北钢医院市场营销策略设计方案

北钢医院 市场营销 设计方案 （讨论稿） 北京深蓝世纪管理咨询有限公司 二二年 八 月 北京深蓝世纪管理咨询有限公司 2 目 录 第一部分 市场现状分析 一、 北钢医院的现状 -3 二、 北钢医院的主要客户 (患者 ) -6 三、 富区医疗市场分析 -8 四、 北钢医院的 SWOT 分析 -11 第二部分 市场营销策略 一、 2003 年市场营销策略 -13 （一） 概述 -13 （二） 市场部组织架构 -13 （三） 4Ps 市场营销策略组合 -15 （四） 内部服务 营销策略 -16 二、 2003 年市场目标和销售费用预算 -17 第三部分 市场营销行动计划 (一 ) 市场调研行动计划 -18 (二 ) 市场营销培训行动计划 -19 (三 ) 医疗服务优化行动计划 -20 (四 ) 医疗环境建设行动计划 -20 (五 ) 规范价格体系建设行动计划 -20 (六 ) 市场渠道建设行动计划 -21 (七 ) 广告宣传行动计 划 -21 (八 ) 公关关系行动计划 -22 (九 ) 市场反馈调研行动计划 -23 (十 ) 市场营销控制行动计划 -23 附： 2003 年预计销售收入、销售费用详细说明。 北京深蓝世纪管理咨询有限公司 3 第一部分 市场现 状分析 一、 北钢医院的现状： （一） 概述 从 90 年代初 开始 ，北钢医院积极开展医疗制度改革，逐步提高医疗质量，全面落实国家二级甲等医院各项质量标准和技术指标，在 1991 年通过二级甲等医院验收。在自身医疗质量提高的基础上，北钢医院不断加强对外合作，宣传自身优势，在当地的医疗市场已享有较高声誉 。 目前处于富拉尔基地区医疗服务市场的第二位。 （二） 北钢医院 目前主要 产品 /服务 ： 常规医疗服务主要有以下几类： 1、 疾病诊断服务 常规检查诊断服务 ：“望、闻、问、切” 辅助检验诊断服务：化验、 影像检查 、功能检查等 2、 疾病治疗服务 药物治疗服务 手术 特殊治疗方法服务：如化疗、放疗等 理疗服务 3、 医疗护理服务 4、 非疾病性医疗服务：正常分娩、预防接种等 5、 康复治疗服务 6、 医疗咨询服务 北钢医院 目前 主要开展 的医疗服务 包括 疾病诊断、治疗、 护理服务 ， 以及非疾病性医疗服务 ，而 康复治疗、医疗咨询服务 开展不多。 北京深蓝世纪管理咨询有限公司 4 2002 年 14 月医院各项医疗服务 收入 所占比例 医疗服务 各项医疗服务所占比例 挂号 0.1% 化验 5% 辅助 检查 10% 药品治疗 49% 常规治疗 18% 手术 治疗 2% 护理 服务 2% 床位 5% 其他 9% 合计 100% 药物收入是北钢医院最主要的收入部分。 （三） 北钢医院的医疗 服务价格 体系： 1、 从市场的角度 认识 医疗服务 过程的 价格： 北钢医院 针对 每位患者 开展的医疗服务实际上是一个 “ 服务 过程 ” ， 从 患者入院开始 医疗服务 ，直至患者离开医院完成医疗服务的全过程 。 那么， 在整个过程中，北钢医院提供给每位患者的并不是单纯的 某一项 医疗服务， 而患者付费的内容也包含着整个 医疗服务 过程的内容；所以 ， 从市场角度看， 对于每位患者、就诊者，医疗服务价格并不是单纯的某一项的服务价格 ，而是整个医疗服务 过程中 患者所有的医疗费用。 因此， 医疗服务的价格不是某 项药品、检查、治疗等单项项目的价格，而是 患者 在整个过程中而发生的所有 医疗服务 项目 价格的总和。 影响医疗服务过程价格的因素： 医疗服务过程中，各项医疗服务项目的基本价格标准； 整个医疗服务过程规范程度： 整个医疗服务过程中 的项目内容是否 必 需 ？ 整个医疗服务过程是否能够按时完成？ 整个医疗服务过程中，是否存在 不规范的收费项目？ 北京深蓝世纪管理咨询有限公司 5 2、 北钢医院价格体系现状： 目前 北钢医院 各项医疗服务项目 实施国家规定的二级甲等医院价格体系： 按照国家相关政策规定，对非营利性医疗机构提供的医疗服务实行政府指导价，医疗机构按照价格主管部门制 定的基准价并在其浮动幅度范围内确定本单位的实际医疗服务价格。由于北钢医院目前属于二级甲等医院，北钢医院目前 各项医疗服务项目 实施的价格体系遵照国家所规定的二级甲等医院的价格体系。 而患者在北钢医院整个医疗服务过程中的费用基本上 保持在国家二级甲等医院的医疗服务价格标准。 价格体系过程中的一些 不规范 现象： 目前北钢医院中仍然存在一些不规范的收费现象，如 “ 收受红包 ” 、 “ 乱开药 ” 、“ 开搭车药 ” 、 “ 开一些不该作的检查 ” 、 “ 治疗时间偏长 ” 等 ，这些 现象 极大的影响了北钢医院的外在形象，同时 不可避免地 增加了患者的费用， 造成患者 在整个的过程中的 “所购买的医疗服务价格” 不合理 性的 升高。 （四） 北钢医院的主要 市场 渠道 ： 目前，北钢医院医疗服务的 市场拓广 渠道 主要 是 在富区设立一些 社区 网点， 如花园街保健站、向阳路保健站 、乙区保健站、万平保健站、驻军保健站等， 但目前社区 网点 的 主要工作集中于 预防接种、初步的医疗工作，而市场渠道功能并不具备 。 （五） 北钢医院 主要促销政策 ： 目前，北钢医院 的 促销政策 主要是 一些 广告和公关措施 ，对于北钢医院树立形象，增加销售额发挥了较大作用 ；同时，制订了部分价格优惠促销政策，但实施情况不理想。 每位 北钢集团 职工享有医 疗优惠卡（ 15%）； 农村患者持医院宣传卡可享受 5%的 价格 优惠； 北京深蓝世纪管理咨询有限公司 6 （六） 972001 年 收入 发展趋势图 9 7 年 - 2 0 0 1 年 北 钢 医 院 收 入 趋 势 图02 0 0 0 0 0 04 0 0 0 0 0 06 0 0 0 0 0 08 0 0 0 0 0 01 0 0 0 0 0 0 01 2 0 0 0 0 0 01 4 0 0 0 0 0 01 6 0 0 0 0 0 09 7 年 9 8 年 9 9 年 2 0 0 0 年 2 0 0 1 年从 972001 年北钢医院 的收入变化中可以看出， 北钢医院近 5 年来的收入稳定上升，北钢医院 972001 年 收入年增长率约为 1218%。 二、 目前北钢医院的 主要客户 （患者） ： （一） 概述： 北钢医院目前的主要患者来源主要局限于富拉尔基区的居民 、 企事业员工、 富区周边地区的部分农民 。 目前， 北钢集团的职工仍然是北钢医院 主要 的一部分患者来源 ， 富区其他企业 的职工较少到北钢医院就医； 而从 2001 年的统计数字看， 来源于 富区 社区居民 的 医疗服务 收入已 接近 北钢医院全部收入的 60%。 2 0 0 1 年 北 钢 医 院 收 入 分 类 图市 民6 0 %职 工3 2 %工 伤5 %家 属3 %北京深蓝世纪管理咨询有限公司 7 （二） 患者 就医 影响因素 分析 ： 医疗技术：医疗技术仍然是患者选择医院的最重要的原因；甚至患者到某家医院看病，不是因为这个医院好，而是因为这家医院某某专家或医生水平高 。 费用：绝大部分被调研患者及其家庭的经济状况一般，对于费用仍是非常看重。 定点医疗保险： 北钢集团职工由于 定点医疗保险在北钢医院，因此 能够报销的肯定到北钢医院 就医 。 服务：服务仍 是患者非常看重的一个因素；一些患者认为 6 院的服务态度不好 。 医院的 医疗 设备、医疗环境 也是患者选择医院是考虑的重要因素。 方便：看病 ” 方便 ” 是患者选择北钢医院的一大重要原因。 ” 方便 ” 可以分为两类 ： 距离近 （尤其是距离 1000m 以内范围 ） ，就医方便 ； 熟人、朋友介绍或者 以前到北钢医院看过病 ，对于北钢医院比较熟悉 ； 中国 家庭 就医 调查选择经常就诊单位主要原因构成（ %） 农 村 人 口 选 择 就 诊 单 位 的 原 因7 4 %4 %1 5 %3 % 3 % 1 %距 离 近价 格 低质 量 好定 点 医 院有 熟 人其 它 原 因城 市 人 口 选 择 就 诊 单 位 的 原 因4 6 %6 %1 3 %3 1 %2 % 2 %距 离 近价 格 低质 量 好定 点 医 院有 熟 人其 它 原 因北京深蓝世纪管理咨询有限公司 8 2001 年中国居民到最近医疗点 距离 和时间 构成 2 0 0 1 年 中 国 居 民 到 最 近 医 疗 点 距 离 构 成7 7 %1 4 %5 % 2 % 1 %1 %不 足 1 公 里1 - - 公 里2 - - 公 里3 - - 公 里4 - - 公 里5 公 里 以 上2 0 0 1 年 居 民 到 最 近 医 疗 点 时 间 构 成7 2 %2 2 %4 % 2 %1 0 分 钟 以 内1 0 - - 2 0 分 钟2 0 - - 3 0 分 钟3 0 分 钟 以 上三、 富区医疗市场分析： （一） 市场细分分析： 作为一个企业，还是一家医院，都 无法满足 该 市场上所有客户的所有需求， 这是因为 市场中 客户的需求差异 并不是完全相同的 ； 同时， 竞争者可能在为 某些 特定客户服务方面处于优势地位 。 市场细分的目的就是把有相似需求和偏好的客户辨别并划分出来 ，从而确定 目标市场 进行 营销 ，以 帮助 北钢 医院 更好地把握营销机会，提供适销对路的 服务 /产品 ，并且 根据市场的需求相应的 调 整价格、渠道和广告，使产品有效到达市场和被市场接受 。 北京深蓝世纪管理咨询有限公司 9 1 市场细分要素： 根据富区医疗服务市场实际情况 ， 选择 细分要素主要有以下四种： 按不同年龄人群细分： 老年人市场； 中年人市场； 青年人市场； 儿童市场； 按不同收入人群细分： 低收入人群； 高收入人群； 中等收入人群； 按不同病种细分： 心脑血管疾病； 内分泌疾病； 肿瘤疾病； 中老年慢性疾病； 按不同医疗费用支付手段细分： 自费； 社会医疗保险； 企业、事业单位内部保险； 2 北钢医院市场 定位 ： 目前， 北钢医院 并未针对特定市场实施特定医疗服务， 基本 上针对所有范围的市场开展医疗服务工作。 北京深蓝世纪管理咨询有限公司 10 （二） 富区医疗市场规模及预测： 2001 年富区医疗市场规模约为 0.91.0 亿， 粗略估计， 各医院所占比例如下图 ： 富 区 医 疗 市 场 分 布 图3 6 %1 7 %1 7 %4 %8 %4 %2 %5 %3 % 4 %六 院北 钢 医 院重 机 厂 医 院富 区 医 院中 医 院黑 化 医 院传 染 医 院电 厂 医 院齐 县 医 院私 人 诊 所医疗服务市场的 发展 趋势 一般情况下与以下几个因素有关： 当地经济发展水平以及当地居民生活水平； 当地 居民 生活环境 变化 ； 当地 居民 人口发展趋势； 当地居民生活习惯，尤其是卫生保健习惯 ； 当地居民卫生保健 理念、意识 ； 经过调研 ， 对富区医疗市场发展趋势 进行定性分析 发现， 以上影响医疗市场发展的各因 素 变化不大， 基本处于平稳略有上升状态，考虑到国内宏观经济环境的发展态势 、人口的自然增长以及人们对于卫生健康的日益重视 ， 粗略估计，富区医疗市场在近 3 年内 平 稳 发展 略有升高，预计 富区医疗市场规模 保持在 1.01.3 亿左右。 （三） 富区医疗 市场竞争状况： 目前，富 拉尔基 区各类 医院 有 六院、北钢医院、重机厂医院、富区医院、中医院、黑化医院、传染医院、电厂医院、齐县医院、私人诊所等； 医疗市场 基本 处于饱和状态， 医疗 市场竞争非常激烈，其中，以六院、北钢医院、重机厂医院为主的三大医院竞争尤为激烈。 同时，富区医疗市场 仍然具有一定程度 的垄断特点 ： 交通、肇事等 患者由于政策性因素流向六院 ； 北钢集团、重机厂等企业仍然规定职工就医内保单位在本企业医院； 北京深蓝世纪管理咨询有限公司 11 （四） 北钢医院的 主要竞争对手 ： 在富区， 除北钢医院外， 还 有六院、重机厂医院、 中医院、富区医院、电厂医院 、黑化医院、齐县医院 等 医院 ， 这些都是北钢医院在富区医疗市场中所面对竞争对手。其中，以六院、重机厂医院对北钢医院形成的竞争威胁尤为突出。 富区医院市场竞争优势评分表 医疗技术 价格 服务态度 医疗设备 医疗环境 总分 排位 六院 9 4 9 10 10 42 1 北钢医院 8 8 6 8.5 7 37.5 2 重机厂医院 6.5 7 7.5 8.5 8 37.5 2 富区医院 4 9 6 6 7 32 4 电厂医院 3.5 9 6 5 6 29.5 5 富区医院市场竞争优势评分表 医疗技术 价格 医疗设备 服务态度 医疗环境 总分 排位 权重 32% 21% 18% 17% 12% 100% 六院 2.88 0.84 1.8 1.53 1.2 8.25 1 北钢医院 2.56 1.68 1.53 1.02 0.84 7.63 2 重机厂医院 2.08 1.47 1.53 1.275 0.96 7.315 3 富区医院 1.28 1.89 1.08 1.02 0.84 6.11 4 电厂医院 1.12 1.89 0.9 1.02 0.72 5.65 5 四、 北钢医院的 SWOT 分析 : （一） 北钢医院的优势： 1. 在医院领导的努力下，北钢医院经过近几年的发展，具有较好的信誉和知名度。 2. 北钢医院 领导 具有超前的市场经济理念。 3. 通过聘请专家，已形成一定的 ” 哈医大专家 ” 优势。 4. 北钢医院医疗服务水平基本得到患者认可。 5. 员工们凝聚力较强；有强烈的愿望希望北钢医院能够更好地发展， “ 再度辉煌 ” 。 北京深蓝世纪管理咨询有限公司 12 （二） 北 钢医院的劣势： 1. 目前，北钢医院仍是一家企业医院，体制方面的因素已严重限制了北钢医院的发展。 2. “ 大锅饭 ” 的思想在一部分员工中仍根深蒂固。 3. 员工的 “ 市场理念 ” 仍比较淡薄。 4. 人员结构不合理；骨干人员流失严重。 5. 北钢医院环境以及整体业务水平次于六院。 （三） 北钢医院面临的机会： 1. 医疗制度改革的推行。 2. 与企业有计划地脱离。 3. 医院领导的市场理念导向。 （四） 北钢医院面临的威胁： 1. 富区医疗市场供大于求，竞争越来越激烈。 2. 六院是北钢医院在富区市场的最大竞争对手，二者距离非常近 ，约 300m。 3. 由于医药分离制度的实施，富区的药店将给北 钢医院带来 很大冲击。 4. 重机厂医院对北钢医院形成一定程度的威胁。 北京深蓝世纪管理咨询有限公司 13 第二部分 市场营销策略 四、 2003 年市场营销策略： （一） 概述 ： 由于北钢医院在市场营销方面，前几年开展的工作主要集中于市场宣传， 市场调研、市场分析工作以及 整体、系统的市场营销工作尚未成体系；因此， 2002 年下半年及 2003 年实际上是北钢医院对于市场营销进行整体学习、打基础的阶段。在这个阶段，北钢医院将采取一系列市场营销措施，这些措施将在很大程度上有利于北钢医院迅速建立系统的市场营销体系 ，以及 在原有的市场基础上尽快 地 扩大北钢医院的市场份额 。 1. 北钢医院 目标市场 ： 北钢医院的目标市场 主要 定位于富区 的社区居民和以北钢集团为主的企、事业单位职工 ，其中尤以距离北钢医院 1500m 范围以内的社区居民为主 。 2. 北钢医院 产品 /服务定位 ： 优质 产品 /服务 定位 。 3. 北钢医院市场竞争策略：目前，北钢医院在富区医疗市场居于第二位，根据实际情况，北钢医院的进攻目标就是六院，应用的市场策略是： 市场渗透策略 。 北钢医院 与六院进行对照： 在价格方面具有较大优势； 由 于 “哈医大专家”的作用， 在医疗技术方面差距不大； 医疗设备方面差距不大； 目前，在医疗环境、服务态度方面的 差距较大； 下一阶段， 北钢医院必须在 原有的基础上，进一步聘请专家，巩固“哈医大专家”概念，加快医疗环境建设， 扎扎实实 地 做好 医疗服务 优化实施 ， 保持在医疗价格体系方面的优势， 使患者获得“比六院高的感受价值”， 并 不断以 这种 “ 高感受价值 ”的医疗服务进行市场渗透， 最终战胜六院。 4. 北钢医院 2002 年下半年和 2003 年市场营销策略方针： 内 部营销与 外 部营销 结合，以内为主； 市场 基础 与拓广工作结合，以市场基础工作为主 ； 居民市场与企业市场相结合，以居民市场为主 ； 北京深蓝世纪管理咨询有限公司 14 （二） 市场组织架构 ： 对营销组织进行设计调整，其目的是为了强化营 销职能，理顺各种关系，加强销售管理。 市 场 部营 销 科公 关 科市场部主管北钢医院的市场营销工作，下设公关科和营销科两个部门。 市场部岗位设置： 1市场部主任（ 1 人） - 全权负责市场部的日常工作以及与其他部门的协调。 （ 1） 围绕医院总目标拟定市场部年度、季度、月度工作计划。 （ 2） 全面负责市场部的日常管理工作，对下级员工的工作进行调配、考核、培训、指导。 （ 3） 定期对大客户、重点客户进行访谈、业务交流、感情交流等公关内容。 （ 4） 负责组织对外宣传工作。 （ 5） 负责组织市场调研，市场分析工作。 （ 6） 定 期向医院各部门发布市场信息，及时准确地发布重大信息。 （ 7） 负责管理本医院的宣传、广告、公关、促销、礼品等业务的规划和管理。 （ 8） 处理大客户的投诉事宜。 2公关科主任（ 1 人） - 全权负责市场部的日常工作以及与其他部门的协调。 （ 1） 负责提出公关计划，组织公关活动。 （ 2） 负责管理、维护、提高北钢医院品牌及对外形象。 （ 3） 负责代表医院与政府相关部门和有关社会团体联络。 （ 4） 根据大客户资料分析客户特点，归纳总结并进行分类。 （ 5） 负责重点客户的关系管理，客户联络。 （ 6） 大客户跟踪及客户档案管理。 北京深蓝世纪管理咨询有限公司 15 3营销科主任（ 1 人） - 全权负责市场部的 日常工作以及与其他部门的协调。 （ 1） 负责对外进行宣传，推广介绍医疗服务产品，树立医院形象。 （ 2） 负责组织制订医院对外宣传资料、医院介绍资料等。 （ 3） 负责开展医疗市场调研以及竞争对手调研。 （ 4） 进行市场场预测；编制市场分析报告。 （ 5） 负责收集整理竞争对手的价格、产品、技术、设备、发展动态的信息。 （ 6） 负责进行患者满意度调查，并对医疗服务过程中存在的问题做出评价。 市场部在 2002 年下半年至 2003 年上半年期间建议设两位专职人员，其中市场部主任兼任公关科主任。 （三） 4Ps 市场营销策略组合 1、 产品：（ PRODUCT） ： 以综合医疗服 务为主， 以 高超医疗技术 +“一条龙” 优质服务 形成北钢医院的 与其他医院的差异化 服务 /产品 ，充分体现北钢医院医疗服务 /产品 整合 “ 优质 ” 的 形象 。 继续聘请哈医大专家，逐渐达到科科有专家 ，形成北钢医院的 “ 哈医大专 家概念 ” ； 设立专门机构进行监督、检查、考核， 严格实施优质服务过程规范 ；在服务上真正达到“一条龙”优质服务体系 ； 2、 价格：（ PRICE） 实行渗透定价策略，以相对较低的价格迅速打开市场，在价格上取得竞争优势。 严格按照国家二级甲等医院的医疗服务价格标准规定各项服务价格； 规范医疗服务过程中，使用各类辅助检查、 药物的标准，严禁收受各类红包 、提成， “ 不作不该作的检查，不开不该开的 药 ” ； 3、 渠道：（ PLACE） （ 1） 逐步加强 社区网点 建设 ， 使 社区网点 充分发挥有效 分销渠道 的作用 。 在现有的管理基础上加强对 社区网点 的 销售 渠道管理， 教育 社区网点 人员不只考虑个人收入、提成，更应考虑北钢医院大局 ，树立 个人利益与北钢医院整体北京深蓝世纪管理咨询有限公司 16 发展密切相关的思想 ； 利用 现 有 社区网点 进行宣传、开展优质医疗 服务， 打入 该区域 市场； 社区网点担负起该区域居民的医疗卫生基本信息调查、北钢医院在该区域的市场宣传工作、按照优质服务的标准开展医疗服务以及对于不能处理的患 者及时转诊到北钢医院等具体市场渠道职能； 考虑 利用 社区网点 开展社区医疗上门服务 等新产品 /服务 ； （ 2） 通过各类形式，在部分富区周围乡镇、农村设立有效 宣传 渠道。 与当地的卫生院、卫生所建立密切合作关系，为北钢医院 进行宣传； 4、 促销：（ PROMOTION） 促销 对 象：患者、富区 各大 企 、事 业 单位 （北钢集团、电厂、黑化厂等） 促销手段： 利用各类媒体进行 广告、宣传； 与企业客户 通过公关建立 良好合作关系； 为企业领导免费体检； 与企业 客户 联合 组织活动、 文娱晚会 、 参观 医院 等； 附送赠品等 ； 在 相关报刊上发表 “北钢医 院 如何 改善 医疗服务 ” 等类似专题 的 文章； 建立北钢医院网站，介绍北钢医院基本情况， 北钢医院就诊指南， 医疗指南等便民服务信息。 （四） 内部 服务营销措施： 3P 服务组合 1、 一线服务员工： （ PEOPLE） 加强 北钢医院 一线员工 、窗口单位 的培训 、学习 ； 建立相关考核、罚款制度，对违反服务规范的员工进行相应处罚； 2、 医疗服务 实 体 证明（ PROVIDE EVIDENCE） 医疗环境改善， 加紧 新门诊大楼建设 ； 医院整体环境保持卫生、干净、明亮、舒适； 设立各类 指示牌 ，方便患者就医； 北京深蓝世纪管理咨询有限公司 17 3、 医疗服务 过程（ PROCESS） 严格按照医疗服务规范 全过程服务 ，强调医疗服务“一条龙”概念 ； 对于患者关于 改进服务方面的 意见、建议及时反馈 、处理； 五、 2003 年 预计销售收入 和 预计 销售费用 ： 1、 2003 年预计销售收入 22502400 万。 2003 年比 2002 年销售收入增长 28%30%左右； 2003 年预计 达到富区医疗市场份额 2225%，市场份额将比 2001 年增加45%65%。 2003 年销售利润目标为 900960 万元 （以利润率 40%计算） 。 2、 2003 年销售费用预算： 销售费用的内容：包括市场调研费用、人工费用、人员培训费用、广告宣传费用、公关费用、 大客户销售费用、日常管理费用等 2003 年 销售费用预算额： 预计为 60 万 75 万。 销售费用 占 销售额 比率约为 2.53.2%左右。 详见“ 2003 年预计销售收入、销售费用详细说明 ”。 北京深蓝世纪管理咨询有限公司 18 第三部分 市场营销行动计划 市场营销行动计划是根据以上的分析和北钢医院的实际情况制订的北钢医院下一步（ 2002 年下半年和 2003 年）的市场营销 行动 工作计划，各项行动 计划由市场部和北钢医院的相关部门及相关人员具体实施。 2002 年下半年 及 2003 年市场营销行动计划一览表 计划 2002 年 2003 年 9 月 12 月 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 市场调研 培训 服务优化 环境建设 规范价格体系 渠道建设 广告 公共关系 市场反馈 市场控制 一、 市场调研行动计划： 对 富区医疗市场、竞争对手情况进行深入调研，随时跟踪外部市场的变化，建立北钢医院市场数据库。 数据库 数据库 主要 内容 /要素 1 近几年 富区医疗市场基本情况； 市场规模、潜在市场规模、 发展 影响因素 及 趋势 、主要医疗机构的规模、能力 、医疗保险情况等； 2 富区居民、企事业职工医疗卫生健康情况； 富区居民 、企事业职工 健康情况统计、 高发病、 北京深蓝世纪管理咨询有限公司 19 3 北钢医院主要 患者 客户 群 基本情况； 年龄、家庭收入、 就医影响因素 、 4 富区各大企、事业单位基本情况； 规模、 年销售额、员 工 基本情况 及健康 统计 、工资水平、职业病统计 等 5 北钢医院主要 竞争对手 基本情况； 年总收入、人员、设备、服务、环境、优势和劣势等 二、 市场营销培训行动计划： 1 培训目的 ： 尽快建立起市场导向的医疗服务理念； 尽快掌握市场营销的相关理论和运作方法； 根据医疗服务的特点，掌握医疗服务拓广、 促 销的技巧； 2 培训对象： 院领导、各科室主任 ； 市场部工作人员 ； 相关部门人员 ； 3 培训 讲师： 院领导、市场部负责人； 外聘咨询公司的讲师或大专院校的教授； 上述两者可依据实际情况交差使用； 4 培训内容：包括 医疗服务 理念、 市场营销理论 及 技巧等。 5 培训 时 间安排：根据培训内容、对象 的不同， 定期与不定期培训相结合： 定期培训：主要针对市场部进行市场营销理念、技巧培训；每月至少 1 次； 不定期培训： 主要针对 服务理念培训、市场营销理论及其他相关理论培训 ； 一年至少 6 次； 6 培训方式。包括： 传统授课方式； 讨论方式（案例讨论、分组辩论） 北京深蓝世纪管理咨询有限公司 20 角色扮演方式； 以上三种方式适用于集体培训，个人培训可参加 院 外的讲习会； 7 培训 场所： 会议室 ； 若在 医院 易受干扰，可租借会议室或教室； 三、 医疗 服务优化行动计划： 严格按照北钢医院医疗服务过程优化设计开展服务优化工作，主 体 步骤 如下 ： 1 培训 ： 对一线员工及相关工作人员进行服务过程优化培训， 使之达到上岗要求； 2 实施 、改善 ： 按照服务过程优化设计实施优化服务，并根据实际情况不断完善； 3 监督 、 检查 ： 检查、监督一线员工的服务工作情况， 并记录留档 ； 4 考核 与奖惩 ： 根据服务工作检查情况 ， 按照相关规定进行考核、奖惩； 四、 医疗环境建设行动计划： 医疗环境建设行动是服务营销中一个非常重要的营销行动 ， 同时优雅的医疗环境也是吸引患者就诊的重要因素。 医疗环境建设 措 施 1. 科室布局 布局合理 ， 方便患者就诊， 节省时间 2. 病房布局 干净整齐 ， 温馨舒适 ， 通风无异味 ， 禁 止吸 烟 3. 导诊标志 、指示牌 各层有 位置及就诊环节办理 示意图 ， 清晰醒目准确 4. 色彩设计 简洁柔和 ， 冷、 暖色调 搭配适宜 5. 大厅 照明 明亮 ， 轻松 ， 无压力感 6. 座椅设计 便利 ， 适量 ， 方便患者， 干净 7. 环境卫生 循环清扫 ， 干净无尘 ， 无废弃物 ， 窗明几净 五、 规范 价格体系建设行动计划： 1 建立 北钢医院医疗服务 价格管理委员会； 审查目前各项医疗服务价格，规范 二级甲 等医院价格收费体系； 2 审查医疗服务过程中不规范的现象 ， 对于发现者严肃处理； 北京深蓝世纪管理咨询有限公司 21 六、 市场渠道建设行动计划： 1 社区网点（医院）的工作不只是要完成最简单的预防接种、医疗工作， 同时还应担负 着 北钢医院 的市场渠道职能 ； 通过在该区域的一个 医疗 网点，带动起北钢医院在该区域市场的一个“面”。 建立社区 网点工作规范 ，加入市场渠道职能（该区域居民的医疗卫生基本信息调查、 北钢医院在该区域的市场宣传工作、 按照优质服务的标准开展医疗服务、对于不能处理的患者及时转诊到北钢医院） ； 组织各网点学习、培训工作规范； 严格要求各网点 按照工作规范运行，检查、监督 实施情况 ； 将网点完成市场渠道职能情况与收入挂钩； 2 通过各类形式，在部分富区周围乡镇、农村设立有效 宣传 渠道。 与当地的卫生院、卫生所建立密切合作关 系，为北钢医院进行宣传； 七、 广告宣传行动计划 ： 广告对象：距离北钢医院 1500m 以内范围的社区居民、 1500m 以外范围的社区居民、企事业单位及其职工、周边地区农村、齐齐哈尔市区； 广告形式：报纸广告、电视广告、宣传单 、服务指南 等； 制订宣传广告的步骤： 1 掌握市场 和客户特征以及就医影响因素； 2 根据服务进入市场的不同时期 以及广告的不同目的 ，将广告分类为通知性广告、说服性广告、提醒性广告 ； 通知性广告主要集中于通知患者新门诊楼的启用、服务优化、北钢医院“哈医大专家”概念等；说服性广告主要集中于鼓励、说服患者转向以及 马上到北钢医院就诊； 3 根据广告的不同目的，设定广告策略，包括广告具体目标以及实现值、广告对象、 广告地区与时间、 广告预算、 广告表现形式、媒体选择策略等； 4 根据广告的市场反应及时修正广告措施； 广告策略： 根据 目标 市场 定位 ， 对于 距离北钢医院 1500m 范围以内 富区 居民，是重点 广告 区域；应当采取多种广告形式相结合的方式开展广告； 北京深蓝世纪管理咨询有限公司 22 对于距离北钢医院 1500m 范围以外的富区居民 ，应主要采取电视广告、 报纸广告结合的方法； 对于企事业单位主要采取宣传单、服务指南发放，并与公关措施相结合的策略； 八、 公关关系行动计划： 公关 对象： 1 上级单位（ 政府、卫生局 、物价局等） ； 2 业务合作伙伴（ 医学院校、医院 等） ； 3 企业、事业单位 ； 4 周边 农村卫生所、乡 镇 政府 ； 公关工具： 1. 公开发行宣传材料（出版物）； 2. 事件：新闻发布会、讨论会、展览会、联欢会、庆祝活动、郊游等； 3. 新闻：通过媒体发布医院的相应信息； 4. 演讲： 通过演讲树立医院形象； 5. 公益活动： 向相关单位 以及公益事业 开展免费体检，捐赠一些药物， 甚至金钱等； 6. 形象识别体：小册子、文件、业务名片、建筑物等； 公关行动步骤： 1. 建立营销目标：可以采用文字 描述（ 如要做哪些事情）以及数字 表达（如要达到什么 程度）； 2. 选择公关工具和相应的载体； 3. 实施公关计划； 4. 评估、控制公关活动； 北钢医院 公关策略： 1. 上级单位：以年度报告、医院相关资料、文章为主； 2. 业务合作伙伴 ：以 医院相关资料、 演讲、联欢会、讨论会、 宣传册为主； 3. 以北钢集团为主的企、事业单位：以联欢会、体育活动、郊游、宣传册、 免费体检、 捐 赠 为主； 北京深蓝世纪管理咨询有限公司 23 4. 周边 农村卫生所 ： 以医院相关资料、演讲、讨论会、宣传册 、技术 无偿支援 为主； 5. 周边 农村 乡镇政府 ： 以医院相关资料、讨论会、郊游、宣传册、 免费体检、 捐增 为主； 九、 市场 反馈调研 行动计划： 针对实施的优化服务、市场营销措施征求患 者意见，了解市场反应。 市场反馈调研行动 反 馈 行 动 1 患者满意度调查 及时处理患者不满意事件、提出的合理化建议； 2 医疗服务过程调查 对于医疗服务过程中影响到患者满意度的环节（如排队等候、科室寻找不方便等）及时提出改进方案； 3 市场广告反应调查 统计各个时期、各类广告的市场反应（如知名度），对照广告计划的目标，并进行相应的修正； 4 销售 收入、市场份额 统计分析 根据数据统计分析，及时调整市场营销方案 十、 市场 营销 控制 行动计划： 控制类型 主要负责人 控制目的 方法 1. 计划控制（年度、季度、月度） 院长、主管市场部副 院长、市场部负责人 检查计划是否按时实现 销售分析、市场份额分析、销售费用 -销售额比率、市场基础评分 2. 盈利能力控制 市场部负责人 检查医院在哪些地方赚钱、哪些地方亏损 盈利状况：产品 /服务、客户群、细分市场、销售渠道等 3. 效率控制 市场部负责人 评价和提高经费使用效率以及营销开支的效果 市场部工作人员、广告、促销、公关等营销效益评分 北京深蓝世纪管理咨询有限公司 24 附： 2003 年预计销售收入、销售费用详细说明 ： 一、 关于 北钢医院销售收入增长率 的测算： 9 7 年 - 2 0 0 1 年 北 钢 医 院 收 入 趋 势 图02 0 0 0 0 0 04 0 0 0 0 0 06 0 0 0 0 0 08 0 0 0 0 0 01 0 0 0 0 0 0 01 2 0 0 0 0 0 01 4 0 0 0 0 0 01 6 0 0 0 0 0 09 7 年 9 8 年 9 9 年 2 0 0 0 年 2 0 0 1 年北 钢医院 972001 年销售收入增长率约为 1218%，其中 2001 年 北钢医院收入比 2000 年增长 15%，按此 比率计算预计 2002 年销售收入为 1600 万左右；其中， 2002年北钢医院上半年完成 900 万左右，进行调整后， 2002 年销售收入预计达到 1700万 1800 万左右。 因此 ， 2002 年比 2001 年销售收入 增长 2528%； 由于 2002 年下半年和 2003 年加强了市场营销工作， 预计 2003 年销售收入 增长率预计达到 2832，相应的， 保守估计 北钢医院 2003 年销售收入应达到 22502400 万左右。 （ 以上 预计均假 设北钢集团的内保款及时到位 ） 二、 2003 年 北钢医院 收入来源测算： 1、 富区医疗市场测算： 2001 年北钢医院收入中约 700 万来源于北钢集团，经调研分析发现，北钢集团此项医疗费用大约占北钢集团 2001年总医疗费用的 70%，因此，北钢集团在 2001年的全部医疗费用大约为 1000 万左右；考虑到影响医疗费用变化的各方面因素，粗略估计，北钢集团在 2003 年医疗费用约为 10001100 万左右； 企业的职工人数是影响企业医疗费用最大的因素，因此，按企业职工人数比例粗略估计富区主要企业的 2001 年医疗费用。 北京深蓝世纪管理咨询有限公司 25 企业 职 工数 医疗费用 北钢集团 11.1 万 1000 万 重机厂 1.11.2 万 1.11.2 万 黑化集团 4000 人 400 万左右 电厂 30004000 人 300400 万 合计 27003000 万 富区其他企业医疗费用估计合计为 8001000 万 ， 因此 ， 富区企业所有医疗费用总计约为 35004000 万 ，约占富区总规模的 40%。 由于富区 2001 年市场规模约为 9000 万 1 亿， 所以，其他来源 (以社保为主 的政府、事业单位、社区居民、农民等 )医疗费约为 5500 万 6000 万，约占 60%。 由于富区市场处于稳中略有增幅发展阶段， 2003 年市场容量估计约为 1.01.3亿，并且， 企业来源与其他来源医疗费用比例保持不变。因此， 2003 年企业来源医疗费用约为 40005000 万；其他来源医疗费用约为 60007000 万。 2、 2003 年北钢医院收入来源测算： 拿到北钢集团 80%，约为 800900 万； 拿到重机厂的 10%左右，约为 100150 万； 拿到黑化集团的 2030%，约为 80100 万； 拿到电厂的 2030%，约为 7090 万； 拿到其他企业来源的 30%，约为 100200 万； 拿到政 府、事业单位以及社区居民、农民的 20%（ 2001 年为 1618%