手机阅读业务培训--浙江阅读基地

排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -2- 中国移动手机阅读产品基地 2009年 11月 手 机 阅 读 业 务 培 训 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -3- 目录 1 手机阅读业务产品简介 客服职责与流程 3 知识库 4 使用方法及操作界面 2 接口及联系方式 5 目 录 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -4- 我们正在改变人类的阅读习惯 由此推动人类文明的传承发展 概述： 手机阅读是中国移动通过多样化的阅读形式向用户提供各类电子书内容，以在线和下载为主要阅读方式的自有增值业务。 手机阅读基于用户对各类题材内容的阅读需求，整合具备内容出版或发行资质的机构提供的各类内容，为用户提供各类电子书内容，包括图书、杂志、漫画等；用户可以在前端上选择感兴趣的内容在线阅读，也可请求下载之后离线阅读。用户可以通过按次点播、包月两种方式订购业务。业务以 G3阅读器为主要阅读载体，以 WAP、客户端、彩信、 www为辅助，做到一点接入多元展现，同时共享同一个人空间信息，以最大可能达到无缝阅读体验。 手机阅读业务简介 业务介绍 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -5- 手机阅读使用环境简介 对终端的要求 需开通 GPRS 手机内存需求 G3阅读器：必须使用中国移动定制阅读器，同时必须使用定制 USIM卡或者中国移动普通 SIM卡 WAP版：中国移动可 WAP上网的所有手机（ 2G/3G均包括） 客户端版：持有可以安装手机阅读客户端并使用手机上网业务的中国移动用户。 客户端版本的软件程序安装包根据具体手机型号的不同，其大小约 565K-1024K，运行时需要的内存空间大约是 576K-1M。 图书数据存储在手机终端的版本，用户每下载保存一个图书文件，需要占用大约 2M-5M的手机储存空间。 WAP版的运行只要求用户能用手机自带的浏览器上网即可（均需以 CMWAP形式连接）。 使用手机阅读业务时，用户需开通 GPRS功能。 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -6- 用户通过短信方式订购业务产生短信通信费，按照标准短信资费收取。 说明：用户使用业务过程中产生的短信、彩信下行通信费用免费、 GPRS费用优惠期免费处理。 手机阅读业务资费 业务资费 按点播信息费 产品包包月信息费 手机阅读通信费 按点播分为按字、按本收费和促销包三种资费。按字标准资费每千字0.04元；按本标准资费原则上不高于10元；按字收费采用章内不足 1000字减免原则计费（例4500字按 4000字算），如单章低于1000字则免费。促销包资费按营销案确定。 3元 /月：订购手机阅读 3元图书馆的用户可以在本月免费阅读专区内所有图书，订阅专区外非优惠书籍享受 8.5折优惠，订购 3元幽默笑林专区（暂不开放）的用户可以在本月内收到多条漫画彩信，或在安装手机阅读客户端软件后，可下载并免费浏览一部分漫画作品。 5元 /月：订购手机阅读 5元精品专区的用户可以在本月免费阅读专区内 50本图书，订阅专区外非优惠书籍享受 7.5折优惠，不同专区内书籍单次下载量不得大于 10本，每月更新 10本 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -7- G3阅读器： G3阅读器出厂时，内置一张 USIM卡（专用卡），用户购买 G3阅读器后，可自助绑定一个移动手机号码，绑定后可在线阅读无线书城相关电子书，不绑定也可阅读本地书库中的电子书。 WAP：将手机上网设置为 CMWAP访问，通过发送 “ 8080” 或“手机阅读”至10086，获得手机阅读 WAP地址： WAP.CMREAD.COM,或直接输入 WAP地址登录即可体验手机看书。点击手机阅读 WAP页面上 “ 一键下载保存本站书签 ” 按钮下载本站书签，下次登录可通过点击 “ 手机阅读 ” 书签直接访问。 客户端：将手机上网设置为 CMWAP访问，通过发送 “ 8082” 或“阅读客户端”至 10086，获得客户端下载地址，选择合适机型类别下载。 下载完毕后，点击手机阅读图标即可体验客户端。 产品登录使用方法 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -8- KTYD#Q3 手机阅读都市言情专区 KTYD#NP 手机阅读历史军事专区 KTYD#XH 手机阅读时尚女频专区 KTYD#XS 手机阅读新书速递专区 KTYD#XH 手机阅读玄幻仙侠专区 KTYD#Q3 手机阅读 3元图书馆 业务开通 QXYD#DS 手机阅读都市言情专区 QXYD#LS 手机阅读历史军事专区 QXYD#NP 手机阅读时尚女频专区 QXYD#XS 手机阅读新书速递专区 QXYD#XH 手机阅读玄幻仙侠专区 QXYD#Q3 手机阅读 3元图书馆 业务退订 开通 退订 包月业务开通与退订 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -9- www平台 点 面 线 传统 wap站 http:/ 业务开通范围 阅读客户端 “ CMRead.SIS” G3阅读器 随身携带的掌上阅读器 G3阅读器 WAP 客户端 支持在全国范围内使用 WWW平台支持全国范围 /开通移动台港澳、国际漫游地区 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -10- 1 手机阅读业务产品简介 客服职责与流程 3 知识库 4 使用方法及操作界面 2 接口及联系方式 5 目 录 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -11- CMRead Wap UI 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -12- 首页 B A D C 点击 阅读页 A 导航区，将用户最常用的检索类型进行归类，使阅读更轻松 B 强力推荐区，新书首发或网罗各MCP经典作品、与社会热点主题相关的精品 C 分类阅读区，将各分类推荐内容轮循呈现，使阅读更直观 D 各类排行榜区，多角度挖掘热门作品，培养手机阅读的公信力 页面设计 侧重用户体验 侧重用户使用体验便捷：原则上确保用户点击最多三级即可阅读图书； 二级以上页面中均设置返回首页或直通热门专区、排行、推荐、个人书架的快捷切换，便于切换，引导拓展 系统书签实时记录用户阅读页，方便用户跟进最近阅读功能接续浏览 可以按主要细分市场内容喜好的差异，提供分版面的页面设置 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -13- 书架功能 每个读者都有自己的私密书架来储存喜爱的图书，包括订购的图书、收藏的图书、最近浏览的图书。方便您随时查找阅读。最近浏览的图书列表系统默认为 10本，超过 10本后系统会自动覆盖最早阅读的图书记录，图书排列的顺序按照您最后阅读的时间倒序排列。 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -14- 书签功能 书签为读者手工添加的书签，读者再次访问的时候，可以直接点击书签即可访问上次阅读的章节内容页面。 使用技巧： 一本书的最大用户书签数为 5个，到达上限后覆盖最初的书签。一共可添加100本，超过 100本后系统不会覆盖书签，将自动提示用户将旧书签进行删除，然后在添加新书签。 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -15- 最近看的书功能 系统自动为读者添加的书签，书签按照阅读时间倒序排列。书签还会同步到客户端的书签中。 使用技巧： 每天系统自动给用户记录系统书签，每本书有 1个。系统书签循环覆盖，便于用户的阅读。一共可添加 30个，超过 30本后系统会自动覆盖。 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -16- 搜索功能 手机阅读的搜索功能具有模糊搜索的能力，无论输入书名，作者名或者关键字（词）均可以进行搜索。 使用技巧 1. 可以输入部分书名，就可以将图书搜索到。 2. 将作者名输入即可将作者全部上线的图书搜索到。 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -17- 投票功能 点击投票 读者对自己感兴趣的图书可以点击投鲜花，以表示对图书和作者的支持，投鸡蛋表示对图书和作者的不喜欢。 使用技巧 ： 每个用户每周只能对同一本书投一次票，。要珍惜投票的机会。 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -18- 排行榜说明 排行榜主要包括：点击榜、订购榜、搜索榜、下载榜、人气榜、图书分类榜，每一个排行榜都包括周榜、月榜、总榜。 使用技巧 ： 读者可以直接在排行中浏览到手机阅读站点上最受读者喜欢的图书。 下载榜 人气榜 图书分类榜 订购榜 搜索榜 点击榜 更多 周榜 月榜 总榜 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -19- 图书分类说明 点击分类链接，进入分类页面，可以看到各个分类图书，主要包括：言情、玄幻、青春、都市、网游等类图书。 使用技巧 读者每次可以直接点击图书的分类即可浏览这个分类中的图书，还能看到这个分类中编辑精心推荐的图书。 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -20- 显示字数设置说明 在线阅读小说读者可以自由设置每页显示的字数使阅读更流畅便捷！ 500字、1000字、 2000字和章节全部显示四种模式。 使用技巧 1.部分中低端手机请慎重选择字数 ,由于手机性能所限 ,每页显示 1000或以上字数可能会因为容量太大导致页面无法打开 .如果你使用的是型号和款式比较旧的手机 ,建议采用 500字 /页阅读。 点击后直接设置阅读页字数，在页面顶部与底部均可设置。 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -21- 阅读说明 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -22- 订购说明 使用技巧： 订购后当天生效，按自然月收费，如不退定，则每月自动续定。订购后可免费浏览该包月专区内所有图书，同时享受全站所有无优惠产品订购折扣优惠。 用户订购包月产品后将会在每周三定期收到彩信书讯。 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -23- 退订说明 使用技巧： 退订后月底生效，当月仍然有效。退订后当月不可再订购本专区，须下月再手动续定。 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -24- CMRead Client 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -25- 可在线阅读、可下载阅读； 支持在线的便签、推荐、投票、评论 支持 PC、存储卡等多种形式的下载安装 支持 Java、 Symbian等多种系统和多种屏幕、分辨率机型适配 支持各级菜单的快速跳转返回 支持阅读页面快速的翻页翻屏 操作功能更强 页面展示、翻页、音效等效果使阅读更接近真实纸质界面 杂志、漫画色彩丰富的动态展示更体现业务时尚性 便捷的操作模式，使体验更易操控 用户体验直观、时尚 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -26- 启动登录客户端软件 进入欢迎页 关闭欢迎页查看主界面 从下载客户端安装 登陆页 欢迎页 主界面 最新消息：查看个人空间的站内消息。 最近阅读：接用户上次阅读，继续读。 推荐频道：跳转到编辑推荐的精彩频道 右键：关闭欢迎页进入主界面 菜单：左键调出菜单选项 退出：右键退出软件 数字键：进入对应九宫格的频道 登录界面 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -27- 图书 漫画 杂志 精品 排行 书架 空间 频道 书签 下载 个人书架 个人空间 栏目专区 摘要页 推荐业务 软件功能 设置 帮助 反馈 电子书展示 目录 阅读页 电子书阅读 历史 私人阅读服务 订购 包月 收藏 消费 个人相关信息 退订 消息 好友 个人 在线阅读 阅读功能 下载阅读 评论 献花 预定更新 收藏 相关信息 阅读喜好 搜索 智能推荐 软件结构和功能概述 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -28- 漫画频道首页 分类杂志 下载杂志 漫画封面 选择书下载 下载完毕开始读 漫画频道 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -29- 目录页 阅读页 选择章节 开始阅读 栏目区块 TAB 操作区域 图书频道 选择图书 主版切换 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -30- 杂志频道首页 分类杂志 下载杂志 杂志封面 选择书下载 下载完毕开始读 杂志频道 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -31- 包月产品 专题栏目 办理包月更优惠 享受优惠 精品频道 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -32- 历史：软件自动记录的用户最后阅读的 30本书。 下载：用户下载到本地的电子书 订购：用户单本购买的书 书签：用户手动添加的书签，每本书 5个书签，总共 100个。 收藏：用户的购物车，还没有付费看的书。 包月：用户订购的包月专栏 书架 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -33- 进入排行频道 选择分类查看榜单 用户在读书时作出评价 评价将统计并反馈在排行榜中 排行 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -34- 消费：过去 6个月的消费记录 好友：用户的书友群好友 退订：包月的开通和退订情况 个人：个人信息 消息：站内消息 空间 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -35- 菜单 -设置 设置阅读喜好 设置软件系统 选择喜好的色调 设置 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -36- 菜单 -推荐 推荐 好友收到 WAPPUSH，点击开始使用业务 推荐功能 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -37- 菜单 -反馈 帮助 菜单 -帮助 帮助索引 具体说明 帮助与反馈 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -38- 方法一： 选择和自定义自己喜欢的分类 TAB 方法二： 看书友热评和同类推荐书 方法三： 看上榜畅销书 方法四： 看推荐精品书 技巧 1:分类找书 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -39- 方法一： 【 菜单 】 -【 搜索 】 方法二： 搜索区块 搜索页面 搜索结果页 技巧 2:搜书 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -40- 方法一： 欢迎页“最近阅读” 方法二： 书架 -历史（系统书签） 方法三： 书架 -书签（手动书签） 方法四： 书架 -收藏 技巧 3:接上次数 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -41- 13键切换 TAB频道页 左右键翻屏 0键快速返回顶部 点标题浏览更多 菜单支持数字键 *键刷新 #键全部收缩 技巧 4:快捷键 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -42- 导航键： 下（上类似）：隐藏焦点向下移动一行；若原焦点所在行存在多个超链接，则这些超链接从左至右依次获得焦点并高亮显示；自动滚屏状态下，滚动加速。 右（左类似）：翻至下一屏；若为页末，则翻到下一页；（杂志）若版面分 2列，当前焦点在左列某热点，右拨一次则焦点移至同水平线的右列热点，再右拨一次则翻至下一页。 2：同导航键上拨。 8：同导航键下拨。 4：同导航键左拨。 6：同导航键右拨。 5：同导航键按 OK。 7：翻至上一页。 9：翻至下一页。 *：自动滚屏开关。 0：焦点快速返回 tab页。 技巧 5:手机导航键 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -43- 1 手机阅读业务产品简介 客服职责与流程 3 知识库 4 使用方法及操作界面 2 接口及联系方式 5 目 录 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -44- 客户对手机阅读业务的任何疑问都可以致电当地移动 10086；根据系统提供的信息为客户提供业务咨询、业务查询、业务受理、投诉建议，客户常见问题解答（根据 FAQ）。 业务咨询：使用方法、订制退订方式、资费标准、计费原则、使用范围、终端设置，以满足客户需求为出发点，提供手机阅读业务及相关服务信息咨询 业务查询：向客户提供人工方式查询，尽量引导客户使用自助方式查询，并通过受理界面协助查询业务订购关系、扣费情况、书籍、作者、 MCP等相关信息，如相关平台查询未果，再转派工单至手机阅读基地查询 业务受理：向客户提供人工方式办理；同时根据业务特性尽量引导客户使用自助方式办理 投诉建议：有关业务的使用投诉及建议、资费投诉及建议，进行初步的解释和分析后，为客户提供报障、投诉的受理服务。无法解决的转派工单至手机阅读基地 负责内置 USIM卡相关使用问题的投诉受理 将投诉 G3阅读器机器问题的用户引导至厂商客服或者维修网点 负责去绑定、业务暂停、业务恢复、绑定号码主动停 开机、绑定号码销户、内置卡挂失 /解挂等业务办理 对于无法及时处理或需要升级的客户问题，请及时反馈到手机阅读基地客或上级部门（省公司数据部）服，最终查询或处理结果由当地 10086客服反馈给用户 省公司 10086客服职责（一线） 客服职责 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -45- 基地客服负责提供二线客户服务工作 : 深度问题的业务咨询、业务查询、业务受理、投诉建议； 业务咨询：产品内容变更、 业务查询：业务订购关系查询； 业务受理：业务退订、业务提供内容争议、业务订制退订不成功、业务订 制退订不同步； 投诉建议：收集整理省公司 10086提交的用户建议反馈给产品部门作为产品优化的依据、对用户投诉问题的深入查询； 处理关于业务的紧急、疑难问题和重大、批量投诉问题及突发故障问题，如无法独立完成处理，则负责转派到相应业务部门、手机厂商或设备、平台提供商等进行处理； 负责支撑 USIM补换卡的审核与绑定关系操作 对厂商、售后代理商服务网点的监督管理和考核、相关规范的制定和解释工作。 及时向省公司客服提供业务相关资料，至少每半年对各省客服人员进行培训和交流； 手机阅读基地客服职责（二线） 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -46- 工作要点 用户 10086 基地客服 厂商维修点 一级客服平台与基地客服平台对接 通过基地客服平台派单 业务组、厂商、第三方 操作结果 工单审核并操作 投诉、咨询等 一级客服派单 答复用户 通知用户 处理结果 维修 为日常客服支撑流程 为手持 USIM补换卡 /卡挂失备选支撑流程 客服流程 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -47- 正常流程： 1、用户到厂商服务点换卡 /挂失； 2、厂商服务人员帮助用户进行 USIM卡的解绑定并为用户办理新 USIM卡； 备选流程： 1、用户到厂商服务点换卡； 2、厂商服务人员帮助用户进行 USIM卡的解绑定并为用户办理新 USIM卡； 3、 10086无法操作或用户极度不认可，态度强烈时，厂商服务人员登陆阅读平台客服系统录入换卡 /挂失工单； 4、厂商服务人员通知阅读平台管理员有换卡 /挂失工单； 5、平台管理员登陆平台受理工单，并审核 ccid与卡号对应关系； 平台管理人员到省 BOSS系统审核付费卡用户信息； 平台管理人员对工单做审核处理； 平台管理人员通过业务平台做强行解绑操作； 6、平台管理人员将处理结果填入客服平台； 7、客服平台将基地处理结果反馈回厂商服务点； 8、厂商服务人员通知用户换卡 /挂失操作完成； 手持 USIM卡支撑流程 USIM支撑流程 厂 商 服 务 点平 台 管 理 员阅 读 客 服 平 台用 户业 务 平 台（ 7 ） （ 3 ）（5）（ 4 ）（ 6 ）（ 1 ）（ 8 ）（ 2 ）厂 商 服 务 人 员 帮 助 用 户 进 行 U S I M 卡 的解 绑 定 并 为 用 户 办 理 新 U S I M 卡排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -48- 1 手机阅读业务产品简介 客服工作流程 3 知识库 4 使用方法及操作界面 2 接口及联系方式 5 目 录 排版 : /webmoney 手机阅读业务培训 企业机密 严禁外传 -49- 术语 /定义 绑定 : 解答：绑定是指将专用卡与具有缴费功能的付费号码建立一