呼叫中心crm系统的方案设计书与开发

上海交通大学本科毕业论文呼叫中心CRM系统的设计与开发学生张慧学号707111020004专业计算机科学与技术信息安全导师王轶骏学校代码上海交通大学网络教育学院二八年九月呼叫中心CRM系统的设计与开发摘要客户关系管理（CRM）系统可以泛指企业获得和维持可带来业务收益的用户群的各种技术平台。随着市场竞争的日益激烈，企业迫切需要这样的技术平台，从而以更好的服务和支持（而不仅仅是产品特色）来赢得忠实的用户。因此，当CRM的概念被正式提出来以后，各类不同性质不同侧重点的解决方案都被冠以CRM的名头，致使企业陷入迷惘当中。在现代商务中，客户关系管理经常是从发展和管理与客户的沟通交流及各种关系开始的。在全球大多数国家普遍采用的处理这方面要求的技术平台就是呼叫中心（CALLCENTER）。本课题的研究范围旨在将CRM系统和呼叫中心联系在一起，通过CRM系统，使得呼叫中心的效率问题，数据统计问题，信息保存问题，信息更新等问题得以解决，同时也更加科学，方便的对所获得的信息，进行整理，分析，从中挖掘出有用的信息。关键词CRM，呼叫中心，呼叫中心CRM系统THEDESIGNANDDEVLOPMENTOFTHECRMSYSTEMFORCALLCENTERABSTRACTWITHTHESUSTAININGDEVELOPMENTOFTHEMODERNIZATIONOFTHEMARKET,THEPERFORMANCEMANAGEMENTISBECOMINGMOREIMPORTANTHOWSHALLWELINKTHESTRATEGYWITHTHEPERFORMANCEMANAGEMENTEFFICIENTLYWELL,THEBALANCEDSCORECARDISTHEKEYTOTHEQUESTIONBSCINCLUDESBOTHSTRATEGYANDHUMANRESOURCEBSCASSOCIATESPERFORMANCEMANAGEMENTOFTHEENTERPRISEGENERALLYSPEAKING,THESTRATEGIESAREALWAYSSETDOWNFROM4SIDESFINANCIAL,CUSTOMERS,INTERNALBUSINESSPROCESS,LEARNINGANDGROWTHWITHINEACHSTRATEGY,THEREAREONEORMOREINDEXESTHATCANBEMEASUREDWHATSMORE,EACHINDEXHASITSGOALBSCISALWAYSPUTTOGETHERWITHTHEFLOATINGSALARYASCHEMEFORACTIONISNEEDEDTOEACHKEYGOALANDTHESTRATEGYFORTHEENTERPRISEWILLBESEPARATEDWHILEITCOMESTOTHEDEPARTMENTSOREVENTOTHEEMPLOYEESITISAWIDELYCONCERNEDPROBLEMFORTHECOMPANIESTOSETUPASCIENTIFICANDEFFICIENTPERFORMANCEMANAGEMENTSYSTEMASTOTHEFIREANDELECTRICPLANT,ITSTHESAMEPOINTTHEPROBLEMISTHEPREMISEOFALLTHEPERFORMANCEOFANENTERPRISEANDTHEPROCESSOFESTABLISHINGSUCHSYSTEMINFIREANELECTRICPLANTSHOULDBECARRIEDINTOEXECUTIONSTEPBYSTEPITNEEDSLOTSOFENERGY,TIMEANDTHESUPPORTFROMBOTHTHELEADERSANDTHEEMPLOYEESTHISSYSTEMINTEGRATESBSCWITHKPIITENABLESTHEUSERSTOMEASURETHEPERFORMANCEOFTHEPLANT,THEDEPARTMENTANDTHESTAFFFROMBOTHTHEACHIEVEMENTSOFTHEPLANTANDTHEDEVELOPMENTOFTHESTAFFITPROVIDESTHEUSERSTOSETTLETHEINFORMATIONEFFICIENTLY,SETDOWNINDEXESANDGIVEFEEDBACK,WHICHIMPROVESTHECOMMUNICATIONOFTHEEMPLOYEESANDTHEMANAGERSKEYWORDCRM,CONTACTCENTER,CRMFORCONTACTCENTER目录第一章绪论611课题意义6111为什么要开发呼叫中心CRM系统6112什么是CRM6113什么是呼叫中心712呼叫中心的发展状况713呼叫中心CRM系统814研究范围9第二章管理信息系统方法1021系统规划阶段1022系统分析阶段10221详细调查10222建立新系统的逻辑模型1023系统设计阶段1124系统实施阶段1125系统运行和维护阶段1126开发遵循原则11第三章可行性分析1231技术可行性12311运行环境规定12312系统独立性1232经济可行性1233操作可行性12第四章系统分析1341需求分析13411业务流程图13412系统功能概述1442数据流图15421DFD说明15422零层图16423第一层16424第二层17425第三层21第五章系统设计2651数据库设计26511设计说明26512实体关系图2652模块结构图36第六章系统实现4161软件开发工具介绍41611VISUALSTUDIO的编程环境41612MICROSOFTSQLSERVER的应用环境4162系统的计算机实现42621登录界面42622AGENT用户界面42623TEAMLEADER用户界面47624管理员用户界面48第七章总结与展望49结束语50参考文献51致谢52第一章绪论11课题意义面对市场形势的新变化，传统企业必须改变过去的经营理念和方式，将产品为中心的管理模式发展为以客户为中心。要实现这样的转化，企业的市场、销售和客户服务等部门必须主动、及时、有效地获取客户的各种相关信息，并将其整合到一个统一的平台，为企业业务的各个层面提供一致和完整的信息服务。111为什么要开发呼叫中心CRM系统要实现上述过程，就必须对现有的业务系统、管理系统等进行信息化的全面改造，引入计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段，以强化信息搜集和处理能力。防止出现信息孤岛，使企业的市场、销售、客户服务能实现实时联动，从而可提高企业的整体服务水平并可大大提升运营效率。由于很多企业已建设了SAPCRM系统，需要呼叫中心能够实现与SAPCRM系统无缝融合。并且要深入挖掘呼叫中心应用的种种潜力，使建设呼叫中心的目的，不仅仅在于提高客户服务水平，更重要的是，要将其从“服务中心”转变为真正的“联动中心”。112什么是CRMCRM（CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。通过了解哲学、文学和美学领域较早提出的“以接受者为中心”思想，有助于您进一步理解经济学“以客户为中心”的概念。庄子讲“子非鱼，安知鱼之乐”你不是鱼，你怎么知道鱼快乐不快乐。如果能够准确把握住接受者的体验，这个人不成为大富豪，也会成为大思想家。CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲CRM应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。113什么是呼叫中心呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。一般来讲，当系统拥有多于3个专门进行此种话务处理的人员时，即可被认为是呼叫中心。通常，呼叫中心的工作人员被称为业务代表，业务代表组成的小组被称为业务组（座席组）。一个呼叫中心可以由几百个甚至几千个业务代表组成，而小企业和大企业的小部门也可以根据需要非常经济地建立一个只有几个业务代表的小型呼叫中心。当一个企业的收益可以通过电话系统获得时，就需要建立一个呼叫中心，以充分利用电话系统的经济性和方便灵活性，并通过提高电话用户的满意度和员工的工作效率，来增加收益。呼叫中心为企业的雇员提供了强有力的信息处理工具，使得他们的工作更加高效而有收益。呼叫中心必须具备基本的三个组成部分1、具有自动呼叫分配（ACD）能力的用户接入系统ACD自动将来话分配给业务组内的空闲业务代表ACD处理呼叫时，不需话务员介入2、收集呼叫中心数据并生成有关呼叫中心状况和活动报表的呼叫管理系统（CMS）。管理人员通过这些数据和报表，可以有效地进行管理。3、呼叫中心业务代表（座席）和管理人员。除以上三个基本组成部分外，还可以有以下相关的系统和设备交互式语音应答系统（IVR）计算机电话集成（CTI）等等12呼叫中心的发展状况呼叫中心（CALLCENTER）在CRM中占非常大的比重，其中包括售前的行销、销售交易、售后的服务和支持、客户的分析和挖掘、客户追踪和调查。CRM软件为呼叫中心提供全面的、个性化的支持，呼叫中心又是CRM实现客户信息的收集、交互、提供服务的有效手段。在呼叫中心产生之前，店铺销售是交易的基本方式。不管是零售店还是服务供应商，客户都需亲自到场，并且同店员或公司销售代表面对面完成购买、提问、浏览产品或者预订服务。交流是实时和面对面的。随著客户变得越来越繁忙，目录销售开始日益受到人们的青睐。这就使得客户可以采用邮购，或者如果他们的需求更为紧急，可以通过打长途电话订货。免费电话号码的推出，比如800号码，使得客户通过电话来完成交易变得方便且经济有效，就这样，电话便成了新的“店面”。所有行业的市场营销人员都逐步认识到通过呼叫中心实现订货、销售和提供客户服务的优越性，并将其看作一条增加收入的途径。关注成本的管理人员发现，一些工作可以更高效地完成，而且可以采用薪水较低的人员，从而消除或降低了差旅费用及相关的费用，或者消除或减少了销售链中的“中间人”环节。营销人员开始将呼叫中心看作一种跟踪和展示广告效果的途径，并且广告已经巧妙地从“创造一幅图画”变为鼓励客户来电。过去的几年，随着客户需求变得日益苛刻，企业更进一步寻求利润的增加，各公司意识到通过电话通信增加交易量的迫切性，如处理订单、提供客户服务、提供销售支持、提供客户管理等。呼叫中心并不是从一开始就是完整的客户关系管理系统，而通常会经过几个阶段发展演变而来。了解这种发展非常重要，因为您的企业可能正处于这其中的某一阶段。必须清楚，并不是所有的呼叫中心都会超越当前的水平而发展，而且没有一种理想的呼叫中心环境能够适用于各种业务，每个呼叫中心都是某个企业理念、业务以及营销和提供客户服务方法的产物。13呼叫中心CRM系统CALLCENTER一般来说承担的应用有电话营销，电话销售，售后回访，客户咨询，服务回访，产品报价等。结合具体的CRM各模块的应用，可以看到做MARKET时,通过呼叫中心可以完成对客会的邀请，利用呼叫中心实现对客户资料核对，在对客户营销时，还能发现销售线索，交由销售人员跟进。做SALES，呼叫中心可以承担产品报价，并形成销售。做服务，呼叫中心可以完成服务回访，对客户打来的电话实现服务支持。由这些可看到，呼叫中心是一个集合的应用，营销，销售，服务三大应用都会可以涉及呼叫中心。但销售模式的不同，呼叫中心的实际偏重会存在很大的区别。呼叫中心应该占据CRM系统中的非常核心的位置。呼叫中心系统提供了多种的媒体通讯形式，并整合专业的人工资源，提供销售、售后服务、回访、咨询、市场宣传等服务，是企业的联络窗口。当然呼叫中心的使用，一般需要占据大量的人力物力，并不是所有企业均适用的，但可以通过外包或建设小型的系统，设立5个以内的人工坐席，这样对于提升整个企业的服务水平，是有好处的呼叫中心系统与CRM系统的整合，主要应该实现两个系统后台业务数据的整合，即客户资源信息以及联络过程中产生的新的信息。CRM系统通过统计分析，得出待访问的客户群，利用呼叫中心系统联络；呼叫中心系统再将相应的联络信息反馈回CRM系统分析。这是两个系统结合的一个应用。通过客户资源信息的整合，应该可以挖掘更加深入的信息，从而产生信息的价值我所工作的呼叫中心是一家以呼叫中心外包为主要业务的公司，该公司最早是以EXCEL来作为问卷信息记录，客户信息记录的载体，但是这样有很多的不足，如容量的限制，EXCEL只能容纳65536条记录，速度缓慢，浪费时间，AGENT需要一边打电话，一边打字记录下相关信息，很多时候会让客户觉得时间过长而无法接受，或失去耐心。同时由于没有正确性的验证，导致AGENT输入的信息难免会有错误，另外由于EXCEL的诸多限制，对于这些信息的查询，统计，分析等的可行性均较差。后来发展为以ACCESS作为后台，开发数据绑定页，来实现简单的CRM系统在呼叫中心的应用，以ACCESS作为平台，可以很好的解决数据查询，数据录入的速度问题，以及准确性问题，但是同样ACCESS的容量有限，并且处理速度偏慢，且无法生成所需要的相关的报表。现在，是以WEB为平台，以CNET,SQL数据库为工具，开发出基于WEB的呼叫中心CRM系统，很好的解决了以上的所有问题，使得呼叫中心能够更好的为客户提供服务，提升客户满意度。14研究范围本文是针对呼叫中心所使用的CRM系统，其主要目的是为了有效的记录客户的相关信息。并能通过该系统和CTI等的整合，实现呼入呼出等功能。同时能通过界面显示客户相关信息以及AGENT的呼出，对客户信息进行有效的收集、更新及进行问卷调查等，从而实现电话营销、电话销售、售后回访、客户咨询、服务回访、产品报价等功能；通过友善的人机界面显示，简便的问卷选项等以提高AGENT的拨打效率。通过对数据库中相关数据信息的报表分析，以便对每个AGENT的PERFORMANCE统计，及对市场走向，客户喜好等得出合理的结论，进一步促进销售。第二章管理信息系统方法管理信息系统是将计算机技术、网络通讯技术及现代管理理论按现代化管理的要求进行组织、建设，以迅速提供高质量信息，支持机构运行、管理和决策，从而提高管理水平为目标的基于计算机的集成化系统。信息系统是由人、机器、信息和有关的活动组成，它的输入和输出都是信息，建立信息系统的目的就是为了满足日常业务活动的需要，管理上的决策活动以及组织外部的信息需求。管理信息系统的开发阶段分为系统规划、系统分析、系统设计、系统实施、系统维护五阶段。21系统规划阶段系统规划阶段的任务是制定总体方案、做可行性分析，即对其可行性进行研究。若论证结论可行，则进一步做出开发规划，如进度计划、资源计划等。这一阶段的任务大体可以分为三步完成（1）提出问题、初步调查（2）可行性分析及论证（3）编写可行性分析报告22系统分析阶段系统分析阶段和系统设计阶段的目的都是做新系统设计。由于MIS自身的复杂性，把设计阶段又划分为逻辑设计阶段（即系统分析阶段）和物理设计阶段（即系统设计阶段）当可行性分析报告被批准后，便进入系统分析阶段，建立新系统的逻辑模型。这一阶段的任务可由下列步骤完成。221详细调查此次调查目的在于设计新系统。因为新系统要建立在现实组织中，没有对系统的使用单位中现存信息系统的详细调查、深入了解，新系统将无从设计或设计不良。222建立新系统的逻辑模型这是系统分析阶段的核心任务。然而新系统的逻辑模型不是凭空想象出来的。建立它通常可以通过以下两种途径（1）到原系统的逻辑模型，改进原系统的逻辑模型得到新系统的逻辑模型。（2）新系统的功能目标出发，通过对系统基本模型的分解而得到新系统的逻辑模型。系统分析员使用一系列图表工具如数据流图、数据字典等表达工具构造出独立于物理设备的新系统的逻辑模型，并与文字说明一起组成新系统逻辑设计文档。23系统设计阶段系统设计阶段的任务是依据系统分析说明书进行新系统的物理设计，提出一个由一系列物理设备构成的新系统设计方案，并把这一方案表达出来。通常又分为概要设计和详细设计两个阶段。24系统实施阶段物理设计完成后，即可进入系统实现阶段。实现阶段是根据系统的物理设计来构造一个物理的新系统。主要任务是购置计算机硬件、系统软件，并安装调试；程序设计、程序及程序系统的调试；编写操作说明等文字资料等。25系统运行和维护阶段系统实施阶段完成后，已经得到了一个可以运行的系统。在新系统的试行过程中，要进行运行管理、维护、评价系统开发的质量。26开发遵循原则本呼叫中心CRM系统的开发过程将运用管理信息系统和软件工程的方法、技术进行，并遵循以下原则（1）以系统理论、信息理论为基础。例如，用系统分析的原理面对系统，系统模型的建立以系统基本模型为基础。（2）采用系统工程的方法来解决呼叫中心管理这一项内容广泛、复杂的系统工程问题。系统工程就是对系统的分析、综合、模拟、最优化。第三章可行性分析31技术可行性主要考察使用现有的技术能否实现该系统。311运行环境规定操作平台WINDOWS9X/WINDOWS2000/WINDOWSXP硬件要求需连接打印机作为报表输出设备；其余各方面（外存容量、联机或脱机、媒体及其存储格式，设备的型号及数量、数据通信设备的型号和数量功能键及其他专用硬件）无特殊要求其他相关软件MICROSOFTSQLSERVER2000，IE浏览器，VS2003控制主要依赖于鼠标及键盘的操作312系统独立性该系统是一项非独立的软件，与数据库管理软件MICROSOFTSQLSERVER2000有数据传输。该软件的所有动态数据都存储在MICROSOFTSQLSERVER2000中。32经济可行性主要考虑该系统的经济效益能否超过其开发成本。通过使用该系统，可以普遍提高AGENT的工作效率，从而降低成本，同时方便数据的存储，以便对相关信息进行统计，分析，方便根据每个AGENT的拨打的情况给予相应的考评及奖励。对于呼叫中心来说，规模越大，越需要利用合理的信息系统进行管理，从而提高工作效率，增加客户满意度，通过提高AGENT的PERFORMANCE，使顾客获益。此系统如果全部开发完成投入使用，对于员工少做培训，可使呼叫中心的管理趋于信息化，加速整个企业的内部运作流程，形成健康、优质的企业文化，促进呼叫中心的发展。同时可以避免一些因人为因素造成的损失，且开发费用相对较低。33操作可行性主要考虑系统的操作方式在用户组织内能否行得通。在开发过程中，采用VISUALSTUDIO与MICROSOFTSQLSERVER2000开发工具，实现系统与数据库的连接，完成对数据的处理与查询，用户可以透过可视化窗口，通过操作简单易学的处理得到所需要的各种数据。呼叫中心CRM系统的开发共有四大界面组成，如果这四种用户界面都能完全实施，并且可以连接成一个完整的大系统，那在一个企业中只需有基本的WINDOWS操作系统，即可进行工作，其操作可行性显而易见。第四章系统分析41需求分析411业务流程图呼叫中心的业务流程基本如下呼叫中心接受客户的呼叫中心外包项目，依照该项目的具体要求，对原有项目的CRM系统进行相应修改，调整，将客户提供的数据导入相应的测试库中，测试调整后的CRM系统，测试通过后，将数据导入正式库，系统连接至正式库。系统开发人员建立登陆CRM系统的帐号，及CALLPLAN等工作。同时，培训部门对AGENT进行CRM系统使用的培训，之后项目正式上线，AGENT开始正式使用CRM系统进行电话的呼出呼入接听。由于各个项目的具体要求不同，系统的功能，业务流程也略有不同。一般来说，呼叫中心CRM系统具有以下业务流程，AGENT通过登陆界面登陆，进入操作台界面，可以显示该AGENT已拨打过的记录及需要跟进的记录，如是OUTBOUND项目，AGENT可以通过点击呼叫计划进入呼叫界面，通过选择相应的CALLPLAN，系统会自动读取该CALLPLAN中还未拨打过的，且未被其他AGENT锁定的记录，来锁定，以供此AGENT进行拨打。AGENT可在此界面中了解到客户相关信息，并根据要求完成问卷，或电话销售等活动，若需对客户信息修改，可点击客户信息变更来提交所需修改的客户信息。TEAMLEADER则可进入系统维护界面，查看CALLPLAN的拨打情况，并可停止或运行当前CALLPLAN，通过点击报表选项，可通过CRM生成所需要的报表，以此向客户汇报拨打结果，及统计AGENT的PERFORMANCE等。系统管理员则可通过CRM进行新建CALLPLAN，新建帐号，将用户分组等操作。表示流程的操作表示文档表示外部实体表示流程的方向AGENT呼叫中心接受客户外包项目记录项目相关要求开发小组根据要求开发相关CRM在测试库上完成CRM项目样本测试CRM测试人员记录CRM的BUG及需要修改的地方根据修改要求修改CRM开发小组CRM正式上线，数据转移到正式库，及相关准备工作未通过测试通过测试撰写测试报告，及使用文档培训部门根据使用文档进行培训开发小组AGENT根据要求开始进行外拨或接听电话AGENT通过CRM系统生成相关报表根据相关报表数据，计算AGENT工资，及向客户汇报情况运营部项目结束，并制作相关报告文档以向客户汇报撰写项目小结412系统功能概述呼叫中心CRM系统大致可实现以下功能客户信息拨打结果信息1信息管理联系记录信息分类信息调查问卷信息拨打情况相关报表2报表管理AGENT表现报表新建用户用户创建密码修改权限修改3用户管理用户分组新建呼叫计划4呼叫计划管理查看呼叫计划42数据流图421DFD说明422零层图表示加工过程表示数据源或终点表示文件表示外部实体的重复表示数据流客户信息，呼叫计划零层图管理员提交所有项目的基础信息,包括所需拨打的数据,建立好相关的呼叫计划等,AGENT通过使用该系统，按照客户要求，核对客户信息，并提交修改，完成相关问卷或电话销售等内容,TEAMLEADER将AGENT划分到相应的工作组，并通过该系统监督AGENT的工作。最后根据系统出具的个AGENT的出单量计算出的个人绩效奖金,交由企业财务部，以此作为AGENT本月奖金发放的依据，此外生成呼叫计划的相关报表，交于客户。423第一层第一层AGENT首先进入呼叫中心CRM系统的用户管理子系统。在这个系统中输入用户名以及用户口令，（具体情况将在后面图423中解释）。然后，系统会根据用户名进入相应的界面，首先介绍AGENT所进入的子系统，AGENT会根据工作内容的不同将进入外拨子系统或内接子系统（根据AGENT的登陆名来判断），TEAMLEADER登陆系统可进入数据查询子系统，报表生成子系统，呼叫计划子系统，用户管理子系统以此来查看AGENT的工作情况，及及时向客户汇报工作情况等，管理员登陆后可操作呼叫计划子系统，数据查询子系统，用户管理子系统来进行相关维护工作。见图422管理员P1呼叫中心CRM系统AGENTTEAMLEADER通过电话核对的客户信息及问卷等内容工作组分组财务部AGENT本月出单量客户相关数据报表AGENT修改密码TEAMLEADER管理员查看，生成图421424第二层图423用户进入用户管理子系统。在此系统中，首先进行用户登录管理，系统根据用户输入的用户名、用户口识别用户的权限，进入系统操作界面。进入系统后，用户可以对用户信息进行操作。AGENT修改客户信息问卷调查电话销售后台数据库P21选择呼叫计划外拨新客户P22系统查询呼入电话外拨原有客户联系主题联系记录联系主题联系记录修改客户信息问卷调查电话销售联系主题时间等信息联系内容外拨电话呼入电话系统中无该客户数据系统中有该客户数据联系主题，时间等信息联系内容联系主题，时间等信息P2电话外拨/呼入子系统P3数据查询/修改子系统P4呼叫计划子系统P5报表子系统P6用户管理子系统TEAMLEADER管理员修改密码查看拨打情况，联系记录等查看呼叫计划状态，剩余数量，完成数量等建立维护创建创建用户用户分组数据信息呼叫计划信息数据信息数据信息图422图422管理员P61系统登陆管理P62用户信息管理用户信息工作组信息图423图424图424用户在登陆后进入电话外拨/呼入子系统，根据用户负责的具体工作内容的不同分别进入电话外拨子系统及电话呼入子系统，进入电话外拨子系统后，首先通过选择相应的呼叫计划，系统将会自动读取到一条未被其他用户锁定的客户记录，进入呼叫界面，之后用户可通过页面显示的客户信息进行外拨，随后记录下本次的联系主题，联系内容，问卷等，结果将自动保存到数据库。用户进入电话呼入子系统后，系统会自动检索呼入的电话是否存在数据库中，若不存在，则新建用户，再进入客户信息界面，若存在则进入客户信息界面，完成联系主题，联系内容，问卷等。图425用户登陆系统后可进入数据查询/修改子系统，所有人均能对信息进行查询的操作，普通AGENT只能对自己所做的记录进行修改操作，而TEAMLEADER和管理员可以对所有数据进行修改，删除等操作，同时，系统会自动记录下该操作进行的时间，及操作人。图426管理员登陆系统后，可以进入呼叫计划建立界面，通过输入SQL语句，新建呼叫计划，并将呼叫计划分配给相应的工作组来进行拨打，同时，管理员与TEAMLEADER可以通过该界面查看到呼叫计划的相关信息，如呼叫计划名，所分配的工作组，呼叫计划总数，已经拨打的数量，剩余的数AGENTP31数据查询TEAMLEADER管理员客户信息客户联系记录信息客户问卷信息P32数据修改图425量，所用问卷等呼叫计划的详细信息。图427管理员，TEAMLEADER登陆系统后，可以进入报表生成子系统，通过REPORTINGSERVICE查询并生成相关报表。P41建立呼叫计划P42查看呼叫计划信息管理员TEAMLEADERSQL语句呼叫计划拨打情况分配工作组相关问卷图426管理员TEAMLEADER所属工作组所用问卷425第三层图428通过系统登陆后，用户可以在系统中对用户信息进行修改。对于非管理员的用户来说，他们只被授权修改用户口令。而作为管理员来说，可以新增用户，删除用户，修改用户类型，恢复用户初始密码，工作组分组等。P51预览报表P52生成报表客户信息联系记录信息问卷信息图427客户管理员P621新增用户信息P622修改用户类型P623删除用户信息P624工作组分组P626查询用户信息P627修改用户密码P625恢复用户初始密码TEAMLEADERAGENT用户信息新用户信息用户新类型用户新分组用户现有信息图429用户进入电话外拨/呼入子系统，若是电话外拨，则通过选择相应的呼叫计划，系统自动读取一条未被他人锁定的客户记录，AGENT根据客户资料对客户进行电话外拨，通过电话交流，完成联系主题，联系活动，问卷，电话销售等相关内容，同时将其通过系统保存下来，管理员，TEAMLEADER可对所有数据进行查询，新建，修改，删除等操作，AGENT可查询看所有数据，但只能对自己操作的数据进行修改，无法删除。图428图4210用户进入电话外拨/呼入子系统，若是电话接听，则系统判断该客户电话是否存在数据库中，若存在则读取相应内容，若不存在，则新建客户记录，AGENT通过电话交流，完成联系主题，联系活动，问卷，电话销售等相关内容，同时将其通过系统保存下来，管理员，TEAMLEADER可对所有数据进行查询，新建，修改，删除等操作，AGENT可查询看所有数据，但只能对自己操作的数据进行修改，无法删除。AGENTP213新建，修改删除联系记联系内容P212查看联系记录TEAMLEADER管理员客户信息P211读取呼叫计划中未锁定的客户信息联系主题记录联系活动记录相关问卷记录图429AGENTP223新建，修改删除联系记联系内容P222查看联系记录TEAMLEADER管理员客户信息图428P221读取或新建客户记录联系主题记录联系活动记录相关问卷记录图4210图4211用户首先进入用户登录管理。用户输入用户名，输入用户口令，并且选择用户类型进入系统。若用户名与用户口令或用户类型不统一，将被拒绝访问系统。图4212管理员在通过登陆后，可进入呼叫计划子系统，通过输入SQL语句，设置呼叫计划的工作组，相关问卷等内容，创建呼叫计划。TEAMLEADER没有创建呼叫计划的权限，通过将呼叫信息的相关信息传达给管理员，由管理员创建，但TEAMLEADER可以通过呼叫计划子系统查看到相关呼叫计划的信息。4211P412设置工作组，相关问卷等内容P422查看联系记录TEAMLEADER管理员P411执行SQL语句呼叫计划信息呼叫计划相关要求图4212TEAMLEADER相关问卷信息拨打状况信息工作组信息图4211图4213管理员在登陆系统后，可通过在REPORTINGSERVICE上完成相关工作，使系统具有根据数据库的资料生成数据报表，TEAMLEADER可以查看报表的相关内容，并以此向客户报告管理员P321新增客户信息，联系记录P521删除客户信息，联系记录P321修改客户信息，联系记录P311查看客户记录TEAMLEADER联系记录问卷调查内容客户信息图4214TEAMLEADER图4214管理员与TEAMLEADER通过登陆系统，可对数据库中的所有数据记录进行新建，修改，删除操作。管理员P521REPORTINGSERVICE上进行相关操作相关问卷客户信息问卷调查内容TEAMLEADER客户联系主题图4213联系记录第五章系统设计51数据库设计511设计说明根据呼叫中心系统的功能要求,选取MICROSOFTSQLSEVER2000作为后台数据库,数据库的前台控制界面使用VISUALSTUDIO2003来实现。该数据库由12张表组成。这12张表包括客户信息表（CUSTOMER）、呼叫计划表CUSTOMERCALLPLAN、客户问卷表CUSTOMERSURVEY、客户问卷结果表CUSTOMERSURVEYRESULT、联系主题表PROCESSINSTANCE、联系活动表ACTIVITYINSTANCE、问卷属性表SURVEY、问卷内容表SURVEYITEM、问卷结果表SURVEYRESULT、用户信息表USER、分组信息表WORKGROUP、用户分组信息表USERWORKGROUP。512实体关系图本系统共涉及到以下，各实体的属性如下实体属性图见下图511客户信息表客户编号（主键）公司名城市邮编电话地址性别联系人名图512呼叫计划表呼叫计划ID（主键）呼叫计划名呼叫总数呼叫完成数呼叫处理中数工作组ID（外键）问卷ID（外键）图513客户问卷表客户问卷ID（主键）问卷ID（外键）客户ID（外键）问卷状态问卷结果图514客户问卷结果表客户问卷结果ID（主键）客户问卷ID（外键）问题ID（外键）问题选项图515联系主题表联系主题ID（主键）客户ID（外键）类别状态结果最后联系活动ID图516联系活动表联系活动ID（主键）联系主题ID（外键）联系结果状态创建人图517问卷属性表问卷ID（主键）问卷名描述分类图518问卷内容表问卷ID（主键）问题ID问卷题目内容题目类型图519问卷结果表问卷结果ID（主键）问卷ID（外键）问题ID结果状态图5110用户信息表用户ID（主键）用户名密码角色ID创建时期图5111分组信息表工作组ID（主键）工作组名描述创建时间创建人图5112用户分组信息表用户分组ID（主键）用户ID（外键）工作组ID（外键）创建时间图5114实体关系图见图5114数据库表说明1客户信息（CUSTOMER）表是对客户信息的统计，包括客户编号、客户公司名、客户地址、客户电话、客户邮编、信息创建时间、信息创建人、联系人姓名、联系人手机等信息。客户信息（CUSTOMER）表的结构如表511所示。表511客户信息（CUSTOMER）表的结构字段数据类型说明CUSTOMERIDINT客户编号，主键，字段大小为4，不能为空NAMEVARCHAR客户名，字段大小为255，不能为空CITYVARCHAR客户所属城市，字段大小50ZIPVARCHAR客户邮编，字段大小50ADDRESSVARCHAR客户地址，字段大小为255CONTACTNAMEVARCHAR联系人姓名，字段大小为50，不能为空DEPARTMENTVARCHAR部门，字段大小为50POSITIONVARCHAR职位，字段大小为50CREATEDDATEDATETIME信息创建时间，字段大小为8CREATEDBYVARCHAR信息创建人，字段大小为50LASTMODIFIEDDATEDATETIME信息最后修改时间，字段大小为8LASTMODIFIEDBYVARCHAR信息最后修改人，字段大小为50ACTIVEBIT有效标识，当为0时，该条数据无效，不能为空2用户信息（USER）表是对用户信息的统计，包括用户名、用户口令、用户类型等。用户信息（USER）表的结果如表512所示。表512用户信息（USERINFO）表的结构字段数据类型说明USEIDINT用户ID，主键，字段大小为4，不能为空,自增长，长幅为1LOGINNAMEVARCHAR用户名，字段大小为50，不能为空PASSWORDVARCHAR用户密码，字段大小为50，不能为空ROLEIDVARCHAR用户权限，字段大小为50，不能为空CREATEDDATEDATETIME信息创建时间，字段大小为8CREATEDBYVARCHAR信息创建人，字段大小为50LASTMODIFIEDDATEDATETIME信息最后修改时间，字段大小为8LASTMODIFIEDBYVARCHAR信息最后修改人，字段大小为50ACTIVEBIT有效标识，当为0时，该条数据无效，不能为空3工作组信息（WORKGROUP）表是对工作组信息的统计，包括WORKGROUPID、NAME、CREATEDDATE、CREATEDBY、LASTMODIFIEDDATE，LASTMODIFIEDBY，ACTIVE。工作组信息（WORKGROUP）表的结构如表513所示。表513工作组信息（WORKGROUP）表的结构字段数据类型说明WORKGROUPIDINT工作组ID，主键，字段大小为4，不能为空，自增长NAMEVARCHAR工作组名，字段大小为50CREATEDDATEDATETIME信息创建时间，字段大小为8CREATEDBYVARCHAR信息创建人，字段大小为50LASTMODIFIEDDATEDATETIME信息最后修改时间，字段大小为8LASTMODIFIEDBYVARCHAR信息最后修改人，字段大小为50ACTIVEBIT有效标识，当为0时，该条数据无效，不能为空4用户工作组（USERWORKGROUP）表是对用户工作组内容的记录，包括用户工作组编号、用户编号、工作组编号等。员工诊断书（YGZDS）表的结构如表514所示。表514用户工作组（USERWORKGROUP）表的结构字段数据类型说明USERWORKGROUPIDINT用户工作组编号，主键，字段大小为4，不能为空USERIDINT用户编号，外键，对应于用户信息表的用户编号，字段大小为4，不能为空WORKGROUPIDINT工作组编号，对应于工作组表的工作组编号，字段大小为4，不能为空CREATEDDATEDATETIME信息创建时间，字段大小为8CREATEDBYVARCHAR信息创建人，字段大小为50LASTMODIFIEDDATEDATETIME信息最后修改时间，字段大小为8LASTMODIFIEDBYVARCHAR信息最后修改人，字段大小为50ACTIVEBIT有效标识，当为0时，该条数据无效，不能为空5呼叫计划表（CALLPLAN）表是对呼叫计划信息的记录，包括呼叫计划编号、呼叫计划名、总数、完成数。进行中的数量等（CALLPLAN）表的结构如表515所示。表515呼叫计划（CALLPLAN）表的结构字段数据类型说明CALLPLANIDINT呼叫计划编号，主键，字段大小为4，不能为空NAMEVARCHAR呼叫计划名，字段大小为255，不能为空TOTALQUANTITYINT电话总数，字段大小为4TOTALCOMPLETEDINT完成数量，字段大小为4TOTALINPROCESSINT进行中数量，字段大小为4WORKGROUPIDINT工作组的编号，外键，对工作组表的工作组的编号，字段大小为4，不能为空SURVEYIDINT问卷的编号，外键，对应于问卷信息表的问卷的编号，字段大小为4，不能为空STATUSVARCHAR状态，字段大小50CREATEDDATEDATETIME信息创建时间，字段大小为8CREATEDBYVARCHAR信息创建人，字段大小为50LASTMODIFIEDDATEDATETIME信息最后修改时间，字段大小为8LASTMODIFIEDBYVARCHAR信息最后修改人，字段大小为50ACTIVEBIT有效标识，当为0时，该条数据无效，不能为空6客户呼叫计划表（CUSTOMERCALLPLAN）表是把客户和呼叫计划相关联起来，包括客户呼叫计划编号、呼叫计划编号、客户编号、联系进程编号、锁定者。客户呼叫计划表（CUSTOMERCALLPLAN）表的结构如表516所示。表516员工分数（CUSTOMERCALLPLAN）表的结构字段数据类型说明CUSTOMERCALLPLANIDINT客户呼叫计划编号，主键，字段大小为4，不能为空CALLPLANIDINT呼叫计划的编号，外键，对应于呼叫计划信息表的呼叫计划编号，字段大小为4，不能为空CUSTOMERIDINT客户的编号，外键，对应于客户信息表的客户的编号，字段大小为4，不能为空PROCESSINSTANCEIDINT联系进程编号，外键，对应于联系进程信息表的联系进程编号，字段大小为4，不能为空LOCKBYVARCHAR锁定者，表示该条记录被谁锁定，字段大小为507联系进程（PROCESSINSTANCE）表是对联系进程信息的记录，包括联系进程编号、客户编号、类别、主题、所有者，最后结果，联系活动数量，问卷ID，最早联系活动ID，最后联系活动ID等。工资基数（GZJS）表的结构如图517所示。表517联系进程（PROCESSINSTANCE）表的结构字段数据类型说明PROCESSINSTANCEIDINT联系进程的编号，主键，字段大小为4，不能为空CUSTOMERIDINT客户的编号，外键，对应于客户信息表的客户的编号，字段大小为4，不能为空CATEGORYVARCHAR联系进程的类别，字段大小为50SUBJECTVARCHAR联系进程的主题，字段大小为50OWNERVARCHAR联系进程的创建者，字段大小为50LASTRESULTVARCHAR联系进程的最后结果，字段大小为50ACTIVITYCOUNTINT联系进程的联系活动数，字段大小为4REFERENCEIDINT联系进程的问卷ID，字段大小为4FIRSTACTIVITYIDINT联系进程的最小联系记录ID，字段大小为4LASTACTIVITYIDINT联系进程的最大联系记录ID，字段大小为4CREATEDDATEDATETIME信息创建时间，字段大小为8CREATEDBYVARCHAR信息创建人，字段大小为50LASTMODIFIEDDATEDATETIME信息最后修改时间，字段大小为8LASTMODIFIEDBYVARCHAR信息最后修改人，字段大小为50ACTIVEBIT有效标识，当为0时，该条数据无效，不能为空8联系活动（ACTIVITYINSTANCE）表是对联系活动的汇总，包括联系活动编号、联系进程的编号、联系活动的结果、联系活动的状态、联系活动的主题等。联系活动（ACTIVITYINSTANCE）表的结构如图518所示。表518联系活动（ACTIVITYINSTANCE）表的结构字段数据类型说明ACTIVITYINSTANCEIDINT联系活动编号，主键，字段大小为4，不能为空PROCESSINSTANCEIDINT联系进程的编号，外键，对应于联系进程表的客户的编号，字段大小为4，不能为空RESULTVARCHAR联系活动的结果，字段大小为50STATUSVARCHAR联系活动的状态，字段大小为50SUBJECTVARCHAR联系活动的主题，字段大小为50CREATEDDATEDATETIME信息创建时间，字段大小为8CREATEDBYVARCHAR信息创建人，字段大小为50LASTMODIFIEDDATEDATETIME信息最后修改时间，字段大小为8LASTMODIFIEDBYVARCHAR信息最后修改人，字段大小为50ACTIVEBIT有效标识，当为0时，该条数据无效，不能为空9问卷（SURVEY）表是对问卷信息的记录，包括问卷的编号、问卷名、员工编号、问卷的类型。问卷（SURVEY）表的结构如图519所示。表519问卷（SURVEY）表的结构字段数据类型说明SURVEYIDINT问卷的编号，主键，字段大小为4，不能为空NAMEVARCHAR问卷名，字段大小为50，不能为空CATEGORYVARCHAR问卷的类型，字段大小为50，不能为空ACTIVEBIT有效标识，当为0时，该条数据无效，不能为空10问卷内容（SURVEYITEM）表是对问卷内容记录，包括问题编号、问卷编号、问题内容、问题类型、是否含有备注框、顺序等。问卷内容（SURVEYITEM）表的结构如图5110所示。表5110问卷内容（SURVEYITEM）表的结构字段数据类型说明QUESTIONIDINT问题编号，主键，字段大小为4，不能为空SURVEYIDVARCHAR问卷编号，外键，对应于问卷表的问卷编号，字段大小为50，不能为空NAMEVARCHAR问题内容，字段大小为255CONTROLTYPEINT问题类型，字段大小为4INCLUDEREMARKBIT是否含有备注框，0为不含备注框，1为包含备注框SEQUENCEINT顺序，字段大小为4，以数字大小来确定题目在界面上显示的顺序OPTION0VARCHAR问题的选项0，字段大小为255OPTION1VARCHAR问题的选项1，字段大小为255OPTION2VARCHAR问题的选项2，字段大小为255OPTION3VARCHAR问题的选项3，字段大小为255OPTION4VARCHAR问题的选项4，字段大小为255OPTION5VARCHAR问题的选项5，字段大小为255OPTION6VARCHAR问题的选项6，字段大小为255OPTION7VARCHAR问题的选项7，字