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服务营销中营销组合的制定服务营销中营销组合的制定

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对服务社会和服务经济的理解 --- 就其性质而言,服务社会的本质更多地体 现在“人与人之间的竞赛”。 --- 服务经济和服务竞争是企业获取竞争优势 的重要因素。 --- 竞争优势不仅仅从产品本身获得,而是从 其他方面入手,将服务融于产品之中 在服务经济中,产品的生产者不能简单地依赖产品 技术和质量,提高各自的竞争力,而应该在重视前 者的同时,下大力气注意提高和改进服务质量。只 要从两方面入手,才能使企业获得成功。 --- 由公司为顾客提供全面的优质服务,将成为经济 飞速发展和扩大增值的主要来源。 ---在经济衰退期,服务行业仍保持着整体就业的趋 势;在经济增长期,服务行业的就业率比其它行业 增长要快。 大部分公司为获取长期收益而做的战略决策 1、 技术品质战略 这是指有一个公司的经营业员中,发展和保持其在产品或服务上的技术领先地位。 公司主要通过技术主导来获得竞争优势。 2、 价格战略 这是指公司依靠价格水平和一些作为竞争手段的特殊价格来争取市场。 3、 形象战略 它不是指公司形象的概念,即公司周围环境中的人对公司的评价。这里的形象指 的是对商品或服务的一种形象上的辅助。 4、 服务战略 它指的是提供一系列的服务来加强与消费者的联系。从一个公司为消费者提供服 务的能力就可以看出这家公司的竞争力,而这种竞争力正是其他不具备此优势的公司 进入市场的障碍。 服务由于其特点决定生产与消费不能完全分 开,且消费者常常积极地参与服务的生产过 程,他们所期望和评价的东西就是服务质量 的所在。从这个意义上说,服务质量是一种 “ 感觉质量 “ ,即对某种服务而言,其质量 在于顾客说是什么及感觉它是什么。 服务质量的测度 ·描述服务质量的标准:从服务观念、提供给消费者的服 务及消费者利益三方面加以考查。 ·消费者通常把质量视为一个极为广泛的概念,而且其质 量意识更多地由非技术因素所左右。因此,公司必须以 消费者的方式去定义质量。 全面质量 形象(公司 /地方) 消费者的技术质量测度:是什么 服务过程的功能质量测度:如何 实现 预期的质量 全面可感质量 亲身体验的质量 形 象 · 市场传播 · 形象 · 口碑 · 消费者需求 技术质量测度: 是什么 功能质量测度: 如何测度 可感服务质量的决定因素 1、可靠性:包括公司的服务绩效与可信度的一致 · 公司第一次的服务要及时、准确地完成 ·
编号:201404300011323579    类型:共享资源    大小:338.00KB    格式:PPT    上传时间:2014-04-30
  
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服务 营销 组合 制定 制订
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