在顾客购买某样满足人们需要的东西商品、服务、观念或其他东西，而在人与人之间，进行信息沟通的过程,销售是买主与卖主之间的沟通活动,人人都在推销,缺乏销售能力会使任何人处于劣势 如果你想与人约会、请求提高工资、退还商品、要求教授提高分数或者申请一份新的工作，你都是在“推销”！,你所具备的沟通能力，是你开启人生成功之门的钥匙,选择销售工作的五个理由,销售经验 让人们具备 承担更大责任的能力,销售职业是否适合你？,对销售人员的基本要求,你一定听过类似的描述 他们应该有一个成熟的职业计划，并清晰的讲述；他们应该有和善、令人喜欢的个性。外边整洁，勤奋工作；他们应该有明确的人生目标。,但你是否曾认真考虑过以上这些问题？,成功销售需要什么,心里准备,客户服务,注意倾听,注重效率,企图心,不辞劳苦,乐观态度,熟悉产品,你的价值由你决定,假如你是一块马蹄铁 一块普通的铁块，5元，做成马蹄铁，值1元，做成螺丝刀，15块，做成精密零件，可能值300元！,对于你，情况完全一样！,挑战你自己,什么是市场营销,定义 市场营销是规划和实施理念、商品和服务的设计、定价、促销和分销，满足顾客需要和组织目标而创造交换机会的过程。,销售只是营销的一个组成部分,顾客导向的演变,生产观念,推销观念,营销观念,30年代,40年代,50年代,销售与营销观念,重点在产品,先生产后销售,销售额导向,差别,短期计划,重视销售者,重点在客户需求,选考虑需求再产销,利润导向,长期规划,重视购买者,营销的4P要素,失去顾客的成本,开发新顾客的费用比留住老顾客高得多,流失顾客的人数 来自每名顾客的年均收入 买年损失的收入总额 损失的利润（10%） 损失利润总额 达成每笔交易的成本 失去的顾客人数 达成交易的总成本（50*1000名顾客） 失去顾客的年总成本 失去顾客的生命周期价值（10年）,1000 *1000美元 1000000美元 *0.1 100000美元 50美元 *1000 50000美元 150000美元 1500000美元,关系营销,创造顾客忠诚,咨询式销售,三大作用,小组组长,商务 顾问,长期 盟友,销售人员的价值,创造收入，使企业能经营下去 销售人员为企业的成功做出了宝贵的贡献。,目录,销售是一种职业,关系销售的准备工作,关系销售的过程,人们为什么要购买,黑匣子理论 销售人可以施加刺激，而后观察潜在购买者的行为，但却不能亲眼目睹其决策过程。,销售人员理解人的行为的必要性,购买者行为刺激-反应模式,购买动机之所在,人类受需要和欲望的驱使,必须把握潜在顾客的需要 使产品满足其特定的需求和欲望,钞票的最佳价值,错误的理论 人们的购买决策完全是出于价格上的考虑。,现在的顾客还差钱吗？,对需要的感知,成功实现销售FBA序列,Feature: 产品的任何物理特征,Advantage: 描述产品如何帮助顾客的性能特点,Benefit: 如何满足顾客的特定优势,特点,优势,利益,如何确定购买需要,不要强调无关利益,试探性成交,讲解完要点之后,销售展示之后,回答异议之后,不是请客户购买或做出决策，而是听听客户的意见,结束推销之前,其他？,是否喜欢你的FAB,是否回答了异议,是否还存在异议,是否意识到结束,其他？,销售秘诀：试探性成交法,你感觉如何？ 你认为怎么样？ 这些是否是你一直在寻找的特点呢？ 那太棒了是不是？ 这对你是否很重要？ 这是否回答了你关心的问题？,销售秘诀：试探性成交法,我猜测您对这种产品物美价廉的特点很喜欢吧？ 似乎你很偏爱这种型号，你心里是否这么想呢？ 能看出这种产品让你很兴奋，按着一成的比例来计算，你认为它会满足你需要的程度有多大？ 我注意到您的笑容，您认为怎么样呢？ 我的这项建议是否正中您的心思呢？,SELL序列,S,E,L,L,案例：运用SELL序列？,某产品的销售人员对客户说： 在接下来的两个月里，我们公司将耗资100万美元，为CF牌织物柔软剂（F）打广告，而且，你可以利用这个月每打1.20美元的价格减让（F）。这意味这在未来两个月内，你可以多销售15-20%的产品（A），从而获得更多的利润，吸引更多的客户（B）。你认为怎么样？（试探成交）,顾客的感知,让客户产生积极的 信念和态度,专业的产品知识,Sub title,形成感知,错误感知的例子,一位女士要为他的家庭居室购买一台吊扇 他对产品感兴趣的三种特点是价格、质量和样式 看重两个牌子：“猎人”和“经济”牌 她通过这两种品牌，认为所有吊扇都一样 所以她觉得，应该购买一个低价的吊扇。 最后选择“经济”牌。,成本成了决定因素！,错误感知的例子,这位女士决定再光顾“米兰”牌的店面 她问：是否有更便宜的吊扇 结果比前两个牌子贵许多 她告诉销售：这不是我要的吊扇 销售人员答：多谢光临！,销售人员做得对吗？,错误感知的例子,这位女士错误的认为所有的吊扇同质 首先应询问有关理想产品的一些问题,你准备在哪儿使用吊扇？ 你想要什么颜色？ 你对什么样式的产品感兴趣？ 你想要什么特点的吊扇？ 你对价格的定位如何？,错误感知的例子,在通过对这些问题的揣摩之后 销售人员可以做什么？,向顾客说明各种风扇的FAB各不相同 质量不同，价格也不同,此时客户可能会考虑哪种更适合她自己,看重逻辑 观点、数据,准备好说服性 的事实与数据,有逻辑的安排 你的素材,不要说 多多考虑,思考型,看重观点、革新 概念、长期,应把介绍融入 顾客的愿景中,把顾客的目标 纳入展示,强调 时间有限,喜欢交谈 对人的需要敏感,突出对人的影响,用情感化 的术语,推动她做决策,很在乎行为,简洁明了 直入主题,语言交流 更有效,让她感受到 你在做,情感型,感觉型,直觉型,把握个性其实不是很容易,让你的介绍与顾客的类型相适应,为建立关系而沟通,沟通是双向的 注意商务礼仪，不要自己造成沟通障碍。 建立信任和发展友谊,注意倾听和使用试探性成交法,沟通障碍,风格不适合,缺乏倾听,注意力转移,糟糕的展示,认识不同,不需要产品,销售压力,信息超载,克服沟通障碍的要点,做一个好的听众或解码者 主动寻求反馈 使用试探性成交法 设身处地为客户着想 简洁明了 倾听给你提示 态度很重要 材料必须可信,销售知识,实践是获得销售知识的重要源泉 销售场景无法模拟 销售培训提供的是一般行为准则和框架,真正打开客户大门的钥匙,知识建立关系,关系 能扩大销售,增加 购买者的信任,提高 销售人员的自信,必备的知识,IT工具,会用这些不代表你效率高，但不会用则证明你无效率可言,搜索 引擎,电子 邮件,文字 处理,手机 同步,懂得用电脑提升效率,目录,销售是一种职业,关系销售的准备工作,关系销售的过程,销售过程的十个重要步骤1,寻找潜在顾客,接触之前,接触,试探成交,展示,销售过程的十个重要步骤2,确定异议,解决异议,试探成交,跟踪服务,成交,寻找潜在客户的原则,Text in here,高潜力 客户,回访 潜在顾客,引荐循环,Sub title,12种面孔,不愿访问,情感被束缚者,角色拒绝者,电话恐惧者,屈从者,脱离论者,难为情者,不愿找 被引荐人,过多准备者,极度反对者,宿命论者,对反应 持反对意见者,你害怕拜访客户吗？,消除拜访恐惧,获取销售会面,相信自己,电话预约,适时访问合适的人,发展线人,陌生拜访,不要浪费时间等待,确定销售访问的目标,顾客概况表和计划表,接触法,见面的时候 你的第一印象是成功的关键 不要紧张，不要着急,不卑不亢,初期,中期,后期,接触,销售展示的顺序（战略）,详细分析你的产品,展示你的营销计划,解释你的业务建议,建议采购,成交,熟记展示的三个关键步骤,阐述你的商务建议,牢记FAB法则,介绍你的销售计划,详细介绍你的产品,产品,计划,建议,做好销售展示（战术）,引起注意,提起兴趣,激起欲望,确保信任,促成购买,展示,要认真选择,到底哪种展示最好？,将展示方法与具体情况很好的结合 时间短，简单熟记法 重复购买，预知需求公式法 需要搜集信息满足需求法 高技术或者系统服务解决问题法,根据每种情况具体运用,展示的注意事项,要表现出 职业风范,欢迎顾客提出异议,您应该欢迎异议 处理异议是一种挑战，微笑！ 客户很感兴趣才会提出异议,要做好准备，认真处理异议,异议的含义,隐含式,敷衍式,需求式,货源式,价钱式,产品式,六种主要的异议,规避 放过异议 将异议 改述成提问 拖延回答异议,自问自答 询问与异议 有关的问题 直接否定异议 间接否定异议,预期异议 对异议进行补偿处理 对异议提供第三方的答案.,常规处理异议的方法,处理完异议后做什么？,鼓起你的勇气 首先试探成交 回到展示 提出成交,如果你克服不了异议，那就直接要求订货！,识别顾客的购买信号,提出几次成交,不要担心“不”字,回头想想 你走到哪一步,保持3-5次,自信的能力 做好展示,优秀成交者的素质,强烈的成交欲望 要求订货，然后保持沉默 取得订单然后往下进行,不要多说，拿到订单再谈别的,根 据 自 己 的 情 况 运 用,T型账户法,总结利益法,二选一法,多准备几种成交法,成交中6种主要的错误,讲述而不是销售，提出的问题不够,没有以益处来回答顾客的需要,没有有效的识别出和处理好消极的态度,过分控制销售访问，问太多封闭式问题,没有确定顾客的需要，过早给出益处,成交力度不够，没有确定好成交的时间和方法,改善销售的秘诀,在你没成交时,吸取经验教训 发展合作的精神 不要关闭大门,让失败成为成功之母,关系营销和客户维系,关系型销售,交易型销售,合伙型销售,把跟踪和服务变成销售,客户渗透是