07奉泰凯斯顿酒店管理模式及规则制度(客房部)-20120326

奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度目录目录I前言11客房部岗位设置图22客房部岗位职责321客房部经理职位说明322楼层主管职位说明524PA领班职位说明925PA清洁员职位说明1026布草管理职位说明1127房务人员职位说明1228服务员职位说明143客房部工作规范1531楼层工作规范1542客房部房务中心工作规范3443PA工作规范3844洗衣房工作规范5246客房部一般清洁介绍664客房部管理制度7041客房部质量管理制度7042客房部财产物资管理制度7043客房部经营预算与经济活动分析管理制度7244客房部成本管理制度7245客房部员工考勤制度7246客房部员工培训制度7347客房部工作例会制度7348客房部工作制度7449客房部安全制度75410客房部防火制度76411客房部钥匙管理制度77412客房部客用品及清洁剂管理制度77413客房部小酒吧管理制度78414客房部工程维修制度79415客房部洗衣设备使用管理制度795前厅部相关表格8051餐饮部布草申请表8052客房服务员工作报表8153各部门每日布草换洗记录表8254工装换洗表8355客房消毒记录表8456客人借物单8657损坏赔偿单8758客人遗留物登记表8859客衣收入日报表89510客用消耗单90511客房部领班报表91512楼层布草交接表92513每日收发制服记录表93514物资领用表94515布草盘点表95516新制服及制服配件发放表96517员工签到表97518钥匙对讲机领用表98519脏布草日报表99520中班夜床报表100前言客房部是饭店服务设施的经营管理部门，是饭店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着饭店形象、声誉和经济效益。客房部的主要职能在上级公司和饭店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命“的经营管理方针和“让客人完全满意“的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质、高效地为客人服务；深入开展学先进找差距活动；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调饭店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实饭店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治“的安全工作路线，推行“谁主管、谁负责“的安全责任制，确保一方平安；经常开展文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。1客房部岗位设置图楼层主管1人布草领班1人楼层服务员11人PA领班1人楼层领班2人PA主管1人客房部经理1人布草员1人PA4人奉泰凯斯顿酒店客房部人力资源架构图2客房部岗位职责21客房部经理职位说明1素质要求11知识要求111大专以上毕业或具有同等学历。112掌握管理基础理论知识懂得成本核算与管理熟悉客房管理专业知识和接待礼仪及饭店营销和公共闗系知识；113熟悉旅游法规,饭店治安管理和消防条例及外事纪律。12能力要求121能制定客房部的管理计划和经营预算，并组织和激励下属为实现目标而积极工作；122能保持与客户良好的关系和与其他部门的协作关系，123能果断灵活处理突发事件和客人投诉；124有较强的文字和语言表达能力。125外语会话流利，通过行业A级考核。126取得电脑证书。13资历要求曾任客房副经理一年或客房主管一年以上。2岗位职责211执行总经理的工作指令，负责饭店客务部的管理和服务工作，向总经理负责并报告工作。212坚持预算管理和成本控制，负责编制客房部预算和各项业务工作计划，有效地组织各管区严格控制成本费用。213主持部门工作例会，听取汇报、督促工作进度，解决工作中的问题。214负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区1次以上，抽查各类客房10间以上。215负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展学先进找差距活动，提高全员业务素质。216沟通本部门与饭店其它部门的联系，配合协调地搞好工作。职位说明书GSHKF001第1版第1次修改编写客房部经理审核总经理批准客房部经理职位说明编制日期2012年3月直属上司总经理直属下属217建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。218审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。219负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。2110负责客房总房卡和物料、用品的管理工作，定期审查使用情况，控制物料消耗，降低成本。2111考核各管区主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。2112做好思想工作，关心员工生活，抓好部门建设。22楼层主管职位说明1素质要求11知识要求111大专以上毕业或具有同等学历。112掌握客房管理知识，懂得管理心理学和公共关系学知识，熟悉房务中心服务规范和接待礼仪。113了解旅游法规、治安和消防管理条例。12能力要求121能带领和组织属下完成本管区各项工作。122能与有关部门和管区保持良好的合作关系。123能对员工进行思想教育和业务培训。124能撰写工作报告，有较好的语言表达能力。125外语会话流利，通过行业A级考核。126取得电脑证书。13资历要求从事客房部主管或领班一年以上。2岗位职责211执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作。212负责客房中心的日常管理工作，组织和指挥员工，严格按照服务工作规范和质量标准，做好房务中心的各项工作；认真查阅每天的各种业务报表和工作记录。213组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求，做好客人迎送和服务。214坚持现场督导和管理，保证客房中心24小时电话接听和监控楼层的服务质量，发现问题及时指导和纠正。215掌握客房各种设备设施的使用情况，及时提出报修、更新和添置计划，保证设备设施处于正常工作状态；并协调处理客房维修工作。216掌握饭店房态，及时将变化情况通知总台及客房管区并处理好协调工职位说明书GSHKF002第1版第1次修改编写客房部经理审核总经理批准楼层主管职位说明编制日期2012年3月直属上司客房部经理直属下属作。217负责管区的成本费用控制，督促和检查物管员作好财产物料的管理，建立财产三级账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等情况，做到日清月盘，账物相符。218负责落实部门安全管理制度，确保安全。219认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质、规范服务。2110与各管区和客房部内其他部门的联系、沟通、协调工作。2111处理宾客对客房中心的投诉，及时查明原因，提出改进意见，并报告上级领导，妥善处理。2112了解和掌握员工思想状况，做好思想工作。23楼层领班职位说明1素质要求11知识要求111中等职业学校或高中毕业。112掌握客房管理知识，熟悉客房服务规范、接待礼仪，知晓急救、消防、保安知识。113了解旅游法规、治安和消防管理条例。12能力要求121能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成管区的服务、清洁和设备、物料管理等各项工作。122能处理客人投诉和各类特殊情况。123能对员工进行思想教育和业务培训。124能撰写工作报告，语言表述清晰。125外语会话流利，通过行业A级考核。126取得电脑证书。13资历要求从事客房领班工作一年或客房服务工作三年以上。2岗位职责211负责楼层服务员的工作分配；212负责楼层服务员班前、班后会的召开；213检查员工的考勤和仪容仪表；214检查督导楼层服务员的工作纪律和工作质量；215负责查房，填写楼层查房报告，确保所辖客房正常运转；216负责检查退房并报至前台收银处；217负责楼层公共区域的清洁安排和检查；218检查控制所负责楼层各类物品的储存量及消耗量，包括客用品、清洁剂、布草；职位说明书GSHKF003第1版第1次修改编写客房部经理审核总经理批准楼层领班职位说明编制日期2012年3月直属上司楼层主管直属下属219留意并上报住客之特殊行为或受伤患病等；2110负责楼层服务员的日常培训；2111负责检查房间的维修保养事宜，填写维修通知单；2112报告住客遗失及寻回物品的情况；2113负责制定并执行所辖楼层房间及公共区的大清洁计划；2114处理客人投诉；2115负责安排定期领取客用品及清洁用品；2116做好交接班记录，将所负责楼层发生事情及未了工作事项转交给下一领班；2117注意安排贵宾房的跟踪服务；2118警惕火灾隐患，确保安全出口，楼道和走廊畅通无阻；2119严格管理万能钥匙。24PA领班职位说明1素质要求11知识要求111中等职业学校或高中毕业。112掌握客房管理知识，熟悉公共卫生及绿化工作规范。113了解旅游法规、治安、消防管理条例。12能力要求211能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成公共卫生及绿化各项工作。212能与饭店各管区保持良好的协作关系。213能对员工进行思想教育和业务培训。214能书写工作报告。215外语通过行业B级考核。13资历要求从事公共卫生组或绿化组领班工作一年，或房务工作三年以上。2岗位职责211执行客房部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。212负责饭店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理。组织员工严格按照工作规范和质量标准，做好饭店公共区域的清洁卫生和绿化工作。213加强费用开支控制，负责管区内财产和物料的管理和领用，督导员工正确使用各种工作设备和节约物料用品，并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提出更新意见。214坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核、员工考勤和业务培训。215沟通与各部门的联系，协调工作。216做好各项费用预算，控制好成本费用，将各项费用降到最低点。职位说明书GSHKF004第1版第1次修改编写客房部经理审核总经理批准PA领班职位说明编制日期2012年3月直属上司客房部经理直属下属217负责制定落实酒店范围内公共区域大清洁计划，设施保养计划；218制定落实所属区域设施保养计划。219熟悉饭店内各类植物生长情况，并做好因季节变化调整植物布置。25PA清洁员职位说明1素质要求11知识要求111中等职业学校或高中毕业。112熟悉公共卫生和绿化的清洁服务规程和质量标准，掌握清洁机械、用品和清洁剂的性能、操作及保养方法。12能力要求121能安排和督导员工按规范要求和质量标准完成所属公共区域的各项清洁服务工作。122能正确使用和保养清洁机械和用品。123能书写一般工作报告。124外语通过行来C级考核。13资历要求从事公共卫生清洁工作二年以上。2岗位职责211执行PA领班的工作指令，并报告工作。212带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准，做好门庭、大堂、电梯、公共洗手间等公共区域的清洁卫生和地毯、沙发的清洗工作，和绿化布置、养护清洁工作。213负责清洁机械和绿化工具的保管、保养和物料用品的领用、发放。214了解公共区域内各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告主管。215负责本班组员工的工件安排和考勤，以及对新员工的带教工作。216负责交接班工作，做好交接记录。职位说明书GSHKF005第1版第1次修改编写客房部经理审核总经理批准PA清洁员职位说明编制日期2012年3月直属上司PA领班直属下属217关心员工生活和思想状况，抓好班组建设。26布草管理职位说明1素质要求11知识要求111中等职业学校或高中毕业。112掌握各类布草、客衣和工作服的品种、规格、质地及洗烫保管和缝制知识，熟悉服务规程、使用要求及质量标准，知晓安全消防知识。12能力要求121能带领和督导班组员工按工作规范和质量标准完成各类布草和工作服的分类、检验、收调、洗烫、修补和保管工作。122能书写一般工作报告。123外语通过行业C级考核。13资历要求从事洗衣房工作二年以上。2岗位职责211执行客房部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。212督导员工做好各类布草和工作服的质量检查和收调保管工作，防止短缺和不符合质量要求的布草和工作服流入使用部门。213加强成本费用控制，掌握各类布草和工作服的使用、损耗情况，及时提出更新、报废和添置计划，防止调换使用脱档。214负责布草房财产和设备的使用管理，督导员工做好日常的维护保养和清洁工作，做到账物相符。215坚持服务现场的管理，负责对各班组日常工作的考核、员工考勤和业务培训。职位说明书GSHKF006第1版第1次修改编写客房部经理审核总经理批准布草管理职位说明编制日期2012年3月直属上司客房部经理直属下属216加强与各使用部门的联系，协调工作。217了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，搞好管区建设。27房务人员职位说明1素质要求11知识要求111中等职业学校或高中毕业。112熟悉客房服务工作规程、质量标准和接待礼仪，掌握客房设施设备的使用和保养方法，了解各国风俗和接待礼仪，懂得急救、消防、保安知识。12能力要求121能按客房接待服务工作规范和质量标准为客提供服务。122能准确地介绍饭店的设施和服务项目。123能正确填写业务报表。124外语通过行业B级考核。13资历要求曾有客房部工作二年经历。2岗位职责211执行楼层主管的工作指令并报告工作。212负责检查客房中心的仪表仪容及工作表现。213负责员工的工作安排和考勤，保证岗位有人、有服务。214掌握客房状态、客人情况和其他有关信息，及时将变化情况上报客房主管。215熟练操作电脑，及时修改房态并在电话记录本上加以记录。216确保房务中心的有关设备如电话、电脑、传呼机、对讲机及桌椅等得以正确管理及保养和使用。职位说明书GSHKF007第1版第1次修改编写客房部经理审核总经理批准房务人员职位说明编制日期2012年3月直属上司楼层主管直属下属217确保所有机密信息的保密，特别是有关客人的个人资料信息不得外传。218确保每天的房态报告准确无误；准备好客房部的各种运作表格。219严格控制成本费用，负责管区内财产、设备和物料的使用管理，教育和督导员工做好维护保养和报修工作，并做到各类物料的领用手续完备，无责任事故发生。2110负责客房部电话接听和来访接待工作，并及时做好接听、接待纪录。2111坚持服务现场的督导和管理，确保客房中心有足够的宾客借用品并且做到每日盘点，发现问题上报；发现问题及时指导和纠正。2112落实部门安全管理制度，带领员工认真做好各项安全工作，确保管区内的客人和财产安全。2113做好与其它管区和部门的联系、沟通和协调工作。2114收集、记录和处理客人遗留物品。2115负责客房中心各类文件、备忘录等的保管和存档。28服务员职位说明1素质要求11知识要求111中等职业学校或高中毕业。112熟悉客房服务工作规程、质量标准和接待礼仪，掌握客房设施设备的使用和保养方法，了解各国风俗和接待礼仪，懂得急救、消防、保安知识。12能力要求121能按客房接待服务工作规范和质量标准为客提供服务。122能准确地介绍饭店的设施和服务项目。123能正确填写业务报表。124外语通过行业B级考核。13资历要求曾有客房部工作二年经历。2岗位职责211服从楼层领班的工作安排。212按照客房服务规范和质量标准，做好客人迎送、客房整理、做夜床等各项服务工作。213按照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作。214按规格要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修。215关注责任区域的客房动态，掌握住客情况，积极做好接待工作。职位说明书GSHKF008第1版第1次修改编写客房部经理审核总经理批准服务员职位说明编制日期2012年3月直属上司楼层领班直属下属216负责客衣洗涤，做好收衣、登记、检查和分送工作。217负责客房小酒吧的管理，做好领用、报账工作。218负责清点更换各种布草，补齐各类客用供应品，并做好记录。219保持楼面责任区域内环境，通道和工作间的干净整洁。2110做好VIP房和有特珠要求房的布置工作。2111做好当班工作记录和交接班工作。3客房部工作规范31楼层工作规范（1）客房早班服务员工作规范项目工作规范客房早班服务员工作规范720参加班组例会，了解和贯彻部门相关的工作内容（一）每日需提前十分钟到达本区域集合地。（二）在签到签退本上签到岗、离岗时间。（三）由本班组客房领班主持晨会。1仪表仪容的检查。2布置当日的工作内容。3日常操作、应知应会、酒店资讯的培训。4领取楼层钥匙并签字。730回各自楼层整理工作间，清洁工作车，彻底清洁公共区域卫生。800900开关楼层音响。800开始按顺序清洁房间。11001200以两楼层为单位替换吃饭，各楼层吃饭前注意交接本楼特殊事项并通知房务中心钥匙去处。11001300开关楼层音响。1530整理工作间，清洁工作车，彻底清洁公共区域卫生，倾倒吸尘器并擦拭彻底。按规定填写楼层工作交接本。1550到达本区域集合地交还楼层钥匙并签字，听取领班工作总结，汇报一天工作情况。1600签退下班。（2）客房中班服务员工作规范项目工作规范客房中班服务员工作规范1450参加例会，了解和贯彻部门的相关工作。一需提前十分钟到达本区域集合地。二在签到签退本上签到岗、离岗时间。三由当值客房主管主持班前会。1仪表仪容的检查。2布置当日的工作内容。3日常操作、应知应会、酒店资讯的培训。4领取楼层钥匙并签字。1500清洁所辖公共区域内的卫生清洁及维护保养，达到部门标准，确保状态正常、良好。根据每日清洁计划表认真、仔细清洁所辖公共区域的日常卫生、计划卫生和领班安排的卫生清洁。16001630清洁下午退房，给客人提供服务，送还洗衣。16301730替换用餐。1730到房务中心领取报纸、早餐券、夜床小礼物、天气预报卡等，校对房态。17302100开楼层音响，开夜床。21002300清洁下午退房，清洁所辖公共区域内的卫生，清洁工作间。2300巡视、检查所辖区域工作间及房间的房门是否处于关闭状态，检查是否存有消防安全等隐患及可疑人物。2320填写工作交接本，重要事项口头交接，到房务中心听取主管每天工作总结。2330交还楼层钥匙并签字，签退下班。中班注意事项1每日负责巡视、检查所辖区域不少于两遍，区域内地毯有无杂物。2工作间及房间的房门是否处于关闭状态。3对遇到困难的客人及时提供恰当的服务。4巡视区域内各种设施设备是否运转正常。5检查是否存有消防安全等隐患，及时上报客房领班及房务中心，并做好记录。（3）客房夜班服务员工作规范项目工作规范客房夜班服务员工作规范2300收楼层垃圾，用小车送到垃圾房不得拖垃圾袋。2320参加每日例会（一）由当值客房主管在办公室主持例会。（二）了解贯彻酒店的政策及部门的相关的工作内容。（三）看主管交班本及各区域领班交班本并做好记录，跟催完成相关的工作。（四）负责巡视、检查所辖区域内公共区域及客房，发现问题及时汇报并做好记录，确保状态正常每日巡视楼层不少于5遍2330与房务中心互替吃饭。2400次日700巡视楼层，检查房间，为客人提供服务。720与早班领班交接工作并做好记录。一每日与早班领班进行交接工作。二每日将所查房间的房号及客人所消费的物品、酒水、前台收银员的姓名告知早班员工。三与早班员工逐一复查结帐房间的查吧情况。四复查中如客人消费的物品、酒水与夜班员工所查不符，漏报的物品、酒水由夜班员工自负。五房间所缺少的物品如早班未与夜班复查，则所缺物品由早班员工自负。如复查双方无异议，需在交接本上签字确认720800与房务中心互替吃饭。800交还楼层钥匙并签字，签退下班。夜班注意事项1每日负责巡视、检查所辖区域不少于5遍，区域内地毯有无杂物。2工作间及房间的房门是否处于关闭状态。3对遇到困难的客人及时提供恰当的服务。4巡视区域内各种设施设备是否运转正常。5检查是否存有消防安全等隐患，及时上报值班经理及房务中心，并做好记录。（4）客房房间清洁工作规范项目工作规范客房房间清洁工作规范（一）准备工作车1配齐客用品布草及日常清洁所需的工具。2配齐布草袋、垃圾袋、抹布袋等其他日常所需之物。（二）房间的清洁1敲门（1）首先检查一下房门是否亮着“请勿打扰”灯。（2）用食指轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时用英语报出自己所在部门“HOUSEKEEPING服务员”。（3）在门外静侯十秒钟，倾听房内动静。2进门（1）在确认房内无动静后，再敲三下门，自报部门。（2）按门铃，使用钥匙将门轻轻打开两到三寸，报明自己身份，询问“可以进来吗”后方可进入房间。（3）若客人在房内，要等客人开门后，或经客人同意方可进入房间。（4）进入时须向客人问候，并询问客人“是否可以清理房间”。（5）被客人叫进房间时，要保证门全开着。3进入房间（1）在工作表上填写进入时间。（2）将遮光帘拉开。（3）检查纱帘是否有污渍及破损。（4）关闭房内灯光。（5）检查房间设施、设备是否运转良好。（6）酒水是否用过，并根据客人使用的酒水种类、数量填写酒水单。（7）将房间桌面垃圾倒入垃圾桶内并将用过的电热水壶、垃圾桶、烟缸拿至卫生间清洗，确保电热水壶、垃圾桶、烟缸干净无污迹。（8）垃圾桶内的垃圾倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内有无未熄灭的烟头。（9）将水杯、茶杯拿至消毒间清洗消毒，取保洁柜内的备用水杯、茶杯补入房间。4撤床上的旧布草1应一单一单抖开撤床单。2检查床单内是否夹有客人的物品。3检查布草有无人为的污染及破损，发现后及时报与客房领班。4将污染及破损的布草单独存放送至布草房。5做床将床体拖离床头板，检查床垫、床体有无损坏、污染。5客房大清房间工作规范项目工作规范客房大清房间工作规范1空调窗将空调窗打开，取下隔尘网，用水冲刷；用潮布将空调窗隔板擦净。要求无灰尘、无脱漆、无堵塞。2回风口用潮布擦净回风口隔板、上下两边及外框。要求无灰尘、无脱漆、无污迹。3套房吊灯关闭电源，用潮布将吊灯灯罩、灯杆逐一擦净。要求无灰尘、使用正常。4电热水壶用万用清洁剂将水壶内水垢清洁干净；用洁而亮将外壳擦净。要求使用正常、无残余清洁剂、无水垢、无异味。5马桶活页、水箱出水口用刷子沾少许洁而亮清洁活页及水箱出水口，注意缝隙的清洁。要求使用正常、无污迹、无渗漏。6内窗玻璃用玻璃刮刀刮玻璃，按从左至右、从上到下的顺序进行。要求无磨损、无灰尘、无污迹。7木笼天花用潮布擦拭。要求无破损、无脱落、无灰尘、无污迹。8床底吸尘将床体垫于妆椅上，用吸尘器吸尘。要求无杂物、碎渣。9浴室墙面、地漏用浴缸刷配以洁而亮清洁墙面。用刷子沾少许洁而亮清洁地漏。要求平整、无破损、无污迹。10淋浴头及水龙过滤网、面盆塞将淋浴头、过滤网、面盆塞取下，用刷子沾少许万用清洁剂或84消毒液清洁。要求无水垢、无杂质、无堵塞。11冰箱除霜冰箱内所有物品撤出，将万用清洁剂按130比例稀释，将适量的清洁剂喷洒在冰箱内壁，按从上至下，从里至外顺序用干净抹布进行清洗擦拭。要求确保冰箱无异味，无污渍，无残留霜冻、无污迹。12除壁纸污渍用沾有少许清洁剂的抹布按从上至下的顺序擦拭。要求无污迹、无残余清洁剂。13家具上蜡用抹布沾少许液体家具蜡均匀的涂于家具表面，要按照木纹的走向涂抹。要求均匀、光亮、无污迹。14地毯边清洁用潮布包住废牙刷末端按顺时针或逆时针方向抠地毯边，用吸尘器清洁抠出的碎屑。要求无碎屑。15电镀件用抹布沾少许擦铜水均匀涂抹于电镀件表面，23分钟后用干净抹布将铜油抹干净，抛光。要求光亮、无残余擦铜水。16翻床垫每季度将床垫上与该季度相应的序号翻至右下角。要求正确、无遗漏。17洗纱帘无跳丝、无破洞、无污渍。18洗浴帘无破损、无掉色、无褶皱、无污渍。19沙发、床头板用毛刷配以肥皂刷洗布面直至无污渍、无油迹过水冲洗干净。20牌省铜准备专用抹布和专用抛光剂（BRASSO），将抛光剂摇匀，均匀的按需量涂在抹布上，再涂在铜器表面，将污渍用力抛光，待抛光剂呈黑色，用抹布将所有的抛光剂擦除干净后进行抛光，使其表面光亮。6客房开夜床工作规范项目工作规范客房开夜床工作规范1将工作车备好放置门边；2轻敲门两次，报“TURN）DOWNSERVICE”；3打开房门再报一次，若无人应答，插匙牌；4将清洁桶放于浴室，垫毯至于浴室门口，将车拉至门口，记录即时入房时间；5打开房内所有灯光，若有问题，及时报告房务中心；6关闭窗帘、阳台门，检查连通门，根据客人人数开夜床（大床要两侧开），客人物品稍作整理；7将早餐牌放于床上，按客人数提供夜床礼品，地巾放于相应的床侧下方地毯上，拖鞋取出置于地巾上与床平行，店徽朝上；8清理垃圾及烟灰缸；9将用过的杯具放置卫生间待洗；10将房间用品放于原位；11清洁杯具并擦干放回车内，更换消毒杯具放回原位；12清洁马桶，将电话线及卷纸按标准放置好；13清洁用过的浴缸，浴帘并擦干，将浴帘打开三分之一，下端放于浴缸内；14清洁镜面，云石台面、漆盘及面盆，折好面巾纸，将风筒抽屉稍微拉开；15更换客人用过的布巾；16清洁地面，将地巾铺于浴缸前中央；17将浴室门关至30度；18地毯吸尘，再局部除污，最后平整地毯上的脚印；19拔出匙牌，关房门，记录有关事宜；20最后搞好所用工具本身的清洁。（7）客房住客房的清洁注意事项项目工作规范客房住客房的清洁注意事项1严格按正常程序敲门进房；2如果客人暂不同意清理客房，则询问客人清理时间并在报表上做好记录；3清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；4除放在垃圾桶里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人作简单整理，千万不要自行处理；5客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣橱里，睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上。女宾住的房间更需小心，不要轻易动其衣物；6清洁衣柜时，只搞大面积卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱、搞脏；7擦试行李架时，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可；8女性用的化妆品，可稍加整理，但不要挪动位置；即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒仍掉；9要特别注意不要随意触摸客人的照相机、计算机、笔记本和钱包、手机等；10房间整理完毕，若客人在房间要向客人表示谢意，然后退后一步，再转身离开房间，轻轻将房门关上。（8）客房加床（婴儿床）的配备工作规范项目工作规范客房加床（婴儿床）的配备工作规范（一）房务中心接到前台加床通知做好记录并通知楼层服务员。（二）楼层服务员将加床与配套的毛毯、枕头、床单、床褥和一套客用品，推至需加床的房门一侧，按规范程序进房间。（三）客人开门需征得客人同意后进房，将客用品摆放好，礼貌的询问客人如何摆放才合适。（四）如客人无要求，按规程将床铺好。（五）面对客人与其礼貌道别，面向客人离房关上门。（六）通知房务中心加床完毕。（9）客房接待工作规范项目工作规范客房接待工作规范1房务中心当值人员接到贵宾入住通知后，第一时间告知客房部经理、相关楼层领班有关贵宾级别、姓名、抵店时间、特殊事项等；2领班负责跟进房间卫生及欢迎品的准备事宜A安排房间抹尘、放水，检查设备设施情况；B电热壶烧水；C准备香巾；D跟催并检查鲜花、果篮及欢迎茶具。3客房部经理亲自查房；4确定入住具体时间后A楼层领班及服务员提前10分钟打开房门，为客人泡开茶，烧上开水，然后虚掩房门退出，立于中厅走廊入口处等候迎接客人；B客房部经理、楼层领班、服务员提前10分钟立于客梯口前等候迎接客人。5客人到达后A客人到达楼层走出电梯，前堂人员在前，客房部经理随后引领客人进房。大堂副理进房为客人送欢迎茶，楼层领班随后为客人上欢迎茶；B楼层领班或服务员向客人问候示意，于最后面随客人来到客房门前站好，等候安排；C前堂部人员为VIP送欢迎茶时，楼层领班随后为客人上欢迎茶。6客人入住期间A客房部对VIP进行日常服务及随时做小整理；B客房部经理每天要亲自查房，监督VIP房间的卫生及服务质量。7客人离店A客房部经理提前立于中厅走廊入口处等候为客人送行；B楼层领班或服务员提前为客人叫电梯，立于电梯口处等候为客人送行；C客人走出客房，客房部经理迎上前引领客人；如有必要，帮客人提携行李；D楼层领班或服务员按住电梯钮等客人全进入后松开；E楼层送行人员向客人道别，待电梯门全关闭后方可转身离开。（10）客房客衣收发工作规范项目工作规范客房客衣收发工作规范（1）收取普通服务1客房部每日上午1000前收取客人洗衣，并于当日下午1900前交还。在收取洗衣时应注意以下事项A不要收取没有签字的洗衣，（VIP除外，特殊情况请示上司处理）；B对于挂在门把手或放在门外的洗衣，服务员同样要及时收取；C服务员收洗衣时要及时进行检查洗衣单填写是否完整、洗衣件数是否正确、洗衣是否有破损等情况，如有异常情况及时与客人联系（如客人不在应为客人留言，征得客人同意后方能收取）。交洗的客衣应检查是否有破损或遗留在袋内的物品。2洗衣部于上午10时到客房楼层收取客衣，并与客房服务员做好交接双方在收衣记录本上签字确认后，洗衣部留一联至客房办公室备查；3由于DND等特殊原因未能收取的普通洗衣于12时之前仍可收取此类洗衣需由服务员拿至办公室，文员电话通知洗衣房收取并在收衣表上做好记录。加急服务112时之后收取的洗衣如需当天送回，则为加急洗衣；2加急洗衣4小时之内送回，需加收50的服务费；3加急洗衣的最后收取时间为晚上1100。（2）送回1下午洗衣房将洗好的衣服运至房务中心，房务中心文员清点无误后签写洗衣部送衣表；2服务员将送衣表与洗衣单进行核对，如有差异及时查找原因；3对于洗衣部随时送回的加急洗衣，由房务中心文员交收，通知楼层领班送至房间，并在收衣表上标注已送；4客房服务员持送衣表派送洗衣，并在送衣表上作好详细记录，洗衣送完后将送衣表拿至房务中心存档；5如遇特殊情况洗衣无法送回或因DND等原因未能送入房间，应在送衣表上做好标注，并填写服务卡且在楼层及文员交班本上做好记录。6送衣进房时，按进房程序进房。7洗衣送入房间应放在规定的位置或客人指定的位置。8交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况妥善处理。（11）客房迷你吧工作规范项目工作规范客房迷你吧工作规范一检查时间1退客房及时检查。2住客房每日检查一次（清洁房间时）。3空房要检查有无过期变质的酒水、食品。二签补程序1酒单一式四联，由客人自己根据使用数量填写此单。2服务员做房时进行核点，无误后签字送前台收银（或输入电脑）。3四联单据第一联与补充酒水一起派入房间，二联和三联交结账处，四联做楼层补充酒水、食品的凭证。三摆放按规定品种、数量、摆放位置放酒水，佐酒食品、酒具、酒单（吧单），免费酒水需说明。（12）客房遗留物品处理工作规范项目工作规范客房遗留物品处理工作规范1客人结账未离店1迅速收拾，仔细检查客人离开的房间。2发现遗留物品第一时间立即通知前台（或有关人员）及时将物品交还客人。2客人结账并已离开1登记发现遗留物品，第一时间内及时通知房务中心。本楼层好登记，记清物品名称、数量、特征、房号和时间并上交房务中心。房务中心根据电脑中客人资料详细登记房号、姓名、证件号码、物品名称、数量、特征、时间，填写遗留物品登记表。房务中心对遗留物进行包装，将遗留物品登记表一联放入包装袋中，将遗留物品放入遗留物品存放柜中，并做好交接。贵重物品要及时通知保安部、大堂副理。2送还A接到客人认领失物通知时，将失物和失物认领表准备好。B客人凭有效证件到房务中心办理领取手续并仔细核对身份。C客人在遗留物品登记表、认领表签字并注明有效证件号码。D客人办理认领手续后连同客人认领表一起归档存查。E客人通过电话、书信说明情况属实可委托他人来店认领，须检验委托书及证件，核对无误后将遗留物返还客人或认领人，并登记在遗留物品登记表、认领表中认领人的身份证号码，由认领人签名。也可以通过邮寄送还物品、邮资由客人承担（先向客人说明）邮局回执保留一段时间。遗留物如三个月无人认领，可发放给拾遗人以示鼓励（贵重物品可延长至一年），食品可以保存三天或一周（祝情况而定）。（13）客房擦鞋服务工作规范项目工作规范客房擦鞋服务工作规范（一）收客人的皮鞋到工作间，应立即写好房号牌置鞋内并做好记录，如客人没有特别要求的，鞋应在2小时内擦好送回房间。（二）擦鞋时要先铺上纸再剔除鞋面和鞋底的泥沙等，以免弄脏地面。（三）根据鞋子的质地和色泽选用合适的鞋油和鞋刷，用于擦鞋的鞋油必须与鞋子颜色相同，对没有相同色彩鞋油的皮鞋可用无色鞋油；软羊皮鞋要用专用鞋油或根据客人要求用干净毛刷刷净即可，擦好鞋油后再用软布抛光。（四）注意鞋边、鞋帮、鞋底要擦净，鞋内侧和鞋带不要弄脏。（五）检查无误后送入相应客房。（六）特别留意两天的擦鞋服务。（14）客房物品借用工作规范项目工作规范客房物品借用工作规范（一）接到客人借用物品通知后，迅速填写好客用物品借据并准备好所借物品，如客人要酒水、香烟、扑克等迅速准备好。（二）如房务中心有两人，由文员将物品送至楼层，交于楼层服务员（3分钟内）。（三）由楼层服务员将借用物品单和所借物品（或迷你吧）一同放入托盘并送到房间（从接到客人电话至物品送至房间不能超过5分钟），如超时追究电话员（或被通知人）责任。（四）请客人在借用物品单上签字后，一联交给房务中心，一联留于楼层。（五）楼层员工要在楼层交接中做好记录，退房时注意收回。（六）房务中心要做好记录与交接，每日在楼层住客情况表中注明，通房时注意收回。（七）在借出物品时，房务中心要根据所借物品性能认真进行检查，保证所借物品运转正常。能立即撤回的，与客人解释清楚，保证房务中心的物品客人借用就能及时送到。对一些特殊物品楼层员工要向客人介绍使用说明和性能。（八）当客人将借用物品带走及损坏时，由楼层员工及时报领班，由领班与前台收银（或客人）联系，向客人索赔。（15）客房杯具消毒工作规范项目工作规范客房杯具消毒工作规范（一）将脏杯具用托盘从房间撤至消毒间。（二）将脏杯具在消毒池内用指定清洁剂（84消毒液1100）清洗干净。（三）将杯具用清水清洗后，用专用抹布擦干。（四）放于消毒柜中消毒十五分钟。（五）取出后置与专用保洁柜中存放。（六）杯布及垫杯布需每日更换一次。（七）填写有关记录。（八）整理消毒记录，存档备查。（16）客房吸尘器的维护和保养项目工作规范客房吸尘器的维护和保养一每次使用前应检查集尘箱（筒）内是否清洁干净，电源及电线有无破损。二吸尘器附件外壳要保持清洁，如有灰尘污垢应及时擦试干净，在空气中自然干燥，切忌用含有苯汽油的溶液擦洗。三有集尘指示器的吸尘器，不能在满点上工作，若发现指示游标接近满点，应立即停机清理灰尘。四如果吸尘器不是干湿两用，则不能用来吸液体粘物和金属粉末以及较大体积的物体。五每次使用完毕，应先切断电源，然后将集尘袋的灰尘清除干净，集尘袋可定期用温水清洗，然后在阳光下自然干燥，最后将零件拆开并清理干净收好，将电源线缩好。六检查机体和附件上的螺钉是否有松动现象，如有松动应立即紧固。七随时将刷子上的毛发及绒线头清理干净。八定期更换轴承润滑油，定期进行两台吸尘器对吸。九吸尘器在使用过程中若有漏电或电机温度过高以及异常响声，应立即停机检查。十吸尘器不用时，应放在干燥的地方。十一不管是哪种吸尘器，使用前都应将地上的针尖、图钉类等物品及大块物品拾去，否则会堵塞损伤软管、尘袋等。十二吸尘器使用时不可拖软管，以防将软管扯断、扯破。（17）客房钥匙的使用与保管工作规范项目工作规范客房钥匙的使用与保管工作规范（一）每日从客房领班处领取所辖区域的钥匙并签字确认。（二）领取的钥匙需随身携带，不得带离工作区域且严禁随便乱放，不得随便交与他人使用。（三）客人如要求开启房门，应先经前台确认身份，接前台、房务中心通知方可开启，否则不得随便给客人开门。（四）离开所辖区域时需将钥匙做好交接，并将钥匙所在位置报与房务中心。（五）在为维修工、洗衣房人员、送餐员等人开门后，需一直守侯直至他们离开后，方可离开房间，关闭房门。（六）下班后需将所辖区域的钥匙归还领班。（七）如钥匙损坏，必须告知领班，由房务中心进行更换。（八）如钥匙丢失，必须向领班及时汇报，由领班向主管、经理报告，并采取必要措施。（18）客房征求客人意见工作规范项目工作规范客房征求客人意见工作规范一服务员1客房服务员在日常工作中收集到客人意见要随时记录在工作报告表上。2客人填写好的宾客意见书如放在客房，服务员要及时交给部门经理转交上级处理。二领班楼层领班抓紧机会征询客人意见，主要了解客房设备设施质量、卫生状况、服务员的服务质量、礼貌程度等，并写出书面报告送部门经理。三客房部经理1部门经理定期对长住客、老客户、熟客、写字楼客人进行访问，了解他们对客房设施服务等方面的意见和建议，并及时进行综合分析制造改进措施和培训方案。2及时将客人提出的重要意见上报部门总监，并及时反馈到有关部门。（19）处理无回音“叫醒”服务工作规范项目工作规范处理无回音“叫醒”服务工作规范1如果“叫醒”服务时无人回答，总机电话员应立即通知房务中心；2客房部领班亲自敲门叫醒客人。叫醒客人时应说“对不起，打扰您，先生小姐，您要求点钟叫醒，现在已经过了分钟了”。在您离开前确保客人已经明白；3如房内无人应答，可用钥匙开门进入查看情况，有时客人已提前起床离店；4如果房间是“请勿打扰”或反锁房门而没有回答，当值人员应立即通知客房部经理、大堂副理、保安部一起处理，由大堂副理决定是否需开门进房；5客房部将处理结果通知总机，双方都记在记事本上以备查阅。（20）“请勿打扰”房间的处理工作规范项目工作规范“请勿打扰”房间的处理工作规范1早班服务员在做房过程中，若发现有房间显示“DND”，应立即在报表上记录好准确时间，并告知当值领班及房务中心，以后在清理其他房间的过程中，时常留意该房“DND”是否已取消；2早班领班在巡查过程中对发现的“DND”的房间，也应作特别留意，如有取消，立即通知所属服务员；3若房间一直显示DND到下午230PM，服务员应主动告知领班后，由领班打电话进房间询问情况，若客人在房间，则委婉征求客人何时清理房间，作好记录后通知相关人员，以便及时按时跟进；4若客人不在房间，则应将DND信从门缝下塞入房间，并告知办公室文员对该房作特别留意，最后在下班之前再次确认DND是否取消，并详细作好交班记录，以便下一个班次跟进；5若至下午630PM时“DND”仍未取消，中班领班则应立即通知大堂副理，由大堂副班、保安部和客房部主管一同敲门进房，最后由大堂副理决定是否需要清理房间；6中班在开夜床时对“DND”的房间也要时常巡视，原则上900之前取消了DND的房间，仍为其开夜床，服务员的报表也要详细注明。（21）工作单填写及房态控制工作规范项目工作规范工作单填写及房态控制工作规范1客房服务员的工作单记录房间号，客房服务进出时间、客用品消耗及在其当班期间发生的特别事件；2工作单同样记录工程维修、礼品发送、开门、借物、特殊房态等内容，作为以后安全问题的备查资料；3工作单每天早上由领班发放，下班前交由楼层领班签阅；4领班在每日下班前向客房部办公室提交所有当值员工的工作单；5文员收好工作单及房态表，备经理查阅后存档。（22）房态修改工作规范项目工作规范房态修改工作规范1服务员在工作单上注明房态变动情况；2领班根据工作单查房确认房态变动；3领班本人或通知文员于电脑上随时修改房态；4重要房间房态修改，须通知前厅部；5重要房间房态修改要在客房交班本上记录原因；6任何人修改房态前必须清楚地知道本房间所有变动项目及原因；7客房部经理每天抽查房态的准确性，确认维修房套房房态的变动。（23）查房工作规范项目工作规范查房工作规范（1）检查退房1检查酒水饮料有否消耗或开封，如有则于接到通知3分钟内报到前台收银处；2检查衣柜、行李架、所有抽屉、床底、门后及洗手间，查客人有无遗留物品，如有则同时报往前台收银处；3检查客房物品有无丢失。如有，报赔偿；衣架、烟缸、鞋拔、洗衣袋、文件夹、留言板、电热壶、杯子洗手间布草4检查客房设施有无损坏、污染、烫伤，发现后报赔偿如地毯、家具、壁纸、电视、灯罩、所有布草。（2）检查空房客房的整洁完美是非常重要的。为了给每一个客人留下美好愉快的印象，客房服务员必须凭自己的经验对空房牢记检查下列几点1窗帘悬挂整齐，各角垂直；2灯、电视、空调及冰箱有无异常；3地面、墙面及家俱上是否有灰尘或记号；4房间内有无飞虫；5空气是否清新，有否存留烟草的味道；6物品是否齐全，摆放是否整齐；7热水器及冰桶是否正常；8卫生间是否可以使用；9检查是否需要开工程单维修。抽查空房，特别是查预订房，速度必须要快，因为以前已经检查过且客人可能马上就到。另外，如果发现空房被占用，应立即向客房部经理或客房部办公室报告。（3）房客房部经理亲自检查房内的窗帘、床罩、毛毯、床头留言条、床单及枕套，特别注意墙壁、地毯、阳台和家俱卫生。注意卫生间1毛巾不能有任何污点，所有散开的线头必须剪掉；2地面上不能有头发及其它杂物；3门上、不锈钢器具上不能有手指印水印；4镜子、浴缸、面盆、马桶等必须擦试干净；5检查鲜花、水果蓝及其它供应品。（4）套房及常住房套房及常住房按房清洁服务，所以查房亦按房标准进行。注意套房即使在退房较晚的情况下，也必须清洁出，以保证前台及时出售。（5）外宿房客人住宿店外而房间指示占用，此时打开的床铺可能未使用。服务员应拉开窗帘，重新整理好后报告楼层领班或主管。楼层领班或主管查房时应注意1热水器是否有水；2房间是否需除尘；3床位是否复原；4脚巾、拖鞋等是否收起复原；5电视柜是否关门；6检查洗手间，确保将地巾重新叠好放回浴缸边。（6）待维修房楼层领班要经常检查待维修房，跟催维修。客房部经理或主管要定期检查待维修房。1查房态记录，确认封锁时间；2核对需维修事项，重点检查催修；3监督检查文明维修；除待维修事项，确保房间为正常空房状态。42客房部房务中心工作规范1房务中心工作流程项目工作规范房务中心工作流程内容工作程序交接与准备1作好交接及交接记录工作，包括房态情况表、客房各类房卡、钥匙、当日抵店客人通知单、VIP通知单、及己处理事项和未完成事项的记录和交接等。2作好各项准备工作，包括检查各种设备设施是否完好有效、备齐各种工作表单和用品。早班服务员还准备好向客房主管和领班发放客房各类房卡。3完成上一班服务员未完成的工作。楼层动态观察与服务工作监控1观察客房楼层动态A、了解客人的动态，及时提醒服务人员做好客房清洁、小整理和访客服务等各项工作。B、发现挂有“请勿打扰“牌的客房，及时与客房服务人员联系沟通，并按规定的处理流程作好工作。C、注意对行迹可疑人员严密监视，及时与保安部联系发现醉酒和有失常态的客人，及时联系救助。D、将现察的动态及时在客房情况记录表上作好登记记录。2监控客房服务工作观察客房清洁员和服务员的工作情况，及时提醒和纠正不足之处。房态控制与电脑操作1根据客房总管或楼层领班经检查确认报来的“OK“房情况，及时在电脑中更改房态。2接到总台客人抵达或离店的通知时，及时在电脑中核对房态。3房务中心的早班服务生每小时核对一次房态并打印一张“房态情况表“经房务中心主管复核无误后，签字认可，并报知总台和客房总管。4接到客房主管报来的维修房通知，及时汇报房务中心主管，并经行政管家认可后，及时书面通知工程部及总台，并在电脑中更改房态。5每天下午1500在电脑显示的房态情况中，核对“DIRIY“房数，并提醒客房清洁员尽快打扫。6房务中心的夜班服务员在电脑房夜操作前，最后一次打印当日“房态情况表“并与总台核对无误后，签字存挡。电话接听与对客服务1接到总台客人抵达或离店的通知时，及时通知客房服务员