如何做好酒店前台工作

1 / 36如何做好酒店前台工作如何做好酒店收益管理与前台管理工作虽然收益管理是一个十分复杂的概念，但它在应用上却是比较简单的。酒店在实施收益管理理论时，靠的是“人工智力”与“一般计算机技术”结合即可，没有必要将其理论繁杂化，本文就是将其在酒店应用时的一些实务加以叙述。收益管理的基本原理收益管理的基本原理是“五个最” ；即企业的产品能在最佳时机，以最好的，通过最优的渠道，出售给最合适的顾客，以实现酒店收益的最大化。酒店收益管理的操作实务就是：通过对市场和客人的细分，对不同目的的顾客在不同时刻的需求进行定量预测，通过优化方法确定动态的控制，最终使酒店总收益最大化，确保酒店利润的持续增2 / 36长。收益管理是酒店经营管理的一项系统工程 在实施收益管理系统时，要明确这一系统不是单靠前厅部就能运作好的，它是酒店提高经营收益、加强管理的一项系统工程，需要酒店层面的运作。美国万豪酒店集团董事长二世说：“酒店最高层必须对酒店实施收益管理，CEO 则需要 100%地支持这项， ”最高层的介入，是支持y2a7d 武汉会议度假村 和建立一套管理系统并保证系统有效的基础。因此，要运作好收益管理系统，应由酒店统筹安排，综合营销部和前厅部，协调运作，并由酒店总经理担纲收益管理系统的领导。前厅收益管理的基本内容前厅部由于是酒店的信息汇集中心，各种客房3 / 36经营书记、历史档案、各类房价的戏份档案、各时期的各房类的入住率、各种客史资料等都集中在前厅部的资料库，有时就会产生将前厅作为收益管理系统的主阵地的误差。谈到酒店的房价收益管理，需要了解酒店房务收入的各项结构：一是协议客人房租收入，包括协议散客和团队客人、协议旅行社旅行团队收入、协议会议团客收入、协议长住房收入；y2a7d 武汉会议度假村 如何做好酒店收益管理与前台管理工作 虽然收益管理是一个十分复杂的概念，但它在应用上却是比较简单的。酒店在实施收益管理理论时，靠的是“人工智力”与“一般计算机技术”结合即可，没有必要将其理论繁杂化，本文就是将其在酒店应用时的一些实务加以叙述。收益管理的基本原理收益管理的基本原理是“五个最” ；即企业的产品能在最佳时机，以最好的，通过最优的渠道，出售给最合适的顾客，4 / 36以实现酒店收益的最大化。酒店收益管理的操作实务就是：通过对市场和客人的细分，对不同目的的顾客在不同时刻的需求进行定量预测，通过优化方法确定动态的控制，最终使酒店总收益最大化，确保酒店利润的持续增长。收益管理是酒店经营管理的一项系统工程在实施收益管理系统时，要明确这一系统不是单靠前厅部就能运作好的，它是酒店提高经营收益、加强管理的一项系统工程，需要酒店层面的运作。美国万豪酒店集团董事长二世说：“酒店最高层必须对酒店实施收益管理，CEO 则需要 100%地支持这项， ”最高层的介入，是支持和建立一套管理系统并保证系统有效的基础。因此，要运作好收益管理系统，应由酒店统筹安y2a7d 武汉会议酒店 排，综合营销部和前厅部，协调运作，并由酒店总经理担纲收益管理系统的领导。5 / 36前厅收益管理的基本内容前厅部由于是酒店的信息汇集中心，各种客房经营书记、历史档案、各类房价的戏份档案、各时期的各房类的入住率、各种客史资料等都集中在前厅部的资料库，有时就会产生将前厅作为收益管理系统的主阵地的误差。谈到酒店的房价收益管理，需要了解酒店房务收入的各项结构：一是协议客人房租收入，包括协议散客和团队客人、协议旅行社旅行团队收入、协议会议团客收入、协议长住房收入；二是网络和订房中心协议房租收入；三是前厅散客房租收入。二类房租收入基本上是由酒店营销部通过协议形y2a7d 武汉会议酒店 6 / 36酒店前台服务员怎么做好本职工作酒店前台员工任职一般要求一 员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好的提供服务而应当知道的各种与服务有关的各种总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。1 服务知识培训内容酒店及酒店所处环境的基本情况a.酒店公共设施.b.酒店所提供的主要服务项目，项目具体内容。时限及联系方法。c 酒店所处地理位置.7 / 36( 2 ) 员工岗位职责的培训a.本岗位的职责，重要性及其在酒店中所处的位置b.本岗位的工作对象，具体任务，工作标准，效率要求，质量要求，服务态度及其应当承担的责任，职责范围。c.本岗位的工作流程，工作规定，奖惩措施。d.本岗位工作任务所涉及的酒店相关硬件设施，设备工具的操作，管理和保养。 e.掌握酒店软件管理措施如相关票据，帐单，表格的填写方法，填写要求和规定。 ( 3 ) 语言能力语言是酒店员工与客人建立良好关系，留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际，表达的工具，它本身还反映，传达酒店的企业文化，酒店员工的精神状态等辅助信息。 a.语气员工在表达时，要注意语气的自然流畅，和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。8 / 36语句的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。c.表达时机和表达对象员工应当根据客人需要的服务项目，客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。2 树立正确从业观念每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人的一时之快，使酒店受到不应有的损失。酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店的支柱，只有每个员工都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础在会异常牢固，酒店经营才会蒸蒸日上。3 员工应当具备的从业心理9 / 36酒店行业有着区别与其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行，那么就无法做好酒店服务工作。酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫不满。态度态度是酒店员工从业心理中的一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度，待人接物的情绪等( 2 )意志a.恒心员工虽然每天面对的客人都不一样，但从事的工作具有相当的重复性，如果没有足够的恒心做支持，就会畏难而退，对客人的服务工作就无法很好的展开。b.耐心10 / 36当客人产生误会时，要耐心的向客人予以解释，直到客人理解为止，当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心的将事情说清楚，知道客人得到满意的答复为止。 c.自律自律，强调的就是无须外来的监督管理的前提下，充分的发挥自己的主观能动性，自觉，自主的将工作做得井井有条。每个员工都有自己的情感，尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能是出现在客人身上，这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人，服务与被服务的关系，因此这类矛盾的处理方式，处理主导思想就要强调酒店员工的自控能力。4 前台接待礼仪前台职责为客人提供接待，预定，问讯，结帐等服务。在任何工作11 / 36时间，提供主动，热情，耐心，细致，准确，高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公颂形象。前台接待职责一 办理客人入住流程1 客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。2 接待服务要做到语调柔和亲切， “请”字当头， “谢谢”收尾， “对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 。3 随时准确掌握和了解客房状态，价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 4 根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。5 确认客人的入住天数，向客人明列其需缴纳的押金或是房租，确认支付方式。6 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别12 / 36是折扣和挂帐协议。7 向客人开押金单，收据。住房通知单及房卡，最后温馨提示客人宾馆里的注意事项，并住客人入住愉快。8 保存好客人资料，不得把客人资料轻易泄露。9 根据客人要求，在电脑系统管理中或是交接中，PS 房客的代办事项：叫醒服务，请勿打扰等事项。10 前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中出现失误。二 负责预定销售客房1 接到客人的预定客房电话。2 询问定房人的姓名。3 查看电脑入住率，是否接受预定4 接受预定，与来电者确定信息。13 / 365 与定房人确定支付方式和联系方式，以方便联系，并向客人说明留房最晚时间。 6 向定房人复述全部记录并做确认后录入电脑系统。7 如非常重要的订房信息，需要口头向下一班工作人员交接，并做好准备事项。三 办理客人离店手续1 每天中午 12：00 为前一天房客的退房时间，如果需要退房的房客当天 12：00 后、18：00 前未退房者，按超时收取其半天房租，如超过 18：00 退房者，再按全天收取房费。2 距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客是否要退房，注意分类好退房房客和续住房客。 3 客人办理退房手续，需收回押金单，房卡。并通知所在楼层服务员查房。并根据电脑或工作单记录，详细核对房客应付房租，电话费或其他服务费用，并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房通知，退还其房间押金。14 / 364 每天整理“离店帐未结”客人帐务，对非正常情况进行汇报。5 叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。PS1 当天中午 11：0013：00 为租，退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱，办理第一位，询问第二位，再招呼第三位。2 办理退房时，定要仔细核对客人的押金单及房号，务必要向客人收回房卡。a 如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿由客人负责。b 如若退房时，前台未向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔偿有当班办理退房手续的员工负责。c 因此，早 中 晚交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡，房态。15 / 363 电话通知客人退房时，对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客，方便的时候要到前台缴纳当天房租或是押金。4 房客退房时，接到楼层的查房通知后，要根据楼层的通知，对有偿使用的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用有楼层服务员负责，否的话，有当班前台员工负责。四 解答客人疑问，处理客人的投诉，意见和要求1 以积极的态度听取和处理客人的投诉。2 换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。3 在不违反规章制度的情况下，尽可能满足客人的需求。4 宽容，忍耐，无论出现任何原因，不和客人争辩，把理让给客人。16 / 365 尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。6 维护酒店的形象和声誉，原则问题问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式： a 表情要自然，大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。b 语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。c 谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不可用手指人，双手不可交叉放在胸前。7 对客人的任何意见和投诉，均应给予明确合理的解释或是交代，对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。8 对客人提出的合理建议，批评和投诉表示感谢，并向客人解释，在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。PS理性的看待客人的投诉和批评，则反映旅业员工的最佳职17 / 36业素养。如何做好前台接待想要做好一个酒店前台接待员，首先我们就要明白酒店前台的特点。大厅是酒店的门面，客人到达后，首先接触是前台，又是给别人“第一印象”的地方。前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价。所以前台接待是一项很重要而艰巨的工作。要做好前台接待工作，首先要从自我的形象素质开始。服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准。上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁。面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。不能配戴过多及夸张的饰物。手部保持清洁，勤修剪指甲。发型美观大方，梳理整齐。应具备优雅、得体、自然的举止，坐、立、行都要保持良好的仪态。除了形象之外还要注意说话用词，说话要懂得礼节。18 / 36一个好的前台不仅要有好的形象而且还要熟悉酒店的前台工作的流程，要熟悉整个酒店的环境以及酒店的业务。在客人抵达时要热情招待，主动向客人问好。接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方，让客人感受到宾客如归。接待员在空闲时不能跟旁边的接待员交头接耳，在上班时间不可玩手机。一个优秀的前台接待员，除了有好的形象素质以及熟悉酒店的业务流程之外，还要有其他的知识和能力。到酒店入住的住客一般都为外地的游客或是商人。他们来到这里大多数的住客都想借着空闲时间到处逛逛游玩感受一下风土人情，但他们大部分人都不知哪里有好玩好吃的地方，因此这些游客都会选择向前台打听情况，这时候就要接待员有足够的旅游信息才能给客人提供更满意的服务了。作为前台接待，要对酒店所在地的地理信息有所了解，熟悉旅游景点或是其他有趣的人事物这样才能赢得客人的赞美。要做好酒店前台工作就必须由外至内武装自己，让自己更有素质更有内涵，不断扩充自己的知识面，培养作为酒店服务员必备的素质。19 / 3612 级国贸本科五班 123501527 陆敏敏酒店前台 85 项问题工作中的怎么办1. 对团队客人预定工作应该认真对待，作为总台接待员应该怎么办？答：对团队客人的房间预定工作要认真落实，在来馆前一个月之前核对一次，来馆前一周之前核对一次，来馆前一天之前核对一次，大型团队预订还应多于三次，确保客房预订业务万无一失。2. 客人在入住登记时，没有遵照公安部门的规定填写内容时，怎么办？答：请客人按规定填写：如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、客房、职业、工作处所、到达日期等。3. 客人入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办？ 答：20 / 36仔细核对其身份证是否属于伪造；若是伪造，立即通知保安部处理。4. 当发现入住客人是被通缉对象时，怎么办？答：保持镇定，请来人登记并先让其入住。待客人离开总台后，立即通知保安部处理。5. 当客人入住后要求保密他的房号及姓名时，怎么办？答：接待员在电脑中作修改，使之不被查询；通知总台人员对该房作保密，并在交班上注明。6. 客人要求换房时怎么办？答：询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房间为上策。21 / 36换房应征求客人意见，告诉客人提供换房的情况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。7. 客人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办？答：你应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给饭店方面保存时，饭店方面才负有责任。但客人在住店期间遗失了贵重物品，会影响到饭店的声誉，所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。8. 同时有几批客人抵达宾馆、行李较多时怎么办？答：对同时抵达宾馆的几批客人行李应分别挂上行李牌，或用不同颜色的布带区别成堆放置，并用网罩，分批及时送到楼层，按房号送至客人手中，不应混淆。9. 客人因某种原因对服务工作有意见，在大堂内大吵大闹怎么办？ 答：客人因某种原因对服务工作有意见，会影响饭店的声誉和22 / 36安宁，应尽量做好工作，带他离开大堂到客房部投诉，更应委婉冷静，彬彬有礼，不与客人争辩和过分解释。10. 大堂副理接到 VIP 通知时怎么办？答：根据 VIP 的通知要求，在 VIP 抵达前做好准备工作；在 VIP 抵达时，在大堂做好迎接工作；对客人住店表示欢迎，并祝住店愉快；在 VIP 住店期间，询问客人入住情况，请他们多提供宝贵意见，以便在今后工作中不断改进。在 VIP 客人离店时，做好欢送工作，欢迎客人再次光临。11. 对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办？答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该23 / 36把饭店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。12. 客房服务员在仪容仪表方面要严格规定，你要怎么办？答：要求服务员做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。发型大方、梳理整齐，面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子，大鬓角；女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。着宾馆统一制作的工作服，佩带工号牌，鞋袜整齐，着裙时穿肉色丝袜，做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。13. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办？答：向客人道歉。调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。24 / 36若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。14. 客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？答：了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致谦说明会及时调查，并先为客人设置电话 DND。通知总机进行查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓名，征得客人同意后在转接入房中，若无外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保安部采取必要的措施，为客人设置 DND。15. 客人要求叫醒服务时怎么办？答：叫醒服务一般由电话总机负责，也可由客人自行设置电话叫醒。话务员要根据宾客要求在叫醒时间表上做好详细记录。叫醒时间必须准确，如房内无人接听电话，每隔 5 分钟叫 1 次，3 次无人接听，应立即通知楼层服务员执行敲门叫醒，并做好叫醒记录。楼面服务员可告诉客人自行设置电话叫醒方法。25 / 3616. 遇到客人投诉怎么办？答：两种方法交叉或同时使用。方法一：快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；方法二避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；注意做好记录以示重视；26 / 36如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。17. 维护大厅前地域的清洁怎么办？答：日常大厅门前做到清洁及时，保持地面无烟头、杂物、纸屑。在深夜或清晨客人稀少时，用水冲洗轮带除去车道上的泥沙污渍。门前防滑尼纶地毯下的区域要每日清扫，地毯定期换洗，定期更换。清洗工作时放置告示牌，保证员工和客人的安全。18. 公共区清洁关系到客人的第一印象和宾馆声誉，你应该怎么办？答：27 / 36PA 的工作性质要求员工不怕苦，不怕累，严肃认真，一丝不苟，手脚勤快，以主人翁的姿态，尽职尽责。做到地面无杂物，家具无浮尘，卫生无死角异味，虫害被控制，环境绿化好，窗明镜亮，金属器械光亮明净，大理石地面定期打腊，公共电器设备完好采光照明好。19. 大堂清洁整理日常保持，PA 服务员应该怎么办？答：清洁不同物品使用不同的清洁剂，按规定的方法和程序进行，使被清洁物光亮如新。每隔 30 分钟用地拖全面清洁地面，视具体情况随脏随拖。注意清洁花池、花槽和花盒里的烟头，纸屑等杂物。公共场所供客人休息的沙发、茶几、桌、椅每撕擦抹三次，茶几上的烟灰缸勤换洗。水池必须经常清理换水，不让池水变质变色。栏杆、指示牌、壁面、楼梯面要保持清洁，每日清扫拮抹。28 / 3620. 公共卫生间使用率高，易脏，为了保持清洁卫生，PA服务员应该怎么办？答：公共卫生间应保持地面干净。无水渍、污渍，尘渍。面盆、台面、便池桶干净无异味污垢；镜面，金属开关光亮无污渍；灯具、干手吹风机等设备完好；香皂、洗手液、卫生纸等物品配备齐全，摆放整齐，定期喷洒空气清新剂和杀虫剂。21. 公共区室内绿化清洁影响环境的美观，你应该怎么办？答：清洁养护花卉盆景，拣去花盆内的烟蒂杂草，擦掉叶面浮尘，发现花草枯萎凋谢要及时与花房联系剪除枯叶。因浇花使地面被溅湿或弄脏，应随时擦干净，清洁时不能影响客人的正常活动。22. 保持客梯清洁，运载正常运行应怎么办？答：员工一律不准乘坐客梯，特殊情况经部门经理批准方可。29 / 36行李员运送行李，布草送洗，只能乘工作梯。并防止碰撞电梯门和轿门等装置。当电梯发生故障，严禁违规操作，及时与机房联系，等电梯工救援和检修。每日三次定时清洁客梯。墙面、镜面、广告牌、电话、扶手、地面、顶板。厅门，电梯门轨道间隙要精查细抹，保持光洁明亮。发现梯内存烟头、纸屑，赃物要随时清洁，保持干净。23. 对大理石地面进行清洁和保养时应怎么办？答：大理石地面必须用中性清洁剂清洗，不能用碱、漂白粉，擦锈粉和油性清洁物。安排在深夜操作，放置小心地滑标志，防止客人滑倒受伤。用水刷洗地面脏物后拖干，待完全干净后涂上一层白色的不易打滑的保护剂然后抛光刷亮。30 / 3624. 在客房消灭虫害时，应怎么办？答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。25. 在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？答：为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。26. 遇到罗嗦型客人怎么办？答：这类客人遇事罗嗦，好打听，难于下决心，服务时尽量避31 / 36免和他长谈，否则没完没了，影响工作，最忌和他们辩论。27. 遇到健谈型客人怎么办？答：这类客人最喜欢聊天，天南海北，没完没了，服务时不要追求好奇，听其海阔天空，但对正确意见或建议要耐心听取。28. 遇到急性型客人怎么办？答：此类客人性情急噪，动作迅速，服务要求效率高，为他们服务时说话要单刀直入，简明扼要，弄清要求后很快完成，否则容易使他们急躁冒火，引起抱怨，影响服务效果。29. 遇到无礼型客人怎么办？答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。30. 客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，32 / 36怎么办？答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。31. 楼面布草洗送工作繁杂时怎么办？答：其任务是每层收取换下的脏布罩；运送干净棉织品到楼层，认真负责地清点数量和种类，破坏的布罩提醒楼面领班报废，如果发现楼层布罩周转不过来很容易查出责任者，这样做的结果是增强了员工的责任心，达到了控制布罩的目的。