开展文明礼仪知识普及志愿服务课件

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耐心的烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语。4、禁忌（1）打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。（2）切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。（3）向对方打招呼时，注意自己的举止5、服务行业倡导的“两米微笑、一米问候”（1）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，14目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。（2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身1530，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。（3）如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。6、称呼礼仪（1）国通用称呼一般来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”、“女士”，对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。（2）接待礼仪，称呼客人“四不用”无称呼。替代性称呼。不适当的地方性称呼。称兄道弟。15中国式文明敬语初次见面应说幸会请人解答应用请问求人原谅应说包涵欢迎顾客应叫光顾老人年龄应叫高寿好久不见应说久违客人来到应用光临中途先走应说失陪与人分别应说告辞看望别人应说拜访等候别人应说恭候请人勿送应用留步麻烦别人应说打扰请人帮忙应说烦请求给方便应说借光托人办事应说拜托请人指教应说请教他人指点应称赐教赞人见解应用高见三、迎送礼仪“出迎三步，身送七步”161、亲切迎客4SSTANDUP站起来4SSEE注视对方SMILE微笑SPEAK（欢迎词）2、热情待客1在引领客人时，自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距离为佳，体现以右为尊、为上的原则。2要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置。3遇有门、拐弯、楼梯、障碍等时，要示意。4递送茶饮。客人落座后，接待人员要立即送上茶水或饮料。递杯子时要以右手为主，左手随上。递杯子时切记手不能碰到杯口3、礼貌送客送客到何处门口、电梯口、大门口送客礼貌语何时离开17四、电话礼仪1、电话基本礼仪表情要面带微笑姿态要保持端正声音要清晰柔和中途避免做他事2、打电话礼仪事先做好准备选择恰当的时间遵守三分钟原则做最后祝福感谢3、接电话礼仪迅速接听并自报家门认真倾听并作出回答复述来电的重要内容养成做电话记录的习惯真诚地致谢微笑志愿者最好的名片18膀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈膇蚁蚇芇莀蒄肆芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀葿螆羈罿膈蕿袄羈芀螄螀羈蒃薇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆虿肂芁蚂羇肂莄蒅袃肁薆蚀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀肇膀螇袆肆节蕿螂膆莄螅蚈膅蒇薈羆膄膆莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蚀膀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈膇蚁蚇芇莀蒄肆芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀葿螆羈罿膈蕿袄羈芀螄螀羈蒃薇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆虿肂芁蚂羇肂莄蒅袃肁薆蚀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀肇膀螇袆肆节蕿螂膆莄螅蚈膅蒇薈羆膄膆莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蚀膀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈膇蚁蚇芇莀蒄肆芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀葿螆羈罿膈蕿袄羈芀螄螀羈蒃薇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆虿肂芁蚂羇肂莄蒅袃肁薆蚀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀肇膀螇袆肆节蕿螂膆莄螅蚈膅蒇薈羆膄膆莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蚀膀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈膇蚁蚇芇莀蒄肆芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀葿螆羈罿膈蕿袄羈芀螄螀羈蒃薇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆虿肂芁蚂羇肂莄蒅袃肁薆蚀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀肇膀螇袆肆节蕿螂膆莄螅蚈膅蒇薈羆膄膆莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蚀膀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈膇蚁蚇芇莀蒄肆芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀葿螆羈罿膈蕿袄羈芀螄螀羈蒃薇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆虿肂芁蚂羇肂莄蒅袃肁薆蚀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀肇膀螇袆肆节蕿螂膆莄螅蚈膅蒇薈羆膄膆莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蚀膀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈膇蚁蚇芇莀蒄肆芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀葿螆羈罿膈蕿袄羈芀螄螀羈蒃薇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆虿肂芁蚂羇肂莄蒅袃肁薆蚀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀肇膀螇袆肆节蕿螂膆莄螅蚈膅蒇薈羆膄膆莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蚀膀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈膇蚁蚇芇莀蒄肆芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀葿螆羈罿膈蕿袄羈芀螄螀羈蒃薇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆虿肂芁蚂羇肂莄蒅袃肁薆蚀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀肇膀螇袆肆节蕿螂膆莄螅蚈膅蒇薈羆膄膆莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蚀膀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈膇蚁蚇芇莀蒄肆芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀葿螆羈罿膈蕿袄羈芀螄螀羈蒃薇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆虿肂芁蚂羇肂莄蒅袃肁薆蚀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀肇膀螇袆肆节蕿螂膆莄螅蚈膅蒇薈羆膄膆莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蚀膀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈膇蚁蚇芇莀蒄肆芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀葿螆羈罿膈蕿袄羈芀螄螀羈蒃薇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆虿肂芁蚂羇肂莄蒅袃肁薆蚀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀肇膀螇袆肆节蕿螂膆莄螅蚈膅蒇薈羆膄膆莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蚀膀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈膇蚁蚇芇莀蒄肆芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀葿螆羈罿膈蕿袄羈芀螄螀羈蒃薇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆虿肂芁蚂羇肂莄蒅袃肁薆蚀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀肇膀螇袆肆节蕿螂膆莄螅蚈膅蒇薈羆膄膆莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蚀膀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈膇蚁蚇芇莀蒄肆芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀葿螆羈罿膈蕿袄羈芀螄螀羈蒃薇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆虿肂芁蚂羇肂莄蒅袃肁薆蚀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀肇膀螇袆肆节蕿螂膆莄螅蚈膅蒇薈羆膄膆莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蚀膀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈膇蚁蚇芇莀蒄肆芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀葿螆羈罿膈蕿袄羈芀螄螀羈蒃薇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆虿肂芁蚂羇肂莄蒅袃肁薆蚀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀肇膀螇袆肆节蕿螂膆莄螅蚈膅蒇薈羆膄膆莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蚀膀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈膇蚁蚇芇莀蒄肆芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀葿螆羈罿膈蕿袄羈芀螄螀羈蒃薇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆虿肂芁蚂羇肂莄蒅袃肁薆蚀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀肇膀螇袆肆节蕿螂膆莄螅蚈膅蒇薈羆膄膆莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蚀膀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈膇蚁蚇芇莀蒄肆芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀葿螆羈罿膈蕿袄羈芀螄螀羈蒃薇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆虿肂芁蚂羇肂莄蒅袃肁薆蚀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀肇膀螇袆肆节蕿螂膆莄螅蚈膅蒇薈羆膄膆莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蚀膀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈膇蚁蚇芇莀蒄肆芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀葿螆羈罿膈蕿袄羈芀螄螀羈蒃薇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆虿肂芁蚂羇肂莄蒅袃肁薆蚀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀肇膀螇袆肆节蕿螂膆莄螅蚈膅蒇薈羆膄膆莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蚀膀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈膇蚁蚇芇莀蒄肆芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀葿螆羈罿膈蕿袄羈芀螄螀羈蒃薇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆虿肂芁蚂羇肂莄蒅袃肁薆蚀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀肇膀螇袆肆节蕿螂膆莄螅蚈膅蒇薈羆膄膆莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蚀膀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈膇蚁蚇芇莀蒄肆芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀葿螆羈罿膈蕿袄羈芀螄螀羈蒃薇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆虿肂芁蚂羇肂莄蒅袃肁薆蚀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀肇膀螇袆肆节蕿螂膆莄螅蚈膅蒇薈羆膄膆莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蚀膀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈膇蚁蚇芇莀蒄肆芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀葿螆羈罿膈蕿袄羈芀螄螀羈蒃薇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆虿肂芁蚂羇肂莄蒅袃肁薆蚀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀肇膀螇袆肆节蕿螂膆莄螅蚈膅蒇薈羆膄膆莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蚀膀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈膇蚁蚇芇莀蒄肆芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀葿螆羈罿膈蕿袄羈芀螄螀羈蒃薇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆虿肂芁蚂羇肂莄蒅袃肁薆蚀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀肇膀螇袆肆节蕿螂膆莄螅蚈膅蒇薈羆膄膆莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蚀膀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈膇蚁蚇芇莀蒄肆芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀葿螆羈罿膈蕿袄羈芀螄螀羈蒃薇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆虿肂芁蚂羇肂莄蒅袃肁薆蚀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀肇膀螇袆肆节蕿螂膆莄螅蚈膅蒇薈羆膄膆莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蚀膀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈膇蚁蚇芇莀蒄肆芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀葿螆羈罿膈蕿袄羈芀螄螀羈蒃薇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆虿肂芁蚂羇肂莄蒅袃肁薆蚀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀肇膀螇袆肆节蕿螂膆莄螅蚈膅蒇薈羆膄膆莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蚀膀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈膇蚁蚇芇莀蒄肆芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀葿螆羈罿膈蕿袄羈芀螄螀羈蒃薇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆虿肂芁蚂羇肂莄蒅袃肁薆蚀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀肇膀螇袆肆节蕿螂膆莄螅蚈膅蒇薈羆膄膆莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蚀膀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈膇蚁蚇芇莀蒄肆芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀葿螆羈罿膈蕿袄羈芀螄螀羈蒃薇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆虿肂芁蚂羇肂莄蒅袃肁薆蚀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀肇膀螇袆肆节蕿螂膆莄螅蚈膅蒇薈羆膄膆莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蚀膀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈膇蚁蚇芇莀蒄肆芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀葿螆羈罿膈蕿袄羈芀螄螀羈蒃薇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆虿肂芁蚂羇肂莄蒅袃肁薆蚀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀肇膀螇袆肆节蕿螂膆莄螅蚈膅蒇薈羆膄膆莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蚀膀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈膇蚁蚇芇莀蒄肆芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀葿螆羈罿膈蕿袄羈芀螄螀羈蒃薇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆虿肂芁蚂羇肂莄蒅袃肁薆蚀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀肇膀螇袆肆节蕿螂膆莄螅蚈膅蒇薈羆膄膆莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蚀膀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈膇蚁蚇芇莀蒄肆芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀葿螆羈罿膈蕿袄羈芀螄螀羈蒃薇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆虿肂芁蚂羇肂莄蒅袃肁薆蚀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀肇膀螇袆肆节蕿螂膆莄螅蚈膅蒇薈羆膄膆莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蚀膀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈膇蚁蚇芇莀蒄肆芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀葿螆羈罿膈蕿袄羈芀螄螀羈蒃薇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆虿肂芁蚂羇肂莄蒅袃肁薆蚀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀肇膀螇袆肆节蕿螂膆莄螅蚈膅蒇薈羆膄膆莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蚀膀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈膇蚁蚇芇莀蒄肆芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀葿螆羈罿膈蕿袄羈芀螄螀羈蒃薇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆虿肂芁蚂羇肂莄蒅袃肁薆蚀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀肇膀螇袆肆节蕿螂膆莄螅蚈膅蒇薈羆膄膆莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蚀膀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈膇蚁蚇芇莀蒄肆芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀葿螆羈罿膈蕿袄羈芀螄螀羈蒃薇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆虿肂芁蚂羇肂莄蒅袃肁薆蚀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀肇膀螇袆肆节蕿螂膆莄螅蚈膅蒇薈羆膄膆莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蚀膀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈膇蚁蚇芇莀蒄肆芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀葿螆羈罿膈蕿袄羈芀螄螀羈蒃薇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆虿肂芁蚂羇肂莄蒅袃肁薆蚀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀肇膀螇袆肆节蕿螂膆莄螅蚈膅蒇薈羆膄膆莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蚀膀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈膇蚁蚇芇莀蒄肆芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀葿螆羈罿膈蕿袄羈芀螄螀羈蒃薇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆虿肂芁蚂羇肂莄蒅袃肁薆蚀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀肇膀螇袆肆节蕿螂膆莄螅蚈膅蒇薈羆膄膆莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蚀膀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈膇蚁蚇芇莀蒄肆芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀葿螆羈罿膈蕿袄羈芀螄螀羈蒃薇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆虿肂芁蚂羇肂莄蒅袃肁薆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