毕业论文-分析售后服务对企业竞争力的影响

华东师范大学毕业设计（论文）题目分析售后服务对企业竞争力的影响学生姓名学号专业年级工商管理2011级指导老师高振林2015年8月18日摘要随着现代市场竞争的激烈化，作为经济体系下各个分支企业，除了不断提升自身品牌与产品的品质、美观、实用与价格的竞争力优势以外，售后服务已越来越成为企业获取市场竞争力的利器，市场竞争已经从售前竞争转移到售后服务竞争，作为销售营销重要组成部分的售后服务不仅是一种企业文化的经营，更是企业对客户的人文关怀与企业必须承担社会责任的重要体现，是企业与客户保持沟通、联系的一个重要纽带。我国各类企业的售后服务业与国外发达国家相比还处在初级阶段，不论是从法律法规、经济模式还是服务理念、品牌创造都存在巨大差异。本文对目前我国企业售后服务的现状进行分析,认为面对国外企业在国内的强烈竞争，我国企业的售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套适合我国国情、健康可持续发展的售后服务体系，才能使我国的企业在巨大的商机中得以更加稳定地发展。本文通过调查研究找出我国企业的售后服务存在的突出问题,分析这些突出问题产生的根本原因并提出相应的解决方法。最后提出提高企业售后服务水平的若干策略,这些策略可以帮助企业端正现代化科学管理态度,提升售后服务竞争力,逐步使售后服务产业化品牌化和商品化,以获取最大的利益。关键词售后服务竞争力市场竞争企业发展ABSTRACTWITHTHEFIERCECOMPETITIONINTHEMODERNMARKET,ASTHEECONOMICSYSTEMUNDERTHEVARIOUSBRANCHESOFENTERPRISES,INADDITIONTOCONTINUOUSLYIMPROVETHEIROWNBRANDANDPRODUCTQUALITY,BEAUTIFUL,PRACTICALANDCOMPETITIVEADVANTAGE,AFTERSALESSERVICEHASBECOMEMOREANDMOREATOOLFORENTERPRISETOGAINMARKETCOMPETITIVENESS,THEMARKETCOMPETITIONHASSHIFTEDFROMTHEPRESALECOMPETITIONTOTHEAFTERSALESERVICECOMPETITION,ASANIMPORTANTPARTOFTHESALESMARKETINGSERVICEISNOTONLYAKINDOFCORPORATECULTUREMANAGEMENT,BUTALSOTHEENTERPRISETOTHECUSTOMERSHUMANISTICCAREANDTHEENTERPRISEMUSTBEARTHEIMPORTANTMANIFESTATIONOFSOCIALRESPONSIBILITY,ISANIMPORTANTLINKBETWEENENTERPRISEANDTHECUSTOMERTOMAINTAINCOMMUNICATIONANDCONTACTTHESERVICEINDUSTRYOFOURCOUNTRYISSTILLINTHEPRIMARYSTAGECOMPAREDWITHTHEDEVELOPEDCOUNTRIES,WHETHERITISFROMTHELAWSANDREGULATIONS,THEECONOMICMODELORTHESERVICECONCEPT,THEBRANDCREATIONALLHAVETHEHUGEDIFFERENCETHISPAPERANALYZESTHESTATUSQUOOFCHINASENTERPRISESAFTERSALESSERVICE,CONSIDERTHATWHENWEHAVEFACESTRONGCOMPETITIONOFFOREIGNENTERPRISESINCHINA,THESERVICEINDUSTRYOFOURCOUNTRYSENTERPRISESMUSTSTUDYANDLEARNFROMFOREIGNADVANCEDSERVICESYSTEM,DRAWTHEEXPERIENCEOFTHEEXISTINGSUCCESSFULCASES,ANDCONSTANTLYIMPROVEANDPERFECT,ESTABLISHASETOFAFTERSALESERVICESYSTEMTHATSUITABLECHINASNATIONALCONDITIONS,HEALTHYANDSUSTAINABLEDEVELOPMENT,INORDERTOMAKECHINASENTERPRISESDEVELOPMORESTABLEINTHEHUGEBUSINESSOPPORTUNITIESTHROUGHINVESTIGATIONANDRESEARCH,WEFINDOUTTHEOUTSTANDINGPROBLEMSOFOURCOUNTRYSENTERPRISES,ANDANALYZETHEROOTCAUSESOFTHESEPROBLEMSANDPUTFORWARDTHECORRESPONDINGSOLUTIONSFINALLY,SOMESTRATEGIESAREPUTFORWARDTOIMPROVETHESERVICELEVELOFENTERPRISESTHESESTRATEGIESCANHELPENTERPRISESCORRECTTHEATTITUDEOFSCIENTIFICMANAGEMENT,IMPROVETHECOMPETITIVENESSOFSERVICEINDUSTRY,ANDGRADUALLYMAKETHESERVICEINDUSTRYBRANDANDCOMMERCIALIZATION,INORDERTOOBTAINTHEBESTINTERESTSKEYWORDSAFTERSALESSERVICECOMPETITIVEPOWERMARKETCOMPETITIONBUSINESSMOVING目录摘要目录绪论1第一章售后服务流程与意义211售后服务概念212售后服务大致流程213做售后服务前的心态调整314买方市场下的售后服务4141售后服务是保护消费者权益的最后防线4142售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措5143售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方5144售后服务是适应中国加入WTO和经济全球化的需要5145售后服务是科技发展的必然要求6第二章我国企业售后服务现状调査621售后服务成功案例622调査范围、对象、方式、内容723调査资料整理824售后服务中存在的突出问题及其表现形式9第三章售后服务中存在的突出问题分析931售后无服务分析932售后少服务分析1033售后拖延服务分析10第四章国内部分行业企业服务满意度调查分析1041分析模型1142分析方法与资料处理1243满意度调查分析13第五章改进突出问题的策略与方法2051如何做好售后服务21511提倡温情服务21512创造文化比创造收入更重要22513售后服务要有负责到底的精神22514利用好回头客2352服务管理模式2353企业的服务创新24结束语25参考文献25致谢26绪论在改革开放的二十多年间，我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加。而我国的工业自上世纪八十年代初开始，随着与国外知名企业的合作，也进入了快速发展的阶段。时至今日，逐渐成熟的工业带动了整个消费市场，再加上人们消费水平不断提高，似乎我国的消费大环境非常理想，然而各个企业一心为了增加销售量，不仅产品的质量没有得到保证，售后服务也做的令许多消费者无奈中带着愤怒。企业落实服务承诺差很多企业的售后维修电话不夸张的说，要么经常占线，要么是非常复杂的语音留言，找到人工客服实在是一件很吃力的事情，多数都难以真正解决问题。落实三包规定打折扣很多经营者根据自身需要改变三包规定本意，为了减少自身的损失，把原本的“三包”规定变相应付消费者。缺位、越位现象突出食品、服装、鞋帽企业在各地的生产企业、代理商的售后服务热线形同虚设，遇到消费者投诉互相推诿，把消费者当作皮球般踢来踢去。餐饮业菜单虚假宣传餐馆提供的菜肴与菜单上的照片相去甚远，经营者却称“本店拥有最终解释权”，令消费者常常哑巴吃黄连。汽车维修价格模糊本来承诺免费救援、修车的维修店突然提出救援收费，几十、几百元就能搞定的小毛病，到了4S店后维修费用就会高达千元甚至上万元。美容美发业充卡售后难以保障各种大大小小的美容美发行业为了吸引和留住稳定的客源，以充值卡为由忽悠消费者充值，小到几百大到数十万不等，一旦遇到企业经营不善或门店更换地址等，消费者的权益就很难得意保障；出租车管理无序很多出租车挑肥拣瘦、拉客拼客、拒客宰客、不打计程表，言语不规范，衣装不整洁，特别是在二三线城市中表现的尤为突出。某些垄断服务业以客户为本意识的缺失一直没有显著改观，铁路买票难、飞机晚点。旅游业宰客现象严重一些不良旅行社与当地商家同流合污，将旅客带至指定地点进行强制消费、当地商家将原本低廉的商品以次充好销售给旅客等，且全国各地均屡见不鲜，政府职能部门打击力度不明显；电信业中消费者有时不知不觉一个短信就被定了包月套餐，移动数据流量使用的不明不白等不良现状，为了尽量改善这些情况做了本文的研究。改善售后服务意义重大，售后服务既是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。所以企业要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售是失败的。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着再营销的开始，正所谓“良好的开端等于成功的一半”。在售后服务过程中，能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实，售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者，企业的售后人员一定要珍惜这个机会，以便能通过一次售后服务为公司带回更多的信息。通常售后服务人员在为顾客做售后的过程中，都能为销售人员获取售前无法获得的宝贵信息。第一章售后服务流程与意义本章全为长篇文字表达,不妥必须換活泼的表达方式,如表格,图文化方式等,表达方式多样化,简单化,条理化,尽量别出现长篇文字以提高质量当企业生出出了市场所需要的产品后，企业就需要寻找能有能力销售这些产品的人，有能力管理好企业内部行政的人；当消费者使用企业的产品过程中出现了问题，企业就必须寻找有能力处理好消费者抱怨与投诉等有关产品使用的人，于是，企业的工作开始从生产到销售，更多地转向售后服务。11售后服务概念所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。售后服务的经营目的是为社会大众服务，为客户服务，不断满足各个层次客户的需求，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心中有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意。这样才能在激烈的市场竞争中获得持久的发展。树立“客户总是对的”概念，是建立良好客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。特定的关系中，只要客户的错不会构成企业的重大经济损失，就要将“对让给客户，得理也让人。“客户总是对的”并不意味着事实上客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度、信誉度，拥有更多的忠诚客户、更大的市场、更大发展的时候。往往在市场竞争中，越重视售后服务的企业多数为经营较久或中外合资企业，通常在这样的企业里，都有一套较为完善的售后服务体系，但我们也不排除一些大企业虽有服务体系但却没有很好的落实，当然，售后服务在整个销售过程中的重要性现已毋庸置疑，想要客户对自己的企业树立信息和再次光顾的机会，售后服务是一定不能掉以轻心的。12售后服务大致流程从目前的市场来看，大致可分为消费物品和消费服务，两者的本质区别是消费者所消费的种类不同，那么企业在售后的时候，其流程也不同。在消费物品中，消费者在购买企业的商品以后，发现其在使用过程中遇到了问题，令自己对该商品的用户体验度降低，这时候消费者通常采用致电企业的客服电话进行协商解决，消费者会从企业客服处得到相应的解决方案，多数为至企业线下售后服务网点等待下一步的处理。而消费服务则比消费物品来的更加复杂，消费者往往在消费服务中遇到了令自己不愉快的事情时，总希望能找到负责人，为自己提供满意的解决方案，由于消费服务型范围较广，包括娱乐、旅游、休闲等，以旅游为例，消费者在消费此类服务时，受到了包括旅行社、机场（火车站、码头）景点、酒店等等一些企业的服务，在这过程中，消费者的售后通常处理起来较为麻烦，多数企业会先记录下客户的问题所在，并在企业能力范围为客户解决问题，并在日后对消费者回访。13做售后服务前的心态调整1、学会真诚的关心他人，关心他人与其他人际关系的原则一样，必须出于真诚。不仅付出关心的人应该这样，接受关心的人也理当如此。我们企业在做售后服务的时候何尝不是在做关心他人的行动。2、而行为胜于言论，不要忘记微笑，对人微笑就是向他人表明，“我喜欢你，你使我快乐，我喜欢见你。”，也就是让消费者隔着电话都能感受到客服在对你微笑，如果企业都能对客户做到这点，相信能为企业的长远发展带来可观的前景。3、千万别忘记他人的姓名，一种最简单、最明显、最重要的获得好感的办法，那就是记住他人的姓名，使他人感觉对于别人很重要，但多数人不记得姓名，只因为他们没有下必要的功夫与精力去记，他们给自己找借口他们太忙。这里我举个自己身边的例子，就是招商银行信用卡中心的客服，当你拨打客服热线的时候，客服在开场就会给你非常舒服的感受上午好（下午好/晚上好）林先生，很高兴能为您服务，请问有什么可以帮到您”看似很简单的一句客服问候，但真的并不是每一家企业都能做得到的，又比如中国电信行业的客服，你打客服电话，即便是已经实名制了，但她们仍旧不知道你姓什么。4、学会倾听他人讲话，如果你希望成为一个善于谈话的人，那就先做一个注意静听的人，我们企业的客服人员实际就是消费者的倾听者，去聆听客户真实的想法和抱怨，赞美和投诉，这样做的目的，就是为企业积累自身的不足与长处，并以此扬长补短。售后服务能与客户进一步增进感情、为二次合作打下基础。一个好的售后服务人员，总能够给客户留下不错的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，你已经为二次合作增加了成功砝码。当然这需要有扎实的专业知识、良好的职业道德和服务技巧。售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后，一般都有保修期，保修期过了之后一般是需要收取服务费的，假设产品可以有多家服务商来竞争，客户就不一定选择谁来做。如何保住和得到这一部分增值利润，很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。我们经常听说，这家产品尽管贵些但服务不错，那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。14买方市场下的售后服务售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业都出现了生产能力过剩从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品生产，从通讯业到计算机网络行业，任何企业都面临着众多强劲的竞争对手。而对于成熟产品，在功能与品质上也极为接近，质量本身的差异性越来越小，价格大战已使许多企业精疲力竭，款式、包装、品牌、售后服务等方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的手段。这里我不得不提到享誉盛名的IBM。老托马斯沃森所谓要使IBM的服务成为全球第一，不仅是在他自己的公司，而且要使每一个销售IBM产品的公司也遵循这一原则。他特别训令IBM将是一个“顾客至上”的公司，也就是IBM的任何一举一动都以顾客需要为前提，因此，IBM公司对员工所做的“工作说明”中特别提到要对顾客、未来可能的顾客都要提供最佳的服务。为了让顾客感觉自己是多么重要，无论顾客有任何问题，一定在24小时之内解决，如果不能立即解决，也会给予一个圆满的答复，如果顾客打电话要求服务，通常都会在一个小时之内就会派人去服务。此外，IBM的专家们随时在电话旁等着提供服务或解决软件方面的问题，而且电话是由公司付帐。此外还有邮寄或专人送零件等服务，来增加服务范围。IBM公司还要求任何一个IBM新零件，一定要比原先换下来的好，而且也要比市场上同级产品好。服务的品质取决于公司训练及教育，在这方面，IBM已经在全球所属公司投下了大量的钱财，所提供的训练与教育是任何公司无法比拟的。相信在IBM公司受训所花费的时间超过任何一所大学的授课时间。每年，每一位IBM的经理要接受40个小时的训练课程，而后回到公司内教导员工。有时甚至定期邀请顾客前来一同上课。经营任何企业，一定要有老顾客的反复惠顾才能使企业成长，一定要设法抓住每一位顾客。最优异的顾客服务是能使他再来惠顾才算成功。141售后服务是保护消费者权益的最后防线企业向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。虽然科技发展使得产品质量越来越高，但是，做到万无一失目前似乎尚无良策。由于顾客使用不当等人为客观因素而引发的各种问题，越来越多的企业，包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而，有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视，23的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95。著名国产手机品牌小米CEO雷军这么认为他眼中的顾客投诉“从顾客的抱怨中找不足”，在面对外界各种对企业的投诉和抱怨过程中，先去接受它，接着就要找到原因因为在解决这些问题的同时，不光是帮助我们的顾客解决了问题，更是在弥补企业自身的不足之处，如果我们不能正视别人的抱怨，就永远不能看清自己的缺陷。可以说，售后服务是保护消费者权益的最后防线，是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。142售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面，前者更多地体现了顾客在物质方面的需要，后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐、完善的过程，及时、周到的服务等。随着社会经济的发展和人民收入水平的提高，顾客对产品非功能性利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现代社会，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。所以，企业要以不断完善服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，谁就是市场中的赢家。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，并及时予以践诺。143售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方我国不少行业的高速成长期已经结束，市场总需求量较为稳定，竞争格局进入白热化状态。厂商为了求得市场份额的增长，不惜一切代价，连续展开价格大战，行业平均利润持续下滑，企业增长后劲严重不足。要彻底摆脱这一不利局面，导入服务战略显得尤为重要，企业可以运用各种方法，通过差异化服务来增加自身产品的价值。144售后服务是适应中国加入WTO和经济全球化的需要随着中国加入WTO，经济全球化成为现代世界经济发展的必然走势，国内企业的营销环境也随之发生了巨大变化，眼下急需针对这一情况采取相应的营销对策。在诸多的变化中，跨国公司携带强大的技术实力、资金实力和人才实力进入中国，国内市场国际化最为显现。然而，跨国公司虽然实力强大，但在他国实施产品服务与本土企业相比还是有距离的，所以我们的企业应更加熟悉我国国情，在跟上经济全球化需要的同时，制定比外企更有竞争力的售后服务政策。115售后服务是科技发展的必然要求随着科学技术的飞速发展，高科技产品不断增大，逐步进入民用化。比如汽车、电脑、复印机等，面对这些高科技产品，“坏了怎么办”“我如何去使用它”等一系列问题总是困扰着我们的消费者，这在客观上就要求企业应为消费者提供更多的应用服务支持而不仅仅局限于售后服务，比如，改售后服务为售前培训、科普引导等，将使用失误消灭在萌芽状态中等。举个例子，美国的IBM公司的产品，就不仅是电子计算机本身（包括主机、终端、存储设备、打印设备等硬件系统），而且包括所附带的服务，如使用说明书、软件系统、程序设计服务、维修服务以及保证等，由此而形成了“系统销售“的概念78这是一个服务取胜的时代，同类产品的功能和品质差异越来越小，能让消费者选择的范围也越来越广，如何让消费者在众多选择面前选择自己这并非是企业的产品自身就能达到的境界，然而目前国内售后服务的现状却不尽如人意，因为售后服务工作做的不到位而导致产品滞销甚至品牌“破产”的案例屡见不鲜。如何搞好售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。第二章上海企业售后服务现状调查21调查范围、对象、方式、内容只调査一个企业你后面就无法展开分析,成了经验小结调查对象一定要再选一个失败案例,不要讲空话,以调查资料反映的亊实说话,做对比分析调查范围上海餐饮连锁企业,网购企业调查对象企业对象有海底捞、XX餐饮店服务质量差的企业,京东商城第三方商家消费者对象有哪一部分消费者年龄档与性别,地区,消费水平调查方式网络、实体店用餐、网购,问卷群体调查方式首选,不能以用餐效果代表群体根据餐饮业特点,反映售后服务质量的衡量标准就是消费者能否二次消费即餐饮业的回头率是反映餐饮业售后服务质量的唯一因素指标但影响该指标值高低直接因素均体现在消费者用餐全过程中因此,在确定调查内容时必须对消费者用餐全过程中主要环节也展开调查这样才能较全面地寻求出影响餐饮业售后服务质量的主要原因本文通过多次实体店用餐的方式,通过对比发现消费者用餐全过程有以下主要环节顾客进店开始，等候中、等餐中、用餐中、服务态度、结束用餐后因此,根据餐饮业特点确定以下调查内容调查内容消费者用餐全过程回头率22调查资料整理按上面要求简单明了地重写“海底捞”餐饮业调查资料表“XXX”餐饮业调查资料表京东商城XX第三方商家服务满意度调查资料表按STEEPLE分形模型中出现的因素指标进行23餐饮业售后服务指标体系表与指标值对比表231指标体系表232指标值对比表24网购业售后服务满意度指标体系表与指标数据表241满意度指标体系表242指标数据表第三章上海餐饮业售后服务中存在的突出问题分析31售后服务中存在的突出问题及其表现形式用表格描述,你这样表述突出问题及其表现形式读者能明白吗32成功案例分析不能讲空话,以指标值与突出问题表现作对比分析图表,找出成功因素指标33失败案例分析同上要求33回头率分析这是本章最重要的总分析,作最后的分析图表要围挠以上因素指标分挡次分析32,33为这里总指标分析作舖垫决不能文字表述第四章上海网购行业服务满意度调查分析不要讲空话,以调查资料反映的亊实做分析第一自然内容放在22表格中PPT也看过了给我的印象是资料是网络上的,分析也来自网络怎样才能变成自已的办法是对象集中成一家,网购,航运等只选一家我建议选网购可信度高因此,PPT不可用另外,下面内容除去白话外,仍是来自网络而且文不对题也不可用,重写这里给个分析例,你可仿照去做包括22内容满意度分析本章对以上调査结果作满意度分析。为此先建立分析模型。（一）分析模型为了更好的解决问卷的作用被削弱或无法体现这个问题，本节针对本文中的调查问卷的特点，对文18中的DS证据理论进行改造，建立适用于本文的DSW证据理论。DSW证据理论可以根据收集到的“证据”,对需要决策的事件进行快速研究，赋予真值，从而解决员工工作满意度评价的概率计算数学模型。在满意度评价指标体系基础上，引进以下概念。定义21U作为样本空间，称一级指标UJJ1,2,3,4为U的4个子空间。二级指标UJK表示UJ的子空间,称为U的次子空间。K（14定义22称一个完备亊件组集合为一个识别框架，表示为1,2,1式中N为样本容量。易见以下引理成立。引理21用表示定义21中某级样本空间，则构成一个识别框架。且总指标样本空间U可进歩表示为UU11,U12,U13,U14U21,U22U31,U32,U33U41,U42,U43,U44。定义23设为识别框架，上一个基本信任函数M是指一个从幂集2到0,1的映射,满足。012称（）为事件A的基本信任值,表示样本观察值对A为真的信任程度。A其中，表示对于空集不产生任何信任度。0对员工“满意度”五个等级HII1,5给出以下引理。引理22设为引理21中某级识别框架,则HII1,5为上的基本信任函数,且1当U时有HIU1HIU2HIU3HIU41，且HIU11HIU12HIU13HIU14HIU21HIU22HIU31HIU32HIU33HIU34HIU41HIU42HIU4312当U1时有HIU11HIU12HIU13HIU1413当U2时有HIU21HIU2214当U3时有HIU31HIU32HIU33HIU3415当U4时有HIU41HIU42HIU431。证明对任一UJK,由于HIUJK表示对指标内容的“满意程度”K4（J，1，故HIUJK,且在引理21中某级识别框架上满足定义232式条件。0即HII1,5为上的基本信任函数于是可证以下结论。1当U时,基本信任函数HII1,5对A,HIAHIUJ1J4,用表达式UU1,U2,U3,U4，代入定义232式即得HIU1HIU2HIU3HIU41。用表达式UU11,U12,U13,U14U21,U22U31,U32,U33U41,U42,U43,U44，代入定义232式即得HIU11HIU12HIU13HIU14HIU21HIU22HIU31HIU32HIU33HIU34HIU41HIU42HIU431。2当U1时,同样对A有,HIAHIU1J1J4,用表达式U1U11,U12,U13,U14代入定义232式即得HIU11HIU12HIU13HIU141。同理可证结论35定义24设M为识别框架上的基本信任函数,用M按以下规则定义2到0,1的映射BELMA3MBAEL则BELM为上的基本信任函数。称BELMA为事件A的BELM信任函数值，表示样本观察值对A为真的BELM信任度。式中若MX0，则称X为信任函X数BELM的焦元。引理23在引理22假设下,对基本信任函数HII1,5有1对使得UJK为的焦元154IJK，（），4（1IHBEL2存在焦元AJ使得IHBEL,5JA3对存在焦元BJ使得AIL,515JJ4UUJ11J4ILI证明由引理22知,对使得HIUJK0由14,IJK，4（定义24知,结论1成立。又由结论1和引理22知,结论24成立。下面对DS证据理论中的DS合成规则作以下改进引理24假定识别框假有两个信任函数M1和M2,若满足条件P21存在焦元A1和B2使得MIBEL,212AB2对存在焦元AJ和BK使得，AIL,JKA则可按以下规则定义幂集2到0,1的映射M,11204K12且M是上的基本信任函数。称M为M1和M2的正交和，记为M1M2。如果K1不成立，则称M1和M2的正交和M1M2不存在。称4式为DSW合成规则，也称M是DSW合成（基本信任函数）。M反映了各个亊件之间的冲突程度。系数称为正则1化因子。称以上条件P2为两个焦元的DSW合成条件。IBEL证明因对,由条件P2,存在焦元,使得AIML1,22JA从而使得的焦元组数较使得的焦元组12A1IE1IMBEL数多,这导致。12121212BAKBA从而,即M是上的基本信任函数。0A推广到多于两个基本信任函数的合成也有以下改进后的DSW合成规则。引理25设MII1,N是识别框架上的N个基本信任函数,若满足N个BEL焦元的DSW合成条件PN1存在焦元AI使得IBEL1,2N1INA2对存在焦元,BI使得，AMIL,1BIN则可按以下DSW合成规则定义幂集2到0,1的映射M对于,11,11105K1,111且M是上的基本信任函数,称M为N个基本信任函数MI1IN的DSW合成,记为。1NI注意这里的合成条件（P2），（PN）与文18中的原DS合成条件的不同之处在于，条件（P2），（PN）中的1，使得，从而使得4,（5）两式始终有概K0率意义。从而在条件（P2），（PN）下，DSW合成总是存在的。由以上各引理可证以下概率计算依据和公式。定理21设表示引理21中某级识别框架,则上基本信任函数HI1I5的DSW合成存在,记为H,即,且有以下结论51IH1当U时,5112345,0,IAUIAHAK65112345IAUIKH2当UJ1J4时,5112345,0,IJAUIAHAKH。75112345IJAUIKH证明因对,由引理23知,存在焦元,使得IHBEL1JA。从而使得的焦元组数较使得的焦元组15JA15JBIL15JIHBEL数多,这导致515112345IIBAKHAH从而满足引理25中条件（PN）。由引理25知,上基本信任函数HI1I5的DSW合成H存在。当识别框架U时,由5式计算DSW合成H信任函数值得6式。当识别框架UJ1J4时,由5式计算DSW合成H信任函数值得7式。结论1与2成立。2实证分析以上已确定本文中问题的识别框架,建立了解决上的概率计算的DSW合成数学模型。本节用DSW合成数学模型进行实证分析,以揭示其科学适用性。这里的样本观察值来自企业员工满意度调查结果统计表。问卷中采用了李克特5点量表,将“满意度”分为第二节中出现的五个等级HI1I5，由引理22,23，HI1I5均是基本信任函数。由定理21,HI1I5的DSW合成H存在。其次，根据问卷调查结果，建立二级指标信任值。再通过分析二级指标信任值，运用DSW合成规则（定理21中6,7两式）计算得到最终的员工满意度评估状况。定理21中6,7两式将一直用于以下实证分析的计算中。为表达简捷,每次计算,将不再给出公式中焦元AI1I5的求觧过程,直接表格化给出解答。IHBEL本次调查共发放调查问卷61份，参与人员57人，收回问卷51份，有效问卷51份。每份问卷包含13个二级指标的满意度评估，最终反馈率在8361。对原始数据进行筛选和整理后,得二级指标在识别框架U下的样本观察信任值。表格化为（二级指标在识别框架下的样本观察信任值）H1H2H3H4H5U11007024057006007U12007030051007005U13008022056007007U14009021053009008U21005025057008005U22007025048007013U31000017067003013U32000031058004008U33005038041005011U34005013075002005U41008018062008005U42009022053007007U43011012056012009图表4在表4的基础上，应用DSW合成公式（6），（7）,计算得到一级指标信任值。表格化为（一级指标信任值）H1H2H3H4H5U1001100306630280016U201003048203650023U30001000606790304001U400590095066500950086图表5在表3的基础上，进一步应用DSW合成公式（6），（7）,得到最终满意度信任值。表格化为（客户满意度评价信任值）H1H2H3H4H5U00220085068801290076图表6即H1U0022，H2U0085，H3U0688，H4U0129，H5U0076由此结果得到以下分析结论。结论1对工作一般满意的员工达到688。说明该企业在福利待遇，工作群体，工作环境，工作性质与内容，这四方面质量被绝大多数员工认可，但并非很满意。企业在福利待遇，工作群体，工作环境，工作性质与内容，这四方面质量均有待提高。结论2对工作不满意的员工达到76。说明该企业在以上四方面不仅质量有待于改进，而且决策者与极少数员工之间存在严重的协调与融洽问题。迫切需要短时间内解决这些矛盾，以免矛盾的再度滋生与广范蔓延。结论3通过一级信任值（表5）可以看出，相对于其他方面的质量，员工对U2的满意度较低。这正是企业的通病。企业一般不重视工作群体的凝聚力与营造和谐氛围。所以，该企业工作重心应该向工作群体方面偏移。U21上下级沟通U2工作群体U22相互合作度该企业在福利待遇，工作群体，工作环境，工作性质与内容，这四方面员工满意度分析结果，可图示如下。总体满意度00010002000300040005000600070008000非常满意满意一般不满意非常不满意图表7第五章售后服务对企业竞争力的影响分析这是本文主题分析,必须有分3节完成51售后服务对企业竞争力的关系52影响指标体系53影响分析占2000字41分析模型本节采用PEST分析模型的扩展形式STEEPLE分形模型,对调査对象京东XX第三方商家服务满意度调查进行分析，其中STEEPLE是以下因素英文单词的缩写，社会/人口（SOCIAL/DEMOGRAPHIC）、技术（TECHNOLOGICAL）、经济（ECONOMIC）、环境/自然（ENVIRONMENTAL/NATURAL）、政治（POLITICAL）、法律（LEGAL）、道德（ETHICAL）。一、从社会角度看，我国人口众多，各个地区的消费水平参差不齐，各地的企业规模也有大有小，在售后服务方面很难有一个标准或是企业自发建立起的一套适合各行各业的售后服务标准，包括消费者自身的使用习惯及个人素养，即便是同一个城市或地区，也会存在巨大的差别。二、从技术角度看，国内的企业所生产出的产品或提供的服务也不尽相同，有为了追求产品实用性的企业，有专门生产劣质产品的企业，当然也有两者兼顾的企业，这也与企业的规模有关，一般大规模的企业往往会成立自己的技术部门，对自己企业生产的产品提供技术支持，并将基础产品技术知识传授给售后服务人员，从而客服人员可以更专业的为消费者提供售后服务，而中小型企业在这方面些许做的不如大企业。三、从经济角度看，一方面，资金雄厚的企业有实力将自己的产品或服务做的更好，售后服务也同样能与国际接轨，资金一般的企业则不会花更多的预算在除去生产以外的部分，所以在售后方面要做的差一些；另一方面，产品或服务的价格也同样会产生售后服务质量的差别，例如廉价航空公司与常规航空公司所提供的售后服务就会有本质的区别，在这个物质的时代，很多东西都是可以拿来明码标价的。四、从环境角度看，举个例子，同样一部汽车，在空气质量良好的城市与在空气质量不太理想的城市里使用后的返修率及故障率一定是成反比的，其发动机等重要零部件受到了周围环境的影响，也会影响到消费者在行驶过程中可能会遇到的种种问题，同理，收到河流、海洋、沙尘、工厂等的影响，与其相关的产品同样会受到消费者使用的满意度差别。五、从政治法律角度看，政府主管部门的更迭也带来消费市场的新变化。特别是在今年的“两会”过后，国务院总理李克强出台的与消费者相关的一些利好政策，例如责令电信行业降价、丰富电信产品含金量、更人性化设计消费者所使用的产品（当月流量可叠加至次月等）都为广大消费者提供了强大的支撑。2014年3月15日国务院发布最新消费者权益保护法，此次新法制定主要侧重于保护广大消费者。新消法的出台，一改此前商家与消费者之间的法律地位不对等，给了消费者更多维权的底气。以后大家网上购物也更放心了。不过，徒法不足以自行，再好的法律，如若不能在现实中有效落实，不过是一张画饼而已，所以政府相关职能部门应积极有效落实该法，更多的为消费者排忧解难，提高315维权热线的接听率和处理率，为消费者提供有法可依、有政府支撑的实际帮助。六、从道德角度看，企业有责任为社会的进步尽到应有的义务，而带动社会整体进步并非一朝一夕、某一家企业能完成的，需要大大小小每一个企业的切实努力，需要社会全体人员共同努力，奉行“人人为我，我为人人”的精神，打造一个和谐的市场氛围和环境，在售后服务中，企业多换位思考，为消费者在最短的时间内解决实际问题，同样，消费者也需同样努力提升自我素养，才能提升整个社会的整体素养，方显大国风范，早日实现中国梦42分析方法与资料处理系统分析法,是指把要解决的问题作为一个系统，对系统要素进行综合分析，找出解决问题的可行方案的咨询方法。如果把售后服务满意度看作是一个集成系统的话，那么它的芯片一定是“企业的态度”。一家成功的企业在市场上得以立足，与社会、技术、经济、环境/自然、政治法律与人性道德是息息相关的，我们基于STEEPLE分析模型对我国售后服务满意度进行系统分析。任何一家民营企业相信均是以盈利为目的，那么企业就需要寻求市场，并在市场中有一席之地方能长久将企业运作下去，而无疑产品的价值能为企业盈利，服务的价值才能为企业的长久生存提供可靠的支撑，影响消费者购买行为的因素有许多，从宏观角度主要包括心理因素、内部因素和外部因素。通常我们按如下模式开展消费者行为研究。从微观角度主要包括消费者的经济状况、职业和地位、年龄与性别、性格与自我观念，另外人是生活在社会之中的，因而消费者的购买行为将受到诸多社会因素的影响，包括宗教信仰、社会群体（家庭、朋友、亲戚、同学、邻居）。人们购买一种商品的行为并不是突然发生的，在购买行为发生之前，购买者会有思维活动或行为来保证以后购买的商品自己能满意。即使一个消费者把商品买到家里后，他还会进一步研究他所买的商品，看看性能、味道如何若、遇到使用后题找企业解决的响应效率等等。这样看来，与消费者购买行为相关的是一个完整的消费者的购买过程。作为参与市场营销的企业来说，了解整个消费者的购买决策过程是很重要的，因而在消费者消费过程中，企业可以根据消费者行为习惯，在保证有足够的资金及生产技术的前提下，迎合国家相关法律法规，不论是生产产品还是使用产品都考虑到环境因素因地制宜，制定一些策略来帮助消费者更加了解自己的产品与企业，从而提升消费者对企业的服务满意度。笔者分析认为成立专业售后服务团队、制定客户关怀系统对顾客进行定期回访、提升产品品质与用户体验度，加强企业内部员工培训、经常针对自己所生产或销售的产品进行市场调研，及时发现自身问题所在，做一个会让消费者时不时感动的企业，从技术到服务做到让消费者无可挑剔。43满意度调查分析我们抽样调查了几个行业的服务满意度调查，我们先来看一下航空公司的我国民航受经济、政策、行业竞争等因素影响，正发生着结构性的变化，商业模式上，在传统的全业务航空基础上，廉价航空横空出世也并逐渐壮大，此外，国外服务领先的高端航空（如阿联酋、新加坡等）也带来不小的冲击和影响；区域结构上，传统的华北，华东，中南市场愈加饱和，增长重点逐步向东北、西北和西南转移；旅客构成上，由以公商务为主转为以休闲旅游为主，由以公费为主转为自费为主；网络模式上，在传统的假中枢轮播式（实为点对点）网络结构基础上，三大航（尤其是南航）开始发力构建真正的门户枢纽网络；在市场集中度上，随中小公司的快递发展，三大航份额下滑，行业集中度下降，市场竞争日益激烈，运营压力持续增大，这些都在潜移默化地影响民航企业的发展和走向。本次调查从顾客接受服务的各个环节进行评估国内主要航空公司服务的整体水平及各重要航空公司之间的服务差异，明确各航空公司赢在哪儿，哪儿仍然需要改进，为航空公司改进以后的服务策略提供参考。在对航空公司整体服务满意度中我们可以发现由于吉祥与春秋是廉价航空公司，所以整体服务满意度最低，但同样验证了中国一句古话，一分价钱一分货从以上调查表中，我们可以得出，对于航空公司而言，我们的旅客在售后中遇到的问题会有空中服务，地面服务，到达站服务，航班准点等主要问题，而其中航班晚点应该是很多航空公司都会遇到的问题，甚至成了通病，我们的消费者大多数遇到后通过航空公司的解释后尚可理解，由于天气、运转等问题，但也不排除晚点很久，以至于让消费者失去耐心，从而引发消费者对于航空公司的各种不满。我们可以多借鉴国外比较好的航空公司的方法，对于晚点率的问题加以完善，尽可能的缩短航班晚点率，提高消费者的消费感受。我们再看一下汽车行业，2014年度中国汽车售后服务客户满意度总体得分8553分，较上一年略有下降。自主、合资、进口品牌得分分别为8450分、8581分、8619分，均出现微小下滑，各品牌的满意度水平差距逐渐缩小，进口品牌领先优势不再凸显。一汽奔腾、广汽丰田、凯迪拉克分别位列自主、合资、进口品牌第一名。长安奔奔、广汽丰田雅力士、宝马3系、宝马7系、一汽丰田兰德酷路泽、广汽丰田逸致依次位列A0级、A级、B级、C级、SUV、MPV车型第一名。2014年品牌4S店售后服务客户保持率（71）和推荐率（57）继续下滑。随着汽车维修行业稳定发展，维修保养水平趋向均衡，4S店不再是广大车主唯一选择，客户逐渐流向了交通位置便利和价格优惠的快修连锁店、汽修厂，尤其是购车3年以上的客户4S店售后流失比例达41以上，且随着购车年限增加而稳步上升。研究发现提升客户满意度，是改善客户忠诚度的有效途径，数据表明当客户的满意度达到8969分，下次“肯定会”选择去这家4S店继续保养，并且其中80的人群会在换购时考虑现有品牌。当客户满意度上升至9146分，客户“肯定会”向朋友推荐该4S店，这其中90的人群换购时会考虑现有品牌，而其他客户的这一比例仅为61。最后,我们再看下网络购物的消费者满意度调查，据2014年最新的网络购物消费者满意度调查发现，有97的消费者准确知晓新消法开始实施的具体日期，即2014年3月15日；有94的消费者深入了解过新消法，知晓在网上购物的消费者拥有“7天无理由退货”这一项网购反悔权。有42的消费者认为，新消法中颁布的关于网络购物的规范条款，对其今后的网络购物有很大帮助，感觉更安全更有保障。本次调查活动是由上海市消费者权益保护委员会电子商务专业办公室、嘉定区消费者权益保护委员会、解放日报文化传播中心联合举办。活动旨在促进电子商务健康发展，规范电商企业交易行为，普及新消法知识，保护网络购物消费者合法权益。本次调查结果表明，网购正呈现以下四大特征一、高学历消费者成主力军大学大专学历的消费者，已逐渐成为网络购物的主力军，约占58。网购消费者中，月收入20015