毕业论文-b2c网站消费者行为分析及对策研究

学业论文题目B2C网站消费者行为分析及对策研究作者刘金花届别2012届系别经济与管理学院专业电子商务指导教师刘健挺职称讲师完成时间2012年5月18日摘要B2C电子商务模式作为电子商务的主流模式，具有快捷、方便、成本低廉等优势，该模式突破时空界限，即时与全球消费者互动，实现个性化营销，能实时配送商品，发展非常迅速。同时，B2C电子商务在业务流程及客户服务方面存在局限性，其很大程度上是由于消费者行为引起，只有对B2C网站消费者行为进行系统分析，才能有效弥补B2C模式的不足。本文对B2C网站消费者的行为特点、购买过程，尤其是购买行为的影响因素进行了阐释，并基于B2C网站消费者行为影响因素，从价格、信誉、交易安全、物流配送、产品、服务、营销互动七个方面提出了改进对策。本文的探索和研究可以为企业有效开展B2C电子商务提供指导和借鉴，有助于企业根据消费者行为特征组织有关的生产与经营活动，提高市场营销活动绩效，增强市场竞争力与抗风险能力，促进企业以及行业的持续健康稳定发展。关键词B2C企业对消费者电子商务；消费者行为分析；改进对策ABSTRACTASAMAINSTREAMMODEOFECOMMERCE,B2CECOMMERCEMODEL,WITHAFAST,CONVENIENTANDLOWCOSTADVANTAGE,THEMODELEXCSSDEDTHEBOUNDARIESOFTIMEANDSPACE,REALTIMEINTERACTIONWITHCONSUMERSAROUNDTHEWORLD,PERSONALIZEDMARKETING,REALTIMEDELIVERYOFGOODS,DEVELOPINGVERYRAPIDLYB2CECOMMERCEBUSINESSPROCESSESANDCUSTOMERSERVICEHASLIMITATIONS,LARGELYDUETOCONSUMERBEHAVIOR,THEONLYSYSTEMATICANALYSISOFTHECONSUMERBEHAVIOROFTHEB2CWEBSITEINORDERTOEFFECTIVELYCOMPENSATEFORTHELACKOFB2CMODELCONSUMERBEHAVIORCHARACTERISTICSOFTHEB2CWEBSITEBUYINGPROCESS,ESPECIALLYFACTORSAFFECTINGBUYINGBEHAVIORISEXPLAINED,ANDINFLUENCINGFACTORSOFCONSUMERBEHAVIORBASEDONB2CWEBSITES,FROMTHEPRICE,REPUTATION,TRANSACTIONSECURITY,LOGISTICSANDDISTRIBUTION,PRODUCT,SERVICE,MARKETINGSEVENINTERACTIVEASPECTSOFTHEIMPROVEDRESPONSEOFEXPLORATIONANDRESEARCHCANPROVIDEGUIDANCEANDREFERENCEFORENTERPRISESTOEFFECTIVELYCARRYOUTTHEB2CECOMMERCETOHELPENTERPRISEORGANIZATIONBASEDONTHECONSUMERBEHAVIORCHARACTERISTICSRELATEDTOPRODUCTIONANDBUSINESSACTIVITIES,IMPROVETHEPERFORMANCEOFMARKETINGACTIVITIES,ANDENHANCEMARKETCOMPETITIVENESSANDABILITYTORESISTRISKSPROMOTETHEHEALTHYANDSTABLEDEVELOPMENTOFENTERPRISESANDINDUSTRYKEYWORDSB2CBUSINESSTOCONSUMERECOMMERCEANALYSISOFCONSUMERSBEHAVIORCOUNTERMEASURES目录摘要IABSTRACTII绪论11、问题的提出12、国内外研究动态13、研究的主要内容与组织结构2一、B2C电子商务模式及网站消费者行为概述31、B2C电子商务模式32、B2C网站消费者行为4二、B2C网站消费者行为分析51、B2C网站消费者行为特点52、B2C网站消费者购买行为过程分析63、B2C网站消费者购买行为的影响因素7三、基于B2C网站消费者行为影响因素的改进对策91、价格策略92、信誉策略93、交易的安全策略94、注重商品的物流配送105、产品策略106、服务策略建立个性化交易平台117、营销互动策略11结论12参考文献13致谢14绪论1、问题的提出2012年1月16日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第29次中国互联网络发展状况统计报告（以下简称报告）。报告显示，截至2011年12月底，中国网民规模达到513亿，全年新增网民5580万；互联网普及率较上年底提升4个百分点，达到383。作为电子商务的分支，B2C电子商务的发展势头也日趋良好，2001年以后，中国B2C电子商务市场一直处在高速发展中。在过去的数年间，阿里巴巴、淘宝、支付宝、百度、当当们作为时代的先行者为电子商务的发展奠定了基础，也培育了B2C市场。当今国内的电子商务模式丰富,以阿里巴巴为代表的B2B,以当当、卓越为代表的B2C、以淘宝为代表的C2C，其中B2C模式是最核心的电子商务模式。B2C网上购物突破了传统商务的障碍，无论对消费者、企业还是市场都有着巨大的吸引力和影响力，在新经济时期无疑是达到了“多赢”效果的理想模式。但是，电子商务的发展也受到了诸多因素的制约，特别是电子商务环境下网站消费者的消费心理和购买行为以及发生的改变将会对电子商务产生重要的影响。在这样的前提下，针对B2C电子商务模式下网站消费者的行为分析，研究企业该提出怎样相应的营销策略，一方面是对电子商务快速发展提出的新要求，另一方面，也将对电子商务的建设和发展产生积极的作用。在B2C消费者网上购物行为的研究方面，国内在网络营销理论方面积极借鉴了国外的研究成果，并结合国内企业的实际情况有一定的创新。在涉及企业营销策略这方面的内容时，对网络营销策略研究较少，并且都是理论研究。本文旨在通过对B2C网站消费者行为进行分析，找到消费者行为对B2C营销要素的影响，从而改进B2C网络营销策略。不仅可以丰富消费者行为研究及网络营销相关理论，为企业及相关行业制定营销策略提供理论依据，也在一定程度上促进了有中国特色的营销理论的发展。2、国内外研究动态自网上购物对传统购物方式造成冲击以来，消费者网上购物影响因素的研究便逐步的发展起来，最早可以追溯到十八世纪。国内外大量学者从不同的切入点入手，对影响网站消费者行为的因素进行了研究，其中的影响因素涉及网站消费者行为的方方面面。OLIVER1999认为网络消费者对B2C电子商务网站提供的产品、服务等各种因素的直接感知直接影响到客户的满意度。URBANETAL2000认为消费者对B2C商家的信任程度是随着对商家的观察而循序渐进的，依次为网络信任、网站信任、商品资讯信任、寄送与售后服务信任，因此为吸引与留住顾客，必须先取得顾客对网站的信任。SCHREFL，STACEYL（2002）指出网络营销的发展需要有方便、安全的网上支付方式。WASALLLINAN（2003）提出网络零售企业成功吸引顾客的几个要素充分的产品展示与产品信息，成熟的搜索工具，完善的产品评论体系，完备的产品实时推荐功能，多样化的支付方式。JAMIECARLSON,SUKUSINNAPPAN和ANTONKRIZ2004提出了B2C电子商务中，网站品质对提高网络消费者的满意度、强化网络消费者的电子忠诚有很大的作用。SOTGIUFRANEESCA和ANCARAINFABIO（2005）在对网络零售企业的价格制定驱动因素中发现，网络营销商的网站设计、购物流程的便利性、企业品牌、服务、企业信用与价格的制定有一定程度的影响。国内不少学者也开展了相应的研究，伍丽君（2001）分析了在消费者购买决策的各个阶段，网上和网下环境导致的影响因素的异同，在此基础上指出选择适合网上销售的产品和服务是企业网络销售成功的关键条件；同时应提高网络广告的质量，使其能够起到刺激消费的作用；物流配送和售后服务对消费者网络购买决策也有一定影响，应予以重视等。孔庆发、刘用和李松涛（2002）等认为B2C网络营销的核心是顾客与企业的互动交流，消费者既是企业营销的对象，也是营销活动的积极参与者。甄阜铭（2005）认为应该从营销产品、产品定价、顾客服务、营销方式这几个方面来制定营销策略。汤兵勇、陈梅梅（2005）认为企业应从网络营销技巧、网络风险规避以及客户关系管理等方面制定营销对策。消费者行为学为整合学科，其研究内容源于心理学、社会学、经济学等学科，B2C网站消费者行为研究是在宏大的理论背景中进行的。各个学科的消费研究为B2C网站消费者行为研究奠定广泛的理论基础，并在此基础上对我国网络消费者行为模式进行进一步的探究，从而为我国企业的网络零售实践提供理论依据。通过国内外研究动态可以看出，国内在网络营销理论方面积极借鉴了国外的研究成果，在涉及企业营销策略这方面的内容时，对网络营销策略研究较少。3、研究的主要内容与组织结构企业进行B2C电子商务的目的是进行商品直销，网站消费者行为对营销策略的制定有较大影响。本文针对B2C网站消费者行为进行分析，归纳我国网站消费者购买行为的特点及其对企业B2C营销要素的影响；然后基于网站消费者行为，从产品、定价、网络安全、企业信誉等方面给出了我国网络企业应采取的B2C网络营销策略。本文的结构如下第一部分是导论，提出问题并综述国内外研究动态。第二部分对B2C电子商务模式及网站消费者行为概述，介绍了B2C电子商务模式概念特点、B2C网站消费者行为定义及消费者类型。第三部分从B2C网站消费者行为特点、B2C网站消费者购买行为过程、B2C网站消费者购买行为的影响因素三个方面系统分析了B2C网站消费者行为，重点是对影响因素的阐述，以提出针对性的改进对策。第四部分针对B2C网站消费者购买行为的影响因素，从价格策略、信誉策略、交易的安全策略、注重商品的物流配送、产品策略、服务策略和营销互动策略七个方面提出了改进对策。第五部分是总结，它总结以上五个部分的内容，并提出本文尚待完善和补充研究的地方。一、B2C电子商务模式及网站消费者行为概述1、B2C电子商务模式1B2C电子商务模式的背景及定义B2C模式是我国最早产生的电子商务模式，是英文BUSINESSTOCONSUMER的缩写，是电子商务按交易对象分类中的一种，即表示企业对消费者的电子商务模式。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于INTERNET开展在线销售活动，直接面向消费者销售产品和服务。最具有代表性的B2C电子商务模式就是网上零售网站，比如国内最大的中文网上书店当当网（DANGDANGCOM）就是一个B2C电子商务网站的典型，美国的亚马逊网上商店（AMAZONCOM）是全球最著名的B2C电子商务网站。由于这种模式节省了客户与企业的时间和空间，大大提高了交易效率，特别对于工作忙碌的上班族，这种模式可以为其节省宝贵的时间。但是在网上出售的商品特征也非常明显，仅仅局限于一些特殊商品，例如图书、音像制品、数码类产品、鲜花、玩具等等。这些商品对购买者视、听、触、嗅等感觉体验要求较低。后期所发展的像服装、音响设备、香水、生活用品等也日浙兴起。目前B2C电子商务的付款方式是货到付款与网上支付相结合，而大多数企业的配送选择物流外包方式以节约运营成本。随着用户消费习惯的改变以及优秀企业示范效应的促进，网上购物用户迅速增长，截至2011年12月，网络购物用户规模达到194亿，使用率提升至378，与2010年相比，网购用户增长3344万人，增长率为208，这种商业模式在我国已经基本成熟。2B2C电子商务模式的特点相对于传统的经济模式，它有几个突出的特点第一B2C的核心利益是产品和服务。由于互联网获取信息极为便利，企业销售的是什么产品，产品的品质和价格如何，服务好不好等等信息，可以很方便的被消费者查询到，最大限度的消除了信息不对称的问题。企业很难用虚假的产品或不合理的价格来愚弄消费者。而服务则是消费者感知企业的最直接的因素，包括企业呼叫中心的亲和力、配送的效率和安全性、产品的包装以及退换货等等都会直接影响到企业当期和远期的销售状况。第二在B2C模式中，互联网即是销售渠道又是沟通渠道，信息由单向传动变为互动。互联网帮助你实现了产品的销售，但是这仅仅是互联网的部分功能。消费者可以在网上咨询产品、询价、发表评论等等。这些举动即会影响消费者自身的购买行为，也会影响其它消费者的购买决策，信息的管理更为复杂，经营者要考虑的因素更多。第三前无古人，B2C的发展空间巨大。由于B2C拥有的低成本、高效率的特点，自身的优越性加上政府对互联网基础设施建设和电子商务的推动，必然会换来B2C巨大的发展空间，目前是介入的良机。此外，B2C电子商务模式的特点是商品完全通过网络的方式进行交易、从消费者到网上挑选和比较商品、到网上购物支付、到物流配送以及售后服务，整个一条线通过网络为媒介完成，不进行当面交易。还有，B2C电子商务模式容易受到信用、安全、支付、物流等电子商务支撑体系不健全的影响，需要不断完善的电子商务支撑体系予以支撑。但这并不是说B2C模式没有前景，而是目前整个中国的消费环境还不足以支撑B2C产业更大的发展，整个中国的B2C是具有很大潜力的。2、B2C网站消费者行为1B2C网站消费者行为定义B2C网站消费者行为是消费者在基于“客户对商家”电子商务模式进行网络消费过程中，为索取、使用、处置消费物品所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。2B2C网站消费者类型可根据网站消费者的性格特点，可以划分为六种类型类型一，网络参与型。这类消费者认为网上社区是最好的购物和讨论购物的场所。这一类型的消费者是忠实的网购一族，他们购物时首先就会选择网购。但业内人士认为，这类人往往有“网购瘾”。建议这类人面对网上丰富的商品，不要看见什么买什么，要先弄清楚是不是自己需要的。类型二，隐私规避型。这类消费者欣赏网上购物不需要在大庭广众之中购买那些比较隐私的商品。业内人士认为，虽然网购可以避免尴尬，但由于没有实物，买来的商品可能会不合意。建议这类人在实物店中看好商品再网购。类型三，价格折扣型。这类消费者非常在意商品价格，其上网购物主要是为了寻找价格低的商品。业内人士认为，虽然网上商品的价格低，但也是有成本的，如果一味贪图便宜，可能会上当。类型四，网购厌恶型。这类消费者对过去的网上购物经历不满意，从而不愿网购。业内人士认为，网上绝大多数卖家还是有诚信的，不能因噎废食。类型五，商品浏览型。这类消费者只在网上查看商品，而在网下购买。业内人士认为，这种方式虽然不会产生网购没有实物而购买到不合意商品的机会，但消费者要有价格承受能力，因为网购的价格毕竟还是要便宜一些。类型六，贪图方便型。这类消费者认为网上购物最大的好处就是可以不出家门。业内人士认为，虽然可以节省体力和时间，但购大件商品时还是用传统购物方式吧。二、B2C网站消费者行为分析1、B2C网站消费者行为特点网购已成为人们的一种购物方式，网购消费群体造就了淘宝、阿里巴巴、京东商城等大量的商业网站。随着网络经济的发展，网络市场正在从卖家垄断向买家垄断演变。在买家市场上，消费者将面对各种各样的商品和品牌选择，这一变化使当前网络消费者呈现出新的特点。据网购群体年龄分布统计全体人群中19岁以下的人群占273，2040岁人群为54，40岁以上的人群占比较高的比重为188；网民群体中则以2040岁的中青年为主，占全体网民中491。新时期的网络消费者呈现以下特点（1）对价格保持高度敏感性，追求物美价廉的消费消费者倾向于网络购物的一个重要原因便是网上商店能够提供同质但相对低价的产品或服务。消费者在网上淘到低价的产品，对其本身和整个网购过程来说，都是一种享受和满足。相反，如果价格上没有优势，那么网购对于消费者的吸引力也将大打折扣。网上商店比传统商店更能使消费者较为直接的了解商品，能够精心挑选、同时货比三家。只要进入网站就可以轻松获得各个产品的信息及价格，通过比较选择更为适合的商品完成购买活动，这种网上购物满足了消费者追求物美价廉的心理。（2）消费更主动大量B2C网站的出现使得消费者获取商品信息的途径非常方便，从而增加了同类商品信息的比较性。比如消费者购买IPAD，会在京东商城、新蛋网、易迅网、淘宝网、一号店等B2C平台进行比较，也会通过一些问答平台，查看相关评论，获取已经购买者的反馈。通过分析比较，消费者心理得到平衡和满足感，增强了对所采购商品的信任，也减少了风险感和购买之后后悔的可能。（3）追求个性消费，表现自我当今国内网购人群中绝大部分是2040岁的中青年人群，这一消费群体年轻、有个性，往往富于想象力、喜欢创新、有强烈的好奇心，而且还具备一定的经济实力，他们对个性商品的追求尤其强烈。而网上购物是出自个人消费意向的积极的行动，网上的虚拟商店、独特的购物环境使消费者完全可以按照自己的意愿向商家提出挑战，在消费中充分表现自我。（4）购物追求方便性和趣味性对于网购，觉得好奇与有趣的占3329，节省时间的占4929，操作方便的4405。传统购物在时间和精力的消耗上远远高于网络购物，对于惜时如金的现代年轻人来说，在购物中即时、便利、随手显得更为重要。快节奏的生活和高压力的工作让更多的消费者购物追求方便性，同时由于网上购物减少了与人接触的机会，所以必须有新娱乐方式来代替由于接触人少而带来的孤独感，所以网络消费者在追求方便性的同时更追求网购的趣味性。（5）追求时尚商品的消费心理现代社会新生事物不断涌现，网络消费者受这种趋势的带动，稳定性降低，在心理转换速度上与社会同步，在消费行为上表现为需要及时了解和购买到最新的商品，因而会选择网上购物。（6）注重在线评价根据调查显示，58的消费者在购买每个商品前都会看商品的相关评价，约16的消费者在买大多数商品前会看评论。由此可见，绝大部分网络消费者在购买产品前习惯先查看已购者对该产品的相关评论，根据产品的历史评价，做出是否购买该产品的决定。产品的在线评价对企业的行为有一定影响，迫使企业注重自身形象的维护，加强产品质量管理。2、B2C网站消费者购买行为过程分析完整的购买行为包括，购买前的信息搜集、进行购买决策和购后评价三个阶段。（1）信息搜集阶段掌握足够的信息是进行购买决策的前提条件。这些信息一般包括商品本身的信息。如，质量、价格、性能等。生产厂家的信息。如，规模、知名度、信誉等。销售渠道的信息，如，购买的方便程度、信誉、服务态度等。（2）购买决策阶段决策过程就是对要购买的商品、购买的时间、地点等进行比较和选择的过程。依据消费者消费目标的不同决策方式也会不同，有的消费者采取最低价格策略，有的消费者采取最低风险策略，还有的消费者会采取最短购物时间策略等等。因此并不是为消费者提供最低的价格的网站就一定能取得成功。（3）购后评价阶段购后评价既包括所购买的商品本身能否满足消费者需要的评价，又包括对整个购买过程中消费者享受到的服务（如导购服务，售后服务等）的评价。购买过程的三个阶段是紧密衔接相互影响的。只有所到了充分的信息，消费者才能做出正确的购买决策，因此理性消费者对这一阶段相当重视。购后评价是对整个购物过程的总结，评价的结果往往会决定消费者会不会再次选择在同一地点购买同一商品。消费者在B2C网上购物的具体流程如图一图一B2C网站购物流程图3、B2C网站消费者购买行为的影响因素与传统购物相比，网络购物具有很多优势。但是，这种新兴的商业模式，同样也存在不容忽视的不足之处，抑制着电子商务的发展速度。这些不足主要体现在以下几点1价格因素网上直销的形式减少了传统渠道中的许多中间环节。使得网上销售的商品更具价格优势，吸引了价格敏感的消费者上网购物。在网上购物过程中，消费者也能非常方便和容易地收集各种商品的有关资料并进行价格比较。可见，价格仍然是消费者转投网上消费的重要原因。2信誉因素信誉是网络购物中大家最担心的一个问题。由于网络的虚拟性，网上商店并无实体存在，一切交易通过网络进行，消费者难以产生安全感和信任感。而一旦产品出现问题，也存在产品调换成本较高的问题，如果产生纠纷，解决纠纷的成本也较高。当真有问题发生时，消费者往往求助无门。这些情况无疑增加了购物者的不确定性，使很多网络消费者推迟或放弃网上购物的行为。虽然现在各个网络交易平台都通过信誉值来表明一个买家或卖家的信誉度高低，但这也只能做为一个参考条件，并不能完全保证其真实度。因此信誉问题是目前电子商务发展的一个很大障碍。3网络安全因素从网络进入人们的生活开始，网络安全问题就一直存在，且已经成为各界十分关注的问题。就我国目前的网络技术水平而言，还不能很好的保护好网络信息不受非法侵害。所以在网络购物中，出于对个人资料信息会被泄漏、或者银行账号被盗的担心，使得消费者即使实施了网上购物行为，仍然会倾向于选择货到付款的支付方式，对他们而言，一手交钱，一手交货的传统交易方式最为放心。这些顾虑无疑给网络购物蒙上了一层阴影，使得许多交易方对网络交易不信任而继续停留在传统交易模式中，极大的阻碍了电子商务发展的速度。4物流配送问题传统购物时，买卖结束后商品就处于消费者的控制之下。但是，由于在网上消费，商品必须经过一定的时间和运输才能到达消费者手中，这种方式很难完全保证及时送达，也不能保证送达时商品不受损伤。在配送过程中，还有可能会出现货品丢失等情况，虽然大多商家处理这种情况时都会赔偿或重新发货，使得买家利益不受损失，但是其过程又得花费更多的时间，让大多买家感觉到厌烦。这种因商品传递造成的风险大大减少了网络购物带来的好处。所以货品顺利的配送是网络交易能否顺利进行、能否快速发展的一个保证。5产品质量和效果问题网络购物是一种虚拟购物方式，导致网络购物具有产品不可触摸性的特点。同时，网络的虚拟性使得买卖双方存在着严重的信息不对称。“货不对版”常常会是网上购物者退货的主要原因，由于网上购物的特殊性，消费者对网上商品的比较依赖于厂商对商品的描述，包括文字的描述和图片的描述。这也造成网上消费者在拿到货品时发现货品颜色或者尺寸与图片不符的情况。而如果采取退货的方式，则又增加了物流等成本。所以出现很多消费者只在网上浏览商品，搜集信息，再去实体店现场购买的现象。6消费者的社交需求马斯洛的需求层次理论指出，在人的生理需要和安全需要得到满足后，就会产生一个更高级的需要，即社交需要。社交需求包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。消费者如果是去实体店逛街购物，可以邀上好友同往，在逛街的过程中增进老朋友的感情，或者结交新朋友，在繁忙的工作或学习之余，逛街是与人交往的一个良好机会，而网购则通常都是一个人独自在计算机前上网浏览、选择，与外界接触较少，无法与他人产生直接的面对面的沟通与交流，在一定程度上无法满足消费者的社交需求。7消费者与商家或者与网站其他消费者之间的互动买家与商品之间缺乏互动，主要是因为网络交易中商品大多通过文字、图片或视频介绍展示在买家眼前，使得买家对商品的尺寸、材料、质量、颜色等属性没有最直接、最真实的了解。因此在买回商品后，买家往往觉得所购商品与网上展示的商品或自己想象中的商品有所偏差，不够满意。因此交易双方缺乏互动也是许多交易方不选择网络交易的原因之一。还有部分买家未选择网络交易是因为他们认为，平时在工作中时常要面对着电脑，而在网络购物中又得面对着电脑，这使得他们觉得自己仿佛还在工作当中，使他们感到厌烦与枯燥。所以他们更倾向于传统购物模式，通过逛街或与卖家进行交谈，可以缓解他们的工作压力。三、基于B2C网站消费者行为影响因素的改进对策针对以上对B2C电子商务模式下消费者行为的影响因素，本文提出几个相对应的营销改进策略。具体如下1、价格策略保持低价。这是电子商务模式最大的优势之一。低价的原因是因为降低了交易成本以及没有各种现实店铺的各种费用发生。消费者可以在网上对产品提出要求，并确定可接受的价格。由于因特网营造的全球市场环境，企业在确定产品和服务的价格时，要考虑国际因素。同时，由于消费者可以就产品及价格进行充分地比较，因此，企业应尽可能以较低的价格向消费者提供产品或服务。2、信誉策略加强诚信机制建设。电子商务相对于传统商务模式来说，更需要人们诚实守信，要求全社会各方面的诚信支持，需要让诚信观念深入人心。网络的诚信建设有赖于监督机制的完善。可以建立一套完善的信用评价体制，在平台内所有的经营者和消费者都要通过实名制的检验，并在后续的活动中不断累积信用。信用级别低的用户在平台内的活动范围和权力、权限将受到一定的限制，而信用级别高的用户可以得到各项的优惠和鼓励支持。当诚信成为自觉的行为，成为普遍的社会风气，失信行为就会受到公众的谴责，失信者将无利可图，并付出极高的成本。3、交易的安全策略在B2C电子商务中，许多网络用户不敢涉足网上购物的主要原因就是网络支付的安全问题。企业应当积极寻求切实可行的支付方式，很多消费者目前是愿意采用网上银行，而大多数还是赞成货到付款，因此开发相应的网络支付平台应当认真考虑开发效率高安全性好的网上支付方式。这是制约电子商务发展的首要因素。要留住客户，风险应降到最低，才能让客户放心购物。在B2C电子商务中，许多网络用户不敢涉足网上购物的主要原因就是安全，因此，B2C企业要做到以下几点1重视并加强对消费者隐私的保护B2C企业需要制定详细并合理的隐私政策，向顾客解释要求顾客提供个人资料的原因，并将其放置在网站的显要位置，这样可以消除部分顾客的顾虑。2重视并提高交易过程中的安全性B2C企业可以通过综合运用防火墙技术、加密技术和数字认证技术保证顾客个人信息的安全。简化购买流程也可以提高交易过程中安全性。大部分网站设计的支付流程一般都是比较复杂的，例如每个操作步骤都需要输入不同的密码，验证消费者身份等各种流程，消费者记住密码和熟悉流程一般都需要一段时间，而且容易泄漏这种重要信息。很多消费者都已经产生购买意向了，但是由于网上购物流程过于复杂而放弃购物。因此，购买流程的复杂程度在一定程度上也影响着消费者网络购买的决策。3重视并加强内部安全管理，建立安全管理制度建立内部安全管理制度，加强内部安全管理，提高安全意识，定期对系统进行安全测试和实时监控，防止内部人员违规操作和泄密等问题，将不安全因素阻挡在电子商务网站系统之外。4、注重商品的物流配送网络的优势在于时间和价格，所以商家应重视订单处理的效率和物流配送，并不断与消费者沟通。对物流配送提出的对策建议如下第一，完善电子商务平台自身。首先，要做好B2C自身信息平台建设，提供更加高速、便捷、人性化的服务，整合多方信息资源，引导用户尽量避免不合理的运输。第二，加强B2C电子商务平台对买卖双方信誉的管理。建立良好的信誉管理体系，建立买卖双方在物流配送方面的互相约束机制，创造一个和谐的诚信的环境。明确买卖双方的在物流配送方面的权力、责任和义务。第三，B2C电子商务平台有必要联合快递公司对交易商品的监督管理，特别是对特殊商品，如易破、易碎、易爆和有保质期限的食品等的监督管理。第四，加强电子商务平台对其所推荐的物流公司的管理。引入B2C用户对快递公司服务的综合评价机制，方便用户选择快递公司时参考，同时激励快递公司提升服务质量。第五，加强B2C电子商务平台用户教育。做好B2C电子商务平台用户帮助与教育，使得用户清楚网站交易的整个流程，懂得如何维护自己的合法权益。5、产品策略1保证产品质量不管是传统企业还是网络企业，商品质量历来都是企业生存的根本所在，尤其是网络企业，质量更是必须放在首位。从中国互联网信息中心历年统计资料中可以看出，商品质量与售后服务一直是网络购物的最大障碍，因而保证商品的质量，抓好售后服务，是赢得客户信任的重要保障，也是创立品牌网站的根本条件。在出货前，要做好质量检查；在配送中，要对商品进行严格的包装保护；商品送达用户手中后，如果有问题，要立即解决。对于客户要退回的商品，如果有相应的承诺，就一定要执行。2产品多样化网络销售最大的优势之一就是产品的多样化。有很多商品在现实商店中找不到但是大多可以在网上找到。3开发适应消费者心理需求和个性化的产品。当人们的物质生活水平达到一定程度后,其心理方面的需求就会成为其购买行为,消费行为的主要影响因素。企业营销应重视消费者心理需求的分析研究,加强产品心理属性的开发,重视产品的品位、形象、个性、情调、感性等方面的塑造,营造出与目标顾客心理需求相一致的产品心理属性或赋予产品与消费者个性相似的个性形象,发掘出有价值的营销机会。6、服务策略建立个性化交易平台崇尚个性，对交易平台中产品的选购、店铺的设置与陈列，都要做到足够的个性化，给客户提供导向服务和延伸服务等方面的个性服务。充分利用现代化信息技术,提高服务质量,充分利用电子商务,加快服务网络化进程。采用现代信息技术,建立一套发挥增值服务的管理平台,以国际化、标准化、规模化的操作流程为顾客提供服务。网络化的管理使企业能迅速、准确、全面地了解需求信息,实现基于客户的服务信息。提供差异化的服务,形成自己的核心竞争力。服务质量是企业市场竞争的法宝,是企业提高经济效益的基本条件。作为企业的一员,人人都应该树立服务质量第一的观念,同时企业本身也应该长期持久地开展质量教育,造就一支具有强烈质量意识、一丝不苟、精益求精的技能职工队伍。只有服务体系健全，才能消除客户在网上购物的种种顾虑，获得消费者的信任，网站的品牌才能真正打响。7、营销互动策略消费者可以在网上咨询产品、询价、发表评论等等。这些举动即会影响消费者自身的购买行为，也会常有人说，因特网使人们减少了面对面交流的机会，增加了不信任感和孤独感。但同时，因特网也使网民切身感受到一种巨大的需求渴望与他人沟通。如果运用得当，可以把网站的匆匆过客变成永久居民。提供网上交流场所，了解网站访问者，同样也会加强他们和网点的联系。针对消费者行为的变化我们也要创新营销方式。营销发生变革的根本原因在消费者身上,面对消费者心理及行为的变化,企业必须尝试创新营销方式与手段,以适应需求新变化。网络营销以其独特的优势,将成为提高消费者满意度的最重要营销方式。网络营销通过企业自己的信息反馈系统,消费者资料库，可以清晰、全面地了解每一位消费者的有关信息。诸如,购买习惯，对产品的偏好等，为企业了解消费者需求信息，开展个性化营销提供了条件；网络的互动性可以提高营销效率，从根本上增加消费者的满意度；网络营销为消费者提供了极为方便快捷的服务，可以大大提高购物效率，对消费者会产生强大的吸引力。消费者购买商品后，往往通过使用对自己的购买选择进行检查和反省，以判断这种购买决策的准确性。购后评价往往能够决定消费者以后的购买动向，“满意的顾客就是企业最好的广告”。通过建立一套行之有效的监督和反馈流程以及一个高效的售后服务团队，在平台中建立专门的空间让交易者作评价，以使买家与卖家、消费者之间交流、评价，既能达到宣传产品的目的，又能即时解决出现的一些问题。结论本论文对B2C网站消费者行为进行了研究，分析了B2C电子商务模式下网站消费者行为的特点及网站消费者在网购过程中存在的问题，如信用、产品、支付、安全、物流等网络营销要素的影响，并在这些分析的基础上提出了中小企业B2C网络营销策略。研究认为，实施B2C网站的企业必须提供充分满足消费者购买需求的产品，以吸引网站消费者浏览；同时需要保障消费者的购买安全并满足消费者对个性化的需求，促使消费者进行购买决策；提供便利消费者的物流服务，并与消费者及时地进行互动交流，提高消费者对网站的信任度，使消费者形成顾客忠诚，能够经常购买。由于本人水平有限，论文在研究的过程中还有很多不足及值得深入探讨的问题。电子商务大背景下，企业网络营销必将成为营销主流趋势，相关的网络营销策略研究有必要继续深入，展望未来，随着我国加入网络购物行列的人数不断增加，电子商务环境的不断改善，各类企业的网络营销策略体系逐渐成型，我国企业的网络营销将迎来更加美好的发展前景。参考文献1郑新泉B2C网站消费者行为分析及对策研究D西南交通大学硕士论文20032葛幼康网络经济中消费特征及消费心理分析J消费导刊,2008,33贾月梅网络时代消费者行为特征及营销策略J现代财经天津财经学院学报2001,84骆鹏网络消费者行为特征及相应对策J现代农业,2008,85杜新丽网络消费者行为影响因素与网上商店营销策略研究J河南社会科学，2009,36汤云,朱云松浅谈网上交易中影响消费者行为的因素J科技经济市场,2007,107井淼,周颖,王方华网上购物感知风险的实证研究J系统管理学报,2007,28王崇,李一军基于多属性效用理论的网络消费者行为研究J哈尔滨工业大学学报,2008,29芦文娟,韩德昌网络营销模式对消费者行为影响的概念模型社会科学战线,2010,910辛宪B2C模式下顾客评价体系对消费者行为的影响J中国商贸,2010,2411肖离离,任国庆从网络消费者行为特征谈网络营销策略J生产力研究,2009,612李兵论电子商务的特点与影响J山东经济,2001,113韩冬梅等电子商务B2C的困境与出路J商业研究,2002,214李珊中国企业网络营销现状及发展对策研究D湘潭大学硕士论文2006,615苏秦,李钊,崔艳武,陈婷网络消费者行为影响因素分析及实证研究J系统工程,200716中国互联网络信息中心中国互联网络发展状况统计报告R2011,117杨洪涛电子商务对消费者需求的影响与企业营销策略J中国科技信息,2005,618赵霞浅析电子商务中的消费心理和消费行为J时代经贸下旬刊,2008,1119尹世久,吴林海,杜丽丽基于计划行为理论的消费者网上购物意愿研究J消费经济,2008,420秦路华B2C模式下影响消费者网上购物行为因素研究D中北大学硕士论文201021仲秋网络环境下消费者行为分析及服务营销策略J教育教学论坛,2010,922陈再福网上购物消费者行为分析J集团经济研究2006,09X23CHRISTYMKCHEUNG,LEIZHU,TIMOTHYKWONG,GLORIAWWCHAN,MOEZLIMAYEMONLINECONSUMERBEHAVIORAREVIEWANDAGENDAFORFUTURERESEARCHDINFORMATIONSYSTEMSDEPARTMENT,CITYUNIVERSITYOFHONGKONG,HONGKONG200324SWINDERJANDADOESGENDERMODERATETHEEFFECTOFONLINECONCERNSONPURCHASELIKELIHOODJJOURNALOFINTERNETCOMMERCE,2008,325NALI,PINGZHANGCONSUMERONLINESHOPPINGATTITUDESANDBEHAVIORANASSESSMENTOFRESEARCHDSYRACUSEUNIVERSITY2002致谢光阴似箭，转眼之间，近四年的大学学习生涯即将画上一个句号。借此机会，向一直以来给我关怀和照顾的人，向学习期间给我支持和鼓励的人表达我最诚挚的谢意首先要感谢我的论文指导老师刘健挺老师。从论文开题到成稿，饱含先生心血，整个过程老师都予以了精心指导。从论文大纲的确定，到论文初稿、二稿的修改，刘老师坚持细致认真的审阅和修改，恩师严谨的治学态度，兢兢业业的工作作风，无不深深激励着我。恩师的谆谆教诲，对我今后科学思维的建立、严谨作风的养成和为人处世的态度都有深远的影响，使我终生受益。在论文完成之际，我要感谢刘健挺老师对我在论文完成过程中的关心和教诲，特向刘老师表示深深的敬意和感谢感谢经济与管理学院的各位领导和老师，在我的学习和论文的写作过程中，得到了你们的悉心教诲和帮助，在此同样向你们表示由衷的敬意和感谢。同时，向在论文完成过程中给予我帮助的同学和家人表示衷心的感谢，没有你们的热心帮助同样不会有论文的最终结稿。感谢各位专家对本文的批评指正。本文在撰写过程中曾引用、参考许多资料并得到有关文献作者观点和思想的启示，在此也一并表示谢忱。由于我对网站消费者行为及网络营销的研究还不够深入，加之水平和时间有限，文中难免有疏漏之处，恳请各位教授、专家批评、赐教。感谢湖南理工学院这个美丽的学校。谨以本论文作为一份微薄的礼物奉献给所有关心我的人，你们的仁爱之心将永存我心。AGANEMPLOYMENTTRIBUNALCLAIEMLOYMENTTRIBUNALSSORTOUTDISAGREEMENTSBETWEENEMPLOYERSANDEMPLOYEESYOUMAYNEEDTOMAKEACLAIMTOANEMPLOYMENTTRIBUNALIFYOUDONTAGREEWITHTHEDISCIPLINARYACTIONYOUREMPLOYERHASTAKENAGAINSTYOUYOUREMPLOYERDISMISSESYOUANDYOUTHINKTHATYOUHAVEBEENDISMISSEDUNFAIRLYFORMOREINFORMU,TAKEADVICEFROMONEOFTHEORGANISATIONSLISTEDUNDERFURTHERHELPEMPLOYMENTTRIBUNALSARELESSFORMALTHANSOMEOTHERCOURTS,BUTITISSTILLALEGALPROCESSANDYOUWILLNEEDTOGIVEEVIDENCEUNDERANOATHORAFFIRMATIONMOSTPEOPLEFINDMAKINGACLAIMTOANEMPLOYMENTTRIBUNALCHALLENGINGIFYOUARETHINKINGABOUTMAKINGACLAIMTOANEMPLOYMENTTRIBUNAL,YOUSHOULDGETHELPSTRAIGHTAWAYFROMONEOFTHEORGANISATIONSLISTEDUNDERFURTHERHELPATIONABOUTDISMISSALANDUNFAIRDISMISSAL,SEEDISMISSALYOUCANMAKEACLAIMTOANEMPLOYMENTTRIBUNAL,EVENIFYOUHAVENTAPPEALEDAGAINSTTHEDISCIPLINARYACTIONYOUREMPLOYERHASTAKENAGAINSTYOUHOWEVER,IFYOUWINYOURCASE,THETRIBUNALMAYREDUCEANYCOMPENSATIONAWARDEDTOYOUASARESULTOFYOURFAILURETOAPPEALREMEMBERTHATINMOSTCASESYOUMUSTMAKEANAPPLICATIONTOANEMPLOYMENTTRIBUNALWITHINTHREEMONTHSOFTHEDATEWHENTHEEVENTYOUARECOMPLAININGABOUTHAPPENEDIFYOURAPPLICATIONISRECEIVEDAFTERTHISTIMELIMIT,THETRIBUNALWILLNOTUSUALLYACCEPTIIFYOUAREWORRIEDABOUTHOWTHETIMELIMITSAPPLYTOYOUIFYOUAREBEINGREPRESENTEDBYASOLICITORATTHETRIBUNAL,THEYMAYASKYOUTOSIGNANAGREEMENTWHEREYOUPAYTHEIRFEEOUTOFYOURCOMPENSATIONIFYOUWINTHECASETHISISKNOWNASADAMAGESBASEDAGREEMENTINENGLANDANDWALES,YOURSOLICITORCANTCHARGEYOUMORETHAN35OFYOURCOMPENSATIONIFYOUWINTHECASEYOUARECLEARABOUTTHETERMSOFTHEAGREEMENTITMIGHTBEBESTTOGETADVICEFROMANEXPERIENCEDADVISER,FOREXAMPLE,ATACITIZENSADVICEBUREAUTOFINDYOURNEARESTCAB,INCLUDINGTHOSETHATGIVEADVICEBYEMAIL,CLICKONNEARESTCABFORMOREINFORMATIONABOUTMAKINGACLAIMTOANEMPLOYMENTTRIBUNAL,SEEEMPLOYMENTTRIBUNALSTHELACKOFAIRUPTHEREWATCHMCAYMANISLANDSBASEDWEBB,THEHEADOFFIFASANTIRACISMTASKFORCE,ISINLONDONFORTHEFOOTBALLASSOCIATIONS150THANNIVERSARYCELEBRATIONSANDWILLATTENDCITYSPREMIERLEAGUEMATCHATCHELSEAONSUNDAY“IAMGOINGTOBEATTHEMATCHTOMORROWANDIHAVEASKEDTOMEETYAYATOURE,“HETOLDBBCSPORT“FORMEITSABOUTHOWHEFELTANDIWOULDLIKETOSPEAKTOHIMFIRSTTOFINDOUTWHATHISEXPERIENCEWAS“UEFAHASOPENEDDISCIPLINARYPROCEEDINGSAGAINSTCSKAFORTHE“RACISTBEHAVIOUROFTHEIRFANS“DURINGCITYS21WINMICHELPLATINI,PRESIDENTOFEUROPEANFOOTBALLSGOVERNINGBODY,HASALSOORDEREDANIMMEDIATEINVESTIGATIONINTOTHEREFEREESACTIONSCSKASAIDTHEYWERE“SURPRISEDANDDISAPPOINTED“BYTOURESCOMPLAINTINASTATEMENTTHERUSSIANSIDEADDED“WEFOUNDNORACISTINSULTSFROMFANSOFCSKA“AGEHASREACHEDTHEENDOFTHEBEGINNINGOFAWORDMAYBEGUILTYINHISSEEMSTOPASSINGALOTOFDIFFERENTLIFEBECAMETHEAPPEARANCEOFTHESAMEDAYMAYBEBACKINTHEPAST,TOONESELFTHEPARANOIDWEIRDBELIEFDISILLUSIONMENT,THESEDAYS,MYMINDHASBEENVERYMESSY,INMYMINDCONSTANTLYALWAYSFEELONESELFSHOULDGOTODOSOMETHING,ORWRITESOMETHINGTWENTYYEARSOFLIFETRAJECTORYDEEPLYSHALLOW,SUDDENLYFEELSOMETHING,DOIT一字开头的年龄已经到了尾声。或许是愧疚于自己似乎把转瞬即逝的很多个不同的日子过成了同一天的样子；或许是追溯过去，对自己那