XX星级度假村酒店销售部管理手册【绝版好资料，看到就别错过】

XX星级度假村酒店 销售部管理手册 Seles Management Manual 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 销售部经理岗位职责 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 1/52 职 责 内 容 1. 全面负责 度假村 近期和远期经营目标 ,结合市场情况 ， 负责提出参与制定 度假村 对外销售以及招徕客源的计划 ； 2. 研究和掌握国内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求 ， 汇集整理对外销售策略 ， 定期向 分管副 总经理提交书面报告 ； 3. 保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路客运站、办事处、政府外 事部门的密切联系 ， 并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系 ； 4. 负责 度假村 的宣传推广工作 ， 积极参与 度假村 产品的更新改造和组合开发 ， 提高 度假村 的声誉和影响力 ； 5. 指导 度假村 对内、对外的各种广告活动 ， 制定 度假村 短期和长期的宣传推广计划 ， 并经 分管副总经理审核、经 总经理审批后执行 ； 6. 与各部门建立良好的协作关系 ,广泛听取客户意见 ， 处理重大投诉 ,以确保销售计划的实施和落实 ； 7. 选择并培训不同年龄和不同层次的 度假村 销售队伍 ， 指导销售人员不断学习 ， 更新专业知识 ， 提高销售技巧 ， 以适应市场的变化 ； 8. 定期对下属人员进行绩效评估 ,按照 度假 村 的奖惩制度进行奖惩 ，不断提高人员的思想素质 ， 专业技能 ， 组织活动能力和开拓进取精神 ， 培养销售人员的高度责任感 ； 9. 审阅每天业务报表、了解当天出租率和 VIP 接待情况 ， 检查各部门接待 VIP 情况 ,按规定要求接待好 VIP； 10. 向 副总 经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划 ， 经总经理审批后 ， 组织有关人员 ， 准备宣传资料 ， 制定行动方案进一步加以推广 。 执行人 签认 兹收到该岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。 员工签名： 直属上司： 销售部管理手册 Sales Management Manual 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 销售部副经理岗位职责 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 2/52 职 责 内 容 1. 及时 掌握市场情况以便有效地实施营销计划。 2. 熟悉 度假村 各部门、各服务项目的情况以及自己的业务，以便有针对性向客户做好公关 销 售工作，完成 度假村 制定的营销指标。 3. 负责客户方面的一切事务，包括探访、档案建立 。 4. 积极向 客户推广 度假村 新项目和新计划，定期、不定期安排客户参观，并与有潜力的客户保持良好的商务往来。 5. 协助部门 经理 做好市场调查，并及时反馈情况 。 6. 定期 向部门 经理 汇报推广工作之进程，经常扩大、更新客户名单，积极开拓各类新客源。 7. 与常客保持联系，及时掌握客人的消费情况及反馈意见，每周形成报告上报部门领导。 8. 每天通过报纸、网络等形式及时收集媒体与竞争对手信息，将有价值的新情况及时提供给部门和 酒店 领导以作营销的决策参考。 9. 每周及每月向部门 经理 提供市场营销及市场推广进度工作报告。 10. 与各部门协调好工作关系，积极配合 ，合理安排各项工作。 11. 接待来访参观，主动宣传酒店的优良服务和各项设施，树立酒店良好形象，并注意了解客人对酒店的意见，及时上报部门领导。 12. 协助完成部门经理指派的商务活动和重要接待来访，为客人提供最新的 温泉和 餐饮娱乐信息，积极推销。 13. 凡遇重大节日，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺信或贺年卡，或邀请他们参加 度假村 组织的庆祝或纪念活动。 执行人 签认 兹收到该岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。 员工签名： 直属上司： 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 企划副经理岗位职责 变更版本记录 Edition： 销售部管理手册 Sales Management Manual 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 3/52 职 责 内 容 1. 协助部门经理制定全年运营和销售计划，随时向部门经理汇报策划工作进程，讨论策划方案。 2. 将 度 假 村 高 层确 立 的经 营 理 念 理 解消 化 并针 对 此 确 立 经营 策 划方针及导向。 3. 负责部门内部及公司领导交代的各项资料、报告、总结的撰写。 4. 根据经 营过程中的需要，及时设计经营活动方案构想，经论证后，报部门经理审批实施。 5. 关注度假村经营，适时提出经营活动创意。 6. 与 业务部们 沟通，了解市场信息，具有针对性地调整方案。 7. 与 度假村 各相关部门主动沟通，探讨经营中的亮点与不足，寻求解决方法。 8. 设计策划度假村的视觉形象，保证统一、完美。 9. 对 度假村 行为的正常运行进行把关，保证 度假村 形象不偏离轨道。 10. 定时与当地媒体联系沟通，提高度假村在媒体的曝光率。 11. 了解周边同级度假村的经营推广活动，提出本度假村相应的推广计划建议。 执行人 签认 兹收到该岗位职责，本 人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。 员工签名： 直属上司： 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 销售部文员岗位职责 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 4/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 职 责 内 容 1. 参加部门例会，做好会议记录； 2. 按要求接听电话并做好笔录，及时转达有关人员； 3. 及时完 成部门文件、接待计划、协议书、营业统计报表等文稿的输入和打印工作；收集市场信息及剪辑有参考价值的报刊供本部门人员参阅。 4. 对 度假村 及部门文件、资料建档并管理。 5. 填报本部门人员考勤月报表 ， 每月底总结个人当月工作情况，制定下月计划。 6. 编制部门办公用品月计划，并负责领取及分发 ， 协助部门经理做好年度营销计划和财务预算；完成部门经理临时委派的各项工作。 7. 做好各类签署协议的接收分类及存档工作，建立新协议目录，更新客户资料。 8. 掌握营销部的运作程序及业务，熟悉各种客源的价格及下订单规程。 执行人 签认 兹收到该岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。 员工签名： 直属上司： 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 销售部销售主管岗位职责 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 5/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 职 责 内 容 1. 研究并开发客源市场，预测商情，及时掌握市场动向，协助经理做好促销 计划； 2. 配合部门经理，做好酒店宣传促销工作，树立 度假村 良好的市场形象； 3. 协助部门修改和审核有关业务单、合同及函件，认真做好本地区团队、散客的资料整理工作，做好各种促销资料的记录和存档工作； 4. 认真实施完成月销售目标和考核指标及开展业务培训工作，督导销售人员的工作，并对他们的工作业绩做出评估，上报实施奖惩； 5. 关心下属的思想状态，检查员工纪律，建立良好的上下级关系； 6. 发挥主观能动性，完成上级交给的各项工作任务； 7. 定期提出销售计划中所负责部分的执行情况报告，并对照计划执行中存在的问题提出解决办法进行上报； 8. 检查督导 业务人员的工作情况，督促业务人员完成既定的销售计划； 9. 按计划走访客户，了解客户对 度假村 的意见，增强与客人的沟通，建立良好的客户关系； 10. 处理好客户与代理商的关系，正确运用和选择各种销售渠道，不断扩大销售网络，争取更大市场占有率； 11. 制定所负责部门（区域）的销售计划，确定销售目标和销售重点； 12. 每月底向部门经理汇报本地区（本部门）当月的销售情况和制定下月的工作计划； 13. 编制各类报表，做好销售工作（日、周、月）报表及（日、周、月）工作计划，及时向部门领导反馈客户意见。 执行人 签认 兹收到该岗位职责，本人完全明白其 中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。 员工签名： 直属上司： 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 销售部策划主管岗位职责 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 6/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 职 责 内 容 1. 负责 度假村 整体美化的策划建议； 2. 研究广告媒体和效果，负责各种硬性广告的投放计划制定和实施； 3. 负 责 度假村 户外广告和大型广告的跟踪和评估； 4. 负责重大节假日 度假村 内气氛的布置方案的策划及方案的实施； 5. 负责美工与平面设计设备设施的保养工作； 6. 每月检查、补充及更新公共区域标识的内容，并做好公共区域标识的检查维护记录； 7. 及时与各部门沟通，合理、美观的协助规范各类标识、指示牌； 8. 透悉 度假村 理念、挖掘 度假村 亮点和卖点。 执行人 签认 兹收到该岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。 员工签名： 直属上司： 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 销售部 客户主任 岗位职责 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 7/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 职 责 内 容 1. 配合 销售部 副经理，做好 度假村 宣传促销工作，树立 度假村 良好的市场形象。 2. 完成所有来 度假村 的团队接待工作，收集客户资料并分类归档。 3. 组织和参加 VIP 客人的接待，并将他们的情况转告各有关部门 ； 向客人详细介绍本场所的情况，了解他们的实际需要，尽量给予 满足 。 4. 凡大型活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信或贺年卡，可者可以邀请他们参加本场所组织的庆祝或纪念活动 。 5. 对待客人要热情友好，向他们介绍情况要认真细致，给客人以最佳的印象 。 6. 及时向领班汇报工作中所存在的问题，并提出解决办法建议。 7. 认真做好团队的来村资料整理、记录和存档工作。 8. 发挥主观能动性，积极完成上级交办的各项工作任务。 9. 处理好与其他部门的合作关系，督促其他部门完成来团前的准备工作。 10. 定期向领班汇报销售接待情况。 11. 协助部门修改和审核有关客户信息，认真做好团队、散客的来店资料整理工 作，做好各种促销活动中客户资料的记录和存档工作。 12. 发挥主观能动性，完成上级交给的各项工作任务。 13. 随时更新、完善客服系统；配合业务人员完成既定的销售计划。 14. 按计划走访店内客户，了解客户对 度假村 的意见，增强与客人的沟通，建立良好的客户关系。 15. 每月月底向营销部副经理汇报当月的客服情况和制定下月的工作计划。 执行人 签认 兹收到该岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。 员工签名： 直属上司： 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 销售部网络媒体岗位职责 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 8/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 职 责 内 容 1. 负责网站的设计、建设及日常维护与更新； 2. 对网站系统数据库进行日常管理，统计数据库中相关信息； 3. 负责 度假村 网站运营及 度假村 品牌与业务推广； 4. 负责网络运行的安全性、可靠性及稳定性； 5. 维护 度假村 与其它合作网站、电视、电台、报纸等媒体的合作关系； 6. 负责公司网站的链接、广告交换和网站层面的合作推广工作。 执行人 签认 兹收到该岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。 员工签名： 直属上司： 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 销售代表岗位职责 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 9/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 职 责 内 容 1. 熟悉 度假村 里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。 2. 严格执行 销售部 经理、销售主管部署的营销计划，关心 度假村 营销状况。 3. 根据部门业务拜访计划安排业务拜访。 4. 根据业务拜访情况填写业务拜访报告、客户信息卡以及业务周报告。 5. 积极收集市场信息，供 销售部 经理、销售主管参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。 6. 认真建立销售业务档案，以便查阅。 7. 积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。 8. 定期拜访固定客户，随时传达 度假村 的营销策略，同时关注他们的最新计划 及人事变动。 9. 协助 预订员 及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。 10. 根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。 11. 与 度假村 保持密切联系，随时处理各类变更。 12. 协助 预订员 定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。 13. 有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。 14. 确认当日入住顾客，有责任协助 度假村 做好接待工作，尤其是 VIP。 15. 依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。 16. 听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及时向销售主管汇报。 17. 密切注意其他 度 假村 的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。 18. 有责任协助财务解决应收账款。 19. 为酒店及个人利益，保持商业机密。 执行人 签认 兹收到该岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。 员工签名： 直属上司： 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 销售部文案岗位职责 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 10/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 职 责 内 容 1. 协助 策划主管对 各类宣传策划方案的设计和撰写； 2. 负责宣传推广文案及宣传资料文案的撰写； 3. 负责 度假村 对外媒体和广告表现文字的撰写； 4. 协助 度假村 各类刊物的采编工作； 5. 定期更新行业资讯，撰写行业快讯； 6. 负责媒体软文和广告资料的收集与整理。 7. 协助完成其他工作事项。 执行人 签认 兹收到该岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。 员工签名： 直属上司： 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 销售部 预订员 岗位职责 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 11/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 职 责 内 容 1. 及时掌握预订动向，协助领班做好预订销售计划； 2. 配合 主管 做好 度假村 预订工作，树立 度假村 良好的市场形象； 3. 协助办事处及 业务 工作人员，完成对 度假村 各营业项目的查询、预订、更改、取消工作，并作好资料的归档保存工作； 4. 及时准确地完 成部门预订的统计工作，并定期向领班提交统计报告； 5. 发挥主观能动性，完成上级交给的各项工作任务； 6. 每日 14： 00 前落实当日预抵情况；每日 18： 00 前落实次日的预抵情况； 7. 随时掌握远期预订情况； 8. 定期完成所负责部分的预订情况报告，并对预订工作中存在的问题提出解决办法进行上报。 执行人 签认 兹收到该岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。 员工签名： 直属上司： 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 销售部美工岗位职责 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 12/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 职 责 内 容 1. 完成各项 日常 工作。 2. 负责 度假村 各部门的美术广告设计及制作，做到字迹清晰，设计新颖美观。 3. 与广告制作商紧密配合，及时将外派任务完成。 4. 检查 度假村 所有指示牌、广告牌、标语牌等是否完好，对陈旧、损坏的要及时更新或更换，做好广告宣传促销活动的相关工作。 5. 负责 度假村 各部门工作 表格的设计制作并监督印刷质量。 6. 负责 度假村 一切纪念活动，重要活动、庆祝活动的摄影工作。 7. 对于需要收集整理的文字资料要注意收集整理。 8. 负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒会或会议场场的布置美化工作。 9. 美工必须了解和熟悉各个部门的业务情况，钻研 度假村 宣传美术广告业务。 10. 在部门领导的安排下，观摩大型美食博览会或旅游交易会，对知名 度假村 进行实地参观和考察，收集资料以提高美工制作水平。 11. 完成上级交派的其它工作任务。 执行人 签认 兹收到该岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。 员工签名： 直属上司： 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 制定营销计划工作规范 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 13/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 项 目 规范内容与要求 市场分析与预测 (1)经济方面 A、总的世界经济形势和格局。 B、周边国家的经济形势。 C、中国目前的经济状况、金融形势、汇率政策等 。 D、本地区经贸及进出口情况。 E、本地区投资项目情况及发展可能性。 F、本地区重点发展行业及经济增长点。 (2)旅游方面 A、上年度入境人数、主要客源国。 B、根据政治、经济形势的分析判断，预测本年度的旅游入境人数。 C、重点开发的旅游市场、景点、有关旅游活动及可能带来的客源增长。 D、本地区饭店总量及供给需求分析。 a.编制本市客源接待统计表 b.编制本市客房供给情况表 (3)其它方面 A、本地区重大活动情况（国际展销会、国际会议、重大节庆等）。 B、进入本市的国内外航空公司航线及增减情况、客座 率情况。 C、周边城市旅游及交通情况。 本饭店环境及状况 (1)饭店的地理环境及周边环境。 (2)饭店的特色及市场形象。 (3)总的服务质量状况及接待能力。 (4)员工素质及服务能力。 (5)装修改造情况。 (6)优势和劣势。 竞争对手情况分析 (1)通过对竞争对手的各种情况资料分析，确立合适的市场地位。 a.编制竞争饭店客房出租率及平均房价调查表 b.编制竞争对手各类房价调查表 c.编制竞争对手设施项目情况调查表 d.编制竞争对手餐饮设施和价格情况调查表 e.编制竞争对手商务 中心设施和价格情况调查表 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 制定营销计划工作规范 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 14/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 客房销售策略及收益预测 (1)通过对现有产品的分析评估，确定合适目标市场，并作出相应的销 售策略。 a.编制现有客房设施及服务项目表 b.编制各细分市场需求分析表 c.编制各类客房可能的目标市场细分表 d.编制销售策略和客房收益预测表 e.编制逐月客房营收预测 f.编制全年客房营收预测明细表 产品组合 饭店产品组合（ PACKAGE）是根据目标市场和客人需求的设计，并能综 合体现饭店特色，对饭店销售尤其是淡季销售有积极意义的促销举措。 产品组合的要素： (1)其价格是所对应的市场能接受并具有竞争力的。 (2)其产品组合设计是独具特色和有新意的。 (3)其对客人是能激发需求和满足需求的。 (4)其有配套的促销广告宣传。 A、编制产品的组合计划表 促销计划及预算 编制促销计划及预算表（见附录）。 餐饮营销计划 餐饮年度营收 计划及有关销售活动计划由市场营销总监会同餐饮总监组织策划和实施。 餐饮营销计划的要素： (1)本市餐饮市场分析。 (2)主要客源对象及其口味与需求分析。 (3)配合餐饮销售的全年促销活动和广告宣传。 (4)产品创新改进方案及意见。 (5)对协作部门工作配合的有关要求。 A、编制餐饮全年销售计划表 B、编制餐饮全年营收计划明细表 C、编制餐饮逐月营收计划明细表 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 制定营销计划工作规范 变更版本记 录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 15/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 广告计划 饭店广告是树立形象、宣传产品的重要促销策略和手段。 年度广告计划的要素： (1)市场目标和读者群体。 (2)媒体。 (3)广告内容。 (4)广告日期。 (5)广告费用。 (6)责任人。 A、编制年度广告计划表 市场调研 市场调研是了解市场变化，掌握竞争对手情况，及时调整销售策略及价格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，还必须根据年度目标市场及营收计划，进行有关的市场调研。 A、编制年度市场调研计划表 公关活动 为扩大市场和产品影响，必须组织相应的公关活动，联络各界人士，推动和促进业务发展。 A、编制饭店公关活动计划表 经营与费用预算 根据以上对市场的分析与预测，制订当年营收与费用的预算指标。 (1)经营预算 a.平均房价。 b.平均出租率。 c.客房营收。 d.餐饮营收。 e.综合营收。 (2)销售费用与管理费用预算 a.销售活动费（含公关费用）。 b.赴外促销 /参展费。 c.广告宣 传费。 d.招待宴请费。 e.市场调研费。 f.礼品费。 g.通讯费。 h.市区交通费。 i. 其它费用。 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 销售部 工作规范 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 16/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 1、市场营销计划报批流程 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 销售部 工作规范 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 17/52 营销部会同财务部、客房部前厅部、餐饮部编制市场营销计划方案 报总经理办公室转 总经理审核 总经理审核，未通过部分，市场营销部重新修订 总经理办公会议审核，并报请 饭店业主批准后，市场营销部负责组织实施 销售部管理手册 Sales Management Manual 2、市场营销计划执行与控制工作流程 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 销售部 工作规范 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 18/52 营销部将市场营销计划分解 到月度和季度，结合目标责任制，精心组织 每月每季对照市场营销计划进行 检查分析计 划与实绩差异原因 根据检查分析原因，采取改进措施使计划经常处于受控状态 年终对照市场营销计划，对执行情况进行全年分析与总结 销售部管理手册 Sales Management Manual 3、电话销售工作流程 项 目 规范内容与要求 主动电话销售 (1) 查看客户档案，了解有关资料。 (2) 写好谈话的要点。 (3) 通话时以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。 (4) 遇客户较忙要求等待时，必须耐心等待。 (5) 通话时，注意力集中，语言简练规范。 (6) 通话结束时要向客户致谢。 (7) 作好交谈要点记录。 接受电话销售 (1) 接听后首先向客户礼貌问候。 (2)热诚回答客户提出的问题。如不能立即回答，应告诉客户待了解后 即予答复并表歉意。 (3) 通话时注意力集中，尽量不受干扰。 (4) 通话结束时向客户致以谢意并请今后有事多加关照。 (5) 作好电话记录。 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 销售部 工作规范 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 19/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 4、陪同参观工作流程 项 目 规范内容与要求 了解客人的 需求 包括：长包房客人的需求、写字间客人的需求、散客的需求。商务团体客人的需求、展览会客人的需求、旅行社客人参观的需求。 与有关部门 联系接待 (1)事先与房务部（前厅部、客房部）接待联系，确定提供参观的房间。并检查房间。 (2)事先与餐饮部联系参观餐厅（打开灯光）。 自我着装 准备 (1)检查自己的着装、发型、美容、做到精神饱满、神采。 (2)准备各种服务项目的介绍资料、房价表、饭店宣传材料等。 (3)准备好自己的名片。 确定参观 路线 事先作出安排。 介绍饭店 概况 (1)饭店概况应在参观的途中介绍。 (2)带客人参观单、双间时，应向客人介绍饭店客房色调、有国际、国内直拨电话、浴室分机、小酒柜、客用品、卫星转播电视节目。 (3)参观套房时应介绍套房的特色。 (4)向客人介绍餐厅、酒吧时，应包括基本服务内容和特色。 (5)向客人介绍多功能厅及宴会厅时应包括：能容纳的人数（合并及分开），可招待中西宴会，拥有同声传译设备，并举办过的国际性会议、展览等。 (6)向客人介绍夜间娱乐设施时按不同特点作重点介绍。 (7)向客人介绍商务中心的服务设施及服务时 间。 (8)向客人介绍健身中心时，要介绍健身房、游泳池及营业时间（要强调饭店客人免费使用），桑拿浴、桌球、歌舞厅及营业时间、收费等情况。 (9)参观后，送客至大门，将饭店的宣传资料和房价表交给客人并道谢。 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 销售部 工作规范 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 20/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 4、长包房销售 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 团队操作规范 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 21/52 (1) 请客户参观各类房间，确定客户需求的房间种类（如办公室、住房、公寓等）后，向客人报价。 (2) 详细记录客户的各种用房要求，能满足的要向客户确认，不能满足的要婉言向客户解释清楚。 (3) 了解客户所在公司的性质和信誉之后定价，与客户达成初步意向。 (4) 草拟备忘录，连同合同文本 ,报市场营销总监和财务总监审核。 (1) 经授权后负责同客户签订合同，记录客户的联系地址和联系人，以便联系。 (2) 了解客户的付款方式，讲明饭店的付款要求和规定。 (3) 合同要注明时间、房号和预付金额，并在客人进店之前把合同正本交给计财部。 (4) 在客人进店前发长包房租房通知单，分别给计财部、房务部等相关部门，通知单上注明公司名称、客 户姓名、国籍、住店日期、房价、定金、用餐等情况。 (5) 如发生客户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员的情况，必须事先发变更通知单，有关部门根据变更办理有关手续。 在签订长包房合同时 ,必须按照治安、消防规定， 同时签订治安防火责任书作为合同的附件。 (1) 每月拜访长包房，征求其在住店期间对饭店的意见和建议，及时反馈给有关部门。 (2) 在长包房合约期满前一月，市场营销部应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时通知各相关部 门。 销售部管理手册 Sales Management Manual 1、 团队预订流 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 团队操作规范 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 22/52 接到团队预定信息后，用正楷在团队通知单上写清团名（中 、英文）、国籍、抵离日期、人数（包括陪同）、房间数、房价、早餐种类、标准、旅行社名称、定房人的联系电话、传真号以及餐饮的其他要求和标准（如午、晚餐的预订等） 将填好的团队通知单交房务部前厅部预订组输入电脑，前厅部预订员负责在该通知单上填上电脑预订号及客史号并签上名，然后交还市场营销部发出确认通知书并存档 接到团队取消的信息后立即填写取消通知单并签上姓名，通知前厅部预订组 国外直接预订的系列团，在再收到外方的确认书后，交与前厅部输入电脑 接到团队更改信息后，如内容是有关房间数、或抵离日期变更的，需以书面形式立即通知前厅预订组，以确保电脑流量数的准 确性 在团队抵店前第十天要对该团成员情况、国外直接预订的付款和定金、旅客名单进行再次确认 在团队抵店前第三天负责送发到店的团队通知单（包括 ROMING LIST）给前厅预订组、宴会预订部、房务部 团队抵达前三天内如有变更或取消，应立即以书面形式通知房务部、前厅预订组、客房部、宴会预订部 团队抵达前一天，将团队资料送交旅行社销售代表执行 销售部管理手册 Sales Management Manual 2、团队协调工作流程 每天早晨到前厅部预订组取当日团队抵、离、住店通知单 每周六将下周全部团队抵离情况整理成表，报营销部经理和前厅部经理 上午核查第二天进店团队的航班、进店时间及用餐情况和 VIP 抵店时间，并向前厅部预订 组送报 与各有关部门核查当日进店团的用房计划数量和 用餐安排计划 中午一点至晚上十点，在团队接待处认真填写每个团队的团体入住登记表，请陪同签 字认可 每个团抵店时要与中外陪同或领队交换名片，并表示欢迎 负责发放团体用餐餐券、陪同餐等 团体进店后将团体入住登记表、团体签证交前厅部 团队入住后与该团中外领队电话联系，征询该团入住是否顺利、行李是否送到、需要什么帮助等 团队离店前与结帐处联系，检查是否留有未付清的自费帐，协助做好催帐工作 作好房间钥匙收回工作，在团队离店时，欢送客人上车离去 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 重大活动策划规范 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 23/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 程序 : 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 广告运作规范 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 24/52 根据重大任务或目标市场客户的需求，制定符合任务要求或适合目标市场的活动内容 制定重大活动的策划书，包括时间、地点、规模、方式、预算等内容，并报总经理审阅 市场营销部 重新修订策划书 总经理审核并报请饭店业主批准，将策划书内容列为计划，下达各相关部门执行 在酒店 总经理室的指导下，市场营销部负责对计划书中各项工作进行跟踪落实 重大活动的评估及总结并上报酒店总经理室 销售部管理手册 Sales Management Manual 程序 : 2、广告宣传片制作流程 (1)计划 年末制定明年广告宣传片计划，将第二年已订好及预计联系的广告事项填好，包括广告形式、内容、价格等。 (2)设计、校对： 广告宣传片按现有的格式附一外景照片，若广告公司免费设计，即请此广告公司设计，由市场营销总监审定；若广告公司不免费设计，也可请有关人员直接设计制作，由市场营销总监审定后寄广告公司刊登。 (3)效果检查： 在刊物出版后，收集客人反馈信息。 (4)资料收集： 对各类刊物登的广告宣传片进行收集、整体 、归档。 (5)广告宣传片基础材料： 具备一套完整的，有质量的宣传图片、幻灯片、录象或 VCD、企业标识、标准色和标准彩稿等，以备各类广告宣传之用。 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 广告运作规范 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 25/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 程序： 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 广告运作规范 变 更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 26/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 程序 : 2、广告宣传片制作流程 (1)计划 年末制定明年广告宣传片计划，将第二年已订好及预计联系的广告事项填好，包括广告形式、内容、价格等。 (2)设计、校对： 广告宣传片按现有的格式附一外景照片，若广告公司免费设计，即请此广告公司设计，由市场营销总监审定；若广告公司不免费设计，也可请有关人员直接设计制作，由市场营销总监审定后寄广告公司刊登。 (3)效果检查： 在刊物出 版后，收集客人反馈信息。 (4)资料收集： 对各类刊物登的广告宣传片进行收集、整体、归档。 (5)广告宣传片基础材料： 具备一套完整的，有质量的宣传图片、幻灯片、录象或 VCD、企业标识、标准色和标准彩稿等，以备各类广告宣传之用。 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 广告运作规范 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 27/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 程序： 向订房中心或网络提 供本饭店的总体介绍和有关资料及各类销售房价。房价应分为：各类房型的门市价和淡、平、旺季的销售价 双方互相提供各自的业务联络人名单、联络方式、通讯号码并约定订房方法、结算方式、时限要求 在报价前可先由订房中心 或网络根据当地市场情况或供需关系及同类饭店的房价政策，提供房价建议作为参考 向前厅、财务部抄报有关订房中心或网络提供的资料及双方约 定的订房方法、结算方式、时限要求和住房凭证样张 如遇饭店房价调整或推行特价、包价、必须事先通知订房中心或网络；如遇订房流量接近饱和时，必须及时通知订房中心或网络；如遇订房中心或网络预订的客人，实际入住与预订不符时，必须及时与订房中心或网络联系 对每月收到的订房中心或网络提供的订房流量统计，进行认真核对、分析。对出现的问题，及时与订房中心或网络进行沟通与协调。并通过分析流量及客源地区分布的状况，掌握市场最新动向，及时调整或完善营销策略 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 会议业务操作规范 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 28/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 程序： 与客户初步确认会议业务意向 与客户详细洽谈会议按排，确认使用客房、餐厅、会场及康乐设施 拟订会议接待计划书内容，包括会议名称、单位名称、人数、用房、会议日程等，并将相关通知单发至各部门 开具团队订房单，注明人数，用房数，房型，时间费用结算情况等交前厅部 开具用餐通知单，注明用餐人数、地点、时间、用餐要求交餐饮部 开具租用会场通知单，注明会议名称、场地布置要求、人数、时间 开具使用康乐设 施通知单，注明使 用康乐设施项目、 人数、时间、交综 合服务部 市场营销部由专人负责安排在整个会议过程中保持与客户会务组及饭店各部门沟通 ,随时协调保证会议顺利进行 会议结束前市场营销部协助收银员复核帐目无误后通知客户会务组结帐 拜访会务组了解整个会议过程中客人的意见和建议，欢送客人离店 做好会议接待记 录，将整个会议接待资料存档 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 签订销售合同规范 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 29/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 程序 : 1.签订合同工作流程 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 签订销售合同 规范 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 30/52 拜访客户，全面了解客户基本情况，向客户介绍酒店情况 有意问客户，确定客户类别 对方对饭店不感兴趣 写销售报告说明原因 客户资料存档 根据合同条款，与客户进行磋商洽谈， 争取双方达成协议 合同审查表报营销部经理和财务经理审核后上报总经理审批 经审批后，内容有所变动 审批同意后，制作合同文本 合同承办人员对合同进行反复审查 按规定建立合同台帐登记 合同正本送交财务部，合同副本送交客房、前厅、等相关部门，本部门留底存档。 由市场营销部经理或授权的合同承办 人员与客户签订正式合同 根据不同类型的合作关系制定各种营销合同标准样本，其中必须包括双方名称、有效期、法定地址、法人代表、双方权利义务职责 、结算方式等。 销售部管理手册 Sales Management Manual 程序 :2.续签销售合同工作流程 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 档案管理工作规范 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 31/52 合同到期前整理需续签合同公司名单 查阅客户档案，了解该客户合同期内与饭店合作情况 根据合作情况，调整价格修订合同内容 合作不理想，不再续签合同 写总结报告说明原因 合同期满，自然终止 与客户进行磋商洽谈，争取双方合同条款达成协议 报市场营销部经理和财务经理审核后上报总经理审批 经审批后，内容有所变动 审批同意后，制作续签合同文本 由营销部授权的承办人员与客户续签正式合同 按规定建立合同台帐登记 合同正本送交计财部，合同副本送交前厅部等相关部门，本部门留底存档。 了解客户档案类别，合同性质 参照市场情况和饭店销售政策 确定是否续签合同 通 知客户，合同即将到期，需续签合同 资料归档保存，登记台帐 合同承办人员，对续签合同进行反复审查 销售部管理手册 Sales Management Manual 程序 :1、档案分类流程 类 别 规 范 内 容 与 要 求 行政类 (1)公文往来：包括上级下达的各类公文及以市场营销部名义发出的有关文件、往来的信函。 (2)计划总结：包括酒店下达的及市场营销部制定的各类计划，如市场营销计划、促销计划、广告宣传计划等。 (3)会议纪要：包括各类会议纪要、备忘录，如饭店总经理办公室会议纪要、各种协调会议纪要、销售例会等。 (4)批示批复：包括经酒店及上级有关部门批复的各类行文和上级转批下来的各类批示等。 (5)报表汇编：包括本部门使用的各类表格蓝本和需 存档的各类报表，如夜审表、预定流量表等。 (6)信息资料：包括搜集到的各类信息、竞争饭店经营情况（价格、出租率、客源构成等）、旅游及商务市场的有关信息、国内外有参考价值的饭店宣传品、交通信息、国内外与旅游商贸有关的杂志等。 (7)员工工作档案：包括本部门各员工的简历、聘书或任命书、工作评估、培训记录等。 (8)协议合同：包括市场营销部对外签定的所有合同副本和合同汇总表。 (9)其他：包括本部门拟订或推出的一些节目及其他项目中不能归类的内容。 业务类 (1)商务客户：包括国内外商社、航空公司、进出口公 司、使领馆、驻华机构等，可分为 ABC 三类客户进行编号。 (2)旅游客户：包括国内外旅行社，可分为团队和散客两种，各自又可分为 ABC 三类客户进行编号。 (3)部、委、办客户：包括个政府机关组织等，可分为 AB 两类客户进行编号。 (4)长包房客户：每家公司编号，享受 A 类商务客户待遇。 备 考 以上档案作为预订、客史、电脑统计、存档的统一编号。每份档案的开设应包括合同或协议、客户资料表、客户用房统计表、访问活动计划、双方往来信件等。 档案系统的每个条目第一页均应附上该条目的索引。 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 档案管理工作流程 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 32/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 程序： 2. 档案管理工作流程 项 目 规 范 内 容 与 要 求 接收 销售人员在平时工作中搜集到的有关公司、旅行社、通航的商业信息后，做好详细记录，秘书将这些零星的信息加以汇总整理成市场动态、竞争对手情况、建议设想等资料，同时接收汇总来自各个途径的各种档案。 整理 将接收到的档案 进行分类、整理、编号，建立索引。 归档 将编好号的档案归档。随时补充客户档案，将最新资料归入客户档案内，要求记录整齐、清楚。定期清理过时和无用的资料。 检查 定期检查档案，检查和核对客户档案时，要注意有关资料特别是各种数据来源的准确性和完整性。 保管与利用 所有档案都应放入专用的资料柜内，特别是需保密的档案柜要上锁。保管过程中注意防霉、防蛀等工作。根据市场营销部的档案管理制度借阅档案，充分利用档案的价值。 移交 每年底将所有档案进行整理，凡过时的和不涉及第二年使用的档案装订成册后，移 交酒店档案室保管。 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 营销部工作质量标准 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 33/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 程序： (一 )销售管理质量标准 1、准备工作充分，仪表仪容得体，携带宣传资料和本人名片。 2、拜访客户，礼貌热情，介绍酒店，联络感情，记录详尽。 3、客户拜访情况报告填写及时，重要信息记录在案。 4、信息定期反馈酒店，投诉处理及 时。 (二 )预订工作质量标准 1、接受客人电话、书信、电报、电传、上门等各种形式的预订，服务规范，程序完善。 2、严格掌握客房周转情况和房间设备的完好程度及近期客流量，合理接受预订，保证预订无差错 3、做好预订资料和客史档案的收集存档工作，酌情合理地做好各种礼仪安排和折扣优惠。 4、及时根据客房出租率预报，调整促销策略，确定近期促销重点。 (三 )宣传广告管理质量标准 1、资料收集详尽 2、框架构思独特 3、草案绘制新颖 4、文字说明简洁 5、保证制作 质量 6、反馈信息齐全 (四 )VIP 接待质量标准 1、注意仪容仪表、礼节礼貌。 2、代表酒店接待 VIP 客人热情周到。 3、根据各级 VIP 的宾客身份，提供相应 VIP 接待规格和内容。 4、全程陪同 VIP 客人，随时跟踪，反馈及时 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 营销部工作质量标准 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 34/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 程序： (五 )合同管理质量标准 1、各种营销合同标准样本统一、规范。 2、双方名称、有效期、法定地址、法人代表、双方权利义务职责、 结算方式、附列条款等内容填写具体、清晰。 3、 合同双方代表签署合同，盖章生效。 4、 及时归档，统一保管。 (六 )档案管理质量标准 1、数据统计详尽。 2、档案建立规范。 3、专人保管，定期清理。 4、专人跟踪，便于促销。 (七 )办公室管理质量标准 1、保持有岗、有人、有服务。 2、上岗人员 按规定着装，做到仪容仪表整洁。 3、保持办公室环境卫生，摆放有序。 4、保持办公室设施设备运转正常，清洁完好。 5、 遵守饭店纪律和各项规章制度。 6、 做好交接班工作，交接清楚，做好记录。 7、 管理人员加强现场管理和督导，加强工作考核。 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 营销部管理制度 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 35/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 程序 ： (一 )营销计划管理制度 1、 营销部日常业务工作应纳入营销计划的轨道，做到有序准时地完成。计划可分为中长期计划、年度计划、季度计划、月度计划、周计划及部门计划、区域销售计划、接待计划、产品组合计划、餐饮销售计划、市场调研计划、市场营销预算计划、公关促销活动计划、宣传广告计划、重大活动计划等。 2、计划应提前制定，执行中修正，完成后总结。市场营销计划应于前一年十月份完成，当年六月根据执行情况制定下半年度调整计划，下一年度一月完成上一年度市场计划执行情况总结。 3、市场专员每月月底必须提供一份详尽的本月市场分析报告和下月市场 调研计划，报营销部经理和总经理逐级审核。 4、营销部经理必须逐月根据市场分析报告制定出相应营销策略，供总经理决策。 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 营销部管理制度 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 36/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 程序： (二 )销售合同管理制度 1、为了加强销售合同的管理，保证合同的签订、履行、变更、解除能依法进行，维护饭店的合法权益，根据饭店经济合同管理制度和饭店 业主的有关规定，特制定本部门管理制度。 2、饭店财务部为合同管理的职能部门。 3、按饭店规定，饭店对外的一切经济合同，必须加盖饭店合同专用章，本部门不得以部门公章对外签订合同。 4、销售合同草签阶段必须填写合同审查表，由本部门经理签署意见后连同合同文本送财务部经理审查签署意见后报送总经理审批。 5、合同承办人员必须在合同上签字之前对合同进行反复审查。 (1) 合同的合作方是否具有企业法人资格。 (2) 合同的内容是否符合法律和政策规定。 (3) 合同的条款是否超越饭店经营范围和签约承办人的委托权限， 文字是否正确，手续是否完备。 (4) 在签订长包房合同时，必须按照治安、消防管理的规定，同时签订治安防火责任书作为合同的附件，条款内容应与保安部共同商定。 (5) 凡要变更或解除合同，要按授权范围和审批程序办理。 (6) 销售合同必须建立台帐登记，合同执行完毕，应由承办人员或部门经理签字认可。 (7) 合同在履行时发生纠纷，原则上由原承办人员负责解决，合同管理人员积极配合。纠纷协商不成，应及时向本部门和财务部报告。 (8) 对维护饭店合法权益，工作成绩显著的应予褒奖，如造成饭店经济损失的，应对直接责任者或责任领导按情节轻重进行处理。 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 营销部管理制度 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 37/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 程序： (三 )预算管理与经济活动分析制度 1、根据饭店预算管理制度要求，营销部应设立部门预算编制小组，其主要职责是根据饭店预算编制的方针和指导思想，负责本部门各项预算的编制，并上交饭店预算编制工作小组报请饭店预算编制审查委员会审查。 2、营销部编制预算的主要内容为： (1) 经营预算。 主要是销售预算。 (2) 销售费用预算。主要为销售活动（含公关）费、赴外促销 /参展费、市场调研费、广告宣传费、推销费用等。 (3) 管理费用预算。主要为组织和管理经营活动发生的各项费用。 3、预算编制的原则。 (1) 预算要求具体落实，要分解到月度和季度，使部门各管区明确 各自的目标和责任。 (2) 预算的制定要与部门的目标责任制相结合，与奖惩相结合。 (3) 预算要处理好局部与全局关系，要树立饭店一盘棋观念。 (4) 预算要有严肃性和权威性，一经批准不得随意变更。 (5) 部门各项预算之间要相互衔接。 4、预算的执行控制。 营销部应认真研究保证 完成预算的措施，将预算目标作为部门日常管理活动的标准，并对预算执行进行检查，分析预算与实际差异原因，采取改措进施，使各项预算经常处理受控状态。 5、部门应在每季度终了后十天内作好经济活动分析和预算执行情况小结，年度终了后二十天内作为全年分析和执行总结，并为参加饭店定期召开的经济活动分析会议作好专业分析资料的准备。 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 营销部管理制度 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 38/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 程序： (四 )工作业绩考核与营销运行评估制度 1、为了提高市场营销的运行质量，和强化营销的龙头作用，市场营销工作应严格进行运行监控考评制度。 2、工作业绩考核和运行评估由市场营销部经理负责，由各管区经理分工负责，定期将考核评估情况向总经理报告，并纳入酒店的监控系统。 3、工作业绩按年、季、月进行逐级考核，运行评估采取自评公议相结合办法，最后由部门例会讨论通过后报总经理。 4、考核和评估要素包括： (1)完成市场营销计划情况。 (2)预算计划 管理情况。 (3)销售策略、客源结构、市场定位和营销手段的变动和实效情况。 (4)各种满意率的升降情况。 (5)人员素质和培训提高情况。 (6)信息收集、整理和利用情况。 (7)市场营销和管理工作实绩情况（如拜访客户、签订合同、预订销售、实际房夜、平均房价、平均消费、新增客户、回头客户、客人投诉、合理化建议等）。 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 营销部管理制度 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 39/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 程序： (五 )档案管理制度 1、档案应分类保存管理，并用专用资料柜存放，以便检索查询。 2、档案的保管和使用。 凡不涉及商业机密范畴的，如宣传资料、各种表格，可由各销售人员领取、使用、保管；合同协议、合同档案及营业状况等，由秘书保管，不得擅自向无关人员泄露资料内容；内部查阅当天归还；所有涉及部门管理、酒店营业、客户资料、宣传策划等内容的电脑资料，非经部门经理签字批准，不得打印或拷贝。 3、所有档案在每天下班前必须全部归入资料柜内，不得遗留在外或遗留在 桌面上。 4、外来人员借阅档案，须出示有效证件，说明查阅原因等，在秘书处办理登记借阅手续，并经市场营销部经理认可后，方可查阅。 5、每年一次对档案进行整理更新工作。 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 营销部管理制度 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 40/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 程序： (六 )拜访客户制度 1、营销部应按照饭店实际情况规定营销人员每周拜访客户的数量和所用时间。 2、营销人员拜访客户之前应填写外勤单，写清拜访客户的姓名职务、公司名称地址、预计抵离时间、拜访目的等。营销人员拜访客户之前应注意仪容仪表，并带齐所需资料。 3、营销人员拜访结束回到饭店之后应填写客户拜访报告，汇报所拜访客户的姓名职务，公司名称地址，拜访内容，客户意见等。 4、营销部经理应每日阅读拜访报告，并根据报告内容和每周累计工作量对营销人员进行考核。 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 营销部管理制度 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 41/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 程序： (七 )业务培训制度 1、营销人员业务培训分为基本培训和提高培训，并制定年度培训计划。 2、基本培训主要针对新的营销人员，由主管级营销人员主持，应在新的营销人员进部门第一个月内完成。主要内容为：饭店主要设施服务内容及报价、饭店对营销人员的操作规范和程序制度的规定等。 3、提高培训主要针对现有的营销人员，由营销经部经理主持，安排在每年淡季进行。主要内容为：营销公关理论、营销公关案例分析、外 语应用写作等。 4、每次培训结束，参加培训人员应写出小结报告，部门对参训人员进行书面或口头考核，以检测培训效果。并建立员工培训档案，列入员工工作档案之中。 5、业务培训成绩是人员调动、授权和晋升的重要依据之一。 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 营销部管理制度 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 42/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 程序： (八 )VIP 接待制度 1、 VIP 应划分为 VVIP、 VIP1、 VIP2、 VIP3，并根据饭店档次划分各级 VIP 相应的宾客身份和 VIP 接待内容。 2、 VVIP、 VIP1 应由总经理、分管副总批准， VIP2 应由营销部经理批准， VIP3 应由销售经理批准。 3、接待 VVIP 应由总经理、分管副总牵头成立接待领导班子，召开接待部门经理协调会，由总经理、分管副总根据需要亲自至机场接送。 4、接待 VIP1 级应由营销部经理至机场接送，总经理、分管副总在大堂迎接或进房拜访；接待 VIP2 级和 VIP3 级则分别在 VIP1 级基础上相应下降一至二级。 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 营销部管理制度 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 43/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 程序： (九 )例会制度 1、例会是指按照一定周期固定举行，并由固定人员参加的会议。 2、营销部例会一般可分为晨会、周会、月会、季度例会和年会。 3、例会一般由营销部经理主持，由所有营销人员参加，内容为通报市场营销情况和计划与预算执行情况，讨论、分析、布置和检查市场营销部工作 和营销人员工作汇报与交流以及下达总经理对部门的工作指令。 4、会议记录成文，分发并存档。 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 营销部管理制度 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 44/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 程序： (十 )考勤管理制度 1、遵守上下班时间、开会时间、外出时间，做到不迟到，不早退。并按规定在进出饭店时打钟卡。 2、营销部工作人员上下班应在考勤本上签名登记，严格做好内 部考勤。考勤每月汇总，填定月报表，由部门经理审阅后报饭店人力资源部。 3、市场营销部工作人员离开办公室应逐级上报去向及所需时间，办公室内始终保持 8:3017:30 有人值班。 4、销售人员所辖的业务工作如需提前或超出正常工作时间，任何一位销售人员都应按实际情况调整工作时间，确保销售工作及时完成。 5、凡因病、因事需请假者，应事先逐级向负责人提出申请，批准后方能离职，如负责人不在，需向更上一级领导请假。 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 营销部管理制度 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 45/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 程序： (十一 )办公室管理制度 1、工作时间内，每人应严肃认真地完成各项任务，及时、迅速地处理当日工作。 2、营销部工作人员不得进入未经授权的电脑系统或文件中，更不得擅自向无关人员（尤其是外单位人员）泄露电脑中的任何数据与信息。 3、每天下班前应关闭电脑，检查电源插头、烟缸及废纸篓，杜绝火种，锁好文件柜。 4、工作时间内不打私人电话，不 做私事，不闲聊、打闹和吃东西。 5、营销部工作人员下班前应整理好各自办公区域物品和文件，保持办公环境整洁。 6、办公室清洁卫生工作由销售人员每天轮流值班，由文员负责检查。 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 营销部管理制度 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 46/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 程序： (十二 )人事管理制度 1、劳动定员管理。 定员定编是科学配备人员的数量界限 和依据，应从服务和工作实际需要出发，坚持先进、合理、精干的原则，经人力资源部审核，报饭店领导核定。 核定的定员数量应保持相对稳定，如情况变化需作调整时，应及时提出增减计划，并做到申报理由充分，人员增减合理。 2、人员调配管理。 员工调配、招聘统一由人力资源部负责。 因实际人员