bbly店铺营运管理手册

目录一、目录1二、企业简介6品牌文化7企业理念7服务理念7服务承诺7三、写在前面8四、引言9五、基础篇1、人力配置112、上岗程序113、岗位编排114、店铺人手数量115、时间设置121）营业时间122）上班时间123）休息时间124）关键时段的管理125）店长每日工作流程136）店员每日工作流程14151、顾客152、店长151）店长的资质与条件162）店长工作职责173、收银员191）招呼192）结算、收款19人力配置与岗位编排角色定位3）装袋204）其它214、导购员211）店铺运作222）货品管理223）顾客服务22六、管理篇1、专卖店规章制度242、营业人员的仪容标准243、制服标准25员工奖惩规定261、奖励262、惩罚263、处分类别27281、货品管理282、仓库管理28291、百变乐园终端（日）销售报表302、百变乐园终端产品（日）流通报表313、百变乐园终端（周）销售分析表324、百变乐园终端（周）流通报表335、百变乐园终端（月）销售报表346、百变乐园终端（月）产品流通表357、百变乐园终端（月）销售分析表368、百变乐园终端（月）底盘存表379、日常表格管理3810、填表说明39401、顾客投诉的主要六大原因40专卖店行为规范物流控制终端专卖店运作表单顾客投诉处理2、顾客在投诉时想得到什么403、接受投诉的六大要素414、妥当处理投诉的重要性415、投诉未得到正确处理的后果416、有效处理投诉的原则417、投诉处理过程中的“禁句”428、处理客户投诉的范例43441、换货原则442、退款原则45461、目的462、店铺货品流失之重要性463、货品流失之要素分析46481、紧急事件482、处理突发事件目标483、遇到突发事件时同事们须注意到四大要点484、遇到火警发生时485、遇到电源中断时496、遇到水浸时497、遇到盗窃时508、遇到抢劫时519、遇到偷窃时采用措施5110、突然患病的顾客52七、提升篇541、顾客类型542、服务步骤573、顶尖销售员应具备的十二项心态与条件684、卖场尖峰时间的注意事项68换货及退货原则标准货品流失预防临时应急处理陈列技术服务技巧5、卖场上的禁忌686、如何处理没有顾客的闲暇时间697、如何掌握顾客的心理708、销售应对的执行技巧71731、演讲、讲习的方式732、跟真正的实务相结合的方式733、对范例的个案研究734、树立一个良好的典范制度对范例的个案研究73751、营业计算法则752、客流量753、顾客入店比率764、顾客交易比率765、平均购买商品数766、购买商品平均单价76771、专卖店的管理772、货品的管理773、店内环境的转变774、专卖店日常考核77八、常识篇831、服装的洗涤方法831）棉织物832）羊毛织物843）粘胶纤维织物844）涤纶织物845）一般做工考究的高级呢绒服装846）不能干洗的服装847）人造革、合成革（PU涂层面料）84教育训练方法如何提高营业额改善检讨服装的洗涤、保养常识8）羽绒服装的洗涤842、服装的保养851）服装在保养过程中的变异852）服装收藏保管的条件863）不同服装的保养方法87881、纺织原料分类882、百变乐园常用服装面料简介891）全棉织物的服装性能特点892）全棉免烫衣料及“形状记忆衬衫”893）全棉丝光服装面料904）毛织物的性能特点905）涤纶916）高密NC布917）常见污渍的去除方法91企业简介服装、纺织品基本常识佛山市青蛙皇子服装有限公司（东方制衣厂）座落在中国广州佛山经济圈核心佛山市禅城区，拥有集办公、生产车间、员工生活小区及配套娱乐设施、占地38000平方米的“青蛙皇子工业园”以及“青蛙皇子”多个知名品牌，是一个拥有员工二千余人，集产品研发、生产、销售为一体的大型国际知名专业童服装企业。佛山市青蛙皇子服装有限公司董事长邓汉樑先生秉承“在发展中做强，做强中发展”的企业理念，经过十多年的经营，运用丰富的品牌运作经验，为企业奠定了雄厚的经济实力。特别是近几年，聘请享有“中国童装王子”美誉的中国第一位十佳服装（童装）设计师邓庆云先生为设计总监，在米兰、汉城、香港、深圳、佛山设立五大产品研发中心，组合强大研发设计力量的团队，使青蛙皇子品牌在原有良好的生产基础的情况下，导入国际流行和适合儿童特点的时尚元素，确保产品研发与国际流行资讯接轨，充分挖掘企业规模与品质优势，使企业年产童服达到500余万件套，出口美国、西欧以及中东多个国家与地区，享誉海内外，被誉为“中国童装最具影响力的品牌”。“以万变应千变”，青蛙皇子频出新招，演绎着中国童服的传奇。十多年来，“青蛙皇子”童服不仅以独特的设计风格及可信赖的产品质量获得东南亚、美国、中亚、俄罗斯、中东等国家和地区经销商和消费者的赞誉，同时，也获得了国家相关主管部门与消费者的认同，特别是在2000年以后，“青蛙皇子”的高层决策层开始注重国内市场，并迅速获得了行业主管部门的诸多荣誉2000年荣获“童装行业十大名牌”、“童装行业十佳品牌”、“重合同守信用企业”2002年荣获“童装行业十佳品牌”,邓汉樑（董事长）当选为广东省乡镇长科学决策促进协会第二届理事会理事、童服行业协会副会长2003年荣获“童装行业十大名牌”、“中国市场知名品牌产品”、“中国市场知名品牌产品”，邓汉樑（董事长）当选工商业联合会（商会）常委、中国服装协会第四届团体委员、海外联谊会理事会会长，佛山市禅城区政协委员；2004年企业获得“中国最受消费者欢迎的童装品牌”、“中国知名品牌”、“广东服装百强企业称号”，邓汉樑（董事长）获2004年广东优秀服装企业家；邓庆云（首席设计师）获第十届“中国十佳服装设计师”、2004年“中国最佳童装设计奖”、“南中国时尚杰出贡献奖”等荣誉称号。品牌文化“青蛙皇子”品牌是佛山市青蛙皇子服装有限公司于1992年创立，1996年在中国大陆注册，2004年在马德里知识产权保护组织机构注册欧盟、俄罗斯、新加坡、越南、印度、美国、韩国、日本等三十余个国家和地区的国际童装品牌。由享有中国童装王子美誉的中国第一位十佳服装（童装）设计师邓庆云先生领衔设计，韩国等国家著名设计大师担任产品研发顾问。“青蛙皇子”品牌入市以来以“童话经典、生活再现”为品牌诉求点，清晰地将市场定位于中国中等收入以上的家庭，产品风格简约自然，针对115岁儿童年龄不同阶段的心理特点，秉承“以万变应千变”的营销理念，演义着企业成长的不朽传奇。2000年，企业荣获“童装行业十大名牌”“2000年童装行业十佳品牌”2002年童装行业十佳品牌2003年童装行业十大名牌2003年中国市场知名品牌产品2004年中国最受消费者欢迎的童装品牌2004年获“中国知名品牌”。品牌释义“青蛙皇子”品牌延伸于著名的童话故事一个英俊的王子被巫师变成了一只青蛙，只有他在被一个人真心地爱上他之后才能转变回王子。青蛙王子没有屈服于巫师，而是坚强地通过自己的努力使一个美丽的公主真的爱上了自己，使自己变成回了王子这个故事揭示了只有对人生充满爱心、恒心和信心，富有创造力与活力，才可以对人生的改变，最终获得成功。品牌定位品牌定位于115岁，富有创造力与活力、具有恒心、爱心、信心的“三心二力”的、英俊的渴望成为王子的小精英族群；品牌诉求童话经典、生活再现品牌口号中国儿童运动休闲装第一品牌品牌服务理念112（一个“1”是我们青蛙皇子运动休闲系列的产品，另一个“1”是我们给顾客提供的“童话经典、生活再现”品牌文化与服务，顾客购买我们的，不仅是我们特有的产品，还有我们随之产品所赋予的丰富品牌文化。）品牌营销理念以万变应千变企业理念在发展中做强、做强中发展服务理念把客户当客人，把顾客当贵人服务承诺写在前面我们知道特许经营并非单纯的产品输出，而是品牌、产品、经营技术和管理模式的经营组合打包输出的集大成者，本着对加盟商负责、对投资人负责的态度，关注终端、辅佐终端，保证加盟商的投资合理回报率，是我们应尽的义务和责任；但经营技术的总结和管理模式的建立，绝非一朝一夕之功，每一份具有极高商业价值的经营管理技术的背后，无不蕴涵着先驱者的大聪大慧，其间的漫长摸索和辛酸经历，让我们都感到它的来之不易，从而愈发珍惜并希望这种智慧结晶与投资人共享，为加盟商创造应有之财富作一份贡献。我们相信博采各家之长，荟萃经验之精华总结，并为我们所有，避免不必要的弯路，绕开经营陷阱，实现较低成本创造成功梦想，是青蛙皇子公司的衷心希望，也是我们编撰这本册子的初衷。不可否认创新无止境，真理的时空局限性，随着商业环境的变化、社会文化的变迁及消费行为变革，其中的一些条款不再是推动您走向成功的助力；所以，她需要您在经营实践中不断提出宝贵的意见，以修正、完善、丰满她，真正让她成为我们实现价值追求的指南宝典，成为青蛙皇子所有受许人终身收益的经营管理行动法则；我们知道，战斗在第一线的职员最具发言权，您们直接面向市场，每天耳濡目染，最熟知市场的声音，并能理性把握商业的脉搏，有您的参与，相信2006版的优化升级定会是跳跃式，促使她的每个环节更接近真理，2006版指南因您而精彩；写在前面，愿我们同行，青蛙皇子，永远精彩，共同谱写青蛙皇子永续篇章。青蛙皇子人向战斗在营销第一线的朋友致敬引言专卖管理主要是通过对店、货及人员的管理来实现。人力资源是专卖店最重要的资源，必须建立一支素质良好的服务队伍。以适宜的价格、良好的品质，向每一位顾客提供所需的商品，并使其得到热情、真诚、友善、周到的服务，是专卖店每一位员工义不容辞的责任。每一位服务人员都必须紧记及清楚的了解服务顾客的“5S”原则迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、诚意（SINCERITY）、俐落（SMART）、研讨（STUDY）。通过有效的管理来提高服务质量。顾客光临本店，是对本店的信任和支持，也是本店的荣幸，本店成长发展的基础在于每位顾客。本店员工的薪水实际是顾客发的。如果没有顾客的光临与支持，本店的一切都无从谈起。员工劳动目的的实现，依赖于企业的繁荣发达，因此所有员工的个人目的必须服从于企业发展的总体目标，行为必须服务于这一总体目标。基础篇人力资源配置与岗位编排角色定位一、人力配置男女比例13，或者清一色女性；文化程度高中以上学历；年龄要求女售货员1825岁；男售货员2025岁形象要求品貌端庄、活泼开朗、大方；男身高不低于168CM；女身高不低于160CM能力要求表达及应变能力强（店长须具备一定的组织管理能力）二、上岗程序员工经面试合格后填写入职表格，由店长或（副店长）进行销售服务、商品知识及店铺经营政策等一系列相关专业培训并同时开始入职试用；员工试用期满一个月后，由其上级主管做出工作表现评估经由店长或经理审核合格后转为正式员工。三、岗位编排店长副店长（如有必要可设此职）收银员导购员；如店铺面积较小，可以不设副店长，其职责由店长承担，店长在必要的情况下也可兼收银员四、店铺人手数量店铺因人手充足可实现销售分区，保证完美的服务质量、妥善处理各种突发事件，须保证店内每15平方米内要有一个售货员，也就是说每间店铺专业人手数量要等于或大于店铺面积除以15平方米/人；人力配置与岗位编排人力配置上岗程序岗位编排店铺人手数量时间设计1、营业时间2、上班时间3、休息时间4、关键时段的管理5、店长每日工作流程6、店员每日工作流程但经销商可根据当地特色、区域人流量、节假日等实际情况增加或略减人手。五、时间设置1、建议营业时间周一至周五900AM2100PM周六、日及节假日830AM2130PM各公司（代理商）可根据每个区域店铺客流量等情况进行更改营业时间。2、建议员工上班时间店长、收银、导购员；周一至周五830AM2130PM周六、日及节假日800AM2200PM两班制店长、收银周一至周五早班（A班）830AM1630PM晚班（B班）1300PM2100PM周六日及节假日早班（A班）800AM1700PM晚班（B班）1400AM2200PM3、建议休息时间；店铺内各位员工一般安排在周一至周五休息，周六、日及节假日原则上不予以休息。4、关键时段的管理开铺前30分钟全体店铺员工整理仪容仪表，传达安排公司各新旧之促销活动或其他各种活动，打扫店铺卫生，讨论各种突发事件，分享各岗位实操案例，跟进未尽事宜。店员核对货品数量、整理补充货架产品收银员备足零钱、补足购物袋、核对整理帐目；店长总结店铺前一天营业情况、金额、检查店铺营业前一切准备工作，检查店员、收银员各岗位相应工作，填写补货单，传送数据，与收银员存入前一天营业金额，签发补货单，跟进未完事宜。两班制时，交接班（夜班提前30分钟到店）店员双方当面点清货品数量，货品交接，补给货品；交待顾客的定货（件数）或改裤情况以及未完事家宜；收银员双方当面点清营业单据、金额、赠品数量、交接顾客的定货、取货改裤单据、货品以及未完成事宜，存入当班营业金额；店长查看店铺工作，交接店铺一切事宜，召开例会，总结当值时发生的情况；下班前30分钟及下班后店员点清货品件数、补足货品、整理店铺、搞好货场卫生、填写交班簿；收银员整理现金、交单、补足购物袋、做当天明细帐、营业报表、填写交班簿；店长填写每日营业总结、将现金锁入保险柜、检查及跟进店铺内一切事宜、检查员工手袋，召开例会，关闭店铺内所有电源，检查门窗是否安全。5、店长每日工作流程早会1）讲解上日营业分析；2）定个人目标；3）传达公司市场信息政策；4）灌输专业知识/技巧；5）进行角色扮演；6）了解员工情况；7）鼓励员工士气；8）仪容标准和制服标准的检查。备注早会的主持者不一定都是店长，可以轮流开铺、安排工作1）合理安排员工进行店铺清洁，陈列整理和更换，以及存款；2）安排员工吃饭休息时间；3）根据实场实际情况安排员工分区SALE客，收银和管仓；4）准备收银台零钱做整店例行检查及时发现问题并以解决，如不能马上解决，须记录下来向有关人员汇报，并加以跟进。关铺、安排工作1）监管店员执行收银程序；2）看管店内货品安全；3）处理店铺突发事件；4）执行换货、退货服务标准5）监督并指导店员的销售技巧和顾客服务。店长除人手不够帮忙外，原则上不直接SALE客。监察全店销售工作内容1）安排店员分区进行盘点；2）安排店员补充卖场货品；3）安排进行货场和仓库的整理；4）进行环境的清洁；5）将收银台的钱锁进保险柜。安排填写相关文件1）店铺每周营业分析；2）货品动态日报表。逢星期日，还需填销售五大、店铺营业报告表、断码资料。6、店员每日工作流程离开1）确保店内所有电源开头已经关上；2）警报系统的打开；3）所有员工互相检查；4）锁好店门。参加早会每日例行工作接受上司合理工作安排1）店铺清洁工作（保持橱窗、货场及货仓整洁）；2）按公司要求进行陈列整理和更换；3）兑换所需的零钱。注店员具体工作由店长安排1）在指定区域以专业态度和技巧销售货品，提供优质服务；2）协助处理顾客投诉及满足顾客合理要求；3）及时整理好顾客弄乱的货品；4）按店长吩咐到店外派发传单和招呼客人入店。收银员仓管员1）主要职责是收银工作；2）当没有顾客买单时，必须在卖场充当售货员角色，主动协助其他售货员工作。1）参加卖场的盘点；2）处理和填写相关报表和文件；3）将货款如实交给店长锁进保险柜。关铺后工作关铺后工作关铺后工作离铺1）清洁卖场；2）分区进行卖场盘点；3）进行卖场补货；4）整理好卖场陈列。注关铺后，完成自身工作后，须主动帮助其他同事，完成所有店内事项，关闭所有店内电源，打动警报系统。全体成员先由店长检查，店长由员工进行检查。售货员一、顾客顾客如同我们自己，是普普通通的人。光临本店的每一位顾客，都是本店的支持者和朋友。顾客的付出，便是我们的收入，我们应从内心感激他们，并且很乐意为他们提供服务，帮助他们在购物时做出最佳选择。顾客是我们经营活动中最重要的支持者；顾客是我们全体员工发薪水的人；顾客是我们应给予最高礼遇的人；顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力去满足他们，以求达到互惠互利的目的，顾客永远是对的。在顾客的心目中，永远是希望在付出后得到100的回报，包括商品质量、售中、售后服务及购物环境等。顾客与公司、顾客与服务人员息息相关。我们的服务要使顾客产生宾至如归的感觉，我们的职责就是满足角色定位顾客；本店员工应对顾客确立如下认识店长；1、店长的资质及条件；性格方面能力方面知识方面2、工作细责商品销售管理店铺运作管理人力资源管理货仓管理组织盘点收银员；1、招呼；2、结算、收款3、装袋4、导购技术导购员；1、工作细则店铺运作货品管理顾客服务顾客的需要。二、店长店长是一家专卖店的代表。他可影响本专卖店的气氛，有时可借店长的举手投足间，使店内充满活力，生气蓬勃有朝气。反之，也可使店内充满苦闷，处处艰涩不顺。因此，一位优秀的店长应拥有明朗的性格及包容力。拥有如此重要影响力的店长其工作有如交响乐团的指挥。店长是商店成败的灵魂，店长的做事态度可左右一个店的成绩。深刻贯彻“诚信、敬业、团队、自律”的理念，适当运用专卖店资源（商品、专卖店设施、人力），领导店员提供卓越的顾客服务，以创造最大的营业额及利润。在地域、顾客等方面和所在营业范围内，收集有效的情报。作为顾客、员工及经销商之间沟通的桥梁，建立和谐的关系。将公司的方针、计划、目标等，正确并快速的传达给每个店员；教育及指导部下，使其规范操作。管理店内的营业活动并达成营业目标，保全店内如商品、设备等资产。自己也身为一位导购员。店长的资质及条件有关店长的服务内容、责任和权限等已在前面讨论过了。在这儿还要指出的是，店长一面要达成范围宽广的职务，一面要达到各店不同的计划目标才行。因此店长必要有的资质及条件如下借此将其条件稍微细分，做成以下具体的说明（1）性格方面拥有积极的性格无论任何事情都积极地去处理，无论如何都可以面临任何挑战，从不会想到要躲避困难。拥有忍耐力在店内的活动能顺利进行的时候很短，而辛店长在专卖店的工作，要发挥的作用如下拥有可达成店长职务的知识、技能、经验、性格的人苦的时候和枯燥的时候很长。所以有活力地进行正常的活动是很重要的。拥有明朗的性格一整天用明朗有笑容工作也是一天，用阴沉忿怒的脸色工作也是一天。店内的气氛是明朗或是阴沉就看店长的气氛。拥有包容力虽然对同事、部下的失败或错误要注意，但是不可常常提起。为了提升他们，店长可以给部下适当时间或劝告，但是不可纵容。（2）、能力方面拥有优良的贩卖技术及说明力。对于贩卖的商品拥有很深的理解力。拥有能圆滑地处理人际关系的能力。拥有指导部下的领导力。能应各种状况做适当的处理。在公司内服务很长的一段时间，拥有公司的精神。（3）、知识方面具有能观察出消费者变化的知识。具有关于零售业的变化及今后演变的知识。具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识。具有关于业界的变化及今后演变的知识。具有关于教育的方法、技术的知识。具有关于店铺的计划策定方法的知识。具有关于计算及理解店内所统计的数值之知识。具有关于零售业的法律知识。人类并不是万能的，没有一个人一生下来就可以具有上列（1）（3）项的性格。只有认清自己的缺点和弱点，努力地改善，才可以提高自己的资质，虽然不易做到，但这是最有效的方法。只有这样的店长才可以得到部下的爱戴，进而提高业绩。1、商品销售店长工作职责监察全店的销售工作，以争取最大的生意额。分析店铺内外环境因素，了解自己的专卖店潜质及目标顾客，从而部署专卖店经营方针，如货品组合及分布。每天根据专卖店环境变化，如天气、温度、市场等转变货品陈列方式；根据货品存量及销售量保持适量货品。分析何种货品为专卖店主要销售重点，以确保该类货品适当存货向上级反映滞销货品、个别货品品质及销售情况，以便公司尽快作适当安排；确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销。推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标。留意市场趋势（如对手的促销宣传），向上级反映报告，积极提出专卖店促销意见及策略。每日自检营业状况，以力求完成设定目标；记录每日营业资料，并做出分析。2、店铺运作管理维持货场全面整齐、清洁；保持全场灯光、仪器、工具正常运作；监管店内一切维修工程。确保后仓采用有系统方法摆放工具，货品放于适当位置，便于各员工能有效地取出所需货/物品。保管店内现金、货品安全；监管指定店员执行收银程序、收货及退货，并保证正确无误，避免发生不正常运作。处理各类文件并确保有完善及良好的档案系统；负责准时开铺及关铺，但可因应需要略延长营业时间。3、人力资源管理监管员工之纪律及考勤；营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据公司制订的顾客服务标准服务于顾客。定期与员工检讨工作表现；遇有员工工作表现满意应给予赞许，工作表现未如理想，应给予训练或责罚；安排员工工作分配，确保店内工作准时完成；每周召开工作会议，与员工商讨店铺运作及业务事宜；了解公司政策及程序，并对员工加以解释，推动并以身作则；培训员工商品知识，销售技巧及有关工作知识；适当运用沟通技巧，以了解员工工作进度及情绪；鼓励员工发表对公司意见；处理顾客投诉及满足顾客合理要求；4、货仓管理定时清洁货仓；货仓内应张贴货仓管理细则及紧急事故处理方法；货仓内应有灭火器（必须设置在便利的地方），应急灯（应长时充电，下班除外）；须确保每款货品有仓储卡；所有进、出货需登记簿记录日期、时间；可再用的塑料袋、纸箱应放平保管待用；备用物品如胶带、衣架等须整齐放入专用纸箱，并贴纸标注物品明细；购物纸袋不可放在地上，以免污损；仓库内每件货品应有正确合格证；确保每件货品的胶袋过去封口以免入尘，制造次品；进货时间应仔细清点明细，货单相符可上架；货品应全放置上架，不可直接放置地上，以免混乱，受污受损；货品需分类存放，以方便存取。5、组织盘点需对照入仓簿、货场进货簿，以查对是否正常；每天需填写盘点表，如数目不对，须追查原因；每月月底须进行一次总盘点，店内的每一样货物均须盘点，再核对账目，如有出入，须查明处理。三、收银员1、招呼收银员应面带微笑地、诚心诚意地迎接前来交款的顾客，“您好”。然后再确定收取金额。如果交款的顾客较多，则要说一声“很抱歉，让您久等了。”收找完金额，装袋后，收银员应以感谢的态度恭送顾客“谢谢您的惠顾，欢迎再来。”2、结算、收款收银员应拥有熟练的电脑操作技术，在做保证准确的前提下，应该加快服务速度。在这时，有件事情收银员千万不能忘记，就是要做到唱收唱付，清楚准确，以避免在货款结算方面顾客发生不愉快；导购员在开零售单据之前，应将价格标签指给顾客看，并说出来“这件衣服是120元，打7折后是84元。”这样做能避免由于顾客看错金额而导致的纠纷。货款合一的导购员从顾客手中接过货款时，一定要说“谢谢您，您给我的刚好是84元。”或“谢谢您，收您的100元，应找您16元。”之类的话。当导购员将钱放进收款柜前，应再次向顾客说“这件衣服打折后是84元，您给我的刚好是100元。或”这件衣服打折后是84元，您给我的是100元，找您16元。“可能有的导购员认为这样多此一举，或因为工作一时太忙而省掉这道手续，但是导购员有可能会因此遇到麻烦。因为钱一旦进入收款柜内，除非能记住钞票的号码，否则谁也无法确定哪些钱是自己的。如果顾客记得自己递交的钱是200元，双方必定会因此而产生纠纷。因此，必须再做最后的确认以便发现有误时做及时补救。当导购员将余额和票据交还给顾客时，要双手递到顾客手上，若顾客不方便，也可以将余额和票据轻轻地放在台子上，绝不能随便“啪”的一声扔在柜台上或收结算、收款，是卖场经济效益的最终体现。让顾客知道商品价格。收到货款后，要将金额说出来。最后点清。将找的钱交给顾客时，要再次确认。款台上。在找还的同时，导购员应向顾客说“对不起，让您久等了，应收您84元，您给我的刚好，请您收好票据。也请您保管好票据，如您回去后，不喜欢这个颜色或款式时或发现有质量问题时，可凭这张票据在七天内到我们专卖店来换。”这才算结果收款工作。另外，在收款时，不可中途停止与人闲谈；眼睛不能直盯着顾客从钱包里拿钱。培养自己温和的性格，一旦发生纠纷或遭遇性急的顾客，应耐心疏导。3、装袋收款后，或是由顾客自己将商品装袋，或是由收银员负责，或是在收银台设置专人负责。如果有收款和包装的任务集于一身的时候，收银员必须要迅速展开包装作业，但如果一味的追求迅速，可能会装不好，或破坏商品，反而会影响到专卖店的信用。4、其它在其他同事忙不过来时，如果收银员手头不忙时，应帮忙招呼顾客。四、导购员发扬专卖店“诚信为本，服务为上”的精神，提供卓越的顾客服务，并竭力为公司创造最佳的销售业绩。以顾客为中心，将每一位顾客视为本店的盟友而非对手，并提出热情、真诚、友善、周到的服务，是本店导购员基本服务理念。本店导购员必须深刻理解和体会服务的真正内涵，从而切身实践和发展这种精神内涵，力求使职责的商业化溶于公益化，销售功能服从于服务功能，以达到丰富公司品牌文化，塑造名牌形象，以实现和扩大销售的目标。导购员也可以说是公司与消费者之间的一座桥梁，站在消费者的立场，他们希望把自己的意见传达给生产者，使生产者制造出更好，更适合自己的商品。而导购员需将这些意见反馈给生产者，好让他们制造出皆大欢喜的商品，换句话说，导购员是为消费者的生活，担负一种物质补给的工作，生产者需要导购员提供给他们销售情报，才能理解顾客的真正需要。外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满；以礼待客、谦虚克制、提供热情、真诚、快捷、准确的服务业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建设性意见，帮助顾客选择最合适的商品。能记住常来顾客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务。诚实可信，有良好的文化素养，顾全大局，忠实于本店。1、店铺运作保持货场及货仓整齐、整洁。协助完成陈列工作。保管店铺货品及财物。遵守仪容、仪表规范标准和制服规范标准。如发现货场内出现需维修的问题，应立即向上级汇报。接受上司合理的工作分配。留意顾客对货品及公司的意见，并向上级汇报。2、货品管理整理及补充货架上的货品协助处理来货、退货工作，确保准确无误整理货仓存货，准备补货资料3、顾客服务以专业态度和技巧销售货品，提供优质服务协助处理顾客投诉及满足顾客合理的要求导购员应给顾客树立以下形象导购员工作细则管理篇行为规范员工奖惩规定物流控制作业表单顾客投诉处理换货与退货原则标准货品流失预防临时应急处理3、4、一、专卖店规章制度专卖店工作人员未经专卖店店长许可，店长不经主管许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假；若遇特殊情况应提前请假或电话告知管理人员工作时必须穿着公司统一制服及配戴徽标于左胸前，并应有专业仪态；不论在任何情况下，应面带亲切笑容，不得与顾客争论；不允许带个人不良情绪进入店内，要心平气和，精神饱满地进入专卖店不可在货场内饮食、戏闹不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司合理之工作安排工作时间内谢绝私人探访或电话在任何环境下，员工不得拒绝专卖店主管检查其携带之物品，专卖专卖店行为规范专卖店规章制度度3、首饰4、妆扮5、手制服标准营业人员的仪容标准2、头发1、姿势店主管有权检查员工的储物柜及腰包非经店主同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问非经店主通知，不可在店内外拍摄或照相不可有诋毁公司的言语及行为发生未经店主许可，不可挪用公司财物不可泄露公司机密（包括货品情况及其它资料）不可与外人协同欺骗公司，作假帐收取佣金不可在货场内赌博凡违反以上任何条款，公司将给予严重纪律处分或即时解雇，重者送公安机关处理。二、营业人员的仪容标准为了使我们有统一的制服系统，向顾客展现我们的专业形象，我们现规定以下仪容准则，望各员工共同遵守姿势双腿自然垂直站立，不倚靠柜、货架，双手自然下垂于身前或身后相握；挺胸、收腹、目光平视，面带微笑。头发不留怪异头发，选择自然清爽的发型，短发不松散，长发向后束起，尽量露出整张脸；头发干净整齐，无异味；头发前端不可盖过眼眉；不可染发。首饰不可戴超过一枚以上的戒指不可戴过大或过多色彩的手表；手镯或手链只可戴一条；项链不可外露；只可戴一对细小、粒状的耳环。妆扮所有化妆必须在上班前完成；香水味道以清淡为主，指甲油只能涂透明的颜色；要涂红色唇膏；化妆以清淡为主。手双手干净整洁，无污垢；注意手部皮肤护理，保持洁净；指甲圆润，无甲垢，禁止留长指甲。三、制服标准工作时间必须穿着制服上身制服必须完好及清洁，上身制服纽扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣袖钮；上身制服必须保持平整服贴，应经常慰烫导购员（女）如因天气寒冷而需要加衣服，制服内穿的内衣不可外露袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和谐搭配，并保持干净，无破损下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起鞋子干净得体，与制服和谐搭配，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿休闲鞋和松糕鞋一、奖励月份销售明星奖每月分别以个人累计销售件数、累计销售额为标准分别进行评选，评选产生月度销售明星一名，获得终端的现金奖励；优秀员工奖每月对店员进行一次全方面综合评选，评选出一名优秀员工，获选者将获得终端现金奖励；销售明星和优秀员工的评选可以有效激励和鼓励职员士气，营造争当先进的良好氛围。二、惩罚甲类不按仪容仪表规定要求修饰资金不按规定穿着工作服不按规定佩带员工卡员工奖惩制度奖惩惩罚1、甲类2、乙类3、丙类处分类别擅离工作岗位使用店内电话办理私事迟到或早退超过两次乙类有任何对客人、上司、同事不礼貌的行为未能虚心聆听客人意见，导致投诉事件得不到处理在店铺货场上打闹吃零食唱歌跳舞在店内粗言秽语无故旷工1天违反禁止在店铺内吸烟规定蓄意损耗，损坏店内或客人财物发表影响公司、专卖店或其他员工声誉的言论未经主管批准私配店面或店内柜厨的钥匙工作消极懒散丙类有意泄露公司专卖店经营技术机密或其他公司严禁外泄的机密殴打他人或互相欧打值班时间喝酒向顾客索取金钱（小费）或接受其它报酬伪造单据文件意图行骗或其它作弊行为任何盗窃行为携带或收藏一切违禁品（如枪支、毒品、利器、淫秽物品）提供假资料、报表或在店铺内销售其它品牌请示虚假病休息利用店内长途电话用作私人用途，私打信息台违反收银守则造成公司重大经济损失者三、处分类别口头警告适用于有甲类过失行为者书面警告适用于有乙类过失行为或半年内获得两次口头警告者违纪辞退适用于有丙类过失行为或半年内获得两次书面警告者获得本项处分之员工，公司将不给予任何补偿以上扣罚处分应由青蛙皇子品牌专卖店店长（柜长）、填写处罚通知单交被处分员工签名，最后交送公司存档。销售货品管理仓库管理现今市场竞争越来越激烈，我们经常能感觉好卖的货品销量很快，但在补给的时候总是很困难，这是什么原因造成的呢物流管理的不合理就是造成这种问题的最主要原因。在店铺管理中我们应该怎样将货品流动控制在最理想的状态呢可参考以下管理程序并依照以下程序对货品进行调控一、销售货品管理订货方法配货技巧货品转出程序货品转入程序退仓程序额外补货要求批发程序调货处理制度推广减价程序非正常销售处理盘点制度货品遗失赔偿制度卖场货品正常容量报表制作意外事件防范二、仓库管理进货管理其它物料管理物流控制盘点制度货品上架管理出货管理正常库存比例批发出货制度正常损耗赠品管理意外事件防护制服管理制度退仓程序青蛙皇子终端（日）销售报表青蛙皇子终端产品（日）流通表青蛙皇子终端周（周）销售分析表青蛙皇子终端周产品（周）流通表青蛙皇子终端（月）销售报表青蛙皇子终端（月）产品流通表青蛙皇子终端（月）销售分析表青蛙皇子终端月底盘点表终端专卖店运作表单青蛙皇子终端（日）销售报表终端名称_地址_年_月_日天气_款号色号号码数量单价总计金额备注合计确认核对制表青蛙皇子终端产品（日）流通表终端名称_地址_年_月_日第_页，共_页上期库存本期退货本期销售本期赠送本期库存款号/色号数量单价金额数量单价金额数量单价金额数量单价金额数量单价金额备注确认核对制表青蛙皇子终端（周）销售分析表终端名称_地址_第_周_年_月第_页，共_页畅销款号颜色号码本周销售总量下周计划销售量畅销款原因分析竞争产品分析滞销款号颜色号码本周销售总量滞销款原因分析解决办法竞争产品分析审查制表青蛙皇子终端产品（周）流通表终端名称_地址_第_周_年_月第_页，共_页上期库存本期退货本期销售本期赠送本期库存款号/色号数量单价金额数量单价金额数量单价金额数量单价金额数量单价金额备注确认核对制表青蛙皇子终端（月）销售报表终端名称_地址_年_月第_页，共_页每周销量款号色号号码单价第一周第二周第三周第四周总数量总计金额备注需同月销售分析一起上交合计确认核对制表青蛙皇子终端（月）产品流通表终端名称_地址_年_月第_页,共_页上期库存本期退货本期销售本期赠送本期库存款号/色号数量单价金额数量单价金额数量单价金额数量单价金额数量单价金额备注确认核对制表青蛙皇子终端（月）销售分析表终端名称_地址_年_月第_页,共_页畅销款号色号尺码本月销售数量下月计划销售量畅销款原因分析竞争产品分析滞销款号颜色尽码本月销售数量滞销款原因分析及解决办法竞争产品分析审查制表青蛙皇子终端月底盘存表终端名称_地址_年_月第_页,共_页6810121416182022款号色号100110120130140150160165170库存数备注确认核对制表一、日常表格管理基本要求报表基本要求说明逼迫性报表反映的乃是企业和经营者所急待解决的问题，也是与企业命运息息相关的问题明了性必须易读易理解、简洁清晰、容易领会，才会提供直观，明了讯息可证性报表所使用的资料必须是可证明的，这样才能使报表具有令人信服的力量独立性报表所显示的数据，必须能反映部门的以及相关数据的准确性特征性要求及时性企业讯息，情报的价值在于时间性，及时地提供各类数据、资料是表现报表重要作用的关键之一。可比性报表要提供各类资料的相互比较，对各类状况作出评估、进行优选，从而有助于企业决策、企业计划的制定，可比性的大小是报表价值体现的关键因素之一。应用性要求整体性包括各类和经营资料，组成一个相关整体，系统地反映企业经营管理状况数字真实为保证报表真实性，编制时必须根据核对无误的记录填写，千万不能用计划数、估计数代替实际数，更不允许弄虚作假、改动数字，编制必须复核以确保无误。计算准确为保证报表准确性，编制时数字必须计算准确。数额应按规定方法计算填写，各表有关数字必须相互衔接一致，保持应有的关联性内容完整为保证报表“整体性”的特性，编制企业报表时要按规定的报表种类、格式、内容填写。报送及时为保证报表“及时性”、编制时必须遵守对各种报表编制期的规定做到报送及时，以便能方便及时掌握企业财务状况和经营状况从而作出正确决策。报表作用运用科学的工作报表跟踪作业人员的工作情况，是规范作业人员的一种行之有效的方法。严格的报表制度，可使作业人员产生压力，督促他们克服惰性，使之做事有目标、有计划、有规则；严格的报表制度有利于企业加强对各类数据的管理，能够系统地、直观地反映企业经营运作中存在的问题，有助于企业决策层进行科学的决策和企业管理。二、填表说明1、日报表必须在当天营业结束前一个小时完成，在制作报表时间段内的销售计划到第二天的报表中；并于第二天营业时间开始的一个小时内传真到代理商处；由代理商统计汇总制作省销售日报表并于当天传真到总公司；2、销售周报表、周销售分析表，必须在本周的最后一天营业结束后制作完成，并于第二个营业周的星期一的上午传真到代理商，代理商于当天统计汇总后传真到总公司。3、销售月报表、月销售分析表，必须在本月的最后一天营业结束后制作完成，并于第二个营业月的第一天上午传真到代理商，代理商于当天进行统计汇总后传真到总公司；顾客投诉的主要六大原因投诉未得到正确处理的后果顾客在投诉时想得到什么有效处理投诉的原则接受投诉的六大要素投诉处理过程中的“禁句”妥当处理投诉的重要性处理客户投诉的范例做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客听顾客诉抱怨，绝不是一件乐事，有时还会觉得罗嗦，讨厌。因此，经常有导购员视抱怨为麻烦，或充耳不闻，或只是做适度道歉来处理抱怨。而专卖店也将顾客的抱怨想得极为简单，或置之不理，或马马虎虎地处理，以至于终为顾客所弃而不知。其实，抱怨是极为珍贵的顾客心声，导购员对顾客的抱怨不应一味地敷衍、逃避或搪塞，应从正面去解决，以求得顾客的信赖。今天的顾客，到专卖店购买的是多层次的需要，而不仅仅是有形的商品顾客投诉处理本身。顾客不仅希望能买到称心如意的商品，更希望得到接待人员的关怀与尊重。能否留住顾客，在很大程度上取决于顾客对商品品质、导购员的服务态度、售中服务态度、售后服务及时兑现等等的期望是否实现，其中关键的一环，在于导购员如何对待、如何处理顾客的抱怨。一、顾客投诉的主要六大原因店员口头承诺大于实际行动产品品质或服务让顾客不能接受。顾客要求多种选择，包括服务、颜色、尺寸等，而店员不能提供。顾客感到被忽视或忽略服务态度令顾客感到不满。店员取错货品或在错误时间骚扰顾客。二、顾客在投诉时想得到什么希望受到认真的对待希望有人聆听希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到商家对问题的处理有紧迫感）希望获得补偿希望得到受感激的态度三、接受投诉的六大要素建立良好的关系要耐心聆听顾客所述事项，不要与其争辩分析出顾客投诉产生的原因，确定投诉者的要求要了解并表明公司的立场能够尽量满足顾客的要求提供后续资源，迅速解决售后的服务问题四、妥当处理投诉的重要性寻找新顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上顾客会再来光顾，并与他（她）的亲朋友分享经历一个顾客投诉不等于只使顾客不满，会使更多的顾客不满公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量吸纳更多的顾客等于积累更多的收入妥当的处理可节省更多的时间培养我们长期而忠诚的顾客群体五、投诉未得到正确处理的的后果顾客本身所想1、心中产生不良印象2、一次性购买或不再购买3、不再向分阶段推荐4、大肆进行负面宣传对专卖店造成的影响1、专卖店的信誉下降2、专卖店的发展受到限制3、专卖店的由下而上受到威胁4、竞争对手获胜六、有效处理投诉的原则树立“顾客永远是对的”的观念克制自己，避免感情用事牢记自己代表的是专卖店的形象迅速诚意说明事件的原由七、投诉处理过程中的“禁句”“这种问题连三岁小孩都懂”/“不可能，绝不可能发生这种事儿”/“这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货”“嗯，这个问题我不清楚”/“我绝对没有说过那种话”/“不会”“没办法”/“不行”/“这是本店的规定”“改天我再和您联系”/“别人穿得挺好的呀”/“我们没发现这个毛病呀”/“请先听我解释”“我们一直都是这么卖的”/“您也有不对的地方”/“您怎么这么讲话”/“爱告哪儿就告哪儿”“这事没法儿办”/“你去找消协吧，这是他们的电话”1、以上是解决顾客抱怨应该避免使用的“禁句”，因为这些话语容易在有意或无意中刺伤顾客的心，从而产生抱怨。所以，导购员必须严禁使用。相反，在接受顾客的抱怨时，必须要从顾客的角度说话，在抱怨处理中，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。2、顾客的投诉，是一种较危险的消极因素。如果处理不当，就会影响专卖店的信誉。有句话说的好十天的广告宣传也抵不上顾客的一句抱怨。因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨挽回顾客对专卖店的信任感，从而留住顾客。八、处理客户投诉的范例步骤主动询问顾客问题所在复述问题所在引导顾客站在一角查看货品状况表示歉意，提供换货的方法以解决问题如顾客要求退钱，善意解释公司的制度如顾客坚持要求退钱，则交由店长处理目的了解顾客所需，使顾客明白自己不满，受尊重表现诚意、令顾客感受到自己的投诉受到正视语言先生/小姐/小朋友，请问这件货有什么问题呢啊这条水洗裤走纱这个情况，麻烦你过来这边不好意思，也许我换另外一条给你先生/小姐/小朋友，有什么我可以帮忙呢这个风衣拉链坏了哦不好意思，我马上换给你，请你过来这边对不起啊，如果退钱，我们不能改帐也许你选其它的货品来换。这样请你等等，我请店长跟你解释/解决。不好意思，也许你看看有没有其他货品合心意。如果是这个情况，请你等一下我把这件事情交给店长跟你处理。非语言目光接触、微笑、温和语气、态度热诚邀请式手势引导对方在偏静的位置，让顾客背向店外态度诚恳、目光接触、语气肯定温和语气、说话婉转清晰避免推卸责任“是不是你自己弄坏”让顾客在其他客人前大吵大闹站在店铺当眼处不满意反驳顾客的要求“退钱当然不行了，做生意哪有退钱呢”教训式口吻与顾客发生磨擦及口角，令情况更坏和其他同事一齐商讨不满意，不耐烦一口拒绝顾客的要求换货原则退款原则主要目的在于提供优良换货服务，满足顾客的合理要求一、换货原则如顾客投诉货品有质量问题，经店长检查后情况属实，可以无条件地为顾客换取其他货品，但有下列条件限制顾客须在购物日起七天内，凭购物单据至所购专卖店换货货品只可换一次，且货品一定要吊牌未剪，未经穿着、弄污、人为损换货及退货原则标准坏、洗涤及修改，如有发现货品经穿着、弄污、人为损坏、修改过、洗涤、专卖店有权不予换货。如未能鉴定是否质量问题，可连同货品收据及换货报告，送交代理商，由代理商送回公司由公司负责检验，确定品质问题。顾客要求更换款式而价钱有差异时，应依照以下原则处理1、先前购买之货品若高于所换的货品，余额概不退还；2、所换的货品若高于先前购买的货品时，差额需由顾客自行以现金补贴；3、先前购买货品之价格，以单据所印为准，所换货品以当日销售价格为准；在销售过程中，导购员必须提醒顾客保留购物单据，以便在购物日起七天内方便处理换货服务；特价品不享受换货服务；顾客换货后应将购物单据收回，妥善保管备查。如顾客是更换款式，须开红字单据，一联给顾客作为换货凭据，其余几联留底备查；若顾客遗失单据，专卖店不能提供任何换货，退货服务。换货操作范例步骤主动询问顾客问题所在复述问题所在查看货品状况，并邀请顾客出示单据提供换货服务主动邀请顾客重复试身的步骤重复附加推销步骤重复付款及完成售货过程的步骤目的了解顾客所需令顾客放心确保顾客所换货品合身加强推销语言这个衣服有什么问题啊，想换大一个码。让我看看，请问你有没有带发票麻烦你等等等我查一下SIZE先看看有没有。换大一个码，你试一下，合不合适，麻烦你过来这一