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,说的技巧-如何引导顾客,情景扮演,巧用开放式和封闭式问题,实战演练:提问比赛,运用“FAB”引导顾客,情景扮演1,客:“我想今天得到那个小配件。”,服:“对不起,星期二我们就会有这些小配件了。”,客:“但是我今天就需要它。”,服:“对不起,我们的库存里已经没货了。”,客:“我今天就要它。”,服:“我很愿意在星期二为你找一个。”,情景扮演2,客:“我想今天得到那个小配件。”,服:“对不起,星期二我们才会有这些小配件,你觉得星期二来得及吗?”,客:“星期二太迟了,那台设备得停工几天。”,服:“真对不起,我们的库存里已经没货了,但我可以打电话问一下其它的维修处,麻烦你等一下好吗?”,客:“没问题。”,服:“真不好意思,别的地方也没有了。我去申请一下,安排一个工程师跟你去检查一下那台设备,看看有没有别的解决办法,你认为好吗?”,客:“也好,麻烦你了。”,灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法,开放式提问,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。,封闭式问题,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题,或可以在几个选项中进行选择的问题。,服:“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外,还有其他不满意的地方吗?” 客:“对,我们现在不满的地方就是你们的响应速度。”,开放式,服:“我保证在接到你的电话后,我们的工程师将在24小时内到达贵公司,您认为可以吗?” 客:“那太好了。”,封闭式,举例,每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案,记得重问一个“开放式问题”。,注意!,用途,认定需求,澄清事实,打破沉默,建立联系,实战演练:提问比赛,在 的时候必须避免的事情,“说”,垄 断 交 谈,过度紧张或胆怯,冒 犯 对 方,法引导顾客,“FAB”,F 特,Feature,A 优,特点,优点,B 利,利益,Advantage,Benefit,连接词,例子,我们的冰箱省电。,因为,我们采用了世界最先进的电机。,如果购买我们的冰箱,您将节省大量的电费,从而节省家庭开支。,讲述特点的四项原则:,相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信,就别希望别人能相信。,顾客的“内存”。顾客最多只能同时吸收六个概念。,太积极的危机。,处理意外 。,NO .1,NO . 2,NO . 3,NO . 4,练习:总结特点,F,产品,例子:方便包装,服务,例子:快速送货,在讲述特点时出现意外,要:,马上修正我们的错误及道歉 如果是顾客的错误,示出“不要紧”的微笑 别在顾客前说“第三者”的坏话 从不礼貌的处境下挽回顾客的面子,A,练习:解释优点,特点,连接词,优点,我们的冰箱省电,因为,我们采用了世界最先进的电机,利益:顾客要的是利益,并不是特点,利益包括: 利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。 利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。,B,练习:导出利益,特点,连接词,优点,我们的冰
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