[doc]-《苏州雅戈尔物业公司管理方案汇总》(115页)-物业管理

目录一、前言2二、新未来花园一期简介31新未来花园一期项目平面图42新未来花园一期基本情况5三、新未来花园物业管理方案6（一）物业的前期管理6（二）物业管理服务中心的组建8（三）物业管理实务运作91客户服务管理92综合部日常管理573保安管理694保洁日常管理925工程部日常管理109四、物业管理政策与法规112一、前言为了更好的体现新未来花园一期项目物业管理的高质量、高标准，更专业的服务管理水准，同时也为了更好的为业主和住户提供卓越、高效、优质、专业的管理服务，并使物业管理工作更好的开展，也能使物业管理人员在管理服务工作中更好、更快的掌握物业管理服务业务技能。首先，各部门、各岗位人员职责明确，有效合作，即1客户服务清洁巡视安全巡视2保安员清洁巡视装修巡视3保洁员绿化巡视安全巡视4维修工客户服务清洁巡视其次，在物业管理服务工作中，必须注重纵向发展，即1创新2树立正确的经营理念3确立双赢的经营方针4搞好规模经营，注重整体效应5精打细算，有长远眼光6集体化经营7品牌经营最后，对管理服务的质量控制，其方法即1控制体系对质量相关工作（过程）的控制，包括认识过程建立文件实施保持持续改进客户满意2保证体系，包括监视和测量数据分析不合格纠正和预防内审管理评审和自我评价外审和相关审核其目的是为了在管理服务中更好的达到双向的适宜性、充分性、有效性和效率，提高整个管理服务体系的绩效。故根据新未来花园一期项目的特点和管理要求，特整理和编制本项目的物业管理服务方案，本方案将在今后的日常管理服务工作中，再进行不断的改进和完善。二、雅戈尔未来城及1期简介五星级酒店式国际社区雅戈尔未来城雅戈尔未来城，雅戈尔置业在苏州的鼎立之作，坐落于园区金鸡湖CBD北，总建筑面积达50多万平米。未来城以“绿色、国际、高尚、便捷、健康”为开发理念，计划分五期开发，集高层、小高层、多层、别墅、SOHO、商业等为一体，建成后将成为苏州国际化程度最高的高尚社区之一。以全球顶级酒店品牌雷迪森为平台的酒店式服务和多元化高尚国际社区将是整个未来城的特色。五星所在人为尊雅戈尔未来城1期YARK公馆简介雅戈尔未来城1期YARK公馆，位于园区沈浒路华池街交汇处，拥有5星级雅戈尔雷迪森酒店以及2万平米商业广场，配套丰富；拥有轻轨一号线、以及2、47、318等公交线路，交通便捷；拥有9年制义务学校及幼儿园等优良教育环境；拥有游泳池、健身房、网球场、壁球馆、便利店、品牌餐饮等社区综合配套，是园区湖东首屈一指的国际时尚生活城。YARK公馆产品由A座雅戈尔国际中心（商住写字楼）、B座精装修服务公寓、C座居住型（毛坯）公寓、D座5星级标准雅戈尔雷迪森广场、以及E/F座雅戈尔商业广场构成。此外，在D座雅戈尔雷迪森广场之上，还有88套高级行政公馆君邸88。A座雅戈尔国际中心定位为中小企业成长平台，具有地段好、配套齐、单位面积灵活、价格低、能耗及费用低的优势，深受自主创业及投资者欢迎。B座精装修服务公寓、C座居住型（毛坯）公寓均为自住、投资皆宜产品，面积精巧实用，性价比高。D座雅戈尔雷迪森广场是严格按照国际5星级标准打造的酒店公寓，对外销售，售后由雅戈尔雷迪森统一经营运作，利益分享。它具有品牌好、规格高、豪华精装、专业运作、回报优越等特点。君邸88是全苏州唯一位于5星级酒店之上的高级公寓，兼顾酒店与居家奢华生活，全品牌精装修，拎包入住，由酒店为投资者提供专业租赁服务，自住投资皆宜，物超所值。1新未来花园一期项目平面图2新未来花园一期项目基本情况统计楼号建筑面积套数层数电梯管理费元/备注住宅2573575247215台305A幢公安编号21幢商业2600617551住宅1871236352312台249B幢公安编号16幢/住宅1919040180312台249C幢公安编号15幢/D幢公安编号18幢住宅2308612358264台329其中88套为高级行政公寓784155E幢公安编号22幢商业57271451台551公安编号17幢91公安编号12幢52F幢公安编号20幢商业53320152551三、新未来花园物业管理方案一）物业的前期管理（一）物业的早期介入1参与会审设计图纸2参与质量管理3共选关键设备4收集技术档案资料5了解业主情况6熟悉社区环境（二）制定物业管理区域的规章制度（三）设置物业管理区域内的组织机构，规定各部门岗位责任制，编制住户手册，装修管理规定（四）制定员工培训计划并加以实施（五）跟踪物业建设进度，即使了解工程情况（六）拟制物业验收接管办法1物业的接管与验收要求1）建设工程全部施工完毕并经竣工验收合格2）供电、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用3）房屋幢、户编号经有关部门确认2物业接管验收应检索提交的资料1）产权资料项目批准文件用地批准文件建筑执照拆迁安置资料房地产平面图2）技术资料（1）竣工图（包括总平面图，建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等的全套图纸）（2）地质勘察报告（3）工程合同及开工、竣工报告（4）工程预决算（5）图纸会审记录（6）工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）（7）隐蔽工程验收签证（8）沉降观察记录（9）竣工验收证明书（10）钢筋、水泥等主要材料的质量保证书（11）新材料、构配件的鉴定合格书（12）水、电、卫生器具、电梯、智能化系统、消防系统等设备的检验合格证书（13）沙浆、混凝土试块、试压报告（14）供水、供暖的试压报告（15）园林绿化的图纸和清样（16）设备清单、安装调试记录、使用注意事项说明、质保书和报修单（17）有关工程项目的其他重要技术决定和文件3）物业交接双方的责任交接双方应严格按照国家建设部批准的房屋接管验收标准（ZBP300190）及江苏省建设厅颁发的住宅工程质量分户验收规程的有关规定进行验收交接，并明确以下事项（1）物业接管验收的程序和时限（2）交房的责任（3）交接验收后的物业报修4）物业工程质量验收的内容（1）基础与地下室（2）混凝土结构（3）砖石结构（4）屋面结构（5）楼地面（6）抹灰工程（7）门窗工程（8）油漆工程（9）电气工程（10）给排水工程（11）电视、网络共用天线系统（12）电梯（13）智能化系统（14）消防系统（15）附属工程5）绿化工程的验收（1）绿化工程的质量（2）绿化工程的验收要求严格按设计图纸验收分清品种，核对规格，清点数量掌握标准3物业验收接管中应注意的事项1）选派素质好、业务精通、工作负责的技术人员参与验收工作2）验收人员应站在业主的立场上对物业进行严格的验收，同时也要从今后物业维修养护的角度进行验收。3）发现问题应明确记录在案，并督促施工单位进行整改4）落实报修事宜与报修单位签定报修实事合同，明确报修的内容、进度、原则、责任、方式等5）物业移交时，应办理书面移交手续6）建设单位应移交整套图纸资料，以便今后管理、维修和养护7）物业公司接收的只是物业的经营管理权以及政府赋予的有关权利8）当物业管理公司从建设单位接过钥匙时，整个物业验收移交工作即完成二）物业管理服务中心的组建（一）物业场所的选定和装修（二）物业管理服务中心组织构架项目经理（1人）客户服务部（10人）物业服务中心综合部（2人）保安部（32人）保洁部（21人）工程部（4人）主管1人服务中心3人管家6人主管1人文员1人主管1人领班3人队员28人主管05人领班1人机动3人保洁员17人维修工4人接待咨询特约服务信息管理投诉处理质量控制社区文化经费结算档案管理人事后勤秩序维护车辆管理消防管理防盗监控环境管理绿化监管消杀管理房屋维修设备维护日常维修设备操作注1、管家服务实行24小时电话接听,14小时岗位有人2、24小时受理业主房屋报修接待,365天有维修服务3、小修项目2天内修复4、急修项目2小时内到现场，24小时内修复5、维修及时率达到95以上6、维修质量合格率达到90以上7、客户满意率90以上三）物业管理实务运作一客户服务管理（一）目的为了全面投入物业管理工作，以现代化、专业化、经营化的管理手段营造一个高尚、清净、整洁、安全的高品质入住环境，提供高质量酒店式管家服务，使每一位业主都能充分体验到建国物业为其营造的温馨服务。（二）客户服务部组建一、人员配置及安排1、人员架构图客服管家6人B幢2人C幢2人服务中心3人A幢2人客服主管1人工作内容接待咨询、特约服务、信息管理、投诉处理、质量控制、费用收缴、客户拜访、社区调查、邮件收发、区域巡视。2、工作时间安排物业服务中心（21幢一楼）08002000SOHO国际中心08002000住宅管家站台服务时间07002100（开通24小时电话服务）1）午餐时间为11301200，其中700800、20002100及客服管家用餐期间由各幢楼宇保安顶岗服务。2）B、C幢（管家）每天800900、17301830实行站立式迎宾服务。3）B、C幢管家每天9301030、14301530对所在楼宇进行巡视将检查情况记录在案并及时通知相关部门整改。巡视期间楼宇前台接待工作由该楼宇保安岗兼顾。4）物业服务中心客服接待人员工作时间2人为8002000（做一休一），机动1人为9001730（兼外勤、顶班等工作），人员午餐时间为11301230，轮流用餐、岗位不断人。5）客服主管每天9301100、15001630对所有楼宇进行巡视并做好巡检记录，检查员工在岗情况及与各部门的协调工作。二、员工基本要求1、实行全年365天无休为客户服务制度。2、服务人员必需培训上岗，按公司规定统一着装，佩带胸卡。3、服务人员须提前15分钟到岗，检查桌面上文件、资料、文具是否摆放整齐，整洁有序，并做好交接班记录。4、对有关记录内容进行自查、发现不当内容或遗留的问题及时进行纠正。5、在任何时候都应注意小区内客户隐私及相关资料的保密。6、在服务过程中热情、周到，用语文明，主动询问并及时为客户提供帮助。7、及时、认真做好工作日报、周报、账册的记录归档工作，做到字迹清晰、数据准确。8、下班时必须对桌面进行清理，对存在问题进行记录并提出处理方案。如接到客户报修、咨询等，处理完并作好相关工作记录方可下班。9、遵守公司劳动纪律、员工守则、考勤制度、岗位职责等规章制度。三、岗位职责1、客服主管岗位职责1）严格遵守公司及服务中心的各项管理制度，维护公司形象。2）负责服务中心的人事管理工作，负责每月客服部员工的考核、考勤工作。3）完成项目经理安排的工作任务，协助项目经理做好各项日常工作。4）负责各项目代办工作及各项管理服务工作。5）负责协调服务中心各部门的工作，发现问题及时向项目经理汇报。6）负责服务中心业主档案的建立、管理。7）熟悉相关物业管理法律法规，能对业主的日常咨询、投诉做出必要的解答。8）对本项目的各项收费指标负责，督促、协助管理员做好各项收费工作。9）了解本项目客户的基本情况。10）负责到仓库领取各类日常用办公物品。11）负责服务中心日常表单的收集整理。12）负责每季度一次的客户意见调查表的收集和统计工作。13）熟练掌握处理紧急事件的相关流程，能有效的控制事态发展。14）日常工作中能指导客服员工开展各项工作。15）每月进行一定数量的客户拜访。16）完成项目经理交办的其他工作。2、客户接待员（管家）岗位职责1）格遵守公司及服务中心各项管理制度，维护公司形象。2）熟悉物业管理相关法规、条例及服务中心各项工作规程、收费标准等。3）落实服务中心领导下达的各项工作任务。4）做好客户的接待工作，负责接收来自各方面的相关信息，进行记录、整理、及跟踪、反馈工作。5）根据服务中心制定的住户投诉/建议处理流程做好业主建议、投诉的记录，并给予相应的安抚与解释，及时将相关信息汇报给上级主管，将服务中心最终处理意见反馈给业主。6）熟悉自己分管区域业主（住户）的详细信息；并与分管区域的业主（住户）加强沟通，保持24小时电话通畅，随时接受业主（住户）的服务需求，与业主（住户）保持良好的宾客关系。7）负责分管区域物业管理费、特约服务费等费用的收缴。8）负责接待业主的物业报修及其他各项管家式服务需求，并组织落实。9）每天对自己管辖的区域进行巡视，并将巡视结果记录在册。10）每天交接班时对物业大厅的环境进行整理，保持大厅环境整齐、优美。11）完成业主的信件、报刊、邮包等物品的代收发工作。12）负责每季度一次的客户意见调查表的发放和回收工作。13）对工程部所有的维修单进行电话回访，及时了解维修服务质量。14）对PA的室内、外保洁工作进行电话回访，及时了解保洁服务质量状况。15）每月进行一定数量的客户拜访。四、工作规范1、仪容仪表服务规范1）仪容仪表要求每日上班前应仔细检查自己的仪表，如需整理头发、领带或鞋带的，应到洗手间或客户看不见的地方。干净、整齐、令人愉快的形象会给你一天的好心情，更会让你得到客户的周围人的欣赏和信任。A注意个人卫生，保持身体和皮肤清洁。B每天上班前，女同事可化淡妆但不宜浓妆艳抹。C保持头发整齐干净，男士长度不超过颈项，女士长发应盘起。D保持牙齿清洁健康，当班前注意勿食用大葱、洋葱等有刺激气味的食物，以免引起气息不雅。E勤剪指甲勤洗手，女职员不允许涂抹深色指甲油。F保持皮鞋的整洁和光亮。G勤换袜，保持袜子干净、无异味、无破洞。H保持制服整洁，无褶皱、无多余线头，不可在大街上或工作以外的任何场所穿制服。I不应佩带过多首饰。2）行为举止要求塑造一个良好的形象需要从很多方面去努力。不良姿势和行为习惯会损害你的形象。让你的举止象一位绅士或淑女，那么客户也会象对待绅士或淑女一样对待你。A工作时应保持得体的坐、站、行的姿势。站立时肩膀挺直，挺胸收腹走路快捷有节奏感但不要奔跑。站立、行走时，不要交叉双臂、叉腰或将手插在口袋里。B不要在客户面前作以下动作挖鼻孔，扣指甲；打哈欠，伸懒腰（如不小心做了，应遮住嘴巴说“对不起”）；抽烟；边说话边看手表显得很不耐烦；在客户家里、公共场所或客户视线范围内吃东西或嚼口香糖；在客户面前或公共场所整理头发、衣服、化妆；咳嗽、打喷嚏、吐痰时，用干净纸巾或手帕遮住嘴巴；在客户视线范围内唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕；咬手指甲，挠痒。C与客户交谈时应注意集中注意力，避免东张西望，保持目光与对方接触和交流；注意保持微笑，脸上保持与谈话内容匹配的表情，谈话过程中应及时就对方所说的话作出相应回答或反应；让客户把要说的话说完，切忌鲁莽打断；把客户当作你的朋友，即使客户是在向你投诉或抱怨，切记用你的眼睛去微笑，甚至打电话时也要让客户从你的声音中感受到你微笑的表情；回答客户提问时应做到语气委婉，口齿清晰，语调柔和，音量适中，对话同时应停下手中其他工作，在众多问询时要从容不迫一一作答，不要只顾一位客户而冷落了他人；勿与客户发生争执。3）服务态度好的服务首先要有好的服务态度，在客户面前保持微笑，真诚的笑容就好象是最好的化妆品，不费分毫，但可使对方倍感亲切。微笑时不只是展览露唇齿，而应发自内心、传储眼神。A客户来咨询或要求服务时，应热情接待，即时给予帮助和服务B第一次与客户接触时应清楚地介绍自己的姓名、职位及所在部门交递名片时名片面朝上双手递上C遇见客户时应主动与客户打呼，对见过的客户记住其姓氏，他/她会感到很高兴，打招呼时应微笑地望着对方的眼睛D常为客户着想，主动征询客户是否需要自己力所能及的帮助E上门维修或拜访一定要预约，切忌直接上门F如遇态度粗鲁之客户与你争论，应保持冷静，不可与其起冲突，争端，同时通知有关部门或人员迅速解决问题G如客户需要的服务要求超出了我们的能力范围，应委婉地向客户表示歉意并提供相关帮助信息，不可直露地回绝H如属我们能力范围内的服务，一旦允诺，应在约定时段内或时间内到达，在保持质量的情况下，尽快完成。4）处理投诉技巧A遇到客户投诉和指责时，不要着急为自己辩护或盲目地承认错误，更不要条件反射地怒发冲冠、面目狰狞B客户投诉时，试着站在客户立场上，换位思考，即使自己理由充足，也应对客户造成的不快表示道歉和同情，之后立即采取补救措施，切忌寻找借口或推脱责任C倾听客户的诉说，不带任何评价，注意捕捉那些被忽视的细枝末节D保持与客户眼神的交流以示尊重E为掌握最准确的事实，可委婉地向客户提问，给客户以解释的机会F接到客户投诉时，态度应友好诚恳，以“谢谢您将此事告诉我们”为结束语G处理投诉应及时有效，争取在最段时间内给客户满意的结果和答复，如因客观原因无法及时解决，应主动与客户取得联络以告知原委及计划完成时间，取得客户的谅解H投诉处理完毕，应上门或致电向客户询问是否满意（即回访）I在未获得上级主管受权下，不得妄下结论，做出承诺J对任何投诉，不得说“此事与我司无关”，而应记录在案，高知客户“我们在联系后，会给予答复”。5）电话礼仪成功地处理各类问题的来电,你将获益匪浅来电者对你的信任、让你更自信、更有成就感，成功地避免不愉快事件的扩大，控制事态向恶性发展。接电话时尽力想象对方形象，耐心又殷勤，留心倾听对方诉说，如需要可请对方重述内容。A电话玲响争取三声内接听，轻提、请放话筒。接听电话时，呼吸适中、发音清楚、音量适中、用愉快、充满生气的音调向对方问好；B来电者说话含糊不清时，应注意倾听，保持耐心，问清问题所在，友善地给予帮助；C来电者如长话连篇时，控制通话时间，趁其间歇时，巧妙地打断其谈话结束话题，以免电话长时间占线而延误其他客户保修或投诉；D当来电者要找的人暂时无法接听时，应以礼貌的态度告知对方“对不起，他正在接听电话/他现在不在办公室，请留下姓名和电话号码，等他回来时我请他给您回电话好吗”。如对方要求转告事项，应清楚、详细地记下内容，随后送达当事人；E当来电者情绪激动时，应保持镇定和冷静，问清来由，好言相劝，迅速采取补救措施；F如来电者需要帮助，应立即作出反应“请允许我将电话转给客户服务部的某先生/小姐，他/她将会帮助你。”或“我马上联系有关人员，他们会尽快感到您家中，给您提供帮助。”或“对不起，我们没有这项服务，不过我可以给您相关部门（如邮局、电力局）的电话号码，或许会对您有所帮助。”G如需审查来电，态度应礼貌“您问您是哪位”“能告诉我您的电话号码吗”重复、核对对方所诉信息，以防错漏H如转电话，不要匆忙地一声不响就为来电者接线，应说“某先生/小姐，请稍等，我帮你把电话转过去。”I切记让客户等候而又不予反应，应灵活处理。如“对不起，让您久等了。”J挂电话应听到来电者放下话筒的声音后才轻轻放下电话；K如需拨打电话，应说“早上好（下午好），我是物业服务中心的某某，我可以和某某先生小/姐讲话吗”谢谢。L上班时间，不得拨打私人电话，有特殊情况需接听私人电话时间不得超过1分钟/次。6）礼貌服务用语A您好，谢谢，对不起，请原谅，欢迎光临，请当心，打扰了，请留步，您走好，再见。B某先生/小姐/女士，早上好/下午好/晚上好C节日快乐，祝贺您工作愉快，祝您好运，新年好，圣诞快乐。D让您久等了，给您添麻烦了，希望您满意，有什么可以帮您我再给您想想办法。E请问您有什么事请问您找谁有什么需要我帮忙请您登记，欢迎光临小区。F很乐意为您服务，这是我应该做的，请随时与我们联系，请您多提宝贵意见。G请问您什么时候方便我们可以上门为您维修H我会尽快为您联系，一有消息就通知您。I这是您的某某物品/证件/。，请收好。J您如果在居住中遇到问题，请及时与物业服务中心联系。K祝您居住愉快五人员培训及考核1、培训分类入职培训、在岗培训、在职培训、其他培训等2、培训操作1）根据上级部门的培训计划拟定本部门培训计划并落实于每月培训中。2）根据培训计划合理安排员工排班，通知员工参加培训。3）新进员工的岗位培训部门职能、岗位描述、岗位职责、工作流程和程序、业务规范以及专业技能等方面的培训。4）员工在岗培训制定培训计划并加以落实。5）员工日常工作中的监督、指导和纠错。6）对特殊案例进行整理、分析，采用更为合理、便捷的解决措施，避免今后工作发生类似的问题。3、建立培训档案包括培训计划、签到表、培训记录、心得体会、培训小结等。六、人员考核及奖惩1、考核分类工作完成情况考核、质量管理考核、管理责任目标达标情况考核、其他考核等2、考核操作1）根据公司绩效考核办法，每月对下属员工进行考核。2）按部门培训计划安排时间、地点进行考核。3）各项考核试卷、评分表单统计、整理和归档。3、奖励项目1）提出有利于提高工作效率、服务质量的创新措施。2）因服务热情、工作出色受到业主书面表扬的或拾金不昧得到核实的。3）物业管理费收缴率超出预定目标的。4）提出新增服务项目，为公司创造利润的。5）有利于提升公司形象，树立公司品牌的行为。4、处罚项目1）违反公司各项规章制度、劳动纪律的。2）未能完成公司布置任务或完成效果不佳的。3）绩效考核未能达到公司标准的。4）受到业主有效投诉并核实的。5）破坏公司形象或给公司造成经济损失的一切行为。七、客户服务工作流程客户提出问题登记、立项审批、落实相关部门相关部门编制实施方案组织实施回访通过开始审核客户确认结束调整实施方案组织调研提交工作报告资料收集、整理、归档是否（三）交房入伙服务一、入伙和装修管理工作规程1、目的规范业主入伙和装修管理，确保业主顺利入住及保障公共设施的正常使用，楼宇安全和房屋外观统一美观。2、适用范围适用于业主入住和装修管理工作。3、职责1服务中心经理负责组织安排入住工作。2服务中心经理负责装修申请的审批及重大违章装修的处理。3客户服务主管负责协助经理安排业主入伙工作。4工程部主管负责依照管理规定实施装修施工检查，验收工作。5客户服务人员负责具体办理入伙手续。6财务部负责收取各项入住费用和其他费用。7工程维修人员负责业主收楼时发现的楼宇整改的跟进，水电开通和装修施工管理。8保安部负责装修施工人员管理。9保洁部负责装修垃圾的清洁工作。二、准备工作1、客服接待人员的岗前培训包括仪容仪表、行为规范、服务理念、服务意识、交流技巧、入伙工作程序等。2、业主入伙签约所需资料物品准备并装箱包括住户手册、房屋全套钥匙、房屋两书、装修指南、住户成员登记表、精装修房屋全套家电、家具的质保书及发票等。3、交房接待场所的布置及所需物品的配置（包括办公用品及其他物品等）。4、参与验房各类表式的准备工作。5、根据验房工作日程表参与验房，对每天验房情况进行统计、汇总、整理，将需要整改的项目统一上报，交于相关部门进行整改。6、验房完毕并接管钥匙，进行编号、装箱，安排专人保管并建立钥匙管理制度。7、钥匙接管工作流程开始组织钥匙接管小组按户验收核对贴标签、袋装保管借用整理装箱（盒）核对结束整改登记归还、核对是否是否三、入伙服务1、办理入伙前相关手续资料的审核，告知业主入伙程序并对相关咨询进行解答。2、入伙手续办理并发放有关资料及物品，解答业主咨询。3、每日入伙情况统计、汇总并上报。4、建立业主资料一户一档，将核对无误的业主资料装入档案袋，在封面填写业主姓名、房号、联系电话、袋内资料明细单（包括数量）及业主入伙时间，并贴上明显标识，按幢、单元、层数、房号依次归类存放。5、入伙手续流程开始业主到物业服务中心请携带下列文件原件入伙通知书、入伙手续书、购房合同书、身份证、照片两张等业主提交上述证件，并留存相关复印件，填写住户信息登记表签署相关文件交纳物业管理费及其他各项费用领取二书一册及其他相关资料业主验房查验水、电等表具读数签收房屋、钥匙结束业主办理完毕房产公司及销售公司相关手续如业主无法亲临现场，委托他人办理入伙手续，请携带业主授权委托书及被委托人的身份证相关部门整改合格与否不合格是否四、装修服务1、办理装修1）业主（物业使用人必须持业主委托书）须提前五天向物业服务中心提出申请。2）如实填写装修申请表各款内容，并携带装修装饰方案结构安全审定书、装修装饰方案及施工图，商铺及办公室装修还需提供消防部门及城市规划部门的审批单于服务中心。3）对提出的装修申请交于工程部审核，三天内给出审批意见。4）将审批后的情况告之业主，同时为业主所雇佣的装修公司办理如下手续A）与装修施工单位签发施工许可证，并收取施工许可证工本费。施工许可证应粘贴在装修单元门外侧，以便于监督管理，如超过施工期限需重新发放施工许可证。B）与装修施工单位签署苏州市住宅装饰装修管理服务协议书。C）填写施工人员登记表，并提交施工人员照片、身份证复印件、施工单位资质证书复印件。D为施工人员办理临时出入证，同时收取押金及工本费。如施工人员系外来人口需提供暂住地派出所签发的暂住证复印件。2、现场管理1）将楼宇装修开工情况定期通报保安及工程部，以便对施工进行准确、及时地现场管理。2）管家协同其他部门对装修施工人员进出、材料进出、建筑垃运等装修过程进行跟踪监督，督促施工队文明施工并保持环境整洁。3）装修施工期间如发现违章装修的，应立即要求施工队停工恢复原状，并出具整改通知书限期整改，事态严重者可要求赔偿损失或停水、停电等处理，并将情况通报业主，争取业主的理解和支持。3、装修施工完毕1）陪同业主和工程人员一起按施工方案资料和业主临时公约、装修管理办法进行验收。2）验收合格双方在装修申报表上签字确认，收回施工许可证和临时出入证并退还押金。对遗失的出入证应做好记录并通报保安部。3）装修材料、工具离开小区，须业主签字确认，物业服务中心方可开出物品出门单。4、办理装修申请流程开始业主到物业服务中心业主按装修项目填写装修申请业主提交装修审批表并附装修设计方案（图纸）及施工单位营业执照、资质证书方案审核开具装修许可证施工队办理施工人员出入证，并填写施工人员登记表，提交施工人员身份证复印件及免冠一寸照片二张施工人员进场作业，施工人员挂牌作业和出入，服务中心对整个装修过程进行巡查业主装修完工后，应及时请服务中心进行竣工初验，在使用二个月后再提请服务中心进行复验，确认无违章问题后，服务中心退回装修保证金结束业主修改方案不合格合格5、办理出入证工作规程1）目的为确保小区业主、使用人的生命财产安全，保持小区环境的整洁。2）适用范围A适用与装修施工人员办理出入证的过程。B适用于小区配套设施设备维修、安装施工人员办理临时出入证的过程。3）职责A服务中心客户服务部负责办理出入证和临时出入证。B综合部负责收取出入证的车工年本费和现金及退回押金。C保安部负责检查出入证。4）程序要点A小区业主或使用人办理完入伙手续，交清所有费用，装修申请将得到批准。B该业主、施工人员负责人来物业服务中心客户服务部申请办理出入证。C出入证押金的退还，施工结束后，通知服务中心工程部验收，经验收确认无违章施工记录，签字后通知综合部退还出入证押金。5）办理出入证工作流程是开始张贴办理出入证通知确定经办人身份检查相关资料齐全收取办证费、押金制作证件领取、签收复印出入证及登记表存档结束准备证件及证明材料否（四）日常管理一、客户接待1、来访接待1）服务人员应主动招呼、热情接待来访客户。2）客户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。3）请客户入坐、并双手端上茶水，礼貌询问客户的姓名、住处。4）仔细、耐心地听取客户来访原因，做好来访记录，能处理的项目立即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理方法，并交相关人员完成。处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。2、来电接听1）应保证热线电话畅通。2）在电话铃响三次前，应立即接听电话。3）接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。4）接听电话时，应先问候对方“您好”，其次告之对方本公司本部门名称“某某物业服务中心”，再说“请讲”，同时做好记录准备。5）做好来电接听记录。6）如来电客户要找的服务人员不在，接听人员应做好转告记录，并及时告之该服务人员。3、报修工作规程1）目的规范客户报修及公共设施、设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。2）范围适用于服务中心客户家庭及各类设施设备的报修处理工作。3）职责A服务中心工程部负责维修工作的组织、监督及报修的进行。B服务中心客户服务部负责具体报修内容的记录，及时传达到工程部并跟踪，督促维修工作按时完成。C工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。4）操作A客户的报修及服务要求，应及时在房屋修理养护登记表上做好记录，填写房屋修理养护任务单，并安排维修（服务）人员携单在约定时间上门维修、服务。B维修（服务）人员上门后，应与客户共同确认维修（服务）内容，根据规定的收费标准向客户报价，在征得客户认可后开始工作，维修（服务）完毕后，由维修（服务）人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请客户在房屋修理养护任务单上签字确认，维修（服务）人员不得直接向客户收费，由客服部每月结算一次（或按规定，维修人员凭统一发票直接结算）。C客服人员将客户签认的房屋修理养护任务单整理归档，将维修（服务）情况在房屋修理养护登记表上完成相应栏目的注记，将客户确认的收费款项填入付款通知书，定期送交客户，限期付费，逾期由客户服务人员上门收款，并将收取的费用登记入帐。D做好维修服务回访，可采用电话回访，对回访中发现的问题，应及时预约整改时间。5）报修工作流程开始服务人员接待客户并填写服务维修确认单客户服务人员联系维修人员按约定时间到达现场维修人员分析原因，收费标准请业主确认业主服务、维修后对服务维修质量签字认可如发展商质量问题及时反馈，一般问题及时解决质量问题及时跟踪解决、维修服务需回访跟踪所有客户服务、维修单回服务中心消单确认服务中心将每天确认单汇总、统计、归档结束4、走访和回访1）根据工作需要，适当走访客户。2）走访面谈时，应耐心听取客户的意见和细致解答客户的问题，并做好记录。3）对客户的投诉及时处理并回访，做好记录。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作，及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决办法。4）急修项目维修后24小时内回访。5）房屋渗漏水项目维修后，应在维修后第一个雨天后回访。6）一般维修项目和较大维修项目，一周内回访。7）客户回访管理工作流程是开始查阅用户意见登记表分析汇总回访确定下次回访时间并安排解决及时解决记录回访内容审阅统计结果提出改进建议审批改进服务资料整理归档结束提出问题否是否否是5、投诉处理1）对客户的建议，做好登记并及时回复。2）对客户的投诉，做好登记和调查；对于应由物业服务中心解决的问题，应及时处理并做好回访工作；对于不应由物业服务中心解决的问题，则向客户做好解释工作。3）对由公司转发的投诉信，应将处理结果以书面形式汇报公司。4）对上级领导批示的重大投诉信件，应做到即时汇报及跟踪汇报。5）处理客户投诉工作流程是开始客户投诉记录投诉情况安慰客户通知被投诉部门解决问题并协调处理回访了解投诉原因妥善处理记录投诉处理过程和内容客户满意总结经验与不足，改进工作记录备案结束否三、收费管理1、应按照委托管理合同的内容向业主收取物业管理费、房屋设备运行费、有偿服务费；收费标准应经业委会批准报物业所在地的区（县）物价部门备案，如该小区尚未成立业委会，则应报物业所在地的区（县）物价部门审核。2、物业收费项目、标准上墙公布，并注明已报物价部门备案或审核。3、客服部每月制作当月费用收缴月报表交物业服务中心经理审核。4、对逾期不交纳费用的业主，及时组织力量进行催讨，并注意诉讼时效。5、对无故逾期不交纳费用的业主，应依据业主（临时）公约或政府有关规定处理。四、档案管理1、业主档案的管理办法按公司管理要求操作，指定专人负责业主档案的收集、整理、归档、利用。2、每月检查一次业主档案工作，对发现的问题立即整改。3、业主档案按照一户一档形式建立，每户档案内容包括1业主（临时）公约2装修管理协议（业主签署）3住宅装修管理协议（装修公司签署）4入伙手续书5代办服务委托书6保管钥匙委托书及复印件7房屋签收表8钥匙签收表9住户信息表10入伙资料签收表11房屋质量整改通知书12装修申报表13施工人员登记表14装修施工单位资质书复印件15安全责任书16整改通知书17身份证明（身份证、暂住证、护照、临时户口等）复印件18权籍资料（购房合同、产权证等复印件）19各类付费资料（有尝服务、代收代付等）20投诉、回访记录21业主大事记五、征询业主评议为了与业主间保持联络，及时沟通、理解物业管理工作的有关情况，使业主能主动参与小区管理，配合和支持物业工作，应开展征询业主评议活动。1、每季度发放一次业主评议表，发放数量不低于20入住户数，抽样对象尽量避免重复，做好统计分析和回访工作，并落实整改措施。2、由物业服务中心组织专人撰写、编排物业管理有关信息，每季张贴在公告栏处，并注意收集反馈信息。3、不定期召开业主座谈会征询改进工作的意见，座谈会可根据管理服务上的实际情况，以邀请业主代表或业主轮流参与的形式进行。六、VIP服务1、在入住房屋内，放置花篮；由物业服务中心经理签发贺卡“欢迎某某先生阖家入住”。2、由客服人员代办一切入住手续。3、物业服务中心代办施工队进场、辅助监理、开荒保洁等工作。4、提供高标准的日常服务。5、联系小区内各商业网点、休闲场所提供更为便捷、优质的服务。6、每月拜访一次，听取意见，争取理解与支持。7、每逢重大节日、VIP业主生日，由经理签发贺卡，并送鲜花或礼品。七、社区文体活动规程1、目的规范社区文体活动组织实施工作，引导社区居民开展健康向上的群众问题活动，加强社区精神文明建设，和睦邻居关系，增强公司与住户的有效沟通，推动小区的物业服务与管理。2、适用范围适用于物业服务中心开展的问题活动组织实施工作。3、职责1公司总经理负责审批社区文化活动计划和费用预算。2服务中心经理负责制定社区文化活动计划、组织、监控实施。3客户服务部、综合部负责具体实施社区文体活动计划。4保安部负责现场公共秩序的维护。5保洁部负责现场清洁卫生工作。4、意向调查1）客服部应定期向住户做文体活动意向调查，并分析，总结调查结果报服务中心经理。2）文体活动调查可采取电话采访、投递文体活动调查表，预约采访等方式进行。5、计划与实施方案1）配合综合部制定计划与实施方案，其中应包括A举办文体活动的目的。B开展文体活动的项目与活动方式。C需要配置的文体活动设施的装备、配置情况。D开展文体活动所需经费的预算。E文体活动的组织及实施方案。2）文体活动计划与实施方案应报执行经理，通过审核后汇入服务中心的年度工作计划报公司总经理审批。6、开展与组织1）参与有关人员的筹备会议，落实本部门负责的具体事宜。2）客服人员应提前一个星期将举办文体活动的通知张贴在小区公告栏中，应做到让每户均知。3）配合综合部做好以下准备工作A文体活动场地的准备。B奖品及所需物品准备。C组织人员分工准备。D活动场地所需设备的准备。7、注意事项1）选定有经验，活动能力强的主持人。2）举办时间安排适当（如周六、周日）。3）保安队长应制定详细的人流组织与疏散方案，并亲临现场具体落实。4）工程部应确保活动场地的设施设备良好，并做好应急方案与处理措施。5）保安员应注意防火、防盗等治安防范工作。6）保洁工负责现场清洁工作。7）文体活动结束时间一般在晚上2200以前，避免影响小区业主正常休息。（五）管家服务规程一、目的建立、健全优质的管家式服务内容及实施方案，使每一位业主能充分体验新未来花园服务中心为其提供的温馨服务，提升新未来花园小区的品质。二、适用范围适用于新未来花园物业服务中心一期项目三、职责及要求1、前台管家负责受理所在楼宇业主的接待、服务委托、收集、整理各方面的信息，为本小区业主提供方便快捷的高品质服务，并对所有服务项目进行登记、落实、跟踪、回访，对无法解决的问题及时上报。2、服务中心接待人员每天负责对小区服务项目进行汇总、整理、归档。配合管家进行委托项目服务工作的落实完成，统一收缴各委托项目的服务费用并开具相应收据，并做好记录。3、部门主管对所有服务项目的登记、落实、统计、归档等工作进行跟踪、监督、纠错，完善各服务项目的质量，提出合理化建议并逐步增加服务项目为公司创造经济效益。对于管家服务项目中涉及公司其他部门的及时进行沟通、协调，对工作中发生的问题及时解决或向项目经理上报。四、服务内容及要求1、留言服务访客填写留言单，前台管家核对相关信息，并将留言单放入留言信封，注明业主姓名、房号，适时联系业主。2、叫醒服务管家接到业主要求叫醒电话服务，应礼貌问清业主的房号、姓名及叫醒时间，确认无误后做好记录，按时进行叫醒服务。3、代叫车服务管家接到业主需求时，做好记录，及时联系相关租车公司，并及时通知业主。4、便民服务业主有需要时，可通知前台管家提供轮椅、手推车、方便伞等便民服务，前台管家做好相应记录，并请业主签字确认，同时告知业主物品使用完毕请及时归还，或通知管家联系相关人员上门收取。5、代联系洗衣服务原则上由业主自行播打电话联系洗衣公司（物业提供联系电话），如业主委托联系，前台管家应做好记录，联系洗衣公司并及时通知业主（收费标准按洗衣公司规定）。6、代交公共事业费前台管家接到业主需求后，核对相关资料，并请业主确认，同时开具联系单，收取手续费及相关代交费用，开具收据后及时告之客服中心，由综合部文员进行相关资料与费用的核对，并及时处理后通知管家联系业主，送还发票，同时请业主签字确认。7、代办（送、收、发、订）服务前台管家接到业主需求，做好记录，并及时联系相关单位上门提供服务，或根据需求由管家安排服务。8、家政服务前台管家接到客户需求后，详细了解客户的需求信息（包括室号、时间、服务内容等），并通知客服中心联系家政服务公司后通知业主上门服务，管家做好记录，并请业主签字确认。9、票务预定前台管家接到业主需求，告知业主到服务中心订票处预定，订票处确认后收费出票，同时将信息反馈给服务中心客服部，客服部做好记录。10、商务服务前台管家接到业主需求，了解相关信息，并登记受理，同时告之相关事宜（费用收取等），并通知服务中心安排相关人员提供服务。服务结束，业主确认，客服部做好相关记录。11、清洁及消杀服务前台管家接到业主需求后详细了解相关服务要求，做好记录，通知客服部联系清洁公司或相关单位并通知业主上门服务，服务完成，客服管家做好记录并请业主确认。12、工程维修服务根据业主需求前台管家及时联系工程部上门服务，并做好相关记录，服务完成，请业主签字确认，前台管家及时进行跟踪回访。13、物品保管服务前台管家接到客户需求，应礼貌、热情接待，详细询问业主房号等相关信息，并与业主确认清单及寄存物品数量，由业主填写物品寄存登记卡，注明房号、件数、寄存及领取日期，并在登记卡上上部签字确认，下半部交给业主保管并告知业主不要遗失，凭证取物等相关事宜，管家做好记录。14、房屋看管前台管家接到业主需求后详细核对业主资料、要求等，并告知相关事宜，请业主签字确认，同时开具联系单，收取相关费用，开具收据，及时通知服务中心客服部，制定看管计划，安排落实，服务过程中管家负责跟踪并做好记录。15、房屋租赁前台管家接到业主需求后核对业主相关信息、要求，同时做好记录，开具联系单，通知服务中心客服部，联系中介公司进行服务，管家对服务过程进行及时跟踪，并做好记录。16、代客购物前台管家接到业主需求，了解业主相关需求，做好记录，及时安排人员进行服务，服务完毕，请业主签字确认，并收取相关费用。五、管家服务工作流程1、提供天气预报服务开始酒店总台查询每天上午800报物业前台管家在上午810分前公布在告示牌上记录、存档结束2、留言服务是开始客户至（或致电）前台登记核对填写留言信封封存联系客户领取客户签收结束联系留言者3、代客叫车服务否是开始业主至（或致电）前台登记确认联系相关单位通知业主业主确认记录存档结束取消4、便民服务否是开始业主至（或致电）前台登记、确认前台通知客服中心安排、落实通知业主或保安送达业主签收归还或通知前台收取检查记录入库存取结束业主确认修复或赔偿5、代订票务服务否开始业主至前台登记、确认联系客服中心订票处告知业主前往A幢服务中心办理订票处确认、收费、出票信息反馈服务中心客服部记录信息反馈前台客服记录结束票务信息告知业主6、代收、发报刊杂志、快递服务否是开始检查、签字、接收取回服务并登记整理用户订阅资料登记报刊记录检查报刊是否缺少联系邮局、报社，敦促补回记录服务总结结束投递签字收取报刊补发报刊送来报刊杂志7、临时保管小件物品服务否是开始业主至前台提出申请（500元以下）出示证件填写登记卡、清单等签字确认核查发放凭证、告知注意事项记录、登记物品存取（15天以下免费）领取签字、确认记录结束继续存放签字确认超期限（15天）收费贵重物品保管请业主前往酒店总台办理相关寄存8、文印服务否是开始业主至前台告知业主前往客服中心受理、登记告知相关事宜服务核对签字、确认缴费开据收据记录结束特殊需求联系相关单位9、代办公共事业服务否否是是开始业主至（或致电）前台登记、受理通知服务中心客服部记录联系相关公司通知前台确认通知业主服务业主确认记录结束10、代缴公共事业费用服务否是开始业主至前台告知业主前往客服中心受理、登记告知相关事宜服务核对签字、确认缴费开具收据记录结束特殊需求联系相关单位11、空房看管服务否否是是开始业主至前台登记、受理通知服务中心客服部记录制定计划（每月3次保洁，每天巡视一次）安排落实通知前台管家确认记录结束收取服务费巡视检查合格与否服务中心备案12、代订客房服务否是开始业主至（或致电）前台填写登记表确认通知酒店订房中心信息反馈前台通知业主确认记录存档结束取消开始业主至（或致电）前台管家受理，填写服务需求表，签字请业主签字确认（如业主预付费，管家开具收条并告知业主凭收条到管家处换收据）酒店客房部根据预约时间进行室内保洁工作；清洁完毕后有客房领班检查清洁质量，并在服务需求表上签字；管家验收并签字如业主在家直接请业主签字确认并收取费用管家将所收款项及服务需求表第一联共同交至综合部综合部每周对服务需求表核对、消单结束根据室内清洁服务菜单填写服务需求表一式三联，第一联管家留存，第二联服务中心留存，第三联酒店客房留存管家每日1次到服务中心送单，由服务中心人员签收后登记至服务需求表与每日1700前送至酒店客房部，并要求其在登记本上签收；如业主不在家，请管家于2日内进行回访并收取费用六、服务项目收费标准序号服务内容收费标准联系电话联系人1留言服务免收服务费前台管家2叫醒服务免收服务费前台管家3代叫出租车免收服务费前台管家4轮椅、手推车、方便伞、打汽筒、针线包、急救箱提供免收服务费前台管家5代订票务免收服务费服务中心6送餐服务免收服务费各餐厅饭店7代订牛奶免收服务费前台管家8代订报刊、杂志免收服务费前台管家9代收、代发报刊杂志、快递免收服务费前台管家10代送纯净水免收服务费前台管家11代办室内绿化租赁免收服务费前台管家12洗衣服务免收服务费前台管家13代送鲜花免收服务费前台管家14家政服务收服务费前台管家15室内消杀收服务费前台管家16临时保管小件物品15天以下免费前台管家17临时贵重物品保管15天以下每天5元酒店前台18文印服务、翻译A4纸复印1元/张、打印5元/张、收传真2元/张发传真3元/张翻译收费按翻译社收费标准前台管家19代办电话、宽带、有线电视10元/次/项前台管家20房屋租赁收取一个月服务中心租赁费21空房看管建筑面积每平方米15元服务中心22代订客房10元/套酒店前台23清洁服务（室内）见附件1前台管家24工程维修服务见附件