邮政局员工培训课件：支局客户开发技巧.ppt

邮政局员工培训课件支局客户开发技巧邮政集团公司石家庄培训中心邮政集团公司石家庄培训中心客户开发技巧W信息搜集W业务推介W异议化解W关系维护邮政集团公司石家庄培训中心【奥程良治定律】日本日产汽车推销王奥程良治从一本汽车杂志上看到日本汽车推销员拜访顾客的成交比率为1/30；换言之，拜访30个人之中，就会有一个人买车。此项信息令他振奋不已。他认为，只要锲而不舍地连续拜访了29位之后，第30位就是顾客了。最重要的，他觉得不但要感谢第30位买主，而且对先前没买的29位更应当感谢，因为假如没有前面的29次挫折，怎会有第30次的成功呢邮政集团公司石家庄培训中心台湾一位著名的保险推销员也发现一个规律他每打50个电话，就能约到25个潜在客户，就能有10位形成购买意向，就能有3位当场成交。潜在客户的数量越大，销售成功的机率就越大邮政集团公司石家庄培训中心孙子兵法谋攻篇知彼知己者，百战不殆；不知彼而知已，一胜一负；不知彼，不知已，每战必殆。邮政集团公司石家庄培训中心经验共享客户的哪些信息比较重要客户的哪些信息比较难收集主要用哪些方法收集信息怎样搜集客户信息邮政集团公司石家庄培训中心一、信息搜集支局长需要掌握的信息局所服务地界内的经济发展水平经济结构情况当地客户消费心理及消费习惯等居民收入状况常住人口及流动人口情况客户对邮政评价及认可情况邮政集团公司石家庄培训中心一、信息搜集支局长需要掌握的信息农村的支局长需要了解的信息包括服务地界内有多少家企业、谁家的生活比较富裕、有多少在外打工的、每个村里有多少个退休人员，谁最爱看什么报刊等服务的地界内的政府机关、企事业单位、学校、居民小区等邮政集团公司石家庄培训中心地界内中小客户基本信息组织名称营业地址企业性质联系电话主要产品/服务经营规模主要负责人上级主管部门企业信誉结算方式主要部门及授权情况主要的业务活动及规律竞争对手情况主要市场现有主要服务提供商使用邮政业务情况年度重大事件厂庆店庆业务周年等庆典新产品推出、上新产品线、调整经营政策等重大事件获奖内部奖励等喜讯邮政集团公司石家庄培训中心主要当事人基本信息姓名性别年龄性格本人兴趣学历住址籍贯子女年龄子女就读学校及兴趣配偶姓名配偶基本情况其他重要情况使用邮政业务情况邮政集团公司石家庄培训中心营业窗口客户重要信息年龄性别性格收入家庭生命周期使用邮政业务情况邮政集团公司石家庄培训中心一、信息搜集营业窗口信息搜集方法营业窗口信息搜集方法观察法询问法观察法就是通过观察客户的外在表现和用邮行为而快速对客户进行综合判断，从而获取客户信息的一种方法。询问法就是在观察客户的基础上，通过有针对性地询问而进一步获取信息开发客户的方法。询问的时候应结合客户情况有选择的使用封闭式提问和开放式提问。邮政集团公司石家庄培训中心营业窗口信息搜集特别提示需要关注那些驻足观望、主动询问、认真阅读宣传单册的人群。需要特别关注一些特殊用邮人群一次寄23封以上特快专递邮件或函件（尤其应关注落款是单位的）；在一些时机，如思想月、五节联送等关注寄包裹人群；年末购买年册的人群；平时使用汇兑业务的人群等，通过询问和诱导，实现对客户的开发邮政集团公司石家庄培训中心一、信息搜集地界内中小客户信息搜集方法经常走访客户通过客户的内部职员、网站、热线电话、服务电话等搜集信息通过邮政企业的营业记录、前台信息记录、服务电话、投递信息等搜集信息通过邮政企业的员工等搜集信息通过大众传媒等公开渠道邮政集团公司石家庄培训中心特别提示对业务的熟悉是信息搜集的基础和前提磨刀不误砍柴工，要重视信息搜集生活工作中处处皆信息，要做有心人信息带给每一个人的机会都是公平的，机会只属于有准备的人和善于思考的人。邮政集团公司石家庄培训中心案例讨论2004年3月下旬，北京28局前台营业员得知2004年的5月28号是京华时报3周年的纪念日。于是该局便开始收集关于京华时报的一些相关信息，京华时报是目前北京市内的一家知名报社，信息量大、全，而且贴近老百姓，从它创刊到现在短短几年时间，发行量一直在猛增。该报社正在积极地筹划庆祝活动，并有意购买一些纪念品。通过与一位经理面谈后，进一步了解到，京华时报将依据前两次周年纪念的惯例，购买一些杯子、绒线娃娃等纪念品送给客户。邮政集团公司石家庄培训中心分析作为一家知名大报社，又正是在事业蒸蒸日上的时候，对于这样一个重要的纪念活动，一方面是纪念，但更多的是宣传报社的文化及实力。跟经理提出回去后就本次报社活动做一份详细的方案策划，看看如何借本次纪念活动更好地向市民及工作联络单位体现京华时报的实力。后又仔细的向总经理们分析了个性化邮品在兼顾收藏和展现文化地位的优势及其给报社带来的良好的社会效益邮政集团公司石家庄培训中心邮政集团公司石家庄培训中心邮政集团公司石家庄培训中心邮政集团公司石家庄培训中心邮政集团公司石家庄培训中心二、业务推介FABE模式特征把产品的特征详细的介绍给顾客。如果内容多而难记，可制作宣传材料或卡片优点充分分析产品的优点利益尽数产品给顾客带来的利益，包括经济利益、社会利益、工作利益、社交利益等。证据以真实的数字、案例、实物等证据，解决顾客各种疑虑，促使顾客购买。邮政集团公司石家庄培训中心二、业务推介营业窗口客户利益分析使用邮政业务包裹函件思乡月五节联送邮品报刊获得利益便捷的沟通渠道传递爱心情感个性化的表达方式获得家人和社会的尊重提升自身形象节省时间金钱避免尴尬邮政集团公司石家庄培训中心二、业务推介地界内中小客户利益分析增加销售，提高市场地位降低成本，提高竞争力提高利润率，投资商满意稳固客户群，为长远发展奠定基础协调社会关系，获得顺畅发展环境提高社会地位，获得政府支持，更多的机会邮政集团公司石家庄培训中心二、业务推介地界内中小客户主要当事人利益分析获得上级赏识提高本部门在企业中的地位树立本人的形象酬金邮政集团公司石家庄培训中心具有推动力的24个词汇客户姓名了解证实健康从容保证钱币安全新的亲爱发现正确结果真诚价值玩笑真理安慰骄傲利益应得快乐重要节约邮政集团公司石家庄培训中心具有反动力的24个词汇应付花费付款契约签字尝试困扰亏损丧失损害购买死亡低劣售出出卖代价决心费尽困难义务责任失败不利不履行邮政集团公司石家庄培训中心解说九戒戒虚伪戒露锋戒粗鲁戒流气戒诽谤戒轻率戒浮夸戒啰嗦戒牵强邮政集团公司石家庄培训中心二、业务推介适当提问邮政集团公司石家庄培训中心特别提示说服任何人的两个原则让他快乐；让他摆脱痛苦提问是销售人员必须掌握的一个重要技巧，必须反复练习。提问是了解需求的最有效的办法，所以要多问少说。倾听是表达对客户尊重，获取客户真实想法的关键。邮政集团公司石家庄培训中心三、异议化解异议内涵异议是销售过程中客户对邮政业务、支局长或营业营销人员、交易条件等发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反面意见。异议是销售过程中普遍存在的问题，客户不提出任何异议就购买邮政业务的情况是罕见的。异议可能出现在销售过程的任何环节。异议表明了客户所顾虑的问题，也就是成交的障碍所在，化解客户异议的过程就是逐渐走向成功的过程。邮政集团公司石家庄培训中心三、异议化解案例中异议化解异议一邮局所设计的大红的底色不适合该报社，因为这样的一个设计不能很好的体现企业的文化传统经过集邮公司协商批准，同意了由企业自行设计以符合公司一贯的宣传思路；邮政集团公司石家庄培训中心三、异议化解案例中异议化解异议二能否及时交货由于邮局拿出自己的设计的时间已经是4月下旬了，该公司的庆祝活动又将在5月下旬开始启动，而合同方面还有很多的问题没有洽谈，邮品，特别是精品邮册的印刷又非常耗时，所以时间相当紧迫，其中一位老总对邮局是否能及时完成这项业务产生了怀疑。以邮政百年的信誉向客户保证邮局有能力将这些邮品印刷好并及时交给报社用于庆祝活动，采用分期交付成品的方式以节省印制时间。邮政集团公司石家庄培训中心三、异议化解案例中异议化解异议三价格高引导客户重产品、轻价格，模糊报价建议客户通过赠与和销售两种不同的方式扩大宣传渠道，节约部分资金。多档次以满足客户不同场合的馈赠或者销售，为客户节约了部分资金邮政集团公司石家庄培训中心三、异议化解实地演练演练要求1、各队认领任务卡片2、向下一组开发相应业务3、下一组设定异议（10分钟）4、实地演练（分两步完成）第一步奇数组向下一组销售第二步偶数组向下一组销售（每组演练时间为10分钟）邮政集团公司石家庄培训中心目前医疗卫生行业竞争激烈，各家医院为了宣传自身形象，提高经济效益，纷纷发行院报，很多医院已经定期发行并逐渐形成一定规模。但多数医院目前基本上是放在医院的大厅里或病房里，由患者就诊或住院时自行拿取。某支局地界内有一家中医院，院报每月固定发放两期。支局长经过分析，认为该医院是一个潜在的商函用户。经过积极联系，中医院主要领导同意面谈。支局长简单介绍商函后，医院领导提出了以下异议1什么是商函2为什么要寄商函3商函寄给谁邮政集团公司石家庄培训中心一四十岁左右的妇女拿着一内装一条围巾和一身毛衣毛裤的塑料袋来到前台交寄，前台营业人员马上给她拿了一个包装箱把物品装了进去，结果往称上一放，中年妇女马上制止说“包装箱是我掏钱买的，我已经付过钱了，你怎么称重时还连包装箱呀，包装箱都快和我寄的这点东西一样重了。”某支局长看到此景，马上上前替下营业员，如果你是该支局长，针对此类异议，你将如何化解。接着你将如何推荐合适的包裹业务（普通包裹、快递包裹、速递包裹）给客户以避免客户情绪再次激动。邮政集团公司石家庄培训中心中秋前夕一30岁左右的中年男子到邮局汇款，经营业员与该男子搭讪，了解到汇款是寄给双方老人的，营业员建议其使用月饼表达对双方父母的孝心。该男子问“邮局是寄信邮包裹的，怎么也开始卖月饼了”营业员“谁说邮局只寄信邮包裹，邮局现在啥都卖。”假如你是该局的支局长，您认为上面的答复有什么不妥，您将如何回答在与客户交流的过程中，客户又提出了以下异议，您又将如何回答1邮局卖的月饼和其它地方卖的月饼有什么不同呀2我不打算寄月饼，给父母寄钱多实惠邮政集团公司石家庄培训中心某支局在销售喷施宝叶面肥，喷施宝中的腐殖酸是其他叶面肥没有的，其他叶面肥主要成份是尿素，所以在增产效果上喷施宝比较明显；另外喷施宝叶面肥浓度比一般液面肥高；将近农忙时节，一些农民在支局领取农村土地直补金时，支局长利用这一好机会积极向农民推荐邮政代理的喷施宝叶面肥，结果农民提出了以下异议（1）外面到处都有卖肥料的，我再逛逛再做决定。（2）怎么你们邮政卖的叶面肥比外面的贵呀（3）我现在不想买，过一段时间再说吧。邮政集团公司石家庄培训中心某研究所是某支局一直保持长期合作关系的大客户。8月中旬的一天，支局长按照惯例上门回访客户，在与研究所办事员交流的时候，恰遇另一个办事员同下属的质保部正在确认与某物流公司签订邮寄合同的情况。仔细询问才知道质保部有一批疫苗样本准备在8月底发往全国（大部分地方比较偏远）。该支局长马上向其宣传包裹从邮政渠道走的便利和安全，承诺支局有能力为他们提供优质的服务。但是质保部负责人拒绝了支局长的推荐，因为在他的印象中，邮政包裹价格贵速度慢，而物流公司价格便宜。同时包裹内的样本非常重要，容不得半点闪失，这更使负责人犹豫不决，如果你是该支局长，你将如何化解异议邮政集团公司石家庄培训中心某支局服务的地界内有一家小直销企业，该直销企业每年都会向会员客户邮寄精美的宣传资料和光蝶，推介企业文化和产品。一直以来，该企业发往全国的文化宣传品采用的是平常函件的方式，由于信函使用的是普通信封，在邮递过程中难免会发生磨损的情况。该企业就曾经发生了有的客户没有收到他们的宣传资料，有的客户收到的资料是不完整的情况。而该企业认为客户能否及时收到他们寄出的宣传资料，体现了公司对客户重视的程度；他们还认为一封信的完整程度就相当于企业给客户的形象是否得体，也是体现了公司对客户的一种尊重。如今在这个环节上出了问题，他们在客户心目中的地位就会发生动摇。因此他们对出现这种情况很不满意。而且由于这些问题，该公司对邮政服务产生了不信任。针对这些异议，你如何化解邮政集团公司石家庄培训中心推销大师戈德曼“处理客户异议准备方法”使用的业务名称客户类型客户异议及编码A、价格异议处理方法及编号12B、服务异议12C、邮政集团公司石家庄培训中心三、异议化解化解主要异议的原则1、产品异议2、规定异议3、价格异议4、服务异议5、质量异议6、包装异议7、付款条件异议邮政集团公司石家庄培训中心三、异议化解化解主要异议的原则1、产品异议“你们邮政局不就是送信送报纸的吗你们怎么卖起机票来了，是不是骗人的”“邮政储蓄只是用来存钱的，没什么其它功能。”“你们没有适合我的报纸。”邮政集团公司石家庄培训中心三、异议化解化解主要异议的原则化解原则要主动服务，主动宣传邮政业务突出产品的特色和特点从客户需求出发，完善和改进产品邮政集团公司石家庄培训中心2、规定异议邮资封内件封装、封面书写、邮票粘贴位置、是否使用标准信封等邮政贺卡邮政编码位置等邮件收寄手续烦琐三、异议化解化解主要异议的原则邮政集团公司石家庄培训中心三、异议化解化解主要异议的原则化解原则站在客户的角度，换位思考认同客户的感受、分析客户的异议多方沟通、适当让步、给与补偿邮政集团公司石家庄培训中心三、异议化解化解主要异议的原则3、价格异议你们邮局的价格太贵了，使用不划算能不能打折，能给多大的折扣在报刊社订报有优惠，你们怎么没有邮票的面值很低，但制成的邮品价格太高邮政集团公司石家庄培训中心三、异议化解化解主要异议的原则化解原则客观分析、耐心解释适当让步、增进服务邮政集团公司石家庄培训中心三、异议化解化解主要异议的原则4、服务异议报刊不能投递到户邮政EMS没有投递上门物流业务用户反映传递速度慢主要是时限、投递质量方面的异议。邮政集团公司石家庄培训中心三、异议化解化解主要异议的原则化解原则提前防范以优质服务取胜事后控制邮政集团公司石家庄培训中心三、异议化解化解异议的步骤1、采取积极的态度2、认同客户的感受3、使客户的反对意见具体化利用提问的技巧。采取开放式的或者封闭式的方式提问。从客户周围的人中打听、了解。4、给予补偿用邮政业务的其他利益进行补偿。将异议变成卖点邮政集团公司石家庄培训中心案例结果纪念封13000个，普通企业专题册2500本、精品专题册200本、个性化邮折5000个，在每一个邮折和每一本邮册里面都另含一枚纪念封。此项业务共创收1025990元。邮政集团公司石家庄培训中心四、关系维护客户预期不满意基本满意非常满意满意客户忠诚客户观望或流失客户巩固提升转变邮政集团公司石家庄培训中心忠诚客户是销售额的主要提供者统计表明企业80的销售业绩来自20的经常惠顾企业的老客户。如果企业丧失了这20的老客户，将会丧失80的市场。美国的一项研究表明再次光临的客户可以为商家带来2580的利润。吸引客户再次光顾的因素中，首先是服务质量，其次是产品本身，最后才是价格。美国汽车业调查表明1个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；而1个不满意的顾客会影响25个人的购买欲望。美国可口可乐公司称，一听可口可乐卖025美元，而锁定1个顾客买1年（假定该顾客平均每天消费3听可口可乐），那么一个顾客1年的销售额约为300美元。邮政集团公司石家庄培训中心四、关系维护关系维护是指成交后，通过与客户建立良好的人际关系、发展共同的兴趣爱好、提供良好的售后服务等方法和措施，发展并维护与客户的长期合作关系，提高客户满意、建立客户忠诚的过程。邮政集团公司石家庄培训中心经验共享您有好的客户维护经验吗邮政集团公司石家庄培训中心四、关系维护营业支局客户关系维护服务服务是支局发展的基础和前提。为客户提供优质贴心的服务是支局长应考虑的非常重要的一项工作。安徽一支局长张文艳创立了一套工作方法“意识延伸法”，被蚌埠市总工会命名“张文艳工作法”。在长期实践中总结出的服务口诀“人蛮我和，人傲我诚，人刚我柔，人怒我忍”。邮政集团公司石家庄培训中心四、关系维护营业支局客户关系维护营业窗口服务满足客户期望熟悉业务，推荐合适的业务给客户，做好参谋准备一些必备的辅助用品眼镜、胶水、笔、针线、信封等节省客户时间，又快又好的办理业务店堂布置给客户一个干净满意的用邮环境积极处理客户投诉邮政集团公司石家庄培训中心四、关系维护营业支局客户关系维护营业窗口服务超越客户期望记住