doc-《中山市某物业管理服务公司操作规范及工作流程图汇编》(55页)-物业管理

前言为有效防范和妥善处理各种突发事件，维护公司和业主财产利益安全，根据物业管理行业规范要求，针对内部管理及自然界现象规律，包括小区日常停水停电、群架斗殴、火警、盗警、急救、交通事故、地震、雷击、台风、暴雨、抗洪等，现特制定各种应急措施流程图，将其作为规范化、系统化工作指引之一，并通过集体学习、反复培训，达到学以致用的目的。中山市XX物业管理服务有限公司2004年11月14日目录一、停水停电通知颁发及反馈流程图（程序006号、版本001）二、紧急事故处理流程图（程序007号、版本001）三、自然灾害处理流程图（程序008号、版本001）四、小区内交通事故处理流程图（程序009号、版本001）五、消防隐患预防流程图（程序010号、版本001）六、紧急事故及自然灾害处理工作领导小组（程序011号、版本001）中山市XX物业管理服务有限公司停水停电通知颁发及反馈流程图编号程序W006版本2004001编制审批维护生效日期抄报董事办、总经办各1份前台工作人员及时以书面形式向管理处负责人汇报管理处负责人确认后，及时反馈总监室和总经办以统一口径向业主（住户）解释停水停电原因及恢复正常供水供电的时间各楼宇大堂当管理处前台接到相关部门传达停水停电通知时（即电话通知或书面通知或电视通告等）总监室核实，在发文前由前台先电话通知维修部负责人，在停水停电前到现场落实好各种安全防范工作监控中心维修服务部总经办管理处正式发文，并派发到以下相关部门及位置各种反馈及防范措施工作圆满结束在恢复正常供水供电前1小时，维修服务部落实好各种安全防范工作反馈物业管理处若不按原通知时间恢复正常供水供电，则跟进查明相关原因下发物业公司各项目各班组各1份紧急事故处理流程图编号程序W007版本2004001编制审批维护生效日期抄报董事办、总经办各1份下发物业公司各项目各班组各1份当以下事件发生时打架斗殴事件盗窃抢劫（110）交通事故（112）火灾（119）伤残事故或急病（120）其它突发事件就近岗位或接到报案时特殊固定岗位除外，保安应（3分钟内）迅速赶到现场，进行维护和控制在第一时间内向当值领班报告，领班在3分钟内赶到现场，视情况而调动人力，进行维护并疏导车辆和人群，协助处理相关事宜保安领班及时向本部门负责人报告现场位置及具体情况，维护现场，取证安全服务部负责人在3分钟内赶到现场进行协调指挥，组织处理书面详细记录安全服务部负责人决定是否报警向物业公司主管领导报告配合公安机关处理安全服务部将详细经过和处理结果书面上报交物业公司主管领导事故处理结束上报董事领导自然灾害处理流程图编号程序W008版本2004001编制审批维护生效日期抄报董事办、总经办各1份下发物业公司各项目各班组各1份台风暴雨抗洪雷击地震相关人员及时通知巡逻保安或就近岗位到现场核实如自然灾害事态成立，及时反馈监控中心，立即通知安全服务部负责人或各方采取措施（如关电源总闸、电梯、管道煤气等）报清受灾地点，包括楼宇名称、门牌号码、所处路口、联系电话号码、报警人姓名等调派人手赶赴现场增援，设立警戒线并通知业主从消防通道或安全地带疏散灾害处理后，调查原因、统计损失，由安全服务部负责人做好书面报告上报物业公司主管领导当自然灾害发生时灾害处理结束上报董事领导能正常协调的不能协调的小区内交通事故处理流程图编号程序W009版本2004001编制审批维护生效日期抄报董事办、总经办各1份下发物业公司各项目各班组各1份报交警部门处理（电话112）疏通道路、维持秩序、保护现场按初步认定责任，协调事故双方处理问题当值保安必须3分钟到现场以书面形式将事故经过及处理结果向物业公司主管领导汇报当小区内发生交通事故时上报部门主管及物业公司主管领导向董事领导汇报事故处理结束消防隐患预防流程图编号程序W010版本2004001编制审批维护生效日期抄报董事办、总经办各1份下发物业公司各项目各班组各1份对消防安全隐患在7日内由安全服务部跟进整改结果若存在问题的则与物业管理处联系，协调整改安全服务部对巡检结果进行复查、确认对原消防安全隐患及整改意见报主管领导审批填写消防检查整改通知书限期7日内整改完毕并跟进验收消防整改施工单位在施工前到物业管理处填写消防设备设施整改申请表安全服务部和管理处对整改后按法规验收若整改不合格，重新整改安全服务部对巡检及整改合格结果整理存档政府消防管理单位消防验收，定期检查保安对各楼层、机房、电房、设备库、消防设备逐项巡查主管定期组织相关人员巡检，并填写消防安全记录表紧急事故及自然灾害处理工作领导小组编号程序W011各小区管理处暂按现行在岗人员组成工作小组版本2004001一、组长XXX负责防灾抗灾的协调、组织、指挥等全面工作，对XX发展公司董事领导负责。二、副组长XXX、XXX、XXX、XXX协助组长开展工作，根据各种准确信息及时做好上传下达及具体措施落实，针对各种灾情，督导各职能部门及工作人员迅速及时做好相应的防范或赴救措施。三、组员1、各管理处水电组XXX、XXX、XXX、XXX负责对水、电、煤气系统设施，包括小区的市政公共设施等进行控管，及时对各种灾情进行有效地防范或救援，将灾情险情尽量降到最小程度。2、各管理处前台XXX配合做好各种信息的传达和反馈，及时通知小区业主（住户）做好相应安全防范措施，密切配合现场开展工作。3、安全服务部XXX负责对消防设施、监控中心进行控管，针对各种预发灾情配合做好安全防范，凡属突发灾情或事故发生，必须在3分钟内赶到现场，并采取各种有效措施，及时做好人员的疏导与现场维护，严密做好安全救援工作。4、物业助理XXX负责组织对小区各楼宇天台、露台的排水口进行检查和疏通，避免各种堵塞、积水、水浸所致的经济损失，密切配合现场开展工作。编制审批维护生效日期抄报董事办、总经办各1份下发物业公司各项目各班组各1份中山市广益物业管理服务有限公司保安操作规程与流程图共10份编制审批维护生效日期抄报董事办、总经办、行政人事部各1份下发物业公司各管理处、全安服务部主任、队长及各岗亭各1份中山市广浩物业管理服务有限公司编号程序W013版本2003001门岗操作规程一、目的确保小区人员、车辆进出安全，维护小区正常秩序。二、范围小区各出入口。三、操作规程1、岗位要求（1）队员在值班岗亭（点）外1至15米处或值班岗亭内跨立姿式站岗，精神饱满、姿态端正。（2）对讲机统一佩戴在腰间固定位置上，皮带不准佩戴其它饰物。2、礼仪（1）遇见公司各级领导或公司车辆经过时，须规范敬礼。（2）业主车辆或外来车辆出入时，须规范敬礼。（3）遇外来单位参观团体或团体车辆时，须规范敬礼。（4）遇业主（住户）、公司同事、看楼顾客及外来人员出入时，须主动点头问好。3、人员出入监控（1）各出入口的值班队员在上岗3个月内，须熟悉小区内业主基本情况，包括姓名、幢（座）、家庭人口状况、相貌特征，常规出入小区时间等。（2）当发现提（拿）重物的业主进入小区时，应主动提供帮助。（3）来人来访登记A装修人员凭出入证（卡）进出小区，谢绝推销或其它闲杂人员进入小区。B来访人员须准确说出所找业主的姓名、单元等，值班员用对讲机通知监控中心，监控中心询问业主后，通知值班员让来访人员登记后进入小区，若业主不愿接见访客，应告知客人业主不在家（“业主不愿接见”此话不能让访客听到）。C访客在登记前，值班队员应认真核对证件，若不符，谢绝入内；若相符，应详细登记来访人员姓名，有效证件名称、号码及来访原因。D遇上级领导前来指导、社会各界人士参观团莅临小区时，应立即立正敬礼，然后将参观的单位、人数等情况记录清楚，以便备查。E遇不愿出示证件，蛮不讲理者，应耐心解释，尽可能消除其不满情绪。4、车辆进入监控（1）当发现车辆进入小区，靠近道闸时，面对车辆，先向司机敬礼。（2）当司机开启车窗时，询问其上哪个单元，确认后，填好卡纸（或发放临时智能卡），同时说先生（小姐）请收好卡，做好指引（在小区有车位的业主无须发卡）。（3）发卡登记完毕后，立即将道闸开启放行，并提示行驶路线，若后面有紧跟车辆排队时，应示意其停下，并致歉“对不起，久等了”。（4）车辆安全进入道闸后，方可放下道闸，确保道闸不损坏车辆。（5）当遇到政府、公、检、法等部门执行公务的车辆要进入小区时，及时登记车牌号后可给予放行。5、车辆离开监控（1）当发现有车辆行驶出小区到达道闸前，当值队员必须规范敬礼，并说“先生（小姐）您好请您交还车卡”，并核对车辆号码。（2）核对进入和停放时间，如果没有超过1个小时的，则开启道闸放行；如果超过1小时的，则按收费标准收取停车费，并递上停车发票，并说“谢谢”收费完毕后，开启道闸放行。（3）在收回车卡和停车费的同时，应在车辆出入登记表上准确填写有关内容。（4）若后面有其他车辆紧跟时，应立即示意停车，并立即放下道闸，再按上述操作处理下一辆车（按一车一杆操作），并说“对不起，久等了”。6、注意事项（1）车辆进出后必须放下道闸，以防范车辆冲闸冲卡现象。（2）放下道闸时应格外小心，防止道闸损伤车辆及行人。（3）严格遵守服务礼貌用语及车辆管理规定。7、物品搬迁放行监控（1）当有住户搬迁时，出入口值班队员首先通知领班到场。（2）检验物品进出登记表和放行条（须有部门主管签字）。（3）值班队员检验物品是否与放行条所列的物品相符，若不相符，应要求住户停止搬迁，并由领班上报管理处（客户服务中心）查明原因；若相符，则由当值领班与出入口值班队员签名放行。完编制人审批维护人生效日期抄报董事办、总经办、行政人事部各1份下发物业公司各管理处、安全服务部主任、队长、各保安岗亭各1份中山市广浩物业管理服务有限公司行人道访客进出操作流程图编制人审批维护人生效日期到达门岗离开小区行礼致意核查来访登记是否相符询问来访情况留意是否携带其他物件用可视对讲联系被访人同意业主不同意/不在正常有疑问携带物品检验访客有效证件婉言谢绝盘查记录审核放行条填写来访登记表是否要留言确认放行编号程序W014版本2004001来访行人指引客人到所访单元向客人道别行礼送客反馈被访业主被访人抄报董事办、总经办、行政人事部各1份下发物业公司各管理处、安全服务部主任、队长、各保安岗亭各1份中山市广浩物业管理服务有限公司行人道业主进出操作流程图编制人审批维护人生效日期到达门禁前队员礼貌点头致意要求业主配合刷卡遇特殊情况业主主动刷卡业主确实忘记带卡业主双手提重物，无法刷卡业主故意刁难正常进入小区队员提示下次带卡领班配合解释留意门禁是否关妥耐心解释，要求登记让步放行一次编号程序W015版本2004001当业主进入小区正常操作结束操作完毕让业主进入小区队员灵活开门服务让业主进入小区重申下次刷卡抄报董事办、总经办、行政人事部各1份下发物业公司各管理处、安全服务部主任、队长、各保安岗亭各1份中山市广浩物业管理服务有限公司客人车辆来访操作流程图编制人审批维护人生效日期到达门岗离开小区行礼致意门岗队员核对车牌号码及记录询问来访情况达到时间按章收费用可视对讲联系被访人同意业主不同意/不在如有携带物品检验访客有效证件婉言谢绝审核放行条填写来访登记表是否要留言签字确认编号程序W016版本2004001来访车辆指引客人到所访单元向客人道别礼貌道别反馈被访业主被访人发放车卡指引车辆前行车管员指挥车辆停放收回车卡开闸放行无携带物品抄报董事办、总经办、行政人事部各1份下发物业公司各管理处、安全服务部主任、队长、各保安岗亭各1份中山市广浩物业管理服务有限公司物品搬出小区放行流程图编制人审批维护人生效日期属业主的属非业主的（租客）凭业主到管理处办理的放行证明须有业主授权书和放行条当值队员检查登记队员和领班签字确认编号程序W017版本2004001物品搬出小区放行抄报董事办、总经办、行政人事部各1份下发物业公司各管理处、安全服务部主任、队长、各保安岗亭各1份中山市广浩物业管理服务有限公司车管员操作规程一、目的规范车辆停放，确保停车场（停车库）车辆安全。二、范围各小区室内、室外停车场（停车库）。三、操作规程1、岗位要求（1）属走动岗位队员，规范走姿、站姿与骑车姿态。（2）对讲机佩带腰间右侧。2、礼仪（1）遇公司各级领导或公司车辆时，须立正规范敬礼、表情自然。（2）检查纠正违章车辆，先敬礼、再纠正。（3）遇公司同事、业主及外来人员时，须点头致意。3、车辆进场（1）当有车辆驶进小区停车场（停车库）时，应立即跟进指引。（2）指引车辆缓行安全停放在相应车位上。（3）属于到会所消费的车辆，指引停放在会所停车位，其它没有固定车位的车辆均停放在临时车位上。（4）提醒司机关好车门窗，并检查车身外表是否完好，是否有漏水漏油。（5）每小时巡视检查车辆一次是否正常，如有车辆被刮花、损坏、车门未关、车未上锁、漏油漏水等情况应立即通知车主处理，未通知到车主的，须及时做好记录，同时上报当值领班或管理处（客户服务中心）。编号程序W018版本2004001（6）检查停车场（库）内车辆，与门岗车辆出入登记表上是否一致。（7）严密注视车辆情况和驾驶行为，若遇酗酒驾车者应立即劝阻，并报告当值领班或管理处（客户服务中心）配合处理。4、车辆出场（1）当车辆驶出小区停车场时，应首先仔细核对出场车辆和驾驶员。（2）核查对无误后，及时指挥车辆。（3）若对出场车辆有疑问时，应立即到车前，向司机敬礼，再向司机询问核对有关情况。（4）在询问和核对发现问题时，应立即扣留车辆，机智地应付司机，并用对讲机报告当值领班或队长或主任赶往现场配合处理。完编制人审批维护人生效日期抄报董事办、总经办、行政人事部各1份下发物业公司各管理处、安全服务部主任、队长、各保安岗亭各1份中山市广浩物业管理服务有限公司巡逻岗操作规程一、目的监视和巡查小区，防范各种安全隐患和事故发生。二、范围适用各小区巡逻保安三、操作规程1、岗位要求（1）属于机动岗位，须规范走姿，站姿与骑车姿态。（2）对讲机统一佩戴腰间右侧部位。2、礼仪（1）遇公司各级领导或公司车辆时，须规范敬礼、表情自然。（2）遇公司各级领导陪同宾客参观时，须立正敬礼致意。（3）对各种违章车辆，应先敬礼、再纠正。（4）遇业主、公司同事及外来人员时，应点头问好。3、工作程序（1）巡逻次数每1小时至少对负责区域巡查一遍，并到规定地点记录签到。（2）巡逻内容A检查治安、防火、防盗、水浸等情况，发现问题立即处理，并通报领班或监控中心。B检查消防设备设施（烟感、温感、报警按扭、消防栓、应急灯、疏散指示灯开关、消防箱封条等）是否完好。编号程序W019版本2004001C防烟门是否关闭，机房门、电井门（天井）等是否锁闭及有无损坏。D巡视小区外墙、玻璃、窗户是否完好，若有损坏则做好记录。E留意检查路灯、梯灯有无烧坏、撞坏等情况。F留意检查绿化植物有无被破坏、损坏等现象。G留意公共区域有无装修材料和垃圾乱倒乱放现象；留意有无超时装修现象。H在辖区内巡查，如发现有可疑人员，须上前并询问、检查证件，必要时检查其所带物品，若属“三无”人员，应驱赶出小区或上报派出所；凡属推销人员，一律劝离小区。I、对各种突发事件,须详细记录，并及时上报当值领班或管理处（客户服务中心）配合处理。完编制人审批维护人生效日期抄报董事办、总经办、行政人事部各1份下发物业公司各管理处、安全服务部主任、队长、各保安岗亭各1份中山市广浩物业管理服务有限公司监控中心操作规程一、目的监控小区各重要部位，特别是消防、车场及机电设备运行情况等，确保各种事件处理得当。二、范围各小区监控中心。三、操作规程1、岗位要求在监控中心值班位置上座姿端正。2、礼仪（1）遇上级领导进入监控室检查日常工作时，应主动起立和让座。（2）接听电话和可视时，必须在铃响三声内接听。（3）拿起听筒先说“您好，监控中心”，语气要平和、清晰，通话完毕后应说“再见”，不得用力甩放听筒。（4）上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有特殊情况，通话时间不得超过2分钟。3、操作程序（1）值班人员要掌握室内各系统的简单工作原理、性能和常规保养工作，熟练掌握各种系统操作。（2）值班人员要坚守岗位，密切注视监视屏及各类监控联动柜的运行状态。（3）每班至少进行一次各类信号检查，确认正常与否，如有异常，须迅速上报主管或工程部配合维修。编号程序W020版本2003001（4）各操作手柄在正常情况下应处在“手动”位置，手动实际操作检查以确认设备是否处于完好状态。（5）当出现火警信号时，应立即复位，再次出现报警信号时，立即通过对讲机或电话通知当班领班前去报警位置核查信号真伪情况。（6）当电梯或机电监视专线收到故障报警时，立即通知巡逻保安和工程人员处理。（7）从闭路电视上发现可疑情况或各类违法犯罪活动时，应立即通知值班领班前往调查处理。（8）按上级要求负责上报消防、安全设施运行状况，并做好各种数据报表。（9）配合工程部人员对报警系统每季度一次的检查以及每半年一次消防系统的有关测试。（10）为保证监控室专线报警畅通，除紧急情况外，不得使用监控报警电话专线。（11）值班人员必须准确、真实、清晰地填写值班记录。（12）谢绝与本监控室无关人员入内参观或逗留。（13）严禁在监控室内收、录、放、听电视电台节目及无关的音乐音像等。完编制人审批维护人生效日期抄报董事办、总经办、行政人事部各1份下发物业公司各管理处、安全服务部主任、队长、各保安岗亭各1份中山市广浩物业管理服务有限公司装修单元检查操作规程一、目的维护装修秩序正常，制止各种违章行为，确保小区安全。二、范围小区各装修单元。三、操作规程1、岗位要求（1）属机动岗位，须规范走姿、站姿。（2）对讲机统一佩戴在腰右侧部位上。2、礼仪（1）遇公司各级领导或公司车辆经过时，须规范敬礼、表情自然。（2）遇社会各界参观团体车辆进入小区时，须规范敬礼、表情自然。（3）遇小区业主（住户）、公司同事及外来人员时，须主动点头问好。3、工作程序（1）负责巡查装修单元的值班人员，须按公司要求开展工作。（2）检查装修单元是否办理装修许可证，许可证是否按要求贴在大门上。（3）装修单元在装修期间，是否按规定关门施工，卫生是否符合要求，门口有无垃圾堆放，有无材料堵塞大堂和通道，如有异常情况，必须及时处理。（4）施工人员是否按公司规定时间开工，上午8001200，下午14001800，节假日开工时间为上午8301200，下午14001800，如有特殊情况加班的，需办理加班申请，并经管理公司同意下，在无噪音的情况和规定时间内加班。（5）检查装修单元施工人员是否佩戴装修出入证，对没有办理的则劝离小区。（6）检查装修单元是否按要求配置灭火器，灭火器的使用时间是否有效。对没有配置的，则通知装修单元负责人及时配置。编号程序W021版本2004001（7）装修单元阳台有无堆放大件或多余的装修垃圾，如有异常，必须通知装修人员及时清理。（8）检查装修施工人有无在现场抽烟、大小便现象，如有异常，需按公司规定严肃处理。（9）装修单元在施工中有无破坏墙体结构和主体梁柱，空调安装位置是否按公司要求统一安装，若有违规情况，则通知管理处配合处理。（10）检查装修单元在动用明火前，有无申办明火作业手续，有无采取相应的安全措施，若有异常，则勒令停工，补办有关手续后方可作业。（11）检查装修单元在施工现场有无乱搭建、乱拉电线等现象，如有异常，则须报有关部门配合处理。（12）检查装修单元人员高空作业时，有无采取安全措施，设置明显安全标志。（13）检查装修单元清理垃圾，材料堆放是否按公司在指定位置，规定的时间搬运清理，按公司要求搬运的时间和堆放位置落实工作。（14）检查装修单元留宿人员有无到管理处办理留宿手续，对没有办理的，必须清出小区。（15）装修单元下班后，须检查好门窗、关好水电。（16）对其他违规行为的要及时纠正或上报有关部门处理。（17）认真做好交接班，对相关事项的跟进交待清楚。完编制人审批维护人生效日期抄报董事办、总经办、行政人事部各1份下发物业公司各管理处、安全服务部主任、队长、各保安岗亭各1份编号程序W022版本2004001广浩华庭各保安岗位工作具体描述一、1号岗（前广场木桥人行道）A、站岗要求1站岗定点站立，位置在人行道岗亭外侧05米处；2姿势跨立、收腹挺胸、表情自然；3仪容穿着公司统一规定制服,整洁、大方、得体；头发、胡须符合要求；对讲机统一挂于腰间右侧部位；4礼仪对小区业主出入时，点头问好；对公司各级领导或参观团体嘉宾,需规范敬礼、表情自然；B、班次要求早、中班在固定位置规范站岗；夜班队员在广场道口值班（晚上000至次日700可规范就坐），兼顾总公司办公楼、售楼部、管理处、创艺部的看管；负责总公司办公楼监控系统的时间控制，时间从下午1750至次日早上800；不得在岗抽烟、吃零食、闲聊、睡觉、听耳机、看书报、做私事等违规事项；注意各种治安动态。C、工作职责负责对外来访客出入登记和指引；负责对门禁通道监控，杜绝闲杂人员进入小区；杜绝各种单车、摩托车从木桥通过；杜绝各种车辆在前广场内乱停乱放；对岗亭附近区域的清洁卫生进行维护和监督；遇特殊情况及时向当值领班汇报；二、2号岗（售楼部）A、站岗要求1站岗定点站立，位置在售楼部大门内侧左边；2姿势跨立、收腹挺胸、表情自然；3仪容穿着公司统一规定制服,整洁、大方、得体；头发、胡须符合要求；对讲机统一挂于腰间右侧部位；4礼仪对顾客出入售楼部大厅时，点头问好，面带微笑，主动为顾客开门；对公司各级领导或参观团体嘉宾,需规范敬礼、表情自然；B、班次要求分早、中两班，在固定位置规范站岗；晚上1830至2030当值保安可在售楼部内规范就坐；不得带亲戚朋友到售楼部闲聊；不得在岗抽烟、吃零食、闲聊、睡觉、听耳机、看书报、做私事等违规事项；注意各种工作动态。C、工作职责负责维护售楼部正常秩序；制止各种恶意争吵影响售部形象等现象；现场顾客较多时，主动给售楼部工作人员帮忙，为顾客倒水倒茶、递送资料；每半小时巡查售楼部财物及设施安全情况，注意看管楼宇模型，以防被人破坏；对售楼部门口附近的清洁卫生进行监督；制止小孩在售楼部门口戏水玩水；遇特殊情况及时向当值领班和售楼部负责人汇报；三、3号岗（会所）A、站岗要求1站岗定点站立，位置在会所大门口右侧；2姿势跨立姿势、收腹挺胸、表情自然；3仪容穿着公司统一规定制服,整洁、大方、得体；头发、胡须符合要求；对讲机统一挂于腰间右侧部位；4礼仪对顾客出入会所大厅时，点头问好，面带微笑，主动为顾客开门；对公司各级领导或参观团嘉宾,须规范敬礼、表情自然；B、班次要求分早、中、晚三班，在固定位置规范站岗；晚上000至次日700当值保安可在会所前台处规范就坐；不得带亲戚朋友到会所内闲聊；不得在岗抽烟、吃零食、闲聊、睡觉、听耳机、看书报、做私事等违规事项；注意各种治安动态。C、工作职责负责维护会所治安正常秩序；制止各种酗酒、恶意争吵影响会所形象等现象；雨天时负责准备好雨伞，负责接送客人上下车；负责指挥到会所消费顾客车辆停放，提醒顾客关好车门；每班巡查会所安全设施、游泳池等重要部位不少于两次（每两小时不少于一次）；巡查时须有队员或领班顶岗，不允许空岗现象；每天营业结束后，负责检查各部门是否有逗留人员、是否有遗留物品等情况，检查各楼层水电、空调是否关妥；负责监管会所设施人为破坏；严禁吃喝顾客和公司食品及饮料；对会所门口附近卫生进行监督；遇特殊情况及时向当值领班和会所负责人汇报；四、4号岗（南门入口）A、站岗要求1站岗主岗亭队员在道口岗亭内站立操作；2站姿直立，面对车道，目光注视来往车辆；3仪容穿着公司统一规定制服,整洁、大方、得体；头发、胡须符合要求；对讲机放在工作台上；4礼仪对小区业主出入时，点头问好；对公司各级领导或参观团体嘉宾,需规范敬礼、表情自然；B、班次要求早、中、晚三班在固定位置规范站岗；夜班队员在岗亭内值班（晚上000至次日700可规范就坐）；不得在岗抽烟、吃零食、闲聊、睡觉、听耳机、看书报、做私事等违规事项；注意各种治安动态。C、工作职责负责进出小区各种车辆的监控与操作；对访客车、装修车、垃圾车等外来机动车辆进入小区及时反馈相应队员；负责对外来车辆登记、车卡票务收发、收费和指引；对出入车辆验卡、收卡、收费细心耐心、文明礼貌、服务周到；规范操作门岗道闸（一车一杆）；协调人行道来访客人登记、信息传递等事项；对岗亭附近区域清洁卫生维护和监督；遇特殊情况及时向当值领班汇报。五、5号岗（监控中心）A、岗位要求1岗位队员在监控中心办公位置上端正就座。2仪容穿着公司统一规定制服,整洁、大方、得体；头发、胡须符合要求；对讲机放在工作台上；3礼仪遇上级领导到监控中心检查工作时,须让位就坐；B、班次要求分早、中、晚三班，当值队员规范就坐；不得带亲戚朋友到监控室内闲聊；不得在岗抽烟、吃零食、闲聊、睡觉、听耳机、看书报、做私事等违规事项；注意各种治安动态。C、工作职责负责跟踪全小区录像管理动态；负责各种信息传递；协调各楼宇门禁、可视对讲系统的开启和接听等工作；负责传达业主各种咨询、投诉、维修等具体要求工作，对各种重要事项，认真记录和反馈管理处；按规定时间负责小区背景音乐的播放；遇到紧急警报，及时通报当值保安赶到相关现场了解情况，遇特殊重要情况及时向上级领导汇报。六、6号岗（北门入口）1站岗主岗亭队员在道口岗亭内站立操作；2站姿直立，面对车道，目光注视来往车辆；3仪容穿着公司统一规定制服,整洁、大方、得体；头发、胡须符合要求；对讲机放在工作台上；4礼仪对小区业主出入时，点头问好；对公司各级领导或参观团体嘉宾,需规范敬礼、表情自然；B、班次要求早、中、晚三班在固定位置规范站岗；夜班队员在岗亭内值班（晚上000至次日700可规范就坐）；不得在岗抽烟、吃零食、闲聊、睡觉、听耳机、看书报、做私事等违规事项；注意各种治安动态。B、工作职责负责进出小区各种车辆的监控与操作；对访客车、装修车、垃圾车等外来机动车辆进入小区及时反馈相应队员；负责对外来车辆登记、车卡票务收发、收费和指引；对出入车辆验卡、收卡、收费细心耐心、文明礼貌、服务周到；规范操作门岗道闸（一车一杆）；协调人行道来访客人登记、信息传递等事项；对岗亭附近区域清洁卫生维护和监督；遇特殊情况及时向当值领班汇报。七、巡逻岗（分A、B、C区）A区范围1、2、3、5、8、9、10幢、摩托车棚、架空层车库、喷泉广场、游乐场；B区范围6、7、11、12、13、15、16幢、架空层车库（11至13幢下）、主干道临时停车位、配电房旁摩托车棚；C区范围17、18、19、20、21、22、23、25幢及其下架空层车库、摩托车棚（22幢正前方）A、岗位要求（1）姿势规范走姿、站姿与骑车姿势；三人成行，两人成排；（2）仪容穿着公司统一规定制服,整洁、大方、得体；头发、胡须符合要求；对讲机统一挂于腰间右侧部位；（3）礼仪遇公司各级领导陪同宾客参观时，须立正敬礼致意；对各种违章车辆，应先敬礼、再纠正；遇业主、公司同事及外来人员时，应点头问好。B、班次要求分早、中、晚三班，在指定范围和规定时间内巡逻；不得在岗抽烟、吃零食、闲聊、睡觉、听耳机、看书报、做私事等违规事项；注意各种治安动态。C、工作职责每1小时至少对负责区域巡查一遍，并到规定地点记录签到；检查治安、防火、防盗、水浸等情况，发现问题立即处理，并通报领班或监控中心；检查消防设备设施（烟感、温感、报警按扭、消防栓、应急灯、疏散指示灯开关、消防箱封条等）是否完好；防烟门是否关闭，机房门、电井门（天井）等是否锁闭及有无损坏；巡视小区外墙、玻璃、窗户是否完好，若有损坏则做好记录；留意检查路灯、梯灯有无烧坏、撞坏等情况；留意检查绿化植物有无被破坏、损坏等现象；留意公共区域有无装修材料和垃圾乱倒乱放现象；留意有无超时装修现象；在辖区内巡查，如发现有可疑人员，须上前并询问、检查证件，必要时检查其所带物品，若属“三无”人员，应驱赶出小区或上报派出所；凡属推销人员，一律劝离小区。对各种突发事件，须详细记录，并及时上报当值领班或管理处（客户服务中心）配合处理。完编制人审批维护人生效日期抄报董事办、总经办、行政人事部各1份下发物业公司各管理处、安全服务部主任、队长、各保安岗亭各1份中山市天英物业管理有限公司车管员操作规程1、目的确保停车场（库）的车辆安全、整齐、有序。2、范围小区停车场（库）的管理。3、操作规程（1）岗位要求A属走动岗位，规范走姿，站姿与骑车姿态。B对讲机佩带右腰间右侧。（2）礼仪A遇公司领导或公司车辆时，须立正并举手礼。B检查纠正违章车辆，须敬礼。C与公司同事、业主及外来人员相遇时，需点头示礼致意。（3）车辆进场A当有车辆驶进小区停车场（库）应立即跟进指引。B指引车辆缓行安全停放在车位上。C属于到公寓、会所消费的车辆，指引停放在会所停车场，其它没有车位的车辆停放在临时车位。D提醒司机关好车门窗，并检查是否漏水漏油。E每小时巡视检查一次车辆是否正常，如有车辆被损坏、车门未关、车未上锁、漏油漏水等情况应立即通知车主处理，未通知到车主的，做好记录，同时上报值班领班或客户中心。编号工作指引G006版本200301F清查停车场（库）内车辆，与门岗车辆出入登记表上是否一致。G严密注视车辆情况和驾驶行为，若遇酗酒驾车者应立即劝阻，并报告领班或客户中心处理。（4）车辆出场A当车辆驶进小区停车场，应首先仔细核对出场车辆和驾驶员。B核查对无误后，并做车辆指挥。C若对出场车辆有疑问时，应立即到车前，向司机行礼，再向司机盘问核对有关情况。D在盘问和核对中发现问题，应立即扣留车辆，机智地应付司机，并用对讲机报告领班或主管赶到现场。完编制人核准人/审批维护人生效日期抄报总公司人力资源部、天英物业公司办公室各1份下发天英物业公司各管理项目保安各班各1份中山市天英物业管理有限公司客人车辆来访操作流程图到达门岗离开小区行礼致意示意停车值班员车牌号码询问来访情况出口安管员记录用可视对讲联系被访人收回停车卡同意不同意/业主不在行礼道客推带物品查验访客有效证件委婉回绝放行证明填写来访登记是否要留言发（填写）卡纸指引车辆前行通报车管员车管员指引车辆停放到时间收费确认编号工作指引G003版本200301来访车辆向访客道别礼貌道别编制人核准人/审批维护人生效日期抄报总公司人力资源部、天英物业公司办公室各1份下发天英物业公司各管理项目保安各班各1份中山市天英物业管理有限公司行人道操作流程图到达门岗离开小区行礼致意查来访登记是否符合询问来访情况核对相关证件用可视对讲联系被访人同意不同意/业主不在相符有疑问携带物品查验访客有效证件委婉回绝盘查物品放行条填写来访登记是否要留言确认，放行编号工作指引G004版本200301指引访客到所访单元来访行人指引客人到所访单元向客人道别行礼送客行礼送客行礼送客编制人核准人/审批维护人生效日期抄报总公司人力资源部、天英物业公司办公室各1份下发天英物业公司各管理项目保安各班各1份中山市天英物业管理有限公司业主物品搬出放行流程图业主业主授权人业主物品放行证明授权书安管员确认业主物品放行证明提供帮助安管员确认编号工作指引G005版本200301业主物品搬出放行放行编制人核准人/审批维护人生效日期抄报总公司人力资源部、天英物业公司办公室各1份下发天英物业公司各管理项目保安各班各1份中山市天英物业管理有限公司监控中心操作规程1、目的监控小区各部位，特别是消防、车场、电梯监控系统的运行情况，确保出现异常情况能及时处理。2、范围小区监控中心值班人员3、操作规程（1）岗位要求A在监控中心值班位置上端正就座。（2）礼仪A遇上级领导进入监控室检查日常工作时，应主动起立和让座。B接听电话和可视时，务必在三响内接听。C拿起听筒先说“您好，监控中心”，语气要平和，通话完毕后应说“再见”，不得用力摔听筒。D上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有特殊情况，通话时间不超2分钟。（3）操作程序A值班人员要掌握室内各系统的简单工作原理、性能和常规保养工作，熟练掌握各系统操作。B值班人员要坚守岗位，密切注视监视屏及各类监控联动柜的运行状态。C每班至少进行一次各类信号检查，确认正常与否，迅速上报主管或工程部。D各操作手柄在正常情况下应处在“手动”位置，手动实际操作检查以确认设编号工作指引G008版本200301备是否处于完好状态。E当出现火警信号时，应立即复位，再次出现报警信号时，立即通过对讲机或电话通知当班领班前去报警位置核查信号真伪情况。F当电梯监视专线收到故障报警时，立即通知巡逻保安和工程人员处理。G从闭路电视上发现可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通知值班领班前往调查处理。H按上级要求负责上报消防、安全设施运行状况的各种数据和报表。I配合工程部人员进行报警系统每季度一次的检查以及每半年一次消防系统的有关测试。J为保证监控室专线报警畅通，除紧急情况外，不得使用监控专线报警电话。K值班人员准确、真实、清晰填写值班记录。L谢绝与本监控室无关人员入内。M监控室严禁收、录、放电台节目及与工作无关的音乐、录像等。完编制人核准人/审批维护人生效日期抄报总公司人力资源部、天英物业公司办公室各1份下发天英物业公司各管理项目保安各班各1份中山市天英物业管理有限公司出入口操作规程1、目的确保小区停放的车辆安全、人员出入有序2、范围小区各出入口3、操作规程（1）岗位要求A在值班岗亭（点）外1至15米处或值班岗亭内跨立姿式站立，精神饱满、姿态端正。B对讲机统一佩戴在腰间固定位置上，皮带不准佩戴其它饰物。（2）礼仪A遇见公司领导或公司领导车辆经过时，须敬礼。B业主车辆或外来车辆出入时，须敬礼。C遇外来单位参观团体或团体车辆时，须敬礼。D对出入小区业主（住户）及外来人员主动点头问好。（3）人员出入管理A出入口值班员上岗3个月内，须熟悉小区内业主的基本情况，包括姓名、阁、座、人口状况、相貌特征，常规出入小区时间等。B当发现提（拿）着重物的业主进入有困难时，应主动提供帮助。C来人来访登记A装修人员凭有出入证（卡）进出小区，谢绝推销或其它闲杂人员进入。B来访人员须准确说出所找业主的姓名、单元等，值班员用对讲机通知监控中心，监控中心询问业主后通知值班员让来访人员登记后进入，若业主不愿接见访客，应告知客人业主不在家。C值班员在登记前，应认真核对证件，若不符，谢绝入内，若相符，应清晰登记来访人员姓名，有效证件名称及号码。D若遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来小区，应立即立正敬礼，然后将参观的人数、单位等情况记录清楚、备查。编号工作指引G002版本200301F若遇不愿出示证件，蛮横无理者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪。（4）车辆进入A当发现车辆进入小区，驶近道闸前时，面对车辆，向司机立正行举手礼。B当司机开启车窗时，询问其上哪个单元，确认后，填好卡纸，同时说先生（小姐）请收好卡纸，做好指引。（在小区有车位的业主无须发卡）。C在收回卡纸和收费同时，另一名值班队员迅速在车辆出入登记表上准确填写各栏目，通报车管跟进。D发卡登记完毕后，立即将道闸开启放行，并提示行驶路线，若后面有紧跟车辆排队时，应示意其停下，并致歉“对不起，久等了”。E车辆安全进入道闸后，方可放下道闸，确保道闸不损坏车辆。F当遇到政府、公、检、法部门执行公务的车辆要进入时，登记后放行，应做好交接班记录，登记车牌号。（5）车辆离岗A当发现有车辆驶出小区到达道闸前时，行举手礼，并说“先生（小姐）您好，请您交还卡纸，并核对车辆号码。B核对进入时间，如没有超过一个小时，开启道闸放行，如超个一小时，则按收费标准收取停车费，随手递上停车发票，并说“谢谢”，收费手续完毕后开启道闸放行。C在收回卡纸和收费同时，另一名值班队员应在车辆出入登记表上准确填写有关内容。D若后面有车紧跟，应立即示意车停下，另一名队员立即应放下道闸，再按上述操作处理下一辆车，并说“对不起，久等了”。（6）注意事项A车辆出入后切记放下道闸，以防车辆冲闸。B放下道闸时应格外小心，防止道闸碰损车辆行人。C遵守服务礼貌用语及车辆管理规定。（7）物品搬迁A当有住户搬迁时，出入口值班员首先通知领班到场。B查验物品出入登记表和放行条。C值班员查验物品是否与放行条所列的物品相符，若不相符应要求住户停止搬迁并由领班上报客户中心查明原因，若相符，则由当班领班与出入口值班员签名放行。完编制人核准人/审批维护人生效日期抄报总公司人力资源部、天英物业公司办公室各1份下发天英物业公司各管理项目保安各班各1份中山市天英物业管理有限公司巡逻岗操作规程1、目的监视和巡查管理小区，防止不安全事件发生。2、范围适用小区巡逻保安3、操作规程（1）岗位要求A属于机动岗位，需走姿规范，站姿与骑车姿态。B对讲机统一佩戴腰间规定部位。（2）礼仪A遇见公司领导或公司领导车辆时，须立正敬礼。B遇见公司领导陪同来宾参观时，应当立正敬礼致意。C纠正违章，应先敬礼。D公司内部不同部门同事因公接触时，应致意。E遇见业主和公司同事及外来人员时，应点头问好。（3）工作程序A巡逻次数每2小时至少对整个小区巡查一遍，到规定巡查的地点签到。B巡逻内容A检查治安、防火、防盗、水浸等情况，发现问题立即处理，并通报领班或监控中心。编号工作指引G007版本200301B检查消防设备、设施（烟感、温感、报警按扭、消防栓、应急灯、疏散指示灯开关等）是否完好。C防烟门是否关闭，机房门、电井门等是否锁闭及有无损坏。D巡视小区外墙、玻璃、窗户是否完好，有损坏做好记录，并上报领班或客户中心。E在辖区内巡查，发现有可疑人员，上前并盘问、检查证件，必要时检查其所带物品，属在“三无”人员，应驱赶出小区或报派出所，属推销人员，应劝离出小区。F详细记录情况发生时间及确切位置。完编制人核准人/审批维护人生效日期抄报总公司人力资源部、天英物业公司办公室各1份下发天英物业公司各管理项目保安各班各1份中山市天英物业管理有限公司装修单元检查操作规程1、目的确保小区装修安全有序，制止违章行为。2、范围小区装修单元。3、操作规程（1）岗位要求A属机动岗位，需走姿站姿规范。B对讲机统一佩戴在腰间固定位置上。（2）礼仪A遇见公司领导或公司领导车辆经过时，须敬礼。B遇外来单位参观团体或团体车辆时，须敬礼。C遇见小区业主（住户）及外来人员主动点头问好。（3）工作程序A负责装修单元的值班人员按公司要求在指定位置准时接班。B检查装修单元有无办理开工许可证，许可证是否按要求贴在大门上。C修单元在装修期间，是否按规定关门施工，卫生是否干净，门口有无垃圾堆放，有无材料堵塞大堂，如有必须及时处理。D施工人员是否按公司规定时间开工，上午8301200，下午14001800，节假日开工时间为上午9001200，下午14001800，如有特殊情况需申请加班的，需经管理公司同意，申办加班手续，在无噪音的情况和规定时间内加班。编号工作指引G009版本200301E检查装修单元施工人员是否佩戴装修出入证，没有办理的劝离小区。F检查装修单元有无按要求配置灭火器，灭火器的使用时间是否有效。没有配置的，通知装修单元负责人配置。G装修单元阳台有无堆放大件或多余的装修垃圾，如有必须通知装修人员及时清理。H检查装修施工人员有无在现场抽烟、大小便现象，如有需按公司规定严肃处理。I装修单元在施工中有无破坏墙结构、主体梁柱，空调安装位置是否按公司要求统一安装，违规情况通知客户中心。J检查装修单元在动用明火前，有无申办明火作业手续，有无采取相应的安全措施，没有严肃勒令停动，办理有关手续后方可开工。K检查装修单元在现场有无乱搭建、乱拉电线等现象，如有需报有关部门处理。L检查装修单元人员在高空作业时，有无采取安全措施，明显的标示。M检查装修单元清理的垃圾，材料是否按公司指定的位置堆放，规定的时间搬运清理，按公司的搬运的时间和堆放位置落实。N检查装修单元留宿人员有无到管理处办理留宿手续，如没有办理的必须清理出小区。O装修单元下班后，检查好门窗、水电。P有其他违规行为的要及时纠正或上报有关部门处理。Q做好交接班。完编制人核准人/审批维护人生效日期抄报总公司人力资源部、天英物业公司办公室各1份下发天英物业公司各管理项目保安各班各1份编号程序W029版本2005001业主当月欠款催收流程图物业总监室审阅后，安排管理处开展催款工作管理处以电话形式进行催款催款时应注意找到有经济能力的主人第一次催收欠款工作完毕财会部于每月14、15日及24、25日分别将两次银行划帐未成功清单交物业总监室审阅管理处电话通知后，须在欠费清单上作好记录，并在完成后第二天上交物业总监室验证记录，并将室各管理处负责人在每月底与财务沟通，跟踪了解追款结果并上报编制审批维护生效日期抄报董事办、总经办各1份抄送财务部、行政人事部各1份下发物业公司各管理处各1份编号程序W030版本2005001业主多月欠款催收流程图欠费2个月的欠费3个月以上5个月以下的欠费5个月以上的未入住欠费的物业总监审核后将业主欠款清单下发各管理处执行催款管理处将一号催款通知书上门派发第二次催收欠款工作完毕管理处将催收物业通知书以挂号信形式寄给业主管理处将二号催款通知书上门派发公司财务部将相关资料交指定顾问律师配合发函追收，发函前须交总经办审核审批后方可执行各管理处负责人在每月底与财务沟通，跟踪了解追款结果并上报管理处对各类欠费发出通知或信函后，须在欠费清单上作好记录，并在当月底前上交物业总监室验证记录，并将室财会部每月15日前将截至上月底业主欠费达2个月、3个月、5个月以上的清单交物业总监室对发律师函两次后仍拒交的业主，管理处则认真研讨，并以专题报告向公司董事领导请示是否依法诉讼备注送交律师资料包括1物业管理公司营业执照2物价局收费批文3业主姓名、单元、欠费时间、欠费金额编制审批维护生效日期抄报董事办、总经办各1份抄送财务部、行政人事部各1份下发物业公司各管理处各1份编号程序W031版本2005001管理费及滞纳金减免审批权限流程图前台工作人员在无法解释或说服业主（住户）的前提下，及时向管理处负责人汇报管理处负责人正确分析、准确判断问题，若属发展商或物业公司存在问题，业主意见属于合理的，则作适当减免，执行前须电话知会物业总监减免审批手续结束属管理费类，管理处负责人可审批1个月（30天）以下减免属滞纳金类，管理处负责人可审批50以下减免处理完毕，管理处负责人以专题报告形式上交物业总监签字认可后，转交财务部，以便核销帐目若超过以上限额的，须上交董事总经理或董事长审批后，方可执行凡属业主（住户）要求减免物业管理费或滞纳金管理处将相关处理专题报告呈送总经办、董事办各1份备案附注本流程适合于延迟交楼或工程质量遗留问题等所致业主各种投诉的辅助处理办法。编制人审批维护人生效日期抄报董事办、总经办各1份抄送财务部、行政人事部各1份下发物业公司各管理处各1份编号工作指引C002版本200301阳光花地业主多月欠款催收流程图欠费2个月的业主欠费3个月的业主欠费5个月的业主已入住未入住财会部于每月5日前将至上月止欠费达2个月、3个月、5个月以上的业主清单及催款通知书交办公室审核理办公室审核后于第二天将清单及催款通知书交客户中心派发催款客户中心将一号催款通知书上门派发并由业主签收客户中心将一号催款通知书以挂号信形式邮寄给业主客户中心将二号催款通知书以挂号信形式邮寄给业主客户中心将相关资料交公司指定顾问律师（刘沛颜）配合追收办公室核实后反馈财会部，并将资料存档客户中心在欠费清单作已发信记录，并将欠费清单及业主签收条交回办公室备注送交律师资料包括1物业管理公司营业执照2物价局收费批文3业主姓名、单元、欠费时间、欠费金额编号