中国移动智能化续费与缴费（易付通）解决方案

- 1 - 创新科技 创新无限 服务永远 中国移动智能化续费与缴费（易付通）的解决方案 - 2 - 创新科技 创新无限 服务永远 本项目建议书宜严格保密 ,并受双方签订的保密协议约束。 中国移动及各省分公司同意不向非中国移动及各省分公司或其他相关公司责任职员之外的任何人展示、阅读或传递由创新科技提供的与此项目解决方案有关的资料。 在中国移动及各省分公司与创新科技签署正式协议以前，本项目解决方案的知识产权归创新科技所有，项目解决方案中的内容不能由中国移动及各省分公司和任何第三方透露。 中国移动及各省分公司在未经创新科技的允许下不得擅自使用改项目解决方案中的解决思路与解决方法，如有使用，创新科技有全追究其法律责任。 成都创新科技有限公司愿意与中国移动及各省分公司建立长期的战略合作伙伴关系，寻求共同发展！ 在阅读本建议书前 ,请确认已理解并认可此知识产权条款 - 3 - 创新科技 创新无限 服务永远 必然趋势 全球通讯业风起云涌，瞬息万变。 中国移动面临着众多的严峻考验 3G挑战、联通的挑战、电信的挑战 . 如何寻找一个全面化的解决方案事关重要！ 严峻的考验 - 4 - 创新科技 创新无限 服务永远 必然趋势 中国移动正从原来的以网络运行和传统化内部管理为中心的管理模式，向以客户和市场为中心的导向进行全面的改变。 传统化内部管理模式 网络运行 以客户与市场为导向的模式 变化的经营方式 移动是一个经营多面手，业务 包括移动业务、增值业务等， 由此带来在收益上是全面的， 但因此把所有收益全部归集到一 起也让移动付出了巨大的代价， 无论从人员、投入资金、渠道管 理等，始终没有很好的解决方案。 - 5 - 创新科技 创新无限 服务永远 竞争分析 联通 联通一直借着产品面广，与移动是唯一的在移动方面的竞争对手抗衡，其中 C网的概念一次性拉拢了很多客户，是移动现在最大的竞争对手。 电信 电信的渠道网点虽然不是很多，但电信是个老企业，成立时间比较久，本身的实力比较雄厚，但不久的将来将会取的 3G牌照，那么将真正进入移动行业与移动进行竞争。 - 6 - 创新科技 创新无限 服务永远 渠道带来的巨大费用支出 根据 06年移动的收入情况看，公司总收入达到 3000亿元人民币 ,。 根据以上数据我们测算，我们一年在渠道上可能会花费的费用：移动服务估算假如有一半的收入来源于充值卡业务，哪就是约 1500亿，假如我们按一半为充值面值为 100元，一半为充值面值为 50元，我们要印制的充值卡数量为 22 .5亿张，假如我们按每张卡的制作成本为 0.2元 /张，那么我们一年在制作卡上可能会去的费用为 4.5亿。同时再将这些卡运输到各地，哪有产生了约为上千万的运输成本及大量的仓储成本，仅仅在这两个直接支出费用上一年可能将花去上亿元的净成本，还不包括各层面的人员管理费用及相应的其他支出，我们初步估算在渠道上我们光制作、运输、管理成本每年将可能会花去移动 6亿以上的费用。在以上的问题上还不包括资金归集的风险与归集带来的巨大支出。 以上产生的费用不是收入带来的，是因为渠道的管理与信息化没有很好的实施带来的净支出。 - 7 - 创新科技 创新无限 服务永远 取胜关键 取胜关键在于建立具有现在化的以客户为中心，以市场为导向的渠道智能信息化平台！ - 8 - 如何建立具有现在化的以客户为中心，以市场为导向的渠道智能信息化平台，使公司在渠道与资金归集使用更少的人员、更少的投入、更大的产生节约，更好的与竞争对手进行抗衡，是我们目前破在眉睫关键问题！ - 9 - 创新科技 创新无限 服务永远 建立智能化渠道信息平台的目标 使渠道数量在一定的时间内迅速扩大 ， 使其能反超出移动渠道数量 ， 同时做到以客户为中心的理念 ， 方便客户续费与缴费 ， 让移动续费与缴费无处不在 。 替代原有的下线渠道模式 ， 更信息化 ， 更市场化 ， 服务更便洁化 优化现在渠道中的管理 ， 大大减少管理人员与管理支出成本 使服务一体化 ， 信息渠道反应快速 代替原来的销售续费模式 ， 把原有的采购 、 定制 、 运输等不必要的支出免除 完成烦琐的资金归集问题与带来的巨大费用支出 通过新的信息渠道模式把原有的各类业务提升竞争力 通过新的信息模式促使战略真正从农村覆盖城市目标迈进 - 10 - 创新科技 创新无限 服务永远 建立智能化渠道信息平台的问题思考 建立智能渠道化信息平台需要花费多少钱打造软件系统对接 ？ 建立智能化渠道信息平台后怎么进行推广与使用 ， 使之能达到我们的目标 ？ 对于目标中种种要求 ， 我们将采用多少人力 、 物力去大造他 ？ 在整体实施中我们可能花去的经历是多大 ， 适不适合现在我们目前的发展 ？ 对于现有的公司整体的战略来说 ， 建立这个系统是否起决定因素 ， 假如不是 ， 我们有没有必要去做 ？ - 11 - 创新科技 创新无限 服务永远 创新科技与移动 的合作关系 - 12 - 创新科技 创新无限 服务永远 创新科技与移动的合作模式 创新科技将利用自己在技术上的优势与网络上的优势在外部进行跟移动达成合作。 创新科技将为移动专业打造一个与现有移动 BOSS系统对接完成智能化渠道 信息软件作为与移动嫁接的平台，也是主要后期方案实施的运作平台。 创新科技将在全国各省建立分公司做到与移动各省公司与其地势分公司的具 体合作对接点，也是后期方案实施拓展智能化渠道信息平台的推广与管理分 管处。 创新公司将在内部打造专业的内部管理体系确保系统、信息、报告第一时间 与移动对接，也是做为后期公司内部质量与流程的专业管理工具。 创新公司将建立大型的呼叫中心统一为全国客户建立投诉处理中心，与移动 及 10010对接，也是公司在保证移动服务体系全面升级及优化的平台。 开设专门的冲值缴费网站，不仅仅是适用与一般渠道或农村体系，更大满足 了城市人工作繁忙的充值与缴费的烦琐，用户只要登陆网站，利用网上银行 可以在几分钟内为自己或他人的手机或其他移动相关产品给予充值与缴费， 大大提升移动渠道只能信息化。 - 13 - 创新科技 创新无限 服务永远 创新科技的整体解决方案 创新公司将基于技术设计出一套专门用于代替现有渠道充值缴费的手机操作系统，让代理在通过简单的短信操作来完成用户的充值或缴费。 该系统有以下特点： 1、对缴费渠道的延伸：不受时间、地点、经营场地的限制，只要拥有一部可收发短 信的手机，即可随时随地为用户提供充值与缴费服务。大大使扩张了渠道数量与网 络，丰富客户缴费的方式，真正做到以客户为中心。同时缓解了原来营业厅的压力， 使营业厅能更好的处理业务上的办理与新业务的推荐营销工作。 2、成本的控制：无实物制作成本、无实物仓储成本、无物流成本。 3、财务管理：采用预先话费买断方式，话费资金无风险，资金归集快速安全。 4、易于管理：根据系统设置，可限定末梢渠道经营地址范围，有效杜绝窜货等情况。 5、强化末梢渠道的渗透和管理：该业务成本低、易于操作、方便快捷，能使末梢渠 道的渗透最大化；末梢渠道的帐户和话费资金存在于 “ 易付通 ” 系统内，有利运营 商对其进行统一的管理和市场调控，形成有利的销售渠道模式。 6、简化了烦琐的一般渠道所带来的服务不满意度，大大提高了服务满意度水平。 7、不仅仅适合农村，网上办理也解决了城市人冲值与缴费的烦恼。 8、严禁的内部管理体系与呼叫投诉处理中心，能给予用户整体的满意度带来保障。 9、减少了原来渠道的管理成本与人员成本。 - 14 - 创新科技 创新无限 服务永远 创新科技的整体解决方案 整体操作流程图（线下） BOSS系统 服务器 易付通系统 财务 技术部 财务 内部管 理系统 省易付通平台 代理商 代理商 代理商 代理商 代理商 用户 用户 用户 用户 用户 呼叫中心 10086 1 1 2 3 4 2 3 1 2 2 2 1 1 1 2 4 5 3 3 3 管理部门 现金流 信息流 短信通知确认流 投诉处理流 资费流 1 2 2 - 15 - 创新科技 创新无限 服务永远 创新科技的整体解决方案 整体操作流程图（网上） BOSS系统 服务器 易付通系统 财务 技术部 财务 内部管 理系统 省易付通平台 网上充值与缴费平台 用户 用户 用户 用户 用户 呼叫中心 10086 现金流 信息流 短信通知确认流 投诉处理流 资费流 1 1 2 3 4 2 3 2 2 1 1 1 2 4 3 3 3 管理部门 1 1 2 3 - 16 - 创新科技 创新无限 服务永远 创新科技的整体解决方案 现金流 /自费流 /短信通知确认流解释 现金流 首先将有创新科技对各省公司财务将所要购买费用（充值或缴费费用）进行划帐到省移动公司财务部，财务部确认款项，通知技术部，技术部根据购买金额信息，针对 BOSS与易付通的操作将购买的系统的金额划入创新科技的易付通平台的中。 下级代理商将自己所准备购买的费用划入创新科技财务部，财务部确认将信息提交内部管理系统，经内部管理系统确认后，创新公司将收到的系统中的金额划给代理商的销售手机上。 用户首先提出需求，是充值还是缴费，确认费用，将费用与要求充值的手机号码或针对要缴费的设备的用户终端号给代理商，代理商经过手机短信处理将信息传递给 BOSS系统与易付通总系统，系统进行处理后，将扣除代理商手机中拥有的相应金额，把充值或缴费确认的信息发给用户，证明充值或缴费成功，同时发短信给代理商告之充值或缴费成功，同时告之扣除的金额与余额，同时也将发短信告之省易付通平台该次充值或缴费的信息，给予备案。 创新公司在整体余额不足下，再次划款给省移动公司财务购买费用，代理商余额不足的情况下也将划款给创新公司财务购买费用。 在网络上交易平台上用户可以直接进入自己所蜀地势区域的网页中，选择自己是充值或是缴费，是为自己或他人，确认好费用，填写好要充值的手机号码或要缴费的设备用户终端号后，进行网上银行转帐，网上交易系统会在第一时间进行系统对接到省易付通平台，通过相关人员用手机用电脑短信处理将信息传递给 BOSS系统与易付通总系统，系统进行处理后，将扣除省易付通平台中拥有的相应金额，把充值或缴费确认的信息发给用户，证明充值或缴费成功，同时发短信告之省易付通平台该次充值或缴费的信息，给予备案。 注：网上交易平台不存在着下级代理商，所有业务将有创新科技各省分公司人员进行操作。 资费流 短信通 知确认流 - 17 - 创新科技 创新无限 服务永远 创新科技的整体解决方案 信息流 /投诉处理流解释 所有相关信息将通过内部管理系统进行备案与报告形式体现，我们将从用户端、代理端、自身内部人员、呼叫中心几方面把所有关系意见、信息、报表、投诉、资源管理等信息汇集，方便于移动公司查阅，同时也将用此体系来保证用户端的满意度及所有代理的管理及资金安全。 信息流 投诉处理流 用户可以直接向 10086或我们的 800/400热线直接投诉与建议， 10086所接到的投诉与建议将直接转交到我们呼叫中心通一处理，我们将第一时间给予客户满意的答复，同时我们也将进行备案，把投诉与建议及处理结果汇报给移动管理部门。 用户也可以通过代理商于网上交易系统进行投诉与建议，在代理商端都会建立投诉与建议簿，我们将要求代理商第一时间把投诉与建议传输到公司，处理给予回复。网上投诉也将在网上公开进行答复。 - 18 - 创新科技 创新无限 服务永远 创新科技的管理保障 费用安全保障体系 1、 “ 易付通 ” 销售系统采用创新科技向移动公司预先买断费用 、 末梢销售渠道向创新科技预先买断费用 、 充值用户在充值成功后向末梢渠道缴纳现金方式运作 ， 所有环节无收款风险 。 2、 末梢渠道购买费用时通过银行向创新科技转帐完成 ， 创新科技每天归集的话费资金全部通过银行转帐方式向移动公司购买话费 。 所有环节均通过银行转帐完成 ， 无现金交接 ，无资金风险 。 3、 末梢销售渠道通过银行向创新科技转帐后 ， “ 易付通 ” 系统自动获取转帐者身份 、 自动完成该末梢渠道话费的划拨 。 4、末梢渠道在为用户充值时，通过短信方式向 “ 易付通 ” 系统发出指令，系统在收到正确的指令后，充值金额先从末梢渠道帐户中扣减后再为用户增加话费的方式。同时，在交易成功后，系统自动向该末梢渠道及用户同时发送一条充值成功确认短信；如未成功，则系统向末梢渠道发送一条充值不成功的短信，并包含不成功信息。 详细规划待确认合作后提供 - 19 - 创新科技 创新无限 服务永远 创新科技的管理保障 服务一致管理体系 1、 “ 易付通 ” 无论从公司层面或销售终端将建立统一的服务流程与规范 。 该服务流程与规范将根据移动服务标准来进行建立 。 2、 “ 易付通 ” 将针对全部的服务流程与规范进行从上到下的统一模式的培训与考核后实施 ， 确保服务流程与规范一致性 。 3、 “ 易付通 ” 将针对所有的代理商或代理点进行定期的明访与案访的检查 ， 确保服务流程与规范实施的落地一致 ， 也将根据检查结果给予考核 ， 把相应报告汇总给移动公司管理部门 。 4、 如发现如有违规操作与投诉 ， 我将对代理商与代理点进行通报批评处理 ， 要求整改 ，如整改不好 ， 将给予解约处罚 。 5、 针对用户意见定期优化服务规范与流程 ， 真正做到以客户为中心的理念进行服务 。 详细规划待确认合作后提供 - 20 - 创新科技 创新无限 服务永远 创新科技的管理保障 投诉管理体系 1、 “ 易付通 ” 的投诉将建立全套的投诉管理及处理条理规定 ， 根据移动的要求给予制定 。 2、 “ 易付通 ” 的投诉管理体系将本着以客户为中心的原则 ， 第一时间给予客户回复与解答， 并保证客户满意 ， 减少客户抱怨与不满 。 3、 “ 易付通 ” 的投诉管理体系将进行定期的测试与考核 。 4、 “ 易付通 ” 的投诉管理体系将把所有投诉与建议汇集总结分析定期给予移动公司报告 。 详细规划待确认合作后提供 - 21 - 创新科技 创新无限 服务永远 创新科技的管理保障 信息化管理体系 1、 “ 易付通 ” 的将利用内部管理系统对各类信息汇总与分析进行备案与报告 。 2、 “ 易付通 ” 将针对所有的信息进行定期给予移动通报 。 3、 “ 易付通 ” 将把所有代理信息统一按标准格式进行协议签定备案 ， 整体给予移动公司备案 4、 “ 易付通 ” 将把所有交易信息定期汇总给予移动通报 。 详细规划待确认合作后提供 - 22 - 创新科技 创新无限 服务永远 创新科技的管理保障 系统管理体系 1、 “ 易付通 ” 将成立专门的技术专家团队 ， 时时专注系统的运行情况 。 2、 “ 易付通 ” 将建立紧急预案确保系统的问题至使用户不能正常的进行充值与缴费 。 3、 “ 易付通 ” 将确保因系统原因 （ 故障 、 升级 、 交割等 ） 造成不能正常开展业务 、 功能不能使用的处理 ， 以及因系统原因造成错充 、 漏充等情况的处理 。 详细规划待确认合作后提供 - 23 - 创新科技 创新无限 服务永远 创新科技所需要移动的支持 1， 给予在易付通与网络系统上的硬件与带宽的支持 2， 给予原来代理商佣金比例上调千分之五 3， 给予指定唯一的代理权利及 5年以上的合作确认合同 4， 给予在购买费用直接扣除佣金的权利 5， 给予各地省公司要求必须上系统与配合实施的权利 6， 给予各地相应的推广与广告费用的支持 - 24 - 创新科技 创新无限 服务永远 创新科技对移动的实施承诺 1， 创新科技将结合内外部专家自行开发所有系统 ， 无须移动支付任何费用 2， 创新科技将保证下级代理商大于或等于现有的佣金回报 ， 保证渠道的次序 3， 创新科技将建立 500人以上的服务团队进行全力服务 4， 创新科技将惯测所有的体系移动检测公开化 5， 创新科技将确保销售渠道在正式启用的 2年内增加原有渠道 1/3的比例 6， 创新科技将维持整体的服务水平 ， 使客户满意度得以提升 7， 创新科技将在整体运营中投入上亿的资金用于建设与发展 ， 确保体系完善 8， 创新科技将确保在原销售对应产品体系上的销售收入以 10-20%增长 9