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行业经济论文-“让顾客做主”提高零售经营效率的探讨.doc行业经济论文-“让顾客做主”提高零售经营效率的探讨.doc

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行业经济论文-“让顾客做主”提高零售经营效率的探讨在中国零售业竞争最为激烈的最近五年内,有许多理论和实践性的建议在解释零售商成败的原因。这些建议和对策中也有从顾客视角入手的,但探讨的深度和对顾客重视度仅仅停留在一个肤浅的层面;而事实上顾客应该成为零售商在成败竞争战略思考的中心。无论这个范围的竞争有多么激烈,零售商只要了解了顾客需求并对其做出正确的回应,就一定能取得良好的业绩。一、“让顾客做主”的零售策略分析如果顾客确实成为零售商战略思考的中心,那么无论零售商选择何种定位,未来的趋势都将使所有零售商受益。而顾客在零售店内必将成为真正的主人。他们购物时更加注重效率,他们希望自己需要的商品、店面布局、结算,以及服务都能够使购物过程非常有效率。要满足顾客的要求,让顾客做主是零售商必须做出的选择和面临的一个新的挑战。象沃尔玛这样的折扣大卖场、麦德龙这样的仓储会员店和一些国内大卖场都已经全力发动价格战。而同时一些网络零售商却在提供大量可供选择的商品,这是实体商店不能比拟的。让顾客做主,对于零售商而言,关键在于提高和优化顾客体验。尽管在近些年来,顾客体验一直是零售商行为的一种指向,事实上却没有去实施这一计划。在最近一次调查中,顾客对顾客体验的表述给业界一个提示,顾客一致认为:“在你不曾期望得到某种想要的东西时却意外得到它的感受”。让顾客做主的思想传递给我们一个信息,就是零售商需要将目光集中于改善顾客体验上,比如节约顾客购物的时间和精力。今天的顾客与以往相比面临着更多的选择,他们更注重购物的效率。二、顾客效率与零售效率的分析零售商总是过度关注自己的效率。总的来说,在满足自己的需求方面公司做了很多的策划。在没有竞争对手的年代,他们是惟一的选择。而随着近年来行业竞争的加剧,零售商为了提高销售量,一直在努力地降低运营成本。这些提高效率的努力中,有些已经对顾客产生了良好的作用,比如更快捷准确的扫描仪与计算器、系统间高速的连接、更快速有效的物料搬运与配送能力、更准确的存货与反应系统等。但是大多数情况下,这些所谓的效率却没有提高顾客的效率。1.顾客效率与零售效率的关系分析顾客效率与零售效率需要同向增减,但是在零售效率提高的方案中表现出来的是,顾客效率的下降。具体来说,如果零售商减少卖场售货员的话,顾客就不得不花费更大的力气去寻找和决定要买些什么;如果零售商要求收银员接听电话的话,顾客就不得不花
编号:201312171627367461    类型:共享资源    大小:11.61KB    格式:DOC    上传时间:2013-12-17
  
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黄山道人上传于2013-12-17

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