上海某别墅项目物业管理方案

上海 XX 苑 别墅管理方案 目 录 前言 第一章 公司综合阐述 1 一、企业理念 1 二、管理模式 4 三、管理框架 6 四、管理规模 7 五、管理主要物业 7 六、项目剪影 8 第二章 物业概况 11 第三章 物业管理总体构想 12 一、物业管理总体目标 12 二、保证体系 12 三、服务承诺 12 四、管理处组织架构和人员配置 14 五、物业管理费用预算 15 第四章 物业管理内容及操作标准 21 一、物业交付前的管理计划 21 二、物业交付后的管理计 划 21 三、业户服务 21 四、保安服务 32 五、保洁服务 38 六、绿化服务 40 七、设备维修和养护服务 42 第五章 物业管理策划书附件 46 附件一： XX 苑管理处岗位职责 46 附件二：应急预案 51 2 前 言 首先，十分荣幸地参与“ XX 苑”项目的物业管理选聘工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“ XX 苑”的现状，对“ XX 苑”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。 我们将以陆家嘴物业崭新的物业管理服务理念，结合国家政策法规和贵方的实际需要，凭借陆家嘴物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“ XX 苑”创造一个和谐而优美的居住环境，提升“ XX 苑”的物业价值，鉴于本公 司的物业管理服务理念别墅群落中越来越被广大业主所接受，我们将十分珍视这一合作机会，并倾本公司的综合财力、人力及共享资源扩展并使“ XX 苑”成为徐汇区乃至上海市又一个知名的别墅物业管理品牌。 本策划书是根据 XX 苑业委会的要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司现场踏勘和考察研究之后，编制了本物业管理策划书。 最后，再次感谢 XX 苑业主委员会给予我们这次合作的机会。希望合作愉快！ 11 第二章 物业概况 物业名称： XX 苑。 物业类型：独立别墅、联体别墅小区。 物业地址： 上海 市 桂平路 165 弄 占地面积： 38039 平方米 建筑面积： 34688.96 平方米 总户数 ： 105 户。 区域出入口 1 个 智能化设施：周界报警、监控系统 户数 户建筑面积 总建筑面积 8 225.63 1805.04 4 239.63 958.52 7 308.80 2161.60 3 313.20 939.60 10 284.20 2842 9 318.40 2865.60 10 353.90 3539 16 298.90 4782.40 14 301.30 4218.20 6 428.35 2570.10 13 425.35 5529.55 5 495.47 2477.35 合计 34688.96 平方米 第三章 物业管理总体构想 一、 物业管理总体目标 1、 合同目标 在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友； 一年内达到“徐汇区物业管理达标别墅”的标准； 二年内达到“上海市物业管理优秀别墅”的标准； 三年内达到“全国物业管理优秀别墅”的标准。 2、 总体目标 一流的物业需要一流的管理，一流的管理创造一流的质量 。通过我们的服务，为“ XX 苑”创造价值，为业户营造一个 “安全、舒适、亲情”的生活环境，让业主住得安心、放心。 二、 保证体系 我公司已通过了 ISO9001 质量管理体系、 ISO14001 环境管理体系及 OHSAS18001 职业健康安全管理体系的三项认证。同时，我公司自 2001 年起开展企业标准化工作，并制订了公司“企业标准（ Q/OAKH）”。我公司将三项管理体系、企业标准以及适合 “ XX 苑” 的三级操作文件贯穿于“ XX 苑”的物业管理之中。 三、 服务承诺 1、 满意度指数 82 以上； 2、 服务满意率达到 98%以上； 3、 档案归档率达到 100%， 档案准确率达到 100%， 档案完整率达到 98%以上； 3、 公司投诉电话（ 021 96916） 24 小时受理投诉，投诉相关职能部门 24 小时内给予答复； 4、 有效投诉处理率 100； 5、 报修项目 30 分钟内到现场， 急修项目 24 小时内修复， 其他项目 48 小时内修复； 6、 维修及时率达到 95%以上； 7、 维修质量合格率达到 95%以上； 8、 实行维修服务回访制度，回访率达到 100%； 9、 管理服务范围内不发生重大安全责任事故， 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故， 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故； 10、 业户接待时间： 365 天 8:30-20:30； 11、 各类服务人员上岗培训率达到 100%； 12、 公共设备、设施完好率达到 98以上； 13、 房屋建筑完好率达到 98%以上； 14、 清洁管理无盲点， 管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清； 15、 第一年度导入三项贯标体系管理， 第二年度通过三项贯标体系认证； 16、 道路、停车场完好率达到 98%以上； 17、 管理服务范围内保安固定岗实行 24 小时保安立岗服务； 18、 本策划书中所涉及的服务内容均由本公司负责实施。 （以上标准由双方交接验收确认后实施。） 四、 管理处组织架构和人员配置 1、 组织架构 2、人员配置 岗位设置 人员配备（人） 岗位设置 人员配备（人） 管理处经理 1 保安服务部主管 1 管理处经理助理 1 保安员（门岗） 4 业户接待主管 （出纳、投诉、档案、接待） 3 保安员（巡岗） 8 设备部主管 1 保安员（监控岗） 4 设备工 3 合计 26 人 岗位职责（见附件一） 管理处经理 业户服务部 设备管理部 保安服务部 保洁绿化部 主管 主管 主管 业户接待员 维修工 保安员 保洁工 绿化工 五、 物业管理费用预算 1、 合同期年度物业管理费用预算 （ 1）支出预算 年度物业管理费用支出预算表 项目 月预算额（元） 年预算额（元） 备注 办公接待费用 24154 289848 见表一 保安服务费用 37584 451009 见表二 保洁绿化费用 23900 286800 见表三 设备管理费用 19902 238828 见表四 开办费用预算 2390 28679 见表五 管理酬金 10000 120000 酬金 税收及附加 6930 83157 按当地税率 5.55%计算 小 计 124860 1498321 公共设备设施能耗费用 5203 62436 公共照明及各类设备设施等能耗费按 0.15 元 /月平方米 合 计 130063 1560757 编制说明： 1 本预算表根据 委托方的要求、物业地理位置、总体功能定位、同类相似物业水平、业户消费水平及上海市现有物价水平进行编制； 2 本预算表根据国家及上海市物业管理有关法律法规进行编制； 3 本预算表根据委托方提供的文字数据及口头数据进行编制； 4 本预算表中涉及的在编人员费用是根据 2001 年国家的有关规定月计提费以 49.5计算，由养老金（ 22.5）、失业保险金（ 2）、公积金（ 7）、企业福利（ 14）、工会经费（ 2）、生育保险（ 0.5）及职工教育经费（ 1.5）组成； 5 若实际情况与上述编制情况有较大差异，双 方应予以协商，再作相应调整。 表一 办公接待费用预算表 项目 月预算额 （元） 年预算额（元） 备注 1 人事费用 管理处经理（ 1 人） 6728 80736 4500 49.5计提 管理处经理助理（ 1 人） 5233 62796 3500 49.5计提 业户接待员（ 3 人） 8073 96876 1800 49.5计提 2 工作餐费 690 8280 5 人 6 元 /天 23 天 3 管理处交通费 500 6000 4 服装费用 333 4000 5 人 1600 元 /套 24 个月折旧 5 办公费用 300 3600 印刷、办公用品等费用 6 年度体检费 167 2000 500 元 /年人 7 通迅费用 手机通讯费 430 5160 215 元 /人 2 人 办公室通讯费 300 3600 办公室 ADSL 上网费 1200 14400 公司日报、视屏监控等 8 社区活动布置费用 200 2400 大楼活动、节日布置等 小 计 24154 289848 表二 保安服务费用预算表 项目 月预算额 （元） 年预算额（元） 备注 1 人事费用 保安服务部主管（ 1 人） 3738 44856 2500 元 +49.5元的计提费 保安领班（ 4 人） 8970 107640 1500 元 +49.5元的计提费 保安员（ 12 人） 21528 258336 1200 元 +49.5元的计提费 2 工作餐费 2346 28152 17 人 6 元 /天 23 天 3 服装费 用 425 5100 17 人 600 元 /套 24 个月折旧 4 物料费用 300 3600 印刷、电池等费用 5 通讯费用 100 1200 100 元 /人月 5 人 6 保安培训费用 177 2125 250 元 /人 2 年 小计 37584 451009 表三 保洁服务费用预算表 项目 月预算额 （元） 年预算额（元） 备注 1 保洁费 10000 120000 2 绿化费 13900 166800 小计 23900 286800 表四 设备管理费用预算表 项目 月预算额 （元） 年预算额（元） 备注 1 人事费用 设备管理部主管（ 1 人） 4485 53820 3000 元 +49.5元的计提费 设备工（ 3 人） 9867 118404 2200 元 +49.5元的计提费 2 工作餐费 552 6624 4 人 6 元 /天 23 天 3 服装费用 83 1000 4 人 250 元 /套 12 个月折旧 4 物料费用 500 6000 更换灯泡、辅助材料等费用 5 通讯费用 65 780 65 元 /人月 1 人 6 对讲红外报警系统 1100 13200 7 卫星电视 3150 37800 与牡丹园各自承担一半 8 设备人员培训审证费用 100 1200 300 元 /人年 小计 19902 238828 表五 开办费用预算表 项目 数量 预算额 (元 ) 项目 数量 预算额 (元 ) 电脑 1 台 6500 工具箱 （包括小修工具） 3 套 1200 激光打印机 1 台 1600 更衣箱 32 只 4800 电脑台 1 只 200 警棍 5 只 1500 传真机 1 台 980 管理处铭牌 2 只 2000 挂壁式空调 1 只 2500 拖线盘 1 只 400 电风扇 2 只 200 夹接刀 1 把 150 保险箱 1 只 938 单用铁钳 1 只 150 防伪验钞机 1 台 1580 电锤 1 台 650 电 话机 2 台 240 手电钻 2 台 500 投币式电话机 1 台 190 电动疏通机 1 台 1800 考勤钟 1 只 1500 手提充电式远射灯 3 只 360 办公桌椅 4 套 3200 对讲机及电池板 7 套 7700 洽谈桌椅 1 套 650 高压水枪 1只 4500 文件柜 2 组 2100 2.5 米铝梯 1部 500 文件夹 90 只 1260 1.5 米铝梯 1 部 380 阅览架 1 只 680 伸缩杆 2根 160 饮水机 1 台 150 尘推架 、尘推布、推水器 1套 1810 雨伞架 1 只 360 防风垃圾铲 1 只 160 小雨伞 20 把 200 黄鱼车 1 辆 750 大雨伞 1 把 360 自行车 1 辆 200 塑封机 1 台 500 录象带或光盘 若干 1500 安全帽 3 顶 300 合计： 57358 元 按两年摊消 28679 元 /年 （ 2）收入预算 年度物业管理费用收入预算表 户型 单价 （ 元 /m2月 ） 建筑面积 （平方米） 月预算额（元） 户面积 8 4.50 1805.04 8122.68 225.63 4 4.30 958.52 4121.64 239.63 7 4.20 2161.60 9078.72 308.80 3 4.10 939.60 3852.36 313.20 10 3.90 2842 11083.80 284.20 9 4.00 2865.60 11462.40 318.40 10 3.90 3539 13802.10 353.90 16 4.00 4782.40 19129.60 298.90 14 4.00 4218.20 16872.80 301.30 6 3.20 2570.10 8224.32 428.35 13 3.30 5529.55 18247.52 425.35 5 2.80 2477.35 6936.58 495.47 合计 34688.96 130934.52 （ 3）收支情况分析 年度物业管理费用收支情况分析表 项目 月预算额（元） 备注 收入预算 130934.52 按 100收缴率计算 支出预算 130063 第四章 物业管理内容及操作标准 一、 物业交接前的管理计划 我公司将根据贵方物业施工进度的实际情况，对“ XX 苑”制订相应的科学、成熟的物业管理前期顾问工作计划，并按计划开展各项工作，为将 来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。 1、规章制度制订 物业管理前期介入人员将制订相应的规章制度及编制有关文件，印制各种证件，进行机构设置、人员聘用和人员培训前期工作。 住宅使用公约； 装修管理办法； 装修管理协议； 入伙手续书； 代办服务委托书； 保管钥匙委托书； 保管钥匙承诺书； 房屋验收表； 钥匙签收表； 业主信息表； 施工人员登记表； 安全责任书。 二、 物业交接后的管理计划 为了使物业保值、增值，管理处工作人员会认真做好物业的接管验收工作，加强二次装修管理，增强业主和物业公司之 间的沟通，以确保物业品质不断得到提升。 三、 业户服务 1、基本要求 实行周一至周日 08:30-20:30 的业户服务制度。 业户服务人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄。 在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务。 及时、认真做好工作日志、注记、帐册等记录工作，字迹清晰、数据准确。 2、入伙服务 提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续 时徒劳往返。 为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。 即时完成入伙注记。 受理代办服 务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。 3、业户接待 公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准（按物业管理行业规范执行）。 根据业户的需求，及时提供延伸服务。 业户接待的形式： a. 设立接待“窗口”，受理业户的报修、咨询等。 b. 专线电话全天 24小时开通受理报修，08:30-20:30 受理业务接待。 c. 走访业户，征求与收集业户对管理与服务等方面的意见、建议。 d. 受理业户的信访、书面意见、建议。 公司服务质量投诉电话： 021 96916， 24 小时开通， 72 小时内给予回复。 实行维修服务回访制度，回访率 100%。 4、权籍管理 从业户入伙开始，应着手权籍资料的收集工作。 权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。 管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务。 5、收费管理 收费项目合理、合法、公开。 每项收费都应开具正规的发票或收据，应字迹清晰、数据准确。 每月 15 日将“付款请求书”送交业户，请业户于当月 20 日前付费，逾期由业户服务员上门收款。 收费项目：物业管理费、房屋设备运行费（有偿服务在提供服务后，请业户确认签字，每月结算一次）。 准确、及时做好实收账册，统计 应收费用、实收费用以及欠收费用，做好收费报表。 管理服务费的收支账目每半年公布一次，接受业户的监督和查询。 6、装修管理（二次装修） 为保证 XX 苑的高雅性和统一性及领先于同档次物业的特殊性，特制定严格的装修管理规定。 （ 1）设立装修管理领导小组 以管理处经理为总负责人，业户服务部主管、保安主管、保洁主管和设备主管为 组员，负责协调装修过程中的有关事项。 （ 2）装修管理流程 业户向管理处装修管理小组提出装潢申请，携带装修图纸、施工单位资质证书及施工人员的身份证复印件到管理处填写住宅装修申请表与 施工人员登记表，签署安全责任书、装修协议书，经管理处审批合格后，并办妥以上手续后，接待人员办理施工人员临时出入证方可施工。 业户服务部主管协同保安主管向业户和施工队介绍小区管理规定。 现场跟踪：保安部主管和领班必须每天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情况并做好记录，必要时请设备人员同往。 装修完毕后，经保安主管或设备部主管验收后，在装修申请表上填写装修验收情况，并签名。 跟踪时，如发现有违章和妨碍公共利益的行为，应及时采取措施进行整改，必要时填写整改通知单，并现场拍照，以备留用与归档。 对 违反装修规定者将依照有关条例采取如下措施： a.批评、规劝 b.责令停工整改 c.报发展商、或政府有关部门。 对于材料进出、施工人员办证、施工工具的管理：业主的装修材料搬运出小区时，必须由业主亲自到管理处办理出门证，签字认可，否则任何人一律不准把材料带出小区。办理临时施工人员出入证和工具出小区手续必须由业主或施工负责人来管理处办理，其它人不得办理。 管理处经理每月不定期抽查 4 次装修管理情况。 装修管理流程图 （ 3）装修管理规定 装修申请程序： 业主办完所有入伙手续并仔细阅读装修管理办法。 业主携带装修图纸、施工单位资质证书到管理处填写住宅装修申请 表，签署装修协议书。施工单位填写施工人员登记表。 管理处审验业主、施工单位装修资料时，如发现有不合理处，应立即 告知业主、施工单位对方案进行修改，直至修改合格后，方准予施工 单位办理施工管理手续，开始施工，发放 施工许可证。 业主入伙签署装修施工责任书 填写住宅装修申请表 递交装修资料 管理处审验装修 核准后施工单位到管理处办理施工 管理手续 按装修管理办法施工 管理处跟踪装修施工情况 装修完管理处检查验收 办理退证手续与归档手续 业主阅读装修管理规定 办理施工人员出入证 签署安全责任书 签署装修协议书 填写施工人员登记表 递交申请表 施工单位负责人带好施工人员身份证或暂住证到管理处办理施工管理 手续，交纳管理工本费，领取施工人员出入证。 为避免有损政府和邻居的利益，维护全体业主的共同利益促进物业的 保值升值，在装修过程中，请业主和施工单位在装修前仔细地阅读有 关规定。 装修前 业户应明确只能对自己名下住宅的自用部位进行必要的装修（户门之内的四壁、地面、顶面） ,不能对室外公用部 位进行任何的改、移、加、 拆类施工。 装修禁止行为：拆改原房屋的承重墙；随意改变或移动电话、电视、对讲、煤气、水管、电线管等设施。 填写装修申请表、施工人员登记表并将装修图纸、施工单位资质证书一并交物业公司管理处验审批准。签定装修协议书及办理其它有关管理手续。 装修施工中 随时接受物业公司管理处工作人员上门检查、监督、核实是否严格按 装修图纸要求施工，检查施工人员是否办理了临时滞留证手续。 业主应自行随时督查施工人员在装修时，是否将装修材料以次充好， 工艺简单粗糙，质量能否保证可靠。 装修施工应于每天 8:00 时 -20:00 时之间进行，晚间 20:00-清晨 8:00 不得进行有噪音的房屋施工。（双休日除外） 施工人员应佩证施工证，其活动仅限于装修户室内，不得到处游逛。 施工活动仅限于装修户室内进行，不得在公用部位拌浆、堆物。 不得使用超大、超重、高分贝、强震动的施工机械设备。 不得随意搭电拉线，不得超线载负荷使用大功率施工电器具。 如污染公用地面、墙面要及时清除。装修垃圾应用袋装好，由管理处 集中后统一清运。 不得在室内存放过量的易燃、易爆、挥发性强的材料物品。 不准将垃圾投入排污管道，防止下水管路堵塞。 抽烟应远离易燃物品。明火作业须遵守消防管理有 关规定，做好防范 措施。 发生事故（伤、亡、火灾）要积极自救，并及时报告有关部门和管理 处。 安装空调室外机必须按预留位置或指定的位置安装。 污、废水立管检查口不要封死，以便蔬疏通。 建材进大门有装修巡逻员监管，建材搬运工要服从指挥。 装修完毕 业主应与施工队签署质量保证书确定回访保修办法。 聘请专业人员对装修进行验收：是否符合图纸要求；是否质量问题； 设备、设施安装是否良好；功能是否齐全、可靠。 装修单位收齐临时施工人员出入证，到物业管理处办理退保证金手续， 如有遗失，保证金不退。 （ 4）装修资料管理办法 业主室内装修资料整理、归档工作由业户服务部主管负责。 装修资料包括：住宅装修申请表、施工人员登记表、装修协议书、安全责任书等。 施工队伍联系地址及施工人员身份证复印件 。 每户的装修资料必须齐全，每户装修资料与入伙资料放在一起，一户一袋，作为业户资料的一个组成部分，以便将来查阅。 资料中的所有文字，按规范填写，表格和责任书需打印，更正内容需规范。 业户装修结束，设备主管或保安主管验收房屋合格后，在申请表上签字，档案由业户服务部主管整理和归档。 8、档案管理 建立一户一档的业户档案。 业户档案内容： 住宅使用公约 装修管理办法 装修管理协议 入伙手续书 代办服务委托书 保管钥匙委托书 保管钥匙承诺书（复印件） 房屋验收表 钥匙签收表 业主信息表 入伙资料签收表 施工人员登记表 安全责任书 装修施工单位资质证书（复印件） 身份证明 身份证、暂住证、护照、临时户口等 （复印件） 治安许可证 租赁许可证 权籍资料（购房合同、产权证、付房款证明） 各类付费资料（有偿服务、代收代付等） 投诉、回访记录 各类服务记录 业主大事记 业户档案管理按公司档案管理规范执行。 9、业户满意度测评 每季度向业户发放业户满意度测评表，征询业户意见和 要求，及时改进。 及时做好业户满意度测评表的统计与分析。 落实业户提出的不满意项的整改措施。 对提出建议、意见的业户实行回访，反馈信息，沟通协调。 10、特约服务 对有特殊要求的业户提供 VIP 优质服务。 服务宗旨 便民、利民、优化业户的生活质量。 服务原则 微利保本、量入为出。 服务标准 凡推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。 服务内容 特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活动，这些服务是根据业户的需求而设立，主要有： 便民服务、特约服务和代办服务几项内容。 a. 便民服务 便民服务是管理公司为提高社会效益而开展的一些无偿性服务 ,可开展的服务项目： 借针线包、打气筒； 设立便民小药箱； 邮件、报纸收发服务； b. 有偿服务 有偿服务是为了满足业户的特殊需要而提供的个别服务，是物业公司受业户委托开展的一项服务活动，该项服务只要有业户需要，我们都应尽可能提供，真正体现管理公司全方位服务特点。一般我们可提供的项目有： 各种卫生、清洁服务工作； 提供装修服务； 护理服务； 礼仪服务； c. 代办服务 物业管理 公司的代办服务是为了满足不同层次的业户服务需求。代办服务项目应是多样的，管理处可根据小区客观条件和实际需要统筹安排，一般可开展的项目有： 代办交费、代办保险； 代办订购车船票、飞机票、戏票； 代订书报杂志、代购物品； 代雇保姆、家庭教师； 房屋中介服务，代管代租赁房屋； 其他委托服务； 服务承诺 a. 开展特约服务收费根据服务要求和服务标准，本着收支平衡，略有盈余的精神与业户协商定价； b. 对于业户提出的特约服务要求，一般情况当场予以答复，特殊情况 2 天内答复； c. 业户对于提供服务上的投诉， 24 小时内给予答复，属于服务上问题即作整改，并书面向业户征询意见； d. 服务人员在服务过程中乱收费、向业户索要劳务费或徇私舞弊，一经发现严肃处理。同时管理处书面向业户道歉退还费用并加赔同等金额。 11、社区活动 寓亲情服务于社区活动之中，创建高品位的人文环境。 业户服务部在每次活动开展前，拟定活动的实施计划，并报管理处经理批准。 业户服务部根据审批意见制定活动的具体方案。 业户服务部有关人员应组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向小区用户发出活动通知。 活动进行时，管理处指定的有关人员应注意安全防范工作， 保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。 管理处应邀请业委会代表主持或参加活动的颁奖仪式。 管理处相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。 业户服务部在每次活动结束后，以专文形式向小区用户通报活动情况与效果。 社区活动的形式多种多样，管理处将视实际情况来开展社区活动，具体形式如下： 定期组织各种主题的 PARTY，如生日、节日等； 组织球类、棋类、牌类、垂钓等活动； 组织小区内小朋友、老人游园活动，参观活动，如公园、博物馆； 组织小区内小朋友美术、舞蹈、唱歌、书法等比赛； 组织小区内家庭运动会（以家庭 为单位）； 开展儿童、成人艺术培训班，如钢琴、绘画、书法等； 积极配合业委会开发儿童游乐场，会所（包括亲子室、阅览室、健身房等）； 定期开展社区文化研讨会； 建立沟通例会，及时听取业委会对物业管理的建议和意见（每季度一次）； 12、应急预案（见附件二） 四、保安服务 1、 基本要求 保安人员应统一着装、佩带胸牌、上岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄，上岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。值岗时不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。不准在服务区域内倚墙而立或占用公共、客用、办公设施休息 。 值岗时与业户、访客交谈，应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。 业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对业户及访客的询问，应热情接待。 为保障业户和访客的人身、财产及小区物业的安全，保安人员应认真值守，实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性工作，尽到善良管理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。 认真贯彻“陆家嘴物业让您更满意”，“不断超越业户日益增长的需求”， “做业户的好保姆、好管家、好朋友”的服务理念。 2、门岗服务 管理区域的门岗实行全天 24 小时立岗保安服务。 实行访客出入登记制度 ,不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入别墅管理区域。 门岗保安人员应熟悉小区常住人员及私家车辆状况，并严格实行访客出入登记（或换卡）制度，引导、陪同陌生访客到达业户住所门口。不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。 雨天为业户提供方便伞等便民服务。 对进出管理区域的机动车辆实行发放出入证、停车证制度及登记制度。为出入别墅小区的车辆提供引导服务，保持车辆出入 畅通、停放有序。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区域。 阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域（特种车辆和搬场车辆除外）。 对装修民工出入小区严格验证，对装修民工携带工具出小区，应查验由管理处签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业户签证的、由管理处签发的出门证，并做好相应记录。 3、巡岗服务 管理区域内实行全年 365天 24小时全天候保安巡视服务。 为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。 严密巡查公共区域的保安防 范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及小区周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪（点）的签到。夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并对路灯、草坪灯、围墙灯的损坏情况做好记录，及时报修。 加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间（ 18:00-次日 08:00）及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声。 为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年 1 2 次）。 4、车岗服务 【道路交通管理服务】 小区出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、禁示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。 行车道路两边侧石油漆黄色标志，以示禁止停车；油漆黑黄相间（ 30cm 间距）标志，以示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。 小区支道及会所外场上允许停车的位置，用白色油漆标志、编号，标识应清晰、醒目、完整。 对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车 。 小区行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。 【停车场管理服务】 在停车库（场）地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。 在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。 停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。 保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。 【机动车辆管理服务】 为办妥长期停车证的业户提供相对固定的车位。 辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内，勿忘关闭车窗车门。并检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即提示车主 ，同时向管理处报告。 小区地面可提供临时停车服务的地段，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。 【非机动车辆管理服务】 为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准许小区内非机动车乱停、乱放。 5、监控管理 接岗后进行录像带调换，保存期为二周，严禁发生差错，经管理处同意后方可查看存带； 执勤期间密切注视显示屏，发现异常情况应立即用对讲机向领班报告，跟踪处理结果，并作好记录，遇紧急情况按应急预案执行； 保持显示屏、录像机清洁； 接到消防报警系统、周界报警系统警报时 ，应立即用对讲机向领班报告，并跟踪处理结果作好记录，然后将系统重新复位、布防； 接到业户电子对讲电话，铃响三声之内应答，认真听取要求，用对讲机向领班报告，并作好记录； 负责对讲机的保管、充电、调换和借用手续； 负责防汛防台期间应急通讯。 6、治安管理 发生盗窃、抢劫处理程序 a. 队员在值勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪； b. 当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援 ； c. 所有持对讲机的安保队员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知门岗并封锁小区出入口，然后视情况向有关领导汇报； d. 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“ 110”电话报警； e. 有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场堪察完毕之前，不得离开； f. 记录业主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问业主 是否有任何线索、怀疑对象等情况； g. 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。 发生斗殴或争吵处理程序 a. 执勤中（或用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止； b. 制止原则： 劝阻双方住手、住口； 将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场； 持有器械斗殴则应先制止持械一方； 有伤员则先送伤员去医院救治。 c. 迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单薄，应请求增援； d. 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。 发现可疑分子的处理程序 门岗 执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入小区； 巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到管理处办公室进一步审查； 发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到管理处办公室办审查，如证件齐全则让本人写保证书一份，并把证件号码登记下，教育后放走； 发现有做案嫌疑人要严格审查，必要时可送到警署审查； 在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款； 对于必须罚款的人由管理处决定。 发现用户酗酒闹事或精神病人等处理程序 a. 醉酒者或精神病人失去正 常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，保安队员应及时采取控制和监督措施； b. 及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回； c. 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。 值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车等情况处理规程 纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人； 对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或安保领班、主管汇报； 发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人 员的，可上报管理处，由管理处出面妥善处理； 若社会上的人来小区辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。 五、保洁服务 1、基本要求 保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄。 为业户、访客提供一个清洁、舒适的生活和工作环境。 操作规范化、管理科学化。 适时、及时、准时进行保洁服务。 爱护物业各项设施及财物。 及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放。 节约用电、用水。 遵守安全条例和操作程序。 作业时使用的材料和清洁剂不应对建筑物材质造成损害，维护建筑物原貌。 文明、有序作业，最大限度地减少对周围环境和业户生活、工作的影响。 2、保洁质量要求 【道路】 目视地面无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙。 每天巡回保洁 人行路面无杂物、烟蒂、垃圾和痰迹。 每天巡回保洁 【绿化区域】 花园内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物。 每天巡回保洁 【垃圾房】 地面干净、干燥无异味。 每天 1 次保洁 墙面无污迹、粘附物。 每天 1 次保洁 垃圾桶表面无积灰、污迹，冲洗空桶内壁无异味。 每天 1 次保洁 垃圾袋装化，桶内垃圾不满溢，盖好垃圾桶盖。 每天 1 次保洁 在垃圾房周围 5 米内进行消毒、灭虫。 不定期保洁 【照明设施】 绿地矮灯干净无积灰。 每周 1 次保洁 灯杆无脏污、粘附物，灯罩无积灰。 每周 1 次保洁 【保安岗亭】 室内地面 干净无杂物。 每天 1 次保洁 墙面四周无污迹，顶部无蜘蛛网。 每月 1 次保洁 岗亭外立面干净无积灰。 每周 1 次保洁 【宣传栏、阅报栏、布告栏】 玻璃干净无灰尘，框架干净无污迹。 每周 3 次保洁 【排水沟】 目视干净无杂草、杂物。 每周 1 次保洁 排水畅 通无堵塞、积水、异味。 每周 1 次保洁 【雕像】 表面无灰尘、污迹。 每天 1 次保洁 【小区健身器材】 健身器材表面无积灰、污渍。 每周 3 次保洁 3、保洁质量三查制度 员工自查：每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录。 领班巡查：领班应把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域内所有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少于二次，并做好纪录。 主管抽查：主管每日抽查不得少于一次；主管还应会同物业管理处经理（或陪同上级领导）每月三次联合检查，并做好纪录。 六、绿化服务 1、保存率指标 乔、灌、草保存率 95%以上，其中大乔