直营店铺管理手册

目录一、温拿简介11公司简介412品牌定位513企业文化5、产品说明21货号解析522产品品种说明623颜色说明624产品尺码表示7三、人事管理31店铺人员组织框架832带教新员工培训流程833带教的方法与技巧1134带教五骤11、店铺制度41店铺人员提升流程1242店铺人员提升流程1343店铺员工请假流程1444店铺规章制度1645行政处罚标准16五、店铺人员职责51店长职责及工作范围2152收银职责及工作范围2553店员职责及工作范围2654如何激励员工38六、有效处理顾客投诉61顾客投诉的性质3462有效处理顾客投诉的重需要性/好处3463有效处理顾客投诉的障碍3564有效处理顾客投诉的技巧3565辣手顾客的应对技巧3666有效处理顾客投诉的要诀及忌讳37七、最佳防盗方法71匪徒最佳偷窃的时机3872前线同事需注意的焦点3873匪徒偷窃常见例子3874最佳防盗方法39八、服务标准3981服务的标准定义步骤3982服务标准的细则4083仪容仪表码42九、销售技巧91销售前之准备4392F、A、B销售技巧4393销售手法4494顾客的12种购买征兆4595七种接近顾客的机会4596顾客类型分析46十、产品知识101针织布与梭织布的用途47102各类纤维的特性48十一、专卖店常用英语50一、温拿简介11公司简介广州温拿服饰有限公司旗下广州市温雅服装厂于1996年6月创办，该公司自开创厂以来经历了许许多多风风雨雨，今天“温拿”已发展到拥有全国三十多家代理商和数百家特许加盟店。优质持产品、健全的营销管理网络、完善的服务，使公司产品畅销全国各地，并在市场上树立良好的品牌形象。公司现有生产基地面积2万平方米，员工上千人，日产针织、梭织两大类“温拿”品牌休闲服产品15万件。已形成了集产品设计、开发、销售为一体的大型服饰企业。现主要开发产有针织、梭织、牛仔、毛织、配饰物包括皮袋、帽子、围巾等品种，公司有最具开发力的设计团队，随时掌握当今服饰潮流的发展趋势，有高效、热情、专业的营销服务团队和规范的市场运作机制。中国加入WTO之后，公司本着“以人为本，互惠互利，诚信经营”的企业经营理念，从引进各类高、中级管理人才40多人，各类专业技术人员100多人，2003年公司借国内资深、实力派、连续三年获中国大陆最佳组合的“羽泉”歌手作为温拿品牌形象大使,使“温拿”又进一步树立了良好的市场品牌形象。2005年公司为了进一步扩大品牌知名度特邀实力派“花儿乐队”做为品牌形象代言人。在新的世纪，新的时期，全体“温拿”员工在董事长陈应平先生的带领下，以诚实、诚信、稳健的经营方针，正朝着现代化、国际化的大型企业目标奋力迈进12品牌定位品牌风格休闲时尚，简约灵性；市场定位由一线市场传输到主体二、三线市场；年龄定位1833岁青年男、女（主体消费年龄2028岁）；品牌档次中档；产品结构针织、梭织、毛织，牛仔、服饰品；男性/女性/中性65/30/5；产品价位人民币30260元（主体价位人民38128元）；品牌思路本土品牌国际化；13企业文化经营理念为加盟商制造效益，为顾客担供价值，为员工造就机会；经营哲学以客户为中心，为市场为导向，以管理为前提，以文化为灵魂；经营精神团结务实，积极创新，稳中求进；经营目标打造中国新一代个性休闲第一品牌；、产品说明21货号解析例AX1XXXXA代表产品类别X代表年份1代表季度（1春季、2夏季3秋季4冬季）X代表性别（7代表男性、8代表女性、9代表中性）XXX代表产品序号如A617001读例号A617001（温拿品牌男装春季针织第一款）A629001（温拿品牌中性装夏季针织第一款）22产品品种说明AT恤B毛织C衬衫D休闲裤E外套F裙子G牛仔H背心I皮带J中裤V包M围巾L帽子U包R吊带23颜色说明表示01漂白色02米白03浅灰04中灰05深灰06花灰07黑色08米杏09浅杏10中杏11杏色12深杏13卡其14深卡其15花卡其16驼色17花驼色18浅驼色19深驼色20粉红21浅粉红22梅红23豆沙红23豆沙红24枣红25暗红26酒红27深桃红色28大红29浅红30粉紫31浅紫32玫瑰紫33花紫34柠檬黄35浅黄36米黄37明黄38姜黄39土黄40深黄41浅粉绿42粉绿43豆沙绿44果绿45灰绿46兰绿47深兰绿48墨绿49深军50浅绿51淡青色52军绿53花绿54湖绿55嫩绿56浅粉兰57粉兰58牛仔兰59海洋兰60湖兰61藏兰62深藏兰63宝兰64灰兰65浅兰66花灰兰67中兰68深兰70深啡71咖啡72中啡73花咖啡74橙色75花橙76古铜色77灰红78棕绿79花红80浅军81灰红82水粉色83鹅黄84浅卡其85卡其绿86桃红88浅灰紫89浅粉紫90灰褐色91曙红色92松石兰93草绿94青绿95水粉紫96桔红97嫩绿98黄色24产品尺码表示男S165/84AM170/90AL175/96AXL180/102AXXL185/108A上装女XS150/76AS155/80AM160/84AL165/88AXL170/92A男28165/78A29170/81A30170/84A31175/87A3232/90A34180/93A36185/96A38190/99A下装女24150/56A25155/60A26160/6A27165/68A28170/72A29175/76A30180/80类别比例男装50女装50产品分类60休闲类、23工装类、10运动类、7牛仔类产品类型T恤、毛衫、衬衫、外套、裤子、裙子、风衣、牛仔、人事管理直营部加盟部见习级服务级见习级服务级见习级服务级31店铺人员组织架构AD主管你见习级服务级32带教员工培训资料作为带教员工的同事从礼仪上称之为教练1、心目中的形象耐心、热情、亲切，对工作负责，业务知识要全面有表率作用，严格要求自己，考虑总是要全面，语言表达及逻辑思维能力较强，心地善良，和新人融于一体，要定期沟通改正解决问题，行事要以身示范，AD督导店长收银店员初级店员平等。2、作为出色的教练应具备的条件A丰富的专业知识（理论、实务）；B善于发掘新员工的潜质（长处）；C关心、了解新员工；D乐于帮助新员工的成长；E定期沟通，表达对新员工的信心；F倾听及观察；3、新员工前三天的培训内容1、“第一天”A,熟悉同事；卖场周围环境（1）员工休息间及工作场所；（2）货品分布情况；（3）卖场分区区位；C、“以身示范”口碑、迎宾、道别（重点事项）；D、熟悉货品（1）款号（告诉其规律）；（2）面料特殊面料及洗涤方法；（3）价格E、叠衣（1）叠T恤的方法要求为摆放由里到外顺色顺码（2）叠毛衣的方法颜色有浅到深F、店铺制度及奖罚措施G、沟通（下班后新人自我总结及第二天要传播的内容）2、“第二天”（1）跟进（款号、口碑、迎宾、道别）；（2）讲诉服务五步曲的详细考核内容；（3）介绍简单的FAB；（4）一天的工作流程（签到点数卫生销售交接签退）；（5）货品整理；（6）“以身示范”量裤过程；（7）点数的流程；（8）按区熟悉款号；3、“第三天”1、回答顾客提出简单的专业性质的问题；2、看好卖卖场，防止丢失。（适当提醒交接是否到位，找到最好的站位位置）；3、拆来货（检查所到总件数及是否包装完整，随之立即拆包点货合单，三天内向公司汇报）；4、向店长反映补货明细；34带教的方法与技巧1、不断学习知识（货品FAB的深入认识，市场其他品牌了解）技巧（提高销售的搭配能力，一张单几件衣服的销售）态度（保持微笑和良好的亲和力）2、学习动力的因素价值观“能力不断提高”好奇心“有较强的接爱能力”真实性“真实可以运用的知识”能达到一定的效果“提升学习动力”3、实用技能学习的模式SSHOW示范STSHLW满6个月者返还内购金,以后工服作为福利,离职时最后一套工服按7折内购购物每月每位员工可享受3张内购券7折优惠42店铺人员提升流程书面推荐书审核三天内通知不合格提升令兹有店先生/小姐,因工作表现优异，现从年月日提升为店任职务，望该员工在新的工作岗位上继续努力，有更辉煌的成绩。请各部门同事能给予他（她）工作支持与配合特此通知直营AD部签署AD部签署年月日调令因工作需要，公司决定原店调至任于年月日起执行，望该员工在新的工作岗位上继续努力。AD直营部笔试员工自荐AD直营部店长推荐颁发提升令行禁止令入职AD直营部签署AD签署年月日杭州温拿AD部43店铺员工请假流程病假员工须提前1天向店长提出，出示有效的医院病历，药费单和医院开出的病假条，再以书面形式和医院提出申请，店长同意后，方可休假；突发病假上班前半小时向店长请假，并于次日出具请假条及医院证明，方可请病假；事假期限2天，店员提早7天向店长提出，以书面形式提出申请，店长同意后，方可休假；请长假店员请假超过7天的必须提前3天向店长提出，店长上报AD直营部同意；请假超过15天的必须提前15天向店长提出，店长上报并经AD直营部同意；婚假期限15天，提前15天向店长提出，店长上报并经AD直营部批准；产假期限半年，提前15天向店长提出，店长上报并经AD直营部批准；丧假直系亲属期限7天，其他期限1天。于事发时向AD直营部上报，事后检附证明批假。备注1、以上所有请假申请，一经审批，将扣除当月全勤奖，当天餐费补贴；2、员工无论是属于哪种请假申请，都必须先以书面的申请形式进行申请请假，得到书面审批后才能进行休假，否则按自动离职处理；3、除突发病假外，事后需要出示有效的医院证明，而且要补回所有的请假手续，否则按自动离职处理。不给于任何薪资福利。员工请假单员工店名职务请假时间事由店长签字AD部签字44店铺规章制度及行政处罚标准行政处罚分级A、口头警告B、书面警告C、降薪留职查看D、停职反省E、开除店铺规章制度A类1、上班迟到、早退；2、未按规定的岗位站立，靠、趴在柜台货架上、双手托腮、双臂交叉于胸前、插腰、插袋、蹲在货架、柜台、内仓或地面上；3、上班时间仪容仪表不符合要求（包括未化彩妆、未穿工服、未代工牌、穿拖鞋、戴围巾、手套等）；4、上班时间手机未关机或接听私人电话，并将其放在工作台上；5、上班时间未说普通话；6、在卖场内走动速度缓慢、拖拉或打哈欠等有不雅行为；7、上班时间在卖场饮食、喝水；8、店内来客没有迎宾语，顾客离开后，没有送宾语；9、上班时间讲脏活，禁话；10、在店铺内吐痰，乱扔纸削和杂物，影响卖场环境卫生；11、上班时间看书、看杂志、报纸以及与工作无关的广告纸；12、员工之间交接不清楚，导致店铺营运流程受到影响；13、报表与次日十点钟之前传入公司，让公司人员了解店铺的日常工作；14、店长未向员工通报公司的各类通知，造成公司不必要的麻烦；15；店长借工作之便长期不在店铺，上班时不尽心尽责，管理不严，明显违纪；16、收银员必须遵守收银员的基本操作规律；17、收银员在未收银时应到卖场接待顾客做销售；18、内仓人员要遵守内仓基本规范，仓库整洁干净，货品堆放整齐有序；19、店长未开早会、晚会；20、卖场内发现人为的残次品；21、收银员将营业日报表于10点之前传于公司；注违反A类条例均记口头警告一次；连续两次触犯A类条例者，书面警告，作为店铺活动基金（10元）；B类1、未按班次准时上下班；2、未经店长同意私自离开工作区域；3、未经店长同意接待熟人或与熟人聊天；4、不积极参加店面盘店，打扫卫生及其它店面工作；5、下班时间不容许进入仓库更不容许私自带人入库；6、接待顾客拿、递、展办商品时有扔、掷、摔等现象或漫不经心，讽刺挖苦顾客，对顾客没礼貌，不理睬等；7、在卖场内与同事吵架，搬弄是非，诽谤他人，影响同事的声誉；8、店长长时间不调整陈列，出样；9、对公司提出的问题不做相应的改动，任其无动于衷；10、有意损坏柜台内的物品或设施，将商品私自带回家或借给他人；11、内仓的残次品、货品未按规定摆放；12、收银员将收回的残次品随意乱扔，没有叠放；13、收银台不能堆放私人物品，保持桌面清洁，非收银员不得在收银台长期逗留；14、营业结束后，仍有顾客选购商品时，不接待者；15、专柜收银员在只有一个人的情况下离柜，造成空柜的现象；16、员工在上班时间在内仓睡觉，或做与工作无关的事；17、收银员在次日10点之前将营业款存入公司指定银行；18、员工之间应团结友爱，避免出现争夺顾客现象及在卖场与同事发生争吵；注违反B类条例均记口头警告一次；连续两次触犯B类条例者，书面警告，作为店铺活动基金（30元）；C类；1、不服从公司安排，不得以公司理由与上级对抗；2、上班时间上网聊天，看电影；3、未经批转擅自以公司名义对外进行交流，擅自向外提供有关公司的文件及资料，私自外借企业财务与实施，员工持所售商品携带出店铺；4、收银员私自处理长款，不交由公司处理或私自转借，挪用营业款；5、私藏顾客遗忘的物品，私自收取客人的钱物；6、遇到顾客投诉或有特殊要求，不及时解决、不逐级反映，向顾客索取小票及其它报酬，严重破损品牌名誉；7、因员工的失误，出现卖场无货，仓库有货，导致顾客流失；8、提供假证明、假数据给公司；9、卖场无货，内仓有货；注违反C类条例均记口头警告一次；连续两次触犯C类条例者，书面警告，作为店铺活动基金（50元）；辞退类；1、在试用期内不符合录用条件；2、对他人搜身，搜包接待顾客时态度恶劣、漫骂、侮辱；3、煽动员工无理取闹、聚众闹事、严重影响工作程序；4、偷盗或故意损坏店铺及顾客财物；5、伪造假证明给公司；6、利用工作之便收受不正当财物谋取私利,利用病、事假在外兼职；7、其他严重违反公司的劳动规章制度；说明1、违反公司任何条例，将以开处罚单当即给予现金作为店铺活动基金；2、以上针对店员的所有惩罚制度，店内所有助店，收银是店员的15倍，店长（或AD直属人）是店员的2倍；3、工作中如果触犯辞退类条例情节严重者立即处以降薪留职查看；查看期为一个月，如果一个月中出现消极怠工等行为者立即停职反省，反省期为15天，15天反进行沟通，若沟通无效立即开除；4、店长、助店、收银行政处罚与店员相同，处罚时必须量度处罚，口头警告要具备当事人，店长，AD，（或下处罚之人）书面出具的事实材料，并签名确认。书面警告和降薪留职查看同上，但具备AD部签字确认方可生效。处罚令兹有（店名）（员工），在如下工作中有不良表现现决定予以处置如下警告记过降薪降职辞退望该员工吸取教训，积极改正。店长AD直营部AD部杭州温拿AD部年月日五、店铺人员职责51店长岗位职责1规范带头遵守公司各项规章制度，若下属有过失行为，店长应承担领导失职，接受处罚2严格执行上级指示,完成公司下达的各项指标3负责店铺的日常营用，合理排版，严格考勤，填写各项营业报表。4负责各类帐薄制作，组织完成月度盘点。5负责店铺及时补货，并进行经常整体调整陈列。6解决店铺运作中的各类问题，并像公司提供周边品牌的优点。7配合公司做好促销活动期间店铺气氛布置并传递活动总结报告。8、店铺日人流量，销售情况。9、导店员做好所属当班区域的货品安全，卫生，清洁，等。10督导店员规范实施各项服务内容，妥善处理客户投诉。11负责新员工的培训，试用期满后，向上级提交店员试用期的表现报告，作为申请序以转证的依据12做好买场安全工作注以上为店长工作要求，公司对店长有直接代换权店长日常工作内容（一）店长的工作流程一、营业前1、督导店员上下班程序及出勤情况；2、督导店员在营业前进行全面店铺清洁；3、巡视店内、外各角落、更衣室、仓库等有无异样；4、早会，检查店员仪容仪表，说明当日工作要点；5、检查店员到位位置，站立姿势；6、检查所补货品到货及出样陈列情况；7、核查收银台工作准备情况；二营业中1、列、销售进展情况。2、巡视更衣室、仓库是否有人无故逗留。3、检查卖场货品价格牌，掉牌等，是否有掉落。4、检查收银台的用品整理。5、督导店员销售过程中服务态度，技巧等，帮其提高销售。6、及时妥当处理客诉，做好售后服务。7、抽查销售收款情况。8、根据现场销售需要及时调整店员所在位置。三、结束营业1、督导店员用心接待当天最后一批顾客；2、督导店员各自负责区域位置整理清点货品，做好清洁卫生；3、验收店员清点报表，并与收银员核对销售数据及验收银业款；4、填写当日销售统计报表、补货单以备第二日通知公司补货；5、召集人员开当天工作通报当日业绩、表扬先进。说明不足并提出改进意见，总结当日工作；6、巡店，锁门；二短会内容传递信息与店员及时沟通，提高工作效率，提升整体士气。1、总结通报当日营业款，汇总分析当服务表现；2、传递新款介绍，推广款推荐，人员调整。其它与营运有关文件；3、沟通与店员分享成功案例，现场解说店员提出的问题；4、目标根据情况确定并宣布业绩目标及相关服务承诺；三货品盘店1、分析盘点（1）根据需要盘点某个款式,通常在营业结束后进行将该款在仓库，店堂内出样模特，橱窗，次品等逐一清点确保所有才能、存货品都盘点完整，店长一定要抽查，数据无误后在记录到盘点表；2、全场盘点，通常一个月一次，需做如下准备A、准备工作合理编排盘点人员分工合作明确责任盘点用纸、计算器、笔等；B、开始盘点将不同区位如次品、出样模特、橱窗、仓库、卖场内货品逐一清点，已盘位置记录便于复点；C、复查找同事相互复查，并在复查过的货品盘点表上签名确认，核查与帐面上的数据是否有差异，如果有需要重查；四、次品处理A用箭头帖标出次点所在位置；B填写次品单；C退回总部；（五）对店员行为督导一、奖励包括表扬，物质奖励，记功，晋升等（1）完成每月员工考核表；2每月在完成指标的前提下，评选出“月销售之星”“月服务之星”等精神上和物质上的奖励；（3）主动帮助顾客解决实际困难，受到顾客表扬经核实者给予奖励。二处罚包括批评，扣发奖金，罚款，记过，留店察看，辞退，追究刑事责任等方式。（1）有意违反公司制定的各项规章制度；2被顾客投诉或批评被查属实；3遇到客诉,不及时处理,并不将情况报告给店长或上司,造成事态扩张,产生负面影响；4利用工作岗位,为己谋取不当私利者；5收银员私自将营业款转借挪用者；6未将店长批准，私自外借公司财务者；（7）向外界透露销售数据，公司文件，商业机密的信息者；（8）偷盗店铺财务者；（9）工作时间与顾客同事争吵者；三；营业班次编排（一）注意事项1、店铺总人数新的人员比例工作能力强的等进行合理搭配；2、营业时间早晚，人员住址远近，营业额高低是时间段合理分配；3、节假日，重要活动期需进行人员调配；4、店员有特别申请；（二）排班技巧1新旧人员及能力差异的人员要搭配排班；2师徒同一班次；3彼此太熟人员避免排同一班次；4人员与繁忙时间协调；5星期六、日，重要节假日考虑全班安排。6、性格人员排班错开；52收银员职责及工作范围1、客人到收银台买单，并双手接过销售单，面带微笑。2、以轻快的速度点收取金额，清晰准确的唱收唱付。3、如遇到一般换货、退款、非会员折扣情况，立即就地处理。4、如发现收银款缺少、无特殊情况下,由当班收银员补充缺失款项5、每次定收备用金，与交接人员交接时必须当面点清款项，必要时要双方签收形式。6、伪造换货，退款及非法取消发票等行为。7、在任何情况下，收银员不能擅自取走备用金。8、每次存钱时必须占销售额款核实准确，银行单须全核对后再离开银行，并保留银行单做好现金收支记录。53店员职责及工作范围（一）仪容仪表1、头发；梳理整齐，端庄大方，男女员工不梳奇异法式及彩发，女员工长发向后束起不遮脸；男员工发式要求前不过眉，中不过耳，后不过领，不留胡须；2、化装宜淡妆，不用有异味的化妆品和护肤品，保持面容清爽，休息后及饭后应补好妆再进入店堂；3、指甲不留长指甲，不涂颜色鲜艳的指甲油，双手保持清洁；4、着装工作时必须穿公司发放的统一工作服，服装应整洁，不留有污渍，缺扣，脚线等；口袋内不能放大件物品；衣袖不能卷起；5、工作牌工作牌端正地佩戴在左胸上方，牌号醒目；6、鞋子清洁无污渍；7、饰品不戴不符合店铺形象的饰品，不佩戴夸张的饰物；8、其他不可双手抱胸或把手放在口袋，不可在店铺内大声喧哗或奔跑；当班时不能在店铺内做不雅的行为，如挖耳朵，照镜子，挖鼻孔等小动作。（二）言行举止1、语言A、日常用语先生，小姐，你好，欢迎光临，请随便看看（遇到多位顾客光临时应说对不起您先随便看一下）没关系、请你放心、对不起、让您久等了（遇到问题时，给您添麻烦了）谢谢、再见、欢迎再次光临；B、接听电话时要先说“您好，温拿、XX店”需要转达的内容要做好记录。；C、说话语气柔和，不说脏话、粗话、回答客人提问要求准确、清楚、不能模糊不清；2、举止A、言行举止大方、仪态端正、精神饱满、动作迅速敏捷；B、遇顾客、同仁面带微笑、致意；C、为顾客递拿商品轻拿轻放，不得有掷仍之举；D、专柜内定岗定位，站立服务，手不叉腰抱胸，不叉手入口袋，不在顾客面前指指点点。；E、卖场内行走、二人以上不能并行，不勾肩搭背不大声喧哗，不停留在其它专柜前看商品，轻快轻捷及时回岗；F、在卖场上行走，与客人正面相遇，应有礼貌的给客人主动让路；服务工作标准和操作程序接待顾客标准A、站姿标准，精神饱满；B、表情自然，目光温和，微笑亲切；C、顾客临柜时，观察顾客表情，掌握时机主动提快服务；D、耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题；F、一视同仁，尊重顾客的自主选择权；1、接待程序A、接顾客的需求，帮助挑选商品、提供试穿。B、详细、如实的介绍商品的特征、用途、保养、使用方法的事项等。C、确认商品、，将商品及顾客带至收银台。D、按顾客要求、要指导、帮助顾客、向顾客说明商品的洗涤说明等有关事项。E、接待过程中，营业员有责任提醒顾客保管好其随身商品及物品防止失窃，但要注意语言方式。F、顾客离柜后，即整理货品、货架、营业用具，清洁专柜卫生，做好接待下一位顾客的准备。G、工作时间按公司规定要求播放音乐，不得随店铺音乐哼唱歌曲，员工上班时间不允许站立在店铺门口与其它店铺人员闲聊，不得私自透露店铺营业员与工资待遇。2、操作规范和要求A、熟悉店铺商品知识；B、客人进店及离店时必须有招呼语和欢迎语，客人到店要微笑、主动迎前接待；C、要及时进入工作角色，以饱满的热情接待每一位顾客，不得有懒洋洋的表情；D、多位顾客临柜应有礼貌的“接一、问二、应三”；E、不能试穿、试用的商品或特价处理不能退掉的商品、须事想想顾客说明；F、顾客退、调商品或商品质量投诉，应耐心接待，如自行解决不了，交由上一级领导解决；G、建立店铺的登记本，遇到顾客的特殊要求、认真做好记录、尽快与公司联系予以解决；导购工作职责A、按公司制度要求检查个人的仪容仪表；B、遵守早会纪律，按时完成店长分配的各项工作；D、主动迎宾打招呼，要求语言热情，有礼貌；E、在货场与消费者交流，向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度；F、提倡与客人交流时必须先说“您好”；G、熟悉所在区域的商品名称、规格、用途、性能利用各种销售技巧，制造气氛提高顾客购买欲望，增加营业客源；H、熟练掌握商品陈列的有关知识，这用于实际工作中为销售业绩做铺垫I、客人若需要修改服饰，店员要提供修改程序，而且要告之客人并与之确认；J、顾客买单时店员要仔细包装好，并说明洗涤方法等事项；K、服从上级安排，帮助店长管理好店铺；L、时刻保持在货场良好的服务心态，收集顾客意思，建议与期望及时妥善处理顾客投诉并向上级汇报。服务工作条例一日工作程序1、上岗前准备A、按规定统一着装，佩带工牌,化妆；B、上班时间按规定时间执行，在规定时间内提前5分钟到岗；2、营业准备营业员A、打扫卖场卫生、同时进行柜台整理，并打开照明灯；B、清点和整理货品、同时检查货品的残次现象；C、准备营业用品，包括购货单、发票、计算器、包装用品；D、店铺货品不齐应及时补货；收银员A、清扫收银台及周围卫生，清扫POS机显示屏；B、准备零件、发票、计算器、笔、打印纸等收银用具；C、早会准时参加早会，站姿标准；D、迎宾迎宾时要使用敬语，譬如“欢迎光临、请看一下”“你好欢迎光临温拿”“早上好”营业接待（1）、定岗定位、站立服务、精神饱满；（2）、面带微笑、与顾客之间有良好的沟通语言、使用敬语，接待顾客主动、热情（3）、收银员在买单时、使用敬语，唱收唱付，操作规范；（4）、做好每位顾客的迎宾，送宾的工作；营业结束准备（1）、无顾客时，打扫货品，清点货品；（2）、核对购物单，填写销售日报表；（3）、收B，一日工作总结销售额累计表；（4）、关闭照明灯；店铺内的卫生工作标准和要求1、标准（1）柜区内商品及营业用具摆放规范，保持整洁；（2）柜台，货架，橱窗，模特，镜面等清洁，无污垢无破损；（3）仓库内商品堆放整齐，堆高不得超过货架，地面，货架整洁；（4）柜内无食品，具，雨具；（5）顾客试衣室整洁无尘，设施齐全；（6）垃圾捅内外清洁，地面清洁无垃圾无污迹；2、要求A、遵守公司的管理制度,养成良好的卫生习惯不随便吐痰不乱仍营业废弃物，做好店铺内卫生，保持卖场的整洁美观；B、店铺内的橱窗、模特、柜台、货架、物品等必须在早会前擦拭干净；C、清洁拖把、抹布应拧干，卖场内不能有水；D、柜台内私人物品应集中放置，不能与商品、营业用品混放，顾客弃置在货架食品、饮料等及时清除；E、顾客离柜后，玻璃台面，试衣间镜面有污迹应随时擦净，保持清亮；F、卫生用具一律放在隐蔽位置，抹布不应搭在柜（橱）上及试衣室内；G、垃圾筒内应套垃圾袋，垃圾不得超出桶口，每日清倒；54如何激励员工激励员工是指主管运用管理技巧，找出影响员工表现的因素，继而帮助员工发挥本身潜能，将工作做好。1、激励三部曲留意征兆追查原因采取行动2、四类影响工作表现的因素第一类个人因素征兆情绪化，工作表现不稳定原因有些员工较为情绪化，与人交往时，往往反应过于激烈，因而影响心情，导致无心工作，影响表现。行动提出问题所在消除心理障碍作出适当安排第二类主管因素征兆员工对工作认识不足，虽然全力以赴，但却达不到要求。原因新到职的员工或被调派新工作岗位的员工，由于对工作未有充分认识，加上训练不足，以致工作上经常出现错误。行动安排适当训练提点和鼓励第三类小组合拍因素征兆员工与其它同事格格不入，得不到同事支持原因在任何一个机构里，很多工作都需要一群员工彼此协调合作才可以将工作做好，但若个别员工因某种原因，未能与其它员工揭诚合作，建立互相支持的工作关系，其表现便会失准。行动促进有关员工与其它组员的合作关系。帮助有关员工建立人际关系。排难解纷。做出适当的人事安排第四类措施转变因素征兆公司措施改变后，员工变得无心工作。原因公司因业务发展或管理需要，随时推行新措施，执行后员工可能对措施产生误解，或认为有损其利益，而员工一般很少主动向公司新措施背后的意义，或提出对新措施不满意的地方，在苦无投诉的情况下，便采取消极放任的工作态度，因而便士气低落，无心工作。行动纠正有关员工对机关报措施的误解。将有关员工合理的意见反映。六、有效处理顾客投诉61顾客投诉的性质顾客投诉有好多方面收银、改裤、服务、货品等，但要有效处理；顾客抱怨的性质1、对货品投诉，如质量差、换货不成等。702、等待时间多，如改裤太慢、收款慢等。53、投诉环境，如没有地方坐，没有厕所等。54、不能满足需要，如未购满指定金额，而要求赠送礼物等。105、对专业技能的不满，如；产品知识不熟悉、改裤质量差等。56、无理取闹，不合理的投诉，如一定要折扣。562有效处理顾客投诉的重要性/好处顾客心中的诉怨产生时4会向你投诉；96默默无言；而其中91不会再光顾。公司损失减少，信誉提高，提升质素（货品、服务）。个人成就感，加强沟通技巧。（1）顾客永远是对的（2）如果顾客是错的，请看第一条8、处理顾客投诉失当的代价有形代价无形代价自此不再购买此品牌产品顾客很气愤旁观者因而没有信心对公司服务失去信心营业额受损公司形象受损营业员收入减少营业员形象变损其它其它63有效处理顾客投诉的障碍错误观点负面感受不开心；背面感受凡是投诉都是指出自己的不是；64有效处理顾客投诉的技巧1、非语言微笑、姿势、身体微微向前倾、目光接触、平和心境。2、语言A、问题技巧目的明白问题所在，能够收集更多的有关问题，肯定所收资料之准备。（1）开放式目的令到顾客有更多机会讲述其问题所在，造成的原因。例子先生请问当时的情形是怎么样的呢先生有些什么可以帮到你呢小姐请你是怎样洗这件衣服呢（2）限制式目的针对某些特定的资料，想得到指定的答案。例子你想拿个购物袋，是吗当时你试过这件衣服吗你说这件衣服洗了一次就变形了，是吗（3）排列式目的令顾客更易给予回应。例子你想换回同款的还是换过另一种款呢你想用一个购物袋装起所有货品，还是分开装（4）假想式目的令顾客提出建议问题。例子假如没有这种款，你想换回那种款色呢（5）复述目的让顾客知道你在细心聆听，让顾客清楚你所取的资料之准备，鼓励顾客参考解决问题。例子你觉得你被误会了。我听到你说不得件衣服洗了一次就褪色了。你讲的是想多拿一个购物袋来装这些衣服。（6）说出事实目的让顾客明白你处事的依据，清楚其责任所在。例子小姐麻烦你重新选一件，你最好试一试，这样可以避免衣服不合适。小姐不好意思，发票上的内容我们只能写服装，因为我们公司只是售卖服装的，这是税务所规定的。65辣手顾客的应对技巧（顾客态度5种）1、激动的顾客技巧先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题；别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的话，是因为情绪激动，而口不择言，并不一定真是那么回事；当碰到这样的顾客，务必保持冷静。2、不太吭声的顾客；技巧以开放性的问题技巧，鼓励他多回答。例子是什么问题怎么发生的希望我们怎么帮助你呢要怎么做呢A、善于抱怨的顾客技巧善于抱怨的顾客通常话都比较多，倾听才是最重要的。例子要怎么做你才觉得是满意你希望怎么样吗B、生闷气的顾客技巧把你看见的情形说出来，让他能够一吐心中闷气。C、蛮不讲理的顾客技巧要保持不动气，露出微笑。例子；你希望我怎样解决这个问题要能满足你的期望是对，也是个问题，请问我该怎么办66有效处理顾客投诉的要诀及忌讳要诀忌讳准备争辩道歉否认感受即时行动过份承诺乐意帮助多谢意见不适当的面部表情跟进、杜绝怀疑顾客、当作个人的事情与管理同事沟通找证明或藉口说公司不是过分处理地点离开货场，择地而谈。宗旨以最小资源满足顾客。七、最佳防盗方法71匪徒最佳偷窃的时机1前线同事经验不足；2前线同事太忙；3前线同事背向顾客；4前线同事注意力不集中；72前线同事需注意的焦点1穿着松身衫；2天气炎热，穿厚外套；3穿着大件长衫；4拿着自己的物件，但脸露不自然；5带同的物品没扣好的手袋；大胶袋；报纸或背着大袋；手拿着钱包和背着一个大袋；拿着大盒；6常留意前线同事，并非留意货品；7常打量四周环境；8眼神古怪；9到较暗的地方；10手拿着货品，在店内四处走动；11同行两人分别站的很远；12表现轻松，但很敏感；73匪徒偷窃常见的例子1一时贪念2拿取衣物到试衣室，然后穿在自己衣服下3将货品价钱调换或涂改价钱牌4将身上旧有的货品换上新的货品5店铺刚开门时，员工较忙（背向顾客）6在店内盗窃后，到收银台退货7穿松身衫8不停问前线同事，转换或盗窃货品9令前线同事很忙，让同伴有机可乘74最佳的防盗方法培养自己有良好的观测力，留意客人的身体语言，了解匪徒的犯案手法拥有良好的服务心态，提供优质的顾客服务（特别是对有盗窃嫌疑的顾客），让他们知难而退发现偷窃行为的处理方法如果发现/怀疑货场内的顾客有偷窃行为，应尽快通知其他同事提高警服务标准的定义是一套为服务前线员工（顾客服务员）设计以指示如何向顾客提供一致性服务的细则。八、服务步骤81服务的标准定义/步骤一、打招呼目的1、吸引顾客注意2、给予顾客尊重3、拉近与顾客之距离二、留意顾客的需求并介绍产品目的1、找出顾客需求进而有目的介绍2、提起并增强顾客对产品的兴趣3、让顾客更好地了解我们的产品三、试衣（改裤）目的让顾客加深对衣服的了解，让顾客买到合身的衣服四、附加推销目的让顾客多了解并买到配套系列产品，增加销售额附加推销搭配、新货、特价、推广、应季产品五、收款目的让顾客得到我们良好的售后服务82服务标准的细则一、仪表1、需有浅淡的化妆2、头发整洁3、配戴适当的饰物4、保持制服清洁及整齐二、打招呼1、亲切的笑容2、目光接触3、保持恰当的姿势4、主动与顾客打招呼5、与顾客保持适当距离予以足够活动空间三、货品介绍1、留意及主动询问顾客的需要2、耐心地聆听顾客所需3、简略介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点（FAB）4、介绍不同货品时有固定表现四、邀请顾客试衣1、复述顾客志需货物的款式及尺寸2、邀请顾客稍等3、礼貌地点算顾客所需的件数4、把货品解钮、拉拉链、除衣架5、邀请顾客到试衣室、镜前6、把试穿货品挂在试衣室（敲门并提醒关门）7、留意顾客在什么时候从试衣室出来8、主动询问顾客是否合身、满意9、留意顾客身旁朋友的意见10、试穿后核对货品件数11、如无所需的尺寸、款式、介绍类似的样子五、附加推销1、建议及介绍类似的配搭2、介绍新货3、介绍畅销货品4、建议提供容易配搭的推广期货品六、提供修改服务1、主动提出修改服务2、给予有关提议3、与顾客核对应修改的尺寸4、主动告知顾客修改完成时间5、询问在关资料以便跟进七、付款1、服务员邀请引领顾客到收银处2、有礼貌向顾客交待收银同事会处理收银过程3、收银员保持礼貌微笑4、收银员保持与顾客目光接触5、与顾客确认所购货品件数与总值6、复述所收的现金/信用卡7、把电脑/信用卡单据以正面递给顾客8、以姓氏并尊称顾客及双手把单据递给顾客八、完成售买过程1、在包装货品前先主动请客人检查货品2、重视式包装货品3、诚恳及礼貌地把手挽处递给顾客4、有礼貌地向顾客道别83仪容仪表我们的仪容仪表是非常重要的，我们就是店铺的生招牌，怎样的仪容仪表才算标准1、着干净整洁的工衣，穿波鞋。2、按公司要求化妆，例如闪亮的眼影、玫红或鲜红的唇膏等。3、佩带适当的饰物。4、男员工不能留长头发。5、亲切友善的微笑。6、姿势要自然大方，语调热情温和。九、销售技巧91销售前之准备工作1）建立专业形象顾客对售货员第一印象大都取决于形象及服装，售货员必需注意仪容仪表、言行举止、让顾客产生好感。2）认识商品要想向顾客介绍商品，必需掌握商品的多方面知识，包括商品的特色、优点及好处。尝试练习怎样介绍商品，但不要使用过多的专业用词，必需简明扼要，力求顾客容易明白。尝试站在顾客的角度，估计他们发问的问题或反应准备。92F、A、B及销售技巧F、A、B的定义特性（FEATURE）产品知识优点（ADVENTAGE）从特性引发出的优点好处（BENEFIT）带给顾客的好处93销售手法注意1）向顾客展示货品2）让顾客触摸货品3）为顾客作配搭例句1）这里有一些新到的T恤，请来看一看。2）这款西裤最适合配衬你刚才挑选的那款恤衫。兴趣1）介绍货品的特性2）列举其它顾客购买的例子3）邀请拼上身到镜前观看例句1）我们的T恤是全棉的，很吸汗，最适合在夏天穿着。2）很多客人都再回来买。欲望1）强调货品如何配合顾客需要2）强调货品的畅销程度3）强调牌子的著名程度例句1）我们的牌子比较有名，整套穿着肯定吸引到不少人。2）有很多种不同的颜色，浅色就最好卖。行动1）鼓励尝试2）取货3）主动询问顾客要那几件例句1）请问你要哪几个颜色2）让我拿一件新的给你。94顾客的12种购买征兆下面是顾客即将下决心购买之前的各种表现顾客购买征兆1拿起商品，热心地玩味，品尝，操作。2细心地看商品说明书等。3突然独自叹气。4很亲切地提问。顾客购买征兆5问价格和购买条件。6问售后服务情况。7与同伴商量。8心情很好的样子。9重新回来看同一种商品。10问商品的销售情况。11对表示出好感。12盯着商品考虑。95七种接近顾客的机会顾客注视某一特定货品时顾客用手触摸货品时顾客像在寻找东西时与顾客四目交接时顾客与同伴商量货品时顾客放下随身物品时顾客注视商品陈列时96顾客类型分析类型接待方法1慢半拍型（慢慢挑选的顾客）打听清楚充满自信地提出建议不要急躁不要强迫顾客等2急惊风型（容易生气的顾客）语言和态度诚恳动作敏捷不要让顾客等待3沉默寡言型（不表态的顾客）从表情和动作察知顾客的爱好提出具体的问题诱导顾客4多嘴多舌型（话多的顾客）要耐心地听顾客讲话估计时间，将说话内容拉回到生意上来5博学型（知识丰富的顾客）要在旁边帮腔（你知道的真多啊）抓住其爱好，提出建议6权威型（傲慢的顾客）语言和态度特别诚恳不断地赞扬7猜疑型（顾虑重重的顾客）提问把握对方的疑点清楚地说理8优柔寡断型（缺乏主见的顾客）抓住商品的特点作比较提出建议（这个不错吧）9腼腆型（易害羞的顾客）平心静气地接待就着对方的性子10好强型（不服输的顾客）要点清楚，根据明确条理清楚地说明11理智型（重理智的顾客）要点清楚，根据明确条理清楚地说明12光说不买型（爱挖苦找碴的顾客）沉住气，小心应付用（您开玩笑啦）轻轻地搪塞过去十、产品知识101针织布与梭织布的用途一、针织布由针织机器纺织而成，最少可以用一条纱线织成。1、针织布的一般特性弹力强布身多孔，透气能力极强可于纺织时织出所需要之衫形2、针织布的一般用途T恤、毛衣、卫衣二、梭织布由织布机编织而成，利用经纱和纬纱互相以直角方式，交叉通过。1、梭织布的一般特性密度高，没有可见的针孔没有弹性（但若加上弹性纤维，梭织布可有一定程度弹力）2、梭织布的一般用途恤衫、西裤、外套、牛仔衣物等102各类纤维的特性纤维的认识质料特性（缺点）优点和好处COTTON棉天然纤维易皱缩水率高吸汗程度高，柔软透气程度高，轻身机洗及手洗均可防皮肤敏感LINEN麻天然纤维比棉更易皱耐用程度较棉质低吸汗程度高，柔软透气程度高，轻身机洗及手洗均可不起毛粒WOOL羊毛天然纤维由蛋白质构成缩水率高及湿洗后衣物变形，宜干洗慢干产生静电较易引起虫蛀回弹力强隔热性强保暖柔软轻身CASHMERE茄士咪天然纤维由蛋白质构成有所有羊毛的优点比羊毛的耐热性更好、有所有羊毛的特性更轻身、柔软SILK丝天然纤维由蛋白质构成易皱不耐用较易被虫蛀手感爽滑轻身吸水程度高透气程度好POLYNOSIC人造棉再造纤维来自木材，经化学处理较棉易皱缩水率高有所有棉的优点比棉更柔软，光亮及轻身ACETATE亚沙的（醋酸纤维）再造纤维从棉屑或木材取得，经化学处理焗身易皱易撕破手感爽滑易干POLYESTER涤纶合成纤维用化学方法从石油中提炼而成焗身会产生静电不易皱快干挺身耐用程度高缩水率极低NYLON尼龙合成纤维用化学方法从石油中提炼而有所有POLYESTER的优点成高温下会溶化，在阳光直晒下会减弱拉力并发黄会产生静电比POLYESTER的耐磨度高拉力强不易皱ACRYLIC人造毛合成纤维用化学方法从石油中提炼而成耐用程度较低会产生静电易起毛球没有纯羊毛般挺身轻身保暖手感如羊毛比纯羊毛更耐用、柔软EIDERDOWN羽绒天然纤维由蛋白质构成较易被虫蛀外型蓬松、臃肿忌湿水、需要干洗轻身、柔软富有弹性不易皱极为保暖十一、专卖店常用英语1、GOODMORNING,SIR早上好先生。GOODAFTERMOON,MADAM下午好太太。GOODEVERING,MISS晚上好小姐。2、HOWDOYOUDOWELCOMETOOURSTORESHOP您好欢迎您来我们店铺。HOWDOYOUDO您好3、HOWAREYOUFINE,THANKYOU,ANDYOU您好很好，谢谢您好吗4、WHATCANISHOWYOU您要买些什么5、MAYIHELPYOU能为您效劳吗6、PLEASEFEELFREETOLOOKAROUNDPLEASETAKEYOURTIME请随便看看，慢慢看看。7、IAMSORRYTOHAVEKEPTYOURWAITING对不起让您等久。8、WILLYOUWAITFORMEFORMINITEMYHARDSAREFULL请您等我一会好吗我正忙着呢9、WHATCOLOURWOULDYOULIKE您要什么颜色10、WHICHONEDOYOUPREFER您喜欢哪一款11、WHATDOYOUTHINKOFTHISONE您觉得这个怎么样12、WHATSIZEDOYOUWANT您需要什么尺寸13、WHATMATERIDDOYOUPREFER,SIR先生，您想要什么料子的14、HOWDOYOULIKETHISPATTERNDESIGN你喜欢这个花式（式样）吗15、WHICHWOULDYOUPREFER,LIGHTORDARKCOLOUR你喜欢浅色或深色16、THECOLOURISFAST这颜色是不会褪色的。17、WHATCOLOURDOYOUPREFER你比较喜欢什么颜色18、ITSJUSTNEWLYARRIVED这是新款。19、HEREARESOMESAMPLES这些是样板。20、HEREARESOMEINSIFTERENTDESIGNS这里有各种不同款式。21、PLEASECHOOSEONEASYOULIKEORPLEASE请随便挑选。22、DOYOUMEANTHISONE您指这一种吗23、THISONEISTOOSHORTLONG,TIGHT,LOOSE,SMALL这个太短（太长、太松、太大、太小）了。24、JUSTAMOMENT,PLEASE请稍候。25、LETMECHANGEITFORYOU我为你换一件。26、HAVEATRY,PLEASE请试试。27、HEREYOUARE给您，请看。28、PLEASETRY,HEREISAMIRROR请试试，镜子在这里。29、WOULDYOULIKETOTRYTHEMONWHATSYOUSIZEPLEASE您想试一试吗请问您穿什么码30、THEFITTINGROOMISOVERTHERETHISWAYPLEASE试衣室在那边，请跟我来。31、THEMIRRORISJUSTOVERTHERE镜子在那边。32、LETMETAKETHEMEASUREMENTFORYOU请让我帮您量长度。33、WEHAVEFREEALTERATIONSERVICEIFTHEJEANSARETOOLONGYOUCANHAVETHEMTAKENUP我们有免费改裤服务，如果这条牛仔裤太长，可将它改短。34、ONEHUNDREDPERCENTOFPUREWOOLSILK百分之百的纯羊毛（丝）35、ITHINDTHATWILLSUITYOUBEST我想那个会您很合适。36、IT