【毕业学位论文】（Word原稿）结合邮政金融计算机系统运维管理工作实践的运维管理平台的设计与实现-软件工程

中文摘要 随着中国邮政金融信息化的迅速发展，信息化系统的数量日益增多，数据量急剧增多，数据日趋集中，信息化系统对业务运行的影响日益增大。随着信息系统及其数据的重要性及访问用户范围的广泛性在加大，保证网络、主机以及应 用系统 7时无间断运转日益重要。为了确保各业务系统稳定、可靠、安全的运行，更好的为业务系统提供服务，本文在遵循可靠性、可用性、可维护性和可扩展性等的设计原则下，尝试设计一套管理简便、便于扩展、紧密结合邮政金融计算机系统运维管理工作实践的运维管理平台。 本文以 核心思想为指引 ,首先对其概念进行了综述，其次结合邮储银行经营的相关行业特色，对邮储银行目前计算机系统运维核心流程的现状与存在的问题进行了分析，探讨了计算机运维管理系统基于 计的服务台、业务用户个人操作平台、故障管理、问题管理、值班人员的值班管理、业务管理员的各项管理等流程的设计和实现。建设一套管理简便、便于扩展、紧密结合邮政金融计算机系统运维管理工作实践的运维管理平台，对运维工作中的各种事项和任务进行流程 化处理并将屡次出现的问题进行总结归纳，进行统一管理，以保证运维事件的发生“事前有监控，事后有响应”，将运维模式由被动的支持转为主动式服务。文章最后通过对邮储银行实施基于 计的计算机运维管理系统的各种便利于优点，说明计算机系统运维管理系统在邮储银行具有一定的可操作性和合理性。 关键词： 系统运维 故障管理 主动式服务 of is of is on As in to In to to on to a of of on as a of by of of of of of on on on of a of of of of of on to in to By of on of to in in 录 银行 业计算机运营维护管理系统设计与实现 . 错误 !未定义书签。 中文摘要 . 1 目 录 . 3 第一章 绪论 . 6 第一节 研究背景 . 6 中国银行业业务现状 . 6 第二节 目前国内银行 用现状 . 7 第三节 邮储银行基本情况及计算机系统运维现状 . 7 第四节 研究目的和意义 . 8 第五节 . 9 第六节 论文内容与结构 . 9 第二章 需求分析 . 11 第一节 邮储银行运维管理中存在的问题分析 . 11 第二节 系统总体描述 . 15 用户类型分析 . 16 关体系定义 . 17 第三节 系统功能及 用例分析 . 18 第三章 系统设计 . 26 第一节 系统设计原则 . 26 第二节 系统体系结构设计 . 27 第三节 系统功能列表 . 28 录管理 . 29 人平台 . 29 事件管理 . 30 问题管理 . 31 版本管理 . 32 变更管理 . 33 知识管理 . 33 作业管理 . 34 值班 管理 . 34 告管理 . 35 统计报表 . 36 交流工具 . 37 第四节 系统人员类别 . 37 第五节 系统的功能模块设计 . 38 件管理 . 41 题管理流程设计 . 45 本管理 . 47 变更管理 . 50 知识管理 . 51 业管理 . 52 班管理 . 56 公告管理 . 57 计报表 . 59 第六节 系统数据库的设计 . 59 系统 设计 . 59 数据库结构设计 . 60 件管理数据结构 . 61 第四章 系统主要功能的实现 . 64 第一节 用户登录功能的实现 . 64 第二节 用户个人平台的实现 . 66 面描述 . 67 作流程 . 67 功能实现 . 68 第三节 事件管理的实现 . 68 件单新建 . 68 业务功能 . 68 操作流程 . 69 界面描述 . 69 第五节 问题管理功能的现实 . 74 第六节 知识管理功能的现实 . 75 第七节 作业管理功能的现实 . 75 第五章 总结与展望 . 79 第一节 主要工作总结 . 79 第二节 展望 . 80 参考文献 . 81 第一章 绪论 第一节 研究背景 中国银行业业务现状 2013 年 1 月中国银行业本外币贷款余额 亿元，同比增长 贷款余额相较去年增长 元 。 在如此巨大的数字背后更凝结了无数现代信息技术系统的默默运作。但是随着业务量的增加和业务种类的不停的增加， 银行业金融信息化系统的数量日益增多，信息化系统对业务运行的影响日益增大。现代信息技术的迅猛发展是各银行变革和优化运营模式的基础和助推剂。随着银行金融业的快速发展，信息化建设将为银行业的创新发展和内部管理提供强有力的支撑，成为促进银行业发展，提高银行业核心竞争力的重要保障。同时，银行业的持续快速发展对信息化建设工作提出了更高的要求。加强银行电子商务研究，发展网上银行等低成本服务方式，是电子商务逐渐成为未来银行业务重要的营销渠道和新的增长点。全面实现网上无纸办公，不仅节约了成本，也使得工作效率进一步提高。 银行业信息化建设的不断深入，无论从效率方面，还是从业务管理能力方面，都为银行业务持续快速发展提供了技术保障。银行业利用信息网络和移动通信技术建立了客户服务信息系统，形成了一批极具品牌价值的客服平台，能够及时处理银行客户的咨询、投诉、查询、远程交易等需求，在提升服务能力和服务水准的同时， 扩大了银行的客户服务的 深度及广度 ， 起到了 提高客户满意度和 延长 服务 时间 的需求。 为加强了银行对各类业务、各分支机构的管控能力，我们通过精简层级管理，降低人为因素干扰，信息全国大集中等信息技术手段，提升银行各业务科学技术含量的同 时，实现了系统的精细化管理。有效的将银行的服务范围从营业网点扩大到了自助 24 小时服务机具，互联网，再又扩大到了手机短信等声讯服务平台。此外，银行信息系统与银监局、人民银行的联网协作，有效地提高了监管机构掌握各项信息数据的及时性与真实性，防范化解了各类型的操作风险，为银行业风险管控水平的提高提供了强有力的支持和保障。 行的经营模式对 维有极高要求 现代化信息技术手段有力地促进了商业银行的管理转型，实现了后援集中，运营效率有了显著的提高。在今天，在驱动银行产品、服务和销售渠道的 不断创新等方面早已离不开先进的 术，提高 术也成为了每个商业银行提高竞争力的重要手段。各项业务早已与 术形成了一个深度融合、相互交织的整体。各类业务平台在提供给不同客户个性化需求的同时，也提供了规避风险的重要解决方案，既能快捷、方便地开发标准化的基本产品和服务，又能灵活配置、组合产品和服务，并为客户提供增值服务；信息化建设对于银行来说越来越重要。 第二节 目前国内银行 用现状 银行业信息化建设起步较早、各业务各系统上线时间不一。这就造成了缺乏一个统一、全局的信息化发展战略， 各业务系统之间标准不统一，造成了重复投资，资源浪费等现象的出现。在软件开发方面，在前期仅仅重视软件项目成本与完成时间，忽视了软件项目质量，造成信息系统运行风险大，后期维护成本高，为信息化发展留下了隐患。 部门存在着运行维护管理工作自动化程度不高、手工劳动强度大等问题，与不断提高的计算机系统运维工作的要求形成了强烈的反差。 不同业务系统的操作人员和运行维护的人员完全是三条没有相交交点的平行线，没有考虑客户信息的延展性、可重用性及效益性等，一个新的系统上线即意味着大量数据导入工作的开始以及现有资源巨大浪费的开始，在 占用了银行有限人力资源的同时，既丧失了大量的客户可挖掘潜力，又造成了后续维护成本的大幅增加。 第 三 节 邮储银行基本情况及计算机系统运维现状 邮政储蓄自 1986 年恢复开办以来，截止 2008年已建成覆盖全国城乡网点面最广、交易额最多的个人金融服务网络，拥有储蓄营业网点 政储蓄银行已在全国 31个省（市 、自治区）全部设立了省级分行，并且在大连、宁波、厦门、深圳、青岛设有 5个计划单列市分行。 经过 25 年的发展中国邮政储蓄银行已形成了以本外币储蓄存款为主体的负债业务；以国内、国际汇兑、转帐 业务、银行卡业务、代理保险及证券业务、代收代付、代理承销发行、兑付政府债券、代销开放式基金、提供个人存款证明服务及保管箱服务等多种形式的中间业务；以及以 债券 投资、大额协议存款、银团贷款、小额信贷等为主渠道的资产业务。 2008 年至 2010年中国邮政储蓄银行对公存款和对公结算业务在全国 36家分行全面铺开，信用卡成功发行。 随着 2012年 1月 21日邮储银行整体变更为中国邮政储蓄银 行股份有限公司以来，目前信息技术的重要性在邮政储蓄银行日益凸显 ,全行诸如业务应用系统、业务操作系统、系统的管理和维护等工作分别由不同的部门进行负责，有本行内的科技部门，也有邮政企业的信息技术部门，也有外包的软件公司的运营人员。而服务器等硬件设备有租用邮政企业的，也有本行自身的固定资产的，可谓是非常混乱不堪，用户在使用某项系统或者某些硬件后，面临问题或者故障的时候仅凭自己的力量往往不能解决，但是又不能第一时间内找到相应的部门去解决。 第四节 研究 目的 和意义 为适应商业银行各类业务综合经营发 展趋势的不断深化，银行各业务系统不仅要为银行的业务提供高效的运营支持，更要加强对各业务平台的系统整合，消除商业银行中各个业务平台、各业务单元之间的边界，整合商业银行内外部资源，优化金融服务产业链条，为商业银行持续发掘和满足客户各项金融业务个性化需求提供保障与支持，创造更高的客户价值和盈利能力。对商业银行而言， 计算机系统运维管理平台 的建设与投用，可以提高银行运维的自动化水平，有利于商业银行各业务平台之间的，降低商业银行交易与运营成本，提高商业银行的竞争力。计算机统一运行管理系统，从经济效率方面来看，还可以降低 后期维护成本，值得进行深入研究。 计算机系统统一运维管理，不仅为决策者在进行计划、实施和控制各种活动的能力，同时也为银行提供了合理使用自身人员和资源的方法。计算机统一运维管理的主要目标包括：业务信息、人员信息和客户信息，保证各业务系统顺利的运行与数据的互交的是其主要目标之一。 本研究以 核心思想为指引，用以对运维工作中的各种事件、问题进行流程化处理并将屡次出现的问题进行总结归纳，进行统一管理 ，以保证运维事件的发生“事前有监控，事后有响应”，将运维模式由被动的支持转为主动。 第五节 国国家计算机和电信局）于 20 世纪 80 年代末开发的一套务管理标准库，它把英国各个行业在 在提高 源的利用率和服务质量。 由 他是为提供优秀的 括其一系列的出版物。 传统 理模式 中以技术管理为焦点所带来的弊病被 底摆脱了，它是一种以客户导向为主、以流程为基础的新型 务管理指导框架。实现了从技术管理到流程管理，再到服务管理的转化。它以客户需求和组织业务为出发点进行电子服务管理，并通过强调组织业务的整合与服务流程的管理节约成本，提高经济效益。也使得业务求得到最大的满足。 需要特别提醒一下， 常强调各服务管理流程之间的关联与契合。不仅仅停留组织业务与在服务管理流程相结合的层面上。服务各流程之间并不只是单独发回作用的，相反它是由服务台作为连接服务提供流程和服务支 持流程之间的纽带，将前期归纳的 10 大流程紧密的联系起来，使他们可以互相支持，互相提供必要的信息。 第六节 论文内容与结构 本文首先对邮储银行现阶段最常见信息系统管理流程的现状进行了深入的分析，对 本理论进行了深层次的探讨， 着重根据 设计理念讲解了现阶段银行信息系统构建的业务流程。最后基于 计出邮储银行计算机系统运维管理系统的雏形，包括事件流程与业务流程。 本论文的内容结构安排如下： 第一章“绪论”，简要对商业银行为何引入 念的原因、 前在银行的使用 情况 银行的发展前景，给出了课题主要研究内容和论文的组织结构。阐述了研究的背景和动机。 第二 章“需求分析”，本章根据邮储银行 述邮储银行计算机系统运维管理系统及数据大集中的需求。该需求描述的主要目的是将邮储银行业务进行统一管理，以保证运维事件的顺利进行。而后对该系统各模块功能设计及系统的总体框架结构进行了概述。 第三 章“ 系统设计 ”，本章对系统中各模块的功能、其内在结构以及整个系统的总体设计进行了详细的阐述。用原型图构建出流程表单，说明了主要流程的结构设计 ，并详细说明了流程的功能和走向。 第 六 章 展望与总结 ,总结计算机运维管理系统的设计和实现经过，对于系统中存在的一些不足也予以指出，并据此提出建设性意见和建议 。 第 二 章 需求分析 第一 节 邮储银行运维管理中存在的问题分析 由于系统运维管理的方式和管理流程的不完善 ,导致邮储银行业务迅猛发展与系统运维效率低下的矛盾日渐凸显 ,在日益繁重的系统运维工作面前，科技人员基本扮演着“消防队员”的形象，系统运维工作处于非常被动的局面。与此同时 ,由于目 前的系统运维管理工作的管理模式的滞后，科技部的人力并未跟据系统运维服务的需求而同步增长 ,邮储银行的金融系统运维管理水平也在业务用户的一片不满声中停滞不前。自从 2012 年邮储银行股份有限公司正式挂牌上市之后，这一年来邮储银行业务发展速度和服务覆盖面不断增大 ,这就对科技部门金融系统运维管理水平提出了新的要求。邮储银行的信息化信息化建设的阶段 ,己经逐步从大规模的基数计算机系统建设转变为以金融系统使用为主的运维阶段。由于管理思路和管理方法还在继续沿用基础计算机系统建设时期的 ,目前的管理方法已经不适用于现阶段的运维管 理工作。计算机运维管理的服务管理水平的滞后性日益显现出来，乃至于影响到业务的发展。 总体来说 ,邮政储蓄银行计算机运维管理存在以下两方面的问题 : (1)计算机服务管理方式落后 缺乏统一的运维管理系统 :邮储银行目前故障申报并存着多种手段，形成了故障申报途径不统一的局面。这不仅直接对故障事件的响应和解决速度造成了直接的影响，还增加了系统运维人员的工作量。各业务条线故障的重要性和急缓程度没有一个统一的优先级判别标准 ,全行的故障事件无法进行统一的分析和统计。 具体表现在： 1、 业务用户认为只要跟电脑有关的问题都可以找本行的科技部 ,并且并不清楚科技究竟每天在干什么 ,本行科技部每天忙于诸如解决本不属于职责内的事务性处理工作，也没有将哪些问题是应该由他们处理的告知用户。 2、 业务用户通过多种途径反应他们遇到的问题，并且根本无法判断这个问题应该由谁来解决，如：上级业务部门、本行科技部、上级行科技部。并且没有一个规范的途径申报所遇到的问题。管理者也无法对科技部门的工作量进行量化和统计。 （ 2） 故障处理能力相对不足 随着近年来邮储银行金融计算机系统集中度的不断增加 ,相应的也提高了计算机金融系统管理的复杂程度 ,邮储银行各业务系统的正常运作很可能被硬件、网络、软件、应用系统等任何一个环境出现的问题所影响。目前邮储银行缺少一套可操作性强的运维管理系统应对这些突发事件带来的影响。导致运维管理人员总是处于被动状态 ,因此邮储银行需要一套集中有效的故障管理流程。 具体表现在： 1、 科技人员无法准确的判断系统故障的紧急程度。处理问题的先后顺序往往取决于业务用户催促的频率或者是依靠个人的关系远近来 ,大多数科技人员更是秉承着解决高层领导 好解决的问题的顺 序 ,往往根本无法顾及到故障事件的紧急程度，导致延误了正常的生产经营工作。 2、 科技部门对于科技人员应处理完故障请求并没时限要求 ,很多应该及时处理的故障经常得不到第一时间的解决，或者需要持续一段很长的时间才得以解决，业务用户只能被动的接收这种处理的结果，既没有有效的途径反应问题，也看不到问题处理的进度，甚至连他所反应的问题是否正在被处理都不清楚。 （ 3） 相同故障重复发生 由于性能及效率的要求，运维人员基本不会努力去寻找故障发生的根本原因，而是习惯性的采取最快捷的临时解决方案解决问题， 这种做法并不能从根本上消除问题 ,导致相同的故障事件经常反复发生。而没有一套明确的运维管理流程正是这种现象产生的原因。 对于同一类型的问题或者故障，科技人员往往都要进行重复的处理；或者对于同一个故障问题，往往运用临时变通方案进行变通处理，导致同一个故障反复发生。 （ 4） 配置管理流程缺乏 由于邮储银行的软硬件架构等 础设施都是基于邮政企业延展开来的，原始设备和系统都是由邮政企业进行运行和维护的。包括众多新增的业务系统和网络平台也都需要对接到邮政企业进行统一的管理。系统的多元化和复杂 化决定了其管理难度是其他银行的数倍。某一系统或设备的配置更改很可能会影响数个系统的平稳运行 ,而目前邮储银行的运维管理还未涉足配置管理领域 ,因此邮储银行更需要建立配置管理流程用以提高金融计算机运的管理水平。 具体表现在： 1、 如有新的生产系统或者新的业务系统版本上线后，暴露出的各种系统缺陷及不稳定的情况得不到及时的解决。 2、 在上线新的系统的同时，硬件设备并不能同步跟上，造成服务器负荷过载，最终导致系统崩溃，业务数据丢失。或者更新了硬件之后，业务系统的硬件使用量又远远没有达 到预计水平，造成了硬件资源的极大浪费。 3、 业务系统配置发生变更后 ,由于科技运维人员未做到配置变更档案进行有效的保存和记录。导致部分关联系统的系统配置的同步更新有时候会被遗漏。 4、 业务部门在做硬件投资计划的时候 ,往往缺乏对硬件的认识，在申请计算机设备时仅仅以价格为查考，倾向选择最贵的 ,并不是根据实际硬件的使用水平来选择最适合的硬件。造成了成本的巨大浪费。 5、 业务用户在遇到故障像运维部门提出维护请求时 ,总是主观的夸大自己提交的事件的紧急度 ,而运维部们对故障的优先级判别没有一个统一 的标准 ,经常会出现一些真正需要紧急处理的请求反而得不到优先处理 ,经常使得运维部门在紧急度较低的服务请求上浪费了宝贵的时间 。 6、 在处理一个边界故障时，由于没有明确的处理人，导致邮政的技术部门将问题推诿至银行的科技部门，银行的科技部门又将问题推诿至邮政的技术部门。导致问题不能得到解决。 7、 对于属于邮政企业运维职责范围内的运维工作，因为都是以关联交易进行直接计费，现有的运维绩效考核机制往往都流于形式，没有一个数字化、数据化的衡量指标。结果就造成所谓的考核机制流于形式，在运维服务的质量、效率上往 往得不到保证。因为运维工作耽误造成的客户流失情况非常严重。 (5)运维服务交付能力较弱 1、 务满意度较低：业务用户无法对运维部门形成有效的约束机制 ,在部分业务用户的故障处于长期的放置之后依然得不到解决。科技部门对外部服务提供商和内部运维人员无明确的书面约束文件和有效的考核办法 ,导致业务用户的满意度持续下降。目前虽然与外部服务提供商签订了服务支持合同，但是提供的服务依然得不到业务用户的满意。 2、 缺少运维管理服务职责划分 : 由于邮储银行的部分传统业务系统是使用的邮政企业的业务 系统，不仅在业务对接上有诸多不便，在运维管理上也存在着“边缘地带”，即邮储银行也可进行维护，邮政企业也可进行维护的故障。在这类故障面前，双方的运维人员往往选择优先解决只能由自己的问题，导致这类故障的处理被无限期的滞后，而业务人员也无处进行投诉和反馈。这也是因为双方的运维部门没有向业务用户提供明确的职责划分 ,业务用户不了解邮政企业的技术部门、邮储银行的技术部门分别提供的服务种类 ,严重影响了业务系统运行的效率 ,在邮储银行引入运维职责管理流程将弥补企业体制这方面的造成缺陷。 图 障运维现状 如图所示， 目前邮储银行系统运维管理非常混乱，各级行各级业务用户在遇到问题时完全不知道由谁来对应，只能挨个尝试。其中对人力物力财力的浪费是巨大的。 3、 系统规划有待提高 :由于部分硬件是在邮政企业和邮储银行在分家之前进 行采购的，在邮银分家之后，当初邮政企业的 展规划与软硬件设施作为固定资产不能轻易的废弃 ,而由于当时的业务属性所限，已经不能适应于商业银行的 划和发展。这就表现在计算机基础设施在运算速度、稳定性、容量等方面经常遭遇技术瓶颈。部分硬件设施因为其性能的落后于容量的不足被过早淘汰 ,而部分硬件设施即 使勉强使用，也直接影响到业务系统的运行速度与稳定性 ,如果邮储银行能够建立一套有效的容量管理流程可以有效的改善以上问题。 4、 灾难恢复能力有待加强 :2011 年，邮储银行已实现全国数据大集中，并在北京建立了数据备份中心，对所有业务系统的关键数据进行了有效的备份。但仍需提高数据的连续性管理 ,建立科学的流程管理。 5、 效不明显 :随着业务的发展，邮储银行科技部门运维人员人数过少和业务部门需求不断提高的矛盾愈发显现出来。业务部门的业务需求缺乏规范化的管理，导致了运维人员浪费了大量的人力物力财力在解 决业务部门不稳定、不合理的需求上。尽管运维人员加班加点的工作 , 但是由于无法明显的体现 益和价值 ,导致银行的高层看不到科技部门的工作业绩 ,因此 ,在人员的配置、资金预算等方面都得不到满足和应有的倾斜。 总体来说 ,邮储银行在科技建设方面投入并未完全转化为生产力，存在着部分计算机基础设施的浪费与闲置，业务价值和财务上巨大的资金投入并不成正比。另外 ,由于缺乏一个固定的运维服务支持流程 , 技术部门对于处理各类事件的未形成统一的途径 ,运维人员在处理事件过程中的随意性较大。导致运维人员和科技部门的工作无法量化 和考核。部分运维工作职责划分不明确 ,邮政企业的技术部门和邮储银行的技术部门在“边界系统”的运维工作上经常出现互相扯皮、推搪的局面。 第二 节 系统总体描述 针对当前邮储银行计算机系统管理质量较低，运维管理情况复杂等问题，很有必要引入一套基于 系中的问题管理、事件管理、服务台、服务目录管理、故障管理、知识库、变更管理、服务级别管理、资产和配置管理、可用性管理、容量管理、服务连续性管理和财务管理等职能和流程进行改善。根据 储银行的 员和流程三方面进 行改进 ,根据业务对科技运维的要求 ,重建人力资源规划 ,实现不同角色职责分别定义 ;对科技部门各岗位的技能需求进行重评估 ,全面提升前台运维人员操作技能 ,培养专家级别的后台技术人员 ;最后按