某置业有限公司案场管理制度及流程培训教材

济南蓝石田源置业有限公司蓝石大溪地案场管理制度及流程房地产市场在宏观调控中不断规范，市场竞争日趋激烈，案场营销管理水平已成为房地产项目营销的核心竞争力。为进一步规范和提升蓝石大溪地项目的案场管理，提高代理公司工作执行力和效率，特制定蓝石大溪地案场管理制度。一、案场人员架构图及岗位职责（1）人员架构项目部销售经理案场经理策划经理置业顾问案场助理策划助理（2）工作职责1、案场经理/项目经理职称要求晋级标准淘汰标准案场经理/项目经理管理面：1.监督案场人员日常行为规范2.负责案场日常管理3.及时有效召开晨、晚会4.做好培训和考评工作5.完成各类日常报表6.协调案场内部矛盾7.配合相关部门完成督察工作8.合理控制案场的成本业务面：1.能独立操作完成整案操作2.有较强的沟通能力与发展商及协作单位协调3.有较强的控制能力控制事态变化4.对于工作中困难有相当克服能力5.能合理定价以及很好的控制销售进度6.能积极调动业务员积极性7.了解市场、熟悉政策法规8.有效及时的发现问题并能解决问题 1.达到案场经理的要求2.独立成功操作一个以上项目3.具有中级领导才能和管理案场能力4.熟练掌握整案作业5.有一定人格魅力 1.案场经理岗前培训不合格2.年度考评排名为后3位3.被开发商及相关部门投诉，并被要求撤换的4.发生重大销售事故，造成公司和发展商重大经济或声誉损失的5.发生上述（3）、（4）项的，一年以内不能竟聘上岗2、置业顾问职称要求晋级标准淘汰标准置业顾问较高的责任性和自觉性，良好的心理调节能力，精通专业能熟练运用SP技巧，熟悉相关政策法规及其他相关知识 达到销售主管的要求，成绩领先，工作能力起到表率作用，有一定的管理能力，能很好的协助案场经理，相关专业知识丰富，具有相当的分析能力，达到考评分，通过培训考试月度考核未完成销售指标的案场,大定完成率最低的置业顾问,综合管理部和项目部参照业务员的平时考评分和业绩分，连续2个月列入淘汰。3、案场助理工作项具体工作内容与要求考量标准日常办公事务案场例会会议纪要的质量考勤管理考勤记录、登记记录的完整性档案管理档案管理的完备性财务管理各类日常收付款工作的准确案场系统数据核对符合案场流程；相关书面确认完整销售流程操作办证人员操作守则，数据准确签约、收款操作签约率；收款准确性对案场进行常规维护，确保正常运行督导记录数据统计各类数据报表准确、及时协调与沟通与开发商财务及贷款银行沟通工作有效性案场内部工作协调工作效率案场例会汇报工作情况；参与主题讨论、反馈信息工作进度；讨论参与程度月度工作编制案场月度报表报表提交的及时性与准确性其他工作职责对销售系统提供建议建议的有效性配合项目部相关工作，提供信息和协助工作有效性完成领导交办的其它相关工作与任务工作效率4、策划经理职称要求晋级标准淘汰标准策划经理1、负责制定营销策划方案和销售计划2、负责营销活动策划、组织、实施，并对结果进行总结并汇报成果3、负责制定部门管理制度、工作程序、工作标准并对实施情况做充分检查。4、负责营销队伍的组织、培训与考核根据需要定期组织进行培训及经验交流，不断提高下属的营销知识和技能；5、负责交房组织工作；6、负责部门组建、人员培养、考核评估与晋升推荐7、组织建立健全部门内部制度，改进内部管理流程，提高部门工作效率；8、组织制定部门日常工作计划并组织计划的实施、协调、检查及评价；9、加强部门内部员工培训及队伍建设；10、协调下属员工之间、本部门与其他部门之间的工作关系。1.达到策划经理的要求2.独立成功操作一个以上项目3.具有中级领导才能和管理案场能力4.熟练掌握整案作业5.有一定人格魅力 1.策划经理岗前培训不合格2.被开发商及相关部门投诉，并被要求撤换的3.发生重大销售事故，造成公司和发展商重大经济或声誉损失的4.发生上述（2）、（3）项的，一年以内不能竟聘上岗二、销售线管理（1）考勤早晚会制度1、考勤制度1.1销售人员应严格遵守公司的考勤制度，公司销售经理应于每周日下班前做好下周排班表。排班表一经确定，不得随意变更，如有调换必须提前一天报销售经理批准，同意后方可调换，私自换班者则按旷工处理。原则上一周最多只可调换一次。1.2 销售人员如需请假，请假应提前一天向销售经理申请，不接受当天早上的请假，病假必须出具医院的病假条。1.3工作时间应坚守岗位，若因工作需要，需暂时离开，应经销售经理批准后，将工作交接清楚后，方可离开，同时保持手机畅通。1.4由于用餐离开及返回销售岗位时，个人用餐时间最多不超过40分钟，销售主管负责调配各人员的用餐时间，保证销售大厅留有充足的销售接待人员。2、早会制度召开时间：每天上午08:30分会议地点：前台接待区参加人员：当天案场上班所有人员（案场经理、策划团队、置业顾问、销售助理）；会议主持：案场经理（轮值）会议内容：第一部分：全体人员仪容仪表检查，整队点名后第二部分： 前一天工作传达； 当天人员工作安排及工作分配； 销售人员轮流宣读房产政策及实事新闻； 各销售小组对抗演练人员（形式：组内人员PK或各销售小组相互PK）安排等； 销售现场物料和工具检查 3、晚会制度会议时间： 18:00分（根据案场销售情况适时调整）参加人员：案场经理、客户经理（各销售小组单独召开）；会议主持：各组案场经理会议内容： 当天工作安排执行检查及情况汇总，工作中发生的问题汇总； 销售经理检查销售人员填写的来访客户信息登记表内容并签字，对当天每位接待来电、来访客户进行分析、梳理；会后登记表由案场经理收齐交后台统一管理； 当天销售数据汇总（来电、来访、大定、签约及媒体途径等）确保每天来电、来访登记数据、工作日志数据相符； 明日客户邀约情况汇总； 明日工作安排及其他（2）现场物料、道具梳理摆放管理1、平面宣传品1.1日常所用的楼书、户型单张、须知等应整理成套、整齐划一地摆放于指定的展架内（每日值日生负责）；1.2值日生如发现宣传资料不足，应及时向上汇报，加以补充；1.3集中销售期或营销活动结束后，回收的宣传品由公司负责宣传品的专人作物品出、入仓登记表记录，并放回指定仓库内。2、模型、展板等立体宣传品2.1固定于销售现场的模型、展板等宣传品，未经甲方项目负责人同意，禁止随意挪动；2.2如发现模型、展板等有损坏或与部分展示实际不符、与销售口径不符的情况，立即知会甲方项目负责人予以核实，联系修护或更改；2.3集中销售期或营销活动期间所用的宣传品在摆放到位后，未经甲方项目负责人的同意禁止随意挪动； 销售流线、销售示范区、样板间管理；（3）日常行为纪律规范序号发生事由罚款1员工迟到/早退20/次，每次以10/次递加，经理及以上50/次2上班时任何理由未打卡、签到者20/次，每次以10/次递加，经理及以上50/次3代他人考勤（打卡、签到）者-双方500/次4晚会前更换工作服20/次，每次以10/次递加，经理及以上50/次5请假需与销售经理说明，并获得销售总监书面签字确认后告之客服行政助理，如有一方不告之者，按旷工处理。（三次以上者，勒令辞退）罚款200元/次，并作旷工处理，上报公司行政，6客户经理出现换班换休，需提前一天与销售经理说明，并获得销售总监书面签字确认后告之客服行政助理，如有一方不告之者，按旷工处理。（三次以上者，勒令辞退）罚款200元/次，并作旷工处理，上报公司行政，7在销售现场时未穿着统一服装、未佩戴工牌、女性未按规定化淡妆者50/次8轮值时间段，未征得销售经理同意，擅自离岗或于规定时间内不在岗位者（三次以上者，勒令辞退）100/次9上班时间段，未征得销售经理同意，（任何理由）擅自离开公司外出者（三次以上者，勒令辞退）100/次10当值销售经理需在当值时间驻守前台巡视，如在规定时间未征得销售总监同意擅自离开前台区域200/次11当值销售人员（接电、接访）擅自离岗，脱岗者100/次12在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户及谈论内部工作事宜50/次13在销售大厅/接待台/办公位内阅读与销售无关的报刊杂志、书籍及网络（手机、ipad视频及游戏）100/次14除当值销售人员外，其余人员不得滞留在客户接待及水吧台区域100/次15手机在早8点到晚10点之间不畅通者100/次16如遇挑客户、抢客户、冷落客户，该客户经理取消接待资格，重新培训考核上岗300/次，取消接待资格，重新培训考核上岗17内部员工在公司范围内发生争吵200/次18与客户争吵勒令离职19客户经理之间在客户面前发生争执500/次，取消接待资格，重新培训考核上岗20泄露客户信息、兜售客服资料罚款5000元，并勒令离职，保留追究法律责任的权力21私自复印重要销售资料，丢失重要销售资料500/次，取消接待资格，重新培训考核上岗22客户资料及销售价格等信息未及时清理，放置于公开场合50/次，第二次100/次，以此类推，三次以上重新培训考核上岗23未按案场接待流程填写来电、来访登记表、客户信息登记表50/次，第二次100/次，以此类推，三次以上重新培训考核上岗24销售口径滞后或错误一处错误50元，以此类推，第二次犯同样的错误予以辞退25利用销售热线打私人电话且在值班期间未保持热线畅通50/次26客户投诉，查实是由于客户经理工作失职原因500/次，取消接待资格，重新培训考核上岗27客户经理在认购和签约及特申时所填写的相关单据出现错误的50/处28私自向客户承诺额外折扣，且客户确定可享受额外折扣后才确定购房该折扣的折让金额由销售本人承担，再处以500/次的罚款，情节严重者勒令辞退29项目人员利用职务上的便利，主观上主动通过各种方式为个人谋求好处、吃拿回扣，未成功者勒令离职30项目人员利用职务上的便利，主观上主动通过各种方式为个人谋求好处、吃拿回扣，成功者罚没所有好处、回扣退回客户，勒令离职并移交司法部门31项目人员由于工作获得客户认可，在被动情况下收到客户的各类实物礼品或现金感谢第一时间向公司申报礼物及现金数量，公司视情况和客户沟通后判定是否退留32未经蓝石田源特申批复，私自向客户承诺退换房、更名、延期付款500/次，情节严重者勒令辞退33私下向客户推荐软装罚没该套房屋全部佣金，勒令离职（4） 销售礼仪（仪容仪表、服务礼仪）1、着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，未着工装的同事一律不得坐在销售前台。2、服饰配件：男士黑色皮鞋，配深色袜子；女士黑色皮鞋，夏天裙装时配浅肤色长统袜，夏天裤装时配浅肤色短袜，冬天配深色袜子。3、发式：男士短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头；女士短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头。4、 首饰及化妆：不得佩戴式样、材料夸张或不宜在办公场合佩戴的饰品（如：鼻环、唇环等）； 女士要求化淡妆。5、个人卫生：男士男职员需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲干净；女士不得留长指甲或涂指甲油。食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。（5） 接电标准动作及登记制度1、流程：1.1原则上电话铃响3声内应接听电话；1.2接听电话标准用语：“您好，欢迎致电蓝石大溪地，我是置业顾问xxx”，须使用普通话；1.3如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定如实填写来电表；1.4对于客户的疑问或要求，应给予回复或积极帮助达成；1.5标准结束语：“感谢您的来电，再见”，在客户挂断电话后，再轻放话筒挂机。2、服务标准：2.1接听电话要求，吐字清晰，活力热情；2.2每个电话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在统一的来电客户登记表上；2.3不得用敷衍或傲慢的态度接听电话；2.4如遇自己无法回答的问题，立即记录，向客户致歉并告知客户稍后回复；事后第一时间向案场经理询问回复意见并于当天内尽快回复客户；2.5如遇当天无法解决的问题，需在请示案场经理后，当天回复客户问题能解决的预计时间，并在过程中阶段性向客户去电告知事情进展；2.6对于电话中询问房源信息者，一律不予回答；如牵涉到敏感话题，则需谨慎处理并及时报备于案场经理；2.7代接同事电话，须做好必要记录并及时转达；2.8接听私人电话不得超过3分钟，严禁长时间占用电话（6） 接访流程、来客登记制度1、接访流程1.1站位A站位迎宾位置为销售大厅大门入口处；B站姿端正，合手放于身前，微笑平视前方；C销售人员按公司规定顺序轮流站位，并始终保持1名销售人员站位，进行客户接待准备工作；D站位时不得聊天，不得用手机通话超过1分钟（如遇客户电话须长时间交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话）；E注意站位人员的衔接，不得出现空位现象。1.2迎宾A站位销售人员应随时关注是否有客户走近，如有客户走近，微笑相迎，立即主动上前；B平手指引客户进入销售大厅，标准用语：“您好，欢迎参观蓝石大溪地”；C轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户，不得拖拉推诿；D客户进门，严禁站位销售员抢客挑客，严格按照轮序上前接待；E严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户。1.3客户讲解项目区位沙盘户型模型（根据各项目不同情况，可增加介绍项）A介绍须依照展板，不得含糊其辞；B介绍中严禁乱夸大，乱承诺，或与事实不符； C对客户提出的项目弊端，须客观讲解，不回避，不隐瞒，不争辩；D对于客户提出的疑问若无法回答，须向销售主管询问清楚再回复，切忌乱承诺。 1.4推荐户型和房源服务标准：A询问客户置业目的； 如客户为自住，询问客户需求多大面积？几个人居住？根据客户的实际居住需求及过程中表现出对某种户型的喜爱，重点推荐户型和具体房源；B不得向客户强推某种户型或房源。亲自带领客户参观示范区和样板间 服务标准： C必须亲自带领所有来访客户参观示范区和样板间（如现场客户量大，在征得现场销售经理同意的情况下可以引领客户自行前往参观样板房）；销售人员引导客户参观样板间时，对客户的行为负有监督的责任；D 如销售员在示范区遇到客户（不论是否有销售员带领），均须示以微笑，向客户问好：“您好”； E参观行走过程中，销售员走在客户右前方，并且与客户距离保持在三步之内；F销售员带领客户进入样板间，见到样板间助理员时须向助理员示以微笑并亲切问候“您好”；G在样板间清晰讲解户型特点、楼房朝向、各房间大约面积、交楼标准与非交楼标准、物业安防系统等信息。 客户落座，为客户推荐房源，计算价格 服务标准： H在客户落座前，销售人员须为客户拉开座椅； I落座后立即招呼客服端上茶水，并注意招呼客服加水；G房源推荐实行“先询问后推荐”：先询问客户需求和意向，再针对性推荐房源； K用置业计划表格为客户核算价格，算价流程标准化： 注明项目名称、房号、面积、标准单价及总价、优惠说明、成交单价及总价、按揭付款明细； 告知该单位具体位置、按揭费用、办证费用、交付需缴纳费用L凡来访者必须发放项目资料，宣传资料等装袋，双手递到客户手中；M交谈中，保持中等语速，语气亲切； N严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言。 请客户填写来访客户登记表2、来访登记制度2.1客户来访登记A双手递上来访客户登记表请客户填写； 如客户在姓名和电话处字迹潦草，务必向客户询问清楚，标准用语：“不好意思，请问您的名字（或姓）是，您的电话是”，然后用工整小号字体在姓名电话栏空白处作标注；B客户填写完毕后，一定要说“谢谢”；C 如客户有未填写完全的项，销售人员根据交谈过程中的判断，予以补充，尽量不空缺； D向客户双手递上自己名片，名片文字正方向对客户。 送客户离开;2.2接待顺序：A接待新客户的轮接顺序必须按照公司安排的顺序执行B轮到接待的销售人员需提前做好接待准备，在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认接待客户的次序；总接待人完成客户身份确认后，应在第一时间主动上前接待（只要问及项目情况的都视为客户，包括开发商参观、同行跑盘、媒体、政府人员等重点客户）。如客户为老客户或指定要某销售人员接待，该销售员的接待不计入排序的名额，接待完后如未过自己的顺位，仍可按原顺序再接待，如已轮过自己的顺位，则需重新轮候。2.3老客户来访A在正常销售期，原销售人员在可接待状态下，由原销售人员接待，不计入接待指标；接待完老客户后，仍可参加排序，如被跳过则不补。违规情况处理：B销售人员不得以任何理由拒绝接待客户，一经发现，取消一周接待客户的资格，情节严重者调离岗位或解聘。C在有销售人员等待接待的情况下，同时带几批新客户的（老带新除外，此种情况最好请同事帮忙接待），取消当天接待客户资格，警告一次，如成交为由现场销售经理判定。D已归属客户到现场，原接待人员不在时，当值销售人员应认真做好义务接待；（7） 客户维护及回访制度1、来电客户回访制度：1.1当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访；1.2优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约；1.3优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约，直到其来访；2、来访客户回访制度：2.1普通客户A 当日A、B类来访客户，当日电话回访，再次确认其需求及看房感受，对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说，解决和淡化其主要抗性，坚定其对项目认可的卖点，再次邀约其来销售中心再次商谈；B A、B类来访客户三日内，再次电话回访，了解动态，并保持其对项目卖点的印象，邀约其再次来访；C A、B类客户定期回访，重点客户每三天电话回访，部分有抗性客户每周回访，保持其对项目的印象，联系客户感情；D C类客户，视客户每周安排回访，保持其对项目的感受；E D类客户在重要节点及节日给予祝福，多以短信形势维护，以期进行口碑传播。2.2特殊客户A公司领导或政府部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或短信的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持其对项目的印象，联系客户感情；B公司举办重要活动，特邀的VIP贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持其对项目的印象，联系客户感情。2.3老客户回访制度：A成交客户当日电话回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重复其关心卖点，稳定客户；B定期回访，每半月以电话或短信形式回访客户，联络感情，了解其最新动态；C重要节点以电话或短信回访客户，尤其是工程节点，通知其项目最新进度，告知其项目最新消息；D节日以短信或电话形式回访客户，致以节日祝福。（8） 客户分配制度1、客户权属以第一登记为原则，发生业务交叉后，如果双方协商不成，上升到销售负责人处，则双方均不计销售业绩，该单位销售业绩充公。2、客户到售楼现场接受销售人员接待后，所有的客户来访接待和电话接听都要录入系统，系统的录入时间是鉴定客户的唯一依据。无论是参观还是调研，凡是涉及与本楼盘有关事宜的都属有效接待，上门并作登记方为有效客户。3、已归属客户:由所属销售人员负责跟踪、服务，成交所得业务提成由该销售人员获得。如出现已归属客户坚持要求更换原销售人员（客户提出换销售人员是由于原销售人员接待流程不完整或不规范而造成的客户不满意），则按照轮接次序接待客户，成交归属由现场销售经理判定，如已购买客户出现此情况，客户属于原成交公司，需由项目经理直接接待。4、接听电话：接听电话的销售人员须在来电客户登记本上做好记录，由该销售人员进行客户跟进，并及时录入系统，系统为判定客户归属的依据。在电话中可自我推荐姓名，若客户到售楼现场看楼指定接听电话的销售人员接待，该销售人员有优先接待权，如不在或客户未指定，则按接待次序接待。如电话归属客户在其他销售人员手上办卡或成交，销售业绩归成交接待销售人员。5、到过销售现场但未作登记的客户属于无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常轮序接待。6、登记人与最终购买人是直系亲属（父母、子女、夫妻）视为一批客户，以第一登记为准。核对资料为客户姓名（全名）、电话号码，满足其中一项均可。7、已购买客户带新客户或已归属客户带新客户到售楼现场：8、指定某位售楼人员接待时，应由所指定人员接待，指定人员不在时，事前该销售9、人员又没通知销售经理或同事帮忙接待时，此客户视为新客户接待。10、如指定销售人员在现场又刚好轮到接待，此种情况计入接待指标。11、如指定销售人员在现场而未轮到接待，可优先接待并不计入接待指标，仍可参与之后的排序。12、已购房客户来访，原销售人员不在现场，如客户有疑问，则由当值的销售人员义务接待。（9） 客户问题/投诉受理流程1、目的方便客户监督本公司提供的产品及管理服务的质量,促进产品及管理服务,对其中的不合格服务及时纠正,以提高产品及管理服务质量。2、基本标准2.1登记投诉:不缺项,详细认真,转呈及时。2.2解释投诉:耐心细致,用语礼貌,用词准确,不含糊其词。2.3处理投拆:及时,不刁难,不推诿,做到每件事跟进问题,解决问题。3、内容3.1本着客户至上,服务第一的宗旨,对客户的投诉热情接待,使用礼貌用语,不允许对客户有冷淡和不礼貌的行为。3.2对于客户的投诉,客服人员要耐心询问,详细认真地进行登记。3.3接到投诉问题客户服务部人员将客户反映的问题进行分析,分析问题的合理性,并将合理的问题进行分析问题所属部门,将内容登记客户意见与投诉处理跟进表,了解客户情况,与相关部门协调处理(一般投诉问题先通过电话或口头方式报告,重要投诉需要呈书面报告)再进行归档分类处理。3.4客户未经管理处直接向总公司或客户服务部投诉问题的处理如下:A首先将客户反映的问题做详细登记并了解相关情况,在征得客户同意的前提下,可以指引投诉者与管理处直接联系,将问题反映给管理处跟进。B其次将客户反映的情况告知管理处,让管理处直接与客户联系,客户服务部在规定时间内追综检查投诉处理结果。C客户服务部以电话或拜访的方式回访客户,体现公司客户反映问题的重视与关注。3.5管理处未处理好客户反映的问题并投诉到客户服务部或相关部门的投诉处理程序:A客户服务部明确投诉内容,并到管理处咨询事情的原因及跟进情况,在跟进时应判断事情的有效性并填写客户意见与投诉处理跟进表与涉及的相关责任部门联系,为客户解决问题。在规定时间内对客户进行回访。B对于无效的投诉,客户服务部应在规定时间内与投诉者取得联系,做好相关工作。降低客户祈望值,从而让客户对企业的满意。C对于有效的投诉,客服服务部应在规定时间内深入分析原因和责任,并填写客户意见与投诉处理跟进表,由投诉涉及的有关责任人按承诺机制相关规定处理客户投诉问题,经部门负责人认可后,进行实施,同时应与投诉者联系,给予答复。D按照客户意见与投诉处理跟进表内的时间规定,对责任部门的服务进行跟踪,对于没有按时完成的事情转呈行政人事部处理。E如投诉问题情况严重,应立刻汇报物业总监与总经办并联系有关部门的负责人,组织相关部门随客户到现场查看,记录实际情况,填写客户意见与投诉处理跟进表进行处理问题。3.6如有些投诉涉及其它单位,无法及时将问题解决,在规定时间内与客户联系,做好相关工作,同时尽快(有效地)与有关单位取得联系协商解决,并给予客户答复。（10） 认购、签约、退（换）房、交房、特殊事项审批流程1、认购服务标准：1.1认购前：A 告知客户认购单位情况，以及与样板房（或交楼标准展示间）存在的户型细的差异、交楼标准差异。B 对于按揭购房的客户，销售人员还须对客户作相应提示：询问购房人的家庭已购房情况；询问购房人的个人征信情况是否良好；根据以上情况，初步确认购房人的可按揭成数、应执行的贷款利率、需提供的按揭资料。1.2认购时：A确认房号。客户落定前一定与销控人员即时核对销控，明确该房号可售。B为客户解读认购资料，解读要点：房号、面积、标准单价、标准总价、优惠方式确认付款方式对按揭付款的客户作按揭提示告知：签约时须提交的证件和资料、不同付款方式的优惠内容委托签署的相关规定客户所提供的购房人信息及资料应当真实有效C向客户确认合同附图、交楼标准。D引导客户签署认购资料。E引导客户交纳定金。销售人员销控单位和收取客户定金（订金）前要知会销售经理，如遇客户朋友代其刷卡或支票支付，需要填写第三人代为履行合同义务的确认书。收取临时订金单位，如挞定，则应第一时间通知销售经理，不得瞒报，否则交由公司处理，超过补定时间而未补定，原则上视为挞定处理（特殊情况由销售经理负责处理，解释权归甲方现场经理所有）。F认购资料加盖甲方合同专用章。G如客户选择按揭购房，销售人员还将对其作“4提醒”：由于银行按揭政策紧缩，贷款事宜的主动权在银行方，按揭过程中可能会要求补充提供其他资料，需客户全面配合；客户一定提供真实的个人资料或证明，否则将影响到客户的按揭办理进程；按揭办理过程稍有烦琐，过程中还请客户予以理解；最终的按揭成数、年限以银行最终批复为准。H如客户选择按揭购房，指导客户全面真实填写个人征信调查表；I销售价格及折扣政策应严格按照甲方规定，不得随意调整；G填写纸质限查备案表，并当日录入电子版限查备案资料台账，此处应加上填写一卡通带客确认单无老客户带客的也许填写并划掉老客户栏新客户认购当日审签完毕，转交甲方后台、一卡通开卡申请单并当日找相关人员签字。1.3认购后：A引导客户填写成交客户问卷。B封装认购资料：将认购书客户联、定金收据、购房须知一并装入信封，双手递交给客户，并于当日发送成交祝贺短信。2、签约2.1服务标准：A销售人员在认购后即应及时与客户联系，明确买卖合同签署的时间及相关事宜，确定认购方姓名、付款方式及贷款金额、贷款年限等有无变化，并向本项目的签约中心知会以上信息。B缴纳首期款：销售人员应该提前约请客户缴纳首期款，如客户因特殊情况要求延期，请其书写延期付款/签约申请，交与开发商审批，原则上不接受第二次延期申请。C提示客户所有房款都不得以现金形式缴纳D对于按揭资料不齐全或逾期未办理按揭的客户，销售人员有催促的义务。3、销售变更（退/换房）3.1退 定（更名、换房）节 点 流 程操作人流程图相关文件或表单客户案场经理、销售人员、客户案场经理案场经理、销售人员销售人员案场经理销售人员销售人员案场助理项目负责人、案场经理销售平台房源打开公司内网中按照实际的退款金额做退款登记送客收回定金合同和定金收据填写退款通知单（B）否等待交易中心撤消登记是大定流程网上房地产备案登记更名/换房退定案场经理完成内网中退定（更名、换房）申请客户书面申请报开发商同意销售员和案场经理与客户进行洽谈客户提出退定/更名/换房书面申请退定申请书了解退定的真实意图并告知可能产生的经济损失退定（更名、换房）申请表退款流转单退款通知单退款类：收回原定金合同定金合同补充协议加盖作废章，收回原定金收据签约须知非退款类：留存客户的退定申请书注：1、退定申请表上必须由购房者本人写明退定理由、愿意承担的定金损失，并签字确认；2、原认购书上的所有客户均须本人到场，带好身份证，如只有一人到场的，其他购房共有人必须提供委托书；3、作废定金合同、定金合同补充协议及客户资料必须交回公司，不得遗失，由销售人员全程陪同；4、销售人员在接待客户过程中，应了解客户退定的真实意图，在案场经理帮助下，尽力挽回；5、退款款项根据发展商要求进行退款时间安排，并提前通知客户；6、正式退定表单须有发展商确认人签字盖章确认并由销售总监/销售经理、案场经理、客户签字，非上述原因发生的退定（更名、换房）表单须有销售总监/销售经理、案场经理签字确认。3.2退 房/换 房 节 点 流 程操作人流程图相关文件或表单客户案场经理、销售人员发展商确认人案场经理客户、销售人员案场助理案场助理案场助理销售人员案场经理销售系统打开房源进行销售送客内网中做退款登记收回交易文本（预售合同、房款发票）填写退款通知单陪同客户办理交易中心撤消房屋登记手续案场经理完成内网提交退房/换房操作开发商对客户申请书面确认销售人员/案场经理洽谈客户提出退房/换房书面申请退房/换房申请书了解客户真实的退房意图，告知可能产生的经济损失并尽力挽回退房/换房申请表收回原合同加盖作废章，由发展商财务收回原发票并作废退款通知单注：1、原预、出售合同上的所有客户均须本人到场，带好身份证原件；2、作废预、出售合同必须交给发展商，不得遗失，退房全过程由销售人员陪同；3、预、出售合同需到交易中心办理注销手续后，才能办理退款手续，请于事先告知退房客户；4、退款款项根据发展商要求进行退款时间安排，并提前通知客户；5、正式退房/换房表单须有发展商确认人签字盖章确认，并由销售总监/销售经理、案场经理、客户签字，非上述原因发生的退房/换房表单须有销售总监/销售经理、案场经理签字确认。4、交房4.1营销部通知业主(包括产权人及共有人)A销售中心在上级指示下发放书面通知书，以邮寄方式寄出，慎重填写邮寄地址和联系方式，避免出错。寄出之后，应电话联系确保业主收到通知书。B通知书上应具备交房时间、地点，业主所需携带资料以及需缴纳款项的详细说明。4.2营销部负责登记核实业主信息A交房当天，销售处负责核实业主身份。若是受委托人则需要检查受委托人身份证、委托书，并与委托人电话核实。B在信息登记表上请业主签到。C财务部核实业主财务数据。D核对业主已缴纳费用。E结算业主所需缴纳款项，收费并开发票予业主保存。4.3提供文件检验并请业主签署相关文件A发放、传阅房地产开发建设项目竣工综合验收合格证、竣工验收备案表等证书，解答业主问题。B请业主签署物业服务协议等相关文件。4.4相关工作人员带领现场验房A带领并配合业主进行验房活动。B记录并请业主填写、登记收房交接表。4.5发放钥匙没有异议的业主，在填写完验收表后可由物业当场发放钥匙，并给予住房质量保证书等资料。有异议的业主，与之进行协商，另约交房日期。5、办证5.1办 证 节 点 流 程操作人流程图相关文件或表单要求客户、销售人员银行人员、销售人员银行人员发展商案场助理案场助理案场助理、银行人员、开发商案场助理银行人员案场助理销售人员客户带齐登记、贷款资料交给销售员签定贷款合同、收取贷款资料银行见证，付保险费开发商盖担保章交易中心预告登记、收件收据、取证获取到帐信息通知客户领取预售合同及贷款合同等移交合同，开发商存档凭放款凭证，银行放款至发展商内网中做办证登记一本预售合同交银行，银行交一套贷款合同给发展商办理贷款抵押登记1.客户办理预售登记：预售合同、身份证及首付发票复印件、登记申请书及委托书原件及复印件。2.客户办理贷款：预售合同、身份证及首付发票复印件、贷款申请书、婚姻状况证明、收入证明、提供公积金帐号、贷款合同及办理贷款所需的其它资料。3.客户办理贷款公证：除第二条中所规定的材料外，客户本人及共有人需全部到场，并带好保险费。4.客户办理贷款抵押登记： 预售合同、贷款合同、抵押登记申请书及委托书、客户身份证复印件。5.移交开发商：预售合同、贷款合同及开发商所需的其它资料。6.客户领取资料：预售合同、贷款合同、预告登记证明、还款信用卡及其它相关资料。 注：1、案场每日需做合同留存表、补件移交清单，要日日平帐，清楚每套合同的状态，销售人员进行动态跟踪；2、销售人员需仔细办理每一位客户的贷款手续，了解每一笔业务的办证情况进度，并及时督促客户补齐资料和领取还款资料；3、销售人员与开发商进行合同交接，需由开发商签字确认。贷款发放后，客户领取预售合同及还款资料需客户签收；4、销售人员需妥善协调银行与交易中心的合作关系，处理好与发展商之间的协作。6、特殊事务审批流程置业顾问上报案场经理项目部销售经理开发商确认案场经理/置业顾问办理案场助理归档6.1要求：A如在销售过程中出现特殊事务，须提前报备案场经理；B经最终负责人同意后，让客户以书面形式提交申请及相关证明资料，等待审批；C审批通过后，由案场经理通知当事置业顾问，由置业顾问通知客户办理相关签约手续；D所有特殊事务表单由案场经理指定的案场助理进行归档。（11） 培训考核上岗及淘汰制度1、总则为规范置业顾问接待流程，提高置业顾问接待能力，促使成交，特制定本制度。2、考核目的2.1造就一支业务精干的、高素质的、高境界的、具有高度凝聚力和团队精神的人才队伍，并形成以考核为核心导向的人才管理机制。2.2及时、公正地对置业顾问过去一段时间的工作绩效进行评估，肯定成绩，发现问题，为下一阶段工作的绩效改进做好准备。2.3为置业顾问的职业发展计划的制定薪酬待遇以及相关的教育培训提供人事信息与决策依据。2.4将业务考核转化为一种管理过程，在公司形成一个置业顾问与公司双向沟通的平台，以增进管理效率。3、考核原则3.1以公司对置业顾问的业绩指标和相关的管理指标，以及员工实际工作中的客观事实为基本依据；3.2以置业顾问考核制度规定的内容、程序和方法为操作准则；3.3以全面、客观、公正、公开、规范为核心考核理念。A适用对象：新入职置业顾问B考核周期及方式考核周期考核时间考核方式考核人员月度考核入职满30天笔试、情景模拟销售经理C考核内容笔试笔试（100分）房地产基础知识项目基础知识销售政策及口径客户疑点论述情景模拟情景模拟（100分）商务礼节项目介绍销售技巧预算及定单填写D考核评价考核结果按置业顾问考核总分，划分为 “A”、“B”、“C”、“ D” 、“E”五等级，并作如下界定：考核成绩170分以上150-169分130-150分110-129分110分以下考核等级ABCDE接待正常接待停止轮值一周停止轮值/淘汰E考核程序考核的一般操作程序：笔试：销售经理出试题，置业顾问作答，给予评分情景模拟：由公司领导及销售经理、策划人员等现场进行评分（12） 回款考核制度1.首付及一次性回款考核1.1认购主房均按认购协议指定时间（7天内）内回款，如到期未回款且认购超过10天者，每天每套罚款10元。1.2认购主房经甲方审批延期回款，到期未交，每天每套罚款10元。1.3客户认购后，必须在限定期限内至少提前三天提醒客户按时交房款，有延期回款单的必须至少提前一周电话提醒客户交款。销售经理定期检查手机或固定电话催款记录，凡不按制度执行者，每次罚款100元。1.4按揭专员按照月度应回款（包括延期付款）及实际回款计算当月回款率,回款率低于80%，月底罚款500元。回款率低于60%为不及格，扣发当月佣金10%; 2、按揭回款考核2.1置业顾问所认购房源，必须在认购后10天内按所办理银行按揭标准交齐银行按揭材料，到期未交齐者，每套每天罚款10元。若所认购房源已抵押，必须于解压后5天内交齐按揭材料，到期未交齐者，每套每天罚款10元。2.2按揭材料待银行反馈信息后，必须于5天内补齐所需材料，到期未补齐，每天每套罚款10元。2.3若置业顾问为躲避罚款所交材料不符合银行前期规定要求（如工资证明数额不达标、企业营业执照未盖章等）销售经理、客服主管定期检查，发现一次计过失单一次，扣四分，累计三次停发当月佣金，公司有权按解雇处理，销售经理负管理责任罚款200元。2.4如置业顾问所负责客户发生拒绝交件、或因其他因素无法提交相关材料的情况时，于得知此反馈信息后第一时间公布房源另售。2.5置业顾问在按揭专员反馈信息达到银行签字标准后必须于银行要求3天内到银行签字办理，到期未去银行签字的客户，所属置业顾问每天逾期一天，罚款10元。2.6银行反馈信息后，若购房客户无资格或因其他银行硬性规定无法办理按揭贷款的，于得知此反馈信息后通知客户一次性付款或退房（定金不退）。三、策划线管理（1）案场日常展示道具、销售物料布置及更新1、平面宣传品1.1 日常所用的楼书、户型单张、须知等应整理成套、整齐划一地摆放于指定的展架内；1.2 集中销售期或营销活动结束后，回收的宣传品由公司负责宣传品的专人作物品出、入仓登记表记录，并放回指定仓库内。2、模型、展板等立体宣传品2.1固定于销售现场的模型、展板等宣传品，未经甲方项目负责人同意，禁止随意挪动；2.2如发现模型、展板等有损坏或与部分展示实际不符、与销售口径不符的情况，立即知会甲方项目负责人予以核实，联系修护或更改；2.3集中销售期或营销活动期间所用的宣传品在摆放到位后，未经甲方项目负责人的同意禁止随意挪动； 销售流线、销售示范区、样板间管理；3、物料更新 在日常销售过程中，如发现须更新销售物料，及时与甲方及合作单位沟通，视情况进行节点铺排及跟进；（2）推广方案及执行流程 推广计划审批广告公司、媒体对接广告设计建议及审核广告出街监督推广效果跟踪、总结、及时调整；（3）活动方案及执行流程活动方案策划审批广告公司、活动公司、物业等单位对接活动筹备监督活动执行跟踪效果总结、及时调整；（4）市场监测标准要求1、监测标准1.1每周不低于一次针对划定区域内竞品来电、来访、成交以及去化情况的市场监测以及分析；1.2每月不低于二次针对竞品项目的实际调研及相关人员洽谈，并根据情况梳理相关市场报告；2、监测要求及时了解竞品准确动态，并根据竞品情况，制定相关营销措施；（5）来电、来访、成交客户监测要求每天监测，准确统计描摹分析，及时给于推广调整建议（6）周报（每周二之前）、月报（每月5号之前）、节点营销方案考核（根据节点主动按时提交，保证方案逻辑性和严谨性）（7）中小型执行类方案完成（2天之内定稿，保证逻辑性和严谨性）（8）大型营销策略类方案（1周之内定稿，市场、项目数据分析准确，逻辑清晰）（9）节点性活动方案，需至少提前15日确定方案，并至少提前一周展开相关推广及客户邀约；（10）特殊方案根据甲方指定时间保质保量完成四、后台线管理（1）合同签定、移交管理制度1、为加强公司商品房买卖合同的签订及管理工作，保证公司销售的有序进行，特制定本制度。2、 本制度所称商品房买卖合同管理是指公司对商品房买卖合同及附件（包括房屋平面图、交房标准、补充协议）以及其他一切与商品房销售相关的文件、图纸、资料实行综合管理。3、商品房买卖合同可以由公司委托代理公司负责签订，或由公司自行组织相关人员负责签订。4、 商品房买卖合同实行签约代表填写、销售现场负责人初审、营销部审核、合同预算部审核、签章编号、归档保管的制度。5、公司实行签约培训制度。商品房买卖合同签订前，由公司安排法律顾问人员对签约代表进行签约前的培训并将培训记录归档。（2）签约前的准备工作1、商品房买卖合同签订前，经营部应将签约所需的资料准备齐全，并将签约流程和培训内容拟订归档。2、 签约前的准备工作包括以下内容：2.1相关证件、资料的准备：A建设用地规划许可证B国土使用证；C建设工程规划许可证；D建筑工程施工许可证；E预售许可证；F预售面积报告书。 2.2主要图纸、资料的准备： A房屋平面图及在整个楼栋中的位置图（应标明方位）及总平图；B签约数据统计表（住宅和非住宅）。包括：幢号、建筑层数（应标明地上层数、地下层数）、楼层号、单元号、房号、房屋用途、层高、净高、朝向、阳台数、阳台结构形式（封闭或非封闭）、建筑面积（列明套内建筑面积和公摊面积）、房屋所在楼栋的主体建筑结构以及其他相关信息；若为有坡屋顶的项目，应标明坡屋顶的最低米数和最高米数；C销控表（住宅和非住宅）。包括幢号、楼层号、房号、单元号、建筑面积；D交房标准（住宅和非住宅）；E住宅质量保证书和商品房使用说明书。（3）银行按揭相关资料及开户银行帐号等情况。（4