南山海景豪庭物业管理方案(马山寨)

海景豪庭物业管理方案马山寨目录前言目录第一章物业概况1第二章公司简介2一、企业理念2二、机构设置5三、管理优势6四、管理规模8五、项目剪影9第三章物业管理总体构想13一、物业管理总体目标13二、保证体系13三、服务承诺13四、合理化建议14五、管理处组织架构和运作方式15六、物业管理费用预算20第四章物业管理内容及操作标准26一、物业交付前的管理计划26二、物业交付后的管理计划28三、业户服务30四、保安服务42五、保洁服务48六、绿化服务52七、设备维修和养护服务54附件一海景豪庭管理处岗位职责73附件二员工培训77附件三海景豪庭管理处应急预案86前言首先，十分荣幸能参与“海景豪庭”项目的物业管理工作。我将依托自身的专业管理实力，结合“海景豪庭”的现状，对“海景豪庭”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我们将以海景豪庭物业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要地前提下，凭借南山物业管理公司、在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“海景豪庭”创造一个和谐而优美的居住环境，提升“海景豪庭”的物业价值，并使“海景豪庭”成为烟台市又一个知名的住宅物业管理品牌。根据南山项目提供的“海景豪庭“有关数据资料及招标文件，结合南山物业的企业服务理念及标准，经研究之后，制定了本物业管理规划。“海景豪庭”的物业管理费报价为物业费多层每月每平方米230元（包括030元电梯使用费）物业费、公寓、住宅、200元（包括030元电梯使用费）物业费、别墅、600元物业费商铺建筑面积每月每平方米3元第一章物业概况物业名称海景豪庭物业服务中心物业类型高层住宅、多层住宅、商业用房座落地址烟台市高新区马山寨院内（门楼牌号为高新区滨海中路2009）占地面积93000平方米。总建筑面积10048183平方米其中住宅建筑面积10048183平方米78栋别墅区建筑面积7090840平方商铺建筑面积346383平方米绿化率40，绿化面积40000平方米总停车位1012个电梯26台小区总出入口共3个，其中2个为24小时开放智能化情况家庭安全防范报警系统、电视监控系统、电子巡更系统、楼宇访客可视对讲系统、背景音乐及社区广播、车辆进出管理系统、物业短信、留言。第三章物业管理总体构想一、物业管理总体目标1、前期目标成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。2、目标全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。一年内达到“南山物业管理优秀小区”的标准；二年内达到“烟台市物业管理优秀小区”的标准；三年内达到“山东省物业管理优秀小区”的标准。3、一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为“海景豪庭”创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活环境，让业主住得安心、放心。二、保证体系南山物业公司已通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系的三项认证。同时，公司开展企业标准化工作，制订公司“企业标准。公司将三项体系、企业标准以及适合“海景豪庭”的三级操作文件贯穿于“海景豪庭”的物业管理之中。三、服务承诺1、满意度指数82以上；2、服务满意率达到95以上；3、档案归档率达到100，档案准确率达到100，档案完整率达到98以上；4、有效投诉处理率100；5、报修项目30分钟内到现场，急修项目24小时内修复，其他项目48小时内修复；6、维修及时率达到100；7、实行维修服务回访制度，回访率达到100；8、管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；9、业户接待时间365天8002030；10、各类服务人员上岗培训率达到100；11、公共设备、设施完好率达到98以上；12、房屋建筑完好率达到98以上；13、清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；14、道路、停车场完好率达到98以上；15、管理服务范围内保安固定岗实行12小时保安立岗服务；16、残枝断叶控制率98；17、雕塑小品完好洁净率100；18、消防设施、管道完好率100；四、合理化建议1、对新楼盘实施动态跟踪，从现场踏勘后综合实际状况作出总体评估报告。2、对海景豪庭全面分析，根据实际存在的问题提出整改意见。3、宣传、贯彻执行新颁布的物业管理条例，并通过公司培训。五、管理处组织架构和人员配置1、组织架构管理处经理业户服务主管设备主管业户服务部保安部保洁绿化部设备部保洁工绿化工管道工保洁绿化主管保安主管业户服务员保安领班门岗监控装修管理巡岗车辆管理岗电工房屋维修工2、人员配置项目分类岗位名称配置人数备注等情况项目经理1客服部主管1人收费、投诉、档案、接待、楼宇管家客服4人楼宇管家4人计8人小区共有住宅1010户，配置楼宇管家4人，每人负责252户巡逻岗、门岗三班制、每班8小时车管人员小区现处于没有围墙和围栏，有行车行人出入口常开2个，地下车库12个、车辆出入口14个、小区停车位地上地下1012个固定岗亭3个进出人员及车辆管理登记保安主管1人消防监控室1个保安员每班9人3班27人分配（3个岗亭5人监控1人、地下、地上巡逻3人）。计27人消防控制室及监控室3班每班1人，配置4人、其中1人替补，要求监控室人员持证持证上岗。保洁人员保洁主管1人室内室外保车库会所建筑面积绿化车库近20万平米配置室内保洁12人室外4人地下车库4人会所2人计22人小区123号楼高层是二个单元、111213号楼是一个单元68910号楼多层是二个单元、457号楼是一个单元（按8000至10000平米配备保洁员1名）开荒保洁后人员根据实际工作增减。工程部主管1人维修工维修工5人合计5人合计、62人保证24小时人员待岗维修，维修费用可以按便民方式收取最基本的成本（根据运行情况增减）人员。总计员工67人注（1）岗位职责（见附件一）（2）保安人员的招工来源人员来源社会招聘、定向招募，熟练工占总数的50以上。3、管理处运作方式管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设业户服务部（客服部）、设备工程管理部、保安服务部、保洁绿化部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。4、部门职责客户服务部客户服务部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。保安服务部保安部负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。设备管理部设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。保洁绿化部清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。此外采购、人事、培训等事务将由南山物业人事部、培训中心与管理处经理负责。5、管理处各岗位员工的任职要求管理处经理大专以上学历具备烟台房地资源行业岗位资格证书全国物业管理从业人员岗位证书熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力具有丰富的高档住宅小区管理经验外表端庄，思路敏捷有良好的团队精神和沟通技巧有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力经理助理大专以上学历具备烟台房地资源行业岗位资格证书全国物业管理从业人员岗位证书具有高档住宅小区管理经验有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力业户接待大专以上学历熟练操作办公自动化软件熟悉高档住宅小区运作内容普通话标准流利有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力保安服务具备物业保安人员岗位上岗证书男性五官端正，具有较强的敬业精神作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷能吃苦耐劳承受工作压力维修养护具备相关操作证及上岗证具有高档小区的工程维修及保养工作经验具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神保洁保绿通过保洁专业化培训熟悉高档住宅公寓、别墅小区的保洁保绿工作形象健康细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力六、物业管理费用预算1、物业管理费用预算“海景豪庭”交接验收后，须对其进行全面“开荒”清洁，尤其是对小区道路、地面、门窗、下水道、设备机房及其他公共部位等。“开荒”清洁费用最好由工程项目部承担，其费用实行“实报实销”，海景豪庭物业服务中心负责具体实施。2、开办费用物业管理用房为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合海景豪庭的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括管理服务用房管理处接待、办公用房；保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；开办物品配置开办费12256200元，或提供相应的设备器具等，用于为“海景豪庭”的业主服务，并应符合物业项目部接管“海景豪庭”管理服务的标准。见开办费用一览表开办费用一览表项目数量预算额元项目数量预算额元办公室简易装修10000安全帽5顶500复印机1台9500工具箱（包括小修工具）5套2000电脑1台7000安全绿灯1套100激光打印机1台1880拖线盘2只1200电脑台1只200夹接刀1把150传真机1台1500单用铁钳1只150挂壁式空调1只2500电锤2台1300电风扇2只400手电钻2台500保险箱1只850台钻1台1200防伪验钞机1台1580手提充电式远射灯8只960电话机2台400对讲机及电池板15套21000投币式电话机1台38025米铝梯2部500考勤钟1只118015米铝梯1部380办公桌椅4套4000伸缩杆2根160洽谈桌椅2套2000防风垃圾铲1只160文件柜3组4200玻璃刮、抹水器2套144物品柜2组2600三轮车2辆1400饮水机1台200手提切割机1只300文件夹300只3600自行车3辆900档案盒150只750手提磨光机1把300小雨伞60把6004米升降铝梯1把1000大雨伞3把1080多功能清洁车2部760塑封机1台288黄鱼车部800录象带或光盘若干1500雨衣雨鞋15套1500异地人员生活用品若干1000肩背式打药机2部1640更衣箱60只9150绿化小工具若干1000警棍6根1620汽油打药机1部5500管理处铭牌2只1100草坪修边机1部3500上墙资料1套2500合计122562元年度物业管理费用预算（1）支出预算年度物业管理费用支出预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注办公接待费表一保安服务费用38866466390见表二保洁服务费用19953239440见表三设备管理费表四绿化服务费用84410130见表五管理酬金20000240000按11提取酬金税收及附加639876778按当地税率545计算小计1173981408776公共能耗费63916766992按055元/平方米月计算合计1813142175768编制说明1本预算表根据委托方的要求、物业地理位置、总体功能定位、同类相似物业水平、业户消费水平及烟台市现有物价水平进行编制；2本预算表根据国家及烟台市物业管理有关法律法规进行编制；3本预算表根据委托方提供的文字数据及口头数据进行编制；4本预算表中涉及的人员人事费用是根据烟台市有关规定月计提费以30计算，人员工资包括一切福利费用；5本预算表不包括车库、车位运行成本及管理费用，此项费用另行计算；6本预算表不包括会所成本及管理费用；7若实际情况与上述编制情况有较大差异，双方应予以协商，再作相应调整。表一办公接待费用预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注1人事费用管理处经理（1人）6279753484200元495的计提费业户接待员（4人）6240748801200元30的计提费2异地人员津贴6007200600元/月人1人3经理差旅费92011040包括租房等费用4工作餐费57569005人5元23天5服装费用12515005人600元/套24个月折旧6办公费用5006000印刷、办公用品等费用7通迅费用手机通讯费2152580办公室通讯费50060008社区活动布置费用8009600社区活动、节日布置等9不可预见费用5006000小二保安服务费用预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注1人事费用保安服务部主管（1人）1560187201200元30计提费保安领班（4人）468056160900元30计提费保安员（26人）27040324480800元30计提费2工作餐费35654278031人5元23天3服装费用775930031人600元/套24个月折旧4物料费用5006000印刷、电池、易耗品等费用5通讯费用1001200100元/人月1人6保安培训费用6467750250元/人年小计38866466390表三保洁服务费用预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注1人事费用保洁主管（1人）110513260850元30计提费保洁工（15人）12675152100650元30计提费2工作餐5元23天3服装费用3334000250元/套12个月折旧4清洁物料4004800清洁剂、红水、洗洁精、香蕉水等。5清洁器具3003600扫帚、簸箕、尘推、拖把、百洁布、水桶、铁钩、手套、刷子等。6灭鼠、灭虫害费用30036007垃圾清运费300036000小计19953239440表四设备管理费用预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注1人事费用设备管理部主管（1人）1560187201200元30的计提费设备工（8人）104001248001000元30的计提费2工作餐费1035124203服装费用1882250250元/人12个月折旧4通讯费用10012005物料费用8009600更换灯泡等小五绿化服务费用预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注1室外绿化养护费84410130200元/平方米年小计84410130（2）收入预算年度物业管理费用收入预算表项目单价（元/M2月）建筑面积（平方米）月预算额（元）年预算额（元）备注小高层230116210941743162091792商铺300346383692883136不包括商场能耗费用小计119674771812442174928说明本收入预算表按建筑面积应收费的100测算，空置房的收费按国家有关政策执行。（3）收支情况分析年度物业管理费用收支情况分析表项目月预算额（元）年预算额（元）收入预算1812442174928支出预算1813142175768收支差异（）70840收支平衡第四章物业管理内容及操作标准一、物业交付前的管理计划海景豪庭物业将根据工程项目施工进度的实际情况，对“海景豪庭”制订相应的科学、成熟的物业管理前期顾问工作计划，并按计划开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。1、建设施工建设过程中，物业管理前期顾问人员应经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步增加对物业硬件的了解，对有些影响使用功能的问题应早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；提出遗漏工程项目的建议；对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，减少成本投入和今后的物业管理成本。2、竣工验收物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；参与重大设备的调试和验收；制订物业验收流程；指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。3、物业销售良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者及租房者，同时也有助于提高企业品牌形象及知名度。物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助销售、租赁和宣传推广。制定合理的物业管理收费标准，为物业销售、租赁作好准备；样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象；委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。4、规章制度制订物业管理前期介入人员将制订相应的规章制度及编制有关文件，印制各种证件，进行机构设置、人员聘用和人员培训前期工作。住宅使用公约；装修管理办法；装修管理协议；入伙手续书；代办服务委托书；保管钥匙委托书；保管钥匙承诺书；房屋验收表；钥匙签收表；业主信息表；施工人员登记表；安全责任书。二、物业交付后的管理计划为了使物业保值、增值，管理处工作人员会认真做好物业的接管验收工作，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。1、业主入户前服务中心对物业进行现场查勘，力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。在和发展商进行物业的交接验收中，由物业服务中心提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的房屋接管验收标准）。对于验收中发现不合格情况由物业服务中心提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由物业服务中心验收合格后接受。同时协助发展商制定使用公约、业主手册等文件，同时准备好业主入户所需前期物业管理协议入伙手续书、业户信息表、入伙资料签收表、房屋质量整改通知书、重要的装修管理办法、装修管理协议、代办服务委托书、房屋验收表、钥匙签收表等书面资料。另一方面，做好小区的开荒保洁工作，进入日常工作状态；保安人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适、温馨的环境迎接业主入户。2、业主入户中业主入户中由物业服务中心设备维修人员、楼宇管家、陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。向业主交付填写的资料有业户手册、装修管理办法、入伙资料签收表、业主信息表、房屋验收表、钥匙签收单等，并及时向业主介绍有关物业入伙后的管理规定。其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标准向业主做好解释工作，并准备好装修申报表、施工人员登记表、施工人员出入证、施工许可证、动用明火许可证、安全责任书等书面资料，业户服务人员会将施工人员登记表复印件交保安主管；保安巡岗按表查验施工人员的施工人员出入证，并巡视跟踪施工队的装修过程，督促施工队文明施工，保持环境整洁，建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道；夜间保持施工区安静。管理处除保安，楼宇管家外。业户接待、管理处经理都应当定时对装修施工现场检查，发现违章及时纠正，装修结束应经过验收，装修期间的装修材料运出小区应当应业户签字并经管理处经理确认。3、业主入住后进入全面管理阶段后，物业管理处将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）房屋管理建筑物以及其附属物的保养、维修；设备设施管理对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；清洁管理加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；绿化管理物业范围内的绿化建设和养护；消防管理建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；安全管理加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；车辆管理维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；产籍管理指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符；财务管理对物业管理资金运作和管理；协调因房屋质量引起的业主与发展商之间的纠纷。三、业户服务1、基本要求实行周一至周日08002030的业户服务制度。业户服务人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄。在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务。及时、认真做好工作日志、注记、帐册等记录工作，字迹清晰、数据准确。2、入伙服务提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。即时完成入伙注记。受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。3、业户接待公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准（按物业管理行业规范执行）。根据业户的需求，及时提供延伸服务。业户接待的形式A设立接待“窗口”，受理业户的报修、咨询等。B专线电话全天24小时开通受理报修，08002030受理业务接待。C走访业户，征求与收集业户对管理与服务等方面的意见、建议。D受理业户的信访、书面意见、建议。实行维修服务回访制度，回访率100。4、权籍管理从业户入伙开始，应着手权籍资料的收集工作。权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务。5、收费管理收费项目合理、合法、公开。每项收费都应开具正规的发票或收据，应字迹清晰、数据准确。每月15日将“付款请求书”送交业户，请业户于当月20日前付费，逾期由业户服务员上门收款。收费项目物业管理费、房屋设备运行费（有偿服务在提供服务后，请业户确认签字，每月结算一次）。准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收费用，做好收费报表。管理服务费的收支账目每半年公布一次，接受业户的监督和查询。6、维修资金管理严格执行当地维修资金管理办法。维修基金使用项目物业日常维修；物业专项维修、更新；物业中、大修；业委会活动经费（由业主大会或业主代表大会决定）。物业发生维修、更新的费用及时做好清单提交开户银行。每月与开户银行核对维修基金帐目。每半年向全体业户公布一次维修基金使用和管理的情况。7、装修管理为保证“海景豪庭”的高雅性和统一性及领先于同档次物业的特殊性，特制定严格的装修管理规定。（1）设立装修管理领导小组以管理处经理为总负责人，客服部主管、保安主管、保洁主管和工程主管为组员，负责协调装修过程中的有关事项。（2）装修管理流程业户向管理处装修管理小组提出装潢申请，携带装修图纸、施工单位资质证书及施工人员的身份证复印件到管理处填写住宅装修申请表与施工人员登记表，签署安全责任书、装修协议书，经管理处审批合格后，并办妥以上手续后，接待人员办理施工人员临时出入证方可施工。客服部主管协同保安主管向业户和施工队介绍小区管理规定。现场跟踪保安部主管和楼宇管家必须每天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情况并做好记录，必要时请设备人员同往。装修完毕后，经保安主管楼宇管家或设备部主管验收后，在装修申请表上填写装修验收情况，并签名。跟踪时，如发现有违章和妨碍公共利益的行为，应及时采取措施进行整改，必要时填写整改通知单，并现场拍照，以备留用与归档。对违反装修规定者将依照有关条例采取如下措施A批评、规劝B责令停工整改C报发展商、或政府有关部门。对于材料进出、施工人员办证、施工工具的管理业主的装修材料搬运出小区时，必须由业主亲自到管理处办理出门证，签字认可，否则任何人一律不准把材料带出小区。办理临时施工人员出入证和工具出小区手续必须由业主或施工负责人来管理处办理，其它人不得办理。管理处经理每月不定期抽查4次装修管理情况。装修管理流程图（3）装修管理规定装修申请程序业主办完所有入伙手续并仔细阅读装修管理办法。业主携带装修图纸、施工单位资质证书到管理处填写住宅装修申请表，签署装修协议书。施工单位填写施工人员登记表。管理处审验业主、施工单位装修资料时，如发现有不合理处，应立即告知业主、施工单位对方案进行修改，直至修改合格后，方准予施工单位办理施工管理手续，开始施工，发放施工许可证。业主入伙签署装修施工责任书填写住宅装修申请表递交装修资料管理处审验装修核准后施工单位到管理处办理施工管理手续按装修管理办法施工管理处跟踪装修施工情况装修完管理处检查验收办理退证手续与归档手续业主阅读装修管理规定办理施工人员出入证签署安全责任书签署装修协议书填写施工人员登记表递交申请表施工单位负责人带好施工人员身份证或暂住证到管理处办理施工管理手续，交纳管理工本费，领取施工人员出入证。为避免有损政府和邻居的利益，维护全体业主的共同利益促进物业的保值升值，在装修过程中，请业主和施工单位在装修前仔细地阅读有关规定。装修前业户应明确只能对自己名下住宅的自用部位进行必要的装修（户门之内的四壁、地面、顶面）,不能对室外公用部位进行任何的改、移、加、拆类施工。装修禁止行为拆改原房屋的承重墙；改变房屋及配套设施的使用功能；随意封闭阳台；厕所要装空调必须经得开发商和管理处同意（统一装外机架或安装一拖二机型）；在预留或指定以外的位置安装空调机、衣架与排放冷凝水；在外墙、门外塔建、加建、悬挂任何建筑物及晾衣架、花架、雨棚等；大量使用易燃装修材料；随意改变或移动电话、电视、对讲、煤气、消防设施、水管、电线管等设施。填写装修申请表、施工人员登记表并将装修图纸、施工单位资质证书一并交物业公司管理处验审批准。签定装修协议书及办理其它有关管理手续。装修施工中随时接受物业公司管理处工作人员上门检查、监督、核实是否严格按装修图纸要求施工，检查施工人员是否办理了临时滞留证手续。业主应自行随时督查施工人员在装修时，是否将装修材料以次充好，工艺简单粗糙，质量能否保证可靠。阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间（1800次日0800）及国定、节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声。施工人员应佩证施工证，其活动仅限于装修户室内，不得到处游逛。施工活动仅限于装修户室内进行，不得在公用部位拌浆、堆物。不得使用超大、超重、高分贝、强震动的施工机械设备。不得随意搭电拉线，不得超线载负荷使用大功率施工电器具。如污染公用地面、墙面要及时清除。装修垃圾应用袋装好，由管理处集中后统一清运。不得在室内存放过量的易燃、易爆、挥发性强的材料物品。不准将垃圾投入排污管道，防止下水管路堵塞。抽烟应远离易燃物品。明火作业须遵守消防管理有关规定，做好防范措施。发生事故（伤、亡、火灾）要积极自救，并及时报告有关部门和管理处。安装空调室外机必须按开发商预留位置或指定的位置安装。污、废水立管检查口不要封死，以便疏通。建材进单元门有装修巡逻员监管，建材搬运工要服从指挥。装修完毕业主应与施工队签署质量保证书确定回访保修办法。聘请专业人员对装修进行验收是否符合图纸要求；是否质量问题；设备、设施安装是否良好；功能是否齐全、可靠。装修单位收齐临时施工人员出入证，到物业管理处办理退保证金手续，如有遗失，保证金不退。（4）装修资料管理办法业主室内装修资料整理、归档工作由业户服务部主管负责。装修资料包括住宅装修申请表、施工人员登记表、装修协议书、安全责任书等。施工队伍联系地址及施工人员身份证复印件。每户的装修资料必须齐全，每户装修资料与入伙资料放在一起，一户一袋，作为业户资料的一个组成部分，以便将来查阅。资料中的所有文字，按规范填写，表格和责任书需打印，更正内容需规范。业户装修结束，设备主管或保安主管验收房屋合格后，在申请表上签字，档案由业户服务部主管整理和归档。8、档案管理建立一户一档的业户档案。发展商资料包括竣工验收资料、房屋单位竣工图等资料业主入伙资料包括购房合同、产权证、入伙通知书、使用公约、装修责任书、房屋验收单等材料。业户家庭资料包括业户家庭登记表，同住人员变更资料及其他。业户联系电话包括正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话，如家庭电话、单位电话、手机、呼机、EMAIL地址等。业户室内装修管理资料包括装修申请表、装修过程情况记录、管线变动情况等。业户日常维修资料包括维修、维修回访等记录情况。业户反馈资料包括服务质量回访记录、业户投诉及处理记录、业户意见征询、统计记录等。业户档案管理按公司档案管理规范执行。9、投诉、报修处理对急修项目，接待人员应对业户的报修内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序发送派单信息给相关区域的维修人员，并应确认该维修任务已有人接单；对预约维修项目，由接待人员与业户预约的时间，直接根据调度程序发送派单信息给维修组长，预约相关维修人员准时上门维修服务。10、业户满意度测评每季度向业户发放业户满意度测评表，征询业户意见和要求，及时改进。及时做好业户满意度测评表的统计与分析。落实业户提出的不满意项的整改措施。对提出建议、意见的业户实行回访，反馈信息，沟通协调。11、特约服务对有特殊要求的业户提供VIP优质服务。服务宗旨便民、利民、优化业户的生活质量。服务原则微利保本、量入为出。服务标准凡推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。特约服务内容特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活动，这些服务是根据业户的需求而设立，主要有便民服务、特约服务和代办服务几项内容。A便民服务便民服务是物业公司为提高社会效益而开展的一些无偿性服务,可开展的服务项目借针线包、打气筒；设立便民小药箱；邮件、报纸收发服务；B有偿服务有偿服务是为了满足业户的特殊需要而提供的个别服务，是物业公司受业户委托开展的一项服务活动，该项服务只要有业户需要，我们都应尽可能提供，真正体现管理公司全方位服务特点。一般我们可提供的项目有各种卫生、清洁服务工作；提供装修服务、维修服务护理服务；礼仪服务；C代办服务物业管理公司的代办服务是为了满足不同层次的业户服务需求。代办服务项目应是多样的，管理处根据小区客观条件和实际需要统筹安排，一般可开展的项目有代办交费、代办保险；代办订购车船票、飞机票、戏票；代订书报杂志、代购物品；代雇保姆、家庭教师；房屋中介服务，代管代租赁房屋；其他委托服务；服务承诺A开展特约服务收费根据服务要求和服务标准，本着收支平衡，略有盈余的精神与业户协商定价；B对于业户提出的特约服务要求，一般情况当场予以答复，特殊情况2天内答复；C业户对于提供服务上的投诉，24小时内给予答复，属于服务上问题即作整改，并书面向业户征询意见；D服务人员在服务过程中乱收费、向业户索要劳务费或徇私舞弊，一经发现严肃处理。同时管理处书面向业户道歉退还费用并加赔同等金额。12、社区文化活动寓亲情服务于社区活动之中，创建高品位的人文环境。业户服务部在每次活动开展前，拟定活动的实施计划，并报管理处经理批准。业户服务部根据审批意见制定活动的具体方案。业户服务部有关人员应组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向小区用户发出活动通知。活动进行时，管理处指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。管理处应邀请业委会代表主持或参加活动的颁奖仪式。管理处相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。业户服务部在每次活动结束后，以专文形式向小区用户通报活动情况与效果。社区活动的形式多种多样，管理处将视实际情况来开展社区活动，具体形式如下定期组织各种主题的PARTY，如生日、节日等；组织球类、棋类、牌类、垂钓等活动；组织小区内小朋友、老人游园活动，参观活动，如公园、博物馆；组织小区内小朋友美术、舞蹈、唱歌、书法等比赛；组织小区内家庭运动会（以家庭为单位）；开展儿童、成人艺术培训班，如钢琴、绘画、书法等；积极配合业委会开发儿童游乐场，会所（包括亲子室、阅览室、健身房等）；定期开展社区文化研讨会；建立沟通例会，及时听取业委会对物业管理的建议和意见（每季度一次）。13、会所及康乐服务建议建议，会所根据海景豪庭的整体功能定位及交错经营思路，可设置儿童游戏房、健身房、乒乓房、棋牌室、餐厅或酒吧等项目。健身服务服务人员准时上岗，不脱岗，上岗时保持精力充沛；密切关注客户安全使用健身设施，必要时给予热情指导；礼貌接待客户，讲解健身器材使用方法；及时进行清洁打扫，保持健身场所整齐清洁；发现健身设施有异常，或客户有反映，应立即检查，如情况特殊应停止使用，报设备维修，并尽快恢复正常使用。棋牌室服务棋牌室在正常开放时间内开放；保持棋牌室环境整洁，器具完好；根据时点来确定麻将或棋牌的收费；谢绝18岁以下者进入麻将室和纸牌室；按法律法规和社会治安要求严禁违法活动。酒吧服务保持环境幽雅，体现相当品位，器具清洁，设施精致；讲究服务礼仪，热情、主动、周到、微笑待客，举止文雅；各种饮品明码标价，规范收费；保持酒吧环境及装饰物整洁、尽显尊贵；主动招呼客户，客户离开应热情礼貌送客。乒乓室服务乒乓室保持整洁，乒乓台、网摆放规范，乒乓拍、乒乓球完好；按规定时间开放，按时点收费；保持乒乓室照明符合要求，休息椅或沙发整洁；出借的球拍、乒乓球应完好并交客户验看，收回时服务人员应验看，如发现球拍有损坏应酌情协商处理。四、保安服务1、基本要求保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对业户及访客的询问应热情接待。为保障业户、访客的人身、财产及小区物业的安全，保安人员应认真值守，实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性工作，尽到善良管理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。认真贯彻“陆家嘴物业让您更满意”，“不断超越业户日益增长的需求”，“做业户的好保姆、好管家、好朋友”的服务理念。2、门岗服务管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务。实行访客出入登记制度,不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。门岗保安人员应熟悉小区常住人员及私家车辆状况，并严格实行访客出入登记制度，不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。雨天为业户提供方便伞等便民服务。对进出管理区域的机动车辆实行发放出入证、停车证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准按所在地物价局规定执行）。为出入小区的车辆提供引导服务，保持车辆出入畅通、停放有序。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区域。阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域（特种车辆和搬场车辆除外）。对装修民工出入小区严格验证，对装修民工携带工具出小区，应查验由管理处签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业户签证的、由管理处签发的出门证，并做好相应记录。3、巡视岗服务管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务。为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及小区周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪（点）的签到。夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并对路灯的损坏情况做好记录，及时报修。加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间（1800次日0800）及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声。为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年12次）。4、车辆管理岗服务【道路交通管理服务】小区出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、禁示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。行车道路两边侧石油漆黄色标志，表示禁止停车；油漆黑黄相间（30CM间距）标志，表示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。小区支道及会所外场上允许停车的位置，用白色油漆标志停车位及编号，标识应清晰、醒目、完整。对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。小区行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。【停车库（场）管理服务】在停车库（场）地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。【机动车辆管理服务】为办妥长期停车证的业户提供相对固定的车位。地下车库只为业户提供长期停车服务（特殊情况需临时停车，应由管理处经理批准后方可停车）。辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内，勿忘关闭车窗车门。并检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即提示车主，同时向管理处报告。小区地面可提供临时停车服务的地段，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。【非机动车辆管理服务】为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准许小区内非机动车乱停、乱放。对收费的非机动车库实行出入调牌制度（收费标准按所在地物价局规定执行）并有序停放。5、监控岗服务管理区域内监控系统全天24小时开通运行，并实行24小时不间断轮岗监控值班服务，严密监视出入口探头监控屏；通过小区红外线联网、周界报警系统及业户家庭报警系统全面监视管理区域内的安全动态，发现疑问应立即定点监控录像，并对可疑情况作跟踪监视及同步录像，做好监视记录；当值人员应对监控的私密性内容及现场记严格保密，不得泄漏，未经管理处经理许可，不得擅自放像、切换监控录像资料。监控录像资料保存一个月，循环使用。做好监控室内务及清洁卫生工作。监控室内无关人员不得进入，有关人员进入都应做好详细记录。6、治安管理发生盗窃、抢劫处理程序A队员在值勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪；B当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援；C所有持对讲机的安保队员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知门岗并封锁小区出入口像，然后视情况向有关领导汇报；D若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警；E有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场堪察完毕之前，不得离开；F记录业主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问业主是否有任何线索、怀疑对象等情况；G事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。发生斗殴或争吵处理程序A执勤中（或用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止；B制止原则劝阻双方住手、住口；将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场；持有器械斗殴则应先制止持械一方；有伤员则先送伤员去医院救治。C迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单薄，应请求增援；D在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。发现可疑分子的处理程序门岗执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入小区；巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到管理处办公室进一步审查；发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到管理处办公室办审查，如证件齐全则让本人写保证书一份，并把证件号码登记下，教育后放走；发现有做案嫌疑人要严格审查，必要时可送到警署审查；在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款；对于必须罚款的人由管理处决定。发现用户酗酒闹事或精神病人等处理程序醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，保安队员应及时采取控制和监督措施；及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回；若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车等情况处理规程纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人；对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或安保领班、主管汇报；发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理处，由管理处出面妥善处理；若社会上的人来小区辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。五、保洁服务1、基本要求保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄。为业户、访客提供一个清洁、舒适的生活和工作环境。操作规范化、管理科学化。适时、及时、准时进行保洁服务。爱护物业各项设施及财物。及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放。节约用电、用水。遵守安全条例和操作程序。作业时使用的材料和清洁剂不应对建筑物材质造成损害，维护建筑物原貌。文明、有序作业，最大限度地减少对周围环境和业户生活、工作的影响。2、保洁质量要求【楼道】地面、梯级无垃圾杂物、污迹。每天1次保洁墙面干净无脏污，天顶无积灰、蜘蛛网。每月1次保洁扶手、栏杆干净。每周3次保洁目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯罩、灯盖无积灰。每月1次保洁门、窗无积灰。每周2次保洁牛奶箱表面无积灰。每周3次保洁【会所】地面干净无垃圾杂物。每天1次保洁玻璃、镜面光亮无水迹、手印迹。每周1次保洁墙面、天顶干净无浮尘。每月1次保洁金属件光亮、无脏污。每周3次保洁【监控探头】探头镜头干净无积灰、浮尘。每周1次保洁【地下室、地下车库】目视地面无垃圾杂物、积灰。每天1次保洁目视标识、指示牌无灰尘。每周1次保洁目视墙面、管道无灰尘。每月1次保洁下水道畅通无堵塞。每周3次保洁【道路】目视地面无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙。每天3次保洁广场地面无脏污、泥