[doc]-呼叫中心座席代表技巧培训教材(35页)-销售管理

目录1呼叫中心座席代表技巧篇之一压力缓解方法与技巧22呼叫中心座席代表技巧篇之二客户沟通语言表达技巧43呼叫中心座席代表技巧篇之三倾听的技巧64呼叫中心座席代表技巧篇之四塑造专业的声音95呼叫中心座席代表技巧篇之五处理困难客户的技巧（上）116呼叫中心座席代表技巧篇之六处理困难客户的技巧（中）147呼叫中心座席代表技巧篇之七处理困难客户的技巧（下）168呼叫中心座席代表技巧篇之八了解电话销售的技巧179呼叫中心座席代表技巧篇之九电话销售中穿破屏网的技巧1910呼叫中心座席代表技巧篇之十电话销售时如何找到拿主意的人2011呼叫中心座席代表技巧篇之十一吸引注意力的电话销售开篇2112呼叫中心座席代表技巧篇之十二客户需求的辨识确认2313呼叫中心座席代表技巧篇之十三如何打动客户的心2514呼叫中心座席代表技巧篇之十四电话销售中的成功结单2715呼叫中心座席代表技巧篇之十五座席代表专业表现的六个方面2916呼叫中心座席代表技巧篇之十六座席代表的自我改进计划与实施3217呼叫中心座席代表技巧篇之十七对话脚本的使用与准备34一呼叫中心座席代表技巧篇之一压力缓解方法与技巧（回目录）如果在座席代表中做一个调查，问他们什么是工作中最关心的问题，美国的一项结果表明前三个答案是1如何缓解压力2如何选择正确的语言3学会处理复杂事务压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象，缓解压力就必须是一个值得花精力去做的任务。除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减压外，做为一个座席代表，我们自己应该怎样面对呢电话代表的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。我们这里重点谈谈如何缓解由于不满/发怒客户而引起的压力。首先，无论客户有什么过错，座席代表都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的语句来“回敬“客户。应当尽量让对方把话说完。英文中有两个词，REACT和RESPONSE,中文的意思都是反应，但其实意义可是很不一样，遇到客户发怒时，一个座席代表应该采用后者而非前者。REACT是那些下意识时，直接的反射行为，而RESPONSE则是一种理性的主动的反应。这种反应表现在让客户发出他的不满，你保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。当然有些客户会无休止地说下去，适当地控制也是一种艺术。有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。比如说“你对我们公司这么关注，真让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想”。在倾听客户时，应该非常主动、认真地作一些笔记，并不断有所表示以让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好，好”、“对，对，对”等词语，以免让正在气头上的来电者接过去说“好什么”或“不对”等。正确的表达可以是“知道了”，“我理解”，“我了解”等。即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。你可能会被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时你应先将话机置“静音”状态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。下面几点是应当注意的1保持声音的优美与吐词的清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的表达更加剧对立情绪。2尽可能将对话朝积极、建设性上引导，比如，借着问客户的回电号码，可以由区号谈到客户的所在地，接着可引出某些轻松的话题稍聊一下便可以大大缓解对方的愤怒心态。3在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中向客户不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我所能替您解决这个问题”。4无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。不对对方的“背后动机”试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理。放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢。1走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，更要离座活动一下，然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。2学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。3不要和你的邻座诉苦，要说也要找你的训导师或班长，这样会使你更正面的作一个回顾。4最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。下班回家后，座席代表可以做些什么来减压呢1读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。2饮食。减少辛辣食物，如能经常性地吃些斋食，更能帮助保持心态平和。3健身，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅闻花木香，和大树做个拥抱。4自我思辩与肯定，就像参加一些团队建设活动时那样，你可以经常对着自己大声说“我是一个优秀的座席代表”，“帮助客户就是帮助我自己”，“我再也不要因为客户的态度而沮丧”。5睡眠，保证每天78小时。面对来自困难客户的压力，记住下面两句英文格言WEWONTBEPUNISHEDFOROURANGER,WEWILLBEPUNISHEDBYOURANGERWEINVITETHETYPEOFBEHAVIORTHATWECONVEYTOWARDOTHERS（回目录）二呼叫中心座席代表技巧篇之二客户沟通语言表达技巧（回目录）当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从“生活随意型“转到“专业型“。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。我们下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等“。这“抱歉久等“实际上在潜意识中强化了对方“久等“这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待“。如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙“。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙“呢你不妨这样表达“我这次有信心这个问题不会再发生“。是不是更顺耳些又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差“，按照我们上面的思路，你应当换一种说法“这次比上次的情况好“，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重“，换一种说法不更好吗“这种情况有点不同往常“。你现在可以体会出其中的差别了下面是更多的例子习惯用语问题是那个产品都卖完了专业表达由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达看上去这些问题很相似习惯用语我不能给你他的手机号码专业表达您是否向他本人询问他的手机号习惯用语我不想给您错误的建议专业表达我想给您正确的建议习惯用语你没有必要担心这次修后又坏专业表达你这次修后尽管放心使用2、善用“我“代替“你“有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我“代替“你“，后者常会使人感到有根手指指向对方习惯用语你的名字叫什麽专业表达请问，我可以知道你的名字吗习惯用语你必须专业表达我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语你错了,不是那样的专业表达对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语如果你需要我的帮助，你必须专业表达我愿意帮助你，但首先我需要习惯用语你做的不正确专业表达我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语注意，你必须今天做好专业表达如果您今天能完成，我会非常感激。习惯用语当然你会收到但你必须把名字和地址给我。专业表达当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗习惯用语你没有弄明白，这次听好了。专业表达也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。3、在客户面前维护企业的形象如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢“你说得不错，这个部门表现很差劲“，可以这样说吗适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷“。另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达“对不起，我们暂时还没有解决方案“。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）“我没办法“。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧“，为什么不更积极些“我一定尽力而为“。如果有人要求打折、减价，你可以说“如果您买10台，我就能帮你“而避免说“我不能，除非“。客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策“不如这样表达“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的“。如果客户找错了人，不要说“对不起，这事我不管“，换一种方式“有专人负责，我帮您转过去“。另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如“一塌糊涂“、“不会啦“等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。（回目录）三呼叫中心座席代表技巧篇之三倾听的技巧（回目录）倾听是有效沟通的重要基础。这个看似简单的话题值得我们仔细推敲一下在做以客户呼入为主的销售或服务时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正”听懂”客户了解客户在”话里”和”话外”表达的问题与期望,同时让客户感到企业的重视与关怀,为解决问题奠定良好基础1抱着热情与负责的态度来倾听正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们来说都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会铃响的同时,照照你面前的镜子找到你甜甜的微笑了吗微笑着接起电话，听到里面的声音，不论对方是男高音或女低音，年轻或老人，吐字清晰与否，带着口音与否,都请积极的去倾听，而不是皱起眉头，在心里抱怨天哪，他在说什么如果电话里是一个发怒的客户，请宽容的去倾听他们，因为他们不知道你是谁，这怒火不是针对你个人的。当你成功的了解了他的问题，积极的给予解决，也许他还是不知道你是谁，但顾客会牢记他在你所服务的企业所受到的理解，尊重与礼遇。每个座席代表可能都有过这样的经历一次答非所问的沟通，让来电者失去耐性，让回答者深感懊悔。所以请全神贯注的去倾听每一个电话，不要分心,被身边的人或事干扰你若原在网上浏览或手头同时在做别的事,请停下倾听并不象一般想像的那么简单如同演说和写作，倾听通常需要付出艰苦的努力倾听能力对很多人来说并非生来俱有,需要通过不断实践与培训来加以提高2倾听时要避免的干扰一般来说，在日常应接呼入电话时，有4080的时间你会在听你的客户的声音叙述，也就是说，你的工资中有4080是公司付你报酬来听别人说话的。仅从这点讲,你也没有理由不重视倾听而研究表明，通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。你应当学会如何”聚精会神”注意不受下列干扰影响1环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号，周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动，周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。2“第三只耳朵”现象。通常周围的谈话会不断地让你听到，有的则引起你的注意。如果是与当前业务有关的，你可要求客户在线上稍候，然后起身弄清楚。但更多的时候，你要学会关闭你的“第三只耳朵”，不让周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走你的任何注意力。3“迫不及待”。在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念头,避免自认是专家，根据老经验或为了控制通话时长而打断客户，这样会给人以没有受到尊重的感觉。记住倾听不等于等候你说话的机会。4情感过滤。有的时候你不喜欢某一类人说话不够婉转，带有特别口音，或有些结巴，你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息试图让自己不要”以音取人”,时刻避免这种倾向5思维遨游。在倾听客户时，你日常生活中还在处理的事会涌上你的思绪和男朋友斗嘴后下一步如何处理下班后请刚来访的亲戚到哪家餐馆就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就会转移，你必须训练自己在倾听时的高度注意力。把其它的思考活动放到班间休息或下班后的时间去做3做一个主动的倾听者如果你是一个主动的倾听者,那你在接起电话不仅仅”听着”,还同时应当考虑到下列各方面1澄清问题，掌握更多信息。当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时，为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍一些情况“您能再多谈谈有关这方面的情况吗“您刚才提到的那个是指“特别是做客户服务或技术支持，通常都会有CHECKLIST来诊断问题和识别解决方法，需要引导客户提供相关更多信息。在适当的时候问适当的问题十分重要。当客户描述了出现的问题后，你想知道先前的情况，你可以说“您能描述在这个问题发生前你采取了哪些步骤”而不应该说“你到底做了些什么才导致这个问题发生”2确认理解一致以避免误解。通常我们在倾听的过程中会就客户反映的问题进行总结陈诉或就不清楚部分请求客户解释，以此来避免沟通过程中的误解。我们通常在电话中会用到下面的表达“那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是，对吗“刚才听你说的应当是是吗“看看我是否理解的对,您刚才提到的是对吗“用提炼过的语言概括复述一些要点以求双方的了解是一致的。比如客户“我的手机一天都没有新电话进来，但我刚才给家里打电话接通了。”座席代表“您的意思是您的手机只能打出无法打进”客户“对。”同时为了确认客户对你的建议的理解，你可以问“你要我重复一下吗”“你认为这样您能接受吗”3体贴客户,认同客户。倾听的过程中，积极的认同客户，并对客户的回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，而使整个销售或服务过程更顺利。例如，我们会这样去认同客户“这很有意思“我了解“,“我知道了“这真是个好主意“我非常理解您现在的感受“千万不要客户说了半天,你才来一句“是这样啦“或“这不可能吧“4注意客户如何表达在从事客服技术支持或销售活动时，你需要了解对方的技术水准来决定如何回应客户的问题，要求如果客户经常用一些比较专业的术语，你就不应当从问其太简单的问题开始。同时，你又不要假设所有的人都是技术高手，对大多数家庭客户,你可能应该问“您知道如何从我们的网上下载补丁吗”而不要简单地说“您可以上网去下载补丁啊。”如果是从来没有做过下载补丁程序的用户，听到后一种表达会从心里感到不踏实。对方保持一段时间的沉默也可以意味着1跟不上你的思维速度2有不同看法又不知道要不要说。千万不要假设客户已经同意你而我行我素在某些时候不发问也是倾听的一个技巧。如果某个客户处在非常激怒的状态，最好让其发泄完后再发问，在其间不时应声一下以表示你正在倾听。5纪录相关信息在倾听的过程中还要积极的做笔记如果公司有系统则作选择纪录,否则则纪录在自己的本上在纪录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统，有些基本情况原本专门收集可能都不容易得到倾听不仅对你的工作而且对你日常生活中的为人处事都至关重要。很多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听开始的。练好这个基本功吧。（回目录）四呼叫中心座席代表技巧篇之四塑造专业的声音（回目录）话又得从研究数据开始谈，根据美国洛杉矶加大的ALERTMEHRABIAN博士的调查，人际沟通中各种因素所起的作用如下面对面沟通身体语言55声音38用语7电话沟通声音82用语18在中国这数据如何我们尚不得而知，但声音在电话沟通中的极其重要地位应该不会有太大的不同。你被招聘作为座席代表时，大概首先经历“听试”这样一个过程。在我们自己的听试设计中，我们会对声音、理解力、概述能力、情绪控制力及快速反应能力等作一系列的测试。你之所以能入选，声音的优美应该是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改进空间依然很大。我们来谈谈声音塑造的几个方面声音缺乏阴阳顿锉音变,INFLECTION常常是一大问题。不少呼叫中心的服务就象典型的呼台或查号台,座席代表们保持一种单一声调,让人无法从这一接触点感到企业对每个客户的欢迎与重视当然,你作为座席代表有一定的原因1不断重复。你面对的客户太多，常常又要说同样的话，你说着说着就丧失了热情。2你有给定的脚本，照本宣科常常使你变得很机械。3当然因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然。克服的方法可以有1想像对方是坐在你的对面的一个具体形象。和这个形象而不是电话交谈。2适当安排工作程序。特别是你即要打呼出又要接呼入，可以将呼出穿插进行，减少大量重复的机会。3认准一些关键词适当提高语调以表示强调。4如果你的给定脚本写的很差劲,向你的主管提一些改进建议很多企业的脚本不是由有专门训练的人员来写写出的东西自然是一些很难生动表达的文字堆积你需要通过声音表现出热情与自信语气,即TONE的问题。一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障。问候语应当是表示你热情的第一步，很多公司用IVR放了设计低劣的语音菜单与工号，然后由座席代表说一声“请讲”。这样两个字是很难把热情完美地展现出来。我们通常要求“三段式”。如“早上好，我是田淑红，很高兴为您服务。”若没有自动语音问候在先，则成“四段式”“您好。中国通信公司，我是田淑红，请问今天我能为您做什么”你的热情在这样的问候中才有表现空间，给客户留下很好的第一印象后客户才会有进一步沟通的兴趣。热情的展现通常和笑容联在一起。如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习1将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。2照着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。语速PACE是另一个要掌握的方面。你可能先天是一个急性子或慢性子，但你不能因此而给自己找借口太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。太快会感觉你是一个典型的推销者，太慢会使对方感到不耐烦，从而早早的和你说拜拜。语速掌握中还应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整。若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。保持一个适当的音量VOLUME使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱一下子就将与客户之间的距离拉远了。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你知道他和企业继续作生意的机会又减少了许多。当然声音太大除了让人耳朵感到不适外还会带进很多诸如你的喘气声,键入声等杂音。耳麦的准确位置也是需要注意测试的。音高（或语调，PITCH）是一个比较难调节的因素。很多时候是由个人的声带特质先天决定的。尽可能使你的坐姿舒适，呼吸平稳，头不要抬得太高或压得太低试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当升高或降低。可能引起客户不完美感觉的是性别声高互置男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗旷。适当的练习可以使音高趋于适中。音准CLARITY是座席代表的另一基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求座席代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口含橄榄”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客户清楚“您能听清楚吗”“您理解我的意思吗”塑造专业的声音还有一些其它的技巧。如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。同其它技巧一样,好的座席代表会针对自己的情况不断改进一个简单的训练方法是听名家演讲，广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。你可将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则,对照范本你的主管,培训师都应是这方面的标杆找出问题,然后不断琢磨,练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平。让更多的人欣赏你的优美声音。（回目录）五呼叫中心座席代表技巧篇之五处理困难客户的技巧（上）（回目录）大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是座席代表工作压力的一个重要来源。调查显示，47的客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力（TELESTRESS,1996,P65）。而困难客户又可以细分为以下三种1投诉的客户2脾气、性格特别的客户3骚扰客户或非客户作为客服代表，你不能控制客户的行为。但你能控制自己的反应，并不断加强自己的技能与技巧去处理甚至是最困难的客户。在处理困难客户的时候，最重要的一点就是所谓移情EMPATHY于客户。这就意味着你必须积极的倾听你的客户并努力去了解客户失望或发怒的真正原因。然后，你必须在着手解决问题之前先走入客户的真实世界。同时你必须控制好自己的情绪，保持平静并懂得缓解压力。接下来的几个专题，将针对不同类型的困难客户谈不同的处理技巧。投诉客户的处理技巧对任何企业来讲，如何处理投诉客户都是一件重要的事。因为如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有客户投诉时会是高兴,热情的但当有投诉时，座席代表有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。一从倾听开始如我们前面的文章提到的，倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍“王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的传真机，但发现有时会无法接收传真。我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给你更换产品。”向客户澄清“我理解了您的意思吗”认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。二认同客户的感受客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当客户发怒时，你可能心里会想“凭什么对着我发火我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上会对石头发火当然，这不是石头的错可还是飞起一脚又踢远之。有时你找不到发泄的对象，只好骂自己。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，座席代表只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来，座席代表会三表示愿意提供帮助“让我看一下该如何帮助您。”“我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，座席代表体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。问题澄清了，客户的对立情绪减低了，座席代表接下来要做的就是为客户提供解决方案。四解决问题针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案座席代表在提供解决方案时要注意以下几点。1为客户提供选择通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。2诚实的向客户承诺能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，座席代表不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。3适当的给客户一些补偿。为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。很多企业都会给座席代表一定额授权以灵活处理。但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益，这样不能根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望。（回目录）六呼叫中心座席代表技巧篇之六处理困难客户的技巧（中）（回目录）脾气和性格表现特别的客户有些客户易发怒，有些常常表现不友好，有些喜欢喋喋不休，有些反应比较迟钝。我们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户。要知道不当处理令你用更多时间与精力，同时不满的客户还会告诉更多的人，对公司的形象与业务造成伤害。同时，我们自己的压力与紧张状况都会上升，对职业造成负面作用。见得最多的一定是发怒客户。有些是天生火气大,但更多可能是我们的工作有所过失首先，客户会向你讲述他的不满或他的问题。了解客户发怒的原因并作一些解释,让客户理解,使客户逐渐平静下来并产生信任感。知道你会尽你的全力来帮助客户客户“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。”座席代表“抱歉让您等候了，今天的客户是特别多了一些，我能帮助您吗”客户“我已经打过三次电话了，你们究竟能不能修好我的打印机”座席代表“抱歉这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记录，以便找到最快的方式为您解决。”如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪。换句话说，他会认为你根本没有在听他讲话。有时,即使你认为问题已经很清楚了,可对方不这样认为客户“你压根就没搞清楚，我的问题是”记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。除了我们一直强调的各项原则与技巧外,还可以用以下一些方式“何时”提问一个在火头上的发怒者是无法进入“解决问题”的状况的。我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。客户“你们就是根本瞎胡搞不负责任才导致了今天的烂摊子”座席代表“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题”而不当的反应，如同我们司空见惯的常常为“我们怎么瞎胡搞了这个烂摊子跟我们有什么关系”转移话题当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。客户“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小得养啊”座席代表“我理解您。您的孩子多大啦”客户“嗯6岁半。”重复强调有时候客户会听不见你的反应而一直反复发火，指责。你可能需要重点重复强调一两个单词短语直到对方开始对之产生反应。客户（忽视反应继续说着）座席代表“我知道您很沮丧，让我解释一下您有哪些选择。”客户（继续不友好的说着）座席代表“的确很令人沮丧。我能给您解释一下吗”客户（忽视反应继续发火）座席代表“我知道您很沮丧。还是让我谈一下您面临的选择吧。”客户“对啊，我能不沮丧吗你说该怎么办”无言等待也有的时候你可能需要不说话或等待。当对方听不到你的声音后会问“你还在吗”这时你可能用诸如提问、移情等方式把对话过程加以控制“当然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但”间隙转折另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话，特别是你觉得你也需要找有决定权的人做一些决定或变通“稍候，让我来和主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”“如果您能够稍等一下，我可以把相关规定再调出来和您一起谈论一下。”给定限制当然，有时你虽经很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢”适当上转尽力去处理每一个电话，但是如果你确实需要，不要怕向你的主管求救。如客户要求你将电话转给经理，你应用简明的语气向经理描述一下现状。使得对话不要再从头开始要是系统可行,你可以将通话和你的纪录一同转给主管不少客户对”领导”会给与更多尊重,沟通可能会就此有转机如果你是主管,应当认识到ESCALATION,即处理升级是你的职责之一还有一些客户迟迟不能理解电话中的解释，不要忘记还有IVR和网站，利用自动传真甚至手工传真给客户一些书面信息应为一种经常性的做法。（回目录）七呼叫中心座席代表技巧篇之七处理困难客户的技巧（下）（回目录）骚扰电话的处理。骚扰电话是中国呼叫中心所面临的一个特殊问题。在西方国家为个案的骚扰电话，中国的许多呼叫中心却要大量面对。特别是使用800或免费特服号的呼叫中心，座席代表常常收到大量反复的,极为无聊低级下流的电话骚扰这种骚扰电话除了表明我们社会的道德水准面临挑战之外，更是呼叫中心行业的主要公害之一。它造成了我们众多座席代表的沉重心理压力，影响我们对所从事职业的认可与荣誉感,也会影响对其他客户的优质服务。对待骚扰电话没有高深的通话技巧与做法，一是要识别，二是要处理，三是要尽量防止再发生。一识别。相当大的一部分骚扰电话一开始根本就是胡说八道，识别较为简单。但也有一部分装成有需求的客户，有些本身就是客户（如移动电话使用者），开始时找些借口东拉西扯，然后逐渐暴露不良企图。对座席代表来说，试着引导转回规定主题。当你意识到对方根本对公司产品、服务不感兴趣时就可判定为骚扰电话。一般来说，骚扰电话几乎全为男性，打入时间多在夜晚或中午，感觉上较少从家庭电话打出，更多是公用电话或单位值班电话中拨出。我们就曾查出某中专的公用电话在中午期间打出了大量的骚扰电话。骚扰电话有时还是一伙人在一起时打出，常常在背景声中可听到有大笑声、嬉闹声和教唆声。二处理。当确认为骚扰电话时，立即将来电终止。座席代表常常怒不可遏，被气得想对着话筒大骂。千万不要这样做。触发,感觉被骚扰者的激动反应是骚扰者的愉快感之一，这样反而促使其不断拨打。如果你有气要出，可在挂断电话之后，利用公司的条件，在休息室或出气模拟物上等发泄一下。有的呼叫中心的座席代表在确认为骚扰电话后用比较机械而有礼貌的声音说“您好，您好，听得到吗对不起线路故障，请您稍后再拨。“这样几次之后，对方屡试不成功可能就放弃了。另外的做法可为设立一个单独队列,所有被确认为骚扰电话的来电由座席代表转入此队列其中的录音为语音“您已进入来电自动分析系统，请稍候。“然后在播放一段特殊信号音后继续为“分析完成，请挂断。“，骚扰者对电信系统是否能追踪其电话来源并不了解，这种方式可以起到阻慑作用，同时也省去座席代表一一警告的时间。同时,队列报告有助于对骚扰发生的频率与来源进行归总分析三防止再发生。对付骚扰电话的最先考虑的技术手段首推来电识别。有了来电识别，企业可以1屏蔽骚扰源2对骚扰源进行调查，并利用包括法律手段在内的方式加以抑制。但目前许多地方电信服务商还无法完整提供主叫号码配送业务，而传统的官商习惯很难使得电信运营商为客户这类“软性困扰“急人所急,协助解决问题。在没有来电显示的情况下，座席代表可将最恶劣骚扰电话的时间记下来交经理处理管理人员可以通过电信公司提供的帐单找到来电号码，然后根据这些电话号码进行选择调查，对反复骚扰者提出警告,或提请运营商或执法部门处理。但对于公用电话打出的骚扰电话则很难找到解决办法。要从根本上整治骚扰电话并非座席代表技巧所能解决，需要大环境的改变。比如，电信运营商提供来电显示功能，在某些公用电话上限制打800电话，法律上对此类骚扰行为有明确界定，执法部门有相应的执法方式与执法动力等。作为座席代表，则要掌握最重要的一条这是社会丑恶现象之一，最好的方法是“听而不闻“，不因此影响对大多数客户服务的态度与激情（回目录）八呼叫中心座席代表技巧篇之八了解电话销售的技巧（回目录）在电话销售已经非常普及的北美，几乎每周都有超过十亿的销售电话产生，而每年电话销售的销售额超过三千亿美元。有效的运用电话进行销售已经成了数百万人的职业本领。在信息进步的今天，人们通过电话、传真、语音信箱、电子邮件、网络与客户保持联系，在适当的时候给客户适当的信息供他们做购买的决策。我们的呼叫中心销售代表能很容易的与异地的客户进行交易，从公司账号到邮件地址，客户可以判断出座席销售代表和其代表的公司。太多的业务已经不需要像以前一样，非得销售人员面对面进行。在国内电话销售对我们来说还是一个相对新异的领域。一些企业在成功运作了自己的客服中心，售后服务中心之后，寄希望通过电话营销,电话销售将呼叫中心由成本中心转化为价值中心。具备专业销售技巧的电话营销/销售人员将逐步成为企业迫切需要的人才。尽管大多数的企业迟早可能都会考虑通过呼叫中心进行营销与销售活动，但真正能迅速成功的不多。这其中的因素很多，但缺乏合适的销售代表及其经理也是一个不可忽视的因素。在接下来的数篇文章里，我们将就电话销售代表应具备的相关技巧作一些介绍成功电话销售的概念开篇的技巧提问的技巧结单的技巧有效的时间管理如何与客户约定面对拒绝其它相关技巧通过对相关内容的掌握，我们希望可以提升电话销售代表的技能，从而提升企业的利润与竞争力。不是一个好的客户服务代表就一定能从事销售，有些技能需要培养，有些技能需要改进，也有些人可能根本就不适合这个岗位。在人员选拔的过程中，企业考察的可以有以下几个方面这个人选在电话沟通中能通过声音让人感受到足够的信心吗该人的语法使用正确吗她的表达能很容易被理解吗该人是一个优秀的倾听者吗这个人会表现出专业与向上的精神吗该人能很好的管理时间吗该人能很好的管理信息吗该人能深刻理解产品与服务、特性与功用吗这个人自己相信她要卖的产品吗这个人能正确处理客户拒绝同时保持高昂士气吗如果你已经成为一个电话销售代表，下列方面是你首先应该掌握的克服对于“冷呼出”（COLDCALLING）的恐惧心理增强对电话能够进行销售的信心形成良好的客户资料记录整理分析习惯通过电话使用不断改进客户管理技巧有效辨识潜在客户在电话取得客户的信任与承诺系统的追踪客户信息成功的电话销售需要在销售的过程中完成几件事情整体印象。当客户与你第一次接触，你的声音很大程度上决定了客户对你留下的第一印象如何。作为电话销售代表，我们会用热情而积极的声音与客户接触。同时运用各种方式与技给客户一个优秀的体验。解析需求。如果客户没有购买需求，没有问题需要解决，那就不会有销售机会。电话代表首先要做的事情就是了解客户的真正需求。推荐产品。在了解了客户需要的是什么之后，就要帮客户介绍一种或数种符合或接近客户需求的产品，将客户的需求落实到实际的产品或服务上。当然，这会是一个与客户不断确认，最终形成一种具体产品描述的过程。了解顾虑。通常客户都有多种产品或服务可选择，而这些产品或服务往往各有优缺点，以至于客户在作决定时要权衡利弊。了解客户的顾虑是什么，有的放矢的帮客户分析解决问题，会大大提高我们赢单的几率。签单之后。签单只是我们针对一个客户进行销售的开始。签单之后我们要跟踪产品到货或服务实施情况，并定期回访客户，维系客户关系。在企业实施客户关系管理的总体战略后,签单之后更是代表了一个新过程的开始一次成功的电话销售每一个环节都紧扣客户的体验、需求与利益，并将公司的产品或服务与客户的需求紧密连结合起来。（回目录）九呼叫中心座席代表技巧篇之九电话销售中穿破屏网的技巧（回目录）当你第一次打电话给客户时，你需要解决两个问题，一个是如何越过公司中的屏蔽层面，如秘书，总机小姐等，这类人常常会帮老板把关，也没有意愿帮你约到所要找的人。会将你拒之门外，使你没有机会将你的产品或服务介绍给需要的人。另一个是找到真正的决策者。这里我们先谈第一点。针对屏障层面，有经验的销售座席会告诉你这通常是相当费劲的事。这里有几种通用的方法，当然，这并非能解决所有的问题，但相信其中一种或几种可以帮到你。1、试图绕过屏网。你应当表现出完全的自信、专业，没有人可以停止你。不断地以问题使得屏网失去平衡，让其感到来电的紧急与重要，帮你把电话转到合适的人。若你被问到“您找他什么事。”你尽可能回答得较为抽象，甚至缥缈些。不要忘记每个回答后追问一句“他在吗”当然如果这样不行，同时你又在相关材料中得到了决策者的名字，你可以“陈经理说对我们的产品感兴趣，希望有一些信息给他”，”他在吗”2钻过屏网。通常屏网都为早九晚五员工，会有固定的时间吃午饭或休息，而通常一些决策经理人都会比较早来到公司，较晚或不吃午饭，较晚离开。所以可以先打电话问到决策人的分机或直线，然后在屏网不在的时候直接与决策人通话。3、跨跃屏网。知道要找的人后，先找他的上司的上司甚至更高。一般高层人员都比较礼貌，但对你的业务也不熟悉，就会告诉你找他下面的谁，这样一层层转下来。当找到你要找的那一级时，其秘书、助手自然会较为重视，不会轻易拒之门外。当然，你要小心不要被转到太低层。你花了大量时间说服了一个基层人员，但是他根本做不了主。4、化解屏网。当你需要多次电话与客户联系时，这是最有效的。这需要与屏网建立信任1）了解她的名字并使用它。2）让她参与进来。比如，你对目标客户说“我下周会请您的秘书帮我们安排十分钟的电话会议时间。”3）最后，在每一次的沟通中都表现出你的诚意与感谢。逐渐使其更主动地帮助你。（回目录）十呼叫中心座席代表技巧篇之十电话销售时如何找到拿主意的人（回目录）。你会面临的另一个难题会是如何找到决策者拿主意的人。知道谁是最后能决定购买的人是非常重要的。你当然不希望在打了若干个电话，作了多次完整的产品或服务介绍后，被告知在决定购买前，还有一个你从未通过话的人必须被说服。你本该首先与那个人通话。如果你成功的说服了一个本不该拿主意的人同意购买你的产品，这只会增加你的销售成本,同时给你或你的同事带来不便。当真正的决策者入场后，很可能你的产品被退回,订单被取消。找到拿主意的人可能是一个复杂的过程。你也许需要和多个人打交道，他们可能是在一个垂直的层面上，也可能是在一个水平层面上的人，甚至关系交互复杂。通常，找到拿主意的人的最好的办法就是直接简单的问“王经理，这件事是您自己就能决定呢，还是会有其他人参与决策”。如果你觉得决策流程很复杂，或者若是你很难将决策流程看清楚，回顾一下以下几点，并将他们应用到你当前的情况虽然在不同的行业中采购流程和关键拿主意的人会有不同，但在同一行业中流程会是相同或相近的。参考你在同行业中其他公司的经验来指导你。和其他有类似经验的电话销售代表谈谈会对你有所帮助尽可能在纵向的层面上从高层开始，如果你被弹到下一层面，你的跟进工作实际上已经有了高层的初步认可。你公司的文档可能会对你有益。特别是当你的目标客户是一个从前的客户或你想已存在的客户增加购买，那从前的接触记录与合同会给你提供相关的信息。虽然客户公司的人可能换了,但相对应的位子可能还是决策的位子客户的头衔或其公司的宣传册,网站介绍等会很好地提示他在一家公司中的地位。如果你是销售给家庭客户，同样，你最后的策略是直接问“李太太，这件事是您决定，还是家里还会有其他人一起决定”当然，只有你觉得绝对有必要时才问这样的问题。你自然不会希望你的问题提醒了李太太“对了,我还是和我先生商量一下再说。”。无论你是卖什么产品，找到决策者都是必须的，不学会过这一关,你会浪费很多时间。（回目录）十一呼叫中心座席代表技巧篇之十一吸引注意力电话销售开篇（回目录）。当你主动打电话给陌生客户时，你的目的是让这个客户能购买你介绍的产品或服务。然而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。现在，就让我们来看一下，怎样有效组织开篇，来提高电话销售的成功率。一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括1介绍你和你的公司2说明打电话的原因3了解客户的需求说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去。引起电话另一端客户的注意。主动打出最重要的事莫过于唤起客户的注意力与兴趣。对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。能够唤客户注意力的引子通常有以下几类1能激起兴趣的通用说明“我了解到你的部门的手机话费每月超过上万元。我致电的目的是想让您知道我们的资费计划能使您的费用减少一半”2用问题来取得对方的注意力“从您提供的信息上看，你的汽车保险保额为5000元人民币。目前事故的平均修理、理赔费用为9300元，你的保额不够时您是如何打算的呢”3由衷的赞扬“如同贵公司在打印机领域的远超竞争对手的领先地位，我们公司所提供的集团客户的旅行间夜数去年占行业的38，远较第二名为高”4提出问题的严重性“张先生，我市房屋拥有者中每10个中有8人一旦遇到火灾等自然灾害房屋被毁时完全无法重建。如果你是8人中的一位，我建议您能了解一下我们推出的”5用类比方式“胡太太，东安小区有56的住家安装了防盗报警装置。”小区的犯罪得逞率比咱这下降了10个百分点。我相信您对社区安全也是同样关注”6提及客户熟知的同行已采用“您好李总。我是王红燕，是信达公司的培训顾问。我们是国内唯一一家专作银行业务代表培训的专业公司。我们最近为ABC银行作了为期三周，全体业务人员参加的电话技巧培训。”7如果以上都不适用，你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句“您听说过我们公司吗”为下一步的简述作转接。介绍致电目的的方式1第三方引介“我给您致电是因为我们都熟悉的黄志军先生介绍说您正在寻找降低波峰用电量的方法”2直邮跟进“我来电是想了解一下我们按您的要求寄出的公司介绍是否就是您感兴趣的内容”3提及对方最近的活动“贵公司最近组织中层以上的经理参加的中欧工商管理学院的客户关系管理课程表明了”4将您的产品与著名专家的论点联系起来“营销界的泰斗程演历院士认为目前的营销自动化软件需要解决数据格式本地化的问题。你桌面材料上这一版我们新推出的升级版完全解决了”站在给客户提供价值的角度设计对话。即使你的头衔是销售代表，你也应该用客户更容易感觉价值的称呼。比如，如果卖保险，称呼自己为财务顾问，如果你卖家具，称呼自己为室内设计顾问。在介绍公司和产品时也是一样。如果你是一家彩色打印机制