重庆欧瑞锦江大酒店咖啡厅标准操作程序

重庆欧瑞锦江大酒店餐饮部标准操作程序（咖啡厅）1电话接听2接受预订3特别要求的预订4餐厅爆满5营业前后检查6餐厅例会7迎宾和带领客人就座8迎候客人9给客人让座10打开餐巾11送菜单12餐前饮料13给客人点菜14摆台15翻台和摆台16葡萄酒服务17香槟服务18饮料服务19续杯服务20征求意见21投诉22上菜的服务23面包服务24服务头盘25控制食品传送客人的质量26取食27更换口布28儿童服务29老年顾客与残疾顾客的服务30香烟服务31牛油服务32果酱服务33咖啡34特浓咖啡35卡布奇诺36拿铁咖啡37热巧克力38服务托盘的使用方法39使用传菜托盘40蛋糕和糕饼的服务方法41收集脏碟42客人账单的处理43AA制结帐的处理方法44更换烟缸45客人离座后的操作46更换布草47服务叉与匙的使用48玻璃器皿的上光49内部转发50餐厅的清洁51盐，胡椒瓶52烟灰缸和火柴盒的放置53咖啡机54冰桶55奶盅56营业结束的查点57桌面的清洁58整理客人档案59冰水60酒类杯售FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR001标准运作流程编号FBSOPWR001REVISIONNO修订号PAGENOPAGE1OF60页码第1页共60页工作程序电话接听DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的制定一套标准的电话礼仪供餐饮部所有员工参照政策建立正确的的电话礼仪标准并执行程序当听到电话铃声响三声后，即拿起电话接听，电话铃响不超过五声。接听电话要语言吐字清晰，速度适中，温和有礼，面带微笑，使客人感到亲切。第一句话要说问候，您好报上餐厅名。说出自己的名字。询问有什么可以帮助客人。接听电话时，要待客人收线后才可以放下电话，接电话时必须是左手拿起电话，右手必须准备纸笔做记录。在接听预定电话时，要保证记录下客人的姓名，参加的人数，联系电话和其它需要，并要求重复确认。熟悉预定的流程和规定。当接受任何特殊要求时，须告知此事将报餐厅经理处理解决，并记下姓名和联系电话。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR002标准运作流程编号FBSOPWR002REVISIONNO修订号PAGENOPAGE2OF60页码第2页共60页工作程序接受预订DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的确保准确及时地为客人预定座位。每个餐厅具备各自的预订簿或计算机化预订系统，建立一系列程序确保预订记录准确，有预订的客人到店时受到及时的欢迎。政策建立先进的预定系统并运用于各个餐厅程序预订桌上必须整齐地摆放有预订日记，餐厅台面布置，楼层布置，铅笔，橡皮，尺等。预订必须记录下日期客人的姓名/公司名称预定客人数量到达时间联系电话平均个人消费额度其它特殊要求FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR003标准运作流程编号FBSOPWR003REVISIONNO修订号PAGENOPAGE3OF60页码第3页共60页工作程序特别要求的预订DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的针对客人的特殊预定及要求定制的运作程序政策满足客户的需求并争取客户的信任及满意度程序预订必须包括日期与时间客人的姓名参加人数到达时间联系电话或传真号码每人平均消费额其它要求如果客人需要特别的菜谱，由领班或以上的人员编排，手写或传真给客人。如客人接受该菜谱，领班开单通知厨房，做好准备。该单应包括客人数量到达时间每人/每桌平均消费额该单应交给传菜部热厨房烧烤厨房（如必要）点心厨房（如必要）收银FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR004标准运作流程编号FBSOPWR004REVISIONNO修订号PAGENOPAGE4OF60页码第4页共60页工作程序餐厅客满DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的制定一套标准的的程序用于当餐厅客满时的应变政策酒店将十分关注这样的客人程序领位员可这样询问客人“对不起先生/女士，恐怕现在餐厅已经客满了，您是否介意等一会儿如果客人愿意等，在预订本上记下客人的名字。如果不能在二十分钟内提供餐桌，向客人建议选择其它的就餐时间如果客人不愿意等，建议他们去其它餐厅看看。如果客人去其它餐厅，领位员必须带客人前去，并把他们介绍给餐厅经理。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR005标准运作流程编号FBSOPWR005REVISIONNO修订号PAGENOPAGE5OF60页码第5页共60页工作程序营业前后检查DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的确保每个餐厅在每天营业之前做好充分规范的准备工作/确保餐厅停业时遵守正确的程序，保证为第二天营业做好准备，保证餐厅安全政策建立酒店餐厅营业前准备程序及餐厅在每个班次结束之前都保证整洁安全程序检查指示牌检查桌面布置检查酒吧检查场地清洁及绿化检查背景音乐检查灯光检查室内温度检查菜单；酒单FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR006标准运作流程编号FBSOPWR006REVISIONNO修订号PAGENOPAGE6OF60页码第6页共60页工作程序餐前例会DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的保证内部员工之间高效率的协调沟通，此简会通报的内容应包括推广活动、每日厨师精选、相关事件、客人意见/投诉及员工动向政策酒店规定制定各餐厅餐前例会程序程序集合当班所有员工会议内容如下员工的具体工作和位置酒单工作流程服务程序规章制度信息传递仪容仪表的检查FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR007标准运作流程编号FBSOPWR007REVISIONNO修订号PAGENOPAGE7OF60页码第7页共60页工作程序迎宾和带领客人就座DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的设立迎宾欢迎客人及带领客人运作程序政策酒店制定的标准程序站姿准确，微笑迎客热情地招呼客人，欢迎光临（您好），XXX我是XXX，请问先生您贵姓如果是熟客，不要忘记称呼客人的姓氏。迎宾应清楚当天的订台情况和餐厅现实的入座情况，并要记录在一张餐厅的台迹图上。礼貌的询问客人有无订位。对即时可以入座的客人应扬手示意先生请这边走。带领客人要保持领先一米左右的距离。到台边时，迎宾用手抓位椅背两边，轻轻拉开椅子一些，大约20公分。客人坐下的同时，用脚顶回椅子。有小孩时应主动提供小童椅。客满时，可待客人到休息区等候。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR008标准运作流程编号FBSOPWR008REVISIONNO修订号PAGENOPAGE8OF60页码第8页共60页工作程序迎候客人DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的设立欢迎客人运作程序政策酒店制定的标准程序对所有的客人都必须微笑而礼貌地迎候。当接受客人的预订时，注意问请参加的人数，是否需要吸烟或禁烟区。销候一会儿，引导客人去餐桌。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR009标准运作流程编号FBSOPWR009REVISIONNO修订号PAGENOPAGE9OF60页码第9页共60页工作程序给客人让座DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的设立为客人让座运作程序政策酒店制定的标准程序伸手指引客人并说这边请。引座时不要与员工交谈。与客人保持一米距离。走路时应保持专业的走姿当到达餐桌时转向客人。当相同客座有较多空位时应当询问客人“请问这张台子是否合适”为女士让座。离开餐桌时，为客人介绍服务员，例如这位是XXX，今晚将由他为您服务“祝您用餐愉快”。说“打扰”并告辞。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR010标准运作流程编号FBSOPWR010REVISIONNO修订号PAGENOPAGE10OF60页码第10页共60页工作程序打开餐巾DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的设立为客人打开餐巾的方法政策酒店制定的标准程序餐巾应在客人落座点单完毕后，随即上前为其打开。尽量从客人右边递上，并招呼“对不起，打扰了”。（如有特殊情况可从左边打开）打开餐巾，按对角线折成三角形。将餐巾整齐地摆放在客人的膝头。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR011标准运作流程编号FBSOPWR011REVISIONNO修订号PAGENOPAGE11OF60页码第11页共60页工作程序送菜单DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的设立为客人递送菜单的运作程序政策酒店制定的标准程序保证菜单和水单干净，无圈点，划痕，记号和皱角。保证有足够的菜单和酒水单供客人使用。菜单和酒水单应整齐地放在服务台上，让客人看不见的地方。领班应认真地算出本桌客人所需的菜单，酒水单的数量。然后将其夹于左右臂弯。当客人落座后，领班应按从左到右的顺序递上打开的菜单。（女士优先）FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR012标准运作流程编号FBSOPWR012REVISIONNO修订号PAGENOPAGE12OF60页码第12页共60页工作程序餐前饮料DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的设立为客人提供餐前饮料的运作程序并适时推销政策酒店制定的标准适用于各餐厅程序领班随身携带餐台分布图，走进餐桌。领班面带微笑向客人介绍自己，“早上/下午/晚上好。我是XXX”。建议性地说“餐前是否要些点心/饮料/鸡尾酒”记下所需饮料，女士优先。重复客人点的饮料，确保没有错误。用托盘服务饮料禁止瓶或罐的边缘碰到杯子。对于盛饮料的杯子，须用调酒棒调一下饮料，并把它留在汽水瓶上。如无特殊情况，始终在客人的右面服务饮料。最佳时机向客人推荐今日的特别介绍。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR013标准运作流程编号FBSOPWR013REVISIONNO修订号PAGENOPAGE3OF60页码第13页共60页工作程序给客人点菜DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的定制为客人提供点菜的运作程序并适时推销政策酒店制定的标准适用于各餐厅程序领班必须面带微笑走进餐台准备听单。这样询问“我能为您点菜”重复今日推荐。听单完后，重复听点的菜，确保没有错误。告辞并说“谢谢，请稍候”。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR014标准运作流程编号FBSOPWR014REVISIONNO修订号PAGENOPAGE14OF60页码第14页共60页工作程序摆台DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的定制各餐厅的早、午、晚餐的摆台标准，设计与餐厅风格一致的，有创意的桌面摆放政策酒店餐饮总监最好与专业设计师共同设计规定餐桌桌面的摆放规格程序午餐，晚餐的摆台图应纸贴在备餐室内晚餐盐瓶，胡椒瓶烛台花瓶烟灰缸水杯黄油碟白脱刀正餐刀叉午餐无烛台，其余同上。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR015标准运作流程编号FBSOPWR015REVISIONNO修订号PAGENOPAGE15OF60页码第15页共60页工作程序翻台和摆台DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的定制一套餐厅翻台的运作规程并适用于各餐厅政策酒店制定的标准适用于各餐厅程序领班应密切注意本餐厅的上座情况。除了从平面图了解餐厅以外，领班还要到实地场所检查。在餐厅满座的情况下，领班应时刻注意那些要求结帐，或将要结束用餐的客人。一旦客人离开，领班应及时指导员工尽快地翻台，但必须注意不要让客人坐在不干净的和未摆台的座位上。翻台时应尽量避免打扰用餐的客人。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR016标准运作流程编号FBSOPWR016REVISIONNO修订号PAGENOPAGE16OF60页码第16页共60页工作程序葡萄酒服务DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的用正确的方式提供葡萄酒的服务并适用于各餐厅政策酒店制定的标准适用于各餐厅程序酒水单必须与菜单同上。打开酒水单从客人右手边递上并说“先生/女士，请问您愿意来点酒吗”不要提醒客人什么酒该配什么菜之类的事。取而代之以个人的建议，或询问客人愿意用什么酒来配菜。确认后从服务吧中取出葡萄酒。准备餐巾一同带至餐桌红酒应准备酒篮，白酒应准备冰桶，冰桶内加入1/3的冰块，加入冷水至冰桶3/4处。将酒给客人过目后打开酒瓶，瓶塞放入一小碟内置于主人酒杯边。隔着餐巾拿住酒瓶。先道一份给主人（或点酒水的人）尝味。确认后给客人倒酒。将酒瓶移入冰桶。离台时应招呼客人“请慢用”FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR017标准运作流程编号FBSOPWR017REVISIONNO修订号PAGENOPAGE17OF60页码第17页共60页工作程序香槟服务DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的用正确的完整的方式提供香槟酒的服务并适用于各餐厅政策酒店制定的标准适用于各餐厅程序特别用具冰桶餐巾酒杯服务托盘在冰桶中放入1/3的冰块，加入冷水至3/4处。从服务吧中取出香槟酒。把冰桶中的酒，餐巾带到客人桌边。将酒给客人过目，打开酒瓶，瓶塞放入一小碟内，置于主人酒杯边隔着餐巾拿住酒瓶。先倒一些给主人（或点酒水的客人）尝味。确认后给所有客人倒酒（女士优先）将酒瓶放入冰桶。离台时应给客人请慢用。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR018标准运作流程编号FBSOPWR018REVISIONNO修订号PAGENOPAGE18OF60页码第18页共60页工作程序饮料服务DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的用正确的完整的方式提供饮料的服务并适用于各餐厅政策酒店制定的标准适用于各餐厅程序特别用具托盘布杯垫从服务吧取得饮料及布杯垫。将杯垫放置客人的右手，及饮料名从右边上饮料。瓶装或装饮料不可碰到杯口。女士优先。离台时应招呼客人“请慢用”。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR019标准运作流程编号FBSOPWR019REVISIONNO修订号PAGENOPAGE19OF60页码第19页共60页工作程序续杯饮料DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的用正确的方式为客人提供续杯饮料的服务并适用于各餐厅政策酒店制定的标准适用于各餐厅程序员工要随时注意客人的饮品，如客人的饮品几乎用完时，就可以上前询问，此时，可推荐其它的。客人点完，记下所需饮品。重复客人所点的，确保准确无误。用托盘服务饮料。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR020标准运作流程编号FBSOPWR020REVISIONNO修订号PAGENOPAGE20OF60页码第20页共60页工作程序征求意见DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的收集客户的用餐信息确保及时准确政策争取一切时机，以利留住我们的客户及潜在客户，持续改进我们的服务品质程序领班或以上员工应在客人结束用餐时征求意见，每桌只需征询一次，由餐厅经理负责或副经理完成。如果他们没空，则由领班代替“早上/下午/晚上好，女士们/先生们，您觉得菜肴如何“经理应该询问意见和建议（如有不满意见，不要找任何借口，立即向客人道歉并通知有关上级。如果客人未点用酒店推荐，建议他们下次试一试。最后表示“非常感谢您的意见”所有的意见都应记录在餐厅交接本中。所有的意见应该发给有关部门以供评估，跟办。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR021标准运作流程编号FBSOPWR021REVISIONNO修订号PAGENOPAGE21OF60页码第21页共60页工作程序投诉DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的保证发生的问题和投诉都能及时有序地解决政策争取一切时机，以利留住我们的客户及潜在客户，持续改进我们的服务品质程序所有投诉都应该交给当班经理处理。先向客人道歉，然后通知当班餐厅经理，不要忽视问题。经理完成顾客事件单交餐饮部办公室。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR022标准运作流程编号FBSOPWR022REVISIONNO修订号PAGENOPAGE22OF60页码第22页共60页工作程序上菜的服务DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的设立标准的的上菜服务程序政策酒店制定的标准程序根据客人点菜，服务员应取出所需器具，并检查是否清洁。将客人不需用的刀具收，用捏子从盘中取出清洁的餐具，根据顺序摆好。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR023标准运作流程编号FBSOPWR023REVISIONNO修订号PAGENOPAGE23OF60页码第23页共60页工作程序面包服务DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的设立标准的的面包服务程序政策酒店制定的标准程序将口布折叠好，放于篮子中，再放上各类面包，西点。用圆盘将面包篮送上餐桌。应放在餐桌中央。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR024标准运作流程编号FBSOPWR024REVISIONNO修订号PAGENOPAGE24OF60页码第24页共60页工作程序服务头盘DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的设立标准的头盘服务程序政策酒店制定的标准程序根据点菜单，摆好餐具。将头盘放入盘中。从右边开始服务报菜名，并向客人说“请慢用”。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR025标准运作流程编号FBSOPWR025REVISIONNO修订号PAGENOPAGE25OF60页码第25页共60页工作程序控制食品传送给客人的质量DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的设立一套标准的传菜服务运作规程政策酒店制定的标准程序有关器具，白板，记号笔。当点菜单送至跑菜间后，主管人员（一般为跑菜间的领班）应将复印的第二联给予有关人员，第三联应贴在白板上。跑菜间的领班应查看整个儿菜单，准备调味汁，调味料等。当厨房准备完食品后，领班应当查看桌号及每份菜的分量。领班将食品盖好盖子，送出跑菜间，并用记号笔划去此菜。领班有责任保证整个儿送菜过程快捷，准确。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR026标准运作流程编号FBSOPWR026REVISIONNO修订号PAGENOPAGE26OF60页码第26页共60页工作程序取食DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的设立一套标准的取食服务运作规程政策酒店制定的标准程序事先告知厨房需要取用的食物，以便厨房掌握时间。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR027标准运作流程编号FBSOPWR027REVISIONNO修订号PAGENOPAGE27OF60页码第27页共60页工作程序更换桌布DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的设立一套标准的更换桌布运作规程政策酒店制定的标准程序将餐桌上的物件放入圆托盘。将脏桌布的三个角向中央撩起。把干净的桌布覆在脏桌布上，慢慢拉出脏桌布。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR028标准运作流程编号FBSOPWR028REVISIONNO修订号PAGENOPAGE28OF60页码第28页共60页工作程序儿童服务DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的设立标准的儿童服务运作规程政策酒店制定的标准及重点关注之客人程序检查预订本，确认有足够的高椅供儿童使用。尽量保证带儿童的顾客不影响到别的客人。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR029标准运作流程编号FBSOPWR029REVISIONNO修订号PAGENOPAGE29OF60页码第29页共60页工作程序老年顾客与残疾顾客的服务DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的设立标准的老年顾客与残疾顾客的服务运作规程政策酒店制定的标准及重点关注之客人程序为老年及残疾顾客提供服务必须注意保证提供良好的合适的食品及座位。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR030标准运作流程编号FBSOPWR030REVISIONNO修订号PAGENOPAGE30OF60页码第30页共60页工作程序香烟服务DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的设立一套标准的香烟服务运作规程，提供规范细致的服务，以满足顾客的需求，不断提高服务质量。政策酒店制定的标准程序当客人要求上香烟时，确认客人所需的品牌。从收银处取得香烟，放入黄油碟中用托盘上给客人。适时关注客人，并为其更换烟缸。烟缸内一般不得超过3个烟头。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR031标准运作流程编号FBSOPWR031REVISIONNO修订号PAGENOPAGE31OF60页码第31页共60页工作程序牛油服务DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的设立一套标准的牛油服务运作规程，提供规范细致的服务，以满足顾客的需求，不断提高服务质量。政策酒店制定的标准程序将牛油装入黄油碟中用托盘上。将牛油放于牛油碟上。将牛油碟放于面包盘的上方。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR032标准运作流程编号FBSOPWR032REVISIONNO修订号PAGENOPAGE32OF60页码第32页共60页工作程序果酱服务DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的设立一套标准的果酱服务运作规程，提供规范细致的服务，以满足顾客的需求，不断提高服务质量。政策酒店制定的标准程序将果酱放于牛油碟上用托盘上。将果酱放于餐桌中央。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR033标准运作流程编号FBSOPWR033REVISIONNO修订号PAGENOPAGE33OF60页码第33页共60页工作程序咖啡DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的设立一套标准的咖啡服务运作规程，提供规范细致的服务，以满足顾客的需求，不断提高服务质量。政策酒店制定的标准程序将咖啡杯放在咖啡机的龙头下，按“一杯”至。咖啡杯与糖缸，奶盅和调更一同上台。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR034标准运作流程编号FBSOPWR034REVISIONNO修订号PAGENOPAGE34OF60页码第34页共60页工作程序特浓咖啡DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的设立一套标准的特浓咖啡服务运作规程，提供规范细致的服务，以满足顾客的需求，不断提高服务质量。政策酒店制定的标准程序将特浓咖啡杯放在咖啡机的龙头下，按“小杯”，装入小杯中与小调羹同上。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR035标准运作流程编号FBSOPWR035REVISIONNO修订号PAGENOPAGE35OF60页码第35页共60页工作程序卡布奇诺DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的设立一套标准的卡布奇诺咖啡服务运作规程，提供规范细致的服务，以满足顾客的需求，不断提高服务质量。政策酒店制定的标准程序将咖啡杯放在咖啡机的龙头下，按“特浓咖啡”放入冷牛奶，打起气泡后倒入咖啡杯。撒上巧克力粉。与糖缸和调羹同上。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR036标准运作流程编号FBSOPWR036REVISIONNO修订号PAGENOPAGE36OF60页码第36页共60页工作程序拿铁咖啡DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的设立一套标准的拿铁咖啡服务运作规程，提供规范细致的服务，以满足顾客的需求，不断提高服务质量。政策酒店制定的标准程序将咖啡杯放在咖啡机的龙头下，按“特浓咖啡”放入冷牛奶打入蒸汽，当牛奶加热后，倒入咖啡杯中，与糖缸，调羹同上。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR037标准运作流程编号FBSOPWR037REVISIONNO修订号PAGENOPAGE37OF60页码第37页共60页工作程序热巧克力DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的设立一套标准的热巧克力服务运作规程，提供规范细致的服务，以满足顾客的需求，不断提高服务质量。政策酒店制定的标准程序15匙巧克力放入45盎司热牛奶。装入咖啡杯。与糖缸,调羹同上。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR038标准运作流程编号FBSOPWR038REVISIONNO修订号PAGENOPAGE38OF60页码第38页共60页工作程序服务托盘的使用方法DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的设立一套标准的服务托盘的使用方法政策酒店制定的标准程序服务托盘用于上饮料和鸡尾酒,也用于对客人的直接服务如台面布置,更换骨碟与刀叉等。服务托盘要保持清洁,每班至少清洗一次。使用时注意保持平衡。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR039标准运作流程编号FBSOPWR039REVISIONNO修订号PAGENOPAGE39OF60页码第39页共60页工作程序使用传菜托盘DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的设立一套标准的传菜托盘使用方法及运作规程政策酒店制定的标准程序传菜托盘用于从厨房传送食品至餐厅或将脏碟送至洗碗处。放在传菜托盘上的用品应保持平衡。双手取盘，屈膝托盘。在洗碗处放下盘子，将脏碟分类放入指定位置。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR040标准运作流程编号FBSOPWR040REVISIONNO修订号PAGENOPAGE40OF60页码第40页共60页工作程序蛋糕和糕饼的服务DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的设立一套标准的蛋糕和糕饼的服务运作规程政策酒店制定的标准程序特别用具蛋糕铲8英寸边碟点心叉点心匙服务托盘服务匙服务叉将点心匙与点心叉放在客人面前用蛋糕铲取出蛋糕，用服务匙与服务叉取出糕饼将蛋糕或糕饼放在边碟上，一起装入服务托盘，从客人的右手上桌。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR041标准运作流程编号FBSOPWR041REVISIONNO修订号PAGENOPAGE41OF60页码第41页共60页工作程序收集脏碟DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的建立标准的客房送餐收集脏碟服务运作规程政策酒店制定的标准程序用于客房服务的手推车及碟子，需及时取回，早餐45分钟后取。午餐及晚餐1个半小时后取。客房服务部应在下例时间查看客层和跑菜间中午1200下午300早上900当客房服务员走过客层，若看到有脏碟或手推车，应当及时清理。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR042标准运作流程编号FBSOPWR042REVISIONNO修订号PAGENOPAGE42OF60页码第42页共60页工作程序客人帐单处理DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的建立标准的为客人结账服务运作规程政策酒店制定的标准程序除非客人要求结帐，否则不可将帐单交给顾客。当客人要求结帐时，从收银处取得帐单。拿到帐单后，注意检查以下几点台号每份菜点都与领班点菜单上一致价格与菜单一致帐单必须整洁明了如果单据上有任何错误或修正，必须由餐厅经理背书确认负责结帐的人员须在帐单上签字FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR043标准运作流程编号FBSOPWR043REVISIONNO修订号PAGENOPAGE43OF60页码第43页共60页工作程序AA制结帐的处理方法DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的建立一套标准的为客人结账AA制的处理方法及服务运作规程政策酒店制定的标准程序从餐桌中间开始编号，按顺时针方向依次为A，B，C，D等。客人分别点完菜及饮料后，在点菜单上标明编号。收银接到点菜单后会根据不同的编号开不同的帐单。当客人要求结帐时，服务员从收银处取得帐单，根据编号派发给相应的客人。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR044标准运作流程编号FBSOPWR044REVISIONNO修订号PAGENOPAGE44OF60页码第44页共60页工作程序更换烟缸DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的建立标准的更换烟缸服务运作规程政策酒店制定的标准程序将干净的烟缸放在服务托盘上。将干净的烟缸盖在脏烟缸上，一起拿开餐桌。把叠在干净烟缸的脏烟缸放在托盘上。把干净的烟缸放回桌上。把脏烟缸带回清洗时盖上一个干净的烟缸。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR045标准运作流程编号FBSOPWR045REVISIONNO修订号PAGENOPAGE45OF60页码第45页共60页工作程序客人离桌后的操作DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的建立一套标准的客人离桌后的操作运作规程政策酒店制定的标准程序首先，对客人表达谢意。XX先生/小姐，谢谢，欢迎下次光临。收台时需用托盘，轻拿轻放。注意烟缸的清理。不容许把杯子套在一起或放在脏的烟缸上。用干净的，略湿的抹布搽试桌面。烟缸，酒水单，花瓶放回桌面的标准位置。脏杯子，空罐或瓶，烟缸同托盘托至洗碗处。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR046标准运作流程编号FBSOPWR046REVISIONNO修订号PAGENOPAGE46OF60页码第46页共60页工作程序更换布草DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的建立标准的更换布草运作规程政策酒店制定的标准程序将布草车推至后区。把所有的布草一件件地从车中取出，保证无一遗漏。将布草分类整理好。每十件一包。用台布包裹所有的布草。填写布草更换单。将所有脏布草带至布草间更换。更换的布草数量应与原来相等。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOPWR047标准运作流程编号FBSOPWR047REVISIONNO修订号PAGENOPAGE47OF60页码第47页共60页工作程序服务叉与匙的使用DATEWRITTENDATEEFFECTIVE编写日期执行日期WRITTENBYAPPROVEDBY编写批准餐饮部总监总经理目的建立一套标准的服务叉与匙的运作规程及定期考核使用技巧政策酒店制定的标准程序服务匙与叉用于诸如面包，白脱，桌边分食，蛋糕，糕饼等。这是服务人员的重要工具，需要一些使用技巧。FOODBEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）STANDARDOPERATIONPROCEDURENOFBSOP