物流客户服务

物流客户服务分析第1章物流客户服务的涵义11物流客户服务的基本概念111物流客户服务的含义及内容物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动过程。概括来讲，满足承诺的交付日期的能力、履行订单的准确性、运输延误的提前通知、对客户服务投宿采取的行动、有关发货日期的信息、在库产品的承诺提前期的长度、相对于价格的总体质量、价格的竞争力、销售人员快速的后续行动等是客户服务最重要的几个变量。企业可能将某一变量设置得很重要，这正是物流企业提供差异化服务的机会。1作为企业客户服务一部分的物流服务物流客户服务如果站在从事有形产品（或服务）制造或销售的制造企业或商业企业的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业客户服务的范畴。客户在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”。物流客户服务就是这个“服务产品组合”的重要组成部分。在当今的竞争中，有形产品并不一定能保证企业取得良好的经济效益和在市场上长久的生存下去，使企业更具竞争力的是企业能为客户提供比竞争者更好的服务。因此，物流客户服务对于建立良好的客户关系，提高产品在客户心中的价值，增强企业竞争力具有十分重要的作用。2作为物流企业产品销售的物流服务（物流商品）站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分。总之，在现代企业中，物流客户服务越来越从经营活动的辅助手段变为企业为客户提供物流服务产品的一部分。假如客户服务水平不能跟上竞争的需要，客户便会对该企业的信任度减少，以至于企业的竞争力下降。相反，如果企业提供给客户满意的物流服务，则会使企业在市场竞争中处于不败地位。112物流客户服务的特点日落原则是沃尔玛公司的一项工作宗旨，说明所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话做出答复。这正是沃尔玛对顾客做出友好服务之承诺的一个例子。“迅速回应您表明我们关心您。我们不一定要在日落之前解决每一个问题或者完成每一项任务，但我们应与您保持联络，这体现了我们公司的一条基本原则即我们关心顾客。”这一句话，充分体现了客户服务的特点。（1）可得性可得性是客户提出产品需求时，企业具有可以向客户提供足够产品的库存能力。虽然这看上去很容易，但是尽管企业花了很多时间、大量金钱和精力来引导客户的需求，但却因为其产品不具备可得性而无法使客户得到满足。企业中的传统做法是根据客户需求预测来储存产品。显然，企业要实现高水平的库存可得性，就需要做许多计划安排工作。事实上，库存可得性的思考关键是在尽量降低对库存和设施的总体投入的时间，产品的可得性要考虑以下的三个性能指标缺货频率、满足率和发出订货的完成情况。按照这个指标进行客户服务，便会在降低对库存和设施的总体投入时间，有选择的对客户或核心客户保证高水平的产品可得性。（2）运作绩效运作绩效涉及根据客户的订单送付货物所需的时间。不管涉及的实际运作周期是处在市场分销阶段、生产支持阶段还是采购阶段，企业都可以从运作速度、持续性、灵活性以及故障的补救等几个方面来衡量运作绩效。保证这四个方面的有效实施，企业将会以最快的速度和最高的效率完成服务以满足客户的需要。（3）服务的可得性服务的可得性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息的问题。除了货物的可得性和运作绩效以外，服务的可靠性还表现为以下特征完好无损的到货；结算准确无误；货物准确地云抵目的地；到货货物的数量完全符合订单的要求等。还包括企业是否有能力、是否愿意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息。还有表明企业向客户提供及时准确的信息的能力是企业能否提供优质服务最主要的特征之一。（4）完美订货物流服务的终极目标是做好每一件事，并且第一次就把所以事情全部做好。企业既要确保到货的准确性，又要保证按时交货。完美订货是物流企业以不断满足顾客期望为目标的一种服务理念。我国的物流企业面临着残酷的国内、国际竞争环境，提高客户服务水平，增强竞争力，既是十分必要的，又是切实可行的。履行完美订货是现阶段提升企业竞争力的有效手段。（5）基本的服务平台企业根据以下两个要素建立自身的基本服务平台一个要素是竞争对手或本行业中已被广泛接受的惯例，另一个要素是从企业整体的营销战略中衍生而来。企业不仅要设立一些常规的标准，还有依据这些标准开展运作，并实时监控运作的情况。尽管企业通常认为采取这些策略后会优于竞争对手，或者至少不会输给对手，但是应用这些服务不能确保客户真正会满意，客户可能对整个行业内的运作水平存在不满，因此仅仅只有一种办法能确保客户满意，即询问他们的真实感受。113物流客户服务的三要素任何企业的产出都可以看成是价格、质量和服务的组合，物流客户服务包括从产品的可得率到售后服务等许多因素。客户服务的内涵和外延十分广泛，有着不同的表达方式。具有代表性的是美国凯斯韦斯大学巴洛（BALLOU）教授提出的交易全过程论，即客户服务可以划分为交易前、交易中及交易后三个阶段，每个阶段都包含了不同的服务要素。如图11所示。物流客户服务交易前的要素1政策声明2顾客保证声明3组织结构4系统的灵活性5技术服务交易中的要素1缺货水平2订货信息3订货周期4特殊运输处理5转运6系统准确性7订货的便利性8商品的替代性交易后的要素1安装、质量保证、维修和配件2商品追踪3客户投诉、索赔及退货4产品包装5维修中产品的替代图11物流客户服务构成要素12物流客户服务与企业竞争力的关系据国际权威机构调查显示对客户服务不好会造成94客户离去；因为没有解决客户的问题会造成89客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历；在不满意的客户中有67会投诉；较好解决用户投诉的问题，可挽回75的客户；及时、高效地解决客户投诉的问题，将有95的客户会继续接受你的服务。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题公司花费庞大的资金去做广告、经营品牌，却可能会被为客户提供服务的一些人员因处理不当而使大量的现有客户和潜在客户流失。我国物流客户发展尚处于起步阶段，因而很多企业没有把物流客户服务放在重要位置上。他们认为企业的生存靠盈利，只有销售才能盈利，没有认识到物流客户服务对于一个企业的重大意义，而这个意义远远超过了销售。随着科学技术的进步和经济的不断发展，商品在进入成熟期以后，客户对于商品的比较不仅仅放在质量方面，而更侧重于伴随商品购买所得到的服务，服务在顾客决策中已占据重要地位。面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，去主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，顾客服务成为企业竞争力重要表现。当今的市场竞争已从简单的产品竞争上升到顾客服务方面的竞争，能否做到顾客完全满意已成为企业在市场竞争中取胜的关键。因此，顾客完全满足正成为营销理论的一个重要组成部分，也有越来越多的企业正在推行它。作为客户服务主要构成部分的物流服务，则成为企业提升竞争力的关键。特别是随着网络技术的发展，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。目前许多大型制造业、零售业的跨国公司，为争夺全球市场,把物流服务作为自己的竞争优势。同时，他们也从高效率、优质的顾客服务中获得巨额利润。在日益激烈的市场竞争环境下,如何提升和确定企业的物流客户服务水平,已成为提高企业竞争力的重要手段。首先，物流客户服务是一双无形的手，有力的推动了企业的发展。只有得到客户的信任，购买企业的产品，企业才能往更好的方向发展；第二，有效的降低了成本和风险，将资金利用在高回报的物流客户服务上，提高了企业的效益；第三，从物流服务的角度说，通过有效的物流服务，可以给接受物流服务的生产企业创造更好的盈利机会，成为生产企业的“第三利润源”。最后，通过有效的物流服务，可以优化社会经济系统和整个国民经济的运行，降低整个社会的运行成本，提高国民经济总效益。我国企业最重要的莫过于树立以客户为中心的守信服务理念，把客户堪称是一种可给企业带来源源不断利润的最重要的资源，通过建立一个以客户为中心的物流客户服务体系，不断提高企业的竞争力。第2章物流客户服务的市场定位21物流客户服务的现状与发展由于我国企业长期以来“重生产、轻流通”，对生产环节和企业内部管理比较重视，也有一定的基础。但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限。加上历史形成的条块分割体制，使企业物流服务水平还很难适应市场的需要（1）企业内部轻视物流服务，不能上下一致遵循物流服务规定，以至物流服务水平不能与需求方达成共识，物流服务不能获得顾客满意。（2）物流服务水平的确定程序不清，高层管理人员不关心物流水平的确定，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定或直接交由物流部门确定物流服务水平，责任不清。（3）在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解。（4）企业对物流服务外包认识不到位。这说明许多企业可能就没有将物流外包的想法，没有认识到使用外部物流服务是提高企业自身物流服务水平的重要途径。（5）物流客户服务，短期内可以看作是一种单一的交易行为，长期内则是一种契约关系。作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。国内很多企业没能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。相比之下，国外企业的客户服务人员都要持证上岗，对客户服务人员的培训已有二三十年的历史，而德国在上世纪70年代就开始了。国外先进的物流企业都非常重视物流客户服务对本企业经济的带动作用，对我国有着直接的影响和借鉴作用。国外的物流客户服务水平比中国的水平相对高些，例如国外很多大型物流企业都设有“订单处理中心”、“全球用户资源网络”、“全球供应链资源网络”等信息平台。他们已将物流服务逐渐成为企业经营差别化的重要一环。国外的物流服务很重视增值物流服务和物流服务外包，通过信息技术与客户共享资源，对物流的各个环节进行适时监控和全程管理，大大的加强了客户服务水平和竞争能力。物流所关注的是如何为客户提供最优质、最有效的服务，如何博得他们的忠诚。如果公司能做到这一点，客户会更加经常地、更多地购买或使用公司的产品和服务，公司将从他们身上获得更多的利润。公司应该把客户当作自己的上帝，市场、销售和客服部门要建立一个以“客户”为中心的业务流程，积极响应客户需求的变化。22物流客户服务的问题及解决方法（1）只是把物流客户服务看作是一种销售竞争手段而不做出清晰的规定。为防止这种服务水平的升级，必须建立新的物流客户服务水平机制，提出物流服务决策。（2）许多企业还在用同一种水平的物流服务，对待不同的客户。企业应把物流服务当作是有限的经营资源，在决定分配时，要调查客户的需求根据对公司销售贡献的大小将客户分为不同层次，按客户的不同层次，决定不同的服务水平。（3）物流部门应定期对物流客户服务进行评估，不断改进与完善。（4）物流客户服务的过于刚性。应根据市场形势、竞争对手情况、商品特性和季节等时时刻刻的变化而变化。（5）物流服务的水平和成本是此消彼长的关系。企业应认真衡量两者的关系，使企业在达到符合客户要求的物流服务水平的同时，成本又不会太高。（6）一对一、人性化的服务已经成为客户服务的发展趋势。另外，公司对于大客户，可以设立一个专人专管的部门，可以具体到由一位工作人员专门负责某位大客户的收发货物等情况，及时向上级反馈情况，同时此举也能方便客户的意见反馈，如有异常，可以快速响应，让公司根据客户的意见来及时调整自己，做好客户服务工作，进而为公司创造利润。（7）更为牢固的客户关系应该是战略联盟与伙伴关系，即对客户来说要有量身定制的物流方案，对物流公司来说要提供小棉袄般的贴心服务。企业应该在以下几方面体现出和客户的战略合作伙伴关系第一，不断改善、提高物流服务质量，以满足客户的销售需要。第二，通过有针对性、个性化的物流解决方案，来降低物流成本、减少资金占用量；第三，配合客户销售，积极整合社会资源，实现客户与其终端客户的零距离、客户的零库存的实现；第四，通过资源的不断整合、优化，降低物流费用，为客户提高产品的竞争力，以达到双赢，真正形成稳固的战略合作伙伴关系。这种相互依赖、相互影响的关系，使客户和企业成为新的利益共同体。公司应该重视客户的心声，尽量满足客户的要求，不能做到的也应该向客户说明情况，这样可以从侧面展示出企业为客户着想，维护客户利益，从而有利于提高了客户的满意度，进而达到提高企业的客户服务水平的目标。比如，作为物流行业的龙头之一，中国外运集团在为客户提供高品质物流服务的过程中，中外运深切地体会到，以客户为中心，满足客户的个性化需求，为客户提供全方位的物流服务是当今中国物流企业所必须面对和完成的历史使命。中外运几年来成功地为宝洁、米其林、壳牌、联想、可口可乐、达能、北京现代、苏泊尔等诸多大客户提供了优质的物流服务，得到了客户的广泛认同。国内很多刚刚起步或者处于发展阶段的企业，应该借鉴优秀企业的物流客户服务水平和结构，对于如何发挥自己的优势，去解决那些问题和不足，从而提高客户的满意度，进而提高企业的客户服务水平具有重要意义。第3章开拓和巩固物流客户服务的策略31物流客户服务的三个层次客户取向通常取决于三方面价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适合性方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。客户需求的满足是一个过程的终点和企业目标的实现，客户服务的价值甚至超过了产品的本身。所以客户服务水平可以直接反映了一个企业的综合实力，而企业物流客户服务最基本的三个层次如下，是一个不断提升的过程（1）基本客户服务即从产品的可得性、运作绩效和服务的可靠性体现，为企业服务的最低标准。（2）客户满意度长期以来，客户满意度始终是企业市场营销及商业战略中最核心的理念之一。在制订客户满意度方案时，企业首先要回答的问题是客户得到满足究竟意味着什么，定义客户满意度时最主要也是最简单同时也是企业适应最多的方法是期望的否定。卖方的服务水平能够达到买方的要求，甚至超过了客户的期望，那么客户就能够得到满足。相反，如果达到不了客户的期望值，客户就不能满足。许多企业都用这种方法来理解客户满意度，并努力达到或超过客户的期望值。（3）客户成功近些年来，越来越多的企业逐渐开始意识到另外一种服务承诺为企业的物流运作带来真正的竞争优势，这是因为企业能不断壮大并能拓展市场份额的能力，取决于企业吸引并留住行业中最关键的客户的能力，基于此，出现了一种新型的服务承诺，那么企业应用自身的运作能力确保关键客户取得成功，就实现了以“以客户为中心”的市场营销的关键所在。企业对客户成功的重视体现了企业为满足客户需求所做的主要承诺，表31总结了“以客户为中心”的企业所经历的演变过程，需要注意的是，企业之所以强调客户服务，目的是建立一些内部标准，用于衡量企业基本服务的绩效水平。客户满意度平台是建立在这样的一种观念之上的客户对企业绩效具有一定的期望值，而确保客户满意的唯一方法就是根据这些期望值来评估客户对企业绩效的认同程度。表31“以客户为中心”的企业演变过程理念要点客户服务达到内部标准客户满意满足客户期望客户成功满足客户的需求客户成功计划包括两个方面一是全面了解个体消费者的需求情况，二是与客户建立长期关系，以获得较高的增长空间和盈利空间。从很多方面来说，要想实现客户成功的计划，物流管理者们要站在供应链的角度进行全面的统筹规划，图31中描述的关系直观的解释了这一点，基本服务与满意度的重点在于企业必须满足客户未来提出的标准和期望。我们我们的客户我们客户的客户我们怎样帮助客户取得成功我们将尽可能满足客户的任何需求这不是我们要考虑的问题（错误的观点）图31实现客户成功为了保证客户获得成功，企业要不断改进生产方式、配送方式或销售方式，事实上，供应商和客户之间的合作不但双方带来更多的利益，或许还能带来更大的改革和突破。此外，双方还必须进行大量的交流，否则就不能实现更好的合作。当企业进行客户成功的战略遇到难题时，通常采用的方法是为客户提供增值服务。32物流客户服务的战略321物流客户服务的战略的涵义及基本思想1物流客户服务的战略的涵义制定客户服务战略是企业不可忽视的重要战略，对内具有协调组织内部资源和工作的指导作用，对外有助于企业树立“以客户为中心”的企业形象。对于企业内部的管理而言制定客户服务战略的意义体现在以下几个方面（1）有助于明确服务的目标和要求；（2）有助于组织行为的协调统一；（3）及时调整企业的服务运作，适应市场的变化。所以企业的客户服务战略是根据企业所处环境的特点对管理部门实现企业目标的方法和途径进行的说明。它告诉全体人员，如何利用环境所提供的机会同时使环境的威胁降到最低。2物流客户服务的战略的基本思想“以客户为中心”，企业要从传统的经营市场营销战略转向以客户为驱动的企业客户服务战略要抓住几个环节第一，了解客户将客户资料、客户信息看作战略性资源，做到和客户“共享钱包”；第二，保证货源供应；第三，发挥价格杠杆的作用；第四，调整结构，既适应市场又引导消费。总之，客户服务管理是一种战略理念，是一种体现“以客户为中心”的流程思想。产品是静态的，思想是动态的，我们只有从思想上重视了客户管理，为客户提供最优质的服务，才能发挥客户服务战略的作用，才能提高我们的客户服务水平，进而在市场中立于不败之地。322建立战略的步骤（1）掌握客户的需求随着市场竞争的加剧，不同企业产品的竞争差别逐渐缩小，物流服务是企业创造竞争优势的一种手段。只有物流服务明显的超出对手，才能体现竞争优势。在确定物流服务标准时，企业必须采用进攻性策略，除了要把物流服务水平高于竞争对手外，还要保证物流成本不会有大的提高，否则服务质量上的优势会被服务成本上的劣势所抵消。因此企业必须认真了解客户的需求，及时与客户沟通，并将客户需求转化为业务标准。（2）评价当前的服务和服务能力一旦了解客户的想法，企业必须找出当前的服务与服务能力与实际要求之间的差距，这包括采取什么步骤来完成服务，达到服务的目标。（3）解释当前做法与客户要求直接的差距一旦企业明白客户需要与企业提供的相反，两者之间的差距就可以分析出来，许多企业都以客户需求与他们提供的服务直接的差距为最小为服务宗旨，拉近与客户的距离。（4）满足客户特定需要的针对性服务为了让尽可能多的客户满意，企业应该按需求期望的相似形对客户分类。许多企业产业、产品类型、销售量和利润来细分客户群，但现在通行的标准是需求的相近性。企业应该通过更好的调查对客户进行更好的服务。（5）在客户要求的基础上创造服务实施客户导向的配送战略下一步就是在客户要求和期望的基础上创造服务。为了满足客户的需求并超出他们的期望值，企业必须满足客户的需要，还要提供增值服务。当企业把客户满意度作为竞争优势时，供应商便着眼于客户对价值的要求，他们把致力于满足客户的最低要求作为客户满意的开端。当供应商提出超出客户的最低要求时，才能使客户满意，达到增值的目的，促使企业拥有竞争优势。（6）评估与跟踪执行和改进评估满意过程对于激励员工相当重要，定量评估在改进中占重要地位，客户满意指数是定量评估整个满意水平的一种方式，它是用来评估物流服务在客户眼中的地位。323增值服务随着企业的发展和客户对物流服务的个性化需求以及现代物流的发展，物流客户服务提供方式越来越趋于专业化和柔性化。客户希望能够集中精力来处理自己的核心业务，单纯的运输、仓储服务已经满足不了客户的需要。于是，物流服务从传统模式向更为广泛、纵深的方向发展，从仅仅的保值向完善增值服务方向整合，物流企业逐渐把物流作为客户的一个增值过程来管理，通过降低物流费用、以及提高物流效率，来帮助客户赢得并保持顾客满意，通过不断更新技术与设备等，增加投资，提高供应链灵活性，在市场日益成熟、竞争日益激烈的环境下，物流服务不仅是为客户提供仓储、提供运输等狭义层面上的服务，而是越来越多地为客户提供增值性服务，满足客户个性化需求，提高企业自身的竞争力。第4章物流客户服务的满意度评价41客户期望当客户与企业交易时，毫无疑问，他们会有各种各样的期望，其中各种期望都包括企业提供的物流服务。客户的期望往往与可得性、运作绩效和服务可靠性有关。一般情况下，客户通常会针对企业的物流运作制定出一些计划和方案，对企业的物流服务绩效进行评价，在帕罗斯曼、詹舍莫和贝里所做的一项创新研究中，他们提出了10种不同的客户期望，并构建了一个框架用于评价物流的影响作用，这10种是可靠性、响应性、可得性、沟通、安全性、可信度、礼貌、胜任能力、外部特征和对客户的了解。沃尔玛在“保证满意”中讲到“简单地讲，保证满意意味着竭尽所能让您满意。修理、换货、或退款时，对您说声谢谢并笑脸相迎。您是沃尔玛的生计所在。沃尔玛人的工作就是通过满足您的需求并且超出您的期望，使您感觉到您是我们生意中最重要的部分。”一语破的的说出客户期望的重要性，山姆沃尔顿说“超出顾客的期望。这样，他们才会不断光顾。向顾客提供他们需要的东西并且再多一点服务。”在服务经济的今天，“人与人竞争”体现了现代物流企业最典型的特征，即他们的产出之一是创造了一种新的社会关系。这种新的社会关系就是企业以客户为中心，通过服务实现客户价值，与客户建立良好的合作关系，从而推动企业的发展与进步。客户服务是企业对客户的一种承诺，是企业战略的一个主要组成部分，它与当今企业高度重视的质量管理是完全一致的，也需要引起高层管理人员的重视。从一定程度上讲，客户期望的增加是动态竞争的产物，大多数企业都有内在的绩效水平标准，如果企业要成为某个行业真正意义的竞争者，那么客户服务要符合行业的最低标准，然而某些企业将物流作为企业的核心竞争力，并承诺提供高水平的运作服务，客户希望其他企业也能做到这一点。沃尔玛公司的另一项工作宗旨是“满足您的需求且超出您的期望的方法之一就是采取盛情服务。例如，当您询问我们的员工某种商品在哪里时我们会做到告诉您商品陈列在哪个部分，可满足您的需求；将您带到该商品处，则超出了您的期望。”沃尔玛鼓励员工做到“当您步入我们的商场时，要使您感觉到您是受欢迎的。我们聘用那些愿意向顾客微笑、并看着顾客的眼睛，向离自己三米之内的每一个人打招呼的员工，这就是我们所说的“三米微笑原则”。我们还将尽可能叫出你们的名字。”沃尔玛公司的这些行为充分表明只有增加客户的期望，才能使客户满意，提升他们的满意度，客户才能信任企业，才能增加企业的销售额，才能提高自己在市场中的竞争力。42客户满意度421客户满意度模型对客户满意度进行追踪调查和评估，是持续改善服务的关键，企业应该时刻意识到不断改善客户服务质量的重要性。物流公司衡量客户满意度的方法很多，其中最有效的办法是外部评估。并非所有不满的客户都会投诉，而感到满意的客户几乎都不会有任何表示，因此企业应该进行定期或不定期调查，才能全面衡量客户的满意度。而调查样本的选取要保证客户的覆盖面，既要包括各个层次的现有客户，又要包括流失的客户。对于流失的客户，要分析停止服务的原因。为此，可在交易后立刻对客户进行调查，这样，可以立刻发现问题所在，及时补救。口碑需求以往的经历期望客户感受到的服务水平平实际的服务水平绩效标准客户销售商外部交流差距6差距5差距3差距1管理层对期望的理解差距2差距4图41客户满意度和质量模型我们从图41可以了解到企业为了实现客户满意需要采取哪些措施。不少企业之所以无法满足客户的需求，是因为存在下列意识差距意识差距1认知。认知是第一种意识差距，也是最根本的差距。这个差距表明企业的管理者对客户缺乏必要的了解。意识差距2标准。即使企业能了解客户的期望，也应为实际情况设定一些实际标准。如果企业的标准不能准确的反应客户的期望，那么就会产生标准方面的意识差距。意识差距3绩效。许多企业都致力于消除绩效差距，希望能提高客户满意度，但是企业如果从一开始就不了解客户的期望，那么也会出现客户不满意的情况的出现。意识差距4沟通。在对客户做出承诺时，企业不能夸大自身实际业务能力。意识差距5感受。客户有时会产生感受偏差，觉得自己获得的绩效水平低于或高于实际的绩效水平，其实在一段时间内，企业一直保持良好的物流水平，但是有时延误交货或者不符合的交货都会引起客户的不满，从而客户对服务绩效产生不满。意识差距6满意度。上述的意识差距会导致客户对服务的不满，会使客户认为实际的服务绩效并没有期望那么好，这些意识偏差造成客户的不满意。提到客户满意度，不能不提到海尔公司的售后服务。海尔集团提出了售后服务的宗旨，即用户永远是对的；制定了“一二三四五规范”，即1证件服务人员上门服务出示服务资格证，2公开公开出示海尔“统一收费标准”，公开一票到底的服务单，服务完毕后请用户签署意见，3到位服务后清理现场到位，服务后通电试机演示到位，服务后向顾客讲解使用知识到位，4不准不准喝用户的水，不准抽用户的烟，不准吃用户的饭，不准收用户的礼品，5五个一海尔集团在售后服务上推出“五个一”，即送一张名片，便于用户随时联系；带一副鞋套，以免踩脏用户房间；带一块垫布，以免损坏用户的地板；带一块抹布，修后抹净冰箱和地板；送一份纪念品，留下“海尔”的温情。细微之处见精神。无微不至为用户着想是优质服务的具体体现，也是在竞争中取胜的法宝。海尔的“五个一”看似举手之劳，但却充分显示了海尔人一切为了用户的诚实精神，也表明了海尔竞争的高明。422基于KANO模型的物流服务客户满意度影响分析东京理工大学教授狩野纪昭受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，于1979年10月发表了质量的保健因素和激励因素一文，第一次将满意与不满意标准引入质量管理领域，并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了魅力质量与必备质量的研究报告。狩野教授引申双因素理论，对质量的认知也采用二维模式，即使用者主管感受与产品/服务客观表现，提出了著名的KANO模型，如图所示顾客满意魅力属性线性属性功能差顾客非常不满意功能好逆向属性必备属性无差异属性图42KANO模型KANO模型定义了三个层次的顾客需求基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。根据不同类型的质量特征与顾客满意度直接的关系，狩野教授将产品/服务的质量特征分为5类（1）线性质量特征线性质量特征充分时会导致满意，不充分时会引起不满，是客户期望的质量需求。（2）必备质量特征必备质量特征是理所当然的质量要求，充分时产品才能合格，不充分时会引起不满。（3）魅力质量特征魅力质量特征可以被描述为惊奇或惊喜的特征，充分时，能够引起顾客满意，不充分时也会引起不满。显然，在其他相同的情况下，具有魅力质量的产品或服务更加吸引客户，更容易培养顾客的忠诚，从而形成竞争优势。魅力质量原理认为质量特征是动态的，也就是说，随时间推移，一种质量特征会演变成另一种质量特征。（4）无差异性质量特征是质量中既不好也不坏的方面，它们不会导致客户满意或不满意。（5）逆向质量特征逆向质量特征指引起强烈不满的质量特征和导致低水平满意的质量特征，因为并非所有的消费者都有相似的喜好。KANO模型五种质量特征的划分，为顾客满意的质量改进提高了方向。如果是必备质量特征，就要保证基本质量特征符合规格（标准），实现满足顾客的基本要求，应集中在怎样降低故障出现率上，如果是期望质量，关心的就不是符合不符合规格（标准）问题，而是怎样提高规格（标准）本身，不断提高质量特征，促进顾客满意度的提升；如果是魅力质量，则需要通过满足客户潜在需求，使产品或服务达到意想不到的新质量，应关注的是如何在维持前两个质量的基础上，探究顾客需求，创造新产品和意想不到的新质量。在实际操作中，企业首先耍全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。以实现顾客最基本的需求满足。然后，企业应尽力去满足顾客的期望型需求，这是质量的竞争性因素。提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导顾客加强对本企业的良好印象，使顾客达到满意。最后争取实现顾客的兴奋型需求，为企业建立最忠实地客户群，提高企业的竞争力。43客户满意度评价的工作流程判断客户满意度分析不同满意度出现的原因进一步完善方法、计划把握时机实施计划方法测试是否严重重新判断分析并总结原因进行实施后评价否是通过未通过图43物流客户服务满意度评价的工作流程第5章物流客户服务质量和绩效管理51物流客户服务质量标准分析511物流客户服务质量标准的内容物流客户服务质量内涵丰富，一般包括为实现客户需求而使用的物流技术质量和物流功能质量。大部分企业将物流技术质量设为物流客户服务质量的核心，集中企业资源提高物流客户服务的基础质量，并以此作为企业竞争的主要因素。但随着竞争的加剧，企业应同样重视提供物流服务的过程，将提高物流客户服务的功能质量作为本企业竞争优势的手段。而物流客户服务的质量环是对物流客户服务质量形成的流程和规律的描述，如图51，它是设计和建立物流客户服务质量体系的基础，针对不同行业类别，可根据企业的具体情况、服务类型、特点来确定合适的服务质量环。设计过程客户服务提要服务规范服务提供规范治疗控制规范物流市场开发过程物流服务业绩分析和改进物流服务提供过程物流供方评定物流服务需要物流服务部门接触面供方物流服务需要结果物流服务过程文件物流服务过程物流服务质量图51质量环沃尔玛公司在顾客服务原则上是这样说的“第一条,顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。”这说明，沃尔玛公司的客户服务质量要求是相当高的，只有这样的要求，才能成就今天的沃尔玛。52物流客户服务质量体系一般是按照IS9000系列标准构建的，其作用是为了达到和保持物流客户服务质量的目标，使企业内部保证物流服务质量达到要求，使客户相信物流客户服务质量符合要求。它包括物流质量管理体系结构、组织结构、程序文件、控制过程、资源要素。企业应充分认识到质量管理在物流客户服务中的重要性，通过维护客户的利益使客户满意，达到企业客户服务质量的目的。物流客户评定客户物流服务需要521物流客户服务过程的质量管理在产品或服务的商业交易活动中，对供应方来说，通过产品或服务的质量取得市场，赢得效益是最终目的，但产品或服务的质量不是由某几台设备、某几个工作者或某种规定、某种措施所能保障的。供应方不仅需要通过生产，工作全过程的管理和质量控制来保障当前产品或既定服务的质量，还需要一个不断提高企业整体质量水平，持续发展的管理机制；对需求方来说，得到高质量水平的产品或服务是唯一目的，但产品或服务的质量只能在取得产品或接受服务过程中才能感知，需求方不仅需要能够得到优质的产品或服务，而且对产品或服务供应方具有的保证质量能力有评价、认识的需求。ISO9000族标准，从满足需求方对产品或服务的质量要求和对供应方稳定保证质量和能力、信誉的需求出发，从供应方建立严密的全过程质量控制、管理及持续改进质量管理，提高产品或服务质量水平的必要性出发，提出了建立质量管理体系的要求和质量体系第三方认证的规则。根据服务质量环，物流客户服务过程的质量管理可划分为三个主要过程物流市场研究与开发、物流服务组织设计以及物流客户服务提供过程的质量管理。总之，物流客户服务质量的管理是一个循序渐进，没有终点的过程。在快速不变的竞争市场中，所有忽视质量改进的企业都只能随着竞争对手的进步而失去更多的客户。53物流客户服务绩效评价体系和指标物流客户服务绩效评价体系应当具有以下基本要素评价制度，评价体系，评价指标，评价标准，评价方法，绩效分析。上述六个要素构成了绩效体系的框架，它是开展物流客户服务绩效管理工作的基础，在实际运用中，应当学习和借鉴优秀企业的先进经验，运用科学方法，不断充实和完善这一体系，使绩效管理工作能够高效的进行。客户是物流客户服务最终的承受者，他们对企业物流客户服务的满意和评价可以用