[酒店客房卫生管理制度]酒店客房卫生管理制度

酒店客房卫生管理制度酒店客房卫生管理制度篇一酒店客房卫生管理制度1、健全卫生管理制度，建立完善的卫生管理档案，配备专人管理卫生工作。2、必须亮证经营，持证上岗。直接为顾客服务的从业人员，每年应进行一次健康检查，持有“健康合格证”方能从事本职工作。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病的，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。3、保持场所内、外环境整洁，经常开窗换气，不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活的用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒间及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，物见本色还要定期消毒。空调器滤网或风扇清洁无积尘。环境整洁、美观，下水管通畅，地面无果皮、痰迹和垃圾，公用卫生间要每日清扫、消毒，设置能密闭的垃圾容器，采取切实可行的灭蝇、灭鼠、灭蚊措施。建立完善的清洗、消毒、保洁设施。4、从业人员应掌握本职工作所需的卫生知识，应经常保持个人卫生，勤洗手、勤剪指甲、勤换洗工作服及勤洗澡、理发，不涂指甲油，不戴戒指、不吸烟、工作前和便后要洗手。用品、用具的消毒工作专人负责，做到一客一换、一消毒，长住客床上用品至少一周一换。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。5、采取消毒苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施，彻底消灭室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。6、认真执行“法定传染病报告”及“公共场所危害健康事故报告”制度。7、严格执行公共场所卫生管理条例，自觉接受卫生监督员和群众的监督。一、客房从业人员健康检查、培训及个人卫生制度一、客房从业人员必须按规定取得有效健康证和卫生知识培训合格证后方可上岗操作。每年体检一次。二、凡患有痢疾，伤寒，病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核，化脓性、渗出性皮肤病以及其他有碍卫生的疾病不准上岗。客房从业人员凡患病、有疾病先兆必须向单位报告，患者本人与其他知情健康从业人员均不得隐瞒。三、上岗前必须穿戴清洁的工作衣佩戴好工号牌。上岗时不准穿拖鞋。工作前接触不洁物后必须用肥皂及流动清水洗手。四、保持个人卫生，勤洗手，勤剪指甲、勤理发、勤洗澡、勤换洗工作服帽，不随地吐痰，不乱丢废弃物。不得留长指甲、涂指甲油以及戴戒指等手饰。严禁在工作场所内吸烟、随地吐痰、揪鼻涕、搔痒、掏耳朵、剔牙和嘻戏打闹。从业人员应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰物。五、每名从业人员配有的工作服须定期清洗，保持清洁。六、不准把私人物品、有害物品带入工作间从业人员卫生知识培训制度一、从事直接为顾客服务的从业人员必须接受相关卫生法律法规和卫生知识培训并经考核合格后，方可从事直接为顾客服务的工作。二、按培训计划,按不同的工种和岗位需要进行培训,并结合实际,注重实用性,在卫生行政部门的指导下定期组织管理人员、从业人员参加卫生知识、职业道德和法律、法规的培训以及卫生操作技能培训，逐步提高员工队伍素质。三、新参加工作的人员包括临时工、实习工、实习生必须经过培训、考试合格后方可上岗。四、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核。卫生知识培训考核不合格者，须参加人事部门组织的补考，补考仍不合格者，追究相关责任，并延长新员工试用期或在职员工的晋升考核期。五、建立从业人员卫生知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，作为员工今后调整岗位、晋升、加薪时参考依据。二、公共用品用具清洗消毒保洁制度清洗消毒间应有明显标志，环境整洁，通风换气良好，无积水积物，无杂物存放。供顾客使用的公共用品用具应严格做到一客一换一消毒。禁止重复使用一次性用品用具。清洗消毒应按规程操作，做到先清洗后消毒，使用的消毒剂应在有效期内，消毒设备应运转正常。清洁工具应专用，防止交叉传染。清洗消毒后的各类用品用具应达到有关卫生标准的规定并保洁存放。清洗消毒后的茶具应当表面光洁，无油渍、无水渍、无异味，符合食具消毒卫生标准规定。洁净物品保洁柜应定期清洗消毒，不得存放杂物。住宿场所用品用具清洗消毒方法1、清洗方法及步骤去除公共用品用具表面的残渣、污垢。用含洗涤剂溶液洗净公共用品用具表面。用清水冲去残留的洗涤剂。2、消毒方法物理消毒。包括蒸汽、煮沸、红外线等热力消毒方法。1煮沸、蒸汽消毒100作用2030分钟以上。可用于饮具、盆、毛巾、床上用棉织品的消毒。2红外线消毒125作用15分钟以上。可用于饮具、盆的消毒。化学消毒。用含氯、溴或过氧乙酸的消毒药物消毒。1用含有效溴或有效氯含量为250毫克升的消毒溶液浸泡30分钟，可用于盆、饮具的消毒或用于物品表面喷洒、涂擦消毒。2用0205过氧乙酸溶液，或有效溴或有效氯含量为1000毫克升的消毒液中，浸泡30分钟，可用于拖鞋消毒。化学消毒后的公共用品用具应用净水冲去表面的消毒剂。3、保洁方法消毒后的公共用品用具要自然滤干或烘干，不应使用毛巾擦干，以避免受到再次污染。消毒后的饮具应及时放入餐具保洁柜内。4、化学消毒注意事项使用的消毒剂应在保质期限内，并按规定的温度等条件贮存。严格按规定浓度进行配制，固体消毒剂应充分溶解。配好的消毒液定时更换，一般每4小时更换一次。使用时定时测量消毒液浓度，浓度低于要求立即更换。保证消毒时间，一般公共用品用具消毒应作用15分钟以上。应使消毒物品完全浸没于消毒液中。用品用具消毒前应洗净，避免油垢影响消毒效果。消毒后以洁净水将消毒液冲洗干净。三、卫生检查奖惩考核管理制度一、制定定期卫生检查计划，将全面检查与抽查、问查相结合，检查各项制度的贯彻落实情况。二、卫生管理人员负责各项卫生管理制度的落实，每天检查一次卫生，检查各岗位是否有违反制度的情况，发现问题，及时指导改进，并做好卫生检查记录备查。三、各岗位负责人应跟随检查、指导，严格从业人员卫生操作程序，逐步养成良好的个人卫生习惯和卫生操作习惯。四、卫生管理员必须每天检查一次。部门经理必须每三天检查一次。单位卫生安全第一责任人必须每周检查一次。每次检查都必须认真填写公共场所卫生检查奖惩考核管理督查情况表。对发现的问题及时反馈，并提出限期改进意见，做好检查记录。五、奖惩细则1、奖励日常卫生、计划卫生经检查多次达标并受到领导表扬，每次奖励20元。2、惩罚无视职业道德，不按规定搞清洁卫生，每次发现扣20奖金，记过一次，录入员工档案。卫生工作不按程序，违反卫生规定或损坏卫生设备，每次发现记过并罚款20元，三个月以上过失重犯扣当月200奖金，记过一次，录入员工档案。清扫卫生不按规定程序操作，不按规定换顾客用品用具，不执行卫生清洗及消毒程序规定消毒制度，每次发现警告一次，罚款20元，一个月内重犯记过并罚款50元。卫生管理员检查不合格，不返工或返工仍不合格，一次扣50元。每次检查都必须认真填写公共场所卫生检查奖惩考核管理督查情况表。每次检查项目如下一、环境卫生检查1经营场所是否整洁、明亮，地面、墙面、天花板、门、窗、镜面、台面、地毯、桌、椅等是否清洁。2墙壁、天花板、门窗是否有涂层脱落或破损。3防蝇、防尘设施是否有效。4弃物处理是否及时。二、客房卫生检查1床上用品、毛巾、浴巾等是否有毛发、污迹。2饮具、面盆、浴盆、恭桶、拖鞋是否有污迹。3毛毯、枕芯是否超过三个月未清洗消毒。4清洁客房时，清洁用抹布、刷子等清洁工具是否分类使用。5公共用品是否有完整的更换记录。三、消毒间检查1面积是否能满足工作需要，是否专间专用。2浸泡水池是否配置充足，标识清晰。3消毒药品是否有卫生许可证件，是否在有效期内。4是否有消毒药物配比容器。5配制的消毒溶液，其浓度是否能达到消毒要求。6消毒设施是否正常运转。7清洗消毒操作过程是否正确。8保洁柜是否清洁，饮具是否洁净、摆放是否整齐。9消毒后的盆、拖鞋是否存放在固定地点，拖鞋、盆是否洁净。10消毒记录是否完整。四、储藏间检查1是否专间专用，无杂物。2公共用品用具是否充分，是否离墙离地分类存放，摆放整齐，标识清晰。3清洁物品与污染物品是否分开码放。4公共用品用具领用是否遵循先进先出原则。5领用记录是否完整。五、公共卫生间检查1是否有异味、积水。2便糟内是否有积污，是否为坐便器提供一次性座垫或一客一消毒。3是否每日消毒。六、1机械通风装置能否正常运转，2机械通风装置的过滤网、进、回风口是否有积尘，是否定期清洗消毒，并记录完整。3集中式空调通风系统是否按照集中式空调通风系统卫生管理办法进行管理。七、工作车检查1洁净棉织品，一次性用品、清洁工具、垃圾袋、棉织品回收袋的区域是否分开，标识明显。2清洁洗面台盆、浴缸、坐便器的清洁工具是否分开存放，标识明显。八、个人卫生检查1从业人员穿戴的工作服是否清洁。2从业人员是否留长指甲或涂指甲油、戴戒指九、健康状况检查。1从业人员是否持有有效健康培训证明上岗工作。2从业人员是否患有有碍旅店业卫生疾症而未调离。十、用品采购检查卫生用品合格证明，批量采购时是否索取卫生许可证、卫生检验报告。、床单等卧具要一客一换，未使用的床上卧具不得有毛发、污迹。8、茶具应每日清洗消毒，茶具表面必须光洁，无油渍、水迹、茶垢、指纹等污迹。9、客房内卫生间的洗漱池、浴盆等卫生洁具应每日清洗消毒，消毒后的卫生洁具不得有污迹。10对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。11、中央空调系统按照住宿业卫生规范要求进行清洗，选择具有资质的专业公司及专业技术人员对空调系统的各个部件及管道进行全面检查清洗。空调系统的开放式冷却塔、过滤器、表冷器、加热器、冷凝水盘应每年进行一次全面检查、清洗或更换。12、当空气传播性疾病在本地区暴发流行时，公共场所经营者应当每周对运行的集中空调通风系统下列设备或部件进行清洗、消毒或者更换开放式冷却塔；过滤网、过滤器、净化器、风口；空气处理机组；表冷器、加热器、冷凝水盘等。空调系统的冷凝水和冷却水以及更换下来的部件在处置前应进行消毒处理。五、公共场所传染病和健康危害事故报告制度酒店住宿场所应建立传染病和健康危害事故报告制度，酒店负责人和客房卫生管理员为责任报告人。当酒店发生死亡或同时发生3名以上受害病人时，责任报告人要在发生事故24小时内电话报告当地卫生行政部门。传染病和健康危害事故报告范围1室内空气不符合卫生标准所致的虚脱休克；2饮用水遭受污染所致的介水传染性疾病流行；3公共用品用具和卫生设施等遭受污染所致的传染性疾病、皮肤病；4意外事故导致的一氧化碳、氨气、氯气、消毒剂、杀虫剂等中毒。发生传染病或健康危害事故时，酒店经营者应立即停止相应经营活动，协助医务人员救治事故受害者，采取预防控制措施，防止事故的继发。酒店及任何人不得隐瞒、缓报、谎报传染病健康危害事故。六、卫生档案管理制度一、为规范公共场所卫生档案管理，增强公共场所卫生档案的实用性和有效性，特制定本制度。二、归档范围公共场所从业人员的健康状况、卫生知识培训情况、各项卫生设施的图纸、文字等材料、卫生许可相关资料、卫生自查记录、监管部门的监督监测资料等具有参考价值的文件资料。三、公共场所的卫生档案管理由卫生档案管理员负责。四、卫生档案管理员的职责保证公共场所各部门的原始资料及单据齐全完整、安全保密和使用方便。五、资料的收集与整理1、公共场所的归档资料实行“季度归档”及“年度归档”制度，即每年的四、七、十和次年的一月和每年二月份为公共场所卫生档案资料归档期。2、在卫生档案资料归档期，由卫生档案管理员分别向各主管部门收集应该归档的原始资料。各主管部门经理应积极配合与支持。3、凡应该及时归档的资料，由卫生档案管理员负责及时归档。4、各部门专用的收、发文件资料，按文件的密级确定是否归档。凡机密以上级的文件必须把原件放入卫生档案室。5、卫生档案管理员实施卫生档案归档整理。六、卫生档案的借阅1、总经理、副总经理、办公室主任借阅非密级卫生档案可直接通过卫生档案管理员办理借阅手续。2、因工作需要，公共场所的其他人员需借阅非密级卫生档案时，由部门经理办理借阅卫生档案申请表送总经理办公室主任核批。3、公共场所卫生档案密级分为绝密、机密、秘密三个级别，绝密级卫生档案禁止调阅，机密级卫生档案只能在卫生档案室阅览，不准外借；秘密级卫生档案经审批可以借阅，但借阅时间不得超过4小时。秘密级卫生档案的借阅必须由总经理或分管副总经理批准。总经理因公外出时可委托副总经理或总经理办公室主任审批，具体按委托书的内容执行。4、卫生档案借阅者必须做到爱护卫生档案，保持整洁，严禁涂改。注意安全保密，严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失。七、卫生档案的销毁1、公共场所任何个人或部门非经允许不得销毁公共场所卫生档案资料。2、当某些卫生档案到了销毁期时，由卫生档案管理员填写公共场所卫生档案资料销毁审批表交总经理办公室主任审核经总经理批准后执行。3、凡属于密级的卫生档案资料必须由总经理批准方可销毁。4、经批准销毁的公共场所卫生档案，卫生档案管理员须认真核对，将批准的公共场所卫生档案资料销毁审批表和将要销毁的卫生档案资料做好登记并归档。登记表永久保存。5、在销毁公共场所卫生档案资料时，必须由总经理或分管副总经理指定专人监督销毁。七、酒店证照管理制度第一条为加强酒店证照的管理，制定本制度。第二条酒店证照是指经政府职能部门核发给公司的证明企业合法经营的有效证件。第三条酒店证照包括法人营业执照、行业经营许可证、组织机构代码证、税务登记证、房产证、土地证、及其它证件。第四条酒店应依据政府职能部门的规定，及时办理有关证照，积极参与职能部门或行业举行的有利于酒店经营、可以提高公司声誉、信誉的评比活动。第五条酒店办公室是证照管理的职能部门。负责各种证照的申报、登记、变更、年检、注销；证照的保管、登记、备案；经营场所悬挂有关证照的检查。在办理证照过程中有关科室根据职责承办部分事项和全部事项。第六条证照的管理一、酒店证照的管理范围酒店的法人营业执照、税务登记证、组织机构代码证、行业经营许可证。二、酒店证照的管理内容证照的保管、登记、备案、归档和根据酒店经营变化需加强管理的其它内容。第七条证照管理的具体要求一、证照必须按经营内容合法登记，按时年检。证照在申报、注册、年检办理完毕后，其相关文件和材料一律交由办公室妥善保管，按发证机关的要求在经营地点的显著部位正照上墙，副本、副证入柜。二、如需使用证照必须经主管领导同意批准，说明使用范围和使用时间，办理外出携带手续后，方可携带外出。三、酒店证照未经主管领导批准，任何人不得随意翻动、复印、外借。四、酒店证照不得丢失、损坏。如出现损坏或丢失，除立即向主管领导报告外，要立即与发证机关联系，及时办理证照的挂失和补办手续。五、不许擅自使用公司的证照进行各种担保。六、酒店证照交办公室保管，管理人员要及时登记证照管理台帐。证照的登记内容包括企业名称、住所、注册资金、企业类型、主要经营范围、税务登记证号、注册号、企业代码证号、使用期限等。）八、客房部楼层布草使用管理程序1、服务员如发现某房间毛巾数量不够或客人使用后毛巾出现严重污迹和破损应马上报告楼层领班，由领班将情况报给大堂经理，大堂经理将回按规定与客人进行报告协商处理，未见处理结果，该房间所缺毛巾暂不补配2、根据客房布巾管理制度规定，凡在布巾储存、运送及洗涤过程中，发生丢失，由责任当事人负责赔偿3、在送洗衣房清洗布巾过程中，如发现破损的布巾，将返至布巾房登记数量。进行报废。如发现有特别污迹的布巾，将进行特殊处理，处理干净的毛巾重新投入使用，处理不净的毛巾将返至布巾房，登记数量后进行报废4、每月月结时向财务部申报报废布巾数字，并从库房中开出相映数量的新毛巾，以供使用5、报废布巾用于楼层，公卫及厨房员工做清洁。报废布巾积压过多时，向财务部申报，进行折旧处理6、客房服务员在客人结帐时，必须仔细检查布巾。如有发现客房丢失或损坏布巾时，需立即报告大堂经理，进行赔偿。布巾房员工在收取脏布巾时，需逐一检查。一经发现此类现象，需进行登记，登记项目为房号、种类、数量、账号、当班员工及时间，并请服务员、领班确认签名后才发出相应数量干净的布巾。7、布巾房员工发现因清洁用途而报废的毛巾时，需要登记并请负责服务员及当班领班确认后签名8、布巾房员工将当天收集下的全部报废毛巾应先交至布巾房领班，由其检查，核对后同意送至洗衣房。洗衣房在大量脏布巾中若发现有报废布巾时，应与布巾房核查原因9、下班前，布巾房领班应检查当天报废丢失记录。如果发现未完成之处，应督促楼层尽快完成10、中、夜班服务员在检查走房时，如发现客人丢失或损坏布巾。首先也应立即报告大堂副理，进行赔偿然后，将报损坏布巾及记录交班给夜班领班，由夜班领班连同夜班报损布巾及记录一起在早上交给布巾员工同时中、夜班领班也应在领班交班本上对此事有所记录，以便早班查询。九、公共场所集中空调通风系统卫生制度一、有专人负责中央空调的卫生管理工作。管理人员应进行有关的卫生知识培训。二、空调通风的机房应环境整洁，机房内严禁堆放无关物品，三、空调房间内的送、排风口应经常擦洗，保持清洁，表面无积尘与霉斑，过滤器、机应保洁清洁卫生。四、空调系统新风量应满足每人每小时2030立方米。五、定期进行集中空调系统卫生学评价，并有评价报告；定期对通风管道进行清洗，并有相关资料。六、保证空调系统所吸入的空气为室外新鲜空气，严禁间接从空调通风的机房、建筑物楼道及天棚吊顶吸入新风。七、空调系统的冷却塔、过滤网，表冷器，冷凝水盘表面应保持清洁，定期进行检查、清洗、消毒和更换，并作好相应记录。保证冷却塔中冷却水消毒液浓度符合标准；，负责日常工作。四、报告制度为了准确及时掌握疫情信息，酒店建立预警报告制度，实行每日报告。谁主管，谁负责，各部门、各班组每日对员工和宾客的健康状况进行检测，逐级汇报。最后由领导小组办公室汇总向上级部门报告。严格实行首见报告制度。各岗位员工应密切关注同事和宾客的身体状况，发现类似病状时，与病人接触的第一位员工应在第一时间向领导小组报告。领导小组接报告后立即向相关行政部门报告。在报T262阅读网请您转载分享告至送医这段时间内，酒店采取临时应急措施，对疑似病人实行有效隔离，封闭其入住的房间和滞留的区域。然后协助有关部门进行现场处理和救治工作。当本酒店发生以下突发公共场所卫生事件时，应立即启动突发公共场所卫生事件的应急预案，按照中华人民共和国传染病防治法和突发公共卫生事件应急条例的要求及时向卫生行政部门报告。生活饮用水遭受污染或饮水污染所致介水传染病的流行和中毒；公共用品用具和卫生设施遭受污染所致的传染性疾病和皮肤病；因使用化妆品所致的毁容、脱发及皮肤病；意外事故所致的氯气中毒、C0中毒、C02中毒、红眼病等中毒事件。发生卫生突发事件时，应立即停止相应的经营活动，及时抢救中毒人员，并负责保护好事故现场。四、积极配合卫生行政部门，进行现场事故调查，控制事故蔓延。五、消毒和防护工作各部门大力进行环境卫生整治工作。清除垃圾污物和卫生死角。并在日常工作中依据防疫工作要求，进一步完善卫生操作程序，严格按程序操作。对下列场所进行重点消毒客人集中活动的场所；员工集中地地方。同时对客人使用过的用具也要进行有效地消毒处理。而对营业场所中经常被触摸的部件则要安排专人做经常性的彻底消毒。各部门对日常的消毒工作要有详尽的记录。对各场所应进行定时的通风。清扫客房时，应将门、窗全部打开通风15分钟以上。工程部对所有的空调、新风系统作全面检查，必要时对送风系统进行消毒。前厅部建立宾客健康状况登记表制度。根据排房情况，将来自疫区的客人安排在相对集中地区域，保持客史资料的完整和有效。客房部对相对集中地区域加强消毒、通风。餐饮部向就餐的宾客建议采用分食制。各部门依据各自的实际情况，分别制定部门的防控工作方案。在本预案和部门方案的指导下展开具体工作。六、宣传教育各部门加强对员工的防疫知识宣传教育工作。教导员工全面、科学的认识传染性流行性疾病，掌握必要的理论知识。认真做好日常对客服务工作，注意个人健康状况，做好预防为先。出现突发和紧急情况，全体员工要情绪稳定，不紧张，不恐慌，具有全局观念，服从有关部门安排。七、总结上报卫生突发事件现场调查处理工作结束后，及时撰写写本单位事件总结报告，并上报有关单位和存档备案。）T262阅读网请您转载分享篇二酒店客房楼层布草管理制度客房楼层布草管理制度为了加强客房部楼层布草的管理，减轻布草的损耗率及杜绝布草的流失，防止布草的二次污染，特制定以下管理制度及操作程序，具体操作程序如下管理制度1、楼层人员服从领班、主管的布草调整及整顿工作。2、楼层布草责任到人，各自对自己的楼层负责，要有责任心。3、楼层布草的数量按照楼层配备数为准，不涂改数据、撕毁配备表，如发现处50100元的经济处罚。4、布草二次污染按照客房布草赔偿价格表的价格执行赔偿。5、如有楼层布草需报损的情况要及时上报领班、主管，有领班、主管做出处理，必要时通知经理，不及时上报者处20元的处罚。6、楼层布草如有短缺，原因不明时，找到责任人，有责任人承担布草短缺的责任，若找不到责任人有本日楼层人员承担所有短缺责任。7、夜值人员在为客提供服务时，布草楼层与楼层之间禁止挪用、混用，加到房间的布草要做记录，否则按短缺处理。8、严格按照要求与下一班次交接布草，不交接或交接不清楚的发生数量短缺有当班人员负责赔偿。9、布草应整齐叠放在布草架上或工作车上，脏布草应放进布草车里不要随地乱放防止二次污染。10、发生布草丢失要及时上报，不得隐瞒。客衣收送程序客衣收送程序1收取衣服时客人在房间，应根据客人填写的洗衣单，向客人说明客衣送回的时间2检查客衣客人在房间，应当面清点件数，并检查客衣口袋是否有物品，件数是否与洗衣单相符，房号是否相符等，检查中如发现客衣有破损，褪色等与客人当面说明。客人不在房间，则将收出的客衣拿到值台检查，如有物品应送回并留言，如该物品为贵重物品，应上报楼层主管和AM,，由主管交到房务中心保管，并在工作表备注3在洗衣单上备注收出的具体时间，收出人，洗衣袋的使用数量，及时电话通知洗衣房收取，并在工作表上做好记录4洗衣员上来收客衣时，与洗衣员核对客衣的房号，件数，并在洗衣本上签名。5洗好的客衣，由洗衣专员送入房间附；A如有客衣回执单，应及时给客人签名确认，如客人不在，放于房间书桌上，客人签名确认后，及时收出告之洗衣房B“DND”无法送回房间的衣服，洗衣专员交接给房务员送入，房务员与洗衣专员核对客衣的房号，件数，并在洗衣本上签名，之后塞入“客衣通知单”，等DND取消或客人通知再送入房间。做好交接和记录C客衣收现金时，如客人不在房内，则交给房务员，房务员与洗衣专员做好交接，塞入通知单，等客人在房间时，将客衣送入，收取现金D遇到特殊情况时，不可马上答应客人，应与洗衣房联系后，在给客人答复E中班人员在下班前将楼层的客衣交接本和洗衣房的客衣交接本核对，检查客衣是否全部送回F客人送洗客衣后换房的应及时做好交接，记录G客人送洗客衣后在短时间内退房，应马上联系洗衣房客衣是否能够送回，如未送回，应告之洗衣房客人已经退房，并做好交接房务部客房主管工作标准1范围本标准规定了房务部客房主管的职责、权限、及工作内容与要求及考核。本标准适用于房务部客房主管主管的工作范围。2职责与权限21协助房务部经理检查和控制客房的日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。3工作内容与要求1接受上级领导参加酒店组织的会议；汇报部门工作；完成上级交办的其它任务；接受上级的检查与评估2部门内部管理工作组织制定、修缮本部门的工作岗位说明书、工作程序与标准和各项管理规章制度等；制定部门工作计划；主持部门每日工作例会；组织召开部门专题会及月总结大会；每月总结酒店各职能部门对本部门的检查处罚情况，分析原因，落实解决措施；审核部门报表、请示和报告等；完成酒店规定的查房；物资管理；成本控制；与各主管签定目标责任书，落实本部门目标责任；审核主管的各项计划，并督导检查落实情况；对主管进行培训，提高其业务能力和管理能力；对主管的工作质量进行督导检查，并作出评估；组织部门人员的培训及按计划学习；直接督导部门员工的服务态度及工作质量；根据营业情况调派相关人员；部门合理化建议整理上报及落实；主持部门内部沟通会；处理下级上报的问题；组织部门的评优活动；组织部门创新活动；处理突发事件。3协作其它部门配合市场市场营销部及前厅部的客房销售工作；配合前厅部、市场营销部及总经理办公室安排重大活动及VIP客人的接待工作；与前厅部、市场营销部协作，落实客人提出的意见和建议；与总务部协作，确保本部门布草洗涤质量及周转情况；与总务部协作，做好关心员工生活工作；与工程部协作进行客房维护工作；将本部门住客特殊信息及时反馈给相关部门，以便做好跟踪服务；协助保安部作好安全防范及跟踪落实工作；协作人力资源部做好人事培训工作；协作企业文化部落实本部门的企业文化学习；协调处理部门之间的纠纷；配合质量管理部、稽查部的质量检查；协调外部门对客房部提出的其它工作要求。4对客服务管理掌握预定情况和当天客情；负责VIP及重要团体会议的迎送工作；督导VIP客人的住宿接待，保证提供优质的个性化服务；每天对VIP及长包房进行检查督导工作；定期拜访长包房客人；及时答复客人提出的意见及建议；落实客人遗留贵重物品的处理；处理客人对本部门的投诉；处理其它涉及客人的突发事件。5自我管理根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报部门经理审定；按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；参加相关资格认证考试；完成个人“创新”、“用心做事”、“每天为员工办一件实事”的指标；听取各方面对自己的意见，并进行逐条落实；定期自我总结，总结管理中的不足。客房升级计划一、计划的目的通过客房升级计划，提高重要宾客的满意度；同时，充分提高部分滞销房型的入住率进而稳定大厦客房的整体出租率和营业收入。二、计划的主要内容1、客房升级的类型原则上为普通标准间升级为豪华标准间，特殊情况豪华单人间升级为商务套房。2、可享受升级计划的宾客、客房月消费额连续两个月在元及以上的协议客户；、连续三个月在大厦客房均有登记入住记录的客人；、前阶段在大厦连续入住一周及以上的客人；、门市散客价格登记入住的客人；、其他认为有必要进行升级的客人。3、可进行升级计划的前提条件、截止14时豪华标准间入住率低于50时；、截止14时普通标准间入住率高于70且豪华标准间有空房可供升级时；、普通标准间超额预订且无法满足客人预订时。4、升级的批准程序、协议客户名单由营销部在每月28日前提供；、其他客户名单由客房部在每月28日前提供并交营销部；、门市散客名单由客房前厅临时确定；、客户名单由营销部汇总后交客房部具体执行；、客房部大堂副理及以上管理人员及营销部助理及以上管理人员可批准客户升级，但原则上每日客户升级方案由客房部前台根据每日客房预订情况在当日制订，营销部可提供相应指导意见；、客房升级计划实施当日，由客房前台晚班进行登记整理，每月月末由客房部整理月度统计表格后交营销部审核及备案。5、计划执行的注意事项、享受客房升级的客人尽量选择酒店常客；、客房升级原则上在客人当次入住时间不超过三天时实行；、同一客人享受客房升级原则上需间隔两个月及以上；、执行期间应认真做好记录工作，为摸索经验、修订此升级计划做好基础准备工作。1、员工按客房服务规范开门进入客房，敲门时报“HOUSEKEEPING”，连续轻敲三下。2、进入房间后插取电牌，拉开窗帘，检查是否有脱钩或破损现象，开窗通风，打开空调保证空气对流。3、将烟缸内烟灰倒入垃圾桶内，发现未熄灭的烟头要熄灭，不可将烟头等杂物倒入马桶，以免堵塞，将台面、地面上垃圾拾起放进垃圾桶内，倾倒垃圾桶内垃圾时，检查桶内是否有文件或其它有价值的东西，将垃圾袋系好拿出。4、将送餐餐具自客房内撤出，将用过的杯具撤到洗手间。5、逐层将脏床单、被罩、枕袋撤去、抖净，以免裹进客人衣物或房间物品。撤脏布草同时检查布草是否丢失、损坏、脏污等情况，撤下的枕头，棉被放在另一张床或沙发上，不可将枕头、棉被放在客人衣物或行李柜上，更不可放在地上，将撤下的脏布草放在清洁车的布草袋内，同时补入干净布草做床。6、准备工作将床拉出，逐层将枕袋、被罩、床单撤下，抖利索后拿到服务车上，将干净布草取入。7、甩单、包角、定位站在床尾，打单并向床头抛单，找准床单正面，正向向上打开单，双手抓床单甩单，使床单中线位于床中心，且两边对称，床尾处向下拉30公分准备包角，包角平整成90度角，先包床尾，后包床头，使单紧绷、整洁、美观。8、上被罩站在床尾将被铺于床上，打开被罩双手伸进，抓住两被角，将被套入，使其饱满、平整。9、包被将套好被罩的被向下拉30公分折回，将两边包角平整成90度角。10、套枕袋将枕袋平铺于床上，将枕芯竖着折叠为二，右手提前端三分之一处，左手翻起枕袋口使枕心三分之二处压于枕袋口下侧，将枕芯推入枕袋；双手抓住枕袋两角，将枕心完全抖入，装饱满；最后将套好的枕头，整齐地叠放于床头，并把枕袋口向外。11、将床归位将床推回，靠紧床屏，使枕自然靠住床屏。12、按规定程序、尺寸做床，确保所有布件无破损、污迹，整理床裙，床裙四周长短一致、整洁，确保床紧绷、平整、挺括。13、清理卫生间14、进入卫生间之前先在门口铺好地垫，避免污染地毯。清理卫生间棉织及垃圾将客人用过的棉织品一件件拣出检查垃圾桶内确信没有贵重物品，将台面和地上垃圾拾起放在垃圾桶内，将垃圾袋拿出系紧放入工作车上垃圾袋内，更换垃圾袋，将垃圾袋平整地套在垃圾桶上，向外翻边系紧。15、清洗将清洁剂倒在面盆刷上，依次分别刷洗卫生间镜面、台面、面盆、浴墙、浴盆和卫生间水笼头电镀，用清水将面盆、浴墙、浴缸、冲洗干净并擦干，将台面擦干并打腊，以维护台面光泽。将清洁剂倒在马桶刷上，刷洗马桶，最后用清水冲洗干净并擦干。16、抹尘按顺时针将开关、风桶、电话、灯箱上浴帘杆、卫生间门及其百叶进行抹尘，一边清洁一边定位物品，同时记录需补充的物品。检查电话、吹风桶有无损坏。检查水笼头面盆塞、浴盆塞不发皱、不脱落。擦干净地称，将地称标号调至“0”刻度。最后从内向外擦干净地面。17、补充物品按规定补充摆放一定数量的棉织品，补充客用消耗品，将防滑地垫擦干净，平铺在浴缸里。18、整好浴帘，推向正对门的卫生间墙边，下边折好，同时检查是否有污渍或有无脱钩。19、环顾四周，站在卫生间门口，顺时环顾，上下查看四周出门，并将门虚掩，关卫生间灯。20、收地垫。21、从房门开始，用半湿的抹布按逆时针依次把房门各家具、用品擦干净、不漏项。22、除尘中注意检查设备是否正常，需要补充的客用品，宣传品的数量符合标准。23、壁柜擦拭要仔细，要把整个壁柜擦干净，擦净衣架、挂衣杆，检查衣架、衣刷、鞋拔子、雨伞是否齐全。24、检查酒柜、吧台玻璃、花瓶、洋酒架及杯具、托盘、保险箱周围是否干净无灰尘。25、检查行李柜、挡板、抽屉内，电视机荧光屏及外壳，打开开关检查有无图象，屏选是否准确，颜色是否正常。26、检查冰箱内外，冰箱运转是否正常，温度是否合适，并记录需补充的酒水。27、写字桌、梳妆镜，擦拭抽屉时应逐个拉开擦，从上到下擦拭镜框、台面、写字桌，注意桌角、凳腿、台灯、镜灯应用于抹布。28、检查写字台及宣传架内物品，如有短缺或破旧应补充调换。29、检查窗台、窗框、窗槽、窗玻璃是否干净。30、厚、薄窗帘轻轻拉动一遍，检查是否灵活，有无脱钩。31、擦拭沙发时可用干抹布，擦去灰尘，注意沙发背后和接缝处。32、擦拭茶几时先用湿抹布擦去茶几污迹，然后用干抹布擦，保持茶几光洁。33、地灯用干抹布擦净，灯泡、灯罩、灯架，注意收拾好电线，将灯罩接缝朝墙。34、床头柜要检查各种开关，如有故障立即通知维修。调整好床头柜的电子钟。35、接电话时检查有无声音，检查放在床头柜的服务用品是否齐全。36、抹净空调开关及穿衣镜。37、注意擦拭地角线，房门后从上到下、从内到外擦净，看门铃是否灵活，DND牌有无污迹、破损、折皱38、按酒店规定的数量和摆放规格，补充客用品和宣传品。39、吸尘按地毯表层毛的倾倒方向进行，由里到外，圆椅下、窗帘后、门后、两床之间、床头柜后均要吸尘，一人将床抬起，一人吸床底。40、离开房间前最后总体环视一遍，确保无遗漏。41、离开房间时拔下电源，将空调调到指定温度，带好房门。42、把进出房间的时间准确记录在服务员工作表上。电话要每天擦拭，定期消毒，保证外观清洁、卫生间电话的音量调到低档。篇三71酒店客房楼层布草管理制度客房楼层布草管理制度为了加强客房部楼层布草的管理，减轻布草的损耗率及杜绝布草的流失，防止布草的二次污染，特制定以下管理制度及操作程序，具体操作程序如下管理制度1、楼层人员服从领班、主管的布草调整及整顿工作。2、楼层布草责任到人，各自对自己的楼层负责，要有责任心。3、楼层布草的数量按照楼层配备数为准，不涂改数据、撕毁配备表，如发现处50100元的经济处罚。4、布草二次污染按照客房布草赔偿价格表的价格执行赔偿。5、如有楼层布草需报损的情况要及时上报领班、主管，有领班、主管做出处理，必要时通知经理，不及时上报者处20元的处罚。6、楼层布草如有短缺，原因不明时，找到责任人，有责任人承担布草短缺的责任，若找不到责任人有本日楼层人员承担所有短缺责任。7、夜值人员在为客提供服务时，布草楼层与楼层之间禁止挪用、混用，加到房间的布草要做记录，否则按短缺处理。8、严格按照要求与下一班次交接布草，不交接或交接不清楚的发生数量短缺有当班人员负责赔偿。9、布草应整齐叠放在布草架上或工作车上，脏布草应放进布草车里不要随地乱放防止二次污染。10、发生布草丢失要及时上报，不得隐瞒。客衣收送程序客衣收送程序1收取衣服时客人在房间，应根据客人填写的洗衣单，向客人说明客衣送回的时间2检查客衣客人在房间，应当面清点件数，并检查客衣口袋是否有物品，件数是否与洗衣单相符，房号是否相符等，检查中如发现客衣有破损，褪色等与客人当面说明。客人不在房间，则将收出的客衣拿到值台检查，如有物品应送回并留言，如该物品为贵重物品，应上报楼层主管和AM,，由主管交到房务中心保管，并在工作表备注3在洗衣单上备注收出的具体时间，收出人，洗衣袋的使用数量，及时电话通知洗衣房收取，并在工作表上做好记录4洗衣员上来收客衣时，与洗衣员核对客衣的房号，件数，并在洗衣本上签名。5洗好的客衣，由洗衣专员送入房间附；A如有客衣回执单，应及时给客人签名确认，如客人不在，放于房间书桌上，客人签名确认后，及时收出告之洗衣房B“DND”无法送回房间的衣服，洗衣专员交接给房务员送入，房务员与洗衣专员核对客衣的房号，件数，并在洗衣本上签名，之后塞入“客衣通知单”，等DND取消或客人通知再送入房间。做好交接和记录C客衣收现金时，如客人不在房内，则交给房务员，房务员与洗衣专员做好交接，塞入通知单，等客人在房间时，将客衣送入，收取现金D遇到特殊情况时，不可马上答应客人，应与洗衣房联系后，在给客人答复E中班人员在下班前将楼层的客衣交接本和洗衣房的客衣交接本核对，检查客衣是否全部送回F客人送洗客衣后换房的应及时做好交接，记录G客人送洗客衣后在短时间内退房，应马上联系洗衣房客衣是否能够送回，如未送回，应告之洗衣房客人已经退房，并做好交接房务部客房主管工作标准1范围本标准规定了房务部客房主管的职责、权限、及工作内容与要求及考核。本标准适用于房务部客房主管主管的工作范围。2职责与权限21协助房务部经理检查和控制客房的日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。3工作内容与要求1接受上级领导参加酒店组织的会议；汇报部门工作；完成上级交办的其它任务；接受上级的检查与评估2部门内部管理工作组织制定、修缮本部门的工作岗位说明书、工作程序与标准和各项管理规章制度等；制定部门工作计划；主持部门每日工作例会；组织召开部门专题会及月总结大会；每月总结酒店各职能部门对本部门的检查处罚情况，分析原因，落实解决措施；审核部门报表、请示和报告等；完成酒店规定的查房；物资管理；成本控制；与各主管签定目标责任书，落实本部门目标责任；审核主管的各项计划，并督导检查落实情况；对主管进行培训，提高其业务能力和管理能力；对主管的工作质量进行督导检查，并作出评估；组织部门人员的培训及按计划学习；直接督导部门员工的服务态度及工作质量；根据营业情况调派相关人员；部门合理化建议整理上报及落实；主持部门内部沟通会；处理下级上报的问题；组织部门的评优活动；组织部门创新活动；处理突发事件。3协作其它部门配合市场市场营销部及前厅部的客房销售工作；配合前厅部、市场营销部及总经理办公室安排重大活动及VIP客人的接待工作；与前厅部、市场营销部协作，落实客人提出的意见和建议；与总务部协作，确保本部门布草洗涤质量及周转情况；与总务部协作，做好关心员工生活工作；与工程部协作进行客房维护工作；将本部门住客特殊信息及时反馈给相关部门，以便做好跟踪服务；协助保安部作好安全防范及跟踪落实工作；协作人力资源部做好人事培训工作；协作企业文化部落实本部门的企业文化学习；协调处理部门之间的纠纷；配合质量管理部、稽查部的质量检查；协调外部门对客房部提出的其它工作要求。4对客服务管理掌握预定情况和当天客情；负责VIP及重要团体会议的迎送工作；督导VIP客人的住宿接待，保证提供优质的个性化服务；每天对VIP及长包房进行检查督导工作；定期拜访长包房客人；及时答复客人提出的意见及建议；落实客人遗留贵重物品的处理；处理客人对本部门的投诉；处理其它涉及客人的突发事件。5自我管理根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报部门经理审定；按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；参加相关资格认证考试；完成个人“创新”、“用心做事”、“每天为员工办一件实事”的指标；听取各方面对自己的意见，并进行逐条落实；定期自我总结，总结管理中的不足。客房升级计划一、计划的目的通过客房升级计划，提高重要宾客的满意度；同时，充分提高部分滞销房型的入住率进而稳定大厦客房的整体出租率和营业收入。二、计划的主要内容1、客房升级的类型原则上为普通标准间升级为豪华标准间，特殊情况豪华单人间升级为商务套房。2、可享受升级计划的宾客、客房月消费额连续两个月在元及以上的协议客户；、连续三个月在大厦客房均有登记入住记录的客人；、前阶段在大厦连续入住一周及以上的客人；、门市散客价格登记入住的客人；、其他认为有必要进行升级的客人。3、可进行升级计划的前提条件、截止14时豪华标准间入住率低于50时；、截止14时普通标准间入住率高于70且豪华标准间有空房可供升级时；、普通标准间超额预订且无法满足客人预订时。4、升级的批准程序、协议客户名单由营销部在每月28日前提供；、其他客户名单由客房部在每月28日前提供并交营销部；、门市散客名单由客房前厅临时确定；、客户名单由营销部汇总后交客房部具体执行；、客房部大堂副理及以上管理人员及营销部助理及以上管理人员可批准客户升级，但原则上每日客户升级方案由客房部前台根据每日客房预订情况在当日制订，营销部可提供相应指导意见；、客房升级计划实施当日，由客房前台晚班进行登记整理，每月月末由客房部整理月度统计表格后交营销部审核及备案。5、计划执行的注意事项、享受客房升级的客人尽量选择酒店常客；、客房升级原则上在客人当次入住时间不超过三天时实行；、同一客人享受客房升级原则上需间隔两个月及以上；、执行期间应认真做好记录工作，为摸索经验、修订此升级计划做好基础准备工作。1、员工按客房服务规范开门进入客房，敲门时报“HOUSEKEEPING”，连续轻敲三下。2、进入房间后插取电牌，拉开窗帘，检查是否有脱钩或破损现象，开窗通风，打开空调保证空气对流。3、将烟缸内烟灰倒入垃圾桶内，发现未熄灭的烟头要熄灭，不可将烟头等杂物倒入马桶，以免堵塞，将台面、地面上垃圾拾起放进垃圾桶内，倾倒垃圾桶内垃圾时，检查桶内是否有文件或其它有价值的东西，将垃圾袋系好拿出。4、将送餐餐具自客房内撤出，将用过的杯具撤到洗手间。5、逐层将脏床单、被罩、枕袋撤去、抖净，以免裹进客人衣物或房间物品。撤脏布草同时检查布草是否丢失、损坏、脏污等情况，撤下的枕头，棉被放在另一张床或沙发上，