桂林仙家温泉度假山庄前厅部岗位职责与操作规范(doc 12)

桂林仙家温泉度假山庄前厅部岗位职责与操作规范2010年02月一、概述前厅部是山庄为宾客提供服务的中心环节，是山庄各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、保管物品、委托代办服务等。前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对山庄留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有较高的素质性格外向，五官端正，气质高雅，机智灵活，有良好的表达能力。二、组织结构前厅部组织结构图前厅部主管三、岗位职责一）、前厅部经理直接上级总经理直接下属前厅部主管岗位职责迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作；主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；协调与其他部门的矛盾，调配前厅各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。1、报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间账目收入和其他一些由管理部门要求的统计情况。2、确保前厅各部门（包括问讯处、接待处、售票处、商场、休闲吧等）运行顺利。按照奖惩条例对各岗员工进行定期评估。1）向前厅部每位员工解释他们的工作范围和相应的工作标准。2）指示各部门主管、领班监督其所属部门的工作情况。3）在处罚员工之前，要及时和人事部经理取得联系。4）在会晤求职员工时，必须向其描述其申请部门的具体工作情况。5）负责培训、督导、检查前厅部的所有员工，保证执行山庄制度。3、每天与进、离山庄的团队协调配合前厅部经理商场领班售票处领班休闲吧领班接待处领班吧员售货员接待员售票员1）提醒销售部，在团队到达前3天内及时了解该团队的具体要求。2）通过销售部指导团队的善后工作。4、检查大厅及公共区域并与客房部及工程部协作，确保其设备设施的完好和正常运行。5、抓好员工纪律和仪容仪表，确保大厅井然有序，门前交通畅通。1）每月回顾各部门主管、领班提供的员工出勤情况。2）检查员工的仪容、仪表和制服的卫生情况。3）与保安部配合控制山庄门庭客流量以及停车的安全问题。6、协助总经理处理和协调发生在大堂的特殊事件。7、履行总经理或其他管理部门要求的其他义务。8、与保安部协调，做好安全管理工作。9、检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。10、组织每周工作例会，传大山庄例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。11、负责沟通本部门与山庄各部门的联系。协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾。二）、前厅主管直接上级前厅部经理直接下属前厅各部领班岗位职责协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅各部（前台、预订、售票、商场和休闲吧）日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。1、代表总经理受理宾客对山庄内各部门的一切投诉。2、代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作。3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。4、维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及山庄员工和山庄财产的安全。5、负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况，从而维护山庄的高雅格调。6、负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。7、征求宾客意见，沟通山庄与宾客间的情感，维护山庄的声誉。8、协助前台接待解决宾客在帐务方面产生的问题。9、保证宴会活动的正常接待。10、每天检查员工外表及工作内容，陈列山庄介绍等宣传品。11、确保大堂清洁卫生、秩序良好，无卧睡者及衣冠不整、行为不端者。12、每周向前厅部经理报告包括因硬件、软件引起的投诉，山庄各部们员工违纪建议等，并抄报总经理。13、协助前厅部经理做好前厅部经理的日常管理工作。14、沟通前厅部与各部门之间的关系。15、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。16、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。17、完成前厅部经理或其他管理部门所交给的任务。工作项目、程序与标准一）VIP的接待程序1、抵店前的准备工作1）了解VIP客人姓名、职务、习惯及到店时间。2）在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况。3）检查VIP的分房和房态状况，确保VIP房的最佳状况。4）在VIP到达前一小时，检查果篮和欢迎信的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒前厅部经理提前10分钟到位，确保一切接待工作准确无误。2、抵店时的接待工作1）VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。2）及时护送VIP客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，帮客人准确无误的填写入住登记单，并礼貌地请客人在入住单上签字。3）向VIP客人介绍客房及山庄内设施、设备的使用情况。4）征求VIP客人的意见，随时提供特殊的服务。3、离店后的后续工作1）接待完VIP客人后，要及时把入住单交给前厅，准确无误地登记好VIP的各种信息。2）做好VIP客人的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况。3）协助建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。二）处理客人投诉1、接受宾客的投诉1）确认是否为住店客人，记录客人的姓名、房号、投诉部门或事项。2）听取宾客的投诉头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。3）对客人的投诉，山庄无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人，先不要做解释，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意为他着想。2、处理宾客的投诉1）对一些简单、易解决的投诉，要尽快解决，并征求客人的解决意见。2）对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉，向客人说明，同时向有关经理汇报。3）查清事实并做处理，及时将处理结果通知客人本人，并征求客人对解决投诉的意见，以表示山庄对客人投诉的重视。4）处理完客人的投诉后，要再次向客人致歉，并感谢客人的投诉，使山庄在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。3、记录投诉1）详细记录投诉客人的姓名、房号或地址、电话、投诉时间、投诉事由和处理结果。2）将重大的投诉或重要客人的投诉整理成文，经前厅部经理阅后呈总经理批示。三）紧急事件处理程序山庄是一个小世界，什么样的事情都有可能发生，在遇以下几种特殊情况时，前厅部主管应参照以下程序进行工作1、住客生病或受伤1）房客若在居住期间生病或受伤，先询问病情，然后再依病情和客人之要求决定请医生来或是去医院治疗，严禁随便拿药给客人服用。2）若客人确实病情严重，或有特殊要求，可联系医院请求医生出诊。请医生出诊应事先电话提供病人的详细情况。情况紧急，可拨打电话120，请急救中心出诊。病人若行走不便，可安排轮椅（存在前台）或担架（客房加床用的折叠床即可）。3）在与医院联系后，可安排山庄车子送客人到医院。4）客人需要住院治疗时，将客人的病情及房号等作记录，如有可能通知其在当地亲友。5）保留房间客人在住院期间若欲保留其房间，则通知客房部，若不需要保留房间，则征求客人同意后，帮助整理行李并寄存于前台，衣服可存于客房服务中心。6）传染病房客，要劝其离店，并对房间及房内物品做彻底消毒，同时对楼道及有关区域进行消毒处理。7）要求药物客人通常会要一些药物，此时应委婉告知客人碍于规定山庄无法提供，小擦伤等可用前厅部药箱中之创可贴、纱布等。2、火灾1）发现烟火时，请立即通知山庄消防队，并报明自己的身份及失火地点、起火原因。2）在无人身危险的情况下，用最近的灭火器将火扑灭或阻止火势蔓延。3）如火势很大或烟势很大，报警完毕后，立即从最近的出口离开，保持镇定，走防火通道。4）前厅部主管接到火警通知后按程序通知有关人员，并记录通知时间，然后携带总钥匙、对讲机及手电筒迅速赶到现场。5）若火灾发生在厨房，应通知工程部立即关闭所有油气阀门，关掉所有电源。6）检查火警现场，并与保安部、工程部等有关部的人员取得联系，在最高领导决策后，决定是否报119派消防车支援。7）根据现场情况，做好各部门协调工作，在最高领导决定后，组织客人撤离现场。8）当需要将客人安排到其他山庄时，前厅部主管立刻与其他山庄取得联系。3、偷盗1）发生任何偷盗现象均需首先报山庄保安部。2）接到通知后，同保安人员赶到现场，若发生在房间则同时通知客房部主管前往，若发生在温泉城更衣室则同时通知温泉部主管一同处理。3）请保安部通知监控室注意店内有关区域是否有可疑人物。4）查询客人被盗物品及是否曾有客来访的有关资料，并作记录。视客人要求，由客人决定是否向公安机关报案。5）基于山庄作业规则，若客人有物品遗失，山庄无责任赔偿，但可酌情给予关照。6）通常情况下，山庄不开具遗失证明，若客人信用卡遗失，可由前厅部主管代为联络银行止付。7）一般要客人自己报案，前厅部主管派人联系，最好由保安部和前厅部主管同时出面与客人交涉，外籍客人需报市公安局外管处；国内客人报案，可到当地派出所，也可报公安局。8）若住店客人在店外被盗，征得客人同意后，前厅部主管可协助客人向事发地区公安机关报案。4、员工意外员工发生意外，通常由员工所在部门的经理会同人事部经理处理，节假日由前厅部主管代为处理，并作记录，次日转交以上两部门经理处理。三）、接待处领班直接上级前厅部主管直接下属接待员岗位职责协助主管的日常工作，根据已定程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，掌握温泉城更衣柜钥匙管理发放及钥匙押金收还情况，为客人提供优质、高效的服务。1、检查、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客人服务。2、视山庄住客情况及客人要求知会温泉部开放室外温泉滑道为客人服务3、对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇到不能解决的问题及时报告主管。4、确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。5、通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。客人入住时，及时通知客房部。如有换房，及时通知客房部，VIP客人必须通知前厅部主管。6、每天900、1600和2300与客房部和对房态表。7、每天检查房态，准确控制房况。每天1200、1700和2200，认真检查已结帐的房间是否已从房态表中消号。如有换房或调价，应记录存档。8、详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。9、确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。每天1000、1600，检查邮件、信件、留言。若发现有未送出的，应及时通知。10、遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店，或遇客人投诉以及其他紧急事件，处理不了的要及时上报主管。11、完成经理分派的其他工作。四）、前厅接待员直接上级接待处领班直接下属无岗位职责1、在前厅工作记事簿上签到并仔细阅读上一班未完成事项。2、熟练掌握前厅接待、问询及收银的工作程序。3、负责为宾客办理入住登记手续，收取房费、押金，收发温泉城更衣柜钥匙耐心回答宾客的询问。4、掌握当天及未来一段时期内的山庄房间供应情况，主动为宾客提供服务，善于用微笑接待宾客。5、了解当天在山庄举办的各项重要活动以便做好针对性服务。6、制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。7、管理山庄客用房间钥匙。8、办理换房、加床、续房等手续。9、办理客人贵重物品的寄存10、保持工作区域内的清洁卫生，保持各种工作用表及文件夹摆放整齐，井然有序。11、抓住时机推销山庄服务项目。特殊要求待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心。工作细则早班（08001500）1到岗前应先检查自己的仪容仪表是否符合要求；2提前5分钟到岗，与大夜班进行交班，检查大夜班工作；3仔细阅读交班本，跟进即办的事情；4按规定播放背景音乐，控制大堂灯光的开关；5了解住房情况，查看当日预订，为有预订的客人安排房间；6如有VIP预订，先按预订要求为VIP客人排房，并提前准备好登记单和房间钥匙；7在安排好房间后，检查房间的状态。8进行日常工作（为客人办理入住手续、发放温泉城更衣柜钥匙、接听电话、为客人提供各种服务等）；9如有团队预订应在团队到达之前将房间钥匙准备好；10办理客人退房手续；11约在13点钟左右与客房中心核对房态；12记录当班已办和待办的事情，当班能解决的事情不要交到下一班；13视情况与财务结算当班收入款项14当班未能解决的事情要和下一班交代跟进；15下班之前检查当班工作，将工作台面收拾干净，准备好交接班工作。中班（15002200）1到岗前检查自己的仪容仪表是否符合要求；2提前到岗，与早班进行交接班工作，检查早班工作；3阅读交班本，跟进处理早班未解决完的问题；4进行日常工作，为客人办理各项服务工作；5按规定播放山庄背景音乐,控制大堂灯光的开关；6约在16时与21时与客房中心核对房态；7报餐饮部次日早餐开餐人数8财务结算当天收入款项9下班前检查当班工作，准备和大夜班交班。夜班（22000800）1到岗前检查自己的仪容仪表；2提前到岗进行交接班；3按规定播放山庄背景音乐，控制大堂灯光的开关；4进行日常工作，为客人办理各项服务工作；5整理当日的所有单据，以方便客人结账退房；6做每日住房收入报表；7早上做大厅区域及前厅办公区域卫生工作8做好交接班工作。工作项目、程序与标准散客房间的分配程序标准1、查询一、查看当日的预订单，便于了解客人的特殊要求；2、分配房间一、首先检查VIP客人的房间是否已完全准备完毕；二、先为有特殊要求的客人分房；三、分配早到客人的房间，使其在入住时迅速顺利地进入房间；四、保证散客抵房前，其房间已分配完毕且已打扫干净。散客登记手续的办理程序标准1、接待客人一、客人预抵山庄时，首先起立表示欢迎，并有礼貌地招呼客人；二、询问客人是否有预订；1、如客人有预订，应询问客人的姓名和公司，并找出相应的预订；2、如客人没有预订，应向客人介绍山庄概况和房间类型和价格等；3、和客人确认姓名、房间类型和价格。三、客人到达前台但你正忙时，应向客人示意，表示你已经注意客人，并表示不会等太久。如果客人已等候多时，在办理手续时，应向客人道歉。四、办理入店手续时，如来客是预订客人要查看客人是否有特殊要求及注意事项。2、为客人办理入店手续一、帮助客人填写入住登记单，内容包括离店日期、人数、房间类型、房号、房价、客人姓名、性别、地址、身份证件号码、车牌号等；二、询问客人有无贵重物品，如有则建议客人存放在前台贵重物品免费保管处，客房只存放一般物品，若丢失概不负责；三、如果客人付款方式是现金，收取押金，并将金额注明在登记卡上；如果是转账或挂帐，需查清可转账和挂帐的单位和有效签单人。五、为客人分配一间适合其需要的房间，根据入住天数准备钥匙，最后与客人再次确认离店日期及房价。3、提供其它帮助一、入住手续完毕后，提醒客人餐厅用餐时间，并为客人指明客房方向，祝愿客人在住店期间过得愉快。二、检查台面有无客人遗留物品。4、通知客房中心一、接待客人完毕后，电话通知道客房中心住客信息，将登记单一联送客房中心，以便查询。4、登记单据储存一、将入住登记单及押金收据按规定存放，以方便随时调取查用。VIP预订登记手续的办理程序标准1、接待VIP客人的准备工作一、VIP房的分配力求选择同类房间中视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的房间；二、VIP到达之前，要将装有钥匙的钥匙袋及登记单交给前厅主管；三、前厅主管在客人到达山庄前检查房间状态，确保正常，礼品客信发送准确无误，钥匙是否正确；2、办理入店手续一、准确掌握当天预抵VIP客人的姓名；二、以客人姓名称呼客人，及时通知前厅主管，由前厅主管亲自迎接；三、由前厅主管介绍山庄设施，并亲自为客人做登记并将客人送至房间。3、信息储存一、复核有关VIP客人的资料的正确性；二、提示其他部门或人员以注意VIP客人的各项接待工作；三、为VIP客人建立历史，并注明身份，以便作为订房和日后查询的参考资料。团队房间的分配程序标准1、分配团队房间一、根据团队的抵达时间分配房间。二、仔细阅读团队预订单，根据单上所显示的要求，把团队房尽可能安排在同一楼层或同一区域建筑内2、通知客房中团队的房间分配完毕后，通知客房中团队排房情况,保证在团队到达之前将所有房间打扫干净，以及便于做好团队叫早服务及离店查房准备工作旅行团队入住登记手续的办理程序标准1、准备工作一、根据团队预订单，在团队抵店前，将所有钥匙准备好，并与客房中心联系，确保所有房间的干净；二、按照团队的要求，提前分配房间。2、接待团队入店一、团队抵达山庄后，前台接待员要与领队确认团号、房间数、人数；二、接待员要告诉领队团队有关事项，包括早、中、晚餐地点、山庄设施等；三、接待员与领队确认陪同房号、叫早时间、用餐时间等；四、经确认后，将团队房间钥匙交给领队，并请领队或团队联络员在团队接待单上签名，前台接待员也要在上面签名认可；五、收取客人押金；3、团队信息通知一、手续完毕后，将最新的团队客人资料通知餐厅、客房中心；二、如房间、人数、房费有任何变动要及时通知销售部等各相关部门。会议团队入住登记手续的办理程序标准1、准备工作一、要按照团队的要求，提前分配房间，并与客房中心确认房号；二、根据团队预订单，在团队抵店前，将所有钥匙准备好，并与客房中心联系，确保所有房间的干净，并将会议团队登记表准备好；2、接待团队入店一、在团队客人到达之前，前台要与会务接待人员确认所有房间的数量、人数、会务组房号以及付费方式和有效签单人；二、前台接待员一同礼貌地将团队客人引至会务接待处登记报到；三、接待员要协助会务人员发放房间钥匙，并做好房间数、钥匙数量和人数的登记；四、如房间钥匙由会务人员统一领取，则接待员要与其确认领取的房号、房间数量、钥匙数量，并签字认可；五、收取客人押金；六、所有钥匙发放完毕后，前台人员要与会务组重新确认核对所有已领取的房间数和房间钥匙数量，确认团队的叫早时间、使用会议室时间及用餐时间，并签字认可；3、团队信息通知一、将团队的叫早时间和开餐通知单时间分别通知客房中心和餐厅；二、将团队房号表分发至餐厅、客房中心。为住店客人换房程序标准1、接到换房要求一、当接到客人换房要求时，前台接待要问清楚原因，向客人表示歉意，按照客人要求为客人换房，并更换房间钥匙。二、保证完整地为客人办理换房手续，并将房态表及时更新。2、办理换房手续一、通知客房中心客人换房事宜，要及时为客人更换客房内的使用物品；二、及时调换客人在档账单；回答客人问询电话程序标准1、接到客人问询电话一、铃响三声之内，接听电话。二、清晰地用报出所在部门2、聆听客人问询内容一、仔细聆听所讲的问题，必要时作适当的记录。二、必要时，请客人重复某些细节或含糊不清之处。三、复述客人问询内容，以便与客人确认。3、回答客人问询一、若能立即回答客人，及时给客人满意的答复。二、若需进一步查询方能找答案，请客人稍候，尽量在短时间内回答客人。三、客人听清后征询客人是否还有其他疑问，表示愿意提供帮助。电话预订程序标准1、接听电话要求在铃响三声之内接听，按要求问候客人，开始填写预订单。2、聆听客人预订要求一、询问客人到达日期及离店日期，查看订房情况；二、介绍温泉城设备设施，门票，山庄房间类型及价格、确认房间类型及人数和房间数；三、询问客人详细姓名和联系电话，到达时间；四、询问客人付款方式；五、询问客人特殊要求，并详细记录；3、重复预订内容复述内容包括客人姓名、到达日期、离店日期、到达时间、房间类型、数量、价格、人数、客人的特殊要求、付款方式等。4、完成预订向客人致谢，询问是否还有其它要求，待客人挂断电话再挂机。5、完整填写预订单一、完整详尽的填写预订单并通知相关部门为客人寄存小件物品程序标准1、接收小件物品一、接收住店客人为住店客人留取小件物品问清住店客人的姓名及房号、联系方法，认真与客人核对物品，并取得取件人的姓名及房号、联系方法；二、接收住店客人为非住店客人留取小件物品问清住店客人的姓名及房号、联系方法，与住店客人核对物品，并取得取件人的姓名、联系方法；三、接收