南充市丽晶府前期物业管理投标书(商务部分)

“中虹丽晶府”前期物业管理投标文件商务、技术部分（本）第一章投标报价表序号项目面积（平方米）包干单价（元/平方米月）备注1物业服务费（电梯住宅）154700901662物业服务费（商业物业）10113392003报价说明1、以上各项报价均为包干价，包含所有的费用、税费等。报价包括但不限于人工费、管理费、维护费、利润、税金等实施本项目物业管理发生的所有费用及本项目物业管理的所有风险、责任。2、因以上各项报价均为包干价，在本项目全部的物业管理服务期间，凡各类人工、材料等费用的市场涨跌风险和国家政策性调整风险，均由乙方自行承担,不作任何调整。3、此报价与投标函中的的报价一致若出现不一致，以投标书中的报价为准。第二章管理服务理念和目标第一节物业基本情况一、本项目主要概况本项目占地面积4140300平方米。总建筑面积21089162平方米。其中，住宅建筑面积为15470090平方米，非住宅1091018平方米，其中商业用房面积1011339平方米，配套设施建筑面积79679平米（含物业管理用房65565平方米，治安用房20平方米，消防控制室4114平方米，停车场管理用房20平方米，公共厕所60平米），架空层面积127287平方米，地下车库2层建筑面积4400767平方米。本建筑区划的总容积率40（住宅容积率374），绿地率为30，车位1421个（地面281个，地下1140个）。总户数1588户。第二节物业服务理念现代人高效快速反应的生活、工作节奏已让人无暇顾及许多家庭琐事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”应该不只是满足人们最基本的居住条件，还应该让人尽享舒适、便利与尊贵。让买房的业主真正体验物有所值、甚至物超所值的收益，而传统物业服务项目的局限性决定了其必然不能满足人们日益发展的生活需求。必须在此基础上加以现代化的服务手段，整合各项信息及物资资源，为业主提供优质的生活配套服务。从项目内建筑设计看，可采用封闭式服务，在项目内入口处有效实现人车分流，营造出井然有序、富贵气派的居家氛围，通过改造项目内现有的配套服务设施，拓展多种服务项目，并加强项目内精神文化建设，构建一个健康、文明、整洁、清新的生活环境。为此，我公司的物业服务思路是四方满意、三种意识、二种手段、一个目标。四方满意让项目业主及住户满意；让开发建设单位满意；让南充市行业主管部门满意；让物业服务工作人员感到满意。三种意识树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，切实控制好物业服务的关键因素员工素质。二种手段采用规范标准化、智能网络化两种服务手段。一个目标一年内将项目内的物业服务提升到全市物业服务优秀项目内的水准。使业主对物业服务的综合满意率达到85以上。为广大业主和住户提供一个安全、清洁、优美、舒适的现代家居和商业、生活的环境。为使项目内的物业服务工作跃上新的台阶，全面改善现有的物业服务状况，我们将结合本项目内现有的基本条件及特点，实现最优化服务。整体构想如下（一）逐步提高业主生活品质我们通过提供的个性化服务旨在满足业主的生活需求，为项目内住户提供便利的服务，逐步提高业主的生活品味和品质。（二）加强与业主的沟通、交流我们会非常重视业主的各项合理化建议，并坚决予以执行。坚持每月做业主调查，接受业主的意见回馈，不断改进服务项目及质量，树立“业主至上”的服务理念。（三）运用平台系统提供个性化家居服务将常规物业服务和各项特色服务通过网络科技的手段融合在一起，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的一站式服务。创建酒店式“客服中心”，一个电话、一声吩咐，服务方便快捷。实现“服务无所不在，生活多姿多彩”的服务境界。（四）强化员工素质及服务意识，通过物业规范培训精心选拔高素质人才，要求全体员工必须会电脑操作，通过定期组织严格规范的岗前、岗后培训，提升员工专业素质，强化文明礼仪规范标准。让业主享受优质的服务，确保服务品质。（五）配置智能化装备系统，采用智能化服务，提升服务层次专业的楼宇智能化系统是实现现代化服务和人员最优化的基础，我物业公司将针对本项目内实际情况，本着精简、实用的原则，聘请专业公司进行智能化系统的重新装备，以精简人员岗位设置，实现隐性服务，营造温馨安全的生活空间，体现人防与技防相结合的安防理念。（六）改造项目内整体形象，强化员工素质及服务意识专业化清洁、绿化做好项目内的整体环境及本体设施设备的维护、保养，并通过月检及平时抽查、巡视监督工作质量，促进物业的保值、增值。精心选拔高素质人才，要求全体员工必须会电脑操作，定期组织岗前、岗后培训，提升员工专业素质，强化文明礼仪规范标准。（七）提供房屋增值服务，满足业主需求物业服务作为业主最可信赖的贴身管家，全方位为业主的生活需求服务，房屋的租赁、转让问题一向为业主居家生活带来不便，为此，我公司将利用自身强大的客户及市场信息资源为业主提供便利条件，进一步塑造项目内的升值潜力。（八）营造健康社区氛围充分使用现有的活动场所，为业主提供形式多样的休闲、娱乐服务项目及场地。我们将根据住户的人口结构、文化素质和各种需求，针对不同层面，组织各类活动，精心设计和营造轻松和谐的社区文化氛围。常规活动项目包括球类活动、棋牌类活动、儿童娱乐、舞蹈、钢琴培训班、健身等；服务中心特别构想的一系列活动，包括登山、钓鱼等专题俱乐部、暑期夏令营活动、电脑沙龙、项目内文化节、植树节等，充分调动居民参与社区活动的热情。第三节物业服务定位物业服务标准我们将按照招标文件提出制订的普通住宅小区物业管理服务等级标准中的“二级”服务标准执行。一基本要求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6、公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75以上。二）房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约业主临时公约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主使用人的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查一次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。6、小区出入口设有平面示意图，各组团、栋、单元门、户有明显标志。三共用设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护依法应由专业部门负责的除外。2、建立共用设施设备档案设备台帐，设施设备的运行、检修等记录齐全。3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确。操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。5、载人电梯24小时正常运行。6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8、小区主要道路及停车场交通标志齐全。9、路灯、楼道灯完好率不低于90。10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。四协助维护公共秩序1、小区24小时值勤。2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。3、对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。车辆停放有序。4、对进出小区的装修等劳务人员进行登记管理。5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。五保洁服务1、小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次；半月拖洗1次，楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。4、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。5、根据小区实际情况定期进行消毒和灭虫除害。六绿化养护管理1有专业人员实施绿化养护管理。2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。3、定期清除绿地杂草、杂物。4适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5、适时喷洒药物，预防病虫害。第四节物业服务目标（一）提供更为人性化的、优质的物业基础服务（包括秩序维护、维修、清洁、绿化等），营造安全、宁静、自由、舒适的高尚社区生活环境；（二）丰富社区文化生活，拓广物业服务内涵，为业主提供形式多样的个性化服务，创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件；（三）接管后1年内业主对物业服务的综合满意率达到85以上；（四）创建为“南充市优秀物业管理小区”。第五节服务模式及服务特色服务模式以创造客户价值为基础，为业主提供优质服务和多元化服务，提高业主生活品味，不断提高服务品质。服务特色服务无所不在、生活多姿多彩（一）将常规物业服务项目和各项方便业主居家生活的服务内容通过网络科技的手段融合在一起，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的贴心服务；（二）一站式服务创建“客服中心”，一个电话、一声吩咐，服务方便快捷；（三）星级酒店式服务水准营造安全、宁静、舒适、便利的生活条件。我们长期致力于成为提供多层次、多元化、个性化服务的高科技型、服务型现代物业企业，根据行业的发展趋势和现代家居生活的发展要求、并结合自身的服务特点提供物业服务电子商务平台。第三章物业服务管理机构运作方法及管理制度第一节物业服务机构运作一、架构原则（一）权利界定清晰，实现责、权、利三者有机结合。（二）精简高效，采用垂直服务、横向调控的机构模式。（三）全员参与，坚持业主至上和业主监督，决策和协调机制。（四）充分发挥政府职能部门的指导、监督作用。二、组织系统（一）外部组织体系图说明1、项目服务中心与物业服务公司属隶属关系。2、项目服务中心和开发建设单位、业主大会（业委会）、街道、工商、公安、税务等构成监督协调关系。（二）外部组织体系图（三）组织机构设置说明市房产局房管办事处物业服务公司房产开发建设单位街道办、公安、工商、税务等项目物业服务中心根据的实际情况及项目特点，拟组建“项目客户服务中心”对项目实施全面服务。“客户服务中心”是面向业主的服务窗口，方便与业主的信息对接，为业主提供快捷的“一站式”服务，从而提高客户满意度。服务中心主管是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，全面掌握日常工作及人员状况，减小失控，各项工作的安排及临时任务的下达，均由其直接安排，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，以及时发现服务中存在的问题，并加以纠正，利于服务中心内部的流程安排和服务质量、服务效率的提升。做到有部署、有检查、有总结，从而保证服务的有效性。（四）内部机构图第二节工作流程拟制管理方案熟悉物业情况，汇总遗留问题问题机构组建项目服务中心办公室秩序维护维修服务个性化服务清洁绿化服务社区活动制订规章制度编制入伙资料物业接管验收联系有关单位，督促及时整改组织员工培训办理入伙手续30分钟入伙须知学习装修审批、智能化系统学习监督违章装修装修验收搬迁入住建立各类档案日常管理清洁绿化商务管理财务管理社区文化活动公维共护设保施养车辆管理安全管理区划内事务管理机电设备管理智管能理化与系维统护物资材料管理档案资料管理服务实施流程客户投诉和回访为加强服务中心与业主的联系，及时为业主排忧解难，并不断改进服务服务工作和提高服务质量，特建立接待来访投诉和回访工作制度。1、接待来访投诉工作不合格或遗漏客服员重新审阅客户房号、姓氏、服务内容、服务要求等记录检查已准备的服务产品或服务工具属上门服务产品通知相关部门重新准备或补充属送货上门服务敲门敲门问候并说明应要求上门提供服务客服电话确认服务人员到岗按要求和相关规定提供服务客服电话回访问候并要求客户签收服务结束要求客户在单据上签字客服电话回访相关部门服务提供商（1）接待来访投诉工作由服务中心值班客服员负责，服务中心将在显眼处告知接待投诉的办公地点、电话，方便业主来访、投诉。（2）任何服务人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主有不理解项目内的服务规章制度时，应认真解释，晓之以理、动之以情，让业主理解并支持服务中心的工作。（3）对业主投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并尽快进行走访、核实，然后将处理结果汇报服务中心责任部门和主管；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主管汇报，由主管决定处理办法。（4）当业主主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主管领导汇报，由主管领导决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰业主名单。（5）责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难业主或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复业主和客户服务中心，做到事事有着落、件件有回音。（6）全体服务人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。2、回访工作（1）回访要求回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。回访中，对业主的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。回访后，对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向领导请示解决。回访处理率达100。（2）回访时间及形式服务中心主管每年登门回访12次。利用节日庆祝活动、社区文化活动、业主集会等形式广泛听取业主意见。有针对性地对业主发放“客户调查问卷”，作专题调查，听取意见。投诉处理流程第三节信息反馈及处理方式为了保证项目内的信息反馈渠道通畅，确保24小时内的所有信息都能得到及时处理，我们将在项目内服务中心编制中设置“信息处理指挥中心”。该中心的任务是接收来自四面八方的信息，并进行综合分析处理，处理方法包括直接部署处理措施及向服务中心领导反映情况，听从指令并转发、下达指令，在处理措施指令发出后要进行跟踪，最后记录和汇报处理结果。这种“信息处理指挥中心”的建立，已在我公司运行多年，并取得良好的工作成效。（一）多渠道的信息反馈网规范接听来电记录投诉内容、房号、姓氏、电话等资料道歉并仔细了解情况非我方责任并且我们不能解决的，及时解释说明并表示歉意，告知其他解决途径将处理过程详细记录在工作日记上疑难问题，马上向领导汇报将处理过程详细记录在工作日记上聆听客人投诉客户回访一般投诉，及时通知有关部门予以解决将处理过程详细记录在工作日记上1在服务中心服务中心设置对外电话，以方便住户投诉或报修，接听电话铃声不超过三声，超过者视为无人值班，按违反有关制度处理。2在项目内明显位置设置一个住户投诉箱，并注明投诉电话，巡逻员于每天下午300开箱查看，如有投诉信件应于下午500前交服务中心办公室处理，办公室按规定时间完成信件的处理工作，服务中心主管负责处理结果的跟踪检查验收。3通过年一至二次的征询业主意见活动，获得服务质量信息。“征询业主意见表”按总户数的15随机发放，一星期内收回，回收率不低于发放数量的75，综合满意率不低于96，对业主在征询意见活动中提出的意见和建议，经过分析归纳后，应以公开信的形式在10天内给以答复。4按月以维修派工单到业主家进行服务质量和服务态度的回访，并填写回访记录。5通过开展社区文化活动获得信息。6区、市各级检查团对项目内服务工作提出的要求、建议和批评。7通过及时收集报刊、电视台、电台及其他新闻媒介关于物业服务信息的收集，增删或改进相应的服务服务措施。8长期为业主（住户）提供安全、清洁、优美、舒适、高尚的生活环境和工作环境。（二）项目服务信息反馈系统图信息源业主、住户、开发商、政府主管部门、上级公司、其它服务中心信息收集整理反馈反馈反执行结果反馈各部门操作人员执行过程监督服务中心回访检查监督投诉诉回访检查监督下达指令第四节物业服务制度及考核制度1公司内部服务制度这些是公司自身运作的章程，它包括公司部门规章制度、岗位责任制、服务运作制度，这些制度的建立，为公司造就一支良好的员工队伍，树立企业整体形象奠定了基础。目录如下岗位责任制服务运作制度目录一、行政服务员工手册内部文件服务制度劳动人事服务制度档案管理制度值班制度员工培训制度车辆服务规定制服服务规定食堂服务制度办公设备使用制度二、财务管理会计核算制度代收代缴服务制度财务分析制度发票收据服务制度凭证审核制度会计档案管理制度收款服务制度付款服务制度借款服务制度固定资产服务制度报销服务制度支票服务制度印章服务制度临时停车票服务制度库房服务制度物料采购服务制度三、客户服务物管员服务用语规范员工仪容仪表规定办工用品申购、领用制度投诉处理、回访制度物业服务工作报告制度服务人员巡查制度住户意见征询制度物业接管验收工作流程交房服务服务标准作业规程装修服务标准作业规程报修服务标准作业规程回访服务标准作业规程住户求助服务服务标准作业规程住户投诉处理标准作业规程有偿服务服务标准作业规程各类服务标准四、运行维修设施设备接管验收制度设施设备运行服务制度设施设备维修保养服务制度设施设备外委服务制度设施设备报废服务制度设施设备更新采购服务制度二次供水服务制度水电气耗用服务制度维修安全工作服务制度计量器具校核服务制度电梯安全服务制度背景音乐服务制度配电房巡检制度配电房交接班制度消防系统定期巡检制度消防系统外委服务制度消防服务制度弱电系统服务制度生活水箱水位控制系统配电房计量器具安全用具校检制度自用、公用能耗计量及使用服务制度配电房安全用具使用服务规定供配电设施安全运行服务规定供配电设施维护保养规定供配电设施停送电服务规定弱电系统定期保养规定生活水泵组定期保养规定柴油发电机安全操作规程生活水泵组安全操作规程生活水箱补水安全操作规程安防系统安全操作规程楼宇对讲系统安全操作规程电梯安全操作规程电梯运行服务制度电梯保养服务与维护制度电梯机房服务停生活用燃气标准作业规程电梯困人解困工作流程停水应急标准作业规程意外或计划停电气工作流程消防泵组安全操作规程消防主机安全操作规程五、保卫安全秩序维护内务服务条例门卫服务制度巡逻服务制度监控室服务制度交接班制度秩序维护人员训练服务制度警具服务制度消防服务制度停车场服务制度报警器报警处理工作流程盗窃处理工作流程火情火警应急方案火情火警应急标准作业规程内务服务规定公共秩序维护员应急措施对讲机的使用服务制度钥匙服务制度防火安全检查制度奖罚制度公共秩序维护员交接班制度2考核办法及目录考核分为日常考查与年度考核两种。考核的实行结合具体情况而定。员工日常考查由其分管负责人负责。具体为一般员工由部门主管负责考查，部门主管由项目服务中心主任考查，项目服务中心主任由分管副总经理考查，副总经理由总经理负责考查，总经理由董事会负责考查。日常考查内容为遵守公司员工守则、服务制度、岗位工作职责和劳动纪律情况，以及本职工作完成情况。年度考核由公司行政人事部会同物业部组织实施方案，制定考核内容与标准。考核结果由行政人事部汇总，作为对员工任免、奖惩的依据。年度考核内容为日常考查内容总结、工作业绩、工作能力、文化知识水平和专业能力。员工考核制度目录员工工作考核及奖罚制度服务中心主管岗位半年考核表服务中心经理月度考核表客户服务员月度考核表员工岗位责任月度考核表公共秩序维护队长月度考核表服务人员月考表公共秩序维护员月考核表公共设备、设施维护维护主管月考核表环境、绿化维护员月考核表3公众服务制度公众服务制度是物业公司和项目内居民的行为准则。目录如下临时管理规约住户手册装修手册环保公约安全公约装修公约装修人员服务规定停车场服务规定水、电、气使用服务规定物品进（出）服务规定治安服务规定暂住人员服务规定临时动火用电服务规定出租房服务规定商业网点服务规定小区消防服务规定绿化环境卫生服务规定电梯使用服务规定公共秩序维护服务规定非机动车停车服务制度第四章专业服务人员配备第一节服务人员配备原则一、精干、高效、敬业的原则。二、文化素质与实际服务经验相结合的原则。三、公司内部调剂为主和面向社会招聘为辅的原则。第二节服务人员配置项目职务名称定编服务中心经理2服务中心客户服务员4公共设备、设施维护整合企业资源，由公司工程部统一实施。公共秩序维护主管1公共秩序维护组长3公共秩序维护队公共秩序维护员40公共环境维护人员20环境卫生整合企业资源，由公司园林部门统一实施合计70第三节岗位职责1服务中心经理1认真贯彻执行公司的经营服务方针、政策、指示、规定等，坚持为业主服务、为社会服务的经营理念，努力搞好具有特色的物业服务服务工作，为公司和社会做贡献。2定期（每月）向公司报告工作情况，提交公司有关服务项目内综合开发物业服务的计划建议。认真完成公司交付的各项任务，实现各项服务与经营目标。3制定服务中心的服务目标和经营方向，包括制定一系列的符合本物业特色的规章制度和操作规程，规范员工的行为与职责，并监督贯彻执行。4建立健全内部组织结构，使之合理化、精简化、效率化。5主持每周一次的服务中心例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进服务方法，促进工作发展。6经常巡视服务区域内（周边）各场所及各部门的工作情况，检查服务质量，及时发现问题，积极解决问题。7督促下属服务及服务人员的日常工作，检查各项工作的落实完成情况，并正确评价、培训下属各级员工，做好员工的月考核及年考核工作。8与社会各界保持良好的公共关系，与服务区内各业主及住户保持友好的睦邻关系，树立良好形象，代表公司处理对外关系及接待来访业主、群众、团体、单位等。9指导和协调下属各部门工作，树立正气，坚决打击歪风邪气，保障服务工作顺利进行。10以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，使服务中心具有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。11严格执行各项财务制度，掌握相关财务知识，组织审核各种款项收支交缴，合理控制各项费用支出，开源节流，做好每月的资金运用服务。按照公司的要求做好本服务中心的年度预算编制及执行工作。12自觉接受业主及住户的监督，听取合理化建议，及时处理住户的诉求意见。负责服务区内的社区文化生活的建设及组织工作。13完成公司交给的其他工作。2客户服务员岗位职责1贯彻执行公司及服务中心的各项规章制度，全面执行本部门工作计划和措施落实，确保客户服务信息的有效传递。2负责客户入住、装修、特约服务等手续的正常开展，建立、完善和服务业主（住户）档案，负责策划、组织、实施与业主（住户）的定期联谊活动。3负责客户的接待、咨询、投诉、报修等工作顺利开展，负责物业服务费及其相关服务费用的催、收缴及建帐工作。4做好物业的巡查监督、组织及协调工作，负责做好服务中心对内沟通与协调，受理员工投诉，积极好员工思想工作。5负责监督检查部门员工的日常工作，协助服务中心有关部门实施对第三方服务机构在物业内的监督服务工作。6负责公共区域环境卫生及绿化监督工作，合理调配各岗位人员。7在发生紧急情况时，协助服务中心各部门做好疏散及救助工作。8及时完成上级领导交给的其它临时任务。3公共设备、设施维护维修部1建筑本体及共用设施、设备的服务及日常运行、保养；2编制建筑本体、共用设施设备维修计划及预算；3房屋装饰装修监督检查；4共用设施、设备的承接验收；5业主自用、专用设施、设备的特约维修服务；6经理安排的其它临时性工作。4公共设备、设施维护部主管岗位职责1在公司领导下，贯彻执行有关设备和能源服务方面的工作方针、政策、规章和制度。2负责组织设备的使用、维护、革新改造直至报废的整个使用过程的服务工作，确保服务区内所有设备、系统及装修等正常运行及使用。3做好维修计划，包括预防性维修计划、长远维修计划、短期（突发性）维修计划。4对业主二次装修做出整体安排及服务，联络各对外公共机构以确保各项外线供应正常输送。5组织人力、物力及时完成住户提出的维修要求，为住户提供良好的工作、生活条件。6对于外包公共设备、设施维护做好分包商的选聘和公共设备、设施维护质量监督。7在“安全、可靠、经济、合理”的前提下，及时供给各设备所需的能源，做好节约降耗工作。8组织编织各种设备的保养、检修计划，原材料采购计划，并组织实施。组织拟定设备服务、操作、维护的各种规章制度和技术标准，并监督执行。9组织员工开展技术业务学习和其他知识的培训，不断提高员工的业务技术水平和综合素质。10代表公司办理有关公共设备、设施维护方面的各项业务，向服务中心各部门介绍物业服务有关公共设备、设施维护方面的经验，提高服务服务水平。11完成领导交给的其他任务。5公共设备、设施维护维修人员岗位职责1遵守国家法律法规，严守政府部门规定的行业准则和公司制定的各项服务规章，掌握物业服务的有关知识，树立为住户服务的指导思想。2熟悉项目内内各类房屋结构，公用设施、设备的种类、分布，掌握地上、地下各类管线的分布、走向、位置和使用状况及其维修、养护的方法。具备工民建的基础知识，能识读施工图纸，绘制简单的平面图、结构样图、管线系统图，能清楚地在图上标出发生故障的位置。3参加项目内物业服务验收和接管工作，严把质量关。严禁未经验收和质量不合格公共设备、设施维护流入使用，负责项目内全部公共设备、设施维护资料的系统交接和使用服务工作。4做好业主（住户）的维修工作，及时满足住户的维修要求，严把现场质量关。上门维修应对业主态度热情，服务周到。按规定收取维修费交及时交给收款员，给业主开据收费凭证。不得向业主索取小费或其他物品。5做好物业内各种设施、设备的正常运转工作。爱护工具，未经同意不得外借和送人，一经发现处以10倍材料款处罚。6对自己的责任区要经常巡视，发现房屋及公用设施有损坏、隐患或其他不正常的情况应及时维修，对于紧急事故，需值班侯命处理，及时报告物业助理，并做好现场处理和安排。7积极参加服务中心组织的各项义务活动和物业服务专业知识的培训，努力提高自己的专业技能。8完成上级交给的其他任务。6环境、绿化维护主管岗位职责1遵守公司的各项规章制度，服从部门经理的指挥、调度。2带领并监督当班人员按规定时间、岗位执行任务，检查当班人员的仪容、仪表，负责全体行政接待员的纪律作风和有关业务技能的培训。3负责处理本部门的相关事务，重大问题向部门经理汇报。4做好日常工作日志。5根据需要合理分配环境、绿化维护员，以保障日常工作的正常开展。6完成公司和部门布置的其它任务。7绿化组长岗位职责1遵守公司的各项规章制度，服从部门经理的指挥、调度。2带领并监督当班人员按规定时间、岗位执行任务，检查当班人员的仪容、仪表，负责全体绿化工的纪律作风和有关业务技能的培训。3检查绿化工是否按工作规程执行工作任务。4负责处理有关绿化园林的相关事务，重大问题向部门经理汇报。5做好日常绿化工作记录并定期召开班组会议。6根据需要合理分配工作。7）完成公司和部门布置的其它任务。8环境、绿化维护员工作职责1负责所分配区域的清洁、环境、绿化维护工作；2严格执行公司及服务中心的各项规章制度；3上级领导安排的其它临时性工作。9绿化工工作职责1认真完成绿化主管安排的各项工作任务；2认真做好各项绿化工作记录；3在工作中，应仔细观察园区内植物的生长状况，及时施肥及预防、发现病虫害。4严格执行公司及服务中心的各项规章制度。5完成上级领导交办的其它工作。10公共秩序维护队1项目内治安秩序、交通秩序的维护、服务；2项目内消防设施的服务（兼义务消防队）；3监控消防中心服务、值班；4其它紧急情况的处理。11公共秩序维护队队长岗位职责1遵守国家、地方政策法规，严格贯彻执行公司制定的各项服务制度，加强队伍的思想建设和业务技能培训。2负责公共秩序维护员的上岗培训和思想教育工作，对公共秩序维护员要坚持进行职业道德和思想教育，每季度制定公共秩序维护员训练计划，并接受服务中心和辖区派出所的监督、指导。3协助招聘公共秩序维护员，对公共秩序维护人选要坚持以思想品德好、身体健康、敬岗爱业为标准，主要录用退伍军人，对公共秩序维护队伍的发展和建设负全面责任。4负责与派出所的工作联系，做好安全防范工作。业务上接受派出所的指导，参加有关维护治安、预防罪案发生等统一行动。5负责公共秩序维护队伍的出勤考核，坚持三班倒岗位制度，合理调配人员，保证流动岗和固定岗24小时无缺岗，无治安死角。6督促队员遵守员工内务服务制度，保持宿舍整洁清新。定期组织队员进行常规训练、思想文化学习和学习火警、匪警以及突发事件的应急措施、救生知识，定期组织队员参加服务中心消防训练，帮助每个队员都能按服务中心要求达标。7定期回访住户对项目内治安状况的意见和建议，并作好记录，向上级领导汇报好的建议，并树立牢固的服务观念，依照法规规定“谁使用，谁负责”的原则，积极为客户提供方便条件。8坚持每天巡视服务区，监督各公共秩序维护员在岗情况及服务水准并做好书面记录。对于服务区内发生的治安、灾害及刑事案件，应立刻赶赴现场，配合公安部门做好调查处理工作。9定期检查公共秩序维护队器械、用具及车辆等的使用及养护情况。协助处理服务区内的各种违章行为，调解业主、住户间的纠纷，配合派出所开展专项严打活动。10完成领导交给的其他工作任务。12公共秩序维护领班工作职责1遵守公司的各项规章制度，服从公共秩序维护主管的指挥、调度。2带领并监督当班人员按规定时间、岗位执行任务，检查当班人员的仪容、仪表，负责公共秩序维护员的纪律作风和有关业务技能的培训。3检查公共秩序维护员是否对所有来访人员进行登记、查问。4负责处理本班的相关事务，重大问题向部门经理汇报。5做好日常工作记录。6根据需要合理分配公共秩序维护员，以保障安全工作的有效开展。7完成公司和部门布置的其它任务。13公共秩序维护员工作职责1严格遵守劳动纪律和公司制定的各项规章制度。2上班时必须着装整齐，佩戴齐全，精神饱满，值勤时要讲文明、讲礼貌，不刁难业主，处理问题讲原则，态度和蔼，不急不躁，不做与职责无关的事。3认真检查出入车辆，指挥车辆按规定线路行驶，停放在指定位置，不得乱停乱放，确保通道畅通无阻，避免造成交通阻塞。4认真履行值班登记制度，值班中发生或已处理的各种情况在登记簿上作详细记载，交接班时移交清楚，责任明确。5值班人员未经公司领导及部门主管同意，禁止动用设备、资料以及打电话。6对讲机的使用必须得当，在交接班时检查是否完好无损，如有损坏，明确责任，接班人员可以拒绝接收。7服从指挥调度，忠于职守，提高警惕，做好治安保卫工作，发现形迹可疑的人或重大情况立即向部门经理汇报。8认真学习业务，提高自身素质。9完成公司、部门布置的其它任务。14监控公共秩序维护队员岗位职责1忠于职守，具有强烈责任心和高度警惕性，认真做好本职工作。2上岗时头脑清醒，随时密切注意消防主机和安保监控信号。3熟悉各种仪器、仪表、开关的性能和作用，熟练操作和控制各类设施设备。4熟记物业的所有区域，做到心中有数，重点部位重点检查和监控。5牢记物业的安全、消防设备所在位置，并且会正常操作检查、保养。6负责检查、测试消防、安保监控设备的灵敏度，定期把测试结果，报告给上级，使设备随时处于良好状态。7负责消防监控和安保监控录像，发现事故险情、治安隐患及岗位异常现象及时汇报。8认真做好值班记录，做到字迹清晰，正确无误，交接班清楚。9牢记有关常用的报警电话，以便紧急时使用。10不得收、录、放与工作无关的音乐、录像。11发现火警信号或接到火警报告，要及时将火灾发生的时间、地点火势状况等情况报告消防主管，同时以最快的速度向“119“火灾中心报警；并坚守岗位，详细作好记录，随时了解现场情况。12监控员按照划分责任区，定期检查消防设施、设备，使其正常运作。13及时完成上级交办的各项临时工作第四节员工标准分类岗位职责条件备注服务中心客服经理全面负责项目内物业服务工作。年龄45周岁以下，高中以上学历，具有物业服务主管上岗证，接受企业服务系统教育或培训。2年以上物业服务工作经验。具有决策能力及领导、协调、指挥、控制、组织、数据分析等能力。由公司内部委派客服客服员受理业主及住户对个性化服务需求的平台窗口。年龄20周岁以上，中专以上学历，1年以上物业服务或酒店服务工作经验，公共设备设施维护员负责项目内供配电、二次供水、项目内设备设施的正常运作和养护。具有劳动部门颁发的特种待业上岗资格证书，熟悉楼宇各种设备的维修、保养和动作。环境维护员负责项目内园林绿化和环境卫生的维护有酒店保洁经验优先。园林人员具有多年实际维护管理经验。项目内秩序维护员负责项目内个性化服务配送工作。年龄20周岁以上，复转军人优先，有较强的军体训练能力和应变能力。服从意识较强，有基本沟通能力。第五节服务人员培训及服务为了将项目建设成为现代文明的居住环境典范，必须培养一支高素质的物业服务专业人才队伍，以确保服务目标的实现。物业公司采用分批分层次教育，通过对学员进行系统理论知识的培训以及实践工作相关能力的培养，让员工学习新的服务模式、新的服务理念，通过不同层次的学习，不断提升自身的专业理论知识，增强实务服务经验，并为员工提供广阔的个人发展空间。一、培训计划、方式类别培训对象培训时间培训内容培训方式考核授课部门岗前培训新招员工入职前进行1、介绍公司概况2、公司规章制度、员工守则3、人事制度4、仪容仪表5、岗位职责6、内部安全知识7、消防知识集中授课现场问答结合笔试人力资源部及外聘专家服务员上岗前一周物业服务软件使用方法操作演示上机操作考核公司管理员技术人员每两周安排一次，每次两个小时1、处理业主投诉服务技巧2、如何搞好装修服务3、催缴物业服务费的办法4、文件资料服务讲座现场提问结合笔试项目服务中心在职培训全体员工每月两次每次2小时1、本地物业服务行业法规2、学习公司各种工作手册3、各专业工种的职责范围和操作要求以班组为单位学习每年年底组织一次考核项目服务中心服务员政府主管部门获取物业服务上岗证书行业培训中心参加统一考试政府指定特殊工种操作人员市劳动局安排市劳动局规定的课程劳动局培训中心参加统一考试市劳动局指定外部取证培训财务人员市财政局行业后续教育财政局培训中心参加统一学习市财政局指定二、培训系统工作流程工作应用按内容划分目标计划组织实施考核评估按部门划分公司行政部沟通信息反馈信息考核服务中心职能部门日常检查监督指导三、培训工作方式和内容培训工作方式开展全员培训，分层次、分类别、分阶段实施，内培、外培、自学形式相结合。按培训的内容和阶段可分为岗前培训、上岗培训、在职培训。1、岗前培训内容企业文化；公司概况、员工守则、行为规范；服务中心概况及规章制度；2、上岗培训内容物业服务基础知识及服务业务特性；部门职责、岗位职责；工作流程、业务知识、质量标准；公司质量体系和环境体系概况、方针、目标；礼节礼仪、文明用语、应知应会培训。3、在职培训内容本岗位业务技能，技术提高性学习；相关岗位业务概要、技能培训；了解相关的法律法规；新政策、新理论、新动向培训。第五章物业管理方案本项目物业服务指标序号项目国家指标承诺指标内容及措施1房屋完好率9898制定专业维修技术员负责责任区域内的房屋巡查，建档记录，确保房屋外观无破坏立面、整洁、无改变使用功能、无乱搭建、公用设施及通道无随意占用等现象。房屋零修、急修及时率100100接到维修派空单在20分钟内到达现场，零修及时完成，急修不过夜，建立回访制度和回访记录，实行24小时值班制度。2返修率不高于2不高于23维修公共设备、设施维护质量合格率、回访率100100建立并落实便民维修服务承诺制，并有回访记录，按照工序一步到位，杜绝返工。4服务费收缴率9898增进与业主/住户沟通，提高客户满意度。按规定标准收费，不擅自提高收费标准，不乱收费，合理使用费用，每季度张榜公布一次。5绿化完好率9598绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，由专业人员服务、养护，成片绿地实行自动喷灌。6清洁、环境、绿化维护率9999实行卫生责任区包干，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化环境、绿化维护，房屋公共部位共用设施设备无蚁害，项目内内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物全天12小时环境、绿化维护制，楼梯周清扫擦拭二次、清洗一次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、完好。7道路完好率及使用率90100道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无随意占道，无改变使用功能。8化粪池、雨水井、污水井完好率100定期疏通、清理，井盖齐全完好，保证排放通畅、无堵。9排水管、明暗沟完好率100排水畅通无阻，无积水、无塌陷、无残缺10路灯完好率8085路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查、维护、保养，保持洁净。11停车场、地下车库、单车棚完好率9098车场无损坏，路面平坦整洁，无随意占道，无改变使用功能。12公共文体设施、娱乐场所完好率9599确保娱乐设施使用功能，定期维修、养护，完好无损13治安案件发生率1124小时巡逻，在正常秩序维护管理下力保居民无被盗、被抢事件，年度无重大刑事案件发生。14消防设施设备完好率100100指定专人维护，实行巡查制度，建文件记录，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。15火灾发生率11加强消防宣传，增强居民防火意识，建立义务消防组织，定期进行消防演练，勤检查，及时消除火灾隐患。违章发生率10516违章处理率951001建立巡视制度，跟踪服务，及时发现及时处理，及时回访记录。2加强宣传教育意识，把有关服务制度贯彻到每一个人的行动中，依法服务。17住户有效投诉率与处理率1/月952/年100按政策规定做好做细各项工作,提高服务人员素质，定期征求居民意见，主动改进工作，建立回访制度，作好有关记录。18服务人员专业培训合格率80100及时组织无证人员参加取证培训19维修服务回访率95981建立健全回访制度；2做好维修、回访记录；3加强维修队伍服务意识。20居民对物业服务满意率85851科技与人性化服务相结合，编制无漏洞的服务网络；2加强业主走访，重点解决问题；3不断改善工作，赢得业主持。第一节对物业共有部位、业主或使用人自有部位提供维修服务的方案房屋共用部位、公用设施设备的维修养护与服务是项目物业服务的重要内容。针对本项目的特点，通过对物业进行维修养护和服务，不但要保证物业正常使用功能，而且还要达致以下四个结果一、绝对保证有一个正常的生活环境，特别是日常所需的水、电、冷气的正常供应要得到保证。二、保证项目与外部信息交流及内部信息交流的畅通。三、保证项目对外的形象。对于能体现项目形象的重要部位要特别加强服务。保证外墙面、建筑小品的外观完好、整洁。是建筑贴面的无脱落；是玻璃幕墙的清洁明亮、无破损；是涂料的无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。四、杜绝各种安全事故的发生。采取各种安全排查措施，消灭各种安全隐患。为达到上述四个效果，物业服务公司制定了房屋共用部位、共用设施设备的日常维修养护和定期养护计划及实施方案，以求达到对项目的有效服务。（一）房屋土建公共建筑设施保养房屋土建公共建筑设施保养周期序号公共建筑设施名称事项计划养护周期01屋面对损坏的面层进行修补对分格缝用沥青进行勾缝对天台泛水、变形缝进行处理对屋面渗漏进行处理每2年每2年每2年每2年02外墙饰面（涂料、面砖）重点部位进行清洗外墙裂缝修补、空鼓面砖更换，外墙整体清洗涂料外墙粉刷每1年每3年每5年03内墙饰面涂料饰面重点部位粉刷每1年涂料饰面全面粉刷瓷砖饰面空鼓更换每5年每3年04楼面、地面磁砖地面空鼓、破裂更换水泥地面起砂、裂缝修理每3年每1年05天棚抹灰层空鼓处理天棚重新粉刷装修吊顶的调平、破损的处理每3年每5年每2年06室外道路（地面）大理石地面裂缝、缺角系统修补广场砖地面破裂更换草地多孔砖破裂更换水泥地面起砂、裂缝修理其它地面（如碎石地面等）修补每2年每1年每1年每3年每3年07门窗闭门器、门锁调校变形复位防腐防蛀处理每半年每半年每3年08防盗网、花园围栏、扶手根据损坏情况确定刷油漆时间24年09沟井池渠疏通、清淤井盖、篦子刷漆每半年每1年10挡雨篷清洗、加固每1年11玻璃幕墙清洗每1年12休闲、游乐设施加固、刷漆每1年（二）共用设施设备维护保养计划1、每年初，维修班按公司规定公共设施保养计划，填写公共设施保养计划，并按计划时间对公共设施进行保养，填写公共设施保养记录。2、制定科学的维修、养护规程，完善设备资料和机电设备台帐、登记卡片制度，合理制定定期维护计划。3、建立完善的“三级”保养制度，保证各类公共设施设备的正常使用和住户或住户生活、工作质量。4、建立责任区，落实到人，保证各类公共设施设备的完好率达到100。5、建立定期巡视、检查制度，加强日检、周检、月检、年检工作，及时发现问题，及时彻底解决。6、发现设备损坏，维修班要立即向主管汇报，安排人员进行维修；对于重大维修，组织专业公共设备、设施维护师进行现场指导；对于不能解决需要向外委托维修时，应先填写设备外委维修申请表，维修费用在壹仟元以下的，由服务中心主管批准维修；维修费用在壹仟元以上的，经服务中心主管同意后，报公司主管审核后批准，再送外修理或请专业人员来服务中心修理。维修完毕后，应对设备功能进行检定，属I、II级设备由维修班检定并备案；属III级设备由主管维修主管检定，所有设备检定记录服务中心都应备案。7、发现设备故障（不属于维修班负责维修范围内的故障维修），维修班应用设备故障问题转呈单立即通知供货方，供货方接到转呈单后，须在半个工作日内给服务中心答复，确定维修时间。关键设备发生故障，造成/停电、停水、停梯或严重影响顾客生活及工作（不含重大设备事故），须按应急程序进行抢修、恢复设备功能。抢修所用的配件、材料标识后可按紧急放行处理。事后须按常规程序补办审批手续。8、公共设备、设施维护部按文件中规定的保养周期对各自管辖范围内的I、II级设备做年度保养计划及月保养计划。对III级设备，由服务中心做年度保养计划，每年至少保养一次，III级设备中的手持式对讲机的保养每年至少按40的比例进行保养。9、月保养计划执行情况由服务中心主管检查，填写相关记录。服务中心主管对I、II级设备按30的比例抽样进行检查其保养执行情况，并填写相关记录。对于消防设施设备，每次检查应按某一系统单独抽取30的比例。III级设备的保养由维修班自行检查其保养执行情况，并