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第20卷第4期2007年8月中国医学伦理学CHINESEMEDICALETHICSVOL20NO4AUG2007创建优质服务示范病区提升护理管理质量徐靖,朱倩,田春梅上海闸北区中心医院,上海200070〔摘要〕目的为了提升护理管理质量,做到“以病人为中心”,转变我院护理管理者的理念,创新了一套工作新思路,拉近护患间的距离,从而达到护理管理及护理服务水平的高层次,高水准,为医院创造了较好的经济效益和社会效益。方法通过创建优质服务示范病区,全面实施“海推式服务”、运用“倾听技巧”、落实“十个第一”的举措。结果管理者树立“医疗质量第一,护理服务第一,患者利益第一”的理念,在全院各护理单元起到以点为面的成效,有效地规范了护士服务行为,使护士的服务意识明显提高。〔关键词〕管理;服务模式;护理〔中图分类号〕R47〔文献标识码〕A〔文章编号〕10018565200704009001FOUNDTHEHIGHQUALITYSERVICEDEMONSTRATIONWARDPROMOTIONNURSINGMANAGEMENTQUALITYXUJING,ZHUQIAN,TIANCHUNMEISHANGHAIZHAIBEIAREACENTRALHOSPITAL,200070ABSTRACTOBJECTIVEINORDERTOPROMOTETHENURSINGMANAGEMENTQUALITY,ACHIEVESTAKETHEPATIENTASTHECENTER,TRANSFORMSMYCOURTYARDTONURSETHESUPERINTENDENTTHEIDEA,INNOVATEDASETTOWORKTHENEWMENTALITY,PULLEDCLOSERPROTECTSTHETROUBLETHEDISTANCE,THUSACHIEVEDNURSINGMANAGEDANDNURSESTHESERVICELEVELTHEHIGHLEVEL,THEHIGHSTANDARD,HASCREATEDTHEGOODECONOMICEFFICIENCYANDTHESOCIALEFFICIENCYFORTHEHOSPITALMETHODTHROUGHTHEFOUNDATIONHIGHQUALITYSERVICEDEMONSTRATIONWARD,THECOMPREHENSIVEIMPLEMENTATIONTHESEAPUSHESTHETYPESERVICE,THEUTILIZATIONLISTENSATTENTIVELYTOTHESKILL,THEREALIZATIONTENFRISTTHEACTIONRESULTSTHESUPERINTENDENTSETSUPTHEMEDICALQUALITYFIRST,NURSINGSERVESFIRST,PATIENTBENEFITFIRSTTHEIDEA,GETSUPTHERESULTINTHEENTIRECOURTYARDEACHNURSINGUNITWHICHFANSOUTFROMPOINTTOAREA,THESTANDARDNURSEHASSERVEDEFFECTIVELYTHEBEHAVIOR,CAUSESNURSE‘SSERVICECONSCIOUSNESSDISTINCTENHANCEMENTKEYWORDSMANAGEMENT;SERVICEMODE;NURSINGCARE护理工作是医院工作的基础平台,护理质量的高低直接关系到病人的生命安全,关系到医院在公众中的形象。因此加强护理质量管理,不断改善服务,使病人满意是护理管理的中心任务,是医院工作的主要目标1。我院自2006年开展围绕“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动以来,作为护理管理者清晰地认识到如何更新管理理念、改进管理模式、提高护理管理水平是适应医院管理挑战的当务之急。在护理部倡导的“重塑医院新形象,铸造优秀服务文化,提升护理管理质量”的工作新思路的引领下,每个护理管理者的理念得到了更新,护理服务模式得到了创新。为力争做到技术上追求精益求精,服务上追求尽善尽美,信誉上追求真诚可靠2,全面提升护理管理质量,通过采取以下措施,取得了一定效果。1护理质量管理理念的更新优质服务示范病区在服务模式上建立了三项制度,即首问接待制,全程陪送制,出院追踪制。首问接待制即新病人入院,接待护士立即安排床位,介绍病房设施环境和护士长,责任护士,并在为病人办理入院手续的同时留下病人的联系地址和通讯方式,为日后实行出院追踪制提供方便。但是我们在实际操作中也遇到很多不愿留下地址电话的病人,他们觉得这是个人隐私,不愿透露。这就需要我们采用一些沟通的小技巧,比方说为了和您保持长久的联系,我们会通过打电话的方式定时提醒您来院复诊,或者为了缩短您的住院时间,您在体检后可以先回家,出院小结我们会给您免费邮寄,这样病人会非常乐意留下联系方式,与此同时也便于我们能顺利开展出院追踪制工作。做好出院追踪制工作,就好比在我们和病人之间架起了一座桥梁,建立了一根无形的纽带,紧紧地联系着我们和病人,慢慢地产生了滚雪球的效应。2护理服务模式的创新21打造“海推式服务”它主要分三层模式来展开规范主动服务,宾客亲情服务,人性感动服务。我们采取各种方式组织护士学习21世纪新文化理论,编写了护士服务手册塑造护士新形象,建立2个优质服务示范病区,首先以服务“热情、主动、周到”为共性要求,并把它定位在“规范主动服务”的基础层面上。规范主动服务即要求我们有良好的护患沟通;健康知识的传授;娴熟的护理技术和主动热情的服务精神。其次,在共性的要求上增加了贵宾式的个性化服务项目。个性化服务即“宾客亲情服务”,在服务中突出一个“情”字,视病人为亲人,使病人有宾至如归的感觉,体现“一切以病人为中心,病人至上”的服务宗旨。最后,在宾客亲情服务的基础上推出“人性感动服务”,这是一种建立在满意服务基础上的人性化互动服务,是超越了患者希望值的创新服务。“海推式服务”是一种创新的服务模式,就是像大海波涛一样层层推进,一浪更比一浪高,从而达到护理管理及护理服务水平的高层次,高水准,为医院创造了较好的经济效益和社会效益。22善于运用倾听技巧在病房管理中既要严格护理管理,确保下转第118页中国医学伦理学第20卷举实例、讨论指导、社会调查等将会受到一定的障碍,也可能使教学变成简单的知识传授,成为说教式、规劝式,难以达到人文课程应该达到的效果。因此,应该建立一支相对稳定、结构合理并具有学科带头人的人文课程师资队伍,并要加强对这支队伍的培训。35改革医药卫生类高职教育医学人文课程教学模式,完善质量监控评价体系要改革传统的人文课程教学模式,医文相融,相互渗透,注重在教学过程中对学生的人格培养。人文课程教学同样要有其质量监控评价体系,否则提高人文课程的教学质量只能是一句空话。学校应该建立起人文课程教学质量考核评价的一系列指标体系,例如备课、讲课、课外指导、实践环节、考试考核,都应该有相应的量化指标,并在教学的过程当中加强质量监控,使其教学质量不断提高。536健全教学研究组织,活跃医学人文课程教学研究气氛这些职业院校要在学科体系的整合过程中,尽快成立院校和校际之间的医学人文课程研究组织,加强对这些课程的研究和交流,开展多种形式的内部研讨和对外交流活动,总结教学工作的新经验、新方法、新模式,活跃教学研究气氛,使人文课程有为有位,为教师获取医学人文课程发展新趋势、新动态,提高教学研究水平提供平台。综上所述,综合类高职院校的医学人文课程占有重要地位,要认真审视目前的现状和存在的问题,重视和加强医药卫生类人才的培养过程,并在实践中不断丰富和完善,以培养更多社会需要的、合格的医药卫生类高职人才。〔参考文献〕1李恩昌,刘宪亮论医学生医学人格培养的必要性及要求J中国医学伦理学,2005,18121242王在翔,张乃正医学生职业素质测评方法探讨J中国医学伦理学,2005,18220233李恩昌,王多劳论科学健康观J中国医学伦理学,2005,18232334张乃正高职医学教育特色发展研究J中国高等医学教育,2004,614155赵居礼高职高专教育教学质量监控与教学评价体系的研究与实践M北京高等教育出版社,2004,297299〔作者简介〕张乃正1957,男,宝鸡职业技术学院副教授。主要从事医学教育教学管理及医学伦理学、卫生管理学研究。〔收稿日期20070609〕〔修回日期20070713〕〔责任编辑李恩昌〕上接第90页护理安全,又要更多的为病人着想,在护理工作中贯穿人性化服务理念,为病人的治疗休养创造较为宽松的条件和文化氛围,通过护患间高频率的沟通,拉近护患间的距离,满足病人全方位多层次的需求,并激发护士积极主动投入到亲情护理中去,大大增强了护士的责任感,护士群体凝聚力和工作效率明显提高。我们的护理管理者常常要求护士要学会冷静地对待病人在治疗过程中发生的种种情况,善于观察分析,耐心做好相关工作,做到以情动人,以诚感人。示范病区曾经一位腮腺混合瘤的手术患者,术后病理报告提示为“良性腺瘤,慢性腮腺炎症”,但患者却坚信自己得了恶性肿瘤,看到护士就说自己的肿瘤已经转移,甚至考虑术后要进行化疗和放疗的方案。由于思想负担过重,寝食难安,影响睡眠质量,导致血压升高,虽经药物降压,血压控制仍不理想。对待这样存在较多心理问题的患者,我们采用了沟通中的倾听方式。护士考虑到这时如果反复给患者做心理护理,解释病情,他只会认为你是在安慰他,甚至欺骗他,不妨先认真倾听,在倾听的过程中了解患者问题的症结,适当的时候接过话题交流,然后对症下药。于是,请来肿瘤医院的专家给予权威性会诊,当护士将肿瘤医院教授复读病理切片结果与我院完全吻合的消息亲口告诉病人的时候,病人多日来的疑虑顿时烟消云散,立刻精神振奋,食欲大增,睡眠质量有了明显地提高,血压也恢复了正常,并回到了准备离职的工作岗位。这个案例使我们陪伴着病人,和他一起经历了他所有的心路历程,病人内心充满了感激之情,也使护士亲情服务的内涵得到了升华。23落实十个第一的举措对于住院病人,我们的护士对病人从语言到行动、从服务态度到服务质量,不但要过得去,还要过得硬。为了更好地为病人服务,我们创立了“十个第一”的服务要求,即说好第一句问候语;为病人送上第一壶水;做好第一次入院介绍和指导;回答好病人提出的第一个问题;落实解决好病人的第一顿饭;协助病人做好第一次检查;第一次输液成功率百分之百;帮助病人留好第一次标本;为病人讲解第一次如何用药;入院第一天护士长必须去看望病人。我们在每个病房的健康教育手册旁附加了一本倾听病人心声本,针对护士落实的这“十个第一”,从另一种角度去听取病人的意见,进一步提高病区满意度。当病人在心声本中留下意见后,护士长必须给病人一个满意的答复,以此留下良好的印象。3讨论通过上述示范病区的护理管理及服务模式的更新,树立“医疗质量第一,护理服务第一,患者利益第一”的理念,在全院护理部起到以点带面的成效,使护士的服务意识明显提高,由原来的“要我服务”转变为“我要服务”,让病人感到受尊重、受重视,充分的享受医院优质服务,真正使医院的整体护理服务及管理水平得到全面的提升。护理部倡导的“重塑医院新形象,铸造优秀服务文化,提升护理管理质量”的新理念将引领我们以全新的护理管理模式和优质的服务质量携手共进〔参考文献〕1李平护理质量管理与持续改进J现代医药卫生,2005,2178608612刘春香,熊靖,赖碧霞,等我院温馨护理服务案例规范50则的做法与成效J中华护理杂志,2005,409693694〔作者简介〕徐靖1960,女,上海市闸北区中心医院总护士长,本科。研究方向临床护理、护理管理、护理教学。〔收稿日期20070528〕〔修回日期20070705〕〔责任编辑李恩昌〕811
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