海成电子技术支持部服务质量管理制度

中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241海成电子技术支持部服务质量管理制度目的为保证本公司质量管理制度的推行，并能提前发现异常、迅速处理改善，以确保及提高工作效率和产品质量，符合管理及市场需要，特制定本细则。第一条组织机能与工作职责公司质量管理组织机能与工作职责由公司产品部经理、技术部经理、技术部主管组成质量管理小组，对技术部所提供的技术服务进行监督，管理。第二条工具的保存、管理计划1、周期设订技术部门应依配件及工具购入时的设备资料、操作说明书等资料，决定工具检查和使用周期，严格技术服务的固定资产管理，减少损耗成本，对工具达到最有效的利用。2、年度校正计划及维护计划技术部门应于每半年对所拥有的工具和软件光盘进行重新统计损耗，对发现有故障或不能继续使用的工具和光盘要及时更换，以保证服务质量，每年年底对每个技术员的工具和光盘损耗量进行统计，对于工具和光盘损耗过大的技术员，要承担相应的责任。3、光盘的更新技术员在发现某些工具光盘或其内容需要更新时应及时向部门经理反应，以便及时解决。第三条工具和光盘使用与保养1、技术员在使用工具和光盘时，应注意爱护，不要乱扔乱放，使用后应妥善保管与保养。2、特殊设备（例如服务器和触摸屏），由部门经理指定专人操作与负责管理，非指定操作人员不得任意使用经部门经理核准者例外。3、技术部经理应负责检核技术员对工具操作正确性，日常保养与维护，如有不当的使用与操作应予以纠正教导。4、对于工具的保养，应由技术部门职员配合进行，平时未使用的工具和光盘应放入工具柜或工具包存放，使用过后的光盘应及时装入光盘包以避免划伤。并注意保持装配间工作台的清洁和配件5、工具和光盘定期的检查，如有任何损耗应即使向技术经理提出，以便更换。第四条；原配件质量检验中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432411、原配件进入装配区域时，库管应立刻通知技术员尽快按照操作规范对原配件完成质量检验原配件是否能正常使用，有没有出现产品质量问题，对于有故障的配件应及时返回商家进行更换或维修。2、如是整机配件，要进行兼容性的检验。3、质量检验完成后，库管即可填写出库单，对配件完成出库手续。第五条技术服务前的准备技术部经理或主管在接到装机单和售后服务派工单后，应马上确认配件、人员安排、客户需求。1、工具和光盘审核（1）、技术员确认服务内容，检查所需要工具和光盘。（2）、技术员检查确认所需工具是否完好，并能正常使用。（3）、技术员检查确认所需光盘是否完好，没有划伤，并能正常使用。2质量要求客户质量要求是否明确，并符合本公司的产品规范，如客户有特殊要求是否可接受，是否需要先确认，再确定提供服务。3包装方式是否符合原配件包装规范，客户的特殊要求可否接受。第七条服务过程质量检验技术员在提供技术服务时应注意做好预防措施1、事先触摸金属物品以释放身体所积累的静电，避免对配件造成损害2、首先检查是否能正确进入原先设定的状态，并分析属于软件故障还是硬件故障；3、软件故障处理流程（以VOD点歌系统进行说明）点歌系统数据库文件网络配置操作系统；4、硬件故障处理流程（以兼容机为例说明）通电点亮检查BIOS设置检查各个接口打开机箱检查硬件；5、系统至少做两个或以上的分区，其中C盘为了恢复的方便应尽量采用FAT32格式的分区。6、系统安装后首先的打上大硬盘补丁160REG中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432417、常用的驱动程序、标准应用软件安装程序及数据库加密程序应在数据分区上进行备份（推荐的方式为指定于DBACKUP或EBACKUP下）。8、每台计算机在完成系统安装调试并能正常运行后，都应制作GHOST镜像文件存放于BACKUP文件夹，（以年月日为文件名EG20070301）以便紧急情况下进行恢复（避免因操作失误造成数据分区的损失，应只对系统分区也就是C盘制作GHOST镜像文件）。第八条服务过程自主检查服务过程中每一位技术员均应对所提供的技术服务实施自主检查，遇故障异常时应马上解决，或者由于客户所提供的工具和配件造成的故障隐患，（如电压不稳定或操作失误引起的烧毁配件）应及时指明，如系重大或特殊异常应立即报告主管或经理备案，以提供相应的解决方案。技术经理和主管均有技术服务跟踪检查的责任，随时抽验技术员所提供的服务质量，一旦发现有不良或故障异常时应立即处理外，并追究相关人员疏忽的责任，以确保产品质量水准，降低故障重复发生的机率。第九条在服务过程中出现突发故障的反应及处理在服务过程中出现突发故障的时，首先要冷静的分析，结合现场可有利资源处理并解决问题，（如停电或静电反映造成配件损坏，所需资源不足等等因素）应立即向主管或经理反应故障情况，使能迅速采取措施，处理解决，以确保质量。第十条技术服务质量反馈作业技术员在提供技术服务时，应向客户出示公司的“售后服务派工单”，并在上面明确标明故障内容及处理故障的简单步骤，并由客户或经理签字确认。如有未能解决的故障，也应详细说明未能解决的原因，以便技术部做技术备案。技术员在完成技术服务之后应在现场及时主动向经理做发送“工作结束”的短消息或者由经理在预计时间内电话询问服务情况，以便在第一时间确认服务质量。如果技术员未能按照经理或者客户要求进行服务而对公司利益造成一定损害的，公司将对其进行处罚。第十一条产品质量确认每次装机后应保证机器至少有48小时拷机运行时间，以检验产品是否会出现异常，由主管或经理监督执行。出货前，应由主管或经理再次检查系统和应用软件是否完全正常使用，并检查整机硬件安装状况和产品包装、发货清单及数量。第十一条技术服务响应时间、确认处理期限及追踪中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432411、响应时间技术员在接获服务任务时应在1小时内准备好相应的工具、光盘和售后服务派工单，外出服务响应时间则2小时以内应到达市内故障现场。在节假日期间，响应时间可适当延迟24小时。2、服务质量确认追踪经理或主管在技术员提供技术服务后，应检查装机单或售后服务派工单，并在48小时内电询客户进行确认，如有服务质量，未能令客户满意的情况要进行记录保存，并提供相应的替代方案。3、服务质量确认的结案装机单或售后服务派工单由经理或主管检查，并