四川移动数据业务汇报材料

四川移动数据业务深度运营 工作汇报 中国移动四川公司数据中心 目 录 数据业务深度运营情况汇报 四川数据业务深度运营总体思路 四川公司深度运营思路形成背景 四川深度运营实施概述 深度运营应用案例介绍 构建构建省市一体化深度运营互动模式 深度运营思路形成背景 问题：运营缺乏数据指导，运营指标跟踪滞后，用户画像欠缺，我们并不了解自己的用户。 构建分析手段 ，解决数据集中问题，解决指标跟踪和用户行为分析 问题：对分析结果数据如何应用？分析结果如何输出？ 构建数据应用手段 ，解决分析结论的输出问题 问题：如何实现“省市县”业务管理、营销支撑信息共享？如何提高内部运营效率 构建数据业务生产运营体系 ，解决营销活动的管理；解决分析与各生产平台、营销的信息传递和管理 深度运营 构建数据分析为核心，分析应用为手段，辅以提高效率的流程管理工具的深度运营支撑体系。 四川公司响应集团公司开展“深度运营”号召，认真贯彻落实集团“深度运营管理平台规范”要求，构建“省市一体化”互动模式，积极推动全省深度运营工作。 四川分公司深度运营工作概述 完成重点业务和用户指标的跟踪分析 深度运营基础分析工作构架设计完成 2006年中 2007年 20062005年中 2004年底 深度运营工作 历程构建以数据分析为核心，构建覆盖精细化营销支撑、运营管理、业务 /产品完善、客服端对端感知提升等领域的工作流程和方法 营销活动分析机制建立，实现营销闭环管理 2007年 2005制定分析需求和框架 启动分析系统搭建 完成用户基础数据库建设和分析模型搭建 建立营销活动 4步骤闭环模式 深度挖掘数据价值，推进结果应用 完成数据源搜集 满足全省最急迫的运营指标跟踪问题 提升端对端业务感知、提高客户满意度 用户投诉分析优化产品 建立多维度评估应用专题 培训和指导地市公司深度运营工作 推进分析结果全省应用 客户轮廓描述前台应用 建立省市双向互动机制 建立地市短板业务点对点帮扶模式 四川分公司深度运营管理平台建设情况 在集团公司开展深度运营的统一部署下，四川公司严格以集团发布 深度运营管理平台规范 为依据，结合四川本地情况，构建四川公司数据业务深度运营管理平台；目前已实现 7大功能模块 ,共 26项功能子模块的建设工作，涉及 “ 精细化营销 ” 、 “ 运营管理 ” 、 “ 业务监控 ” 、 “ 数据细分 ” 等多个应用领域，支撑范围覆盖全省 21个地市分公司、 196个区县分公司。 数据仓库 数据挖掘 深度运营管理平台：分析应用展现 数据汇总 源数据 服系统 联动、集成 保持优势 整合 经营分析系统 “ 数据业务运营管理平台”目前能较好的解决四川公司数据业务运营需求，成为全省数据业务深度运营支撑的主要手段和工具。 按照集团公司关于平台的指导意见，目前我省省内的平台也与经营分析系统进行了良好的数据资源互动及共享，并将在后续的工作逐步加深数据层及应用层的整合工作 ： 经分系统为管理平台提供底层数据源，是管理平台的数据源层基础，提供全省深度运营的数据保障， 经营分析系统后续将逐步考虑为运营管理平台建立专用的数据集市 ； 借助经分和 理平台加强分析结果的应用推广，加速分析结果向全省营销一线、业务管理一线的延伸， 同时与经分系统在应用层形成优势互补，逐步在部分适合的业务场景下实现应用功能的整合。 四川分公司深度运营管理平台建设情况（续） 两系统互动工作 具体内容 分工界面 管理平台 经营分析系统 数据资源共享和联动 根据数据源获取计划，完善基础数据源 根据基础数据补充完善用户数据业务画像，修正前台推荐模型等前台销售支撑质量 清理更新底层数据源，与 收入分析等），并且需进一步加深客户基础信息及分析信息（客户资料、消费、业务行为）的数据支撑 丰富数据维度，扩展分析深度和广度 应用推广和延伸 建立了与数据业务运营契合程度高的应用。 负责分析结果向应用层的提炼和转化，负责模型构建、测试和地市试点。 根据业务需求，制定应用扩展计划，确定后台分析和数据源支撑，与经分建立资源交互通道 负责应用的地市推广和效果反馈 数据源支撑，根据分析需求组织数据源 根据分析需求，对数据源层进行完善和再造，以满足业务分析需要 负责各类应用在经分和 促进应用向一线的延伸 实现分析结果向应用的延伸，建立了数据运营平台分析结构与经分互动系统的交互渠道 与市场一线部门的互动，实现应用推广 四川分公司深度运营管理平台建设情况（续） 深度运营应用案例介绍 1、 数据分析：用户分析 、产品 /业务分析、营销活动分析 2、分析应用案例：前台营销支撑、合作管理 3、运营流程管控：营销流程管理 4、客服及业务质量管理：投诉前移 构建构建省市一体化深度运营互动模式 目 录 数据业务深度运营情况汇报 四川公司深度运营思路及形成背景 四川深度运营实施概述 四川数据业务深度运营总体思路 目标：合适的产品通过合适的方式和手段提供给有需求的用户 形成 “ 用户营销方式产品 ” 细分组合 我们的用户在哪儿？是谁？ 我们的用户有何特点？ 我们的用户需要什么？ 营销 用户 产品 /业务 三大分析方向 把握销售对象 把握销售过程 把握销售产品 营销活动如何跟踪？ 各类渠道对业务承载的能力如何？ 如何提升营销效果？ 针对用户需求，如何优化业务 /产品？ 如何进行产品 /业务完善？ 产品的价格、渠道特性如何？ 数据分析的内容 用户分析四大方向 用户分析的目标：实现用户分群，找到体现用户差异化的主要指标，采用这些分析维度对整体用户进行区隔，允许根据不同的营销目的对多个维度进行叠加，形成符合营销目的的目标用户群。 高度个性化 强调时效性 技术实现复杂性 1 2 3 4 通过对用户价值的分析认识不同用户带来的价值影响 主要包括量收影响，用户价值分析包括：用户业务使用活性、贡献度、流失倾向、潜在和当前价值等内容 通过用户使用连续性研究，分析用户业务使用黏性和忠诚度，预测用户潜在使用倾向以及流失倾向 分析用户购买行为特点，了解用户业务使用习惯； 购买渠道偏好、营销接触面响应习惯、购买时间等 结合用户类型及内在需求，分析用户在业务内容上的偏好取向：如新闻类、音乐类、体育类、商务时尚、财经、生活、娱乐等 用户行为分析 内容偏好分析 粘性 /忠诚度分析 用户价值分析 用户分析 _内容分析（手机上网） 手机上网内容偏好分析方法 关联分析 关联分析 百宝箱栏目特点 : 以游戏为主 大 /小线上 &线下游戏 用户及其内容偏好特点 : 梦网百宝箱用户套餐主要为神州行 大部分为游戏爱好者 腾讯网 这部分用户喜好新事物 ,展现自我 ,外秀 营销机会点挖掘 : 针对游戏爱好用户推荐四川风采游戏专栏 四川风采论坛推荐 &风采相册 移动梦网中 访问流量最高的栏目 : 百宝箱 网络日志 网络日志 相册 手机相册 留言版 过客留言 个人档 个人档案 手机腾讯网中 访问人次最高的栏目 : 手机 用户分析及营销机会点挖掘 : 通过对手机上网用户最常登陆的站点进行分析 ,挖掘其内容偏好以及寻找潜在的营销机会点 音乐内容分析 歌曲 歌手 歌曲关联分析 排行 /首发榜分析 歌手关联分析 歌迷群分析 关联维度 2. 歌手 3. 年代 4. 语言 5. 订购其它歌曲等 关联维度 2. 风格 5、订购其他歌手歌曲情况 目的 :找到关联程度大的歌曲，进而找出歌曲增量销售目标用户群 目的 :找到存在关联关系的歌手，寻找歌手间交叉营销机会 目的 :找出对各类榜单敏感的用户群，作为榜单推荐目标用户群 目的 :找到各歌手的歌迷群体，为各类演唱会活动营销做准备 方法 :分析用户定购歌曲与排行榜 /首发榜的关系 方法 :按歌手 (歌曲 ) 被用户订制的次数进行统计分析 音乐内容分析方向 用户分析 _内容分析（无线音乐） 用户在彩铃歌曲的选择上存在一定的关联关系，以 7月热门彩铃歌曲 “ 死了都要爱 ” 跟 “ 爱昏了头 ” ,”隐形的翅膀 ” 具备一定的关联关系，为进一步分析这几首铃音的用户特征及歌曲关联性消费提供基础。截至目前，音乐分析模块已对热门前 1000首歌曲进行分析 ,得到了其中 500首歌曲的关联关系结果 。 用户在彩铃歌曲的选择上存在一定的关联关系，以 7月订购歌曲 ” 死了都要爱 ” 的用户为分析对象，进行其他歌曲关联分析如下。 目的：找到歌手的各类歌迷群，了解歌手受欢迎程度，找到唱会抢票，新歌推荐等业务宣传的目标用户群。 当前音乐分析模块已划分出 240多名歌手的歌迷群，共计 1200万规模歌迷群。 按歌迷群大小排列的前 15位歌手 案例 1铃音关联分析 案例 2歌迷群分析 歌曲名 死了都 要爱 爱昏了头 隐形的翅膀 该死的 温柔 离歌 有一种爱叫做放手 假如 爱情 转移 弟弟 上海滩 关联度 歌手名 歌迷总数 普通歌迷 钟爱歌迷 铁杆 杰伦 460314 391230 59037 10047 凰凤传奇 338819 320359 17258 1202 王强 322405 302483 18648 1274 庞龙 305059 273966 26874 4219 马天宇 319557 306786 12420 351 誓言 247464 237717 9319 428 郑源 224196 208188 14378 1630 张学友 157060 143369 11382 2309 刘嘉亮 144564 134482 9219 863 胡杨林 130977 126325 4491 161 陈奕迅 129628 124996 4211 421 刀郎 120196 108386 9876 1934 信乐团 104271 87515 16105 651 谭咏麟 114622 112363 2181 78 张振宇 108066 102415 5440 211 00359 93473 5931 955 谢军 95040 90094 4702 244 女歌手 歌迷总数 普通歌迷 钟爱歌迷 铁杆 依林 309938 309465 404 69 胡杨林 130977 126325 4491 161 张靓颖 157838 155702 2057 79 李慧珍 59978 59924 52 2 蔡琴 20029 19965 57 7 4020 13278 690 52 最受欢迎女歌手 9月） 最受欢迎男歌手 最受欢迎演唱组合 用户分析 _内容分析（无线音乐） 彩铃流失探测过程 问题发现 数据准备 模型构建 效果检验 实际应用 背景： 07年 1 5月全省月均彩铃主动流失用户在 10万户左右。各地市业务发展有差异。 建模：以全省 4、 5月彩铃主动退订用户数据为基础，构建彩铃流失预警模型。 应用：将模型应用于眉山市彩铃业务预警。 通过对用户流失、用户迁移、用户弱化模型的研究，对用户业务使用“黏性”和“忠诚度”进行分析，把握用户业务使用变化，对深度挖掘用户业务需求、改进业务流程及服务质量等发挥作用。 用户流失模型：根据历史流失用户的行为分析，判断目前在网用户的可能流失倾向，对可能流失高倾向用户进行及时预警并挽留。 用户分析 _忠诚度分析（彩铃流失） 效果检验 月份 彩铃 用户数 预测 用户数 预测用户中流失数 实际退定数 命中率（） 四月 8898975 112744 29886 98995 月 9258814 122035 39056 96647 型预测：建立彩铃流失预测模型，根据观测两月 4、 5月真实的彩铃主动流失情况对模型进行验证，模型预测命中率达 30。 模型应用：针对模型运算结果结合用户价值评估对 “ 重点挽留群 ” 进行挽留。 高价值 次可能流失 最可能流失 低价值 重点 挽留群 普通 挽留群 弱 挽留群 普通 挽留群 模型应用效果 ：“对提供流失挽留的号码中外呼情况来看，拨打接通率为 43， 办理率为 36 ；在外呼过程中，只有 1户要求取消彩铃，挽留目的基本达到” 引自眉山分公司报告 用户分析 _忠诚度分析（彩铃流失） 指标 最近购买时间间隔 最近发送增量 月发送量 持续使用时长 总 据业务 重 F M 根据 取用户业务使用指标，根据熵权法计算刻划用户 “ 当前价值 ” 、 “ 连续性 ” 和“ 最近购买 ” 三个维度关键指标及权重，对影响用户价值的重要维度进行组合，形成用户分群依据。以彩信业务为例，建立彩信业务用户价值评估体系： 连续性 当前价值 客户 价值 F M R 最近购买 得到影响用户彩信发送价值评估最大的两个因素 采用用户价值评估模型（ 用户按照贡献度从高到低进行划分。 用户消费金额（ 描述用户当前价值 消费频率（ 描述业务使用连续性 最近购买行为（ 描述最近一次用户需求 用户分析 _用户价值（彩信） 第 17页 用户价值分析模型效果 绵阳分公司彩信 结论： 1、通过模型计算的用户分群在测试相同类型彩信内容 试组每个分组用户在转发人数和转发数量上表现出明显区别。 2、验证模型的准确性，得到在彩信业务上将用户准确分群的方法 分组原则：用户随机挑选、终端支持且设置正确，等额划分，每组 5000人 组发送人数和发送量差异不明显 分组原则：用户 个等额组 组彩信发送人数和发送量区隔明显 对比组 测试组 用户分析 _用户价值（彩信） 结论 ： 1、 信发送人数增幅最大的群 “ 低贡献低传播 ” 沉默用户激活空间大 2、 信发送量增幅最大的群 “ 高贡献高传播 ” 该分群用户的发送量基数大、增量大，该用户群对拉量作用明显 3、针对相同的彩信内容，不同分群用户转发量呈现不同，表现出对彩信内容偏好的差异。 测试组人群 用户价值分析模型效果 _绵阳分公司彩信 用户分析 _用户价值（彩信） 业务使用类 用户数据 接触类 /位置类 业务平台话单 业务平台日志 亲情问候 小区短信 前台办理流水数据 目标用户群 用户细分模型 用户库 1 用户库 2 用户库 3 用户库 4 营销活动 1 营销活动 2 营销活动 3 营销活动 4 用户数据沉淀方法 用户再细分 张学友演唱会用户群沉淀过程 活动前抢票及宣传 会场现场观众 用户分析 数据分析 线上 区短信 响应率高人群 : 新增无线音乐高级会员 :9524人 换歌率高人群 : 活动专区换歌人数 :7450人 有换歌行为人群 : 换歌人数 /人次 :积淀用户群 张学友演唱会 彩铃高响应人群 即时推出张学友最新彩铃 学友铁杆 张学友彩信 &新闻 ,据业务高接受度人群 : 娱乐类手机报推荐使用 . 用户细分及相关后续营销方向 用户沉淀 高校类（ 24万） 音乐类 用户分析 _用户沉淀计划（音乐类） 用户群沉淀模型：挖掘潜在体育用户，针对用户在业务使用上的历史表现，对目标用户群进行沉淀， 2008年奥运体育目标用户群沉淀模型： 到明年奥运期间体育类用户累计能够达到300万左右，并对该部分用户进行细分，如：足球类、篮球类等 经过短信监控内容关键字匹配进行收集预计到年底能够达到 180万左右 目前通过梦网业务、手机上网等业务经常使用体育类的用户只有 14万人，远无法达到营销需求。 足球、米兰、曼联、齐达内、贝克汉姆、罗纳尔多、 1:0、 2:0、国家队、国奥等 足球 火箭、姚明、易建联、阿联、 丹、公牛、 篮球 蛙泳、仰泳、刘翔、百米、 110米栏、马林、王励勤、郭晶晶、田亮等 其他 模型原理 关键内容 用户分析 _用户沉淀计划（奥运类） 业务类别 业务分群 用户规模 提取规则 短信 爱好转发 105万 用户发送内容属于经典短信，且接收方大于 20人 资费敏感 76万 动感地带连续 3个月短信量在 200高传播面 85万 月均短信发送的接收人数大于 30人 彩信 终端支持零次用户 312万 手机终端支持彩信，但未发送过彩信的用户 彩信中心注册低活性 212万 彩信中心注册用户，但月均彩信量小于 3条 节假日活性 163万 节假日的彩信量是平时彩信量 3倍以上 手机上网 顽固用户 22万 仅使用彩信，但却未使用手机上网的用户 沉默用户 54万 曾经使用过手机上网、但现在未使用的用户 彩铃 周期活性 25万 以固定时间为周期活跃的用户（ 1个月、 2个月） 活动敏感 18万 对彩铃类营销活动响应积极的用户 其他 股票、财经类用户 13万 曾经使用过梦网关于股票、财经类业务或手机上网登陆过财经频道的用户 即使通讯类用户 60万 曾经使用过 易泡泡等业务的用户 终端支持飞信用户 268万 根据用户手机上网在 中支持飞信的用户 按业务使用划分用户： 通过用户沉淀和细分，将得到的各类分群通过深度运营管理平台的数据集市， 支持地市分公司查询、下载应用。 用户分析 _用户沉淀结果应用 按内容喜好划分用户： 用户类别 用户规模 用户描述 音乐用户 155万 具有音乐方面内容偏好的用户，如无线音乐俱乐部会员、彩铃、振铃等用户 商务用户 220万 具有商务内容使用行为的用户，如时政新闻类业务、全时通用户、财经类业务） 游戏用户 30万 具有游戏方面内容喜好的用户，如 网游戏类业务用户 体育用户 250万 具有体育方面内容喜好的用户，如梦网体育新闻类业务用户、手机报体育类用户 娱乐用户 142万 具有娱乐内容偏好的用户，如梦网业务的幽默笑话用户、参加选秀类投票活动的用户 旅游用户 28万 具有旅游爱好的用户，如大假漫游用户、周末漫游用户、梦网旅游信息类业务用户 生活用户 266万 具有关注生活信息的习惯的用户，如便民短信用户、天气预报用户 目 录 数据业务深度运营情况汇报 四川公司对数据业务深度运营的理解 四川公司深度运营思路形成背景 四川数据业务深度运营总体思路 深度运营应用案例介绍 1、 数据分析： 用户分析、 业务 /产品分析 、营销活动分析 2、分析应用案例：前台营销、合作管理 3、运营流程管控：营销流程管理 4、客服及业务质量管理：投诉前移 构建构建省市一体化深度运营互动模式 彩信投诉率在 6月积聚上升 用户将手机设置为加密彩信端口 ,导致彩信流量无法核减 ,从而引起资费争议 原因分析 告警 在投诉前移的彩信客服查询流程中增加对加密彩信用户的核查 问题解决 结果 加密彩信用户投诉率下降，用户感知提高 关注用户业务感知 ,优化业务质量 月份 投诉量 用户量 万用户投诉率 6 725 2590647 7 627 2590097 8 464 2895746 9 384 3081376 1、联合业务支撑中心结构化客户投诉数据，建立用户投诉基础数据库 2、建立投诉分类模型和预警模型，实现对投诉的自动分类和波动预警 3、建立投诉分析 、业务优化后续流程，优化产品和业务，提升感知 业务 /产品分析加密彩信产品分析 加密彩信优化案例： 彩信投诉分析提升业务优化 1、完善短信 升彩信全成接通率 彩信中心中心 48小时彩信保存机制，短信 4小时，造成用户彩信尚未提取而短信提示丢失。修改 第 25个小时时刻，补发一轮短信提示，提高彩信用户全程接通率。 2、完善彩信提取失败提示语，提升用户感知 投诉分析问题 :提示消息过于笼统，易引起歧异 ： “ 尊敬的中国移动用户：由于您要求获取的消息已经过期或者并不存在，系统无法提供您想获取的消息。具体情况请咨询 10086。 ” ），针对不同的情况，针对性修改提示语： (2)要提取的消息已过期： “ 尊敬的客户你好：由于此条彩信你已成功接收，该条彩信已经被系统删除。详情请咨询10086。本条信息免费。 ” (1)重复提取已提取成功的彩信 “ 尊敬的客户您好：由于您未在此条彩信设定的有效时间之内成功提取该条彩信，该条彩信已经被系统删除。详情请咨询 10086。本条信息免费。 ” (3)要提取的消息不存在： “ 中国移动的彩信系统能够为用户保存彩信 48小时，但由于您未在有效时间之内成功接收该条彩信，该条彩信已经被系统删除。详情请咨询 10086。本条信息免费。 ” 业务 /产品分析彩信业务流程完善 背景：彩信业务流程长，涉及网元多，彩信端对端成功率较低，用户感知有待提升。 措施：分析用户投诉，修改完善现有业务流程。四川公司建立 “ 彩信优化 ” 专项小组，从网络优化分析、投诉分析等角度提升端对端成功率。 目标：提升用户彩信端对端业务感知 目 录 数据业务深度运营情况汇报 深度运营应用案例介绍 1、 数据分析： 用户分析、业务 /产品分析、 营销活动分析 2、分析应用案例：前台营销、合作管理 3、运营流程管控：营销流程管理 4、客服及业务质量管理：投诉前移 构建构建省市一体化深度运营互动模式 四川公司深度运营思路及形成背景 四川深度运营实施概述 四川数据业务深度运营总体思路 深度运营之数据分析营销活动分析 方案调整和修正 历史经验累积和参考 事中：过程跟踪监控 执行情况、用户行为等 过程分析把控 把握营销要素目标群、营销内容、渠道、营销时机等 把控营销过程事前分析定位、事中跟踪控制、事后总结反馈 分析、整合各营销要素，实现营销过程的可控，确保营销质量； 建立、完善省、分两层信息共享和互动机制，提高运营效率； 事前：市场分析策划 用户分析、内容分析、渠道 市场环境分析 事后：总结反馈 营销效果、问题及经验 积累，提供营销参考 营销案闭环： 深度运营之数据分析 营销活动分析 5 5 0 了解活动方案 理解活动目的 目标用户群锁定 活动效果跟踪 问题发现、分析及建议 分析活动状况、稽核异常用户 活动后期跟踪、中奖用户提取 活动总结 用户沉淀 活动内容：短彩争霸赛 一、活动时间 2007年 4月 2日 6月 30日 二、活动目的 提高短 /彩信用户数量 增加短 /彩信收入 扩大彩信普及率 培养用户使用习惯、提高使用率 根据经验规则提取用户 响应用户 执行营销 应用数据挖掘建立响应模型 修正响应模型 根据模型提取用户 执行营销 响应用户 根据模型提取用户 响应用户 第一波次 飞信应用案例： 通过业务关联规则提取用户 10万 用户响应 执行营销 建立响应模型：挖掘反馈用户行为特点 根据响应模型规则提取10万用户 执行营销 用户响应 动感地带用户 费用在 45 85之间 使用了梦网点播业务且短信量大于 480条以上 营销响应模型 _多波次营销模式 模型原理： 1、已经使用移动 2、使用梦网娱乐交友类业务 挖掘获取 18项关键指标： 梦网娱乐 /图铃 /交友类订购量 短信发送量 手机品牌 漫游费用 第二波次 第三波次 目 录 数据业务深度运营情况汇报 深度运营应用案例介绍 1、数据分析：用户分析、业务 /产品分析、营销活动分析 2、 分析应用案例：前台营销 、合作管理 3、运营流程管控：营销流程管理 4、客服及业务质量管理：投诉前移 构建构建省市一体化深度运营互动模式 四川公司深度运营思路及形成背景 四川深度运营实施概述 四川数据业务深度运营总体思路 原有前台销售模式的尴尬 有限的营业前台销售人员 多客户 业务推广意愿 户需要？用什么推？ 用户差异化需求 一业务内容 用户：有需求，但不能及时得到前台营业人员的帮助和指导，无法迅速满足产品购买需求 营业前台：具备业务推荐意愿，缺乏对用户轮廓的把握，推广手段欠缺 难道让用户的购买需求就这样流失？ 应用分析结果，创新销售手段！ 数据业务前台业务推荐 用户行为 分析 用户画像生成 业务 /用户需求匹配 业务推荐 /体验 /开通 用户响应情况记录 偏爱的业务、类型、消费倾向 消费渠道偏好 用户价值评分 数据业务使用状况 用户价值贡献信息 用户使用频率信息 用户品牌属性 话音消费（ 游费用） 彩铃：使用了图铃音下载的非彩铃用户 彩信 3元套餐：上月彩信发送量在 7条以上（包括 7条）的全品牌非彩信套餐用户 元套餐：上月 元 10元的全品牌 根据用户画像结果，推荐最合适的业务给用户 借助体验平台，加强用户对业务的感知和体验 用户接受推荐，在推荐系统上实现一键开通 用户数据补充 后台自动登记用户购买是否成功，同时允许手工记录不用户不接受推荐的原因 修正用户画像 促销信息结合 前台业务推荐关键思路 前台业务推荐 根据深度运营管理平台分析结果，联合业务支撑中心，共享经分用户画像结论，形成向用户重点推荐的业务，并将推荐功能内嵌在 大地提升了营业前台业务推荐效率。 在用户办理业务时经后台对用户进行甄别和分析后，形成向用户重点推荐的业务（不超过三项）及推荐理由（即用户在推荐业务方面的消费情况）；用户在前台办理业务时，营业前台根据系统的推荐模型实时向用户推荐并开通需要的业务。 用户分析 营业前台用户画像 针对性体验营销 具备四川音乐排行榜，提供用户流行趋势参考 联合各唱片公司打造的新歌无线首发榜单，提供音乐内容抢鲜渠道。 提供搜索功能，方便查找用户喜爱的音乐内容。 前台用户画像模块：输入用户号码自动显示业务推荐内容 前台体验、定制模块：根据推荐建议提供用户体验试听和定制 数据业务前台销售支撑体系 推荐成功！ 应用情况： 1. 新业务前台推荐模块全省 15个地市使用，极大提高了分公司新业务推荐的成功率 2. 通过新业务前台推荐模块的建设，进一步提升了数据分析的价值 2 3 4 应用成果（ 全省总推荐次数 31733次，推荐成功20461次， 成功率达到 全省 15个地市使用该系统，其中眉山、广元等地市推荐次数和成功率都名列前茅 增幅 51% 全省覆盖营业员 543位，广元、达州两地市使用的营业员最多，分别达到 141位和 132位 前台营销推荐应用效果 目 录 数据业务深度运营情况汇报 深度运营应用案例介绍 1、数据分析：用户分析、业务 /产品分析、营销活动分析 2、 分析应用案例： 前台营销、 合作管理 3、运营流程管控：营销流程管理 4、客服及业务质量管理：投诉前移 构建构建省市一体化深度运营互动模式 四川公司深度运营思路及形成背景 四川深度运营实施概述 四川数据业务深度运营总体思路 合作管理 建立多维度评估体系 业务 “ 发展 ” ”疏 ” 业务 “ 规范 ” “ 堵” 实现对合作类业务的异变实时监控和预警，利用分析支撑手段实现对违规行为的及时侦测、取证。 建立 “ 信息费恶意欠费控制、风险防范闭环机制 ” ：实现从恶意欠费分析 欠款追缴 分公司冲帐系统性 实施分层分级管理，运用资源支撑优秀 营销资源： 户业务推荐资源、渠道资源、分公司联合营销资源、精细营销数据分析支撑资源 合作资源：业务受理绿色通道、参与规发及管理办法制定、年度颁奖和受牌等 建立 “ 业务 ” 、 “ 观评价体系，业务接入和下线管理有数据可依。 建立业务 /季度计算并发布优秀 质梦网业务榜单。 树立典型 立典型 根据体系评估计算结果，淘汰末位 用户梦网业务，优化资源配置 清理现网同质化业务，控制业务同质化倾向； 建立 信息费恶意欠费分析加强业务管理 建立信息费恶意欠费环管理流程 1、分析取证：通过深度运营管理平台进行恶意欠费稽核、实现刷卡消费自动预警；系统支撑完成欠费嫌疑取证分析。 2、建立欠费追缴流程，确定分工界面： 1）省公司数据中心、业务支撑中心：负责欠费分析数据提取、取证分析。 2）省公司数据：负责欠费追缴和与 理工作。 3）分公司层面：建立欠费冲缴费机制和工作流程 收回现金 554万 截至 2007年 10月 :追缴恶欠 709万元 ,累计回收率为 ,较 06年提高 35个百分点。 恶意欠费阀值稽核 ： 2006年 5月 0月 合计 :灰名单稽核 ： 2006年 568万 2007年 1合计 :（数据需修改） 建立流程 稽核情况 回收情况 依靠深度运营管理平台信息费欠费控制模块，建立 “ 此风险防体系成为长效管理机制 ,将长期为企业发挥经济效益 利用系统对 道、产品开发能力进行评估，将丰富的 联合营销 3、营销支撑优秀梦网业务 4、发布精品业务榜单 开展 “ 文明火种大传递活动 ” “ 飞信 ” 业务宣传 “ 无线音乐俱乐部 ” 业务宣传 “ 零度体验 ” 营销宣传 向成都公司推荐优秀 向分公司发文推荐 2个短信优秀业务、 2个彩信优秀业务 股市的涨跌已成为股民的生活话题，为此，通过多维度评估体系推荐了 海南百草园公司、北京北纬公司的股票短信业务； 核新软件公司的 手机客户端炒股业务（目前1171个用户），为股民提供更为方便、快捷的股票业务。 1、利用 2、营销支撑优秀 浪首页“ 零度体验 ”推广 联合营销 3、营销支撑优秀梦网业务 4、发布精品业务榜单 开展 “ 文明火种大传递活动 ” “ 飞信 ” 业务宣传 “ 无线音乐俱乐部 ” 业务宣传 “ 零度体验 ” 营销宣传 向成都公司推荐优秀 向分公司发文推荐 2个短信优秀业务、 2个彩信优秀业务 股市的涨跌已成为股民的生活话题，为此，通过多维度评估体系推荐了 海南百草园公司、北京北纬公司的股票短信业务； 核新软件公司的 手机客户端炒股业务（目前1171个用户），为股民提供更为方便、快捷的股票业务。 1、利用 2、营销支撑优秀 通公司与成都公司联合 “ 短信积分活动 ” (7月 11日 2日 ) 迅捷与南充公司联合 “ 校园生活彩信 (9月 10日 1日 ) 迅捷与内江公司联合 “ 内江市移动杯餐饮烹饪评选投票活动 ” 迅捷与遂宁公司联合 “ 遂宁 (9月中旬 ) 月 1日 运用 梦网业务精品排行榜，结合市场热销产品， 为营销组和成都公司推荐优质业务和优秀 联合营销 3、营销支撑优秀梦网业务 4、发布精品业务榜单 开展 “ 文明火种大传递活动 ” “ 飞信 ” 业务宣传 “ 无线音乐俱乐部 ” 业务宣传 “ 零度体验 ” 营销宣传 向各公司推荐优秀 予营销资源支持 向分公司发文推荐 2个短信优秀业务、 2个彩信优秀业务 股市的涨跌已成为股民的生活话题，为此，通过多维度评估体系推荐了 海南百草园公司、北京北纬公司的股票短信业务； 核新软件公司的 手机客户端炒股业务（目前1171个用户），为股民提供更为方便、快捷的股票业务。 1、利用 2、营销支撑优秀 析结果的应用合作管理支撑 联合营销 3、营销支撑优秀梦网业务 4、发布精品业务榜单 开展 “ 文明火种大传递活动 ” “ 飞信 ” 业务宣传 “ 无线音乐俱乐部 ” 业务宣传 “ 零度体验 ” 营销宣传 向成都公司推荐优秀 向分公司发文推荐 2个短信优秀业务、 2个彩信优秀业务 股市的涨跌已成为股民的生活话题，为此，通过多维度评估体系推荐了 海南百草园公司、北京北纬公司的股票短信业务； 核新软件公司的 手机客户端炒股业务（目前1171个用户），为股民提供更为方便、快捷的股票业务。 1、利用 2、营销支撑优秀 录 数据业务深度运营情况汇报 深度运营应用案例介绍 1、数据分析：用户分析、业务 /产品分析、营销活动分析 2、分析应用案例：前台营销、合作管理 3、 运营流程管控：营销流程管理 4、客服及业务质量管理：投诉前移 构建构建省市一体化深度运营互动模式 四川公司深度运营思路及形成背景 四川深度运营实施概述 四川数据业务深度运营总体思路 梳理数据业务营销流程，确立营销管理关键环节，将分析结果输出和营销流程控制相结合，解决从用户分析到结果应用的线上流程管理。 营销流程管理支撑体系 营销活 动结束 营销活 动跟踪 营销活 动执行 营销活 动审批 营销活 动创建 营销活 动经验沉淀 营销活 动评估 营销活 动发起 营销人员 通过数据分析发现营销机会 营销流程管理创建和审批模块 营销流程管理营销效果跟踪展示 将提交审批通过的营销案进行线上资源配置和自动调度 沉淀营销活动数据反馈给分析平台 营销活动创建 _营销活动设计 创建营销案 通过沉淀的营销案历史经验，指导新的营销活动 通过数据分析，发现营销机会 1、业务短板 2、营销 综合分析数据，创建营销案 历史营销案参考 参考历史营销案、优质营销案模板 1、定义营销活动内容、范围 2、确定该次活动的主要目标 通过数据分析发现营销机会，完成营销案的设计，确立营销范围和目标。 启动 创 建 执行 跟踪 总 结 通过营销任务分解，将营销案目标和任务分解到各地市。指导地市建立本地营销执行计划。 通过营销案的跟踪和监控，实现全省对各地市营销活动的总体把控。 通过营销案的分解实现目前任务的分解和跟踪，为省公司提供全省营销过程掌控的手段应用分析结果，提升线上营销的效率，加强了省级公司向下的营销案管理，同时保持了各地市公司本地经验作用。 营销活动创建 _营销任务分解 省级 地市 省级营销案 营销任务分解 分公司设计执行计划 制定线上营销动作 营销活动线上审批 执行线上营销动作 营销案跟踪、监控 线上营销效果跟踪 启动 创 建 执行 跟踪 总 结 营销动作执行 短信 信 上营销平台 线上营销 通过统一的营销动作执行调度，加强对线上营销等活动的管理。避免对用户重复营销。 自定义搜索 用户知识库 目标用户群获取 自定义营销内容 业务知识库 营销内容获取 通过数据分析以及历史营销经验积累等手段找到营销活动的目标人群。 通过收集整理以及历史营销经验积累等手段找到合适的营销活动宣传内容。 营销活动执行 启动 创 建 执行 跟踪 总 结 营销活动执行 目标用户群和内容获取 营销绩效跟踪建设情况，以及可达到的目的，建设意义（ 1页） 自定义搜索 用户知识库和经典内容库 潜在彩铃用户群 高端彩铃用户群 对潜在的彩铃使用用户开展针对性营销活动宣传，促进用户体验彩铃业务，增进用户对彩铃业务的体验度，提高对彩铃业务的认识 对高端的彩铃使用用户，及时地开展如 中央音乐平台铃音包推荐等营销活动，提供用户更多的铃音资源选择，提高用户的使用频率 通过可配置的用户目标群搜索条件，找到特定的营销目标人群，实现精确化营销 目前沉淀用户群达 117个；收集整理业务内容库已沉淀 17大类共计。项经典内容。 启动 创 建 执行 跟踪 总 结 节日营销 常态化营销 针对给类节日的经典内容库 父亲节： “ 谁言寸草心，报得三春晖！”爸爸，您的养育之恩，我一辈子也报答不完。祝您父亲节快乐！ 常态化营销： 举例 : 用户最爱的移动梦网 受欢迎彩铃编码；经典祝福类短 /彩信 营销活动跟踪 营销活动跟踪和沉淀 营销活动跟踪：对营销案执行情况进行跟踪，把握营销活动执行进度；及时掌握线上营销效率 营销活动沉淀：通过经验总结形成知识库，在运营过程中直接对知识库进行应用和优化。 总体效果跟踪 响应率跟踪 启动 创 建 执行 跟踪 总 结 知识 应用 知识 评估 知识闭环 知识形成 和优化 用户知识库 （营销活动用户群沉淀再分析） 业务知识库 （用户偏好度高的经典内容） 营销案例库 （历史营销案例、样板营销案） 数据分析和挖掘 常态化营销总结 营销案总结 目 录 数据业务深度运营情况汇报 深度运营应用案例介绍 1、数据分析：用户分析、业务 /产品分析、营销活动分析 2、分析应用案例：前台营销、合作管理 3、运营流程管控：营销流程管理 4、 客服及业务质量管理：投诉前移 构建构建省市一体化深度运营互动模式 四川公司深度运营思路及形成背景 四川深度运营实施概述 四川数据业务深度运营总体思路 营销绩效跟踪建设情况，以及可达到的目的，建设意义（ 1页） 总体目标 后台生成投诉标准化处理模块，作为标准、快捷的处理工具提供给客服前台。提高客服服务技能，缩短投诉处理流程，提升直接处理投诉的能力。 投诉前移目的 缩短投诉处理历时 ：提升客户体验。为用户迅速的定位问题发生的业务环节，避免用户因投诉处理时间长引起的满意度下降 减少投诉处理环节 ： 将原来需要在多个部门之间转发的投诉处理流程整合至统一的处理界面，提供一站式处理服务。 过滤投诉信息 ： 提高运营效率。减少用户端问题占用的后台处理能力的比例。 促进知识分享和沉淀 ：减少客服人员对新业务的学习成本，保证投诉处理的质量 生产运营管理体系 _客户投诉前移 投诉前移案例 彩信用户端问题 10086客服坐席 用户 彩信中心及 用户设置查核 彩信的收发问题占有较大的投诉比重。涉及网元多、流程长，投诉处理需经多部门配合协查。 根据对彩信投诉的分析，因用户原因及瞬时无线原因造成收发失败的用户投诉占到投诉总量的 70 以上。 10086客服坐席 用户 客服支撑系统 根据用户号码， 系统自动查询和判断 用户的彩信的收发记录，并对查询出来的信息翻译成客服可读性文字描述。帮助客服直接解答客户关于彩信收发方面的大部分疑问，指导用户正确设置手机终端，或提供其他可行的处理建议及准确的派单路径。 实施 前 ： 实施 后 ： 合计总派单量 合计直接处理投诉 效果： 自彩信投诉前移实施 4个月以来（ 7 10月），前台直接处理量共计 4700件，较启用前减少后台派单处理 39 ， 减小彩信投诉处理量，提升了用户感知。 投诉前移系统功能及效果 模块 实现功能 梦网短信 梦网短信发送记录查询 互联互通 互联互通短信发送记录查询 国际短信 国际短信开通国家查询、发送记录查询 移动信使 移动信使当月发送成功量统计 梦网 业 信息