第二讲 饭店客房服务

2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 1 饭店前厅与客房管理 旅游酒店管理方向 主讲老师：沈华玉小灵通） 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 2 第二讲 饭店客房服务 主要问题及重难点： 饭店客房部的地位 客房部对客服务的特点与要求 客房部对客服务的程序与标准 客房部服务的主要表格及使用 客房部主要服务项目 饭店公共区域的清洁卫生要求 客房物品配备的种类及规格 重点 难点 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 3 主要内容 一、 客房部的地位与工作任务 二、 客房清洁服务 三、 客房物品配备 四、 案例分析 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 4 （一）地位 1、客房部是饭店收入的主要来源。 2、节省投资，降低成本。 3、客房工作是体现饭店水准的一个重要窗口。 一、 客房部的地位与任务 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 5 （二）任务 1、清洁保养。 2、对客服务。 3、改善管理，提高效率，增收节支。 4、为其他部门提供服务。 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 6 （一） 客房的清洁保养 1、 清洁的原则 ：从上到下；由里到外；环形清理；干湿分开；先卧室后卫生间；注意墙角。 2、清洁顺序 （ 1） 了解并分析房态 ：住客房 、走客房 、空房 、未清扫房 、维修房 、已清扫房间等 （ 2）确定房间清扫的顺序 ：挂有“ Make Up Room”的房间或客人口头上提出要求打扫的房间、总服务台或领班指示打扫的房间、 VIP房间、走人房、普通住人房、空房 二、客房清洁服务 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 7 （ 3） 清洁保养规范 “十二字口诀”。 敲 敲门（轻敲三下）；开 开门、开窗帘 撤 撤出用过的用品、用具，倒去茶水 扫 扫蜘蛛网、尘污，清除所有垃圾杂物 铺 铺设床上用品；抹 抹家具、设备 摆 按陈设布置的要求补充好摆设的用品、家具 洗 洗卫生间；吸 吸尘 看 看清洁卫生和陈设布置的效果 关 关窗帘、关灯、关门； 填 填写客房清洁的 日报表 走客房的清扫 、卫生间的清扫 、住客房清扫、空房清理 、 客房小整理、 开夜床 、周期大清洁 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 8 （二）公共区域的清洁 1、大堂清洁： 地面清洁 、电梯清洁、其他设备清洁 2、公共卫生间清洁：日常清洁和彻底清洁 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 9 （一）客用固定物品 （二）客用消耗物品 三、客房物品配备 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 10 2001年 9月 12日，王先生入住某四星级饭店 1015房间。 15日，王先生结帐退房，随即坐上出租车前往机场准备飞回家乡。客房服务员小张接到退房通知后前往 1015房间清扫客房。 40多分钟后，王先生打电话到饭店前台，称因为走得匆忙，他有一宗重要文件和一瓶贵重的法国红酒忘在了客房中，请前台帮忙查找并设法送往机场，王先生愿意支付往来交通费用。前台联系客房部后，客房部主管赶到1015房间，房间刚刚清洁完毕。随后找到清洁房间的小张。小张称房间内所有客人遗留的纸张资料等都已收入垃圾袋，至于红酒，小张紧张的说，他在打扫房间时发现客人遗留的半瓶红酒，以为是客人扔弃的东西，便将酒喝掉了，瓶子收在了员工休息间。 四、案例解析 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 11 客房主管马上联系了垃圾房，很快找到了王先生所称的重要文件。经过请示总经理，饭店决定赔偿王先生的法国红酒。大堂副理带上王先生的资料赶往机场，将情况如实向王先生做了沟通，表示愿意赔偿其红酒，请王先生留下详细的联系地址，饭店将会将同品牌红酒寄给王先生。王先生称遗忘红酒也是自己责任在先，坚持不接受饭店的赔偿，并对饭店表示感谢。大堂副理也坚持未收王先生所付的交通费用，诚挚的向其道歉并欢迎再次光临。 试分析：造成此次客人重要文件险些遗失和客人红酒被服务员喝掉事件的主要原因有哪些？服务员在清扫走客房时应注意哪些事项？ 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 12 要为宾客提供优质的客房服务，首先需对宾客的类型与特点进行分析，了解客人对客房服务的要求；其次，掌握各项对客服务的规范和要点；第三，还要保证饭店清洁卫生质量的有效性，高质量完成各项清洁保养工作，建立完善的清洁卫生质量控制体系，最大限度的达到客人满意；最后，加强对服务质量的控制。站在客人角度，了解客人需求，并提供针对性的服务是服务工作的关键。服务人员只有“与时俱进”，更新观念，改变模式，讲究方法，提高标准，才能把服务工作做到位、做到家。 本章小结