某服务中心部门职能管理办法及流程教材

奥森药业联盟体服务中心奥森股份联盟体服务中心部门职能、管理办法及流程2012年01月01日目 录第一部分：管理结构及部门职能4 第二部分：管理办法及流程10一、销售服务部1、发货流程管理制度102、退换货管理制度133、药品破损处理制度144、资质文件管理制度155、首营资料管理制度166、窜货管理制度187、招投标管理制度208、销售服务部客户信息反馈处理办法249、其他相关工作内容25二、市场部1、市场部培训工作流程262、市场部仓物料制作流程273、市场信息收集流程28三、销售财务部、联盟体财务部、1、费用管理制度292、提成管理制度313、薪资管理制度334、大区办事处薪酬、费用管理制度345、销售经理薪酬、费用、提成管理制度（普药）356、销售经理薪酬、费用、提成管理制度（新药）377、人事管理制度398、销售回款制度419、发货管理制度4410、发票使用管理制度4611、合同管理制度4812、经销商资料管理制度4913、报表制度50第一部分：管 理 结 构 及 部 门 职 能一、管理结构1、直接上级：总经理2、服务支持对象：联盟药企团队、联盟终端客户、各代理商、上游生产企业、自营队伍。联盟体模式管理制定人：牛犇 第52页 共52页3、组织结构图： 联盟体中心组织结构图总经理营销总监总经理行政助理总经理外联助理RX部市场部OTC部项目管理部营销服务部、发货运输综合部驻外代表财务部 市场监察专员 培训专员 招商合作部 终端运作部 普药物流部 针剂新药部 招商项目专员 品种运作经理上游外企项目经理 销售财务 销售出纳 招标内勤 仓储运输专员 发货内勤 内勤专员 中心协调专员驻外企项目经理驻外企项目经理 销售内勤 说明：前期人员可以合并工作，此结构图是按发展不断完善，最后形成一个架构在上游生产企业，下游销售队伍与终端客户的一个中间体。此格局一旦形成会使整个企业快速发展，品种销售不在是问题，话语权掌握在自营队伍手中，2-3年完成整个布局，前期利用目前品种可先设定助理1人，大区经理4-5人，内勤3-4人，驻外企业项目经理根据企业布局设定，财务1人，出纳1人，联络生产企业发货1人，培训师一名。二、部门职能（一）销售服务部1、部门职能依据企业经营目标，实施销售管理方案:发货管理、退换货管理、产品资料管理、合同协议管理、窜货管理、招投标管理、非正常事件处理的管理；内勤服务和投诉事件的管理；销售分析进行月、季度、半年、年度销售总结及分析; 销售会议的计划、筹备、组织、总结; 配合营销总监制定销售计划、销售政策、销售制度及费用预算2、工作内容2.1 发货管理2.1.1审核每笔发货申请，及时安排发货，对不符合条件的，及时通知办事处或代理商；2.1.2货物发出后，及时通知货号，便于代理商提货,并对货物是否到达进行跟踪；2.1.3按GMP要求建立销售记录；2.1.4实施年、季、月销售计划，并按时将计划报生产、财务部门，便于统一平衡；2.2退换货管理2.2.1根据公司关于退货的规定，严把退货关，对公司同意退货产品，协同相关部门处理；2.2.2建立用户退货，赔损台帐，分析造成损失的原因，及时反馈给有关部门，每半年汇总退货数量及经济损失；2.3药品破损处理制度2.4. 资质文件管理制度2.4.1严格控制各种宣传资料、宣传品、样品及产品资料的发放，并做好登记每月月结一次.2.5.首营资料管理制度2.5.1严格控制各种宣传资料、宣传品、样品及产品资料的发放，并做好登记每月月结一次.2.6窜货的处理制度2.7招投标管理制度2.7.1各省招标协调、分析各省招标政策、及时与当地经理或代理商作出招标方案，组织大区及市场部各部门研究招投标策略。2.8销售服务部客户信息反馈处理办法2.8.1认真对待用户信息反馈，建立来电、来函记录，并逐一处理，转交相关部门2.9其他相关管理内容（二） 项目管理部1、部门职能：1.1为企业整体发展战略提供依据1.2为销售决策提供科学依据1.3为销售提供资讯、培训、宣传支持1.4为产品开发、新项目申报提供科学的分析依据1.5形成和发展具有联盟体销售直达终端客户群体平台。1.6整合品种资源，拿出品种销售模式计划。1.7、上游药企生产合作对接工作。1.8、下游合作企业个人项目运作管理。2、工作内容：2.1在市场环境中对产品进行系统的研究（包装、功能、工艺、卖点、买点、优势、劣势等），确立产品定位，提炼产品卖点并建立理论支撑。2.2设定产品长期的发展规划，并制定分解计划和实施方案，提交决策层2.3为产品规划和相应计划的实施争取资源，并进行有效的资源配置。（协调广告、企划、销售、医学、生产等职能为产品提供资源）2.4督促市场计划的落实，跟踪市场计划实施的绩效，并进行评估，为规避或降低产品市场风险，实现产品市场目标进行积极有效的干预和资源协调。2.5制作各产品宣传资料及培训资料2.6制作各产品线招商及市场操作手册2.7制定年度产品培训计划，并辅导销售系统执行2.8负责新产品研发市场调研工作，整合外企生产资源，补充扩大销售品种平台。2.9负责制定新产品上市方案2.10根据各办事处或经销商的需求，进行项目销售合作；2.11调研竞品信息，包括：产品、价格、渠道、促销等；2.12调查重点终端医院，反馈产品真实销售情况2.13关注医药新品动态，并为联盟体新产品提供相应渠道调研数据；2.14检查公司各项销售政策的执行情况；2.15与市场部整理并完善各办事处提供的客户资料；2.16协助公司职能部门做好招投标工作；2.17产品交流会、研讨会的组织与主持（三） 销售财务部工作内容1、负责对公司销售业务的核算和管理2、负责对市场人员薪酬、提成、费用的核算申请和发放管理3、合同、协议管理3.1对各销售区域寄回的合同、协议妥善保管3.2建立合同、协议管理档案；4、经销商资料档案管理4.1依据协议合同、证照、收货情况等相关资料建立商业客户档案；4.2登记汇总市场保证金情况5、负责市场人员档案资料管理6、经销商折扣等其它销售费用审核7、销售分析7.1进行月、季度、半年、年度销售总结及分析8、销售考核管理8.1业务经理的业务考核8.2销售管理人员月、季、年考核9、办事处相关财务问题的咨询和指导9.1负责办事处日常工作中有关财务会计业务问题的咨询10、负责与总公司财务对接，每月进行账目核对（四）培训部工作内容：1、学术培训1.1按产品地域特征用药习惯对销售人员进行培训，将产品卖点精辟提炼培训到一线人员。1.2负责制作学术培训PPT，协助总经理对下游合作企业进行培训。2、营销培训2.1负责制作营销战术PPT，根据季节、地域不同对营销人员进行培训。2.2协助总经理进行重大营销会议培训工作，制作新品营销规划培训规划。（五）RX部工作内容1、 新药全国招商运作、按品种不同进行精细化招商。2、 负责新药省标运作，做好省标前期工作，协助代理商做好分销。3、 区域控制串货冲货行为，做好销售流向。4、 基药招标工作，5、 普药物流渠道销售工作，进行竞品分析，做好代理商替换工作。6、 招下游商业进行加盟联盟体，尤其二级商业。7、 整合临床代表资源，对接终端商业。（六）OTC部工作内容：1、 自建终端联盟体模式，由省级控制模式。2、 省区内招终端队伍合作加盟，进行区域内封闭营销。3、 全国连锁加盟细则制定，打包服务直接与连锁商业合作。4、 管理连锁机构首推品种管理，促销活动的准备工作。5、 独家品种招商运作与营销方案制定。6、 组建管理全国OTC销售网络。(七)市场部：工作内容：1、 协助大区经理招聘管理市场。2、 按时及时的进行市场分析与跟踪。3、 监管兼职与督促市场销售人员做好工作，4、 制定地域、月、季度、年销售大纲，5、 制定分配个区域内销售任务，并督促各级人员完成销售任务。6、 监管促销品、彩页、战术礼品是否分发到指定位置。7、 组织每月视频例会与销售分析会议，协助大区组织销售会议。8、 及时汇报市场异动情况，辅助总监分析管理市场第二部分：管 理 办 法 及 流 程一、 销售服务部（一）发货流程管理制度一、发货需具备的条件：1、销售服务部在接到发货申请后，应对发货资格进行审查，审查内容如下：商业客户签订的合同发货申请、汇款凭证货款、任务保证金全额到帐商业客户资料已备案（包括证照、税务登记证、组织机构代码证、GSP证、经销商资料申报表）符合以上条件的方可发货2、 发货原则为先款后货，销售服务部接到发货申请后（如客户有特殊要求，请以书面的形式写在发货申请单上），把汇款单交到财务部审查货款是否到帐，并由财务部在出库单上签字确认或开具收据凭证后方可发货。二、发货要求1、若办事处申请发货，应填写发货申请单，由省级经理签字确认后传至公司销售服务部，公司将货物直接发至商业单位，同时实行四统一政策（严格执行GMP管理），即：合同单位、汇款单位、开票单位、发货单位名称统一（如不统一请说明原因）。2、凡与我公司发生业务的单位，必须签订经销协议，无协议公司将不予发货；办事处在每次签订协议后，应先给大区经理审核确认签字后盖章，在协议签订15日内再寄回公司销售财务部，销售财务部建立商业客户档案，并将协议复印件转至销售服务部，销售服务部依据协议复印件及客户资料对各市场的每次发货进行审核，如办事处未在15日内将原件寄回，将暂停下次发货。3、与客户签订长期协议，原件已在公司备案并建立客户档案，可凭发货申请分批发货。累计发货达到协议签订的发货数量后，须重新签订协议发货。4、如属二次发货的商业公司只需邮寄协议原件，不需要经销商客户资料。5、如客户有特殊要求，以书面的形式写在发货申请上，并做好备注。6、客户的供货价格变动请填写供货价格申请表。7、省经理在填写发货申请单时请注明此客户的区域经理。8、客户在确认发货时，须仔细填写开票公司名称，一旦货物发出，不得随意更改，如需更改，以书面形式经大区签字后传真回公司销售服务部。9、每天15：00之前公司收到的的发货申请单并且当天到帐的货款，销售服务部当天转仓储部发货。当天未到帐的货款到帐后发货。10、对于已汇款但未到帐的货款，大区经理授权担保（担保金额5000元内）可发货，超出部分待款到后发货。三、发货流程1、销售服务部收到发货申请和汇款凭证后，确认产品、规格、包装、数量、收货信息及开票信息，核查符合发货条件后，制作发货审批单，并同汇款凭证传真至仓储部，由仓储部根据当日库存情况开具一式四联（或五联）药品出库单，并把汇款凭证交财务部核查货款到帐情况，经财务审核的出库单方可发货，打印后交由销售服务部主管签字确认。2、仓储部根据客户需要，准备相应货物、相应批次的盖有“质检章”的质检单，同出库单及客户需要的产品资料等，一起交由库房发货。首次提货的客户，销售服务部应及时提供收货人的详细地址给库房以保准确、及时发货。库房应建立客户收货地址档案，并且及时根据销售服务部的通知修改收货地址。3、库房见有财务签字的出库单，并根据出库单上的药品信息，负责发货事宜，资料的装箱、货运单的填写、及联系货运公司发货等。4、库房核实药品名称、数量、批号后在出库单上签字。将出库单黄联留底，蓝联上盖“出库专用章”后，随同药检单装箱（装有资料的货箱外盖“此箱有资料”章）。货运公司在承运人处签字后白联交由仓储部汇总到财务，红联由销售服务部留存。仓储部发货后填写详尽的发货记录（详细到货物的箱号），并于发货的第二天把销售出入库纪录发一份到销售服务部，以备查询发货情况。仓储部负责和货运公司联系核实货物到货情况及费用结算。5、客户直接打款到总公司财务的款项，总公司财务签字后传真至联盟体财务，仓储部见到总部财务签字后的汇款单后可以不用联盟体财务签字直接发货，然后在给财务出库单时附上汇款凭证即可。6、销售服务部及时通知销售经理或客户货物发出情况，传真发货包裹票等，根据市场需要，及时联系仓储部，查询药品到货情况。7、销售服务部建立完整的销售记录。记录药品品名、剂型、规格、产品批号、有效期、购货单位、销售数量、销售日期等。8、销售服务部及时根据实际销售情况与客户的需要整理发票申请，由销售服务部主管签字后交由财务部开具发票。销售服务部向财务部提供客户的开票信息，财务部建档，并根据销售服务部的通知及时修改客户开票信息。9、财务部开具销售发票，登记好发票账目明细后交由仓储内勤签字领取。10、仓储内勤将发票寄至客户，建立发票邮寄台账，以备查询。附：1、发货流程图 表格销售服务部02-发货流程图.doc2、新客户认定流程图 表格销售服务部05-新客户认定流程.doc3、新客户审批表 表格销售服务部06-新客户审批表.xls4、发货需货函 表格销售服务部04-发货申请单.doc5、发货审批单 表格销售服务部03-发货审批单发票签收确认函.doc6、供货价格调整流程 表格销售服务部07-供货价格调整流程.doc7、供货价格调整申请表 表格销售服务部08-供货价格调整申请.doc8、货款、保证金处理流程 表格销售服务部16-货款、保证金处理流程.doc9、货款、保证金申请表 表格销售服务部17-货款、保证金申请单.doc10、下季度要货计划 表格销售服务部要货计划.xls（二）退换货管理制度一、退货条件：原则上由于质量原因，准予退货，其他条件均不予退货。所谓质量原因，是根据公司质量部或其它地区药检部门进行质量检验后，出现包装、含量、热源、色泽、性状、PH值、致敏、偏差等不符合质量标准，视为质量问题，否则均不属质量原因。如被抽检或产品出现质量问题须立即汇报总经理。二、退货程序：（1）、在退货时，首先填写退货申请单及出具质量问题详细报告书，由省办经理、大区经理予以确认后，传至销售服务部，并根据检验需要，提供该批样品（根据品种及检验的项目由业务部通知经销商提供检验样品的数量），退货数量加上样品检验数量为退货结算数量。（2）、质量部提供检验数据后，生产厂家、市场部、营销总监、总经理审批后决定可否退货。（3）、货物退回后，仓库保管员与质量部进行实际盘点，退货数量以仓库清点后的数量为准，并开具退货交接单转至销售服务部。（4）、销售服务部根据仓储部门提供的退货数量开具入库单交财务部办理相关退货或退款手续。三、换货程序：首先执行公司退货程序，然后执行公司发货程序（原退货款可做发货款）。四、退、换货费用：（1）、由于质量原因经销商要求退货的，往返运费由公司承担。（2）、因我公司发货造成破损换货的，必须货到3日内向公司提出，并出具运输部门的有效证明，并协助办理索赔业务。如果是由于货运公司原因造成破损，其往返运费由货运公司承担。如果是公司原因造成破损，往返运费由公司承担。附：1、换货申请单 表格销售服务部14-换货申请单.doc 2、退货申请单 表格销售服务部15-退货申请单.doc（三）药品破损处理制度一、破损的认定1、我公司承担由于我方发货过程中物流公司所造成的货物破损；2、破损范围包括：产品本身破损、外包装破损、小标签破损。二、破损处理流程1、发现破损收货人在收货时发现破损，当场仔细检查内外包装情况，在货运单上详细注明破损情况。2、确认破损（1）收货人与货运公司共同确认破损情况，并做以下相应处理：（2）小量货物破损，未影响到其他货物，可签收完好无损的货物，在货运单上注明实际收货数量；（3）箱内货物破损，污染到其他货物（例如标签受污染），签收完好无损的货物，拒收破损和受污染的货物，同时在货运单上注明实收数量。（4）货物未出现破损，但由于运输过程中导致外包装箱破损，需要更换包装箱，需在货运单上注明“x个外包装箱破损，需要更换”等相关情况的说明。3、反馈破损信息收货人将破损情况通知内务，并在两天内将注明有破损情况的货运单传真回公司。4、处理破损（1）销售服务部收到破损证明后与货运公司电话核实破损情况是否属实，填写药品破损处理单，并进入退赔流程。5、索赔（1）库管在收到被退货的货物后，清点实际破损情况并计算索赔金额；（2）库管与仓储部沟通索赔相关事项，并最终确定索赔金额；（3）仓储部在天内将破损情况及索赔金额交货运公司盖章；（4）待货运公司盖章同意赔偿后，在药品破损处理单索赔栏填写索赔明细；（5）库管填写好药品破损处理单后传真给财务；（6）财务在与货运公司结帐时直接在货运费中扣除索赔金额。附：1、药品破损处理流程图 表格销售服务部12-破损处理流程图.doc2、 药品破损处理单 表格销售服务部13-药品破损处理单.doc（四）资质文件管理制度目的：资质文件分为企业资质文件和产品资质文件，资质文件代表着企业和产品的资信程度，因业务需要，在招标、办理物价、办理GSP首营或进医院等业务活动中，会用到产品资质文件和企业资质文件的情况，资质文件十分重要，如果任意发放，会导致一些不法代理商运用资质文件进行恶意投标或恶意竞争。为避免出现上述情况，保证资质文件有效发放，特制定本制度。适用范围：所有合作企业与本企业、内容：一、省经理领用资质文件时需填写资质文件领用申请单，发送电子邮件或传真给销售服务部；在申请单中详细说明资质文件用途（招标时用到的资质文件不用单独申请，和标书一起寄出）。二、省经理申请企业资质文件做客户GSP备案时，需同时提供客户公司的首营资质及购销合同，如不及时提供对方客户公司的首营资质及购销合同，财务将不予开具发票。（详见首营管理制度）三、省经理申请产品资质文件（备用）时数量不能超过10套，用完后可以再次申请，但必须提供资质使用明细。如有特殊原因需要大量资质时，提出书面申请，由大区经理同意并签字确认（用铁路运输方式寄出）。四、资质文件一律用申通快递的方式寄出，如有特殊情况，需要用EMS方式邮寄，需申请。五、企业资质文件如有变更或遇到需要年检时，销售服务部应提出申请领用新的资质文件。六、如需要领用产品资质文件中没有的文件（如原料药检、产品内控标准等），可由大区内勤提出申请，公司准备后邮寄到大区办事处。七、遇到特殊地区招标需要用到企业证照原件时，由省经理在招投标分配表中提出申请，借出证照原件，由总经理指派专人送达招标地点。附：资料申请表 表格销售服务部资料申请单.xls（五）首营资料管理制度目的：为了确保企业经营行为的合法，根据药品管理法及药品经营质量管理规范等法律法规，特制定本制度。适用范围：一切合作企业与本企业内容：1、按照药品经营质量管理规范的要求，药品只能销售给具有合法资格的单位。2、各省经理、地区经理在寻找经销商时必须考察客户的法定资格、承付能力、商业信誉等进行调查、评价和验证，以保证经营行为的合法性。3、地区经理在确定好经销商后必须先与经销商办理首营资料的备案工作。4、办理首营的备案工作分为两部分：（1）公司作为经销商的首营企业，经销商的品种作为首营品种，应提供给经销商加盖企业原印章的以下资料：首营企业资料：合法证照（营业执照、经营许可证、GSP证、组织机构代码证、税务登记证、一般纳税人资格证）复印件；加盖企业原印章和企业法定代表人印章或签字的委托授权书，并标明委托授权范围及有效期；药品销售人员身份证复印件和上岗证复印件；首营企业质量体系认证表；合格供货方档案；质量保证协议；购销合同。首营品种资料：公司的合法证照（营业执照、经营许可证、GMP证、组织机构代码证、税务登记证、一般纳税人资格证、）复印件；药品质量标准、药品生产批准证明文件；首营品种的药品出厂检验报告书；药品包装、标签、说明书实样以及价格批文。以上资料由省经理提供经销商公司名称及相应收件人信息，销售内勤联系生产厂家准备好资料后邮寄。（2）经销商作为公司的销方企业，应提供加盖销方企业原印章的销方资料：合法证照（营业执照、经营许可证、GSP证书、组织机构代码证、税务登记证、一般纳税人资格证）复印件；药品采购人员身份证复印件和上岗证复印件。以上资料由省经理通知客户邮寄回公司。5、客户邮寄过来的销方资质由销售内勤进行审核，对于不合格的资质，由销售内勤通知客户重新邮寄。6、客户的销方资质如无法作出准确的判断时，销售内勤找相应部门对资质进行审核。7、在销售过程中如客户的销方资质到期，由销售财务部通知销售内勤，销售内勤再通知客户重新邮寄。8、客户首次发货前应先做好首营备案，如未将销方资料的原件寄至公司之前急需提货，则必须将销方的营业执照、经营许可证、GSP证、一般纳税人资格证先传真至公司，方可发货。发票则必须等合格的销方资质原件达到后才能开具。（两个月之内开具发票）（六）窜货管理制度目的：本着开发者收益的总体思想意识，在保证公司整体企业利益的前提下，有效地预防各区域间物流冲突，保护各区域市场利益，激发经销商、各地域的整体开发、维护、管理市场的主动性、积极性和创造性。适用范围：一切合作企业与本企业内容：所谓窜货（又称为倒货、冲货），是指企业营销网络中的各级经销商甚至是销售总部受到利益驱动，使所经销的产品跨地区销售，造成价格混乱，从而使其它经销商对经销该产品失去信心的行为。由于窜货对企业销售网络的生存与发展具有严重危害性，对品牌和企业经营具有很强的杀伤力，为了根治窜货问题，公司按以下制度管理窜货：1、区域间不参与窜货。各区域应在本区域范围内销售药品，不得以任何方式直接或间接跨区域销售。否则视为窜货。2、各省经理应加强对经销商货物流向的监控，严格掌握本区域终端销量态势，结合终端销量分析经销商流向状况。对不正常的流向现象，及时提出异议并汇报营销总监、或总经理助理。3、在所辖区域发现非本区域货物销售，由省经理将非本区域之货让经营单位（个人）出具证明，核定确认批号、规格、单价、数量、金额及进货渠道，形成书面材料，报公司销售服务部；由公司总部相关部门调查核实，提出书面处罚意见。报总经理签署处罚文书，责成相关部门执行。并将窜货事件通报公司所属各区域与各个合作企业。4、处罚原则：对态度诚恳，积极配合公司调查，主动、积极收集和提供窜货行为的有关原始凭据、材料，配合公司开展反窜货工作、并及时采取措施堵塞漏洞，纠正错误、数量极少的、经本人申请、由销售服务部协调、经双方同意达成意愿后、自行方式处理、销售服务部记录在案经双方签字，公司免以追究(此类处理方法必须经被窜货方自愿同意)。5、处罚准则：A确认窜货数量后将窜货方的销售量和销售提成及客户返点转入被窜货方。 B情节严重数额巨大者，除上述处罚外，公司将追加处罚-解除合作合同、解除劳动合同、公司给予除名-直至追究法律责任。C根据参与窜货的责任大小，适当进行处罚。对自营队伍有意参与者，将给予行政处罚，直至降级、辞退。6各省经理在所辖区域进行招商工作时，与当地的代理商签订合同时必须注明以上事宜，并且要密切关注所在地区的所有商品流向。（七）招投标管理制度目的：规范公司招标，以确保招标的正常运行，为联盟体销售打基础。适用范围：合作企业、自营队伍内容：公司设置招投标委员会，其成员组成为：组长营销总经理，副组长总经理助理、营销总监、大区经理，成员销售服务部、省经理、地区经理、招投标专员、产品经理。一、招投标的过程及相关人员的工作安排（一）获取招标信息：每个地方的招标工作都有其特点，在时间上有一定的周期，省经理要及时准确掌握当地的招标信息，千方百计地做好招标品种目录的增补工作，否则将会错过12年的销售资格，这是做好投标工作的前提。1、省经理要利用不同渠道进行信息的收集，包括代理商、网站、同行等，省经理在招标的12个月前将招标信息汇报至招投标委员会。2、招投标委员会负责在网上关注招标信息的收集工作。3、大区经理要提出公司产品在招标中的关注点和应对策略；定时地对招标的信息和动态进行分析，避免出现需要时关注、不需要时就不闻不问的现象，避免出现重要信息的遗漏。（二）增补目录：很多地区的招标品种目录是可以增补的，要及时了解公司的产品是否在目录里，可否增补。1、省经理要了解增补规则，比如是医院上报还是企业上报，在规定时间内办理产品增补事宜。2、招投标专员协助省经理准备增补目录的资料并按时邮寄至省经理处。3、大区经理要随时了解产品增补情况，在细节上关注指导省经理，必要时亲自为省经理联系办理增补目录的代理商。（三）选定投标人：招标挂网中可按照招标规则决定投标人。目前国家实行全省挂网，大多数地区都要求以生产企业自投，只有极少数地区可以委托医药经营企业投标。省经理为招标的第一责任人，与大区经理商议并确定投标人。（四）分析标书：标书是招投标的游戏规则，要认真的研读标书，特别是评标的标准、报价议价的规定等事项，可以和当地有实力的商业公司负责招标的或者其他投标经验丰富的同行一起探讨。1、省经理将标书发给公司招投标委员会。2、招投标委员会人员认真研究标书，确定标书的关键点（产品目录、招标规则等）（五）制作标书及网上信息维护。1、销售内勤按照标书的要求，填写标书中关于产品信息的表格并准备生产企业需要的资料。2、销售服务部与投标人协调网上产品信息维护事宜。3、如遇到可以经营企业投标时，招投标专员按照标书要求制作投标资料并将标书邮寄给省经理，由省经理统一将标书分配给投标客户。（六）报价：报价时应结合公司产品的特点并与同类品种相比较，对照其他省份的中标价格和同类品种的中标价格，进行报价。1、省区经理填写投标报价表，报至大区经理处2、大区经理综合各种情况，对产品的报价进行指导并确认。3、由经营企业投标时，销售服务部按照大区经理签字确认的投标报价表的价格负责与经营企业协调报价。（七）议价：议价通常是留给临床上必须、独家产品无法替代、价格不被招标机构认可的产品的一次机会。1、省经理负责与大区经理协调议价工作，确认议价的价格。（八）中标：1、省经理在中标结果公示后，将产品的中标结果及竞品中标情况报给公司招投标委员会。2、销售服务部经理做招标中标结果备案。3、销售服务部经理统计完中标记录后转给市场部产品经理，由产品经理上传至公司网站。（九）确标：确标是投标人对挂网结果的认定。当一个产品的价格偏低会影响到全国的价格时，经大区经理同意.可以不确标。1、省经理了解产品的预中标情况。2、在确标时，省经理需请示大区经理，必须由大区经理批准同意后方可进行产品的确标。 3、如产品的价格偏低会影响其他地区招标时，省经理要在大区经理的批准下将产品废标。（十）选定配送商：招标形式以全省挂网为主后，选择配送商工作成为了招标的一个重要环节，配送商的选定也就更需要慎重。1、省经理按照招标的要求，提前确定出各品种、各地区甚至是各医疗机构的配送商业。2、配送商业确定后，填写药品配送情况表发送至大区经理邮箱里，由大区经理签字确认。3、最终确认的配送商由销售服务部经理在网上点选。（十一）勾标：勾标是招标挂网的最后一个环节，可却是销售工作的开始。 1、省经理要在招标前与代理商确定好勾标的医院，做好勾标工作。2、省经理要在提前做勾标准备，并在勾标期间与代理商配合，做好勾标工作，并随时将勾标报告报回公司。3、大区经理随时跟踪勾标情况。二、招投标工作的责任分配及处罚（一）负责各地的省经理1、做为区域招标、挂网第一责任人，必须深入掌握、了解招标文件与规则。2、在招标前做好竞品分析情况表。3、在标书公布三个工作日内确认招标的品种范围，确认不在本次招标范围内的产品是否可以增补，并告之商务助理准备资料，及时办理增补手续。4、省经理与代理商沟通，做好公司重点品种的投标工作，对于公司的重点品种，需要向代理商收取招标保证金并签订招投标协议。5、省经理填写投标报价表，由大区经理确认最终报价。5、将中标结果及竞品中标情况（中标情况表）反馈回公司备案。6、招标结束后填写分标情况表，包括产品中标后的分标情况。（二）大区经理：负责跟踪招标全过程，在增补目录，确定投标公司，收取招标保证金，报价，议价，确标，勾标等环节做最后确认工作。必须见到投标客户，了解本公司产品及竞品的投标情况。（三）销售内勤：1、制作准备增补目录和办理招标物价备案的资料；2、制作标书并进行网上信息维护；3、网上关注招标的公告，随时汇报销售服务部经理及大区经理；（四）销售服务部主管：1、整理招标品种档案；2、收集招标信息，研究招标规则；3、检查标书的正确性；4、标书的制作及网上维护；5、协调报价、议价及确认配送商；6、汇总公司产品及竞品的过往中标情况；7、监督标的每个时间段的工作并跟踪督促省经理和大区经理；8、统计中标情况并备案存档。附：1、招投标跟踪情况表 表格销售服务部2012年招标全程跟踪表.xls 2、招投标报价请示表 表格销售服务部产品报价请示表.doc（八）销售服务部客户信息反馈处理办法一、目的及适用范围 1、为了尽早发现问题，解决问题，规范本公司客户信息反馈收集和处理工作，制定本办法；2、本办法适用于在工作过程中获知、涉及到的所有客户反馈回来的信息； 二、职责 1、省经理和销售内勤是直接与客户接触的工作岗位，销售内勤在接到客户的反馈信息或省经理转达客户的反馈信息后应立即处理，并填写客户信息反馈记录/处理表；销售内勤是客户服务的窗口，是信息传递的枢纽，对客户关于业务的一切问题都有义务进行处理，接到客户的信息反馈后应积极处理，不得推诿，不得将客户转到公司其它部门（如财务、仓储部等）；2、销售服务部主管对客户信息反馈及处理情况进行监督，并处理销售内勤无法独自解决的客户反馈；3、分管客服工作的主管负责对日常的客户反馈信息进行分析，寻求改进措施，并负责客户投诉的处理和客户信息反馈制度的监督。三、客户反馈信息处理流程 1、销售内勤在接到客户的反馈信息或省经理转达客户的反馈信息后，应根据反馈内容，根据相应业务流程积极处理，并填写客户信息反馈记录/处理表；2、销售内勤对能够即时独立处理的客户反馈，应立即解决，并对如何避免类似情况发出提出改进意见； 3、销售内勤对能够独立解决但不能即时解决的，要给客户作出回复时间的承诺，并在承诺时间给客户进行回复；4、销售内勤对不能够独立解决的反馈，要作为遗留问题记录在客户信息反馈记录/处理表中，并立即向销售服务部主管或公司领导报告；5、销售服务部主管根据遗留问题的情况，采取立即处理或请示公司领导后再作处理，并将遗留问题的处理情况记录在客户信息反馈记录/处理表中，并对如何避免类似情况发生提出改进意见，必要时由公司领导直接对遗留问题进行处理；6、根据客户信息反馈的内容，由销售内勤或销售服务部主管对客户进行回访，必要时由公司领导对客户进行回访；7、销售服务部主管每月25日前汇总自上月25日起收集的客户信息反馈记录/处理表，交分管客户服务经理；8、分管销售服务副总审阅本月的客户信息反馈记录/处理表，并针对目前客户服务存在的问题，提出相应的改进措施；附：客户信息反馈记录/处理表 表格销售服务部客户服务部客户信息反馈处理表.doc（九）其他相关工作内容1、日常行政工作的安排；2、非正常事件处理的管理；3、配合市场部组织全国与医药相关的各种会议活动；4、配合营销总监制定销售计划、销售政策、销售制度及费用预算。5、市场信息收集整理、汇总6、协助市场部收集市场信息，开展市场调查工作；7、销售会议的计划、筹备、组织、总结二、 市场部（一）市场部培训工作流程1、范围：适用于各个办事处及其他部门人员的产品培训工作。2、流程：2.1、各办事处提前一个星期将培训申请发至市场部。2.2、市场部依据办事处申请24小时内制定出培训需求计划和培训执行方案，并上报营销总经理2.3、营销总经理二天内审批方案。2.4、市场部24小时内将审批后的培训执行方案回复给申请办事处与合作企业。附件：1、培训服务申请表 表格市场部培训服务申请表.doc（二）市场部物料制作流程1、范围：适用于市场部物料制作（宣传品、培训手册、促销品、礼品等）。2、流程：2.1 各地办事处应提前一周将物料需求申请发至市场部。2.2市场部需24小时依据各办需求制定出物料需求计划和设计方案，并上报总经理。2.3总经理一天内将审批后的最终设计稿下达给市场部。2.4市场部将在24小时审批后的设计稿转给物料部，并确定物料部完成时间，并回复申请办事处。2.5物料部将物料成品转给销售服务部。2.6销售服务部将在两天内将物料下发给各地办事处。附件：1、物料申请表 表格市场部物料申请表.doc（三）市场信息收集流程1、范围：市场部及相应的部门。2、内容：2.1各办事处按销售服务部要求收集市场信息，上报销售服务部。2.2销售服务部将整理后的信息报市场部进行分析。2.3市场部将分析报告上报总经理助理。2.4市场部有临时性信息搜集（如：主要竞争产品在区域市场最新动态等），可与办事处直接沟通。三、 销售财务部（一）费用管理制度一、市场人员费用定义1、大区经理实行出差实报实销制；2、省区经理、地区经理实行定额实报实销制；3、费用内容是指：长途出差交通费+长途出差日定额补助，其他费用（包括：办公、通讯、邮寄等）自理。二、费用标准1、费用标准见销售经理薪酬、费用、提成管理制度（新药）和销售经理薪酬、费用、提成管理制度（普药）2、大区经理、省区经理、地区经理费用以实际出差票据为准，报销费用时须附上出差计划和出差总结。定额实报实销未足费用按实际发生核算，结余可累加转入下月费用补贴，超出部分自行承担。每月结余补贴累计数仅限于本年度使用。三、费用报销日期和流程1、费用发放日期为：隔月发放，发放日为每月10日2、流程：大区、省区、地区票据 次月5日前邮寄至 大区经理内勤整理经大区经理审核签字次月15日前转至销售财务部审核经总经理签字后隔月10日销售财务部发放费用。四、费用审批标准1、 大区内勤审核费用标准：（1）票据日期、地点、真实性；（2）票据是否符合要求；（3）出差总结是否真实、合理、有效。2、 大区经理审核费用标准：（1）票据是否符合要求；（2）出差总结是否真实、合理、有效。3、 销售财务部审核费用标准：（1）票据日期、地点、真实性； （2）大区经理签字、出差总结报告完整性。4、 总经理审核费用标准：（1）真实性 （2）合理性 （3）有效性性。五、费用票据要求1、长途交通费：日期地点需与出差总结相符。 2、住宿费：日期地点需与出差总结相符。3、补助费：可以用市内交通费和办公用品费票据替代。 4、实际报销金额与票据金额不符需标注。六、市场人员市场会议和药交会报销标准1、全额实报实销制（公司统一安排事项实报实销，个人独自事项自理）。2、长途交通标准：火车硬卧。3、住宿、餐饮公司统一安排。七、特殊费用报销1、各市场人员发生特殊费用（差旅费以外的费用）经各大区经理签字后寄至销售财务部。2、销售财务部主要审核票据的真实性和有无大区经理的签字。3、特殊费用票据交由总经理签字后向集团总公司财务部请款。4、销售财务部于隔月10日发放费用。八、备注1、 票据不全或未符合要求，待补全后于次月缓发。2、 票据丢失，需写丢失说明经大区经理、总经理签字，发放等额票据的80%。3、 各省区未按规定流程报销，公司不予处理。附表：市场人员费用表 表格销售财务部工资、提成、费用表格市场人员费用表.xls（二）提成管理制度一、市场人员提成定义1、市场人员提成分为：普药提成和新药提成二、提成标准1、提成标准见销售经理薪酬、费用、提成管理制度（新药）和销售经理薪酬、费用、提成管理制度（普药）2、大区经理、省区经理、地区经理提成需提供有效票据进行冲销。三、提成计算周期、发放日期和流程1、提成计算周期为：每月1日至31日2、提成发放日期为：隔月发放，发放日为每月10日3、流程：销售服务部次月2日前将上月各大区月销售报表转至各大区内勤由各大区内勤制作本大区提成表经大区经理签字后 次月15日前转至销售财务部审核经总经理签字后 隔月7日前销售财务部向集团总公司财务部申请提成款隔月9日前集团总公司财务部转款至联盟体销售财务部隔月10日联盟体销售财务部发放提成。三、提成票据提供日期和流程1、提成票据提供日期为每月30日前提供上月提成的票据。2、流程：大区票据统一由各大区内勤 30日前邮寄至联盟体销售财务部票据登记 次月5号前完成票据登记四、提成冲销票据要求1. 票据种类：办公用品发票、会务费用发票、差旅费用发票、广告费用发票、印刷费用发票、劳保费用类发票等2. 票据填写要求：票据填写应清晰、完整，付款单位应填写“公司要求的的名头”全称，并注明年月日、费用项目、单价、数量、金额及合计数，大小写应一致；3. 尽可能少使用餐饮、汽车油费、手机话费等票据；4. 不得使用假发票、过期、旧版发票；五、票据邮寄地址地址：收件人：xxx 电话：六、备注1、提成冲销票据不全或未符合要求，待补全后于次月缓发。2、销售财务部在票据收集过程中不做任何提醒及催交工作，票据不齐将直接影响提成的发放。3、当月多余票据可延用至下月，当年票据仅用于当年。附表：1、市场人员提成表（普药） 表格销售财务部工资、提成、费用表格市场人员提成表（普药）.xls2、 市场人员提成表（新药） 表格销售财务部工资、提成、费用表格市场人员提成表（新药）.xls（三）薪资管理制度一、市场人员薪资定义1、市场人员薪资分为：新药和普药二、薪资标准1、薪资标准见销售经理薪酬、费用、提成管理制度（新药）和销售经理薪酬、费用、提成管理制度（普药）三、薪资计算周期、发放日期和流程1、薪资计算周期为：每月1日至31日2、薪资发放日期为：次月10日3、流程：销售服务部次月2日前将上月各大区月销售报表转至各大区内勤由各大区内勤制作本大区薪资表经大区经理签字后 次月5号前转至联盟体销售财务部审核经总经理签字后 次月7日前联盟体销售财务部向集团总公司财务部申请工资款次月9日前总公司财务部转款至联盟体销售财务部次月10日联盟体销售财务部发放薪资。四、薪资核