专卖店员工销售流程作业指导书1

文件编号部门SZBZS128招商部总页数执行日期2直营店员工销售流程作业指导书编制者李鹏审核者赵朋批准者编制日期1112审核日期1112批准日期1、目的让新进员工及部门职员更便捷的了解公司业务和工作职责。2、范围直营店3、责任直营店员工4、直营店员工销售流程作业指导书一、日常考勤制度1、专卖店营业员分两班制，一班次为8301730，另一班次为9001800，打卡计考勤，迟到15分钟以内，考核20元，迟到超过15分钟考核50元；请病假扣当天工资奖金（须提供医院的证明），请事假1天扣2天的工资奖金，每月请假超过3天扣当月工资奖金的30，旷工1天扣当月工资奖金的100。2、上班时间已到而未到岗者，即为迟到；未到下班时间而提前离岗者，即为早退；工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守；迟到、早退或擅离职守超过30分钟,未经准假而不到班者，未亲自打卡或代替他人打卡者，均按旷工处分。3、对有迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教育。员工连续旷工超过三天，一年内累计旷工超过五天者，视为严重违反公司考勤制度，按解除劳动合同处分。4、若因请假原因不能打卡，应及时填写请假单报送人力资源部门备案。工作时间内，因公外出，不必填写请假条，但应向人力资源部报备。5、请假应该遵循先请假后休息的原则，如遇特殊情况不能提前提交书面申请的，应该于上班时间15分钟内，致电人力资源部门，书面请假手续及相关医院出具的建议休息的有效证明必须于上班第一天提供。如事前未提出请假，事后补交病假单之类的一律无效。6、请假须填写请假单，员工请假1天内，需经过人力资源部审批，员工请假超过1天，除人力资源部审批，还需要总经理审批。事假期间不发工资及奖金。请假员工获得批准并安排好工作后，才可离开工作岗位，同时请假单应交人力资源部门备案。7、注意保持清洁、良好的工作环境，提高工作效率，不要在工作区域进食或吸烟，不要聊天、高声喧哗，不准在营业时间内会客、带小孩、带宠物，或逗玩亲朋好友的小孩；工作电脑不得从事与工作无关事宜，严禁个人聊天、浏览信息等事务。8、职员上班期间不要在工作场所存放大量现金及贵重物品，以免造成不必要的损失。9、早上上班前将大门前的卫生适当进行清扫，同时将门前车位牌放好，下班前1730左右取回即可，如当天未取回将考核5元/次。10、当天值班人员负责晚上检查安全事项并按程序关门，关闭店内电脑及需关闭的灯，以节约公司资源。以上日常违规发现一次考核50元，当月发现第二次，考核100元，当月三次以上（含），考核300元。文件编号部门SZBZS129招商部总页数执行日期1工作规范作业指导书编制者李鹏审核者赵朋批准者编制日期1112审核日期1112批准日期1、目的让新进员工及部门职员更便捷的了解公司业务和工作职责。2、范围直营店3、责任直营店员工4、直营店员工销售流程作业指导书工作规范1、营业开始时表情自然，面带微笑，精神饱满，随时准备为顾客提供服务。有顾客时两眼平视或注视服务对象，不斜视顾客或东张西望；问候顾客应面带微笑、心存感激、声音清晰，不要低头，说“早上好，欢迎光临”或“您好，欢迎光临”；2、注意个人及公司形象，不得在营业场所内将手插入袋内站立或行走，不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上；3、上班须用礼貌用语，提高销售技巧。接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴、吵架、或打骂、殴打顾客；4、上班时间必须保持店内有人照顾，不准2个以上同时饮水或上厕所，不准店内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上，违反者考核20元；5、用餐时间采用轮班制，就餐时间为1个小时，须按时返回岗位，口中不留异味或残留物；并检查妆容，及时补上唇膏或唇彩。6、不准在店内使用电炉烤火、烧饭或动用明火，发现顾客在店内吸烟，要委婉地加以制止；7、注重个人及店内卫生，每天早晚进行一次清洁工作，清洁范围包括展柜、玻璃柜、收银柜、地面、形象墙及陈列货品，要保持柜台及玻璃无指印、无灰尘，地面无积水、纸屑，商品整洁、无灰尘、无印迹，雨天时还须及时对脚印进行拖洗；清洁用具、垃圾堆放在公共走道或垃圾箱上；8、不准诋毁他人产品，严禁擅自带客、拉客，对顾客强买强卖；9、爱护场内商品，不得故意损坏商品，或将店内任何物品带出工作场所；10、营业员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，店内如还有客人，不得做下班准备；11、营业员每天营业结束后将与出纳核对当天的销售额及小票登记的实际情况文件编号部门SZBZS130招商部总页数执行日期1礼仪行为规范作业指导书编制者李鹏审核者赵朋批准者编制日期1112审核日期1112批准日期1、目的让新进员工及部门职员更便捷的了解公司业务和工作职责。2、范围直营店3、责任直营店员工4、直营店员工销售流程作业指导书礼仪行为规范1、仪容仪表规范A、工作时间须保持衣服平整、干净，胸牌配带于左胸处，不歪斜，不掉落；如出现未佩戴胸牌的情况，考核10元/次；B、保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来，饰品以适量，适宜，不夸张为原则，不应配带金属制品发饰；C、表情开朗，化妆以适度化妆，擦上口红为原则，着近肤色无花纹的丝袜，黑色素面前后包的低跟皮鞋；D、员工不留长指甲，必须保持圆滑、清洁。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深浓色指甲油；E、工作时间员工不得携带任何音乐播放器（MP3、CD、收音机等）。2、服务礼仪规范使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提与标准、站立头正、双目平视、嘴唇微闭、两肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧；、走路双目向前自然平视、微收下颌，面带微笑、双臂前后自然摆动；、鞠躬立正姿势，保持端正、双手放于身体两侧或体前搭好、身体略向前倾、礼貌用语顾客进店时，说“欢迎光临”；顾客出店时，说“欢迎下次光临”并递送一份宣传彩页，如出现未递送的情况，考核5元/次。收银时，说“谢谢，一共XX元，收您XX元，找您XX元请点收”并将商品迅速装入包装袋，双手递顾客。接电话时，“您好，适之宝”整个流程分进店售前准备交接班营业结束离店售中服务1接待顾客2了解顾客需求3介绍产品4达成销售5达成连带销售6包装7交货8道别9整理文件编号部门SZBZS131招商部总页数执行日期1进店准备工作流程作业指导书编制者李鹏审核者赵朋批准者编制日期1112审核日期1112批准日期1、目的让新进员工及部门职员更便捷的了解公司业务和工作职责。2、范围直营店3、责任直营店员工4、直营店员工销售流程作业指导书一、售前准备A、签到必须按时打卡记考勤；B、清洁签到后，打扫店内卫生并做好个人仪表检查工作；清洁对象柜台、展架、墙面、地板、包装、装饰物。清洁要求所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，无异味、异物；所有设施、用具摆放有序、整齐；地面无脚印、无水渍；C、核查检查店内商品并仔细查看前一日销售记录进行核对。如有不符，应及时与公司取得联系，并进一步核查。D、陈列核查后，须将不足商品补充齐全。从仓货取出陈列商品后，员工应将商品摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换。E、检查须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，以确保价格牌、说明书等一切完整齐备。F、开店准时打开店门，营业工作正式开始，必须精神且热情地接待每一位顾客。文件编号部门SZBZS132招商部总页数执行日期1接待顾客工作流程作业指导书编制者李鹏审核者赵朋批准者编制日期1112审核日期1112批准日期1、目的让新进员工及部门职员更便捷的了解公司业务和工作职责。2、范围直营店3、责任直营店员工4、直营店员工销售流程作业指导书1接待顾客，接待顾客是对表现出购买兴趣的顾客进行接触的尝试，判断顾客的性格，建立友好、可信的形象，提高顾客继续与销售人员沟通意愿的过程。迎接顾客进店必须欢迎，必须面带微笑，说“欢迎光临”。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。营业员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑。下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。对吃零食的顾客进店，为防止手触摸枕头时弄脏表面，主动递一张面巾纸。主动说“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在位置，你有什么需要请随时叫我”（1）接待顾客应做A、当员工与顾客有目光接触时，应主动向顾客报以阳光式的微笑，行点头礼，同时采用适当的音量向顾客问候“您好”，使走近的顾客感到亲切和被受到欢迎,此时，服务重要原则是用心的服务。B、为顾客提供必要的导购服务；C、接待顾客时善于倾听顾客的问题，在回答顾客问题时不要使用否定的语气，而是用肯定的语气说话，给顾客安全感（不要太急于求成，）；D、适时、合理的赞美顾客，（比如顾客带小孩子进来可以夸赞一下小孩）；E、当两名销售人员同时问侯一个顾客时第二个接待顾客的销售人员应该有礼貌的退走，给另一名销售人员打打下手，帮着拿拿货等（比如给顾客热一个樱桃魔枕）；F、销售人员必须抓住接待顾客的时机，当顾客走至本区域内125米之间时，如果顾客停下脚步，产生以下行为，销售人员应立即接待问侯顾客1、较长时间（10秒以上）注目某商品，或者触摸商品及宣传品2、销售人员与顾客有目光接触3、好像在找商品4、顾客与同伴在商量时5、顾客将手中的东西放下时6、顾客细看专柜的商品时7、主动要求帮助接待顾客不应做A、销售人员问侯顾客时背诵问候，让顾客感觉到心口不一、表里不一；B、没有和顾客进行真诚的目光交流；C、只专注于整理商品，对顾客爱答不理；D、紧紧盯着顾客；E、两名销售人员争夺一名顾客；F、交谈中途弃一位顾客而去，转向另一个顾客，或去处理别的事务；G、只向一组顾客中看似做决策的人问候，不理其他人；文件编号部门SZBZS133招商部总页数执行日期1接待顾客工作流程作业指导书编制者李鹏审核者赵朋批准者编制日期1112审核日期1112批准日期1、目的让新进员工及部门职员更便捷的了解公司业务和工作职责。2、范围直营店3、责任直营店员工4、直营店员工销售流程作业指导书接待顾客2了解顾客需求了解顾客需求是通过简单有针对性的交流，理解顾客需求，识别最适合顾客需求的产品，同时解答顾客疑问并得到顾客信任的过程。了解顾客需求应做A、询问试探性问题以便识别顾客类型以及他/她的决策关键因素；B、重复解释顾客的需求、核对自己的判断是否正确，找到顾客的真实愿望，为下一步做准备；C、给顾客提供对等的谈话时间，专注倾听；D、了解顾客需求时应说的几句话您是喜欢侧睡还是仰睡您是喜欢高点换是矮点喜欢您是喜欢睡软的睡硬了解顾客需求不应做A、强迫看起来在赶时间或者不感兴趣的顾客进入此流程；B、机械的询问问题或“质询”顾客；C、埋头看东西，缺乏和顾客眼神的交流，或不显示真切关怀D、一厢情愿的猜测顾客的意思，没能了解顾客的真实需求E、解答顾客疑问时不做模棱两可的言行。F、了解顾客需求、解答顾客疑问时的禁用语A、“这么简单的问题你也不明白”B、“我不知道/我不会”。C、“没看我正忙着吗等会儿”。文件编号部门SZBZS134招商部总页数执行日期1介绍商品工作流程作业指导书编制者李鹏审核者赵朋批准者编制日期1112审核日期1112批准日期1、目的让新进员工及部门职员更便捷的了解公司业务和工作职责。2、范围直营店3、责任直营店员工4、直营店员工销售流程作业指导书介绍商品介绍商品是基于对顾客需求的正确理解和专业知识向顾客推荐合适的商品，使顾客信任自己的过程。介绍必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。营业员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。规范用语您好（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）规范动作与顾客交谈时亲切介绍产品时专业解释问题时耐心换取产品时灵敏介绍时一般以新货开始，包括材质、填充物、对颈椎、睡眠的益处。介绍商品应做A、推荐12个款式，强调一个“主要推荐”的款式，明确说明它们35项独特的优点，并与顾客需求比较，让顾客看到商品给自已带来的益处；B、引导顾客到样机前，演示产品优点，邀请体验产品并解答问题；C、介绍时注意“先价值、后价格”避免过早主动提到价格，避免顾客异议；D、根据顾客的准备情况给出初步价格；E、对可能离开不买的顾客，尝试用各种其它达成交易的杠杆赠品、促销、折扣、会员优惠等；F、如果不可能达成交易，礼貌地创造新机会，通过询问顾客的联系方式、递上联系方式邀请下次再来；G、避免过早主动提到售后服务，使顾客产生产品质量不合格的感觉；H、介绍主推商品员工应用的服务用语“这是现在最畅销枕头,我给您介绍一下。”介绍商品不应做A、机械背诵产品信息以及和顾客需求不相关的产品特点，不观察判断消费是否理解认同这些卖点；B、如果顾客提出不同意见或显示对门店不提供的品牌、产品的偏好时与顾客争论；C、与其他销售人员争先介绍商品；D、当不能达成交易时，态度或行为发生迅速转变E、如果顾客不愿意告诉联系方式还是坚持询问F、介绍商品、完成销售时的禁用语A、“你自己看吧”；B、“这些商品质量都差不多，没什么可挑的，要买就赶紧买”或“想好没有，想好了就赶紧交钱吧”C、“一分钱，一分货，你看清楚”。推荐当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但服务员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项。强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。可采用如下语言进行推荐“这款枕头虽然价格偏高一些，但对你的睡眠和颈椎是有好处的，您买一个回去，感受一下，一开始由于你睡习惯了之前的枕头，现在刚换可能不适应，但时间长了，睡习惯了，就会感觉到比之前的枕头睡的更加健康并舒服。”无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试枕，尤其是顾客要试枕时要主动为其服务。根据顾客试枕情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类产品，以免失去顾客信任。在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。文件编号部门SZBZS135招商部总页数执行日期1达成销售工作流程作业指导书编制者李鹏审核者赵朋批准者编制日期1112审核日期1112批准日期1、目的让新进员工及部门职员更便捷的了解公司业务和工作职责。2、范围直营店3、责任直营店员工4、直营店员工销售流程作业指导书达成销售达成销售是指在销售人员推介商品成功的情况下，顾客决定购买时，帮助顾客完成付款、提货、办理会员卡等流程的整个过程开票当顾客决定购买时，营业员要重复顾客所购枕头的款式及价格，并提醒顾客进行产品的检验。确定无误后便可开票。在交递现金、发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，字迹工整不可草书。达成销售应做最佳成交时机到来时，顾客言行、表情的几个信号顾客突然不发问顾客话题集中在某一个商品时顾客主动提出成交顾客不断的点头顾客关心售后服务问题针对上述顾客所表现出的信号，销售人员应立即把握时机，一鼓作气，劝说顾客达成交易。达成销售不应做A、对上述信号不能及时把握而丧失销售机会B、销售中禁用的语言“您到底买不买”“您定下来了吗”文件编号部门SZBZS136招商部总页数执行日期1连带销售工作流程作业指导书编制者李鹏审核者赵朋批准者编制日期1112审核日期1112批准日期1、目的让新进员工及部门职员更便捷的了解公司业务和工作职责。2、范围直营店3、责任直营店员工4、直营店员工销售流程作业指导书达成连带销售连带销售有两方面的意思一是指当顾客决定不购买时，尝试推荐其它商品，令顾客产生兴趣的过程；另一方面是指当顾客购买后，尝试推荐其它相关商品，引导顾客消费的过程。连带销售应做A、询问她/他是否对其他相关产品感兴趣，特别是与其购买商品相关的商品、配件等；（或者询问其家人有没有什么需求，比如孩子需不需要一个儿童枕，或者有一款适合老人的枕头等）B、连带销售阶段应用的几句话A、当顾客购物即将结束时，说“您好，你还需要其他商品吗我们现在正在搞优惠促销活动，我带您去看看吧（例如把刚才热好的樱桃魔枕给顾客试用问问感觉）”B、转化用语“您不喜欢这个填充的产品，那我带您看看其他填充吧”C、当顾客购买一只的时候应问，“您看光您睡这么好的枕头，给您老公也买一只吧”或“我们这里有一款适合孩子智力发育的枕头”连带销售不应做1、向顾客强行推销，造成顾客反感2、不推荐其它商品。文件编号部门SZBZS137招商部总页数执行日期1收尾工作流程作业指导书编制者李鹏审核者赵朋批准者编制日期1112审核日期1112批准日期1、目的让新进员工及部门职员更便捷的了解公司业务和工作职责。2、范围直营店3、责任直营店员工4、直营店员工销售流程作业指导书1、包装在顾客付款时，服务员须熟练，小心地将产品快速包装起来，并放入统一的商品袋中。2、交货当顾客交钱后，营业员应礼貌地将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客购买产品。规范用语“谢谢您购买我们的产品。”3、道别当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光临。规范用语“感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临”并递送一份宣传彩页。当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语“欢迎再次光临”并递送一份宣传彩页。当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋。顾客未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。4、整理在顾客离开后，营业员必须快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位顾客的准备。文件编号部门SZBZS138招商部总页数执行日期17专卖店POS操作流程指导书编制者李鹏审核者赵朋批准者编制日期1112审核日期1005批准日期1、目的让新进员工及部门职员更便捷的了解公司业务和工作职责。2、范围招商部3、责任招商部区域经理4、内容专卖店POS系统参照问题处理青岛适宝家居用品有限公司专卖店订货操作流程一、专卖店订货操作步骤首先专卖店工作人员应了解自己店面的库存情况，及时补货，对终端客户的特殊要求，如果能满足需尽量满足，并下单订货，具体的操作步骤如下POS系统使用说明一、基础资料管理通过此界面可了解到我公司目前现有的产品名称及零售价格。二、仓储中心管理此列表是专卖店使用最多的。通过此栏目可进行订货、查询库存、退货、店面盘点等，现逐一来进行查看。1、订货操作步骤首先专卖店工作人员应了解自己店面的库存情况，及时补货，对终端客户的特殊要求，如果能满足需尽量满足，并下单订货，具体的操作步骤如下打开POS，输入用户名和密码进入，以下界面点击仓储中心管理，选择要货单，点击新增，如下图即出现如下界面在点击旧货号前的空白处画对勾，再在前方的空格中输入旧货号，点击回车后，出现下图再输入数量，点击确定后，点击退出，依次类推，直到此次订单结束，然后点击保存即可。提交订单后，请及时打电话通知相关人员，由相关人员进行审核，下单到工厂进行生产。2库存查询通过此界面，可查询到店面现有的库存情况以及各商品的旧货号。3、数据盘点点击仓储中心管理，选择数据盘点，（请慎用盘点初始化，一旦选择就会将已经录入的库存数量清空为零）三、销售管理中心1、销售管理点击销售管理中心，选择销售单。进入后点击旧货号空白处画对勾，在二维录入的空框中输入商品货号，点击回车键，将系统自动弹出对话框，再统一色后面的空框中输入销售的数量，点击确定后退出，再点击收银确定即可。如果需要打印小票，再根据提示选择打印即可。有些时候可能数据还没有入库会出现如下界面如果店里有实体货物，可以点击确定，继续操作和以上流程是一样的，如果没有货品按照订货流程处理。还有一下情况，需要0元出库，需要写清楚备注，如下图2、销售退货点击销售管理中心，选择销售退货单。进入后点击旧货号空白处画对勾，在二维录入的空框中输入商品货号，回车键，将系统自动弹出对话框，再统一色后面的空框中输入退货的数量，点击确定后退出，再输入单号及退货营业员的编号即可。3、销售换货点击销售管理中心，选择销售换货单。进入后点击旧货号空白处画对勾，在退回商品后的二维录入的空框中输入退货商品的货号，点击回车键，将系统自动弹出对话框，再统一色后面的空框中输入退货的数量，点击确定后退出，再在换出商品后的二维录入的空框中输入新货商品的货号，点击回车键，将系统自动弹出对话框，再统一色后面的空框中输入新货的数量，点击确定后退出，再输入退货营业员的编号即可。换货时注意价格一定要计算准确。换货成功如下图4、本店销售查询通过此界面可查看到本店的销售排行、销售、退货、订货、换货、维修、销售日报、库存和销售汇总等项目，同时也可按时间段进行查询自己想要了解的内容。5、VIP销售高级查询通过此页面，可查询到会员客户的相关购买情况。可通过输入客户的卡号、手机号、姓名或者是EMAIL地址的任何一项查询即可。以上即为POS系统的基本操作流程。附店长职责专卖店的管理要出效益，才能体现整体的管理水平，如何提高专卖店的单店销售，必须从店长抓起。店长的工作能力及领导能力，直接影响整个专卖店的业绩。有许多店长对自己的角色是这样认识的一个店就象是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。店长的工作职责1、了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。2、遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。3、负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。4、负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。5、负责店铺内货品补齐，商品陈列。6、协助主管处理与改善专柜