河北移动数据业务推荐系统案例

河北移动业务推荐系统案例 2009年 8月 目 录 1 2 3 案例营销介绍 活动效果分析 案例背景介绍 营销案例创新点和亮点 4 下半年市场工作思路 5 自评及需要改进的地方 如何实现接触点的精准营销？ 技术驱动 市场驱动 客户驱动 大众化营销 精准化营销 竞争加剧 客户需求多样化 接触点精准化营销 如何进行目标客户的选择？ 如何减少客户办理业务的等候时间？ 如何有效保存和管理在与客户接触过程中收集的信息等？ 如何在众多业务中选择合适的推介给客户？ 如何控制与客户接触的频率以避免重复推销导致的客户投诉？ 电视广告 报纸广告 电台广告 户外广告 新思路 用户等待时间为业务宣传时间； 个用户看到的内容都不一样，提高用户接受程度； 在传媒经济浪潮滚滚袭来的今天，电视、广播、报纸、户外、楼宇电视等一系列广告媒体层出不穷，目标受众已经对传统广告产生疲劳效应。 传统手段的弊端 尝试解决办法 掌握直接接触点时机 推荐成功 宣传推送结合用户相关信息，亲切，易接受 由于降低了用户等待办理业务心理时间，提高了用户满意度 强迫性的占据受众的关注点，高关注，高到达 宣传内容为通过用户的消费行为挖掘出的潜在业务，易引起用户共鸣 迫切需要开发接触点业务推荐辅助系统 用户在前台办理业务的等待时间可以充分利用； 利用该时间段向用户推送新业务产品介绍； 在营业厅前台采用 双显示器 的方法，营业员端的显示器用于给用户办理业务，用户端的显示器则用来显示为用户精准打造的目标业务广告； 优 势 依据数据源 省经分数据集市 通过数据分析对用户账 单及新业务使用情况进 行分析判断 使用 行数据转换加载和调 度，形成本地数据源 用户消费行为挖掘算法 双屏推荐 前台用户监控 利用聚类分析算法挖掘用户潜在可接受业务。例如，用户当月有彩信费用但无订购任何手机报，则发掘为手机报潜在用户 使用 c# 编写监控软 件，安装在营业机器， 实现监控用户业务办理 在营业窗口弹出推荐适合业务； 在用户看到的第二屏幕弹出推荐内容，进行业务宣传 完成一次业务推荐 由于是通过挖掘算法筛选出业务，向用户精准营销，因此推荐成功率很高。 辅助系统设计思路 数据 转换 由于本地业务推荐系统不能直接调用此需要工具把该部分数据加载转换到本地数据库进行调用。 B O S 数 据 集 市E T L 数 据 转 换 服 务 器 本 地 业 务 推 荐 数 据 库每 天 凌 晨 自 动 调 度 数 据数据源 数据源为证了数据的时效性。 自动完成及时更新数据库 聚类算法 聚类（ 析是由若干模式（ 成的，通常，模式是一个度量（ 向量，或者是多维空间中的一个点。 变量选取 变量运算 因子分析 相关分析 客户细分模型 基于聚类算法的用户消费行为分析及客户细分 业务推荐 最后以副屏幕弹出业务推荐宣传的形式向用户进行新业务推荐说明，同时营业员进行辅助介绍和解说。 用 户办 理 业 务业 务 推 荐 服 务 器双 屏营 业 员分 析 用 户 信 息数 据 库提取推荐新业务种类以副屏幕形式展示 用户信息 监控 监控用户办理业务信息，实时的把用户信息提交到数据中心用户消费行为分析服务器，获取准备向用户推荐的新业务种类。 目 录 1 2 3 案例营销介绍 活动效果分析 案例背景介绍 营销案例创新点和亮点 4 下半年市场工作思路 5 自评及需要改进的地方 自动分析特征 直接接触点 判断适合业务 展示产品介绍 用户 系统 系统 用户 某一个用户138*6255来营业厅办理改资费业务； 营业员在 后台监控程序马上运行做出反应，到业务推荐服务器查询用户消费行为特征； 数据分析用户和在网手机报用户特征吻合，推测用户为手机报潜在用户； 同时在营业界面及用户看到的副屏弹出推荐窗口，向用户进行业务推荐； 案例：在直接接触点通过分析客户行为特征，在众多的数据业务中进行有针对性的推介 1 2 3 4 以营业厅前台为客户推荐手机报为例 客户到前台来办理业务 针对用户消费行为特征 ，在营业界面及副屏幕弹出适合的 业务介绍 客户 到前台办理业务 客户属性库 营业员 输入客户手机号 业务属性库 系 统 客户 界面显示 主屏幕提示营业员推介方向，副屏幕直接显示相应的业务介绍 示营业员 精确营销 的方向，避免随机推荐的无目的性 根据后台系统分析的用户与业务匹配结果， 有针对性的 推荐相关的数据业务 降低客户无聊等候时间，提升客户满意度。同时形成强化营销的模式 减少客户在营业厅等候办理业务时的心理时间，从而提升客户的业务办理满意 度 下图为客户在营业厅等候办理业务 下图为客户界面显示适应用户消费特征的数据业务 在众多的数据业务中，将经过系统后台根据客户消费行为特征分析、适合客户的业务进行推介 1 2 3 案例营销介绍 活动效果分析 案例背景介绍 营销案例创新点和亮点 4 下半年市场工作思路 5 自评及需要改进的地方 目 录 采用业务推荐系统进行双屏推荐，新业务推荐成功率显著提高 验证： 为了检验双屏推荐效果，在客流量较大的自办营业厅作了抽样调查，以双屏自动推荐的形式和营业厅内随机推荐的形式向用户推荐以下各类业务 50次，统计成功推荐的次数如下图： 可见，由于双屏推荐采用了聚类算法，推荐业务的精准度大大提高，同时也降低了发放单页的营销成本，更提高了用户的满意度。 312818286118120510152025303512593 手机报 号薄管家 无线座机存赠双屏推荐 随机推荐1 2 3 案例营销介绍 活动效果分析 案例背景介绍 营销案例创新点和亮点 4 下半年市场工作思路 5 自评及需要改进的地方 目 录 服务满意 提高 降低用户无聊等待时间，提高用户满意度！ 用 户用 户变用户等待时间为新业务宣传时间！ 提高客户满意度 精准营销三部曲 深度影响客户 个性推送宣传产品 目标客户精确锁定 采用挖掘算法，细分所有在网用户，找准最适合营销的业务。 不同的用户，在双屏副屏幕上看到的内容是不一样的，用户只能看到与自己相关的业务介绍。 变等待时间为引导时间，使用户主动发起询问及好奇心，触动用户业务需求。 精 准 推 广 向“大炮打蚊子”说再见 1 2 3 案例营销介绍 活动效果分析 案例背景介绍 营销案例创新点和亮点 4 下半年市场工作思路 5 自评及需要改进的地方 目 录 自评及改进 由于系统只能用于前来办理业务的用户，局限性比较大 A 自评 C 改进 B 不足 通过辅助系统