医院优质服务体系培训课件.ppt

人本位医疗,全面优质服务体系建设方法与技巧,池宇翔,2019/9/20,1,案例,案例：男子因手术费不够手指缝好后被医生拆线 讨论分享： 医院哪些方面做得比较好？ 医院、医生存在哪些问题？ 应该如何来应对这些问题？,案例,案例：儿童医院的“逐客令” 案例：收费员给患者改名“张去死”,2019/9/20,4,一、优质服务策略,医院优质服务体系,2019/9/20,5,满意度 调查,神秘患者,如何倾听？,焦点会议,1.倾听患者心声,.满意度调查,调查单位 科室调查 医院调查 第三方调查,调查对象 患者家属 医院员工 相关单位,2019/9/20,6,新加坡卫生部 每三月对所属医院进行满意度测评，医院则每月委托第三方进行，衡量医院的服务水准。,满意度调查流程,调查内容方式 调查人员培训 调查对象筛选 调查时间确定 调查结果分析 调查意见反馈,2019/9/20,7,2019/9/20,8,社 会 满 意 度 指 标,外 部 满 意,门急诊病人,住院病人,相关单位,医院员工,基本服 务,服 务 宗 旨,医 疗 质 量,服 务 环 境,尊 重 病 人,知 情 参 与,服 务 管 理,连 贯 服 务,医 德 医 风,投 诉 管 理,管 理 职 能,员 工 教 育,中国医院协会 社会满意度指标测评体系,内 部 满 意,调查问卷设计,通俗易懂问题 问卷排序按就诊流程设置 调查时间不超过15分钟,2019/9/20,9,资料：满意度调查相关要求,2019/9/20,10,新加坡中央医院 让我们聆听您的意见,您对此次就诊有多满意？ 5 4 3 2 1 0 您如何评价各部门之间的服务协调？ 5 4 3 2 1 0 医生、护士、配药、化验等 有礼貌 5 4 3 2 1 0 用心聆听 5 4 3 2 1 0 展现专业知识与医术 5 4 3 2 1 0 表现照顾与关怀 5 4 3 2 1 0 理解您的顾虑 5 4 3 2 1 0 提供明确的解释 5 4 3 2 1 0 备注： 5.非常满意 4.很满意 3.满意 2.差 1.非常差 0.不适用,2019/9/20,11,收银员 有礼貌 5 4 3 2 1 0 用心聆听 5 4 3 2 1 0 乐于助人 5 4 3 2 1 0 设施 厕所清洁整齐 5 4 3 2 1 0 公用场所清洁 5 4 3 2 1 0 指示牌清楚，易于找方向 5 4 3 2 1 0 您是否会推荐其他与您同样症状的人来我院就诊 强力推荐 可能推荐 中立 不太可能推荐 不会推荐,2019/9/20,12,评论和建议 请您给我们建议，以协助我们为您提供更完善的服务。 优质服务表扬 请告知我们任何服务态度令您满意并且想要表扬的服务员。 服务员姓名： 服务员的工作部门： 您描述令您赞赏的举动,调查对象筛选,选择对象 意识神志清醒 无精神障碍病史 能理解问卷内容 能配合完成调查,避免情形 患者正在睡觉 情绪激动 疼痛 病情危重 正在接受检查或治疗 手术前后一天 住院3 天以内,2019/9/20,13,第三方满意度调查报告,2019/9/20,14,.神秘患者,与客同行 北京医院院长体验 住院观察 新加坡医院观察员 管理暗访 亲身的感受,2019/9/20,15,患者的意见及建议,Q1请您对 “看病难”环节发表您的意见 挂号，候诊，付费，排队等候时间长（97人次） 看病程序复杂（12人次） Q2请您对 “看病贵” 环节发表您的意见 药费贵（86人次） 检查费、特殊检查费用贵（45人次） 药价比较贵，比外面药房的价格高太多（21人次）,2019/9/20,16,勇于面对 患者的意见和建议,理解患者的心声 了解患者的真实感受 展示患者心中真实的医院 不追究科室或个人责任 不抱怨、不辩解、不找借口,2019/9/20,17,.焦点会议,批判大会 工休座谈,2019/9/20,18,.服务检查,2019/9/20,19,服务环境,患者访谈,职业素养,就诊流程,挂号收费 检查报告 核价取药 入院出院,科室服务检查表 检查科室： 检查人：,2019/9/20,20,患者访谈记录 访谈科室： 访谈人：,2019/9/20,21,22,关键要素1 1. 2. 3. 4. 5.,关怀准则与员工关键行为标准,核心服务理念,服务愿景,关键要素2 1. 2. 3. 4. 5.,关键要素3 1. 2. 3. 4. 5.,2.医院服务策略,我们应该如何服务患者？,我们认为服务成功的关键要素是什么？,我们要从哪些方面进行服务提升改进？,医院员工应有的行为标准,我们期望成为 什么样的医院？,2019/9/20,医院经营管理模型,医院愿景,关键要素1 医 疗 质 量,学科协作与团队医疗,关键要素2 运 营 管 理,关键要素3 患 者 服 务,2019/9/20,23,医院服务利润链,2019/9/20,24,专业技术 服务技能,患者忠诚,医院回报,回头 推荐 传播,利润提高 成本降低 社会口碑,医院服务特点与管理难点,2019/9/20,25,26,员工 1.招聘与价值观 相符的员工 2.对所有员工服 务理念培训 3.在实际工作中 落实服务理念 4.各种形式表扬 服务好的员工,关怀准则与员工关键行为标准,核心服务理念：一切以患者的需求为先,我们将通过全面的医疗实践/教育 和研究，随时为每一位患者提供最好的关怀,服务愿景,流程 1.医生精诚协作， 回应患者需求 2.通过激励鼓励 医生协作 3.信息技术支持： 远程团队协作 4.电子病历的运 用,环境 1.舒缓压力的公 共场所 2.便捷温馨的住 院条件 3.保护患者隐私 的诊断检查室 4.员工的仪容仪 表,梅奥诊所的服务策略,2019/9/20,梅奥诊所服务愿景,我们期望成为一个什么样的医院？ 愿景：我们将通过全面的医疗实践/教育和研究，随时为每一位患者提供最好的关怀,2019/9/20,27,新加坡亚历山大医院 服务愿景,我们期望成为一个什么样的医院？ 愿景：当自己的母亲住进我们的医院时，也不需要特别关照或安排 一点也不麻烦的一站式医疗服务 新加坡卫生部部长,2019/9/20,28, .【服务愿景】,我们期望成为一个什么样的医院？,2019/9/20,29,梅奥诊所 服务愿景及理念,愿景：我们将通过全面的医疗实践/教育和研究，随时为每一位患者提供最好的关怀 理念：一切以患者的需求为先,2019/9/20,30,新加坡亚历山大医院 服务愿景及理念,愿景：当自己的母亲住进我们的医院时，也不需要特别关照或安排 理念：病人是我们医院里最重要的人物。在医院里，我们所做的一切都要把他们的健康利益和方便舒适放在第一位。,2019/9/20,31,.【服务理念】,医院员工如何服务患者？ 是否有助于服务愿景的实现？ 是否有利于医院员工的传播？,2019/9/20,32,33,服务 (service),2019/9/20,34,服务 (service),2019/9/20,优质护理服务理念,以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。 “以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位。 紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。,2019/9/20,35,设计新的服务理念,目前医院员工服务意识怎么样？ 1. 2. 3. 4. 5.,希望医院员工具备哪些服务理念？ 1. 2. 3. 4. 5.,2019/9/20,36,37,服务理念：,服务愿景,服务愿景及理念,我们应该如何服务患者？,我们期望成为 什么样的医院？,2019/9/20,. 【关怀准则及员工关键行为标准】,关怀准则 员工如何与患者打交道的要求与引导，往往用几个关键词来表示。 员工关键行为标准 每个关键词下面有3-4个基本员工行为提示，是对员工的要求并不意味着所有的行为列表。,2019/9/20,38,以病人为核心,怜惜 沟通,承诺 协作 一致性,新加坡中央医院服务价值观,2019/9/20,39,某医院关怀准则与员工关键行为标准,2019/9/20,40,2019/9/20,41,美国圣鲁克医院患者接触准则,1.向患者和客人介绍自己并欢迎他们，以姓氏尊称。 2.真挚的请教“我能帮你做些什么？” 3.先敲门，得到允许后再进入，并解释我要做什么。 4.在8小时内完成所有的初步诊断项目。 5.接受患者和客人的所有要求，并负责追踪到底。 6.所有的抱怨或投诉，必须在24小时内或更短的时 间内响应。 7.变更医生护士时，需要重新介绍。,2019/9/20,42,8.提倡家庭护理；患者和客人说话时，注意倾听； 及时与相关人员沟通，以采取恰当的行动。 9.尊重和包容患者及家属、来访者以及医院同事 的文化、价值观差异。 10.维护信息资料的私密性。 11.了解并能获得与本职工作相关的医疗护理法律 法规的要求和标准。 12.感谢我们的患者选择圣鲁克医院。,新加坡亚历山大医院行为准则手册,第2条：我们对待顾客的态度必须像对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质的服务。 第13条：我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。,闪电击中奖,2019/9/20,43,某医院员工关键行为标准,1. 要保持良好的个人形象，着装整洁，仪态得体，佩戴胸牌； 2.与患者接触时要常微笑，至少保持2次目光接触； 3. 要注意对患者的恰当称呼，不直接叫床号； 4.当和患者同时等候电梯时，应礼让患者先进。 5.当患者等待服务时，要避免在工作场合闲聊； 6.正在为患者提供服务时不随意接听电话，特别紧急时应先向患者说明； 7.为患者提供尽可能全面的信息，如患者病情、治疗情况及预后情况等； 8.保护患者隐私，不在公众场合讨论患者病情； 9.当遇到在医院迷惑的患者时，要主动询问，给予帮助； 10.如果遇到患者提出的要求一时难以满足，不要轻易拒绝，而是要尝试提供其他解决方案让患者选择；,2019/9/20,44,2019/9/20,45,关怀准则与员工关键行为标准,3.优质服务行动计划,2019/9/20,46,优质服务技能 全员服务培训,优质服务管理 持续服务改进,优质服务 体系建立,优质服务策略,医院优质服务体系建设,2019/9/20,47,优质服务的突破,患者/员工比较关注的问题 患者可以看得见，感受得到的 往往是局部的问题，而不是系统问题 可以在短期内看到明显的效果,2019/9/20,48,服务改进项目,2019/9/20,49,优质服务行动计划,2019/9/20,50,51,员工 1.招聘与价值观 相符的员工 2.对所有员工服 务理念培训 3.在实际工作中 落实服务理念 4.各种形式表扬 服务好的员工,关怀准则与员工关键行为标准,核心服务理念：,服务愿景,流程 1.医生精诚协作， 回应患者需求 2.通过激励鼓励 医生协作 3.信息技术支持： 远程团队协作 4.电子病历的运 用,环境 1.舒缓压力的公 共场所 2.便捷温馨的住 院条件 3.保护患者隐私 的诊断检查室 4.员工的仪容仪 表,梅奥诊所的服务策略,2019/9/20,医院环境,调整科室布局 标识指示不清晰，增加指示内容，进一步明确指示 增加无障碍通道 增加妇儿防滑措施 增强隔离 、隔音措施，保护病人的隐私 增加物品寄存处 增加病人的聊天区、休闲区、儿童玩耍等待区 从色彩，着装、布局等去医院特征化,2019/9/20,52,员工行为,和谐同事关系 更换医护人员的隔离装 提升医疗技术 改善服务态度 改善医务人员的心态，塑造积极热情的工作氛围,2019/9/20,53,就诊流程,如何减少患者看诊的等候时间？ 人力资源的合理调配 增加医护人员 ，增加医助 合理排班 增加开放窗口 信息技术优化 建立收费的一卡通 进一步优化流程 指示标识要更明确 增加志愿工作者 增加预约 ，执行分时段预约 尤其是B超检查预约 多种方法减少患者心理等候时间 规范医生每天2次的查房，保证准时出门诊 扩大方便门诊的职能 分流患者，挂号和收费部分,2019/9/20,54,2019/9/20,55,二、优质服务理念,医院优质服务体系,1.医院服务现状,2019/9/20,56,2.医院服务特征,患者非伤即病，承受较大压力 住院不仅治病，还在医院生活 是需要的服务，非想要的服务 患者关注隐私，患者没有隐私 需要全面、个性化、人性化服务 已有病情风险，病情以外风险,2019/9/20,57,患者承受的压力,2019/9/20,58,患者在医院生活,2019/9/20,59,患者承担的风险,2019/9/20,60,关注“病” 工程师 技术高超 职业化,服务,关注“人” 艺术家 坦诚相待 情感化,2019/9/20,61,医疗,我们不仅要懂得给患者看好病， 还要懂得怎样很好地照顾他们。,2019/9/20,62,“工程师”和“艺术家”,“工程师”可以发现问题，运用技术去解决它。 “艺术家”会知道患者何时需要一个真诚的微笑、鼓励的话语，或是一个温暖的拥抱。 让每一位患者都感到温暖、舒适、安全和希望。,我希望遇到一个能够真正关心我,愿意真正了解我的人.我希望他不只能医治我的肉体上的病痛,也能解决我心灵方面的问题。他最好是我的朋友。 我希望遇到一个体贴的医生，他能知道我心深处的秘密，能从我微小的一举一动中，洞察我的心，让我有被了解的感觉。 我希望遇到一个知道如何才是真正沟通的医生，他不会连看都不看我一下，他会随时跟我分享他心中的想法，让我知道他，也让他知道我的心怀意念。我们应该要时常对话，不对话没有办法了解对方在想什么。,我希望遇到个什么样的医生,梅奥诊所 向世界上最好的医院学管理,患者能难判定医学专长和技术能力，只能通过体验到的一系列线索寻找证据，来判断这家医院的能力，梅奥诊所主动提供了有形证据来赢得患者的认可。,2019/9/20,64,2019/9/20,65,3.患者主观感受,尊重 便捷 舒适 安全,2019/9/20,66,患者希望得到的尊重,主动服务,恰当称呼,目光接触,面带微笑,用心聆听,心件,2019/9/20,67,尊重保护身体隐私,裸露必要性 最短时间 最大覆盖 镇静催眠 无关者回避 活动前系好衣裤 最大限度减少身体裸露,2019/9/20,68,尊重保护身体隐私,进入病房敲门,围帘遮蔽,2019/9/20,69,尊重保密信息隐私,一诊室、一医生 一病人、一家属 避免他人干扰 鼓励亲属参与 节省时间 便于决定 有利配合,2019/9/20,70,不要在公共场所讨论病情,说者无心 听者有意 保护隐私 防止纠纷 树立形象,流程便捷,医院位置 就诊环节 等候时间 院外等候（门诊、住院） 院内等候（挂号、看病、收费、辅捡、取药） 部门协调 双向转诊,2019/9/20,71,患者安全,2019/9/20,72,4.优质服务基础,管理患者的期望 影响患者的体验 不良服务的根源 重视患者的抱怨,2019/9/20,73,2019/9/20,74,.患者对医院的期望,确切疗效的医疗质量 心情愉悦的医院服务 安全舒适的就医环境 合理负担的医疗费用 充分尊重的隐私保护 通俗易懂的医患沟通 医生护士的姓名能力 患者参与的治疗方案 患者满意的生活娱乐 就诊患者的充分自由,了解患者的期望,主观需求 过去的经验 医院的承诺 其他医院的服务,2019/9/20,75,一般状况SF,从患者意见发掘患者需求,2019/9/20,76,发掘患者的5大需求,2019/9/20,77,管理期望,问题： 试比较以下两家医院在上午9点钟进行的抽血检查 A医院本来承诺10点钟能拿到检验报告，结果11点钟才拿到。 B医院估计要到中午才能拿到检验报告，结果11点30分就拿到了。 您认为患者会选择哪一家医院？ 单纯从工作效率来讲，哪家医院效率更高？,2019/9/20,78,结论,患者对服务的评价不是纯粹客观的，但他们多数对说到做到的服务留下好的印象。 牢记：少承诺，多行动 不要做出无法兑现的承诺。 牢记：多与患者沟通 诚实可信地说明能做什么及不能做什么。,2019/9/20,79,遵守诺言，超越期望,.影响患者的体验,可靠性 反应性 安全性 同理心 有形证据,2019/9/20,80,患者的体验往往是服务最终的衡量标准 是由医院的许多细节与经历产生的结果,可靠性 准确、可靠地提供服务的能力 如诊断准确、治疗有效 反应性 能乐意并及时提供帮助 如排队时间、等候时间 安全性 能让患者产生信任和信心的能力 如患者手术能顺利完成,2019/9/20,81,同理心 给予患者的关心和个性化的服务 如仔细询问，认真倾听 有形证据 患者能够看见或者触摸到的 东西 如员工仪容仪表、医院环境、设施设备,2019/9/20,82,优质服务的判断,2019/9/20,83,患者期望等于患者体验,患者期望小于患者体验,患者期望大于患者体验,不满服务,满意服务,优质服务,.典型的不良服务,态度冷漠 相互推诿 时间拖延 医疗差错 未实现承诺 不合理收费 治疗效果差,2019/9/20,84,不良服务的根源,与服务人员有关 与服务培训有关 与服务系统设计有关 与服务设施设备有关 与信息沟通有关 与服务流程有关,2019/9/20,85,.重视患者的抱怨,大部分的患者不是为制造“麻烦”而来 当服务发生差错时，患者想得到是快速的纠正或合理的补偿。 当服务发生差错时，真心诚意的努力补救能争取到患者的谅解。 绝大部分医疗纠纷都是与不满服务有关而非医疗技术水平,2019/9/20,86,患者投诉的心理,87,4. 优质服务实施,88,新加坡医院 优质服务的核心,优质服务是心件工程 优质服务是全员工程,2019/9/20,89,新加坡医疗卫生系统世界排名第六位 全球唯一所有公立医院均通过JCI认证,2019/9/20,90,服务冰山,患者服务,服务意识 行为规范 服务态度 服务系统 服务流程 内部服务 团队协作 内部沟通,员工,医院,患者,社会,实施优质服务的好处,2019/9/20,91,2019/9/20,92,三、美化医院环境,医院优质服务体系,1.温馨的就医氛围,候诊区 诊断室 检查室 手术室,2019/9/20,93,花园 绿色植物 地板 墙面 装饰,2019/9/20,94,地板的选择,瓷砖、大理石 冷、硬、滑 硬塑地板（PVC） 有弹性，能防滑 地毯 较柔软，无噪音 木地板 较暖和，易划痕,2019/9/20,95,无障碍通道、电梯、应急通道 娱乐室、康复室、学习室 色彩、声音、光线 温度、湿度、通风,2019/9/20,96,2.明显的视觉识别,2019/9/20,97,医院标志、标准颜色、标准字体 医院地图、楼层索引、指示路牌、 房间牌、床头牌 科室人员简介、健康教育资料,3.实用的生活设施,病床 床单元 家用电器 卫生间 辅助器材,2019/9/20,98,4.便捷的后勤服务,餐厅、超市、银行 保洁、保安 交通、停车场 送标本、取报告 运送病人 领取物品,2019/9/20,99,保安与保洁,医院自管 服务外包,2019/9/20,100,美国医院保安的故事 中国医院保洁的故事,交通工具 停车场,公交车 出租车 私家车 健康快车 新加坡亚历山大医院迷你小巴 安徽太和县中医院的公交公司,2019/9/20,101,到底应该谁来做？,送标本 取报告 运送病人 领取物品 患者、家属、护士、实习生、护工,2019/9/20,102,5. 5S管理,说明书 有病治病，无病强身，绝无副作用，请安心使用 成分 整理、整顿、清扫、维持、自律 功效 对任何疑难杂症均有疗效 用法 专题讲解,2019/9/20,103,-区分“需要物”与“不要物”,-将垃圾和脏 污清扫干净,- 将需要物定 出位置置放,-时时保持美观、干净,-使员工养成好习惯遵守规则,地、物,人,5S关联图,区分要用和不用的东西。,2019/9/20,105,1S-整理,将要用的东西定出位置摆放， 用完后归位。,2019/9/20,106,2S-整顿,清除垃圾，美化环境。,2019/9/20,107,3S-清扫,维持前3S的成果，制度化，规范化。,2019/9/20,108,4S-维持(标准化),遵守制度，养成习惯。,2019/9/20,109,5S-素养,卫生 降低环境污染 形象 提升医院品牌 品质 提高患者满意 效率 加快工作速度 安全 减少医疗差错,110,5S管理的作用,资料：5S管理手册,2019/9/20,111,四、塑造员工行为,医院优质服务体系,1.服务标准,关键时刻 每一次一线员工与患者接触的瞬间为关键时刻 服务循环 患者就医过程，是由十几个乃至几十个服务环节组成。 服务剧本 医院服务标准的一种直观表现形式，多由一线员工讨论制定。,2019/9/20,112, .关键时刻,1000万名乘客*5名员工*15秒 =5000万次“关键时刻” 一年5000万次的“关键时刻”决定公司未来的成败，我们必须利用这5000万次关键时刻向顾客证明，我们才是他们最明智的选择。,2019/9/20,113,2019/9/20,114,新加坡中央医院服务手册,第一印象往往是最后印象。切记：患者对医院的评判来源于您的形象和服务！ 经过这样短暂的接触，患者已经对医院的服务品质，甚至潜在地对医疗质量也有所了解。,.服务循环,115,优质服务是患者 家属的全程体验,门诊病人,住院病人,2019/9/20,.患者接待服务剧本,情景模拟：10-5-1,2019/9/20,116,服务标准,2019/9/20,117,服务场景：挂号/门诊/入院/检查/收费,服务标准设定原则,明确 具体,完成 时限,量化 衡量,患者 相关,可以 达到,2019/9/20,118,测量体温的步骤,操作规范,优质服务,2019/9/20,119,2.超值服务,2019/9/20,120,患者没有意料到时,情景再现,一女孩患肝癌晚期，估计存活的时间不多，父母为了女孩治病已经家穷四壁，负债累累，两天后将是女孩十八岁的生日。,2019/9/20,121,设计：超值服务,目的：设计一个超值服务活动，利用30分钟至1小时时间给患者带去快乐，给他们留下一个美好的回忆； 要求：每次花费不超过10元； 报告：活动中可拍照、摄像记录，每次依据活动创意、效果、参与人数等进行报告评估。 注意：避免打扰危重患者,2019/9/20,122,患者的烦恼,一男性患者因车祸致左胫腓骨粉碎性骨折，需手术治疗。而一周后正是患者结婚的日子，请柬已经发出，婚宴已经预定。,2019/9/20,123,视频：患者婚礼,从失误到惊喜-圣诞前夜的书局,请想象这样一个画面：在圣诞节前夕一个非常繁忙的星期五晚上，在一间宽大的书局里，收银柜台前等待着付款的顾客一直都是50到60人之间。工作人员本来已经非常的疲惫，为了应付旺季的人潮，书局从11月的第一周就做了强制性的六天制工作时间的安排。这一晚，书局八架收银柜台和往常一样一刻也不停地一直在操作。突然间，在大约晚间8点钟的时候，收银机全部停止操作。不是暂时停顿，不是需要重新启动，而是完完全全地停止操作。全部收银机！同时停止操作！还有60人在排队呢！就在这个令所有人惊慌失措的时刻，一个杰出的服务英雄登场了！ 吕贝卡是这间书局的值班经理，她立刻投入到混乱的现场中。在一位主管联络IT部门寻求援助的同时，吕贝卡拿出装满了糖果的篮子，把糖果分发给那些排队的顾客，并且向他们一一解释现场的状况，并保证会尽量在短时间内找到解决办法。当时没有人离开队列。 十分钟以后，IT部门再度试着启动收银机，吕贝卡和一位助手带着咖啡往队列走去，向每位顾客表达歉意。在给他们提供其他的选择（记下他们的信息和邮寄地址等）的同时，也给他们递上热乎乎的咖啡，这时候，又有另外20人加入了等待的队伍。还是没有人离开队列。,2019/9/20,124,二十分钟后，收银机还是不能启动。吕贝卡又走向队列，这次拿着瓶装水和价值5美元的礼券，让顾客好在下次回返时使用。吕贝卡再次向顾客道歉并告诉他们再多等5到10分钟收银机应该能够启动了。 三十分钟后，收银机终于恢复操作了。这时候等待的长龙已经拉长到超过100人，一直排队书局的背面。吕贝卡宣布系统恢复操作的好消息后，书局内立刻传出雷鸣般的欢呼与掌声！当书局里每一个员工又开始忙碌的时候，吕贝卡还是留在排线上，向每一位耐心等候的顾客表示谢意。 收银柜台在那年是最忙的时候，这次事故虽然面对故障长达30分钟，书局却仍然还能得到超过20%的收入增长。为什么呢？因为吕贝卡在关键时刻显示了一个服务英雄应该具备的风采-诚实、真挚、友善、智慧。最危机的是，书局没有因为这次突发事件失去任何的客户，她的机警也为她赢得了书局最高领导的一封感谢信。那个晚上值班的所有的主管也都集合起来请她吃饭。书局收到了大约10个电话和3封来自顾客的感谢信。 这就是杰出的表现！ 你的顾客和伙伴如何评价你的服务呢？,2019/9/20,125,4.服务补救,2019/9/20,126,当事件变得糟糕时,.勇于面对患者的意见和建议,理解患者的心声 了解患者的真实感受 展示患者心中真实的医院 不追究科室或个人责任 不抱怨、不辩解、不找借口,2019/9/20,127,一老太太投诉，护士给她扎针扎了两次，费用清单上显示100毫升的葡萄糖水比250毫升的还贵，并且其他医院没有收的暖气费，医院每天收取10元。,2019/9/20,128,视频：模拟演练,.患者的补救期望,结果公平 希望结果或赔偿与其不满意水平相匹配 过程公平 希望解决过程清晰、快速和无争吵 态度公平 希望被有礼貌、细心和诚实地对待,2019/9/20,129,.服务补救策略,2019/9/20,130,一女性患者排队半小时作B超检查，医生告知必须要胀尿才能检查，而她刚好早上解了小便。等她两小时把尿胀得难受时，正好一位医生带着亲属插队。,2019/9/20,131,.服务补救方法,赔偿 退费 礼物,道歉 解释 感谢 问题解决 发泄机会,2019/9/20,132,2019/9/20,133,五、改进就诊流程,医院优质服务体系,急需改进的就诊流程,双向转诊制度 全科医生、社区医院、综合医院、专科医院、护理院、养老院、医疗中心、教学医院 医保报账制度 门诊、急诊、住院、日间手术 项目付费、病种付费、总额控制 家属陪伴制度 家属、护工陪伴、全无陪护理,2019/9/20,134,1.服务的连续性,门诊（初诊、复诊、疑难） 急诊（急症、重症、危症） 入院（门诊、急诊、转院、再次） 会诊（专科会诊、院外会诊） 转诊（转科、转院） 出院（治愈、好转、