xx集团公司企业管理标准策划部管理办法【一份非常好的专业资料，有很好的参考价值】

锦发集团公司企业管理标准 锦发总规字 (2006) 第 X 号 策划部管理办法 1. 1. 目 的 策划部是针对公司的项目定位、市场推广、形象宣传以及企业文化研究等各项工作的“智囊”机构，承担着推动企业经济效益和社会效益的重大责任。制定本管理办法的目的是为了能促进策划部各个环节的工作能标准化、规范化。同时本管理办法是围绕着日常工作每个环节的可操作性和可行性而书写的，紧紧围绕着事务，并注意词句的表达言简意骇，一目了然。 2. 2. 范 围 本管理办法适用于策划部每个工作岗位以及相应的工作职责。 2.1 策划部组织结构图 2.2 营运招商部各岗位工作职责 2.2.1 2.2.1 职 位：策划部经理 职 责：负责部门工作 组织关系：对总经理、副总经理、分管总监负责 岗位职责： 1. 1. 负责公司项目的市场可行性分析、项目定位、营销战略分析，以及相应的推广计划制订 ，在项目中突出“指导性”、“前瞻性”、“权威性”的作用。 2. 2. 周期性的调查上海及周边城市的房地产市场情况，并对典型楼盘做好相关资料的采集、分析、整理、存档的工作，并及时更新，时刻掌握最新的市场动向，对区域性和全国性的房地产形式有深入、客观、科学的理解。 3. 3. 熟悉房地产法律法规、各项房地产知识，对于楼盘大势有较为准确的判断。 4. 4. 严格执行和贯彻公司上级部门下达的各项指令，按时保质的完成各项工作任务，确保销售部门在各项所需配合性工作上顺利进行。 策划部经理 经理助理（文案） （ 1 名 ) 主管 （ 2 名，分管平面设计、媒体） 平面设计师 （ 1 名） 文员 （ 1 名） 5. 5. 以公司利益为前提，处理好与其他公司间的各项合作事宜，合理配置资源，节约成本，让有限的资源发挥尽可能大的效率。 6. 6. 发现潜在和现实的危机及提出预防和消除的意见，培养和发展企业创新机制。 7. 7. 配合公司做好企业文化教育的推广、深化的各项相关工作。 8. 8. 制作部门年度、月度的工作计划和工作小结，及时向总办汇报，使公司和上级部门及时了解策划部的工作状况。 9. 9. 全面负责部门日常运作与管理，定期召开部门的月会、 晨会。对部门内的员工实行监督管理，加强培训，每月制定培训计划并实施。 10. 10. 制定、完善员工的工作标准以及操作程序，每天对下属的工作情况进行监督检查。 11. 11. 对部门员工进行公正、严格的工作考核。 12. 12. 严格控制部门开支，完成部门各项经济指标，做好总办和上级交办的其他工作。 2.2.2 2.2.2 职 位：策划部助理 职 责：协助部门经理 组织关系：对部门经理负责 岗位职责： 1. 1. 负责部门内文档、资料的 收集与整理，协助部门经理做好各类文案工作。 2. 2. 负责部门与总办、部门与部门之间的文件的收发、跟踪。 3. 3. 协助项目作好策划定位、宣传推广、促销活动及其他相关事务的计划成文工作。 4. 4. 负责部门会议纪要的记录；定期制作每月配合部门经理制定工作计划和工作小结。 5. 5. 负责策划部的各类方案、报价以及函件的起草、制定和打印。 6. 6. 配合部门经理做好各类客户的接待及登记工作，及时传达反馈信息，并有书面记录向经理汇报有 关事宜的进展。 7. 7. 密切关注部门各项工作的进展情况，及时记录、整理工作的完成的时间节点，并向部门经理反馈最新信息。 8. 8. 关注房地产市场的最新信息：新的楼盘、房地产法律法规、房地产热门事件。 9. 9. 负责部门行政事务的处理。 10. 10. 完成部门经理交办的其他工作。 2.2.3 2.2.3 职 位：主管 设计主管 职 责：负责设计、媒体 组织关系：对部门经理负责 岗位职责： 1. 1. 全面管理，参与公司项目的宣传资料、平面设计、文本设计工作。 2. 2. 长期性的对各大房地产及其他相关展示会的宣传资料、照片素材进行收集、整理、存档。 3. 3. 收集各种媒体（报刊、电视、电台、网站、杂志等）的刊例、折扣、优惠内容等资料，并做好整理、存档、更新工作。 4. 4. 对于设计所需的图文光盘、参考书籍、专业杂志做好整理、维护、保养工作。 5. 5. 对于公司项目已经做过的各类广告，如：报刊、户外、宣传品等相关资料作好管理、备份工作（电子 文档、成稿）。 6. 6. 定期与各合作公司进行沟通，保持良好关系，维护公司的合作资源。 7. 7. 负责新入职文员、设计师培训工作，每天对下属员工的工作进行监督检查；定期对文员及平面设计师进行专业考核，即时作出客观评定。 8. 8. 完成部门经理交办的其他工作，与公司其他部门保持良好的合作、沟通。 2.2.4 2.2.4 职 位：平面设计师 职 责：负责分管工作 组织关系：对主管负责 岗位职责： 负责公司项目和其他部门的宣传 资料、平面设计、文本设计工作 配合主管对大房地产及其他相关展示会的宣传资料、照片素材进行收集、整理、存档。 对于设计所需的图文光盘、参考书籍、专业杂志做好整理、维护、保养工作。 对于公司项目已经做过的各类广告，如：报刊、户外、宣传品等相关资料作好管理、备份工作（电子文档、成稿）。 关注最新的平面设计、建筑设计、景观设计的专业动态，不断提升自身的专业素养。 2.2.5 2.2.5 职 位：文员 职 责：负责分管工作 组织关系：对主管负责 岗位职责： 1. 1. 完成部门各类需要上呈总办或上级部门的签报、比价表、各种单据的填写和文档处理工作。 2. 2. 复印、装订、文件打印、传真收发、信函撰写及收发。 3. 3. 完成经理、主管、交办的其他工作。 3. 3. 本管理办法的细则，及各项工作操作流程及标准 3.1 前期策划工作 i. i. 通过对项目环境的综合考察和市场调研分析，以项目为核心，针对当前的经济环境，当地 的房地产市场的供求状况，项目所在区域同类楼盘的现状及客户的购买行为进行调研分析，再结合项目进行 SWOT 分析，在以上基础上，对项目进行准确的市场定位。 ii. ii. 前期策划流程 前期策划工作分为： 项目用地周边环境分析；项目用地周边环境调查；地块交通条件调查；周边市政配套设施调查；区域市场现状及其趋势判断， 具体操作流程及标准如下。 iii. iii. 项目用地周边环境分析 主要有如下三项： 项目用地周边环境分析 项目用地周边环境调查 地块交通条件调查 周边市政配套设施调查 区域市场现状及其趋势判断 前期策划工作 分析 一、 地理位置 二、 地质地貌状况 三、 土地面积及其红线图 四、 七通一平现状 iv. iv. 项目用地周边环境调查 主要有如下五项： i. i.地块周边的建筑物 ii. ii.绿化景观 iii. iii.自然景观 iv. iv.历史人文景观 v. v.环境污染状况 v. v. 地块交通条件调查 主要有如下三项： 一、地块周边的市政路网及其公共交通现状、远景规划 二、项目对外水、陆、空交通状况 3.1.6 周边市政配套设施调查 主要有如下九项： 1. 1. 购物场所 2. 2. 文化教育 3. 3. 医疗卫生 4. 4. 金融服务 5. 5. 娱乐、餐饮、运动 6. 6. 生活服务 7. 7. 游乐休憩设施 8. 8. 周边可能存在的对项目不利的干扰因素 9. 9. 历史人文区位影响 区域市场现状及其趋势判断 主要有如下二项： 一、 各种档次商品住宅客户分析 二、商品住宅客户购买行为分析 3.2 聆听和记录过程 7 7 认真 聆听对方的自我介绍和对租赁的具体要求和对租金及其他费用的问价等； 8 8 在聆听过程中，将对方所代表公司的名称及联系人姓名、电话等尽可能详尽地记录下来。 空房的推荐介绍和询问过程 7 7 根据来电者对租赁面积的具体要求，推荐中汇空房，并做简单介绍。这主要包括如下几方面的内容： 7.2 7.2 中汇的地理位置，周边交通及公共设施； 7.3 7.3 推荐空房的房型、楼层、朝向，周边客户群及装修程度等； 7.4 7.4 租金报价，管理费和电话的租用及停车位等具体收费情况； 8 8 询问过程 通过聆听客户对我方空房情况及具体报价的反映，估测出对方的心理价位 ； 8.2 8.2 询问客户所代表公司的业务范围或关系，帮其在中汇找到相关客户群， 以吸引其来看房； 8.3 8.3 若可能，询问并记录对方现驻大楼的地址，以便时候营销人员上门拜访一次，对该司的情况做更为具体的了解。 9 9 初步说服过程 9.2 9.2 简单介绍中汇大厦的星级管理服务和入驻的世界知名跨国公司或与其司有业务联系的公司； 9.3 9.3 向对方简单介绍我方将视租户的知名度、租期年限及其他具体情况，对于 更优惠的租价及其他弹性租赁条件均可在对方来访时详细协商； 9.4 9.4 试探性地和来电者预约在中汇会面，力争其实地看房，为最后与我司签订租赁合同开辟成功的第一步。 客户来访接待过程 需要对来访客户的背景和需求加以了解 3 3 与客户交换名片 4 4 了解其公司性质、业务范围、需要租赁的办公面积等背景情况； 5 5 若我司目前恰好能满足客户所需办公面积，则先报价给客户，并通过其言行或面 部表情了解 对方的心理承受能力。 让客户对中汇有一个整体印象和了解 根据客户的具体要求，将中汇宣传资料，合适办公单位的报价单及平面图准备一份给客户过目，并做具体介绍； 让客户不仅对中汇大厦和物业管理服务有所了解，而且让客户对我司提供的管理服务（如 24 小时保安、中央空调、停车位、出租车安排等）留下深刻印象 。 实质上这是一个间接的推销过程。通过介绍我司的优质服务，能帮助客户分析中汇大厦优于其他写字楼的优势，从而接受我司合理的报价。 带客户看房过程 根据与客户的交谈情况，对于比较有意向的客户，应邀其去实地看房。在此 过程中，要将这 间办公空房的特点向客户做逐一介绍，如房间的朝向、面积、得房率，周围的客户群等； 若客户将中汇与其他租金较为便宜的大楼做比较时，应采取客观态度替客户分析不同竞争楼盘的地理位置、硬件设施、星级服务，规范管理等方面的优势； 同时，根据客户对室内的隔断装修或其他硬件设施所持的不同态度，灵活地并有所保留地向其介绍我司的一些弹性租赁条件，如为租户提供标准装修或给予租户一定的免租期，商务中心租户的特殊服务性质（如前台电话留言服务，每日清扫卫生等）。 争取与客户直接进入实质性谈判阶段 凭借个人销售技巧和对客 户意向的准确判断力，在看房过程结束后，应尽量争取到直接与客户进行实质性谈判的阶段。这一谈判过程比较切入实际，且较为保密，应邀客户在会议室面谈，应避免在公共区域如电梯内或前台区域，以免大楼其他租户听到后产生不利的影响。 若客户主动提出与我部洽谈具体租费等实质性租赁问题，可见这类客户已有一定的意向和诚意，则应热情邀请其至会议室面谈，临别时可赠送中汇的小了解客户的背景和需求 介绍和推荐 带客户看房 进入谈判阶段 客户来访后的跟进工作 礼品来打动对方。 实质性谈判的具体内容 根据报价为客户计算出每月租金和管理费及其他可能产生的费用（包括电话租费，停车费）； 根据客户所代表公司的知名度，在自己的权 利范围内，给客户一定的租金打折或其他弹性优惠租赁条件； 向客户穿插介绍我司为新入驻租户提供的入驻欢迎仪式以吸引其入驻中汇的兴趣。 来访客户接待完毕后的跟进工作 若客户无明确意向，则不比强推，应有礼貌地对其来访表示谢意，对其司可能入驻中汇表示欢迎，并预祝双方合作成功。此外，在对方未留名片的情况下，应抄下对方的联系人姓名，电话及地址，以便进一步跟踪联系； 客户来访后，不要急于电话联系或贸然上门回访客户，使之产生反感情绪。而应稍待两三天后，做一次电话询问。询问内容不要局限于了解客户的租赁意向，而应多询问客户的具体 要求和想法。在设身处地为客户着想的前提下令其感受到我方的诚意； 与预期客户的跟踪过程短约数周，长可达数月。这期间可采用电话联系，书信传真往来，上门拜访等销售手段逐步深入地推销，从简单地推销发展向与客户做朋友，直至与预期客户正式签订租赁合同。即使出于某种原因客户最终无缘与我司签约，这份感情投资也会在将来的营销过程中得到回报，因为这家客户很可能会将中汇介绍给他的客户群； 若客户明确表示已与其他大楼签约，则整个销售跟踪暂告一段落。但需向客户询问签约大楼的名称及其签约价格和年限，并作为长期的候租客户名单记录存档； 若客户放弃入驻的障碍主要是租金偏高无力承受，则应坦诚询问其心理价位，并表示愿意为其向我司总经理申请，把握好这一最后机会争取其司入驻的可能。 注：若来访客户无名片交换甚至不愿留下联系电话，则在报价及其他租赁条件上要有所保留的对待，以防其他大楼探听行情的可能。同时，需更加礼貌地将此类客户“目送”出中汇，或通知监控室注意其是否在其他楼层走动，以避免公司利益受到不必要的损害。 中介公司来访接待 来访中汇的中介经纪人，有三种类型： 与营运招商部常有业务联系甚至合作成功的中介朋友； 初次来访中汇并有一定合作态度的中介经 纪人； 意在中汇大厦及内部客户租赁情况做市场调查甚至有推销其他竞争大楼企图的中介经纪人。 针对以上三类中介经纪人，营运招商部销售人员应具备敏锐的识别能力，通过在前台几句简单的闻讯即可分清。因此，对以上三类人应持不同的接待方式和谈话技巧，具体过程说明如下： 对于第一类中介经纪人 在前台区域互换名片； 在前台区域与来访者简单交谈，了解其此番来访的主要目的； 若来访中介人员正好有客户需要办公房，需了解清楚其客户所需求的面积、公司的性质（跨国公司、独资、合资、私营或其他）、大概的业务范围（金融业、运输业、通讯业、贸 易或其他），并根据中介人员提供的信息，对这家客户的租金承受能力做初步判断，给予适当的报价，并观察中介人员的反映； 根据中介人员对报价的态度，适当告知我司的诸多弹性条件和租金优惠的可能性； 带中介人员实地看房，并对房型、朝向、面积、得房率、周围的客户群等做简单介绍； 看房后，将中介人员感兴趣的办公房的报价资料和平面图及中汇大厦的彩色宣传资料送交中介人员，让其转交或传真给其客户； 若对方无合适的客户源，则无需带其看房，只须将空房资料交其备用即可。注意在报价上相对保守些； 礼貌地与中介人员告别，并表示希望进一步合 作联系。 对于第二类中介经纪人 互换名片并了解该中介公司主要承接的业务范围和客户群的性质； 听中介人员自我介绍来访的意图和提供的信息； 给中介人员中汇大厦宣传资料以及空房的资料；注意在报价上要有所保留。 礼貌地与中介人员告别，必要时通知监控室观察其人是否直接离开中汇，以防个别有不良企图的人在其他楼层干扰租户。 对于第三类中介经纪人 互换 名片并通过简单的交谈，察觉出来者的醉翁之意； 表示欢迎其介绍客户来中汇看房，但对于对方提到的涉及我司租赁内密的话题，可以借口不了解或有礼貌地拒绝回答； 仅可以提供一份中汇彩色 宣传资料给来访者； 务必亲自送来访者离开中汇大厦大堂，以防其做出对中汇不利的行为。 3.8 3.8 合同的签署工作 营运招商部操作送签的常规合同有：租赁合同、电话线转让协议、停车协议。具体操作流程如下。 3.8.1 3.8.1 租赁合同 (ZL-004/005) 根据双方洽谈的租赁条件按照标准合同格式 拟定合同文本交客户 客户审核、修改、确认合同文 本 相关部门提供专业意见审核确定被修改的合同样本条款 按要求的份数准备合同正本交客户 客户签署盖章，提供相应文件 部门经理签署，填写经济合同审核表送审 审核并签意见 审计部 财务部 法务部 合同正本上签署 总经理秘书登记在案，在 合同文本上盖章 审核并签意见 审核并签意见 审核并签意见 副总经理 副总经理 租赁合同 拟定合同； 原则：恪守格式合同。根据双方洽谈的租赁条件按照标准合同格式打印租赁合同样本若租户对合同条款有异议要求更改的，须得到相关部门的审核和确认。 准备正式合同； 打印正式合同，一般一式四份，送租户签署盖章，同时要求租户提供如下相关证明文件。 承租人是公司 /公司代表处的，须由代表人签署盖公司章。 附 :公司 /代表处的营业执照 /工商行政管理局签发的注册登记证复印 件。 承租人是境外公司或正处于（即将）申办中的公司 /代表处，须由代表人签署 附：代表人身份证或护照复印件 公司授权代表人签署合同的授权书 （若代表人为公司负责人只需提供其作为负责人的证明文件复印件） 境外公司或代表处之母公司的注册文件复印件 （即所属国家签发的注册登记文件或税务登记文件等有效法律文件） 承租人是个人的，须由承租人本人签署 附 :承租人身份证或护照复印件 收到租户签署的合同后，营运招商部经理在合同经办人一栏中签署，填写经济合同审核表，部门经理签署后依次呈审计部、财 务部、法务部、总办审核； 总办签署下达，我方持有的二份由总办分别交行政部和财务部，二份由租户持有的由营运招商部交租户。营运招商部自行复印一份存入档案； 营运招商部副主管根据租赁合同以及相关的其他合同如停车协议、电话协议制作付款通知，经部门经理审核确认，财务部审核盖章后送租户签收； 营运招商部经理助理制作租户档案，存储租赁合同及其他相关合同的复印件。 3.3.1 3.3.1 电话线转让协议 租户对租赁场所内设置或增加电话线的需求 接到租户口头或书面通知 询问电话线种类和数量 与物业管理处核对是否有足够的线路过户给租户 物业管理处对外来电话线的接入费收费标准 租户向我司购买电话线 部门经理审核 审计部 审核并签署意见 财务部 租户申请电话线接入中汇大厦 告知租户电话号码，租户确认 从物业管理处获取电话号码 书面通知物业管理处，移交此客户 拟定电话线转让协议 电话线转让协议一式二份交租 户 租户签字盖章 填写经济合同审批表，部门经理签字 审核并在合同代表人一栏中 签字 法务部 副总经理 盖锦发公司章 总经理秘书 二份合同原件一份交行政部存档，一份由营运招商部交租户 复印电话线转让协议 2 份， 1份交物业管理处， 1 份留存档案 物业管理处打印致电信局的过户通知交营运招商部 过户通知交租户盖章 过户通知交总经理秘书附电话线转让协议复印件 盖锦发公司章 物 业管理处负责把过户通知帐务主管开具付款通知给租户，计入本月应收款表 (应收款操作流程 ) 审核并签署意见 审核并签署意见 总经理秘书 总经理秘书 电话线转让协议 在接到租户有关向我司申请转让电话线的书面或口头要求时，应问清所要求的电话线种类及数量，回复对方一小时内给予答复； 根据所记项目，营运招商部人员应先致电物业管理处询问是否有足够的线路提供给 对方，若管理处有线路可满足，条件成熟，问清电话号码； 致电租户，告知电话号码和转让条件，拟定电话线转让协议交租户签署，合同一式二份； 收到租户签署的合同后，营运招商部具体经办人在合同经办人一栏中签署，填写经济合同审核表，部门经理签署后依次呈审计部、财务部、法务部； 总办签署下达，一份由营运招商部交租户签收，一份由总办交行政部保存，营运招商复印一份存档； 收到签署生效的合同之当日，营运招商部收款员根据合同条款制作付款通知，送租户签收； 营运招商部书面通知物业管理处安排人员安装电话。 3.4.1 3.4.1 停车协议 租户对车位需求 接到口头或书面通知 向物业管理处了解车位空置情况 询问车辆类型和数量 介绍车位租金、保证金和日常管理办法 相关部门提出专业意见 审计部 打印停车协议一式二份 租户确认租赁意向 车辆车型、车牌号座 经理助理填写经济合同审核表，部门经理签字 租户签署盖章 拟定停车协 议 租户审核 部门经理审核，在经办人签字 停车协议(ZL-006) 经济合同审核表 审核并签署意见 审核并签署意见 财务部 在接到租户要求租用停车位的书面或口头要求时，告知租赁条件，同时问讯租户要求停泊车辆类型和数量，回复对方一小时内给予答复；（ 由于中汇大厦停车场的限制，必务问清租户车辆类型） 根据所记项目，营运招商部人员致电物业管理处询问是否有空余的车位满足租户的要求； 在得到管理处的确认后致电租户，告知详情以及重复租赁条件。 介绍中汇大厦停车管理办法时，需恰当地向租户解释，由于中汇大厦停车场车位的限制所租车位均非固定车位，停车需受物业管理处的统一安排。 问清停泊车辆的牌照号码，拟定停车协议 (ZL-006)一式二份，交租户签署，同时请租户提供车辆行驶证复印件； 收到租户签署的合同后，营运招商 部具体经办人在合同经办人一栏中签署，填写经济合同审核表，部门经理签署后依次呈审计部、财务部、法务部； 总办签署下达，一份由营运招商部交租户签收，一份由总办交行政部保存，营运招商复印一份存档； 收到签署生效的合同当日，营运招商部收款员根据合同条款制作付款通知，送租户签收； 收到签署生效的合同当日，营运招商部书面通知物业管理处租赁期限，车辆类型、牌照号码等信息，由物业管理处与租户办理相关手续。 3.5 3.5 租户的入驻 /退租手续 3.5.1 3.5.1 新租户入驻中汇大厦步骤流程图 租赁合同签署完毕 经理助理填写租户入驻通知单 租户入驻通知单(ZL-008) 复印件存档案（备忘录） 签发至物业管理处 部门经理审核签署 协助办理入驻手续，租户搬迁日赠送鲜花并拜访 补充说明： 租户入驻通知单 (ZL-008)中应详细描述管理处交房给租户的状态，必要时附上租赁合同中有关交房标准的附件复印件给物业管理处作为标准。 3.5.2 3.5.2 租户退租中汇大厦步骤流程图 补充说明： 租户退租通知单 （ ZL-009）中应明确租户到期交还租赁场所的交房标准作为管理处收回办公室的验收依据，必要时附上租赁合同中有关交房标准的附件复印件给物业管理处作为标准。 3.5.3 3.5.3 商务中心租户入驻操作流程 租户名称（中、英文） 租赁日期、租赁场所 数据线的租用资料 租户负责人的姓名联络方及有 关特殊要求 家具布置要求 客服主管与经理助理核对入驻信息 书面通知物业管理处安装电话 线 安装日期 加入宽频网络服务的电脑台数 通知网络管理人员开通网络服务 安装日期 电话线种类、数量和号码 通知管理处移动家具事宜 具体日期时间 经理助理通知帐务主管有关收款事宜以及客服主管有关入驻事宜 租赁合同签署完毕 租户信息表 (KF-001) 租户于租期前三个月书面通 知退租事宜 经理助理填写租户退租通知单 租户退租通知单（ ZL-009） 部门经理审核签署 签发至物业管理处 抄送财务部 复印件存档案 (备忘录 ) 与物业管理处确认退租手续完毕 与财务部确认应付款已付清 租户搬出租赁场所 办理退保证金手续 完成退租 经理助理 补充说明： 铭牌制作需要先得到租户对公司名称的确认以及提供公司标志 LOGO。 钥匙准备，常规大门钥匙、家具钥匙均各一把，以后根据租户要求，商务中心规定再给予提供。 办公房家具的配备一般按标准提供，租户增加办公家具应相应收费，除非在租赁中谈到中已定或经理准批。 3.5.4 3.5.4 商务中心租户退租操作流程 经理指令有关租户到期日期 客服主管与租户代表持家具清单检查核实家具配置 查核房内装修 与租户代表核对所有应付收集所有房间和 办公家具钥 匙 对家具、设备、钥匙进行查核，若有损坏遗失情况按标准向租户提出赔偿费用 赔偿费用计入每日服务记录，租户代表签字确认 家具清单（ KF-07） 每日服务记录（ KF-011） 退租前，客服主管会同租户代表根据“家具清单”将租用给他们的所有家具进行检查、核实。若有损坏遗失视情况赔偿处理； 由财务主管与租户代表核对所有应付清的费用以及与客户讨论付费和返押金的方式； 收齐所有家具和房门钥匙，在核对钥匙时须询问客户是否自己配过钥匙，一并收回； 查看房内装修是否有损 ，如有则告知可能的赔偿费用；赔偿费用依据商务中心服务费一览表（ KF-002）和物业管理处的收费标准。 请客户留下即将搬迁的地址及电话、传真、联系人以便有事联系； 在确认客户退租后，要提前通知管理处，及时撤除该公司所有电话线，以防再发生电话费用；通知网管切断宽频网络并收回网络线。 客户搬迁后，需改动密码，并以书面及电子邮件的形式向所有租户发出更换密码的通知； 退租后，通知清洁工打扫房间。若装修设施有损通知管理处予以修复。房间布置须恢复到原有的供参观状态。 3.7 3.7 租户的续租 /扩租 3.7.1 3.7.1 租户的续租 书面通知予以提醒并告知续租条件 续租条件洽淡 租赁合同条款之租赁期限 签发租户退租通知单(ZL-009)给物业管理处 签署租赁合同 租赁合同 租户书面通知租期到期后不再续租 签发租户续租通知单(ZL-010)给物业管理处 租户续租通知单 (ZL-010) 租户退租通知单 大厦租户租期到期前四个月之前，商务中心租户在租期到期前二个月之前，营运招商部书面通知租户有关租期到期事宜，着手联络续租问题； 根据市场状况、租赁单位的具体情况，在续租谈判中有关续租条件给租户一个客观的报价。在谈判过程中要善于发觉客人的意图、想法及目的，以便续租工作的顺利开展； 续租顺利则及时与租户签订续租合同。有关续租合同的 签订过程可参照租赁合同订立过程。 3.7.2 3.7.2 租户的扩租 在日常工作中应十分留意租户的动向，特别有关租赁事宜。若发现租户有扩租意向应主动及时联系，根据租户提供的信息（主要是面积），给予适当的信息和安排。 尚未到期的租户，若急于扩租，并不十分在意是否同一楼层。但若有同层次的空房，应优先提供。报价方面基本按照其以前合同的基价以及现中汇大厦办公楼的报价和市场因素综合考虑。若租户是扩租与续租一同考虑的话，是否同一楼层即显得十分重要。此时应根据客户的具体要求给予尽量满足，否则就容易 失去一个好的客户。 扩租谈判过程中价格及位置是一个很重要的因素，但利用平时工作积累的感情去打动客户也是一个致胜的法宝。在谈判过程中，应适时掌握进攻、联络的销售步骤，特别注意对其行政主管或负责人的跟踪。 扩租谈判成功，应尽快安排签订租赁合同，有关过程可参照租赁合同订立过程。 3.8. 3.8. 应收款 3.8.1 3.8.1 大厦租户应收款操作流程 每月 15 日左右制作中汇大厦租户本月应收款表 (ZW-001)及各服务费统计表 (ZW-026) 部门经理审核签署 复印 3 份， 1 份送财务部， 1 份留存档案， 1 份以备销账用。 审 核 确 认 部 门 经 理 审 核签署 每月 18 日制作各租户的付款通 知 审核无误后在每份通知上盖锦发或锦友的财务部印章 复印 1 份，原件送租户，复印件用于档案留存。 财务部 中汇大厦租户本月应收款表 (ZW-001) 电费电信费统计表(ZW-002) 清洁费统计表(ZW-025) 维修费劳务费统计表(ZW-004) 付款通知(ZW-005/006) 付款通知 付款通知签收本 次月租赁表 物业管理处的上月各租户电费、水费、电话费、服务费等明细表。 财务部 审 核 确 认 部 门 经 理 审 核签署 部门经理 补充说明： 每月 20 日，帐务主管把付款通知送其每租户，租户 签收。 收到每笔应收款，财务部开具发票、收据交帐务主管；帐务主管送达租户签收，同时在应收款表上记号销账。 次月 8 日制作大厦未付款一览表，打印 2 份 次月 1-8 日每日与财务核对应收款到帐情况。 核对确认 报部门经理 制作催款通知限定最后付款日期。 审核确认 在每份催款通知上盖锦发或锦友的财务部印章 复印一份，每月 10 日原件交租户，复印件留存档案 财务部开具相应票据交帐务主管 帐务主管与财务部密切沟通有关催款后的应收款到帐状况。 帐务主管把票据送达租户，在大厦租户应收款表上销账 最后付款日之次日，整理尚未到帐的租户清单明细表报财务部和营运招商部经理 按合同条款计迟延履行金上报总办 拟致租户的通知函告知其违约和我司的措施。 签收本 发票、收据 中汇大厦租户应收款表 大厦租户未付款一览表（ ZW-002） 催款通知(ZW-024) 查核到帐 发票收据 催款通知签收本 大厦租户应收款表 通知函 财务部 财务部 审核确认 部门经理 所有给租户的付款通知、催款通知及票据都必须让租户在签收本上签收，若无法直接送达租户可通过寄挂号信的方式并保留挂号信的编号，以便查询。 由于各租户合同条款不一致，如延迟履行金的付 款、人民币与美金的汇率指定、最后付款日期等，因此应收款表、付款通知、催款通知的制作必须严格遵循合同条款。 若租户以支票或现金方式支付款项时，尤其是现金方式，让租户直接付至我司财务部。若无法推脱地收下租户的支票应记录支票号码让财务签收。 有其个别租户在发放付款通知时须带上发票、收据，并让租户签收。 3.8.2 3.8.2 商务中心租户应收款操作流程 每月 23 日制作次月的商务中心月度租金应收款表(ZW-007) 每月 25 日部门经理审核签署确认 各复印 2 份，原稿至财务部， 1份复印件留存档案，另一份以备销账用 审核服务费清单附在付款通知之后，每户一份整理清晰 总办在每付款通知上盖公司圆形（英文）蓝印章 复印 一份，原件于 27 日左右送至租户签收，复印件存档 前台文员打印各租户上月服务费清单 财务部 应收款到帐，财务部开具发票 /收据，帐务主管送达租户签收 核对确认 财务部 每月 24 日制作上一月的商务中心服务 费表 与 IT 客户服务核对月度网络线租金表 (ZW-011) 前台根据服务费日记账统计的各租户的月服务费(ZW-012) 根据程控交换机计费系统统计各租户分机话费(ZW-019/20) 根据物业管理处提供的电信帐率统计统计各租户的直线话费 (ZW-018/22) 前台统计的租户、月度饮料费、邮票费、快递费(ZW-013/014/015/016/017) 依据 商务中心次月租赁表 25 日制作各租户的付款通知 发出付款通知后的第 7个工作日，制作商务中心租户未付款一览表 与财务部核对到帐情况 商务中心次月租赁表 商务中心次月租金应收款表 (ZW-008) 商务中心服务费表（ ZW-009） 商务中心次月租金应收款表 (ZW-008) 上 月 服 务 费 表 (ZW-009) 付款通知 (ZW-023) 服务费明细 (ZW-012) 付款通知签收本 发票 / 收据 签收本 商务中心租户未付款一览表 (ZW-010) 经理审核签署签发 补充说明： 所有给租户的付款通知、催款通知及票据都必须让租户在签收本上签收，若无法直接送达租户可通过寄挂号信的方式并保留挂 号信的编号，以便查询。 由于各租户合同条款不一致，如延迟履行金的付款、人民币与美金的汇率指定、最后付款日期等，因此应收款表、付款通知、催款通知的制作如须严格遵循合同条款。 若租户以支票或现金方式支付款项时，尤其是现金方式，让租户直接付至我司财务部。若无法推脱地收下租户的支票应记录支票号码让财务签收。 在催款通知上盖锦发财务部印 章 复印一份，原稿于付款通知发出后第 8 个工作日发至租户签收，复印件存档案 收到款，财务部开具相应票据 与财务部核对催款后的应收款到帐情况。 帐务主管送达租户，请租户在签收本上签收，同时在未付款一览表上记号销账 拟出租户的未付款函告知其违约行为以及和我司的措施。 制作打印催款通知明确最后付款日期 截止至催款通知明确的最后付款日之次日把尚未到帐的租户清单明细报营运部门经理和财务部经理 按合同条款计迟延履行金，上报总 办 催款通知(ZW-024) 审核确认 财务部 催款通知 签收本 发票收据 签收本 未付款一览表 审核确认 部门经理 3.9 3.9 大厦客户服务 3.9.1 3.9.1 租户定期拜访 每月最后一个工作日，营运招商部客服主管协同经理助理拜访大厦租户，听取意 见提供大厦物业管理的信息。拜访后汇总信息报部门经理同时反馈至物业管理处，物业管理处整改后，由营运招商部再次回访。 3.9.2 3.9.2 中汇大厦客户 VIP 服务 VIP 服务是中汇大厦对内部客户一种特色服务，针对大厦内部客户的贵宾（包括总部董事长、董事、总经理等高层人士）到访中汇大厦所享受的热情礼遇。 它包括下列过程： 在中汇大堂或大门入口布置欢迎牌、欢迎横幅及来访客户国旗； 鲜花布置。基本上是四盆。（ 2 盆在大堂欢迎牌左右， 2 盆在客户办公区域门口）； 专用电梯 1-2 部，并在大堂至电梯口 经过处铺设红地毯； 中汇大厦高级管理人员在大门迎接。 具体实施过程如下： 营运部人员接到客户电话要求中汇大厦提供 VIP 服务时，须请客户以书面形式要求，特别是对服务的具体要求、具体事件及来访贵宾的姓名及职位清晰了解。特别注意杜绝欢迎牌上的差错。 根据客户的书面具体要求，安排有关绿化、欢迎牌等事宜书面通知管理处。在迎宾的当天，应安排客户实地检查，以便及时修正不妥之处，直至客户的确认。 贵宾到访之前，应把中汇贵宾签到簿交之客户有关负责人士手中，以供来访贵宾签字留念。 VIP 服务圆满完成后，将有关的书信来往及文件整 理成档。 3.3 3.3 商务中心服务工作 3.8.1 3.8.1 前台服务 1. 1. 接听电话和留言 电话铃响三声内接起电话 问候语 : Good Morning/Good Afternoon, May I help you？您好！ 听清转接对象或分机号或公司名称 询问对方姓名、公司名称予以转接 有人接听 分机占线或无人接听 切回电话 告知分机占线或无人接听，询问是否需要留言 重复对方姓名、 公司名称 按标准规范记录留言内容和留言时间 留言条(KF-010) 问候语： Good morning/Good afternoon, May I help you? 听清转接对象或分机号码。 Transfer,等有人接再转接，然后挂机。 当所要转接的分机占线或客户 外出，问明来电人是否有需要，为客户留言。 留言时首先要记录下所要找的客户的公司名称、房号和姓名、对方的姓名、公司名称、联络的电话、时间、并签上自己的姓名。 当客户外出回来时及时交给他。 如该客户出差在外多日，可把留言转交给其公司的其他人，以免有紧急问题可及时解决。 2. 2. 收发快件与邮寄 a) a) 发快件 客户交发快件到前台时，要在每日服务记录 Daily Job Sheet和外发快递记录 Out Going Courier上登记下日期、公司简称、快件种类、地点并准确记录下快件编号，经手人签字。 打电话通知快递公司来取件，留下底单，并在上登记公司名称、快递类别（市内快递、 EMS、 DHL 或其他）。 b) b) 收快件 快递公司送来快件，先签收，然后在快递收件记录 Incoming Courier List登记日期、收件时间、公司、简称、快件种类、快件编号，并注明是否是包裹，最后经手人签名。 及时把快件送交客户，并让客户签收。 登记信息包括日期、租户名称、快件种类、送达地点写明快递编号 前台文员收到客户交发的快件 前台人员在每日服务记录 Daily Job Sheet和外发快递记录 Out Going Courier上登记快递信息，经办人签字 每日服务记录(KF-011) 外发快递记录(KF-012) 打电话通知快递来取快件 快递件时留下底单，并在底单上登记公司名称、快递类别 当日工作结束前，在电子文档月 度租户服务明细表内填入当日快递服务的内容 补充快递服务费金额 前台收到快递公司送来的快件，看清收件的对象、公司名称，再签收快件 在快递收件记录上登记信息，注明是否包裹，并在经办人一栏内签字 尽快把快件送交客户，让客户在收付清单 Incoming Courier List上签收 登记快件信息包括收件日期、时间、租户简称、快件种类、快件编号 收 件 记 录（ KF-013） c) c) 邮 寄 对客户交寄信函，在专用本上登记日期、客户名称、发送地址。于每天下午 4：00 左右交于楼下邮政服务台送寄。 于下月初带登记本到楼下邮政服务台与服务台工作人员核对，以便月结帐。 3. 3. 收发传真 发传真 客户交发传真时，根据所给传真号码正确发送，同时登记下日期、简称 、传真号码及其他明细，并签上经手人姓名，然后把传真确认报告归档。 收传真 收进传真应及时送交客户，如一时走不开，可先打电话通知客户； 收到客户传真时，根据商务中心客户或大楼客户在 Daily Job Sheet 或租户服务单上登记日期、客户简称、及传真的大致内容，然后送交给对应的客户，请客户签收。 4. 4. 报纸的订阅和分发 订 报 每年的年初或六月底询问 客户是否有订报需要并做好书面记录； 根据记录填好，订报的电脑清单带上钱款到九江路邮电局支局（九江路 36号）订阅； 及时更新客户的订阅清单。 取 报 每周星期一至星期五早上九点半左右，到底楼大堂前台取报。 发 报 根据更新后的客户订阅清单，把报纸分开。 送 报 在早上 10:00 左右把报纸送到客户房间内。 5. 5. 文字处理 客户需打印文件、表格、应热情接待，仔细了解客户要求和所要达到的效果 ； 视前台工作情况，估计 完成所需要的时间，转告客人，并请他回房或在沙发上稍候； 按照客人所提出的要求，正确处理文件，并打出草稿给客户审阅； 交付正本后，在每日服务记录 Daily Job Sheet上登记公司名称、房号、服务项目。 6. 6. 翻 译 当客户有翻译业务时，应热情接下任务； 翻译成文后，交部门审阅，打出草稿给客户，并接受客户的修改； 完成译文以后，在每日服务记录 Daily Job Sheet上登记公司名称、房号、服务 项目。 7. 7. 预 订 每半年初和六月底询问租户的订报需求并做记录 为租户订报，按标准计服务费用 及时更新租户的订阅清单 订 报 9:30 到一楼大堂取报 根据客户订阅清单，把报纸分开 11： 30 前送达租户 订 报 清 单(KF-015) 火车票 为客户预定火车票前，应清楚地在预定登记表上记下客户所需火车票的时间、目的地、班次、张数、火车票的种类，并询问是否需要往返车票，最后请客户签名确认； 立即与票务中心取得联系，询问是否有客户需要的火车票，如果有的话立即让他们送来；如没有的话，征求客户的意见，是否可换其他的时间，尽量满足客户的要求； 当票务中心把票送来以后，交于客户让其确认，在每日服务记录 Daily Job Sheet上登记公司名称、房号、服务项目。 飞机票 给客户预定飞机票前，应清楚地记下客户欲订机票的班次、目的地、起飞时间、张数、并问清哪个航空公司，有何特殊要求； 与航空公司取得联系，询问是否有票，如有就告知航空公司预定部客户的姓名、性别、身份证号、国籍或护照号，并要求送票上门； 票送来后请客户确认收下，并在每日服务记录 Daily Job Sheet上登记公司名称及服务项目。 酒 店 a) a) 将客户要求发传真到条件符合的酒店预定房间，其中要注明入住日期、公司名称、客户姓名、房间类型、并请酒店发回确认 信； b) b) 当收到酒店确认信以后，及时通知客户酒店的名称、地址及酒店经办部门人员的姓名； c) c) 在每日服务记录 Daily Job Sheet上登记客户名称及服务项目。 8. 8. 大小会议室的预定及使用 预 定 a) a) 客户预定会议室时，先察看会议预定表，核实有无空置，如空置则接受预定；如已有公司预定，则应在确认前预订仍生效的情况下才回绝本预订。 b) b) 会议室的预订必须问清有关细 节，填写会议预订表： i. i. 公司名称、联系人。 ii. ii. 会议日期和时间。 iii. iii. 会议形式和人数，告知收费标准 。 iv. iv. 询问是否需要提供会议设备设施，并告知会议期间可免费提供白板、电视机、录像机、幻灯片、铅笔、纸。 v. v. 告知会议期间免费提供纯蒸馏水。询问是否需要提供咖啡、茶水或其他饮料，告知单价。 vi. vi. 询问其他要求，尽量做到不拒绝。最后，核对预订内容，详细填写预订表。 会议室确认 于预订开会日期的前一天，致电相关公司联系人，再次核对预订内容。修改后，复印预订表两份，分别致主管、清洁工。 使 用 a) a) 基本做到会议前半小时，会议室处于准备状态： 客户要求的会议形式，设备设施的准备，纸、笔、杯子以统一标准的方式摆放，以及客户特殊要求，特殊准备。 b) b) 从第一个客人进入开始，前台文员主动询问、指明 方向，清洁工及时提供茶水服务。 c) c) 适当时候向客户致欢迎词“欢迎您到商务中心”，并向其展示所需设备。询问客户有何要求，若有则记录下来。最后告知若需其他服务请拨打“ 0” 通知前台。 d) d) 客户开始使用会议室时，在会议室使用记录表登记客户名称、房号、服务项目及开始使用时间。 e) e) 会议室使用完毕后，记录下时间和产生费用，请会议联络人或组织者签字认可。然后，由前台通知清洁工清扫。 有关注意事项 i. i. 所有电线应由内部职员保管，并为每条电线配备一只橡皮圈。若客户连续几天租借和使用会议室，应每天收回电线。 ii. ii. 安装好设备。保证顾客使用时只需按下电源开关。 iii. iii. 遥控器应和相应的设备放在一起。 iv. iv. 所有设备应放在规定位置，以便向顾客介绍。 9. 9. 设备的出租 若租户要将设备借到自己的房间使用，则应为其送去，同时带上拖线板，以备使用，并为客户安装。回来后登记使用启始时间； 告诉客户用毕请打电话到“ 0” 通知前台文员去取； 当前台文员收到客户的电话以后，立即去客户处，收回设备； 登记用毕时间。 10. 10. 借小推车 当有客户到前台借小推车时，打电话通知清洁工； 清洁工把小推车送到前台，交给客户； 当得知客户已用完推车时，清洁工或前台文员前去取车，并归位。 11. 11. 煮咖啡的程序 在瓶中备好所需冷水，倒人咖啡机内的蓄水处； 在过滤壶中防入过滤纸； 在过滤纸中加入适量的咖啡； 把咖啡壶放置在底座上； 打开电源开关，加热； 咖啡液会顺着滤壶滴入空壶； 在咖啡装满整个壶之前 2 分钟，关闭电源开关，以免关闭开关 后继续滴下的咖啡溢出壶外。 12. 12. 茶水和咖啡的递送 第一， 第一， 得知客户所需饮料、咖啡及茶水的数量，准备好杯碟、小勺及壶； 第二， 第二， 查明所需饮料、咖啡及茶水的数量库存满否，若不够，会议使用前备齐； 第三， 第三， 在会议室使用的当日，提前半小时准备，以防匆忙； 第四， 第四， 根据客户要求，备齐饮料、咖啡及茶水，并事先填好帐单同托盘按时送给客户，并请客户签单（当客户忙于接待 客人时，帐单可在客人走后在签），并询问是否有进一步要求； 第五， 第五， 当客户用完茶水以后，及时通知清洁工清扫。 3.8.2 3.8.2 前台每月服务收入统计 每天根据前台每日服务记录 Daily Job Sheet上的服务记录分类进行统计，其中分一般秘书服务、商务服务、大小会议室租用及其他租用。 月底根据每日的统计，出一张分类汇总的报表上交副主管。 3.8.3 3.8.3 商务中心网络服务 网络接入服务的操作流程 入驻需求 租户申请 网管人员接受客服主管的指令 安装调试 开通日期的提前一天进行 租户网卡 MAC 地址资料及相 客户网络设备登记表 电脑维护服务计划的操作流程 租户在商务中心 电 脑 服 务 计划上签字，申请此项长期服务 向租户详细介绍此服务内容和注意事项 网管人员 给出处理意见 并跟进故障处理过程 记录租户名称和电脑型号 接客户故障报修的通知 日常应急服务 10 分钟内到故障现场，分析故障类型 文档、邮件的备份、检测病毒、网络安全检测 我方线路 /硬件设备问题 由前台通知网管 定期维护（每月 1 次） 非我方线路 /硬件设备问题 检 测 检 测 网络服务供应商故障、报修 更换修复 客观因素无法修复 更换修复 通知前台网络服务中断事宜，由前台告知租户 启用备用线路，暂时接通服务 网管人员接受客服主管的指令 商务中心电脑维护计 划(KF-05) 电脑维护计 划记录卡 网管人员 4.8 4.8 商务中心财务工作 固定工作为 每 月上旬开始制定账单：复印费、电脑维护费、饮水费、邮票费、咖啡费、快递费；每月中下旬开始制定账单：分机费、直线费、电话统计表、服务费 /租金一览表及付款通知等。 i. i. 服务费统计 每日根据 Job Daily 日记账输入电脑 Detail 中，再统计各客户的月服务费，本月统计的为上一个月的服务费。固定产生的服务费项目有：电话费、邮票费、和咖啡费。 每日服务记录Daily Job Sheet 帐务主管提供经统计分列的复印费、电脑维护费、饮水费、邮票费、咖啡费、分机话费、直线费清单 打印各租户的上月服务费明细单 每日前台文员把当日服务内容和费用分租户类填入 月服务清单 Service Detail 每日服务记录Daily Job Sheet（ KF-011） 月服务费清单Service Detail(ZW-012) 次日轮班文员审核 根据上月其他各类服务费按租户分别填入上月各租户月服务清单 Service Detail 各 租户月服务费清单 l(ZW-012) 月度租户复印费清单 (ZW-013) 月度租户饮水费清单 (ZW-014) 月度租户电脑维护费清单 (ZW-015) 月度租户邮票清单(ZW-016) 月度租户快递费清单 (ZW-017) 月度租户电话费清单 (ZW-018) 帐务主管审核 制作商务中心月度服务费一览表 帐务主管审核 部门经理审核签字 复印一份，原稿交财务部，复印件留存档案 商务中心月度服务 费 一 览 表 (ZW-009) 帐务主管 1. 1. 电话费 国际、国内长途 每月的结算都为月中开始，如 5 月份的电话费，需结算的长途费为 4 月 21日至 5 月 20 日的费用，依次类推。 直线长途 每月的月末，根据管理处拿下来的所有商务中心客户的银行托付单及电话明细单，作分列客户处理； 填写直线分属表，计算每家客户直线市内、长途的实际费用及加收 10%服务费的总金额； 在每家客户的银行托付单上，注明实际金额和加收 10%服务费后的金额。银行托付单复印一份，商务中心留档。电话明细单复印两份，客户和商务中心各留一份。 分机长途 根据商务中心客户的分机号，从电脑计费系统中打印出每个分机号的电话费清单； 整理打印的二联单上面一份原件给客户，下面一份商务中心留档； 填写 分机分属表，计算出每家客户实际的长途电话费金额； 根据直线、分机分属表统计出整月的长途费一览表。 市 话 程控交换机的电脑计费系统 每月初打印各分机上月 长途话费明细清单 （二联单） 每月 25 日左右，对各电话直线的电话费金额单分列租户 每月初打印各分机上月市话费金额表 分机分属表(ZW-021) 市话费金额单 直线电话长途话费清单 银行托收单 制作分机分属表（市话） 程控交换机的电脑计费系统 制作分机分属表（长途） 分机分属表(ZW-021) 财务部提供的各电话线的话费金额 制作直线分属表（市话） 每月 25 日左右，分列各租户的直线电话长途费清单和相应的银行托收单 物业管理处提供的商务中心各电话线的长途话费清单和银行托收单 银行托付单复印一份，电话明细单复印二份 制作直线长途话费分属表 直线分属表(ZW-022) 制作租户长途话费一览表、租户市话话费一览表 送交财务部入帐 各分机的市话、长话分属表；各直线的市话、长话分属表 租户长途话费一览表 租户市话话费一览表 直线市话 月末，根据财务部拿下来的市话分列客户。 填写直线分属表，并计算。 分机市话 从电话计费系统中查得每家客户的市话费金额。 填写分机分属表，并计算出客户实际市话费用 根据直线、分机分属表统计出市话费一览表。 注意事项：一般管理处拿下来电话单，第二天就应把一览表送至财务部出纳员入账。 2. 2. 邮票费 每到 月末 ，按照邮票记录 Outgoing mail record 上登记的记录，计算出每家客户一个月的邮票费加收 15%服务费后的总金额。 复印一份给客户，原件商务中心留档。 按照记录，填写并打印邮票费清单。 3. 3. 饮料费（咖啡 /可乐） 文员拿到饮料单，先按照日期一天天分开，然后填写 Drink Daily Income Summary 作每天的收入统计。 整月的 Drink Daily Income Summary 填好之后，原件交财务部，复印件由帐务主管留底。 整理出每家公司一个月的饮料单，并打出总金额，原件给客户，复印件由帐务主管留底。 统计后，打印出整月饮料明细单。 i. i. 出 单 根据以上分类金额，打出服务费的明细单，出付款通知，检查人民币与美金间转换的准确率，并打出服务费一览表，送交财务核对盖章，盖完章 请营运招商部经理签字确认，复印两份，一份商务中心留档，一份给财务部出纳员入帐。 ii. ii. 整理签发 分理每个客户服务费明细单和经盖章签字确认后的帐单原件，登记后签发。特日期、租户简称、送达地址 客户交寄信函，前台在邮票记录 Mail Record和邮票登记Stamp Fee上登记该租户 的信息 帐务主管 次月初以邮票登记本为依据与邮政服务台对帐 当天 4:00pm左右交一楼邮政服务台 文员 复印邮票记录 Mail Record二份，原稿留于付款通知附件交租户，复印件留存档案 计入服务费一览表 定期（三月）统计邮票费成本 申请款项支付给邮政服务台 邮票登记本(KF-019) 分列租户统计上月的邮寄服务费并计入服务费清单 与邮政服务台核对 文员 文员 帐务主管 帐务主管 帐务主管 帐务主管 殊：凡香港付费的公司，需要把这些帐单传真给我司香港财务及时跟踪香港的付款情况。 4.9 4.9 商务中心的钥匙管理 商务中心由于其自身的营运性质，其房锁、家具锁都有别于大厦其他场所，所以保管及配置都需多加谨慎。 商务中心的门锁分为四大 类：万能钥匙、各出租办公室门锁钥匙、家具钥匙、公共大门钥匙。 4.9.8 4.9.8 万能钥匙 拥有万能钥匙者：部门经理、客服主管、清洁工 因商务中心的服务之一，即为客户递送留言条、邮件、物品等，要求我们工作人员在其外出时，将上述物品送至其房间并适时帮其收取传真以电告之，诸如此类的秘书工作若要高效保密地进行，务必进入其房间，再就是每日清洁工作的需要，故万能钥匙由此而生。既然万能钥匙能开启商务中心任何一间房间，它的重要性可见一斑。所以它的持有者必须具有高度责任感和道义感。按常规，只有商 务中心的工作人员才可持有，并无条件规定一旦持有者丢失，其工作也将丢失。另外万能钥匙的数量要保持一个定数，任何人不能擅自多配，以保证它的严密性。 4.9.9 4.9.9 出租办公室门锁钥匙 只能打开租户租赁房间的房门。只有当租户入驻后才可拥有。通常一间办公房只提供二把钥匙。若客户需多把，只能由我们配给，而不能自配，否则因自配钥匙而引起对我商务中心钥孔的任何损坏以及因此造成的一切后果将由此客户自负。此类门钥匙都按房号保存在商务中心服务台的钥匙箱中作为后备，客户执有的应是再配过的钥匙，每配 一把钥匙都要额外收费。但客户退租时，仍要收回其所持有的全部的门钥匙。如客户遗失应按规定赔偿。 4.9.10 4.9.10 家具钥匙 客户家具钥匙 按照一件家具一把钥匙的原则配给租户，如需多配，按照其房门钥匙的做法收其费用，待其退租全部收回。客户家具钥匙分为桌子钥匙、文件柜钥匙，所有家具的钥匙也有相应的备用钥匙。 商务中心工作室钥匙 按照一名工作人员一把工作台钥匙的做法归人保管，若本人离职时务必将其工作台钥匙交至接任者手中。 4.9.11 4.9.11 公共大门钥匙 大门为电子密码 门锁。每扇门各有一把钥匙，由专人保管 客服主管。 4.10 4.10 投诉处理 中汇大厦管理处设有专门的客户投诉电话和投诉信箱，但由于营运部平时与客户接触较多，加上营运招商部直接面对商务中心的租户，故有时客户会直接打电话或发信件到营运部来投诉我司管理服务上的不足。因此，营运部应直接或主动协助管理部认真处理好客户的投诉，具体步骤如下： 4.10.8 4.10.8 对投诉电话的处理过程 认真听取投诉电话的内容，并笔录下投诉人姓名、公司，联系电话以便及时取得联系。 若投诉内容在营运部可以解决的责任范围内 在电话中明确答复投诉人解决问题的具体方法； 待问题解决后，再去电话向投诉人致歉，必要时以书面方式致歉。 若投诉内容不属营运部可以解决的职责范围内 在电话中明确答复投诉人我部将立即同有关部门联系，并将解决办法及时通知投诉人； 立即将投诉内容向有关部门反映，并了解有关部门将采取的处理方法； 再打电话通知投诉人，我部已将具体问题向有关部门反映，并告知将采取的处理方法以及解决人的姓名、联系电话等； 事后，要打电话询问投诉人问题是否已经得到解决。 若投诉问题较为棘手，则营运部应 去投诉公司询问并了解具体情况，与有关部门联系，上报公司总办，协助处理和解决客户的投诉。 4.10.9 4.10.9 对于投诉信件的处理过程 认真阅读客户的投诉信件，并笔录下投诉人的姓名、公司名称，联系电话等。 若投诉内容在营运部可以解决的职责范围内 去电话明确答复投诉人解决问题的具体方法，并恳请对方谅解我部工作中的不足为其司带来的不必要麻烦。 待问题处理后，再向投诉客户书面解释并致歉。 将客户投诉信件和我部回函存档。 若投诉内容不属营运部可以解决的职责范围内 先去电话与有关部门说明投诉内容，并 将客户的投诉信件复印件递交有关部门具体处理 去电话通知投诉客户我部已通知有关部门立即为其解决问题 事后，要打电话询问投诉人问题是否已经得到解决； 待问题最终解决后，要向投诉人作书面解释并致歉； 最后将客户投诉信件和我部回函存档。 4.11 4.11 中介返佣操作流程 中介奖金确认(ZL-012) 打印 2 份交中介公司签署盖章 中介公司在奖金确认上盖章，一式二份返还营运招商部，同时提供相关文件 经理助理填写用印申请，部门经理签字 审核，确认签署 审核，签字同意 填写付款凭证，附中介奖金确认复印件 经理助理制作中介奖金确认 部门经理审核 租赁合同经双方签署生效，租户付清前期款项 总经理秘书在 2 份中介奖金确认上盖章，返还给营运招商部 中介 奖金确认一份交中介公司，另一份连同相关租赁合同复印件交行政部，同时复印一份存档案 中介公司与租户的委托协议书复印件 中介公司营业执照复印件 中介奖金确认 中介公司与租户的委托函复印件 中介公司营业执照复印件 付款凭证 中介奖金确认 财务部 副总经理 4.12 4.12 部门档案管理 行政档案 部门签报 公司上级行政文档（总办 / 人力资源 / 行政） 营运招商部每月工作业绩及奖金分配方案 工作计划和小结 用资计划 备忘录（与其他部门） 租赁档案 大厦租户档案（每户一档） 租赁合同（中英文版本） 其他合同（停车协议 、 电话线转让协议） 租户资质文件（营业执照复印件或注册登记证复印件、税务登 记证复印件） 来往信函 租赁保证金复印件 商务中心租户档案（每户一档） 租赁合同（中英文版本） 其他合同（停车协议） 租户资质文件（营业执照复印件或注册登记证复印件、税务登记证复印件） 来往信函 租赁保证金复印件 租户信息卡 数据线清单 家具清单 员工登记表 中汇大厦资料 产权证件复印件 楼层平面图 各单元资料 经理助理取回付款凭证，通知中介公司凭发票取款 在年度返佣统计表中填写本次返佣内容 中介公司递交发票同时取支票或提供帐号财务 部银行划帐 返佣统计表（ ZL-013） 副总经理 审核签署确认 财务部经理 审核签署确认 预期客户档案 中介公司 潜在客户 4.13 4.13 部门礼仪规范 举止的礼仪规范 坐 姿 上体挺直， 下颌微收。切忌就坐时前倾后仰或歪歪扭扭，把椅子坐满或只 坐在边沿上，坐下后随意挪动椅子。 站 姿 抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开。 注意：客户来到前台尤其是来访客户，前台文员必须站立，以标准的站姿主动询问客户需求。 手 势 答复客户问题需要以手势辅助时，手势要适度，注意动作幅度不要过大手势要适；在客户询问事情时，不要挠头或摆手势。 表 情 接待客户始终面带微笑，给人亲切、友好的感觉。 目 光 坦然、亲切、友好、和善。应注意：正视顾客眼睛，行注目礼；视线要与顾客保持相应高度；善于捕捉顾客目光，主动提供服 务；学会用目光向顾客致意。 仪容仪表的礼仪规范 必须穿着统一的工作制服。女士略施淡妆，男士佩带领带。注意个人卫生保持整洁美观。 打电话的礼仪规范 重要的第一声 第一声问候语（前台：“ Good Morning / Afternoon, May I help you?”后台：“你好！营运招商部 /商务中心，我是 XXX”）声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象。 清晰明朗的声音，要有喜悦的心情 保持良好的心情，这样即使对方看不见你但从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变 化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 认真清楚的记录 随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 挂电 话前的礼貌 电话交谈的结束应客气地道别，有明确的结束语， “ 谢谢 ” “ 再见 ” 。必须在听到对方挂机的声音后再轻轻挂上电话。 接待客户的礼仪规范 前台接待 前台文员接待来访者应以标准的站姿，微笑的表情，主动询问来访者的需求。针对上门推销人员应礼貌地予以回绝，在其离开大堂的同时电话告知监控室防止其骚扰大楼其他租户；针对拜访商务中心租户或租赁需求的来访者，应及时电话告知被访者，根据被访者的指示指引其进入办公室、会议室或公共区域。若来访者在公共区域中等候超过五分钟，前台文员应以电话方式礼貌地提醒被访者。 后台接待 与租赁、客服或帐务有关的事接待工作，应邀请客户进入会议室交谈，为客户送上茶水，礼貌热情。切忌让客户在大堂等候超过三分钟。注意，在办公室隔着办公桌回答客户的问题是不礼貌的举动。 交谈中的礼仪规范 与客户交谈时应 尊重 对方、谦虚礼让，与对方的目光交流持同一水平。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。 交谈时要注意语速和音量总量，要尽可能吐字清晰， 不快不慢。讲话时声音要适中，以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。 拒绝中的礼仪规范 服务工作中应尽量不拒绝客户的要求。但针对不合理要求，应婉言拒绝不失礼貌。 “位置置换法”。即可绝对方时以朋友的口吻相待，将自己的难处讲出，请对方站在自己的角度体察和谅解。只要你态度诚恳，对方便不会再计较。 “先肯