品牌专业、特色专业建设点的管理

1附件2江苏省高等学校大学生实践创新训练计划项目申请表项目名称呼叫中心客户服务项目所属一级专业门文化教育大类项目所属二级专业类教育类项目类型（）个人项目（）团队项目项目实施时间起始时间2009年5月完成时间2010年5月姓名年级学校所在院系/专业联系电话EMAIL罗07无锡科技职业学院计算机物流信息管理1596180CS1M主持人张07无锡科技职业学院计算机物流信息管理156171504318QQCOM黄07无锡科技职业学院计算机物流信息管理158906237413QQCOM申请人或申请团队成员孔07无锡科技职业学院市场营销1323476QQCOM2张08无锡科技职业学院报关与国际货运1561ZHAN39SINACOM吴08无锡科技职业学院报关与国际货运15112SERADY_3818163COM姓名方浩军年龄39岁单位无锡科技职业学院外包管理学院行政职务/专业技术职务副教授导师主要成果参与“一站式通关服务”实训系统实验室开发、参与电子商务精品课程建设，省级期刊发表论文五篇整合营销理论在无锡物流企业品牌建设中的应用,价值工程，200612；无锡高职院校物流专业品牌战略探析，文教资料，200612；论外部性与长三角区域环境保护，价值工程200610；高职教育实施职业资格认证的问题与策略，现代企业教育，20067；浅析债务法下时间性差异对所得税会计的影响，无锡商业职业技术学院学报20066。3一、申请理由（包括自身具备的知识条件、自己的特长、兴趣、已有的实践创新成果等）近年来，无锡正在加速产业升级与转型，加快向服务外包业发展。根据无锡市服务外包产业的发展规划，将在无锡打造呼叫中心基地，促进无锡呼叫中心外包服务项目的规模化发展。然而由于产业发展时间短暂，专业人才严重不足，尤其是缺乏具有相应经验和管理能力的人才。为配合无锡外包产业的发展目标及对呼叫中心专业人才的需求，无锡科技职业学院与无锡电信合作，共建了“呼叫中心实验室”，并以此为平台，组织相关专业的学生开展呼叫中心客服人才的培训。我们都是在学院呼叫中心经过实训的学生，对呼叫中心客服人员应具备的素质、能力有一定得了解。我们认为，目前这种以“教师为主导”的呼叫中心客服人才培训方式，有一定得局限性。比如，在师资的安排上受时间的限制，没有使实训时间与在校生的作息时间有效契合；在组织构架上没有关注客服团队的培养，缺少受训学员的分工与合作，等等。因此，我们觉得在实践训练模式和组织形式上可以有更多的创新，故拟申请开发和运作“呼叫中心客户服务实践训练”项目。我们将结合自身的专业知识，在教师指导下自主地进行项目设计和运作，形成人员招聘、营销策划、实训组织、系统管理与维护、综合服务为一体的呼叫中心实践训练体系，以优化学校资源，锻炼自身能力，并寻求与相应企业的交流与合作，以期达到实践训练、团队创业或团队就业的目标。另外，我们的成员来自不同的专业，在专业结构上具有互补优势。并且，我们的部分成员有参与创新实践活动的经历，已有实践创新成果“比尔茅淘宝网花店”，这也是我们进行项目运作的经验所在。4二、项目方案（包括项目的训练目标、前期准备、组织实施、过程管理、实践环节、教师指导、项目结题等）1项目的训练目标以建立呼叫中心客户服务实践训练体系为定位，以公益性、示范性、专业性为主要特征，搭建集市场调研、营销策划、商务谈判、实践训练和技能提升以及综合服务为一体的实践训练平台，培养符合区域经济和社会发展要求的、具有创新意识和实践能力的呼叫中心客服人才。2前期准备以项目申报团队成员为基础，构建组织框架与人员分工，设计“呼叫中心客户服务实践训练”项目运作方案，商议相应的操作流程。3组织实施（1）由项目申报人组织面试，并组合以相关专业背景的学生形成具有互补优势的实践训练项目组，实现团队协作的实践训练。（2）设计市场调查问卷，营销专业成员进行市场调查，通过问卷分析了解市场现状和客户需求。（3）根据综合条件及企业信誉度确定合作伙伴，进行商务谈判，确定合作项目。（4）针对项目特点和市场状况与合作企业共同完成项目脚本，根据脚本内容培训呼叫人员，以呼叫客服组的形式实施呼叫业务，并且在呼叫业务中及时反馈信息和调整营销策略。（5）外呼服务操作上划分为三个层面“认识见习组”、“顶岗实践组”、“创业指导组”。实行“滚动式”实践训练方式，形成以自我管理和专业训练指导相结合的学习型实践训练团队。（6）实行对实训组业绩统计和评估的管理方式，优秀团队可以向相关企业推荐，以“团队移植”的方式服务企业。（7）在实际工作过程中，进行相关的考核，并且通过实际的工作，不断发现问题，解决相应的问题，优化资源，以及不断提升自己解决问题的能力。4实践环节按照“滚动式”实践训练的模式，形成自我管理的实训团队，每期都由项目团队进行人员招聘、实训组织、系统管理与维护以及相应的考核与管理。5教师指导协助项目策划和制定实施方案，解决项目开展中的实际问题。6项目结题形成系统的“呼叫中心客户服务实践训练”项目方案和操作流程，制定规范性操作制度，并对整个项目运作做综合评价与反思。5三、学校提供条件（包括项目开展所需的实验实训情况、配套经费、相关扶持政策等）1学院呼叫中心实验室提供实训平台。2建立学生参与项目的保障机制。3开展“呼叫之星”大赛，提高学生参与该项目的积极性。4邀请中国电信相关人员作为项目实践训练的指导。5组织导师团队进行实时指导。6与呼叫中心企业合作，组织现场观摩与体验。7学校给予11经费配套。四、预期成果1形成系统的“呼叫中心客户服务实践训练”项目方案和实践训练体系，制定规范性操作制度。2形成以自我管理和专业训练指导相结合的呼叫中心客户服务实践训练模式，培养符合区域经济和社会发展要求的、具有创新意识和实践能力的呼叫中心客服人才。3打造一个适应市场需求反应迅速、团队竞争力强、与企业联系密切的创业型团队。4学生通过市场调查与企业进行商务谈判等一系列实战训练，更好了解客户、市场、企业三者的连带关系并有机结合，为日后个人就业或团队创业打造样板式过程。五、经费预算资料费1000元招聘费1000元培训组织费3000元合计5000元6六、导师推荐意见本项目符合管理类学生的专业特点，课题具有