专业销售技巧（PPT 122页）

专业销售技巧 -技术产品 告诉我，我会很快忘记； 教我怎么做，我也许会记住一些或者一知半解。 如果让我参与，我就会牢记并理解 。 培训的主要内容 1.您在销售中的作用和职责 2.运用您的沟通和谈判能力 3.技术产品销售：六步法 4.在销售中前进 改变 应用 第一章 您在销售当中的作用和职责 1.1 公司的成功取决于您 1.2 开发和管理我们的客户 1.1 公司的成功取决于您 您 公司 产品 /服务 顾客 顾客 顾客 顾客 销售人员对公司的贡献 订单 现金 客户 信息 忠诚 形象 销售人员的位臵 销售人员 家庭 公司 社会 客户 公司 销售额 利润 应收占款 客户发展 /关系 客户 产品 服务与支持 建议与方案 社会 公民 形象 家庭 收入 责任 /义务 形象 您每天在销售什么？ - 公司 销售人员 客户 产品 服务 公司形象 你自己 订单 现金，商品，服务 信息：客户对你的评估 销售人员的七个任务 - 1. 提高销售量 /销售额 2. 改善公司的盈利状况 3. 扩大销售品种 4. 提高企业形象 5. 建立客户关系与忠诚 6. 合理的利用时间和资源 7. 维护并拓展客户网络 现金 商品 服务 信息 技术营销的核心理念 - 不仅仅是销售我们制造的 某种产品 而且是提供帮助客户解决问题的 最佳方案 客户对您的期望是 专业能力 人际能力 帮助企业实现销售 目标达成 客户对您的期望是 您的客户及潜在客户 产品知识 及时的信息 答复询问 帮助 解决方案 咨询 形象 良好的接待 被理解被倾听 信任感 安全感 感到满意 专业能力 人际能力 职业化和非职业化销售人员的比较 按职业规范言行从事工作 良好的个人素质 职业培训 工作选择面广，熟悉新行业 知识 维护企业与职业利益第一 能与不同层次的人打交道 目标观念强，会自我管理 注重沟通，亲和性好，但是 关系只是手段之一 职业化 非职业化 有助您销售的个性品质 1. 强烈的敬业精神和职业自豪感 2. 热情与诚实可信 3. 自律与自我批评 4. 尊重他人 5. 不诋毁竞争对手 6. 雄心壮志，超越自我的动力 7. 创新与学习能力 销售是一个伟大的职业 从销售人员成长起来的公司总裁 Lee lacocca(Chrysler) Edwin Artzt(P&G) Adolphus Busch (anheuser-Busch) Phil Lippincott(Scott Paper) John Akers(IBM) Henry Heinz(Heinz Ketchup) H.R.Perot(perot Systems) John J.McDonald(Casio) Adolph Coors(Coors-Beer) Ronald G.Shaw(Pilot pen) Marcel Bich(Bic Pens) W.W Clements(Dr Pepper) 达到销售成功的三个条件 态度 A 技巧 S 习惯 知识 K R=(K+S)*A 1。 2 开发和管理我们的客户 SWOT分析 竞争对手分析 寻找我们理想的目标客户 把握客户的动机，需求和决策过程 成功的开始 公司 客户 竞争对手 历史 组织结构 目标 文化 战略与策略 产品 /服务 SWOT 对我公司产品 / 服务的期望 对我本人的期望 谁是目标客户 及其特征 购买的动机 谁是 决策者 /影响着 谁是我的主要竞争 对手 他的优势 /劣势 销售策略 我们应采取什么 样的竞争策略？ 销售人员面临的环境 环境因素 1. 日益激烈的竞争 2. 由卖方市场向买方市场的转变 3. 商业交易透明度增加 4. 专家型的客户 5. 客户的期望值在不断提高 6. 信息技术（ IT)的运用 7. 网上销售的萌芽与发展 对销售员的影响 ？ 我们的竞争环境： Porter教授五要素图 我的企业 供应商 现有竞争对手 替代产品 客户 潜在入行者 SWOT模式：了解自己和环境 S（优势） W（劣势） O（机会） T（威胁） 问问自己： 1. 怎样扬长避短以扩大我们的销售？ 2. 怎样利用外部环境提供的机遇来创造销售机会？ 自身条件 外部环境 竞争对手分析 指标 我公司 竞争对手 A B C D 1. 销售增长 2. 市场份额 3. 销售队伍 4. 资金实力 5. 新产品 6. 产品 FAB 7. 客户渠道 8. 价格 9. 促销 10. 安装 11. 交货 12. 维修 13. 服务 *分别按 1-10进行评分 谁是我们的目标客户？ 类别 市场细分 挑选目标市场 消费品 工业品 人文指标 地理指标 行为指标 心理指标 公司情况 运作情况 采购情况 行为指标 ？ ？ 挑选目标客户的一个方法 我们公司满足客户需要的能力 高 低 目 高 标 客 户 对 我 的 吸 低 引 力 分析 理想客户 成熟客户 风险客户 困境客户 目标客户的现采用阶梯状况 我 的 相 应 目 标 策 略 ？ 起点， 5-不知道：不用 4-知道：不用 3-接受： 20%以上 2-喜爱： 50%以上 1-偏爱： 95%以上 如何管理目标客户 目标客户的现采用我公司产品的阶梯状况 高 低 目 高 标 客 户 的 现 有 需 求 低 总 数 . 控制过程，到达终点 A1 B1 A2 C1 A3 B2 B3 C2 C3 怎样理解我们的产品？ 服务 产品的附加利益 包装 产品的一般形体 信 商 核心 产品的核心 贷 标 利益 样式 售后保证 1，产品的核心利益有产品的 功能来实现 2，产品的功能包括物质功能和 心理功能 3，产品之间的竞争将主要是附加利益的 竞争 客户为什么会购买我的产品 /服务？ F(Features) 性能 A(Advantages) 优点 B(Benefits) 利益 客户 客户 客户 人类需要金字塔 马斯洛。美国心理学家 人的动机理论 1943 自我实现 创造性，个人发展 被尊敬和被重视 成就，被承认 群体与感情需要 团体，爱情，爱护 安全及环境稳定需要 保护，稳定 生理及物质需要 饥，渴，生存 客户的 6个购买动机 动机 利益 优点 性能 安全感 自豪感 新奇感 舒适感 价值感 认同感 ？ ？ ？ 另一个视角：客户为什么购买？ 增加：盈利，收入，安全，财富，便利，机会； 提高：地位，效率，质量，投资回报，生活质量，个人满足，教育，外表，健康； 节约：时间，金钱，能源，空间； 保护：家庭，员工，顾客，财产，金钱，个人隐私； 减少：风险，成本，竞争，抱怨，问题，担心； 客户的购买决策过程 评估购买方案 购买决定 挑选供应商 购买后评估 收集信息 意识到问题的存在和 未满足的需求 销售员可以怎么做？ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 客户的决策及影响决策的团队构成 影响的份量 选择供应商的标准 对我公司的态度 我的应对方法 决策者 参谋者 过滤者 使用者 购买者 以我公司为例，指出客户的决策及影响决策的团队构成 决策是动力与阻力作用的结果 动 阻 力 力 客户 害怕改变原有的供应商 害怕价格太高 害怕做出决定 内部利益的斗争 害怕上当 官僚式的作风 安全感 自豪感 新奇感 舒适感 价值感 认同感 信号：询问 /询价 信号：反对意见 第二章：运用您的沟通和谈判能力 职业能力 沟通能力 谈判能力 自 我 评 估 ： 你 的 沟 通 风 格 + 敏 感 度 敏 感 度 主观性 主观性 + 特点：任务导向 特点：人际关系导向 慢 节 奏 快 节 奏 和蔼可亲 善于表达型 分析型 司机型 2.1 沟通的方式 语言 非语言 口头 书面 身体姿势 副语言 道具 有效的语言沟通 语言沟通 提问 表达 倾听 了解 /理解客户 收集信息 体现诚恳和 尊重 了解客户需求 what,when,how and why they buy 谁是决策人 影响采购决定 的关键因素 阐述你的 观点和事实 向客户说明 你的报价 沟通者誓言 无论我是否同意您的观点，我都将尊 重您，给与您说出它的权利，并且努力理解您的观点，感受和事实，同时将我的观点更有效地与您交换，并且以积极的心态期待您的答复和行动。 三个层次的沟通障碍 1. 倾听障碍 2. 理解障碍 3. 认同障碍 沟 通 的 漏 斗 我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70% 他所想听的 40% 他所听到的 他所理解的 他所接受的 他所记住的 10 30% 而且他还会向别人转述 因此，您应该：重述，重新组合，多提问！ 如何有效地倾听您的客户？ 原则 在客户讲话是保持沉默， 并让对方把话讲完。 重复你所听到的内容。 澄清信息及不明之处。 有效的使用停顿和沉默。 对谈话进行总结 使用眼部接触 陷阱 不耐心 自己夸夸其谈 急于打断或反驳对方 无声代表默许 不同类型的问题 开放式 张先生，您单位的工程经理说，目前使用的设备不太令人满意。您能谈谈您的看法吗？ 半封闭式 王经理，你们下个月需要什么，各多少套配件？ 封闭式 张先生，您是否会选用我们的设备？ 选择式（二种 /多种） 王经理，您是需要我们公司的挂式还是柜式空调？ 反身式 张先生，您刚才讲的产品规格我有点不太明白，可否请您再讲得清楚一些？ 6个最关键的问题 1. 谁（ WHO)? 2. 什么（ WHAT)? 3. 什么时候（ WHEN)? 4. 为什么（ WHY)? 5. 哪里（ WHERE)? 6. 怎么样（ HOW)? 信息 优秀的销售员讲得少，问得多，而且知道怎样提问 如何理解客户的回答？ 事实（ F） 观点（ O） 感情（ S） 客户的 回答和说明 销售高手往往能够准确地判断客户的回答与说明，并从中寻觅商机！ 如何判断客户的回答？ 事实 观点 失误 凭观点选择 凭感情归纳 听到 /看到 失真 如何有效的表达？ 明白你的听众及其风格，以调整你的内容和形式 语气肯定而不是夸张 简单，明了，直接 组织充分和有效的证据 你 客户 动机 与 目的 表达的信息 表达的方式 2.2 谈判的 6步法 6.结束谈判 5.讨价还价 4.建立理解和信任 3.开始谈判 2.建立谈判战略 1.准备 谈判中容易犯的十大错误 1. 在谈判开始前就有先入为主的认识和想法； 2. 不知道对方谁有决定权 ; 3. 不知道对方有什么样的权利及怎样使用权利； 4. 谈判的目标不具体； 5. 未能巩固自己的位臵和观点； 6. 对一些看似不重要的东西失去控制，如时间，先后次序； 7. 未能让对方先发盘； 8. 忽视了谈判的时间和地点等要素； 9. 当谈判进入死结时轻易放弃； 10. 不知道何时该结束谈判。 三个谈判目标 目标点 甲方（买方） 底 顶 线 线 $2000 $1500 $1000 高 $2500 $1800 $1600 低 顶 底 线 线 目标点 乙方（卖方） 四种谈判结果 Win Lose Win Lose 客户 销 售 人 员 买卖双方都满意 业务伙伴关系可以长久发展 卖方满意，买方不满意 买方有上当受骗或被操纵 的感觉，业务关系出现问题 买方满意，卖方不满意 卖方感到吃了亏并力求将来 扳平，业务关系出现问题 双方都不满意，相互信任 不复存在，将来不可能再 进入合作关系 怎样在谈判中建立信任？ 1. 不要打断对方，少说多听； 2. 尽量使用开放式和探究式的问题； 3. 确定明确，具体而且现实的谈判目标； 您能否在技术要求方面告诉我更多的信息？ 您的意思是 ? 4. 不要一味批评对方，应求共存异； 5. 避免使用刺激性的字眼，如 “ 不公平 ,不合理 ”等； 6. 避免发脾气，责备，个人攻击等负面行为； 7. 记住不同的人有不同的谈判风格。 谈判的五个准则 第一条： 记住：所有的谈判结果都是妥协，所以： 永远不要在谈判开始时先建议妥协； 选择一个高起点开始，但是： 建立在对客户的了解上 建立在对市场得到了解上 建立在对竞争情况的了解上 谈判前先给您三条建议 学会计算，逐步放价 学会准确表达自己 调节客户口味，变化价格构成 先搞清楚三种条款 很容易接受 有条件接受 不可谈判 准备进入谈判的方法建议： 列出谈判的要点 列出轻重缓急 列出自己的目标 确定谈判底线 确定初始要求 确定谈判论据要点 第二条： 不管客户让您做什么样的让步，您首先要学会论证自己的谈判条件； 论证不等于解释。 论证：是针对客户的购买动机 解释：是针对自己的观点 第三条： 不要轻易许诺，除非您得到某种承诺，这样： 您可以受到尊重； 您可以证明您的起始报价的严肃性； 您可以提出您的要求； 您可以让客户相信不能过分。 第四条： 如果退让不可避免，则小步退让 不要急于 “ 一分为二 ” ； 即使要让，也要得到； 变客户要求为双方要求； 让客户理解真的没有油水。 先大后小： 对方感到您真的没有 余地。 先小后大： 对方感到您没有诚意。 讨价还价的方法 可退让 价格 要求对方退让 价值 很容易接受 第三要求 有条件接受 第二要求 不可谈 第一要求 讨价还价的四步法 1. 论证您的报价； 2. 了解对方是否准备接受我方的什么条件； 3. 适当的沉默； 4. 只有所有的条件都清楚之后，才能谈判价格。 第五条： 锁定谈判条款，步步为营，让客户承诺合同 技巧： “ 关起门来 ” ； 1.原则问题： “ 除了本条之外。 ” 2.承诺问题： “ 就是说 ” 锁定谈判的 2个关键因素 搞清楚：只有这些问题 搞清楚：就是对面这个人 第三章 技术产品销售：六步法 1.准备 2.接触 3.了解 4.说服 5.决定 6.巩固 3.1 准备一次拜访 接触 准备拜访的用具 确定交流的策略 了解客户的 需求和问题 收集客户的信息 （公司和个人） 确定拜访的目的 与客户预约好 拜访的时间和地点 3.2 接触： “ 4*20” 原则 最初的 20秒 最初的 20步 最初的 20个动作 最初的 20个词 客户立刻产生的 第一印象会影响 随后的会谈 销售员在会谈之初就将形成善意或 敌意的气氛。所以，要与客户进行积极 的接触！ Toolbox:如何做好开始的几步 口头语言 7% 语音，语调， 体势语言 9% 接触的 “ 4*20” 原则 注视 ：与客户保持友好，职业的眼部接触 微笑 ：保持热情，温和雅致的形象 语调 ：自然，亲切，舒缓 握手 ：让客户决定是否握手。握手时让大拇指向 外竖起接纳对方，并确保大拇指和食指之 间的部分与对方接触。用肘而非臂或腕握手。 身体 ：保持身体在舒适的状态下直立，必要时 轻微弯腰或点头 递名片 ：握手后用双手把名片递给客户，每次 都给名片，直到客户记住你为止。 接触中的步骤 1. 明确对话者 2. 致意和问候 3. 自我介绍 4. 介绍公司 5. 说明拜访的目的 6. 唤起兴趣并核实谁有决策权 7. 建立起信任和好感 8. 展开对话 接触中要避免的 5种错误 1. 自我贬低 - “ 我万分抱歉打扰你 ” - “ 我来是随便聊一聊 ” 2. 做 “ 负面 ” 影响 - “ 你总是在为罢工的事心烦 ” 3. “ 我 ” 如何 - 我想 - 照我的经验 - 而我，我自己是 4. 离题 - 你看了昨晚的比赛了吗？ 5. 贬低客户 - 我正好路过，就顺便 - 我没打电话给你，正好有个大客户需要拜访，正好就 会谈最初的 2分钟也可能是最好的 2分钟 有两种顾客： 未感到的需求 感到的需求 首先引起他的兴趣 快速集中于其需求 没有或较少 需求的客户 有需求的客户 开场白：展开话题的 6个技巧 1. 提出正面范例以使谈话继续 “ 我想，像你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善 ，是吗？ ” 2. 尽快简单的介绍产品的优点 “ 我们公司致力于提供高质量，高技术标准的产品，并且比目前市场上的其他产品更 ，我想请教您，您目前用哪种？ ” 3. 提出一种疑问，一种担心 “ 作为负责人，您一定对 很关心吧？ ” “ 每个工程项目因为 您会损失多少营业额 ?” 4. 使对方感到重要 5. 抓紧时间 “ 我将在几分钟内向您说明这一切 ” 6. 提及对上一次会谈积极方面的回忆 “ 在我们上一次的谈话中，我们已经谈过我公司产品的几大特点 ” 会谈最初的 2分钟也可能是最后的 2分钟 例：好的开始是成功的一半 开场白的目的：与客户就拜访中要谈及或达成的意 向取得一致 方 法 例 子 1. 提出议程 我今天来贵单位主要想了解一下您地区目前 _类产品的使用情况 2. 表明上述议程对客户的价值和意义 这样我可以根据您地区的特殊需求，提供修补路面的几种好的方案供您选择 3. 征求客户的意见 您看可以吗？ 练习 例：引出开场白的技巧 方法：假设需要 /一般利益 时机：接触的气氛冷淡，或客户交谈的积极性不高 例子： 自我演练：针对您公司的产品 /服务设计上述场景 假设 需要 大部分像您这样的公路 修补机械的使用量都很 大吧？ 一般 利益 我们公司的 _产品，与传统 的 _产品比，不仅 _,而且 _, 能适用于 _,又不 _。 使用开场白的注意事项 1. 拜访前仔细分析客户为什么愿意和您会面； 2. 稍作寒暄和闲谈可以营造良好的气氛； 3. 可以利用某一话题引出开场白（如上次见面） 4. 随机应变（客户的理由 /您的预想）； 3.3 了解：客户的需求与环境 行业 公司 部门 岗位 需要 为什么要了解客户？ 导致 满足 用询问去探究 用论证去说服 情形和环境 问题和需要 特征 /利益 制定您的询问策略 所涉功用： 客户目前的需求是什么？ 业绩指数： 客户选择产品的标准是什么？ 这次采购对客户来说，哪些方面很重要？ 现今方案： 客户目前是如何满足其需求的？ 现状优势： 客户目前情况的积极面是哪些？ 现状缺陷： 客户目前情况的消极面是哪些？ 现状消极后果： 客户现状的消极面的影响结果是什么？ 以 客 户 为 中 心 您在了解阶段中所持的态度 扮演顾问的角色 保持中立和客观：你的问题要触及客户 情况的各个方面但注意避免个人意见掺 杂其中。 在收集信息的过程中，你所扮演的是顾 问的角色，如果客户发现你采取了某种 立场，他将会使你为对手而非伙伴。 运用 “ 感情认同 ” 感情认同，也就是设身处地而产生同感的能力， 运用感情认同，你将能更好的理解客户的焦虑和动力。 以 客 户 为 中 心 几个关键定义 需要 改进或达成某一目标的意愿 性能 产品，服务或公司的特点 优势 与竞争对手 /行业中的一般水准比较 利益 上述特征对客户的意义 机会 你的产品或服务能够帮助客户实现 某一目标的可能性 始终牢记以客户为中心 如何识别客户需要 我需要质量最优的 我要能防止 我们对生产厂商的质量保证系统 很感兴趣 我期望 _性能较强的 我们正在找 性能对我们十分重要 我们下半年的目标是 我们在年底以前一定要 仔细聆听是发现商机的最好方法 练习 询问：目的，时机与方法 目的 对客户的需要有清晰，完整和双方都同意的了解 时机 当你想从客户方面获得资料时 方法： SPIN 开放式询问 情形和环境 限制式询问 需要和问题 例：用询问探究客户的需求 客户 销售代表 我们需要使用效率较高的修路设备 请问 ,您刚才说的修路效率，主要指那些方面？什么是您最关心的呢？ 我认为最主要的是，一，雨雪天也能使用；二，修补速度要快，2-30分钟内搞定，因为我们是主干线高速公路。 很好，这正是我们的 “ 修路王 ” 的长处。 不断地询问， 直至清楚 地了解客户 的需要为止 需要背后的需要 客户： 表达的需要 需要背后的需要 真正的需要 请问： 它为什么如此重要？它将会对您有什么帮助？ 开放式询问的用途 用途 例子 1.搜集有关的客户情形和环境的资料 贵单位是如何确保 2.发掘需要 您对我们的产品有何要求？ 您认为我们的方案应怎样才能帮您提高 性能。降低总成本？ 3.鼓励客户详细阐述他所提到的话题 您能否多谈谈对 的性能方面的看法？ 性能为什么对您如此重要呢？ 限制式询问的用途 用途 例子 1. 获得客户需要的资料 我们公司很看重同公路管理部门的长期合作伙伴关系，您觉得是吗 ? 2. 确认对客户所讲内容的正确理解 如果我没有理解错的话，刚才您说快速和维护方便是关键点，是吗？ 3. 确定客户的某一需要 有助于了解的 “ 5张王牌 ” 对于新客户，重点是了解客户情形和环境，然后才询问具体的需求； 如果客户需求的东西不够明确，或需求的原因不明显，你必须询问，切勿假设自己知道； 开始了解时，尽量使用开放式询问； 如果客户没有明显的需求表示，你应该用限制式的询问来引出 “ 是 ” 或 “ 否 ” 的回答，来确定某一需要； 小心聆听同样重要，通过让客户发表意见而与之建立良好的信任关系。 3.4 说服：目的，时机与方法 目的 帮助客户了解，我们的产品 /服务如何能满足他的某一需要 时机 客户已经表示某一明确的需要； 你和客户都清楚明白该需要时； 你的产品 /服务可以满足客户的某一需要 方法 表示已经注意，了解到了该需要； 介绍相关的性能特征和给客户带来的利益； 询问客户是否接受？ 说服客户的工具： FAB 产 品 F 性能 A 优点 B 利益 1. 我们的产品主要有。的性能特点 2. 您需要有。性能特点的产品。 3. 我们的生产质量控制体系绝对确保不会。 1. 与市场上竞争对手相比较，更为。 2. 这与您过去采用的。相比较，更为。 3. 这将比您竞争对手正在使用的产品，更为 1. 是啊，这对你来说，意味着。 2. 因此，使用我们的产品，对您负责的这类 公路来说，是最合适的首选。 练习 说服是 - 以利益让客户作 “ 主人翁 ” 以优势，便利让客户发挥联想 以技术性能，特点作为依据 打动情感 调动想象 帮助理解 使论据更有效的五种办法 1. 说服你自己 2. 热情将加强你的说服力 3. 从真正让用户感兴趣的动机开始 4. 一个接一个的陈述你的论据 5. 让用户表达对每一个论据的观点 说服的最高境界是，使用户说服他自己。 准备把握说服的时机 时机 1：客户已经表示某一明确的需要 如果客户只说出一个问题，并未表明具体需要时不要急于说服； 和客户讨论某一需要时，不要泛泛而谈，而要针对客户的具体， 个别的需要； 时机 2：你和客户都清楚明白该需要 时机 3：你知道你的产品 /服务可以满足客户的某一需要时 在你觉察到客户还没有准备倾听你的介绍时，不要急于说服 一次不要向客户 “ 推销 ” 太多的产品特征和客户利益 练习 例：如何说服需要？ 尊重与理解 证实 下一步行动 3.询问客户是否接受 2.介绍相关的特征和 给客户带来的利益 1.表示了解该需要 同意该需要是应该 加以重视的； 表明该需求对其他人 的重要性； 阐明该需要不被满足 的后果； 介绍的利益和特征 必须针对客户表达 的某一种需要 有的放矢，切勿在 不相关的利益上 浪费太多的时间 除非你已经确认 客户接受你所 介绍的利益，否则 不要进行下一步 如果不能肯定客户 地反应，应该立即 询问 客户的三种反馈 STOP 正面 无动于衷 负面 技巧一：如何面对客户的无动于衷 原因 正使用竞争者的产品 不知道可以改善 目前的情况 认识不到改善的重要性 方法 表示理解客户 的观点 请求允许询问 以探究原因 利用询问帮助 客户认识需要 克服客户无动于衷的例子 3.利用帮助客户认识需要 2.请求允许询问 1.表示理解客户的 观点 我完全理解您对 目前的 供应商 /产品 很满意 我知道你们目前 不使用我们的 产品 我知道你们目前并不 使用我们的产品，但可 否给我几分钟时间，让 我介绍一下我们的公司 的其他产品，因为我们 是大公司，品种齐全 我们行业变化迅速， 也许在不久的将来， 我们公司的产品可以为 您所用 寻找机会和影响 确定需要的存在 技巧二：如何面对客户的负面反馈？ 负面反馈 STOP 误解 客户以为你不能 提供某一特征和 利益，而事实上 你可以做到（事实 上，你们的产品在 行业内有很好的 性价比 怀疑 客户不相信你的 产品能做到你所 说的 我不能肯定 你们公司的产品 能否真地满足我 们 _方面的要求 缺点 客户不满意你的 产品的 某些方面，或者 因为你的产品 因欠缺某一特征 或利益而感到 不满意 (1)如何消除客户的怀疑？ 3.询问客户是否接受 2.提供相关的证据 1.表示了解客户的 疑虑 我完全了解您的 担心，但是 不能让客户真 的以为你的产品 有问题 权威机构检测报告 表明，我们公司产品 的 特性，是最好的 证据必须是可靠的 和有针对性地 (2)如何消除客户的误解 ? 4.询问客户是否接受 3.介绍相关的利益和特征 2.表示了解该需要 1.确定顾虑背后的需要 怀疑和误解的背后 都存在着某个客户的 需要 通过有效的询问了解 客户没有表达出来的 需要 (3)如何处理你不能满足的需求？ 4.询问客户是否接受 3.重申客户已接受 的利益以淡化弱点 2.强调整体的利益 1.表示理解该顾虑 我完全理解你们 十分重视产品的 价格因素 我十分理解你们 十分重视 这 一问题 我们的价格虽然 贵了点，但是 正如您所知道的， 我们的性能和服 务远远高出其他 品牌，在同类 进口产品中是 较低的。 我们的产品， 是专门针对您 这样的高等级 公路客户目前 的需要而设计的 符合你的实际 情况 根据您目前的 需要，我们有另 一种 _产品， 完全符合你的 实际情况，您看 怎样？ 处理客户反对的好习惯 1. 不攻击，批评，争辩和冲突； 2. 倾听，理解，重新归纳； 3. 有不明之处，应及时礼貌的提问； 4. 针对怀疑，误解：分而治之；阐明自己的观点，并进行论证和说明。 5. 面对真正的缺点：暂时回避；补充理由；强调总体价值和利益，必要时做出让步。 几种主要的反对意见 主要的反对： 价格 /支持 处理价格反对的几个技巧（ 1） 1. 单价法 “ 每天的成本只不过 5毛钱，比一杯咖啡还便宜 ” 2. 价值分析法（价值 =利益 /成本） 总价 使用竞争产品的成本： 你的成本： 12*55Rmb=660Rmb 12*100Rmb=1200Rmb 0个月 660 1200 3个月 660 - 6个月 660 - 9个月 660 1200 12个月 660 - 15个月 660 - 18个月 660 1200 18个月的总成本 4620Rmb 3600Rmb 使用你的产品节约成本 1020Rmb 处理价格反对的几个技巧（ 2） 3. 和竞争对手做性能 -价格比较 “ 您买凌志 LS-4002可以得到和 BMW一样的性能，但却可以少花 6000美金 .” 4. 投资回报法：投入 /产出分析 5. 强调独此一家 6. 给客户几种选择 “ 你可以买豪华型的，花 6300元；实惠型，花 5400元； 或者买经济型的，花 4200元。 ” 例：如何减少价格重要性 方 法 例 子 1.以单价表示 2块钱 1个感觉比 10000块 5000个价格低一些 2.以日使用价格，周使用价格，月使用价格表达而不是以年使用价格表达 10块钱一天感觉比 36500块一年价格低一些 3.相反的，扩大年使用的节省价格更好 它将使您每年省 8500块 4.以一种用户熟悉的方法报价 大概也就和你一个月的通讯费差不多 5.三文治 报价法 益处 /价格 /益处 6.服务，声誉，形象，而不是仅仅产品本身 我们公司是一家具有 7.以数字表达好处 将带来 20%的效益 8.表达与竞争对手的不同 我们是唯一向您提供 ( 利益 )的，而其他厂家都用 影响价格敏感度的因素 1. 独特价值效应 2. 替代品知名效应 3. 难以比较效应 4. 总开支效应 5. 最终利益效应 6. 分摊成本效应 7. 积累投资效应 8. 价格质量效应 9. 存货效应 作价格让步指导原则 1. 明白自己让步的底线 到此为止； 2. 实在要做出让步，也必须一步一步的退让； 3. 价格让步的幅度必须先大后小，而不能反向为之； 4. 自己作出价格让步时，要求客户在某些方面也作出让步以为交换； 5. 强调自己在价格上让步给客户带来的利益和价值； 6. 先阐述你让步的理由，再说明让步多少，如何让步； 7. 必须让客户明白你的让步是严肃的，认真而且有结果的 角色演练： 采购经理： 王先生，你刚才介绍了你们公司 _产品的各 种性能，请问价格多少？ 销售员： 我们的报价是 _Rmb/单位。 采购经理： 这实在太贵了！同样规格的产品， A厂才 _Rmb/单位。 你怎么办？ 小结：处理客户不同意见的三部曲 第一步： 深挖 问题根源 第二步： 中和 问题性质 第三步： 放大 您的理由 缩小 对方问题 3.5 做销售决定的绿灯信号 语言信号 当客户问： 产品价格，交货，支付方式等 是否可以打折 假设我决定购买，那么 还有那些医院使用你们的产品 该产品是否还能完成某一特殊任务 当客户说 正面评价你的产品 需要某一特殊性能和规格 当销售人员 成功的处理一次客户反对意见 征询客户是否还有其他问题并得知 “ 没有 ” 非语言信号 当客户 仔细的研究你的产品 愿意开始试用 对产品介绍表现表示满意 变得很友好或很放松 增加和销售员的眼部接触 开始研究销售员递过来的订单 开始点头并向你倾斜上身 更专心地听你说话 当销售人员 完成了演示 把钢笔和订单交给客户 做决定时您的角色 是销售人员在控制销售过程，是他应当作决定； 所有以前的步骤是为了做决定 -即 “ 销售 ” ； 如果销售人员做到以下几点，结论就会是积极的： 1.有信任感的接触 2.发现了购买动力 3.重新整理了销售论据 -针对 2 4.谈话中都得到 “ 是 ” 的回答 5.看到绿灯信号 决心，热情，自信，坚忍不拔是在作决定阶段不可缺少 的品质。 要敢于作决定！ 简化决定的技巧 六种技巧： 1. 就像已经做出结论一样询问： 在交货方面，您要 ，还是 的？ 2. 让对方觉得一定赶快做决定 ： 您希望 15号送货到场，是吧？考虑到库存情况及运输时间，如果今天订货，还是来得及的，您看呢？ 3. 运用总结的方法： 总之，这个产品对您来说有 1 2 3 的好处 4. 运用 “ 最后一个问题 ” 的技巧： 好，我想我们已经谈过大部分问题了，但也许您还有最后一个问题？ 5. 把顾客转化为销售人员： 那么，对于这种产品，您最喜欢哪方面呢？ 6. 建议一个部分销售： 我理解您的犹豫，我建议您先买 A模式，我们看看以后能不能进一步合作。 如何填写订货单 订货单应当在谈话的开始放在会谈桌上； 方便客户的阅读； 先写下最主要的几点协议，或是最后一项协议； 再写名字，公司，地址 ； 让对方确认你记录下的每一点； 不要忘了让对方签字。 例：达成协议的方法 3.询问客户是否接受 2.提议下一步行动计划 1.重述客户已经接受