客户投诉处理技巧

客户投诉处理技巧客服人员沟通培训客户投诉处理技巧第一部分客户心理第二部分处理投诉中的沟通技巧第三部分客服人员的心态及情绪控制第一部分客户心理1、为什么要了解客户心理2、房地产产品客户心理的特殊性3、客户投诉的几大类型4、客户投诉心理分析为什么要了解客户心理心理是什么心理是人们对外界事物的一种客观反映。客户心理是一个特殊群体客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。了解客户心理的意义可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利客户服务人员找到解决问题的办法。产品的特殊性房地产产品客户心理的特殊性价格昂贵、耐用品、无法试用、购买次数少小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息不满意有压力有情绪心态后悔个性客户抱怨六大原因客户为什么会投诉不满意有压力有情绪心态后悔个性客户为什么会投诉客户投诉的类型及分析（一）无理取闹绝不罢休不能满足自我罢休情感发泄责骂讽刺满足要求否则报复客户投诉的类型及分析（二）变换问题实施骚扰不在问题但求补偿论理论据在乎争辩得不到解决逐级上告小组讨论对每一类型的客户投诉，应该采取什么态度请小组讨论结束后，派一位学员做代表进行分享。第二部分处理投诉中的沟通技巧观念引导技巧传授处理投诉中我们需要的观念1、客户是必须享受服务的2、客户一定会抱怨3、处理投诉的关键在于沟通4、换位思考5、态度很重要客户为什么需要服务1、满足客户了解情况的需要，以解决客户疑义2、满足客户了解企业、产品、服务的需要3、解决客户购买前咨询、购买中服务要求4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与维修的问题5、客户不满意的异议处理6、客户抱怨和情绪的处理业主利益、公司利益冲突客户觉得自己是弱势群体的问题超出服务范围的客户听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当客户素质不高，如“方数超出签约方数，要补钱”公司事先宣导不明客户需求没满足心态准备面对客户投诉面对客户抱怨的心态准备承担责任代表企业接受代表企业处理自身工作责任主动处理抱怨处理准备冷静、忍耐耐心、细心控制不良情绪保持精神愉悦视为工作挑战理解客户了解客户问题站在客户角度表示同样感想理解客户冲动面对客户抱怨的心态准备听察问断定与客户沟通的技巧听察问断定案例“1、请问在这个案例中，你应该听什么2、你应该做些什么，才不至于让客户的反应这么大3、这个案例客户为什么会投诉4、你如果站在客户的立场，你应该理解他哪些方面听听的内容听的要求客户的需求、客户的意思、客户的情绪、客户的委屈等认真听，不要打断对方的话；用心听，感受对方当下的情绪；有表情地听；有反映地听；听的练习听与说的练习角色扮演小组讨论如何判断客户投诉的类型1、8种类型的客户投诉，应该观察什么2、判断客户属于哪一类型的根据是什么3、请每个小组把讨论意见写下来。观察表情动作眼神神态问开放式问题什么怎么样封闭式问题好不好对不对肯定式问题这件事情你什么时候做完的反问难道你就一定是对的吗责问你知道这样做的后果，为什么还要去做问的技巧1、什么都可以问2、注意使用不同的提问方式3、针对自己的需求提问4、提问时注意自己的表情问的演练小组成员互相提问，被提问的一方可以不正面给答案，但不可以说不知道，或不做回答。看谁了解的信息最多，或在最短的时间里了解到自己想了解的东西。（保护个人隐私）不同服务客户类型不同客户服务不同与关键针对性客户服务技巧1、客户是多种多样的2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户其服务要求也不同3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式是客户服务的关键如何实施针对性的客户服务1、判断客户所属的类型和不同的个性特点2、判断客户要求的问题与实际解决的差距客户服务的不同针对性客户服务的关键第三部分客服人员的心态及情绪控制客服人员应具备哪些心态服务工作中必须有的服务理念如何调整自身的情绪什么是心态心态是一个人处理事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的看法。两种心态消极心态看事物坏的方面、看自己失去的、看别人的缺点、看事情目前的状态积极心态看事物好的方面看自己得到的看别人的优点看事情的发展请思考客户服务人员应该具备哪种心态观念技能关键技巧服务理念身体健康学会感恩积极乐观保持自信情绪调节注意语言每天微笑多做少说换位思考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