卖场管理决定经营手册

前 言卖场管理决定经营的成败 一家门店虽然部门众多，但是卖场内的工作才是众多工作中的大头，人员、商品、销售、设备、清洁、订货、补货、盘点等等千头万绪，作为超市的经营者也好，作为卖场管理的执行者也好，往往最头疼的就是这个卖场如何去管？工作如何去做？如何才能做好？ 一家门店就像是一部运转的机器，既然是机器，就会有出现问题的时候，我们不能说只要他在转就不用去管，各个部门、各个环节就像是这部机器的零件，在运转过程当中要不断地去进行管理、检查以及维护，以此来保证这部机器的高效有序的运转。 超市是为广大消费者服务的，要满足消费者提供一站购齐的欲望，如果今天这个商品缺货了，明天那个商品在货架上过期了，试想一下结果会如何？如果是偶尔的一两次，顾客或许还会原谅我们，如果是经常性的出现，顾客会怎么样？为数不少的顾客会选择对其他的超市投怀送抱。因此可以说，超市业绩的多寡，利润的高低，决定着超市经营的成败，而超市的经营成败又被卖场的管理水平高低所决定。本手册正是从多角度对卖场的运营管理进行了详尽的说明，以为业界同仁对卖场进行管理提供帮助。第一章 营运工作职责第一节 营运经理工作职责食品、非食品经理岗位职责及主要工作岗位职责：1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务。促销人员均有定位及工作内容，促销人员均无串岗聊天现象。 2、负责本部门员工的管理，检查公司各项工作标准，规范的正确执行。3、负责本部门的所有商品陈列的设计和实施。4、负责本部门运营标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。 5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。6、负责商品的库存管理、控制商品的断缺货。7、负责促销计划的实施，竞争市场的调查和确定本部门的竞争品项。8、负责本部门的损耗在公司的指标内。9、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜。10、负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故发生。11、组织实施周期盘点、年度盘点。主要工作：1、提高本部门员工的服务水准，保证优质、准确、快速的微笑服务。 .2、本部门的周会议，传达并执行公司的政策。3、检查本日的进货、存货情况。4、检查本部门各个区域的补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生等情况，确保公司运营标准的准确执行。5、检查各部门商品的保质期和商品存放是否安全。6、检查本部门每日零星散货的收回情况。7、负责审核本部门各种报表的完成，根据每日各类报表有关销售和利润的统计分析，及时制定促销方案。8、审核系统定单及紧急定单等。9、负责本部门管理层的休假排班。10、负责对本部门所有员工进行业绩考核、评估。11、制定培训计划，加强对新员工及在职员工的培训。12、负责与其他部门及公司的相关部门进行沟通协调。辅助工作：1、进行月度指标考核的检查。2、审批各类定单、退单、假单。3、处理突发事件。4、月度优秀员工的评比。5、负责本部门区域清洁卫生标准的维护。6、协调、调配各部门人力。7、负责协调管理本部门的促销人员。8、加强本部门安全、防盗和部门设备的维护。 生鲜处经理岗位职责及主要工作岗位职责；1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质的服务。2、负责本部门员工的管理，保证公司各项规章制度的规范准确的执行。3、负责本部门所有商品陈列的设计和实施。 4、负责本部门运营标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。 6、负责库存管理，控制缺货，控制库存周转期符合公司的标准。7、审核本部门的定单的订货，及退货。8、负责促销计划的实施，确定竞争品项和开展各种促销活动以提高业绩。9、负责本部门生鲜产品的质量检查，为顾客提供新鲜、干净、美味的食品。10、负责控制本部门的损耗在公司规定的指标内。11、负责本部门区域卫生标准的维护，加强消防安全管理，避免工伤事故的发生。 12、组织实施每月的生鲜盘点，核算各部门的经营状况。 13、负责保证本部门保鲜柜，冷库的温度保持正常，确保所有设备正常运转。 14、负责本部门员工的培训、评估、升迁的事宜。控制人事成本和运营成本。主要工作：1、关注顾客投诉，检查各区域内的顾客服务情况。 2、组织本部门的周会议，传达并执行公司的政策，检查本日生鲜商品的收货、验货情况。3、检查所有陈列在销售区域内商品的质量问题。4、检查本部门的清洁卫生，检查个人卫生和着装标准。5、检查本部门的补货、理货、价格标识、排面陈列、确保公司运营标准的准确执行。6、检查每日变价是否100%正确。7、审批竞争品项，监督促销计划的执行，确保完成公司指标。8、检查食品的先进先出。9、检查冷库、冷柜温度是否在正确的温度范围内。10、检查商品的保质期和存放标准是否符合公司的要求。11、控制库存，缩短商品的周转期。12、检查本部门每日的损耗。 13、审核生鲜自用品的订购。14、审核部门的商品定货及退货。15、检查孤儿商品及散货的收回情况。16、负责本部门管理层的轮休排班； 17、负责与其他部门及公司相关部门的沟通协调。 辅助工作：1、检查促销员的个人卫生、着装标准、顾客服务等。2、检查各联营厂家的产品质量，服务态度、商品存放等。 3、组织盘点，对盘点的结果进行分析并提出解决问题的相应措施。4、组织安排市调，并分析结果，提出相应措施。5、部门的安全事项。6、处理突发事件。7、审批各种假单，审购单等。 8、月度优秀员工的评比 第二节 营运经理作业规范 营运经理工作的重点主要分为：人的管理、商品的管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管理。 1顾客（会员）的管理 1)了解顾客（会员）的分布及需求 2)通过会员信息，了解会员的分布，特别是周边地区会员的分布结构。 3)每季一次由客服组进行会员需求调查，了解会员的消费需求倾向，营运经理根据市场调查决定对策。 4)定期对集团购买单位进行回访、联络，以了解需求及变化。 5)每季一次确定主题，组织商圈的调查，了解顾客对超市柜组的评价、建议及需求。2处理顾客投诉1)营运经理在顾客投诉的处理方面，即有执行功能又有管理功能：指导处理下属人员无法处理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等，此类问题涉及的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。营运经理要定期检查店内所在的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。指导全体员工做好优质服务，在全店营造： “顾客第一，服务至上”的良好服务的环境2)营运经理必须熟知哪些方面容易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。超市顾客投诉主要有以下几种类别：对商品地抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等；对收银的抱怨：员工的态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结账时间过长、遗漏顾客的商品等；对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施、购物车不足、顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平对待；对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害等；对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通。3)营运经理及全体员工在处理顾客投诉时，优先把握的原则是：处理顾客的不满与抱怨时，接待人员保持，心情平静，就事论事，尊重顾客；稳定顾客的情绪；以自信、坦诚的态度对待顾客认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在，做好细节的记录设身处地的站在顾客的立场为对方设想感谢顾客所反应地问题，对确属超市部组失误的表示道歉提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合国家地法律和公司地政策超出权限范围的，要及时上报，并告知顾客解决的日期3员工的管理 1)出勤：每月制定员工排班表，定期检查出勤状况，人力安排不能影响卖场的整体运作。 2)服务：不管公司的任何员工，在对顾客方面一律平等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度，特别是对总台退换货人员的检查。 3)工作效率：经常按各部门的排班表追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率。4新员工的培训和老员工的知识更新的管理： 1)消防培训 2)礼仪培训 3)新的营运知识培训 4)各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施5商品的管理1)缺货管理“缺货是最大的罪恶”，由于缺货而使顾客无法即时得到满足，长此以往，则会流失大量忠诚的顾客，所以缺货率要严格控制，如有缺货，营运经理要追踪形成原因，采取措施解决，并询问落实情况，督促该部组主管及时解决，不允许用其他商品填补或拉大相邻品项的排面来填补缺位。缺货集中反映了超市部组的商品管理尤其是订货和商品结构控制的水平，恰当的数量能满足顾客需求的品种，是商品管理的目标，也是营运经理管理的重点。 2)防止缺货的要点对电脑系统自动生成的订单应进行合理的人工干预，尤其是适逢季节的变化、节日、促销、团购等对销量影口向较大的情形出现时，应审核订单，尤其是订单的修正依据。营运经理应关注促销商品、季节商品、畅销商品的订货 3)商品品质的管理 超市部组营运经理应关注商品品质的管理，主要注意以下问题：超市部组陈列的商品必须： A)无过保质期 B)无破损、变质、缺件等影响商品质量、卖相的情况 C)无保质期等重要标示不清库存及陈列商品做到“先进先出”建立保质期台帐，并定期检核，以有效控制商品过期根据商品的保存要求，选择合适的方法陈列或保存商品残损商品做到月清滞销商品是否做到及时进行分析并按规定提出解决 4)补货的管理主要检查补货是否符合下面原则：货物数量不足或缺货时应进行补货，补货时须将商品整齐摆放补货部组先后次序：端架堆头货架补货品项先后次序：促销商品一一主力商品一一一般性商品先进先出不堵塞通道，不妨碍顾客购物补货时不能随意更动排面补货时，相同通道的存货栈板在同一时间内不能超过三块，且要放在同一侧补货结束后，首先要清理通道，多余商品放回库区，垃圾送到指定位置B、C类超市部组原则上实行“时段补货”，每天进行两次补货，分别在中午交接班、闭店后进行。补货时要确认商品与牌价卡保持一致。5)理货的管理主要检查理货是否符合下面原则：零星物品要收回并归位货物排列要整齐，货物和价格卡要相对应理货的先后次序：端架堆头货架整理商品的先后次序：海报商品主力商品易混乱商品 一般商品商品包装（尤其是复合包装）是否完好、条码是否完好理货的顺序：自左向右，自上向下每日的销售高峰前后，须进行全面理货每日营业前进行理货时，须做好清洁卫生不妨碍顾客购物叉车和梯子要按照规范安全使用6)库存区商品的管理 主要检查是否符合下列原则：符合消防安全规定，商品与灯距离大于50厘米，不阻碍消防喷头和其他电子设备指定部组存放易燃、易爆、易腐蚀商品货物须在栈板上有序堆放库存区要有条理，方便进出货物，易辨认安全标示，严禁吸烟外箱上要有完整填写的库存单，且此面向外原则上库存与陈列上下一一对应安全码放，防止意外事故第三节 营运主管（助理）的工作职责及作业流程食品、非食品主管的岗位职责及主要工作岗位职责：1、负责本部门员工能为顾客提供超值的服务。2、负责本部门员工的管理。保证公司各项标准规范准确执行。3、负责本部门所有商品陈列的设计和实施。 4、负责本部门运营标准的维护，使卖场保持干净舒适的购物环境。 5、执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度的销售业绩、毛利业绩达到公司指标。 6、负责促销计划的实施，竞争的市场调查，确定本部门的竞争品项。7、负责本部门的损耗在公司的指标内。8、控制运营成本和人事成本。9、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜。10、负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故的发生。11、组织实施周期盘点。12.、检查本部门商品的保质期和商品存放是否安全。主要工作：1、 提高本部门服务水平，保证优质、准确、快速的微笑服务。2、 主持晨会，传达，执行公司的政策，解决工作中的难题。3、负责制定本部门所有商品的陈列表。4、巡视排面，确保补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生等符合公司的运营标准。 5、负责促销计划和端架计划的实施，确保每日开店时货架上商品整齐，丰满，重点检查端架和促销商品的陈列，价格标识和商品的库存等。6、检查本部门商品的保质期。 7、维持营业时间的卖场的通道通畅，检查仓库中堆放是否整齐有序，商品存放是否安全。8、检查本部门每日孤儿商品的回收情况。9、负责在规定的时间完成本部门的各种报表，特别是异常商品的追踪，负库存的更正及滞销的解决。10、查看门店的订货，控制本部门的库存周转。11、负责本部门员工的考勤、排班、排岗、业绩考核、人员培训。12、加强防火、防盗、防工伤的管理工作。13、控制损耗，定时安排员工回收孤儿商品，修复孤儿商品。14、负责与其他部门的沟通、协调工作。辅助工作：1、负责清仓商品、退货商品的确定，及报损商品的确定。2、安排人员进行市场调查。3、与供应商保持良好的合作关系。4、加强安全，防盗意识。5、加强对促销人员的管理。6、处理突发事件。7、月度优秀员工的评比。生鲜主管的岗位职责及主要工作岗位职责：1、负责本部门员工为顾客提供优质的顾客服务。2、负责本部门所有商品的陈列，保证公司各项标准、规范正确的执行，使卖场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。3、负责完成部门的销售指标、毛利指标、损耗指标、库存指标等。4、严格控制商品的进货质量、生产质量、销售质量、检查保质期，为顾客提供新鲜、干净、美味的食品。5、控制运营成本和人事成本。6、负责促销计划的实施、确定竞争品项，提高季节性商品的销售业绩。 7、负责本部门区域内清洁卫生，加强消防安全管理，避免工伤事故的发生。8、检查本部门商品的保质期。9、实施每月的生鲜盘点，核算本部门的经营状况。10、负责保证本部门所有的冷库、冷柜的温度保持正常，确保所有生鲜的加工设备的正常运转。11、负责本部门员工的培训-评估、升迁等事宜。主要工作：1、关注顾客投诉、检查整个区域的顾客服务情况。2、主持晨会，传达、执行公司的政策，解决部门的运营难题。 3、检查所有商品是否在开店前已经陈列好，商品的质量、包装是否符合标准。4、检查进货的数量和质量，特别是促销商品。5、检查本部门清洁卫生，检查个人卫生和着装标准。6、检查本部门的补货、理货、价格标识、陈列、安全情况。7、检查每日的变价是否100%正确。8、检查冷库、冷柜温度是否在正常的范围内。9、检查部门当日损耗登记表，查找异常情况。10、进行生鲜自用品的审购。11、处理各种系统的报告，特别是缺货、商品滞销。12、检查孤儿商品的回收情况。13、检查商品的先进先出。14、负责本部门员工的排班、排岗、业绩考核、人员培训。 15、检查安全操作、安全用水、安全用电，加强防火、防盗、防工伤管理。16、 负责与其他部门进行沟通协调。辅助工作：1、检查电子秤的价格与价格牌、价格标签是否一致。 2、检查促销员的个人卫生、着装标准、安全生产、顾客服务等。 3、检查联营厂家的卫生标准、产品质量、安全生产、顾客服务、商品存放等。4、组织盘点，对盘点结果进行分析并提出解决问题的相应措施。5、组织安排市场调查，及时调整商品的结构与品项。6、指导对冷库、冷柜和其他设备的正确使用和合理保养。7、处理突发事件。8、月度优秀员工的评比。面包；1、负责检查面点，糕点、面包的是否执行公司的标准。2、确定每日的促销计划，开发新商品。3、负责联营商商品原料的验货及存放事宜。4、 检查所有的烤盘、烤车、烤炉是否清洁完毕。5、检查每日的标价签纸、包装物料是否够用。6、检查面包的专用设备是否正常运转。蔬果：1、检查当日蔬果的进货质量和数量。2、确定每日的促销品种及数量。3、检查商品的保质期及商品的先进先出。 4、检查冷藏库、冷藏柜的温度是否正常，冷藏柜是否定期消毒。5、检查商品的存放条件是否适宜、存放的方式是否正确。6、检查蔬果的包装物料是否充足。7、检查蔬果加工间的温度是否符合标准。8、检查叶菜的处理程序是否符合标准。9、检查部门的损耗情况、纠正部门的记价错误。肉品： 1、检查联营商每日进货的质量；（肉品、分割禽、）2、检查分割、服务、补货情况。3、检查冷藏库的清洁卫生和存放是否符合卫生标准。4、检查商品是否存在交叉感染的危险；5、检查清洁程序，消毒程序、解冻程序是否正确。6、检查是否正确操作绞肉机、锯骨机、分割刀具。7、检查肉类分割间的温度、通风是否正常。海鲜：1、检查陈列鱼池、储存鱼池是否正常运转； 2、检查活鲜、冰鲜的进货质量是否优良、进货的品种是否齐全，数量是否足够。3、检查制冰机是否正常运转，当日是否有足够的冰使用。 4、检查水池的水是否需要更换，杀鱼是否遵循安全程序进行。5、检查死的海鲜是否已经正确的处理。6、检查垃圾的处理。熟食：1、检查所有的商品是否在开店前陈列好。 2、检查所有商品质量是否符合要求，有无异物存在。3、检查本日的包装材料，价格标签、清洁用品是否足够。4、开发新商品，制定促销计划。5、负责所有联营商生产原料的验货、存放事宜。6、检查所有的陈列柜的温度是否保持正常。 7、检查所有的加工设备、陈列柜、运输车、冷藏库是否清洁完毕。8、检查清洁程序、消毒程序、解冻程序是否正确。9、检查有无交叉感染的危险。10、检查是否安全用电、安全用气、安全用水安全使用刀具。11、检查凉菜间的卫生标准是否符合要求，检查有无老鼠、苍蝇、蟑螂、蚊子等。12、检查生产的专用设备是否正常运转。13、检查报损商品的品种和金额。辅助工作：1、安排人员进行市场调查。2、本部门运营办公用品的审购。3、与供应商保持良好的合作关系。4、加强保安、防盗、员工安全操作的意识。5、加强对促销人员的管理。 6、处理突发事件第二章 晨会为加强员工管理，要求各部门每日开店前(7：00)及闭店后(22：OO)由主管（助理）召集当班员工召开晨会（晚会），形成每日例会。 2每日晨会应包括以下内容： 1)员工点名。 2)昨天本部门销售情况通报。 3)昨天收货退货情况。 4)本部门新商品引进信息。 5)促销、特价信息。 6)门店昨天重要事项。 7)表扬优秀员工，好人好事。 8)批评工作表现较差、情节严重的员工。 9)当天生日员工祝福。 10)激励员工开始一天全新工作。 3每日晚会应包括以下内容： 1)员工点名。 2)门店当天重要事项。 3)表扬优秀员工，好人好事。 4)批评工作表现较差、情节严重的员工。5)当天生日员工祝福。6)感谢员工一天辛勤的工作。 7)交通安全第三章 绩效考核方案及各岗位考核细则第一节 绩效考核方案一、 绩效考核目的（一）绩效考核对企业的意义：通过绩效考核实现细节管理，把每项工作充分量化，达到细节被执行，从而提升企业综合管理能力及市场竞争力。1、 有助于企业长期健康稳步发展2、 有助于企业提升市场竞争力3、 有助于企业制定公平薪资决策4、 有助于企业培养高素质人才5、 有助于企业界定有效工作能力（二）绩效考核对个人的意义：通过绩效考核了解个人能力的不足及与考核要求的差距，从而不断学习与努力，加强工作执行力度，获得企业的认可与回报，实现及提升自身价值。1、 清晰个人的竞争优势和竞争价值2、 了解个人的不足之处3、 获得公平、公正、有效的工作评定4、 获得符合自身能力的薪酬及发展机会5、 获得对自身能力和业绩的自我负责二、 绩效考核原则（一） 公平、公开、公正的原则（二） 以目标为导向的原则（三）以满足需求的原则（四）以人为本的原则（五）准确性、客观性原则（六）可行性、实用性原则（七）制度化、定期化原则（八）信息反馈的原则三、 考核人与被考核人关系（一） 考核者的定义1、考核者是被考核者的直接上级主管2、考核者与被考核者之间原则上要求有一个月的上下级直属关系3、不足一个月的，考核者应与被考核者的原直接上级沟通或由考核者上级主管另外指定考核人（二） 考核者的职责1、考核者必须参加人力资源部举办的绩效考核培训2、考核者加强监督管理能力， 对下属员工进行考核内容、方法的培训和必要的讲解4、不徇私情、公平、公正、严格、公道5、 注重对被考核者实际工作的观察和评价6、 以工作中具体事实为依据予以考核，不得凭感觉推断7、 对被考核者扣分要及时沟通、公布8、了解考核细则熟知日常考核，及时上报并完善，对考核细则具有建议权（三） 被考核者的职责1、 对考核细则、方法及内容的全面了解2、 认真执行考核细则，工作要努力执行到位3、 有越级申诉的权利（四） 考核者与被考核者的配合1、 双方必须加强沟通面谈2、 在考核结果发生分歧时，考核双方应站在客观立场上，尽量达成共识。如意见始终不能统一的，可申诉人力资源部协调或由考核者上级主管进行裁定3、 考核者上级主管有权利及责任对考核结果进行审核，提出合理化建议4、 原则上考核者上级不得随意改动考核结果。如有发现考核者存有偏见、不公正，考核者上级有权做出修改并有责任受理被考核者的申诉四、绩效考核标准制定及责任划分1、 集团负责副总以上管理人员的考核标准的制定及考核2、 事业部总经理负责购物中心客服经理层人员的考核标准制定及考核3、 事业部、营运部负责购物中心经理层、各门店店长的考核标准制定及考核4、 事业部、商品部负责采购、订货员、文员的考核标准制定及考核5、 各门店店长负责门店管理层及员工的考核标准的制定及考核6、 购物中心经理负责主管以下人员的考核标准的制定及考核7、 以下人员不在考核范围内：l 试用期的员工l 因长期缺勤（包括工伤）、停职等原因