医院临床销售维护流程与技巧123

医院临床销售维护流程与技巧,陈伟跃,联系方式医院临床销售维护流程与技巧,第一部分：认识医院(10分钟)第二部分：开发医院(40分钟)第三部分：维护医院(10分钟),第一部分 认识医院,一、医院分类二、医院的基本结构三、医院临床科室医疗工作流程四、医院临床科室护理工作流程五、院内特殊科室基本医疗流程,一、 什么是医院,1、 医院的分类,B、按医院分级管理办法分 根据医院的功能、任务、规模不同划分为一、二、三级，每一级医院按技术发展、预防、医疗、保健、科研、卫生要求、服务质量和科学管理等方面的综合水平，又划分为不同等次；一级医院分甲、乙、丙等。二级医院分甲、乙、丙等。三级医院分特、甲、乙、丙等。三级特等医院为医院中最高档次的医院，除达到三级甲等标准外，还要达到特等 条件标准。,A、按收治任务分综合性医院（分科相对齐全）专科医院（如结核病院、传染病院、精神病院）教学医院疗养院,二、 医院的组织结构,1、 组织结构图,院长,二、 医院的组织结构,2.1 临床医生的组织结构,A、临床医生的组织结构（按职称）,主任医师,副主任医师,主治医师,住院医师,进修医生或实习医生,轮转医生或见习医生,二、 医院的组织结构,2.2 临床护理人员的组织结构,B、临床护理人员的组织结构（按职称）,主任护师,副主任护师,主管护师,护师,护士,三、 医院临床科室医疗工作流程,1、 临床科室医生日常工作流程,参加科早会、交接班,2、 临床科室门诊医生工作流程,病人来院,三、 医院临床科室医疗工作流程,三、 医院临床科室医疗工作流程,3、 急诊病人诊疗工作流程,4、 临床科室接诊病人工作流程,病人入院,医疗工作,问病史、查体,护理工作,护士接诊,通知医生,制定诊疗计划,书写病历,开检诊单,医疗操作,医嘱,观察病情,病程记录,调整诊疗方案,出院,转科,死亡,完成病历,安置床位,入院宣教,处理医嘱,制定护理计划,填写护理病历,执行医嘱,治疗,护理,取药发药,其他处置,执行护理计划,完成护理病历,整理住院病历,出院宣教,出院结算,住院病历归档,病历质量控制与检查并签字,办理离科手续,三、 医院临床科室医疗工作流程,5、 ICU医疗工作流程图,查看病历查体,护士接诊,制定诊疗计划,心理护理,建立各项监护,执行护理计划,完成护理病历,危重病人进入ICU,安置床位,撰写护理病历,书写病历,开检诊单,医疗操作,医嘱,观察病情,病程记录,调整诊疗方案,出院,转科,死亡,完成病历,办理相关手续,转至相关科室,三、 医院临床科室医疗工作流程,护理工作,医疗工作,1、 临床科室早班护士工作流程,四、 医院临床科室护理工作流程,2、 临床科室白班护士工作流程,四、 医院临床科室护理工作流程,3、 临床科室夜班护士工作流程,与白班交接班,四、 医院临床科室护理工作流程,五、 院内特殊科室基本医疗流程,1、 麻醉科医生麻醉工作流程,术前到病房了解病人病情,评估麻醉效果,随访病人,密切观察病情、体征变化,全麻手术当日麻醉诱导,椎管内麻醉行穿刺,麻醉维持,给于实验剂量,测量平面给于全量,维持麻醉平稳,调整麻醉方案,制定麻醉计划,问病史、查体,麻醉前准备,签麻醉同意书,送病人回科室,转科,死亡,2.1 医务处行政管理工作职责,负责各项医疗工作制度的拟定、落实和检查。,负责制定医疗质量标准，并检查监督各项医疗工作质量指标的完成情况。,负责对重大手术、特殊检查等的审批。,及时对医疗事件、医疗投诉进行调查，组织讨论，提出处理意见。,负责本处年度、季度工作计划制定、落实与总结。,五、 院内特殊科室基本医疗流程,五、 院内特殊科室基本医疗流程,2.2 医务处质控工作流程,3、 科教科行政管理工作职责,五、 院内特殊科室基本医疗流程,组织实施全院的学科建设、科研、教学、继续医学教育、住院医师规范化培训、三基培训考核管理工作。负责制定全院科研、教学发展规划、年度计划与管理制度。组织协调全院科研课题的申报、评审、管理，以及院内科研成果的鉴定、推广和应用，审核学科建设和科研经费使用情况。组织安排全院学术活动，包括举办院内和院际间学术交流、学术讲座和有关学习班等。负责全院学术论文的管理，定期做好登记、统计、评癣推荐和汇编整理工作。,4.1 护理部行政管理工作职责,负责制订和修改全院护理规章制度、护理常规、护理技术操作规程及护理质量标准。,负责拟定在职护士培训计划及落实措施，组织全院护理人员的业务技术训练。,负责检查监督各项护理工作质量的完成情况。,对护理差错、事故、投诉进行调查，组织讨论，提出处理意见。,定期进行护理人员“三基”考核工作。,五、 院内特殊科室基本医疗流程,4.2 护理部质控工作流程,五、 院内特殊科室基本医疗流程,5、 院办行政管理工作职责,拟定医院的工作计划，总结及各种文件等,并负责监督执行。,安排各种行政会议，并做好会议记录。,负责公布院行政会议通过的决定和规章制度并督促检查。,对各职能部门工作进行督察，并做好各部门之间的协调关系。,做好外勤公关、通讯联络、人员接待及群总来访等工作。,五、 院内特殊科室基本医疗流程,6、 信息科工作职责,负责医院信息网络系统管理，保障网络正常运行。,维护好各系统软件，负责注册用户、设置口令、授予权限等。,在全院普及计算机知识并指导科室开展计算机管理工作。,利用互联网的优势，做好医院对外宣传工作，负责医院网站的维护。,及时处理信息系统及网络中所遇到的问题。,五、 院内特殊科室基本医疗流程,7、 病案室工作职责,五、 院内特殊科室基本医疗流程,负责全院的病案管理，包括对病案的回收、装订、归档、上架、病案查阅、复印。,对回收的病案进行检查：各项、各栏是否完整。,对各科室病案进行评审、判分，监督检查指导工作，保证病案质量 。,保证病案的供应、办理借阅手续 。,一、识别并满足客户需求二、拜访客户流程三、如何开发多家客户,第二部分：医院开发,识别需求,满足需求,识别客户,开发医院3个阶段,一、识别并满足客户需求,1、识别客户,耗材购入申请流程,客户分类(1)使用者 (User) (2)影响者 (Influencers)(3)决策者 (Deciders)(4)核准者(Approver)(5)采购者 (Buyer)(6)看管者 (Gatekeepers),1、识别客户,1、识别客户,4*3*3工作表解析之小循环,护理部组织架构,1、识别客户,与相关,除麻醉类以外产品,通过帽子识别职务,1、识别客户,检验科组织架构,生化室,免疫室,临检室,微生物室,血库组,检验组,主任,1、识别客户,与相关,真空采血管,麻醉科/ICU 组织架构,护士,医生,科护长,科主任,1、识别客户,分管,体外连接管/导尿包/吸痰管,气管插管/气体取样管,分管,武侠小说中，任何一个大侠都不会在不了解敌人的时候出手！,2、识别客户需求,情景课堂-老太太买李子记,【情景 1】 小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ 小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头）我不买。,小贩 A 不知道老太太到底想买什么口味的李子，所以没有卖出去。,情景课堂-老太太买李子记,【情景 2】 小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？ 老太太：要买酸李子。 小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。,小贩 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的销售成绩,【情景 3】 小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。 老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。,情景课堂-老太太买李子记,为什么 3 个小贩会有完全不同的销售结果呢？,是因为他们在识别客户需求层次方面完全不同，对客户的需求识别的越精准，就越能够找到销售机会，才可能更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销售。,？,情景课堂-老太太买李子记,事实,产品,3、满足客户需求,沃尔沃安全,品牌: 客户对有形产品及附在产品上无形的价值,联想的认知及期望,产品,打造个人品牌,诚信可靠的：富有亲和力的：富有的、大方的：阳光的：专业的：知识渊博的：自信的：幽默风趣,3、满足客户需求,做一个受客户欢迎的人!,二、拜访客户流程,拜访前,拜访后,拜访中,拜访前：访前分析准备拜访中：开场白、探询 、利益陈述 、处理异议、获得承诺拜访后：访后分析总结,三个阶段七大步骤,拜访目标及行动计划 公司产品知识、行业格局知识 客户的相关信息本公司的销售方针 广泛的知识 、丰富的话题名片、报价单、宣传册、样品电话预先约定及确认自我形象：着装、发型、修饰,1、拜访前：准备工作,2、拜访中：与客户沟通过程,说服,探询,开场白,目的：达成明智而互利的决定,利益陈述,客户的需求,获得承诺,处理异议,开场白,开场白的作用：旨在说明拜访的原因、给客户带来的效应，好的开场白可以： 使自己的期望与顾客的期望衔接；显示你办事有条理；显示你致力善用客户时间；与客户打开话匣子； ,2、拜访中：与客户沟通过程,探询,开放式探询 ：是指提出的问题没有固定的答案，对方可以自由发挥，答案有多种可能性。提问者可以从对方的答案中找出其关注点或真实想法。例，问：李护长，您在使用输液器时遇到过哪些问题？ 答：接头脱落、漏液封闭式探询：是指问题的答案范围较小,有唯一性，提问时，给对方一个框架，让对方在可选的几个答案中进行选择。例，问：李护长，您在使用输液器时是否遇到过接头脱落问题？ 答：是,2、拜访中：与客户沟通过程,利益陈述,根据客户的信息，确认客户的每一个需求 总结应该通过什么方式来满足 需求介绍产品及解决方案带给客户的功能利益，征求客户意见,2、拜访中：与客户沟通过程,处理异议,概念：指顾客户对推销人员、推销方方案等发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。分类：真实的异议、虚假的异议、隐藏的异议处理原则：准确分析、尊重、及时处理处理方法：直接与间接否定、转移法、询问法、举例法、赞美法,2、拜访中：与客户沟通过程,获得承诺,重提客户利益；提议下一步骤； 与公司协调实施成交方案,2、拜访中：与客户沟通过程,分析总结,对比访前计划与实际访问的效果,了解差距以客户的立场回忆商谈的印象及感觉分析自己在访问过程中的态度及行为是否为客户所接受 记录要点，约定事项，安排预定下次访问,3、拜访后,三、如何开发多家客户,4*3*3工作表解析之大循环,善用标杆医院的示范作用,善用标杆医院的示范作用,善用标杆医院的示范作用,第三部分：医院维护,一、增加新科室/新产品二、如何巧送礼三、保持高度的警惕