酒店管理有限公司部门设定岗位教练的方案.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除部门岗位教练制度 一、目的：为了加强新员工入职培训，确保新员工快速掌握工作流程和业务知识，保证新员工入职部门后整体工作有督导有跟踪，帮助新员工更快的适应及融入部门，特制定本制度。二、工作内容：岗位教练主要以新员工培训为主，充当新员工的教练与师傅，工作上传帮带，生活上关心与照顾。在新员工试用期内全程关注和及时跟进。三、岗位教练的任职资格1、入职时间3个月2、业务能力过硬，对部门的流程以及各项工作熟悉3、具有良好的沟通能力。四、岗位教练的工作职责：1、负责新员工入职部门的业务知识培训2、负责新员工在部门试用期间的各项工作的教导与考核3、对新员工的培训进行档案记录。4、对新员工试用培训期间的工作事项负责。六、实施方法1、部门员工在本岗位工作满三个月均可提出书面申请。2、员工申请后由业务培训部进行业务考核（笔试与实际操作），合格后报人力资源部，设定为岗位教练。3、对新员工的培训内容由业务培训部负责拟定，由岗位教练负责培训。4、岗位教练实行新员工培训时由部门主管负责监督，业务培训部负责不定期检查。5、岗位教练每带一名新员工，通过定向考核，考核合格，给予奖励50100元。（平均成绩达到60分给于50元，达70分给60元 达80分给70元 90分给100元）附：岗位教练带新员工的工作流程与相关细则培训内容与考核内容新员工培训方案 武汉水之梦酒店管理有限公司 2010年11月15日岗位教练带新员工的工作流程与相关细则流程：新员工入职手续办理完毕部门领班或主管带到部门交由岗位教练员由岗位教练培训由业务部进行考核合格后部门正常安排班次细则：1、 新员工由部门主管交于部门岗位教练员。2、 岗位教练员带新员工的时间为一个月。3、 新员工在一个月的培训期内与岗位教练的班次及岗位同步。4、 岗位教练在一个月培训期内对新员工实施新员工培训方案内的所有培训内容，要求员工达到掌握各项业务知识并能熟练操作各项流程。5、 岗位教练在一个月培训期内可对新员工实施各项内容的考核，并对员工作出相关要求。6、 新员工通过一个月的岗位培训后，将由业务部训部对其进行考核。考核合格后，根据新员工的分值对岗位教练进行相应的金额奖励。（见考核内容及岗位教练制度）注：新员工在7天之内离职，岗位教练无奖金；715天之间离职给予岗位教练20元补助，1530天之前离职给予岗位教练30元补助。7、 岗位教练应对新员工的各项工作给予帮助及指导，对新员工的生活给以关注及关心。其中包括带新员工到宿舍、食堂进餐、熟悉公司环境等8、 新员工在培训期间如因岗位教练的态度及培训不及时等问题，投诉一次扣部门绩效分2分；如新员工在通过考核成绩优秀奖部门绩效分2分。培训内容与考核内容一、 培训内容1、 部门的职能与目标2、 部门组织结构图3、 本部岗位与酒店其它部门岗位之间的关系4、 部门及酒店的有关政策、规章制度5、 工作的职责与责任6、 部门岗位工作流程、标准。7、 卫生标准与操作方法。8、 服务规范（仪容仪表及形体规范）9、 楼层功能介绍10、部门的操作技能（托盘、叠浴巾等）11、常见问题处理与部门易出现的工作事故12、应知应会、产品各识13、表单填写及电脑录单操作14、工作时间15、参观部门各部位介绍各工作组二、考核内容1、笔试： 酒店的知识及企业文化、 酒店的基本服务设施 仪容仪表标准 规章制度 应知应会、产品知识 常见问题处理 消防知识2、实际操作： 部门工作流程 形体规范 技能操作 电脑操作与表单规范填写新员工培训方案第一天一、基本礼节 工作区域内遇到客人及同事要微笑问好；楼道内遇客要立定，侧身、鞠躬，微笑，问好，不可与客人抢路二、工作时间：早班：09：0017：00中班：17：0001：00夜班：01：0009“00注：以上班次均提前十五份钟到岗参加班前例会 上班前进入员工通道要找考勤卡 例会地点，以部门指定地点为准（各种会议无特殊原因必须参加，否则给予经济处罚） 每月考勤、排班从1号到30号截止。 工资均在每月15号发放（该月工资金额依照上月考勤0）,如遇周末则提前或推后发放。三、员工餐开餐时间中餐：11：3012：30晚餐：16：0018：30夜宵：12：0001：30开餐地点：六楼员工餐厅（无须带餐具） 用餐时需排队，要量胃而行，吃多少打多少，拒绝浪费，浪费现象发生每次罚款20元 用餐完毕后脏餐盘要放置指定地方。 用餐时间为每次半小时。四、员工浴室开放时间及地点： 开放时间：早上09：0011：00下午18：0020：00晚间01：0003：00 员工浴室在员工宿舍，三层（男生）、四层（女生） 员工洗澡自带浴品（浴品不得与公司浴品同品牌）洗澡过程中不得浪费水，不得拿走浴室的任何物品，不得在浴室内洗衣物。五、员工宿舍关门时间及入住须知 员工宿舍每天凌晨02：00锁门，5：00开门 为了营造 一个好的休息氛围，请不要在宿舍内及楼道大声喧哗，放音乐或唱歌；电话在宿舍内调为振动，接听电话要到楼梯口处，要声音轻缓。 保持宿舍卫生人人有责，不要随便地乱扔垃圾，按时值日 为了员工生活方便宿舍每层楼放置了开水哭器，供员工打热水；宿舍每层设有卫生间及洗浴间。六、服务规范1、仪容规范 发型：男员工：头发梳理整齐，无头皮屑。不留长发，不留怪异发型，前发不过眉，侧发不过耳，后发不过衣领；要打少量啫哩水。女员工：头发梳理整齐，无头皮屑。不留怪异、新潮发型，不能局奇异颜色头发，长发按公司统一要求进行盘发。 面部：脸、颈、耳朵要绝对干净，男员工胡须必须剃干净，女员工上岗前必需化淡妆。 手部：必须保持手部洁净，不能留长指甲，指甲要整洁卫生，要修好，不能涂有色指甲油。2、仪表规范 饰物：领带、领结扎系得当，男女员工可以佩戴结婚或订婚戒指而而及手表，女员工可以戴耳钉。男员工不准戴项链，男女员工均不能佩戴形状怪异和夸张首饰。 着装：各部门员工需着部门工装，工牌必须端正的佩戴在左胸部位置，工装必须干净整洁，无破损，并系好衣扣，制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。 鞋袜：要保持鞋袜整洁，不能有破损，不能有异味，工鞋要经常擦洗，出入一线营业区域需换鞋，男士需着灰色或黑色袜；女士需着肉色连裤袜，均不能穿其它颜色的袜子。 化妆：工作期间，女员工须始终保持淡妆；须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然；口红保持良好；不得进行过分复杂和夸张的化妆；不要喷洒或使用气味过于浓烈的香水和化妆品。 个人卫生：员工要保持好个人卫生，早晚刷牙，不能吃有异味的食品；勤洗澡，勤理发，勤换工作服，3、礼节礼貌 礼节礼貌是优质服务的需要，礼节礼貌是宾客对接待服务的需要，礼节礼貌是服务人员的天职。 员工的礼貌修养反映在人的的服装、仪表、姿态、举止、语言等方面。 热情问候：当面对客人、领导或同事23米之内的距离时服务人员应站立端，主动的点头打招呼。 问候客人的规范语言是：贵宾您好，欢迎光临*区。4、接持客人时 衣着整洁、姿态端雅，面带微笑，精神饱满； 主动热情，态度诚恳，有问必答，言语委婉；当有客人经过时，要主动向客人问好，并侧身步，靠走道右边站立，不得背对客人；工作人员在所有工作区域，必须靠右行走。 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜（80公分1米左右）。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 应宾客招呼时，不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思； 回答客人问题时，不得直说：“不知道。”应以积极的态度帮助客人或婉转地回答问题。 在与宾客交谈时，声音以两人能听清楚为宜，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 对客人的话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”如对客人的问题一时答不上来，应先致歉再查询；当客人表示感谢时，应说：“别客气，这是我们应该做的。 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。 离开面对的客人时，一律讲“请稍候”，回来继续为客人服务时，要说：“对不起，让您久等。”不得一言不发就开始服务。注意事项： 不可过分随意，与客人开玩笑、打逗。 不得漫不经心、左顾右盼。 谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等小动作，不要唾沫四溅。 不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。 不要与同事言论客人的短处或讥笑客人不慎之处（如跌倒、打碎物件等），应主动帮助客人。七、接打电话服务规范1、接听外线电话： 正确站姿。电话响三声之内接起，左手拿起话筒，右手准备记录 。 接听电话，提话柄后，首先说：“您好，水之梦。” 很高兴为您服务” 吐字清晰，使用普通话。 拿起电话和放下电话时，要轻拿轻放。 待对方事情讲完，说“再见”或“谢谢，再见。”2、接打内线电话（1）、内线电话双方是公司内部人员，要注意保持良好的工作关系。（2）、正确站姿。电话响三声之内接起，首先说“您好，*自报服务部门和姓名。（3）、话语简捷、明了，特别是工作业务电话，禁止说与工作无关的事情。（4）、接打内部电话要使用普通话，禁止使用地方语言。八、请假制度*员工请假不可用发信息或打电话的方式，要面请并出示正式的请假单。1、员工请病假需出示3级甲以上医院的假条或由部门负责人书面批准，否则按旷工处理，对弄虚作假者，经查属实予以辞退。2、员工无特殊理由不得申请事假，1天向部门负责人申请批准，3天需向分管副总申请，7天需向总经理申请批准，并抱人力资源部备档。所以请假需提前申请。九、带新人的同事必须带其参观公司的各区域设施，及各类房间，并作详细介绍。 十、作业：1、电话接呼规范及规范用语。第二天一、 检查前一天所教知识掌握情况二、形体规范（附培训资料）三、各区域电话号码保安部 值班室：9119前厅部 主收银：1881 副收银：1882 鞋吧：1888男宾部 二更：1883 女宾部 二更：1886 1899康乐部 外线：82888022 棋牌区：2881 餐厅吧台：2882 休闲部 外线：82888022 三楼吧台：3881 记钟台：3885 足疗技师房：3111客房部： 四楼吧台：5881 5882 五楼吧台：6881 6882 保健技师房：5111/6111总经办： 8006 人力部： 9008 宿舍：82885880 六楼培训室：7111 工程部： 9002 采购部： 6005 三号通道：9005 四、部门各岗位的服务流程 （附培训资料）五、如何为客人点单、开单、电脑录单（现场实际操作练习）六、作业：背电话