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银行管理论文-科学规划银行资源 提高银行服务效率.doc银行管理论文-科学规划银行资源 提高银行服务效率.doc -- 10 元

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银行管理论文科学规划银行资源提高银行服务效率近年来,我国经济迅猛发展,社会经济活动活跃。银行作为主要的金融中介机构,面临着越来越大的业务压力。同时,银行也面临着很大的减员压力。既要保证业务发展,又要达到人员缩减的目标,是当前四大国有银行面临的难题。笔者认为,银行可以充分利用现有的资源,从网点分布、柜面业务分布、系统设计改造、产品创新等四个方面进行科学规划,挖掘潜力,提高服务效率。一、科学规划网点分布科学规划网点分布包括两层内容,一是统筹规划网点的地理分布,解决网点服务区域重叠的现状二是合理确定网点的功能分布,改变网点服务功能重叠的情况。通过改变区域重叠和功能重叠的现状,充分利用有限的网点资源,扩大服务能力,从而提高服务效率。统筹规划市区银行网点的地理分布。在经济较为发达的沿海城市,市区银行的数量众多,在半径500米的商业区内,同一家银行的分支网点可能多达4-5家,银行网点服务区域重叠。形成商业区网点服务区域重叠现象是有一定的历史原因的。由于这些重复分布的网点历史帐户数量基数大,资金自然增长,而银行内部考核一般以开户网点为基准,因此,这些网点的帐面指标较为理想,进而影响了银行对网点地理分布调整的决策。银行应站在整个城市的角度上,统筹规划,对网点地理分布进行调整,确定每个网点的服务目标区域和市场定位,对服务目标区域重复的网点进行必要的撤并,优化网点资源配置,提高服务能力。合理确定网点的功能分布。随着银行扁平化管理改革,市区大批分理处、储蓄所升格为支行,新支行与原有管辖支行由协作关系变为竞争关系。在考核利益分配机制的驱导下,这些新支行,无论是否具备条件,都向上级部门申请各项业务权限,朝全功能网点的目标发展,形成家家办国业,个个办信贷的局面。受到市场容量和人力资源的限制,分行在批准支行新办业务的同时,不会给这些支行必备相应的专业人员。升格后支行往往具有某项业务的开办权,但由于缺乏专业人员为客户提供高质服务,又因害怕互挖墙角而不愿意将客户介绍给较大支行,造成潜在客户群体的大量流失。因此,银行应该注意建立片区支行联动机制,防止内部过渡竞争和潜在客户资源浪费,将五个指头的力量集中成一个拳头,在形成合力争夺市场的同时,可客户提供专业化服务,从而提高服务效率。二、科学规划柜面业务合理规划网点后,提高服务效能的第二步是科学规划柜面业务范围,充分利用现有柜台的服务能力。经过十年以来的建设,银行科技运用水平越来越高,电子渠道越来越广泛,自助存取款机、帐单宝、网上银行、手机银行、电话银行等产品已经深入百姓生活,但银行柜台排队现象却越来越严重。不可否认,经济水平提高,银行交易量呈几何级增长是柜台排队的主要起因。笔者认为,银行可以尝试通过以下办法,发挥柜台的最大服务能力,给客户提供快捷的、专业的服务。加强引导客户使用自助设备,减少柜面的传统业务工作量。我们经常发现一种有趣的现象,一边是银行柜台前排着长长的队伍,一边是银行自助设备旁客户寥寥无几。调查发现,排队的客户办理的业务主要是存取款、一卡通代扣业务、转帐和速汇通业务这些业务都可以在自助设备上办理。客户不使用自助设备的主要是对自助设备的功能了解不够,对自助设备存款的使用缺乏经验、安全感和认同感,。因此,提高银行服务能力的第一个途径是加强引导客户使用自助设备。在完善自助设备功能的基础上,通过各种渠道加强对自助设备使用的引导。例如,大堂经理和网点经济保安主动向客户介绍自助设备功能,辅导客户使用自助设备,分流排队客户使用自助设备在营业大厅设立业务指南牌等,提示客户使用自助设备办理存取款、一卡通代扣业务、转帐和速汇通业务等通过社区宣传、海报等媒介宣传渠道,提升居民对自助设备功能的认知程度,培养客户使用自助设备的意识,建立自助设备业务品牌形象。加强网上银行等产品的营销,将服务渠道延伸到客户门口。增设网点和窗口的方法,不仅受到成本的限制,而且始终无法满足客户对银行成倍增长的服务需求。而网络技术的广泛使用,催生了网上银行、手机银行等电子渠道产品。这些产品可以无所不在,随时为客户提供高效的、贴身的在线服务。因此,提高银行服务能力的第二个途径是加强网上银行等产品的营销。如何缩短客户对网上银行的认知过程,如何消除客户对网上银行的不安全感,是网上银行的营销关键。例如,银行可以在人流量较集中的网点,设立网上银行试用点,由大堂经理辅导客户试用网上银行各项功能银行可以联系效益较好的企事业单位,举行专场推介会银行可以充分利用全员营销,所有银行人员都知道、使用、体会、宣传和介绍网上银行。加强柜台业务规划,提高业务处理能力。银行必须加强柜台业务的规划,有效利用稀缺的、昂贵的柜台资源。首先,银行可通过收取服务费等合理方式,对柜台业务的客户群体进行筛选,给具有较高附加值的客户提供幽雅的环境、卓越的服务。第二,根据客户群体的数量和业务种类的特性,动态调整每个柜台的服务范围。对于业务处理较为烦琐、业务技能要求较高,或者新开办、临时性的业务品种设置专门的柜台,配备高素质的业务人员,集约化操作,提高服务效率。对于VIP客户、大宗业务客户等特殊客户群体提供专门的柜台,分流其他柜台压力。第三,柜台业务流程再造,减少中间环节。在业务风险可控的前提下,对规章制度进行梳理,把握风险原则,适度突破限制,适当放权网点,减少层层审批的中间环节,缩短业务流程。第四,配置专业的、稳定的柜员。每个网点的柜员应相对稳定,至少每个网点的业务骨干相对稳定柜员的培训一定要到位,具有全面的业务知识、熟练的操作技巧,银行才能在熟悉客户的基础上服务客户。三、科学规划业务系统银行提供服务必须依托是银行业务系统。科学规划的业务系统,犹如给柜面服务人员提供一套实用、高效的工具。因此,在规划业务系统时,必须以用户为导向。第一,系统设计应遵循稳定的原则。系统的重大改造应慎重,不宜频繁系统改造时应充分考虑原有业务系统的模式和前台人员的业务习惯,使其操作具有一定的延续性,缩短前台人员的适应过渡期尽量通过优化后台处理模式的途径进行系统改造。第二,系统设计应遵循便捷原则。单位和个人客户群体的服务要求不同,管理政策差异,因此,系统设计不能过分强调交易整合,交易应尽可能细分,单位和个人的交易应区别对待,常用交易界面应尽可能简单。过渡的交易整合,可能会导致交易处理复杂化,既不容易技术维护,也不方便业务操作,进而影响柜面服务效率。第三,系统设计应遵循服务原则。客户亲自动手操作的系统(例如网上银行)必须尊重客户已养成的习惯,按照不熟悉银行业务的角度设计功能,不能按照银行专业人员的思维设计实现方式。柜员使用的系统(例如柜面系统)应按照一线柜员的业务处理思维进行设计,不能为了技术实现方便、或者实现某些管理需要而牺牲柜台服务效率。例如系统要实现以客户为中心,需要收集客户信息资料。按照服务原则,收集客户信息的功能只能定位是柜面系统的附加功能,在不影响柜面服务的前提下,附带收集一些基本信息,对于其他信息由业务系统提供专门交易进行处理。四、科学规划业务产品银行服务的内涵是业务产品。因此,科学规划业务产品,是提高服务效率的有效手段之一。而科学规划业务产品必须建立良性循环的创新机制。高效的创新机制必须彻底摆脱定性思维的困扰,依靠全行员工的智慧保持高度的市场敏感度,在第一时间推出客户所需要的产品,实施领先策略,以快制胜。例如,二手房交易急剧升温时,银行可以房产中介结构联盟,抢占个人二手房贷款市场,取得客户、中介和银行共赢。在进行产品创新时,银行应细分客户资源,区别对待批发和零售业务、高端客户和低端客户的需求,开发产品系列化,满足目标人群的需求。由于银行产品具有很强的同质性,产品差异化不大,容易被模仿,因此,银行必须不断创新,推陈出新。当同业推出某种新产品或银行创新能力有限时,银行建立灵活的市场应变能力,迅速采取跟进策略,对它行新产品进行必要的完善和修改,迅速推向市场,满足客户需求,巩固现有客户的忠诚度,提高服务水平。
编号:201312162008268069    大小:11.35KB    格式:DOC    上传时间:2013-12-16
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docin上传于2013-12-16

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