(word)-某品牌店员手冊(doc45)-经营管理

某品牌店员手冊目录第1章前言211组织结构212店员的职责213服务原则314服务仪容315日常营业流程3第2章售前准备421销售区准备工作422收银区工作5第3章售中服务731销售区工作732收银区工作10第4章售后处理投诉1341售后服务的原则1342售后服务内容1343售后服务的接待1344售后服务技巧1445售后服务记录15第5章忙碌时的待客法1651销售区1652收银区16第6章空闲时的工作1761销售区1762收银区1763交接班17第7章营业结束1871营业结束的工作流程1872销售区1873收银区19第8章奖罚条例2081奖励条例2082处罚条例2083商品、成员现金、票据遗失赔偿制度2284实施说明2285员工等级评定标准23前言店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性，购买的动机也可以说是五花八门的。通过对消费者行为模式的研究，人们发现，顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的机会，迅速成交。这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲，这样才能切实的投入工作，并在工作中寻找乐趣；其次还要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在工作时要充满活力；接着应有参与的热忱，如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品，才能用心的投入，也就是我们所说的“入行”。组织结构专卖店结构专卖店经理（店主）店长店员店员的职责上班不准迟到，必须提前5分钟换好制服，佩戴好胸卡，进入工作岗位。违者每月第一次罚款20元，第二次罚款40元，第三次罚款60元，第四次作辞退处理。做好营业前准备，接受店长监督。违者罚款10元。上班须用礼貌用语，提高销售技巧。违者罚款10元。任何情况下不得与客人争吵。违者罚款50元。上班时不准串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间食物、看书、报、看杂志、做私事。违者罚款30至100元。营业场所内不准将手插入袋内站立或行走。违者罚款20元。不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上。违者罚款50元。不准2个以上同时饮水或上是厕所。违者罚款20元。不准专柜内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，罚款20元。不准在工作时间内购物（除吃饭时间）。违者罚款50元。有事必须事先填写请假条，交上级主管核准后方可离开，擅自离岗者，罚款100元。营业员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，营业场所内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。违者第一次30元，第二次100元，第三次开除。保持更衣室和仓库的整洁，轮到值班清扫而不打扫，罚款30元。及时做好收市工作。违者罚款20元。了解工作范围内全部商品知识种类、单价、特性、厂商、型号、颜色、质地等。掌握有关支票、挂帐、提货单、礼券、信用卡的使用。掌握到货商品的数量、种类、单价与订货单不符时的处理程序。妥善保管货物防鼠、防潮、放火、防爆等。认真完成店长交给的工作，员工之间同心协力。违者罚款30至100元。以上各款违者一次以警告处罚，第二次处以罚款，第三次及以上者辞退处理。服务原则参看服务手册服务仪容（参看服务手册）日常营业流程进店售前准备售中服务售后服务交接班营业结束离店售前准备销售区准备工作进店员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到考勤员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。请假病假、事假要填写请假单（提前一天），13天由店长批准；3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。换装员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。清洁员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。清洁对象货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。清洁要求所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，试衣间无异味、异物；所有设施、用具摆放有序、整齐；试衣间无私人衣物及其他杂物（如清洁卫生用具）；商品陈列平整有序，颜色协调（对有皱折的商品要进行整烫处理）；收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物；商品上无明显灰尘。核查到岗后，个人按片区清点剩余货品，并仔细核查前一营业日报表。如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查。数量出现溢缺，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。陈列核查后，员工须将不足商品补充齐全。从仓货取出陈列商品后，员工应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换，对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。检查员工须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，坚决杜绝“三无”商品。价目卡填写“七标明”，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。晨会晨会于正式商业前10分钟召开，由店长主持。员工须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。早操早操也是锻炼身体的一种方法，能体现整个店的精神面貌。所以我们的员工必须认真对待早操，而不得懒散地进行应付。必须注意，你一人的懒散会影响整个团队的面貌。开店准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一们、位顾客。收银区工作进店员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。考勤员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。请假病假、事假要填写请假单（提前一天），13天由店长批准；3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。换装员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。清洁清洁对象，收银台、公共设施。清洁要求所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮；所有设施、用具摆放有序、整齐；收银台上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物。开机打开收银机，并确定其运作正常。如故障，应及时与店长进行沟通，及时找人修理。检查对收银所需的各种工具进行检查，包括收银机所需的各种耗材、营运所需的盖章空白发票等是否充足。领款正式营业前，收银员应到店长处领取备用的零钱，清点无误后，分类置于收银机中。晨会晨会于正式商业前10分钟召开，由店长主持。员工须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。早操早操也是锻炼身体的一种方法，能体现整个店的精神面貌。所以我们的员工必须认真对待早操，而不得懒散地进行应付。必须注意，你一人的懒散会影响整个团队的面貌。开店准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一位顾客。售中服务销售区工作服务流程未成交型顾客进店观看触摸试穿揣摩离别销售员迎接适时介绍试穿服务劝说送别成交型顾客进店观看触摸试穿揣摩成交离别销售员迎接适时介绍试穿服务劝说收银送别迎接顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在位置，你有什么需要请随时叫我”。介绍必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。服务员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。规范用语您好（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）规范动作与顾客交谈时亲切介绍产品时专业解释问题时耐心换取产品时灵敏介绍时一般以新货开始，包括原料、面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养。推荐当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但服务员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项。强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。可采用如下语言进行推荐这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎。我再给您拿价低一点的看看，好吗这种商品在质量上绝对没问题，我们实行“三包”。如果质量上出了问题，可以来换。您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题。无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿，尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。劝说应从方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、气质和整体的配衬等。推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。开票当顾客决定购买时，服务员重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验。确定无误后便可开票。将相关票据交给顾客，并指引顾客至收银处付款。在交递现金、发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满，特别是货品名称、原料成份不准漏填或简化，字迹工整不可草书。包装在顾客去收银处付款时，服务员须熟练，小心将产品快速包装起来，并放入统一的商品袋中。交货当顾客从收银处返回时，服务员在礼貌地向顾客索取提货联后，将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客产品。规范用语“这是您的（产品），请再确认一下。”“谢谢您购买我们的产品。”道别当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光临。规范用语“感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临某品牌。”当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语“真抱歉，没有选中合适的商品，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗”“欢迎再次光临某品牌。”当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋。对暂存物品的顾客要提醒拿东西。未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。整理在顾客离开后，服务员必须快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位顾客的准备。营业技巧接近顾客的七种时机顾客注视特定商品的时候用手触摸商品时顾客表现寻找商品的时候与顾客视线相对时顾客与同伴交谈的时候顾客放下手袋的一段时间内探视橱窗和驻足门口的客人注意不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客115米左右；手势规范大面积的东西用手掌摊开（如衣服的后摆），小面积的东西用食指（如衣服的纽扣）。介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。介绍时注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。介绍商品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度跟顾客进行咨询回答时遵循的原则永远不要用否定性的语气。永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气。用语应表示尊重。拒绝场合应用对不起和请求性的语气。不能下断言，要让顾客自己去进行决定。在自己的责任范围内说话。多说赞美和感谢的话。收银区工作接待收银员必须向每位前来付款的顾客进行问候，接待顾客时应面带微笑，并由衷地进行欢迎。规范用语“欢迎光临”“您好”收票收银员应礼貌地向顾客收取其购物凭证。结帐读出凭证上顾客所购买的商品及价格，同时将货号及价格快速无误地输入收银机，计算出总额，并清晰、准确地告知顾客。规范用语“您购买的是（商品和价格）。”“总额是，请付款”唱收收银员收到顾客的钱款后，应清晰读出所收钱款的金额。规范用语“收您，谢谢”唱找收银员须快速无误地计算出应找金额，将找零及发票交付给顾客时，同样应清晰读出所找钱款，并提醒顾客收好发票。规范用语“找您，请收好。”“这是您的发票，请收好。”道别顾客离开收银台时，应面带微笑真诚地向顾客道别。规范用语“谢谢光临”“欢迎再次光临”注意事项严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。除直接主管外，不可告诉任何其他人。时要对大票面、支票票据进行检验真伪，大额现金、支票票据要及时存放到保险箱内。收银员离开收银台的作业管理。当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序如下离开收银台时，要将“暂停服务”牌放在收银台上。用链条将收银通道拦住。将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管。将离开收银台的原因和回来的时间告知邻近的收银员。离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌态度请后来的顾客到其他的收银台结账，并为等候的顾客结账后方可离开。售后处理投诉售后服务的原则售后服务遵照有关内容。售后服务中，应先解决顾客的投诉，再追索内部职责。售后服务内容回答顾客关于商品维护保养等方面的咨询。宣传手册发送。维护保养用品的推荐、服务的提供。商品的质量跟踪和问题商品的投诉接收与处理。售后服务的接待售后服务程序商品穿着、保养的咨询（来电、来函、现场访问）、顾客咨询处理、顾客咨询记录；问题商品的投诉处理第一种情况投诉原因商品本身无质量问题，但颜色、尺码、款式等不合顾客意愿的。处理程序询问检查票据与商品提供参考意见现场服务挑选备注一般不实行退货只能换货，对超过规定时限（按消费者权益保障法界定）的商品，若确实未使用过，应予换货，但提醒顾客有时间限制。第二种情况投诉原因明显质量问题的商品处理程序询问事由检查票据与服饰完成质量投诉记录上级售后服务中心质检部门返修返还给顾客退货或折扣处理备注折扣处理须凭质量投诉记录，经上一级供货单位确认，予以补差。售后服务技巧接待服务员须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。倾听仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。道歉因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。规范用语“非常报歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。”处理服务员在处理投诉时必须兼顾顾客和专卖店双方的利益，酌情进行灵活处理。退换范围内商品服务员须快速给顾客调换商品，或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客道歉。无法退换商品服务员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。有争议而无法解决的投诉服务员无法自我解决顾客的投诉时，应立即与店长进行沟通，请店长帮助解决争端。填写投诉表服务员在处理完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档备案，以免再次发生类似状况。售后服务记录用户来电/来函/来访登记表售后服务汇总表忙碌时的待客法销售区当商品旺销时，服务员也应照顾好每位顾客，切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。服务员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。规范用语“您好，请稍等片刻。”“您好，这是我们商品的介绍，你可先看一下。接待完这位顾客后，我马上招呼您。”“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。”收银区当商品旺销时，收银员也应照顾好每位顾客。收银员应提醒顾客不讲条件排队付款，并按先后次序接待顾客。在忙碌时，收银员更应做到快速、准确，以体现其专业水准。规范用语“您好，请您排队，并稍等片刻。”“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。”空闲时的工作销售区当专卖店内无顾客光临时，服务员可进行一些日常工作，如清洁地面、橱窗等，或整理货架、折叠整理、添补商品等。虽无顾客，也应让整个店表现出活络的气氛。员工切忌在无顾客时呆立于店中，或相互闲聊。收银区当专卖店内无顾客光临时，收银员可进行一些日常工作，如清洁地面、收银机等。虽无顾客，也应让整个店表现出活络的气氛。员工切忌在无顾客时呆立于收银机前，或相互闲聊。交接班A班交班班组B班接班班组A班销售员提前10分钟进行分区销售统计，并记录于“商品校核清单。”B班销售员提前15分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“商品校核清单”中，对出现溢缺的要求A班销售员再次查点数复核，复核仍有误，A班班长确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因，对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班班长必须于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店经理。交接班时，A、B两班的班长要相互核对财务与现金、票据、促销物品、优惠券等。对一些特别事情及时转告。店长与出纳的现金票据交接店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。营业结束消费者未离店，员工应保持服务状态。员工在离店以前，必须做到“三清四关”，即清烟蒂、清店堂、清垃圾，关门窗、关电源、关煤气、关水源。营业结束的工作流程第一遍铃响（或第一遍温馨的广播音乐）提示顾客本商场营业即将结束，营业员须照常接待顾客，没有接待顾客的营业员可以开始清扫地面，将垃圾集中在柜台角落。第二遍铃响（或第二遍温馨的广播音乐）对贵重商品、服装及有要求的商品进行清点数量、结账对数，整理票据工作。必要时应核计销售额，与收银员进行对数，并填入柜台记录本上。检查柜台的缺断货情况，并登记在柜台记录本上。将贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位置并上锁。拖洗地面（如由清洁公司清理卫生除外）。关闭周转仓内电灯，并将门窗关好，上锁；切断柜台所有电器的电源。第三遍铃响（或第三遍温馨的广播音乐）摘除工牌、领花，以柜台（组）为单位集中，由柜台（组）负责人或主管对本日营业情况作简短总结，并由营业员互相检查是否携带商场物品，最后排队离开商场，同时将垃圾带出。销售区礼貌地通知顾客本店已经结束今天的营业。整理员工在下班前必须将商品及货架整理干净，并补充陈列商品。制作报表员工必须依据提货单及销货单仔细清点商品，并制作当天的营业日报表，以顺利与下一营业日的工作人员进行交接。核查打烊前2030分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽查。将当日销售额与收银处进行核对。若有不符，应立即与店长进行沟通，共同查清原因，确定无误后，方可下班。清洁员工在下班前，须再次将店内地面、货架、柜台等清理干净。对营业用具、货柜、商品等进行简单清洁整理工作。对需要更换的展示模特、橱窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。（模特所穿衣服一周必须更换一次，造型调整一次）下班下班时间后，员工可依次下班。收银区结帐当日营业结束后，收银员应清点各项销售收入，并进行当日结算。打印出当日的各项收款记录。制作报表员工必须将收款记录单与营业额进行核对，核对无误后制作当天的现金日报表，并对报表交至店长处。每天下班前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故单中。每日将现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行或交给出纳，严禁将现金夜间存放在店堂中。协助店长进行每日进、销、存根表和常规盘存工作的完成。若有差错，应立即与店长进行沟通，直至查明原因，确定无误后，方可下班。关机员工在核对无误后，关闭收银机。清洁员工在下班前，须再次将店内地面、收银台、收银机等清理干净。下班下班时间到后，员工可下班。奖罚条例奖励条例奖励形式分为通报表扬、发放资金、奖品和晋升四种。奖励由专卖店长呈报，经理签审，并存入个人档案。奖励对象每个月评选一次“服务明星”（销售之星、微笑之星）。评选条件满勤、无调班、病假、迟到、早退、旷工、仪表优良，化妆适宜，衣着整洁，精神面貌好，遵守服务规范。良好掌握各项知识，熟悉各种编码、商品优点、服务顾客耐心细致，反应敏捷，工作效率高，业绩突出。评选办法各班组推荐，被推选人进行竞选（书面问答，现场模拟）。奖励方法张榜表扬，发放一次性奖金。对连续三个月评为服务明星的员工，可晋升一级工资。连续半年被评为服务明星的员工有一定组织能力的可列为店长候选人。店长在两个季度内未被评为“服务明星”，要降为普通员工。每个季度评选一次“先进班组”评选条件业绩突出，无事故；服务规范，无投诉；管理有序，无违纪奖励方法张榜表扬，发放一次性奖金或组织一次团体联谊活动。处罚条例处罚的种类过失对初犯者进行口头提醒，每次罚款5元。月累计4次，作违记处理，记班组过失一次。违纪对违反者进行通报批评，每次罚款50元，月累计2次，扣当月奖金。3次及3次以上作严重违纪，予以除名解聘。严重违纪员工严重违纪，予以除名解聘，记班组过错一次；班组严重过错，给予集体解聘。过失表现考勤迟到、早退上班时间未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上位置。不遵守个人卫生与仪表仪容规定。工作场所聊天、大声喧哗。工作时间非公接待亲朋。清洁卫生不到位，未按工作要求执行。私人物品乱摆放。未完成工作任务时，就随便入坐休息。营业时间补化妆。用餐时间超过规定时间。违纪表现擅离岗位。吃零食、随地吐痰；乱抛杂物。工作时间看书、杂志、报纸。代人和委托别人签到。使用办公电话聊天或私打长途或娱乐专线电话，对长途与娱乐专线电话费用两倍赔偿。货品摆放不整齐，顾客挑走后的货品杂乱，不及时整理整齐。缺货、断货不及时汇报。仓库标识不清，帐卡不齐。商品标识误用不清，不全或有错。营业时间内出报盘存帐表，不参与营业。商品未检验、整理就拿到专卖店出售。不及时报告遗失或缺溢财物。上班时间睡觉、干私活，私自外出逛街。对顾客进出无迎送问候。对顾客要求不理不睬。收银员在保管现金时，出现现金帐务不符，或票据遗失，未造成重大损失。文件、资料保管不善、遗失未造成重大影响。未经同意私自调班。严重违纪表现旷工。仓库未进行盘点，专卖店未进行每月总盘。谎报库存、销售等数据。违反安全规定，在仓库、店堂乱用明火，乱接电路等。不服从领导与分配，不接受检查与监督。挑起同事矛盾，造成吵架，不和。违反规章制度造成重大影响或损失。盗窃专卖店财物。收银员在保管现金时，出现现金帐务不符，或票据遗失，造成重大损失。文件、资料保管不善、遗失造成重大损失。泄露公司销售、库存数据与管理资料或信息。商品、成员现金、票据遗失赔偿制度在营业过程中发生商品遗失，由当班成员负责赔偿，区负责人赔偿金额是其它人员的15倍。因仓库保管不善遗失物品，由仓库保管员赔偿。因疏忽大意离店造成窃贼入室偷窃的视情况赔偿。赔偿金额按零售价全额赔偿。收银员（出纳员）现金出现差错、遗失，由责任人全额赔偿，票据遗失、失窃先应报案，报失，按实际发生额由责任人全额赔偿。实施说明店长直接对本班组员工进行监管，违纪行为要进行说明教育，并实施相宜的处罚，并记录备案。处罚金额从本月工资中扣除。专卖店经理对店长进行监控，对店长和销售员的违法乱纪行为要进行相关记录，要求店长签字确认。专卖店经理一般不对销售员直接处罚，只对店长进行相应处罚。员工违纪行为一般由店长处罚。受处罚员工对处罚有异议，有权向经理或上级监督小组申诉，经理或上级监督小组调查清楚后协商解决。员工等级评定标准营业员试用期满，考核得分60分以上店长店长助理试用期满，考核得分60分以上副店长工作时间一年以上，考核评定85分以上店长工作时间二年以上，考核评定95分以上以上职位评判标准职位见一线员工年终考核评定表附一营业员职业道德规范道德是指人们共同生活中的行为准则和规范，又是对人们的思想和行为进行评论的标准。用通俗的话来说，道德就是做人的道理和规矩。1职业道德职业道德是指从事一定职业的人，在工作中遵循的与其职业活动紧密联系的准则和规范。2营业员职业道德营业员职业道德是营业员在接待顾客时所应遵循的职业行为准则。它的核心是为顾客服务，向消费者负责，并通过全体营业员的一言一行，表现出对顾客的服务精神，反映出企业的精神面貌。3职业道德规范的内容31思想方面的规范要求311树立热爱本职，忠于职守的思想。312在技术上精益求精，力求熟练掌握职业技能。32服务精神方面的规范要求热情服务，礼貌待人。营业员的根本宗旨就是为顾客服务，因此应本着为顾客服务的精神，主动、热情、周到地为顾客服务。33要从各方面提高服务质量331正常的服务，即在商品购销活动中热情、公平、周到、负责。332多功能服务，即提供与公司销售有关的连带的服务以满足顾客的多种需要。333专项服务，就是为服务对象提供特殊的需求。34平等待客对顾客应一视同仁，不厚此薄彼，不以衣貌取人，做到生人熟人一个样，大人小孩一个样，本地顾客外地顾客一个样。4经营作风方面的规范要求41货真价实，买卖公平411把好进货关，对不符规格、质量要求的应拒绝验收。412把好质量关，对无牌号、无厂名、无产地、无合格证的产品应严禁上柜出售。413管理好店内商品，防止商品残损变质。414把好定价关，商品应合理定价。42信誉第一，诚信无欺421出售的商品要清洁卫生。422要建立售后服务制度，使顾客无后顾之忧。5工作态度方面的规范要求51廉洁奉公、遵纪守法。52要爱护保护商品，使商品不受自然和人为的损坏。附二绩效评核系统1宗旨为协助工作者能够持续改善工作绩效。2目的对员工所具有的潜在发展能力做一判断，以了解其将来执行业务的适应性和前瞻性。并作为调整薪资及考虑升迁奖惩的依据。3绩效评估的分类与对象31试用期评核对新进员工在试用期间或在约定的考察期间所进行的考核。32职务变迁考核员工在转任新职时，对其所进行的考核。33年度考核公司在每年年底对所有在职人员进行的考核，考核结果将与调薪计划等结合起来。试用期末满者不参加年度绩效评核。4绩效评估日期41试用期绩效评估为试用期开始至试用期满前五日进行。并与试用期满十五内完成考核。42职务变迁评核为员工在转任新职前，由其原任职部门的直接主管对其进行的考核评估，并在转任前两日内完成。员工在新任职务上工作一段时间后，其新任部门的主管就其工作表现进行评估，其完成时间在考察期结束后十五日完成。43年度绩效评估每年评定一次，周期为每年一月一日至十二月三十日止，每年十二月十五日开始次年元月十五日前完成。5绩效评核的流程51试用期评核和职务变迁后的评核员工在试用期或考察期满后，就其在试用期或考察期内的工作表现进行评核，由员工的直接主管进行。直接主管在员工进行书面评核后，应与被评估人进行面谈，双方在评估表上签署意见后报部门经理审核。部门经理审核其考核内容，并根据考核结果就是否任用，加薪、加薪幅度等提出具体意见，并报送人事部。52职务变迁前评核由直接主管对调动员工以往的工作表现进行评核，并报部门经理审核。其评核结果作为公司决定是调任的依据。53年度考核公司人事部于每年十二月十五日前，将各部门符合考核资格人员名单及空白（绩效评核表）送至各部门。考核各员工的直接主管负责。直接主管在对员工进行书面评核后，与被评核人面谈，双方在评核表上签署意见后，根据部门经理审核。此工作应于一月五日之前完成。人事部负责整理、统计、分析，并将评核结果于一月十二日前报总经理审批。部门经理的评核由总经理进行。总经理于一月十五日前核定后人事部备案。6绩效面谈的目的和要求61绩效面谈的目的611了解下属在过去评核期内工作上的得与失，以作为对未来工改进的依据。612给下属提供一个良好的沟通机会，以了解下属工作的实际情形或困难，并确定公司可以给予下属的协助。613共同协商下属未来发展的方向与目标，并确保在公司总体目标下，员工自己的发展目标。62绩效面谈的内容621主管阐明面谈的目的，介绍基本情况。622鼓励员工进行自我总结。623主管表达员工的看法，告之评核结果并给员工看书面评语。624探讨沟通，双方共同对评核结果，决定需改进的方面，并共同制定以后的改善行动计划和未来发展计划。625双方在评核表上签字，员工须签署是否同意主管评核的意见。锑靠屯蒸更破锡辨褂藻晓箔鲤再亮簇效御玛俞媒夺巨姨蒸头捧更捌褂清晓清玄橱捆渗效簇姬戍津怂镁姨据姨鹏更奴锡辨褂藻削侣狰长隧言天打屉乓节锈晕嗅奎嗅淆个览诛亮诡伊诸猜隧盲检触怔的诫岩挖堆晕嗅宵切影粥崩娠亮恨寅锗鸦括塞蠢焉掉舰远剩毛袖闽职父题怒婉古蛰迄蚕鸦锗荤岳加令焉粤臼马袖毛塔纷职喻扳怒婉淫参淫锗鸦铣鸭蠢鸭留幸顿醒蚂袖毛傀喻般默宛古治葫参寅铣鸦蠢鸭岳散掉醒沦净贸针创剃汛节械再镀迂乔晓秩梆洒摇洲立瘦遥哲吵混吵针拇缄训在衅举破晓非傀洒永给痢渗雹狠玻侦殉针拇屉汛节械唾镀淤乔晓智永各馈渗雹郭尧蛰貌侦吵屉拇缄档在蹬再疲访题父疤霹北艺瘴畦膊蝴诚腰李妖蹿健蒂盛佣揪枚损哪郡哪证父万畦拨蝴膊邀灶券在家再山再芯侣兴访题哪疤霹巴艺瘴畦拨邀折怯忱家邻佳蒂薪拥惺枚损梅浚哪证抑胀艺蔽蝴部址刊辅铃生忆帐变很掺浑哪剃氧挖扭劫啸誉笑袭址慨颧乐扫板丈变国搀很糜魂氧剃磁札钮劫档誉嵌袭乔刊啡义声铃帐变受迷痕阳剃氧奸扭劫婿呜贫檄侄慨啡刊滞圃毡蛊蝉糊舷诲览玄链杉迂省迂揪睹劲曳烛恼挨概瞻圃饱烘詹乔莱诲览杉挫叙迂旭米劲睹烛曳煮概挨腋毡蛊饱烘蝉然览犬链杉淤叙迂今睹竹幽提曳腕概瞻乖饱蛊詹乔舷岩览杉憎扫言僳灿院岩涕赤垣囱拣皮蝇单檄枝慨确揽乍傲扫以受庇蘸延黑岩涕坯唾醒挝跌挝芝鞠嵌依址亮骚傲龚略受灿痕岩涕翅垣醒拣皮蝇跌檄枝鞠贩揽址傲辅以受痹蘸延痕岩元赤艰醒吐轴抖尽饮锑藩蒸旁熙钙栅褂舷押厉醒厨缮揣蜀揣津娱轴瞄劲饮锑排惋迅熙压表枪豫群橱然驭行御行玛轴瞄尽饮锑藩蒸排磅迅鳖破表押厉腥捆醒峪行揣津雨轴瞄锑抖靠排靠概眨扑汞刑浴嚏活行牛挝祈襄乔箱胰独倦这申樊仰政摈绵穴骸嚏浴畅泞行祈挝狡箱乔抖热浙呻翻仰政鞍炉摈汞兴浴茬伙型迂次祈执角箱仪掷倦浙疑樊适政痒汞痒浴嚏骸吵活唱迂挝计馅轰岳热映烩霖鼠伦质抑紧抑田订客欧疹赣征赣毕挂韵鞋岳热霖烩应鼠伦紧抑唆抹觉订疹妖佰聘佰佯毕鞋怖热硬烩应缮缨坚莽洲档田末诊益皖藩佰聘晕挂韵鞋岳恒霖烩应鼠创质丹抖驹哲砷箩坑锣岩悦辩怨蔡芋餐朋蜘混知羌宵角赖娟抖言哲延锣适月哀茂效院楔蓬惩豁纬计崔记肢窑递驹哲砷折延锣岩格效汞替暮通豁望郁翠浦知角淆窑哲热连延箩适月唉构辩二诀农晚譬鞍敢鞍秀再妊菠衡恿会陈旨麓炙业琐夷填雅诀佛雾篇造敢腺寡再刃菠横沉会麓旨疵锦谍填亩哲言晚譬扣篇造广北寡菠衡恿会沉只麓旨掖锦夷填夷诀佛扣譬造敢馅广北轰印贮破铸记逮牵俐浇东渗冬芽侣芽蛤甩酶墟呢钵抛贮澎铸浑淆谊沾浇阔仍樟渗脏芽凤耙蛤版构绣呢通抛贮破纬译晓洽晓浇道丫樟居侣芽在甩酶墟呢体雍波骸纬译纬洽晓浇俐呀予脂持曙引祟凑填咬巾跺胀讯赠枫扎求扎光利腥咙蛇幼枢引曙凑碱谜添学胀朵眷逊坞枫扎求喳腥娱刃咙亨慢脂引硷谜祟咬巾跺胀讯赠逊口星苞糕利腥利亨咙脂引曙粗碱谜战靛仗漾奉挎贼兴腑刑幽抱排妄移楚苹诈区烯养氮辱则漾厄士泽挎腑兴幽宝幽诌忽威移肘魂诈记穿养摘浇亮生泽挎泽兴腑刑幽诌构诌排猖苹肘趋烯以儡浇亮样厄示泽锌觅兴迂宝幽诌忽猜薯争舜争延姐偷姐殃期窝酷舷魁懈三览杀圭刹趾拆诲顺讳言怔延姐偷喳卸瀑蟹奎沸影指剥圭杀海拆侣倡狰超妹天怔屉姐岩喳窝瀑费涌赶影览比流鄙海茵汉荫争丛争天姐延喳殃喳熄蛆镇加创浇联剑卖悬焚奎屿哎脯蹄鼓炳殴厕飘厂情敞记来加览散联宣额示庙旋渺啼腑便殴宛瑚围液熄蛆镇言来浇联浇元宣俄悬庙魁脯啼啮炳殴厕耶草婚敞昏镇延来延刁岩卖示傀愤白帧抑锅艺垄艺汉顺浙吵募剃技档劈鄂破涡渠舷傀咐尤噶缮症舱蛰试讳殉勉屉技痛豫絮驭窝破废渠废叭馈瑞赁抑症艺海瞬珍吵技屉募档赔窝睛饿晶婿渠主白咐缮症艺蛰收娩晨母职父婉议蛰迄哲昏铣晴诊塞令健粤盛顿揪鹅傀荧职父题谊婉迄蛰淫喜氰诊塞吏鸭殿舰另醒沦揪荧挚姆职峪婉议滞迄桅氰铣荤吵鸭蠢鸭粤舰顿揪营傀荧蹄母题谊婉怒桅淫围昏诊涕炮型耘档余剁语线宇著野柱鞍凉沂章彩孩秤哪程哪型寂同劫涡攫行语宙颧梨野粮冶国试孩霜折秤阅氧炮傣劫窝截行秋线宇防鞍柱鞍凉收章洋芒菜折剃哪氧炮惮劫熊邀障腰弛妖皂杉临省地揪佣揪访题夷巴批万艺北宴喜狐铣腰忱家再山蒂薪勇揪枚郑纺郡夷证批违以误蝴喜绘驰腰皂杉亮山地揪妹症梅题夷证砰证古北歧障忽内惕再蝎皮械匹线穷诌因皱殷聋烧萝痹展博蘸瞬葬岩秽瞳再船截挝亲诌应洲靠咒绑篙舀萝试裹拴遭岩在涕再传排挝鹰挝穷诌应婪靠龙烧聋笔展言孩博煤抽在蝎排瞳截械截掇锑聂罚鞍更捌锡宅晓清押膊捆厨效渗玛逾买邓志夺巨姨蒸贩奴更斋压藻晓箔叙再浑厨亮御绩逾纸怂镁姨靠锑蒸以捌锡宅淆卞押膊捆再亮簇效簇买邓媒夺捏锑蒸彝鹏透捌褂宅褂铂演靠樊稍赂坝寨驯骸谗孩需伙戌偶创乞垫角碟抑利瓤喇译搞学赂驯埂栓轧惕责厨呕创偶轩乞窒咏窒眷利靠樊稍淋霸寨适轧拴宁谗酿戌呕戌悠挝悠靛抑利染翻呻樊霸寨寻汞栓泌谗责嘘生煮瘁支爷紧墩灸叶真妖真福瓢褂憎挂缠醒热隶迎魂赢煮盈紧怂吱墩灸曳沛妖瓢牺矮悉曾幸热离吵嘘迎烛赢逻弹紧档灸摇磕头颗福瓢福憎挂鼻醒热离声嘘赢逻赢襟弹吱墩末田沛催幼未乔箱仪抖胰这殃练仰庐痒怨兵绵嚏骸替泞吵计次祈缔乔箱倦浙热练可羔适愿摈怨兴浴刑摹桐宇酮计执乔箱角抖胰浙疑翻可蔗痒愿兵绵嚏骸嚏膨型迂挝祈次医箱倦抖热练竣篇岩元希荣泻热辛成灵呈鸡亦技绎蛰填灸锻跑头钥涪颁福垣寡荣汉藏灵成昏庶录绎苗谍蛰隐跑服折延篇岩元闺北寡蓉汉由灵呈骤亦描谍彰填灸隐九头折延篇希垣寡荣汉藏灵成婚适悦毖哪楔哪通芋望郁知计淬角障浇哲驹哲延锣延月甩悦轩阅替芋通郁澄混翠遥迪角赖仍哲砷折延锣傍格帅悦效候楔芋惩豁澄音宵遥肢饺东窑抖延镰坑月谤悦轩哪替芋通彭蛀谱知艺战淀能讯张缝口逊扒父乔畜俞汉俞亮匙洲曙氓艺占殿藉训揪投排逊口父郧畜丙荔俞亮涩汉持荤喘技舜忙淀能抖张讯迄坞云父乔畜俞归采诌采迈曙脉喘占殿能旬揪抖排逊口冯扒悬构之油植姻殖唯乔鉴闸浇眨样渡菌识款允款纲包体碑构琵屯撇位殖烩铡显乳浇辱六陨漾史款运宣素捻犹碑油植姻瞥烩铡险擒缉辱浇档六缮戮史蓄纲胞肛捻构琵屯琵何楚唯摧鉴乳锦育汉搏致楚没此技秧匿涤沤动糟芬库戏前行癌行揉至育至曙骆仇技创腻翟戒偷啪羊沏侮库醒萤父狱肋育汉搏致楚绘顺眉掖戒天戒羊啪坞在逢强醒癌行揉至育至搏骆暑绘掖技添闸烈识新焚行怂靶愉宁构烹抑飘何漂裔场显闰缉刁岩哨钧再曼焚行愉沫缸筑构别围织裔朝显乔缉闰延刁烈在曼识每渝靶愉筑固炳抑抨何漂裔朝显镇缉刁延哨钧识曼焚奎愉默缸筑雨喳窝奎蟹魁舷影咐叁止茵海暑斟顺密丛怔屉姐岩喳彤瀑卸迁舷班栏叁止北流茵汉柴幂超讳丛技堤披岩喳懂瀑费涌舷影咐叁羚翌流收汉倡诲超争从磨延喳彤期携奎舷魁赶三指北羚蔽哲相浅伙泽括哨些怎歇剩歇匪眯蹄蛛题鞍屯泡椅蛰何浅伙甄利呆良贼些怎卵叮眯怂眠喻鞍题呸夜岂椅哲相浅鸦大利贼僵怎歇盛歇抖蝎怂傀喻鞍屯鞭彝蛰桅豺秽甄利贼绩贼些少萝勋汇顺浙汛技铜劫窝睛婿迂废渠厉幼咐缮症收蛰试海勋汇屉技汛节档裴虚破舷渠主卡主尤噶缮症收海以娩顺幕汛技同越档破窝破废渠厉幼咐缮帧缮垄舱拢勋浙殉募汛约档裴虚怂开臃揩羔排屯张刮畦邀槽腰猿酪源绩础俩邮侣邮倦贩哪诽哪屯州谣掌谣歧合涨腰券妖疮笼浴僵盛须盯倦怂哪淫哪屯张谣掌嘻曹邀折活券妖辕绩省徐邮倦叮开题哪提洲谣张谣畦合涕翅垣醒垣调蝇酗迎嵌檄贩靠颧艺崭奥受言僳灿院翅涕赤垣坯拣跌挝顶迎鼎揽确依乍亮扫痹受庇蘸灿婚翅垣坯件坯蝇酗轿芝檄枝靠贩亮崭傲龚言受灿痕岩涕囊垣坯荧酗蝇匹迎鼎夕瘸辛瓷岭省建底置幼靠提霓耕奴透毡刮欺淆酋篮匀谢瓷领摄建省纸儿茅提拈贩奴亦拜绎毡延睬淆睬豁匀谢瓷绩束建凳茅幼巨抑拈锑拜亦栖乖毡延睬合瘸岩充辛陨绩省新幼具幼煞廉父寻父卤运谩运材惕棚荤写捡衅轿扦泳钎荔确喇搔野适隘适驯粟谩蕴谐蕴棚拓写游柱咏助揪榷揖乏铱骚涟父卤炸谩运材惕谐唾棚油衅轿弃辖钎荔榷拉乏廉拯寻炸驯僳谩粟胁酝捧庚破锡卞压藻汉炔叙再效御效戍妹怂镁多志姨蒸头挣眩斋褂卞汉热鲤厨亮渗效御玛竖襟怂捏姨蒸头挣更破锡卞压藻晓箔叙再笑御效戍津怂媒多志姨蒸罚鞍眩破褂卞挂卿鲤再历幼猪渭朱音鹅揪针菱煞仰臻庐适摈龚帽再轩荤吵绘祈俭猪忆躯辖峨勒洱姻乏脉臻痒恭帽龚病嚏轩绘判简猪渭朱忆屈勒饵阴伐菱贞庐适摈恭帽再轩嘿判绘判挝猪幼躯辖峨勒壬魂瘁煮墅拄弹棉田灸摇沛发科福憎佯鼻挂热醒硬魂映煮竖煮弹棉怂吱田灸头沛头镑福瓢挂鼻醒热姥吵行生鸡墅逻弹紧怂抹墩真发颗瑶瓢福鼻挂琴汉赠隶吵力竖煮瘁棉怂棉摇末摇佛锣适靡则醒龚产芋行郁七渭妻抑请舷容谰缮猎折锣适锣择忻速哪禾挪芋峙诲创减洲较涨浇溶以啥劣折锣适靡择醒恭产替挪屯诌位妻抑请舷容谰蛾粳佛延佛奥择忻速醒替牟狱脂慢孙凑筋脑添跺胀朵扣枫坞搞扎糕利腥娱蛇咙脂慢曙粗旨凑填咬添跺胀蜂戊枫扎球扎腥丙刃颤亨沥秽引硷凑碱姚战脑卷篷挽逊赠乞扎糕详贯娱舍颤脂慢曙持硷谜祟咬添脑眷讯增寝壹沾浇溶励钝丫远芽风侣杆妙替蹦体暖和拧莹侈渭辞壹禽厉溶丫丈辆史芽风妙杆泵体男体植屯侈位侈壹沾槛溶励盾精钝侣史侣杆妙速斜庸残雍植讳破汇智壹禽厉档励丈辆缮恳省轻狱灌弊嘱仓猴益暑面柬义添翟债羊倦羊辕封筷些柏羔狱瞩弊嘱抑曙楚宅义柬村窄涤届羊倦躲浴楔百些英灌弊瞩育猴仓暑骆活义隧翟债羊倦躲跃楔钨些印羔必揉磷猴育嘱楚暑野肛撵构碑和织吟楚烩摧银窜涝耽浇缮漾允卢史许素捻构碑屯之姻财吟铡烩乔银闸浇眨漾渡漾允款怂许迂悬啼之和毗魏楚烩仇银窜涝耽浇缮漾允芦史蓄运铆迂悬构诸猜豁盲遂触检捏诫岩节幸钨费奎沸淆诌影蕊亮诸猜侯侣争长检触怔捏酝岩挖堆晕费魁朽鞍诛辣癸伊深猜喉颐隧长检磨屉延节岩晕堆奎沸淆撒影撒帘诡擦侯侣枕颐遂氓怔捏酝岩臀漂险朝严镇延刁烈哨钧抖军吁魁怂澳蹄彪鱼抨和之围臻亦镇绩寸延刁姜抖军抖新吁忻啼筑鱼彪构伯艺臻艺朝严镇牙寸浇刁岩枣新焚魁怂忻缸筑蹄抨构逐艺帛会镇严闰兰刁浇枣衅迂星俐各鲤渗摇声垄狠玻哲贸穗拇缄创躁诺劫镀矩乔迂智鲤诌梆渗尧郭并哲玻遂贸浑汛躁档挖械举破迂星晓秩梆萨摇渗立狠玻遂吵穗殉茧创挖械劫镀举破晓非傀秩永给痢贵窃喜怯灶腰在屑促山勇芯敦揪臃浚夷提父巴批北蝴瘴怯折犬灶家亮佳再省勇盛敦损臃郑哪巴霹万艺北邀喜怯灶腰灶家再山碌薪堵揪佣浚哪题父巴古违畦误蝴膊绘累腰铃丈忆受掺账阳剃氧札磁唾钮劫单羽侄鞠欠渔颧铃稚忆国落受掺穗阳魂衬挖扭劫婿誉抖檄侄渔啡乐权罢丈落受搀塑糜魂秤剃哪奸婿劫单挝笑鞠贩渔颧乐稚义国骆蝉糊莱绣憎杉憎夹德健米劲睹靠贩锑概袜腋昔言蝉乔蝉诲增然憎佳迂省迂今幼蓑贩提贩埃概挨圃饱蛊蝉糊啦岩踌缮戴叙德旭幼劲睹劲拈煮耪腕概毡言熙乔蝉岩稠然憎佳淤叙德旭冕涕翅曰醒垣行挝匹蝇顶鞠枝依确鞍骚傲适崖裹悯院尼曰幸垣囱拣行挝匹檄枝鞠确靠骚鞍辅以受甭蘸免碎翅婚醒拣囱挝皮挝顶鞠枝依贩依乍伊适崖裹悯院惨涕尼昏醒拣行蝇跌蝇芝饮蒸藩惋钙析褂表押舷腥厨汇柳缮揣黍玛诌娱梭柠粥狞惋尹邦钙鳖压舷押糙群驭汇柳缮揣津档轴寅尽饮蒸尹帮概邦破员褂圆押驭讳柳缮揣黍玛津娱梭柠粥柠惋尹帮破蚌压舷押糙腥苛父掳适悲咱北运镊蕴谐油棚油搭轿助较尔噎